Post on 10-May-2020
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL
DEPARTAMENTO DE GRADUACIÓN
SEMINARIO DE GRADUACION
TESIS DE GRADO
PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TITULO DE :
INGENIERO INDUSTRIAL
ÁREA: GESTION DE CALIDAD
TEMA: Mejoramiento del Sistema de Calidad basado
en la norma ISO 9001 versión 2000 en el Servicio de
Venta de Combustible en MERCACORP S.A.
AUTOR: GRUEZO NAZARENO CARLOS
DIRECTOR DE TESIS: Ing. Ind. VELA ALBUJA LUIS
2002-2003
GUAYAQUIL - ECUADOR
“La responsabilidad de los hechos, ideas y doctrinas expuestos en esta
tesis corresponden exclusivamente al autor”
Firma: .
Gruezo Nazareno Carlos
CI#: 08-0173673-7
Agradecimiento
Agradezco a mi Dios Todo Poderoso por permitir mi camino y a mi
madre Sra. Elsa María Nazareno Dalfot quien jamás dejo que me faltara la
oportunidad de educarme y poder culminar mi carrera logrando mi sueño de
llegar a ser un profesional.
Un agradecimiento especial a los señores Luis Enrique Rivadeneira
Dábala y Luis Fernando Rivadeneira Dábala por permitir la realización de
este trabajo en su empresa.
Agradezco a mi director de tesis Ing. Ind, Luis Vela Albuja, a mis
profesores, compañeros y a todos los que hicieron posible este logro y
colaboraron de una u otra forma y por prestar su ayuda desinteresada.
Dedicatoria
La presente tesis de grado esta dedicada a mi madre Elsa María
Nazareno Dalfot, a mi padre Simón Bolívar Gruezo Jonson y de manera muy
especial a mis hermanos que con su conocimiento y consejo supieron
guiarme.
A mi hermana política que de una u otra forma obtuve su apoyo y
respaldo incondicional.
A toda mi familia que hicieron posible este logro y colaboraron de una
u otra forma prestando su ayuda desinteresada.
RESUMEN
Tema: Mejoramiento del Sistema de Calidad basado en la norma ISO
9001 versión 2000 en el Servicio de Venta de Combustible en
MERCACORP S.A.
Autor: Gruezo Nazareno Carlos
Objetivo: Mejorar el Sistema de Calidad de la empresa Mercacorp S.A.
mediante la aplicación de la norma ISO 9001 versión 2000 para el
aseguramiento de la calidad en el servicio de venta de combustible.
Metodología:
- Recopilar información a través de encuestas al personal de la empresa
- Elaborar modelos propuestos y alternativas de desarrollo
- Evaluación de la empresa con la norma ISO 9001:2000
- Analizar y aplicar herramientas de Calidad para establecer los
problemas principales
Conclusiones: Luego de la presentación de la empresa se evalúa la
posición de la empresa con la Norma ISO 9001:2000, bloque 7
“Realización del Producto” cláusula 12 Validación de los procesos de la
Producción y de la Prestación del Servicio. Se realizó un análisis interno y
externo de la empresa mediante un Análisis FODA. Mediante un diagrama
Causa–Efecto se identificó como problema crítico el “Cliente Insatisfecho”.
Mediante un Análisis de Pareto resultó la “Escasez de Dinero
Fraccionario” como el problema de mayor frecuencia. El costo de la no
calidad para la empresa es de $16,751.05 mediante la perdida de 3349
clientes al mes. La solución está en manuales diseñados para
documentar el servicio de venta de combustible y comprometer los
empleados de las gasolineras a participar en el mejoramiento del Servicio.
La inversión a realizarse para implantar un sistema de gestión de calidad
es de $3,540.00. El periodo de implementación es de 30 días.
f.
Carlos Gruezo Nazareno
ÍNDICE GENERAL
ÍNDICE DE TABLAS 1
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES O FIGURAS 2
ÍNDICE DE ANEXOS 3
GLOSARIO DE TÉRMINOS 4
CAPÍTULO I
INFORMACIÓN DE LA EMPRESA
Pag.
1.1 Situación Actual de la Empresa 1
1.2 Justificativo 3
1.3 Marco Teórico 4
1.4 Objetivo General 4
1.4.1 Objetivo Específico 4
1.5 Instrumentos de Investigación 5
1.6 Ubicación de la Empresa 5
1.7 Organización de la Empresa 5
1.8 Descripción del Servicio 7
CAPÍTULO II
SITUACIÓN ACTUAL
2.1 Situación de la Empresa en Relación a la Calida d 8
2.2 Cuestionario de Evaluación 8
2.3 Evaluación con la Norma ISO 9001:2000 1 9
2.4 Resumen de Evaluación 21
CAPÍTULO III
DIAGNÓSTICO
3.1 Análisis FODA 23
3.2 Determinación de los Problemas 28
3.2.1 Diagrama Causa-Efecto 29
3.2.2 Diagrama de Pareto 31
3.3 Determinación de Costos 34
3.3.1 Cuantificación de Costos 34
3.3.2 Costo de Calidad 34
CAPÍTULO IV
ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN
4.1 Alternativas de Solución 36
4.1.1 Síntesis del manual de Calidad 38
4.1.2 Instructivo para Diseño de Documentos 47
4.1.3 Manual de Procedimientos para Venta de Combus tible 50
CAPITULO V
ANÁLISIS ECONÓMICO
5.1 Análisis Económico 56
5.2 Amortización de un Préstamo 57
5.3 Planeación de Actividades 59
CAPÍTULO VI
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
6.1 Conclusiones 59
6.2 Recomendaciones 60
BIBLIOGRAFÍA 67
1
ÍNDICE DE TABLAS
Descripción de Productos 3
Rango Porcentual de Evaluación 10
Evaluación de Calidad: Bloque 7.0 Realización del P roducto 10
Resumen de Evaluación 21
Análisis FODA: Variables Económicas 24
Análisis FODA: Entorno Político Gubernamental y Leg al 24
Análisis FODA: Entorno Tecnológico 25
Análisis FODA: Capacidad Directiva 25
Análisis FODA: Capacidad Competitiva 26
Análisis FODA: Capacidad Financiera 26
Análisis FODA: Capacidad Tecnológica 27
Análisis FODA: Capacidad del talento Humano 27
Cuadro de PARETO 32
Ganancias Mensuales de la Empresa 35
Costo de Problemas 35
Tabla de Amortización 58
2
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES O FIGURAS
Resumen de Evaluación 22
Diagrama CAUSA-EFECTO 31
Diagrama de Pareto 33
3
ÍNDICE DE ANEXOS
1a. Localización de la Empresa – Shell La Americana 60
1b. Localización de la Empresa – Shell La Garzota 61
2. Descripción del Sistema “Cliente Misterioso” 62
3. Relación entre Shell y Mercacorp 63
4. Detalle de la Amortización Mes por Mes 6 5
5. Diagrama Gantt de Planeación 66
4
GLOSARIO DE TÉRMINOS
Aseguramiento de la Calidad: Conjunto de actividades pre establecidas
y sistemáticas, aplicadas en el marco del sistema de la calidad que se ha
demostrado que son necesarias para dar confianza adecuada de que una
entidad satisfará los requisitos para la calidad.
Cyber-Café: Negocio de alquiler de computadoras para el servicio de
alquiler de internet o llamadas internacionales
Diagrama de PARETO: Este diagrama servirá para clasificar e identificar
los pocos problemas vitales y los muchos triviales dentro de la empresa.
En este diagrama de Pareto se analiza el orden de los problemas,
además, se proporciona los resultados de los cálculos de porcentajes
relativos y acumulados.
Diagrama ISHIKAWA O CAUSA – EFECTO: Es la técnica de resolución
de problemas que muestra la relación sistemática entre un resultado fijo y
una causa. En el diagrama causa – efecto se anotan las causas y sub
causas, se establecen mediante una serie de ideas para poder reconocer
el efecto.
Evaluación de Calidad: Examen metódico e independiente para
determinar si las actividades y resultados relacionados con la calidad
cumplen disposiciones pre-establecidas de forma efectivas, y son actas
para alcanzar los objetivos
FODA: Por medio de este análisis podemos conocer las debilidades,
fortalezas e impactos de la empresa, y de esta manera se determinará las
oportunidades que tiene la empresa para mejorar.
Flujograma: Representación de operaciones y actividades que se
desarrollan para ofrecer un servicio o para la manufactura de un bien.
Gestión de la Calidad: Conjunto de las actividades de la función
5
empresarial que determina la política de la calidad, los objetivos y las
responsabilidades y las implementa por medios tales como la planificación
de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y el
mejoramiento de la calidad, en el marco del sistema de la calidad.
ISO (Organización Internacional de Normalización en español):
Federación mundial de los organismos nacionales de normalización con el
fin de preparar normas internacionales estas normas son desarrolladas
por los comités técnicos, un sub-comité y grupos de trabajo. En la
preparación de normas internacionales participan mas de 120 países de
todo el mundo.
Manual de Calidad: Documento que expresa la política de calidad,
describe el sistema de una organización, misión, visión, organigrama,
funciones relacionadas con la calidad y nivel de responsabilidades
correspondientes forman parte de la metodología de trabajo de la norma
ISO 9001-2000
Manual de Procedimientos: Es un elemento del Manual de Calidad que
resume el flujo de información o actividades de describiendo de manera
literal los procedimientos a seguir por el personal de la empresa.
Market: Palabra de origen Inglés, significa Mercado
Mérito: Puntuación con que se califica de acuerdo al grado de
cumplimiento de la norma
Norma ISO 9001:2000: Norma para la gestión de la calidad y el
aseguramiento de la calidad. La última actualización del texto de este
documento se realizó en el año 2000
SAFI: Sistema Administrativo Financiero Integrado, iniciales del sistema
informático que tiene la empresa AMVER
Tanqueros: Vehículo especializado para el transporte de sustancias
líquidas
CAPÍTULO I
INFORMACIÓN DE LA EMPRESA
1.1 Situación Actual de la Empresa
MERCACORP S.A. “SHELL” empresa que brinda servicio de
comercialización de gasolina, fue fundada en Diciembre de 1997 por los
señores Luis Enrique Rivadeneira Dábala y Luis Fernando Rivadeneira
Dábala, Presidente y Gerente respectivamente.
MERCACORP S.A. desarrolla la actividad de comercialización y
suministro de derivados de petróleo particularmente combustibles y
lubricantes. Adicionalmente tiene el servicio de mini-market, lavadora de
autos y aplicación de lubricantes.
MERCACORP S.A. desarrolla su actividad principalmente en la
ciudad de Guayaquil con variedad de combustibles y lubricantes para
automóviles bajo la franquicia de la marca SHELL multinacional de origen
Holandés. MERCACORP S.A. es una empresa con gran crecimiento y
aceptación en el servicio de distribución de combustibles, para uso
automotriz dentro de la ciudad de Guayaquil, tiene la necesidad de
mantener un buen procedimiento en el servicio al cliente en general a
través de sus empleados debido a la relación que mantiene con SHELL
en la que se especifican condiciones a cumplir por la
franquicia.
La empresa MERCACORP S.A. es calificada con el CIIU 5050 de
“Venta al por menor de combustibles para automotores” y se identifica con
la venta de combustibles tales como:
Información de la Empresa 2
- Gasolina Extra
- Gasolina Super
- Diesel
- Lubricantes
Adicionalmente la empresa brinda los servicios de:
- Cambio de aceite
- Mantenimiento Gratuito a los consumidores de lubricantes
- Lavado de automóviles
- Mini-market “SELECT”
Todos estos servicios se ofrecen las 24 horas del día como otra
línea disponible para el público. La empresa mantiene una relación de
franquicia con la multinacional holandesa SHELL-Ecuador la cual exige
requisitos a cumplir en el servicio de expender el producto y mantener una
política bajo la norma ISO 9001:2000.
La empresa tiene un concepto de Misión el cual es:“Servir al cliente
ofreciendo seguridad, honestidad y buen servicio, cuidando siempre el
aspecto medio ambiental y como afecta a Shell”. La Visión de la empresa
es actualmente “llegar a la mayor cantidad de clientes con la imagen de
honestidad y seriedad. Dentro de los objetivos que se ha establecido la
empresa está “la apertura de actividades comerciales relacionadas con la
actividad actual”.
Producto y Presentaciones
La empresa MERCACORP S.A. tiene a disposición del público
varios tipos de combustibles para motores de automóviles:
- Extra
- Súper
- Diesel
- Lubricantes
Información de la Empresa 3
Una descripción de los productos comercializados a consumidores
directos se presenta en el siguiente cuadro:
Descripción del Producto Línea Presentación
Diesel
Extra
Súper
Lubricantes
Combustibles
Surtidores
Surtidores
Surtidores
Centro de Lubricación
Shell Helix Plus
Shell Helix Super
Shell Helix
Shell Spirax A
Shell Spirax
Filtro de Aire
Filtro de Aceite
Líquido de Frenos
Refrigerantes
Limpiador de Motor
Limpiador de Inyector
Limpiador de Rayador
Elevador de Octanaje
Grasa
Lubricantes
Centro de Lubricantes
1.2 Justificativo
La exigencia de los consumidores varían en función del servicio
que brindan los empleados que se encuentran ubicados en cada una de
las Islas “Surtidores” en la gasolinera, de la misma manera la empresa
trata de brindar “seguridad, honestidad y servicio para la satisfacción de
las necesidades y deseos del cliente”, por lo que la empresa desea
diseñar nuevas estrategias de ventas y satisfacción al cliente.
Por esta razón el presente estudio se fundamenta en el sistema de
normalización de calidad ISO 9001 en su versión 2000 como aporte a las
Información de la Empresa 4
necesidades de mejoramiento y aseguramiento de la calidad. La cláusula
que se revisará en este trabajo es la cláusula 12 Validación de los
Procesos de la Producción y de la Prestación del Servicio
1.3 Marco Teórico
La tesis se desarrolla en base a los requisitos del Sistema de
Gestión de Calidad de la norma ISO 9001 versión 2000 que permite
identificar las falencias de la empresa MERCACORP S.A. en el
cumplimiento del servicio para luego dar las recomendaciones y
soluciones necesarias.
El sistema de Calidad engloba todos los procesos necesarios para
proporcionar un servicio eficaz desde el estudio del mercado y
comercialización hasta la presentación. Incluye el análisis del servicio
proporcionado al cliente. La norma puede aplicarse en el desarrollo del
sistema para nuevas ofertas o modificación del servicio.
1.4 Objetivo General
Mejorar el Sistema de Calidad de la empresa Mercacorp S.A.
mediante la aplicación de la norma ISO 9001 versión 2000 para el
aseguramiento de la calidad en el servicio de venta de combustible.
1.4.1 Objetivo Específico
Como objetivos específicos se tienen los siguientes:
1.- Establecer el grado de cumplimiento de la norma ISO 9001:2000 en la
empresa mediante una evaluación de la norma
2.- Definir los problemas que afectan el servicio de la empresa mediante
herramientas de calidad
3.- Definir las causas y errores prioritarios que se cometen durante el
Información de la Empresa 5
servicio
4.- Diseñar las acciones correctivas a realizarse
5.- Proponer conclusiones y recomendaciones
1.5 Instrumentos de Investigación
Como parte de la metodología de la investigación, se realizará:
- Recopilar la información a través de encuestas al personal de la
empresa
- Elaborar modelos propuestos o alternativas de desarrollo
- Determinar problemas mediante la evaluación de la empresa en base
a la norma ISO 9001:2000
- Analizar y aplicar herramientas de Calidad (análisis causa-efecto) para
establecer los problemas principales
1.6 Ubicación de la Empresa
La empresa MERCACORP S.A. tiene dos establecimientos con
representación de la multinacional SHELL. Ver anexo 1.
Gasolinera “SHELL-La Americana” ubicada en la Avenida de las
Américas e Isidro Ayora Cueva donde se encuentran las oficinas
principales de la empresa.
Gasolinera “SHELL-La Garzota” ubicada en la ciudadela la Garzota
en la Avenida Guillermo Pareja Rolando y Agustín Freire.
1.7 Organización de la Empresa
La organización de la empresa se califica como de tipo Lineal y
labora con 38 empleados repartidas de la siguiente manera:
Oficinas Principales 4
Presidente 1
Información de la Empresa 6
Gerente 1
Contador Auditor 1
Asistente Contador 1
Tesorero 1
Personal de Mini-Market “Select” 6
Administrador 1
Cajero Vendedor 3
Auxiliares 2
Personal de Sucursal “La Garzota” 14
Administrador 1
Jefe de Pista 2
Jefe de Pista Volante 1
Pistero Volante 9
Lubricador 1
Personal de Sucursal “La Americana” 14
Administrador 1
Jefe de Pista 2
Pistero 8
Volante 2
Lubricador 1
Los Jefes de Pista son los encargados de supervisar al personal
que entra en contacto directo con el cliente. El personal denominado
Pisteros, son los encargados de expender la gasolina. El Volante Auxiliar
es un Pistero que cubre el servicio en situaciones que se ausente uno de
ellos o que aumente la demanda del servicio.
El Lubricador da mantenimiento gratuito de lubricación y lavado de
autos. La distribución del personal en la empresa se presenta en el
Organigrama – Ver Síntesis del Manual de Calidad.
Información de la Empresa 7
1.8 Descripción del Servicio
La dirección Nacional de Hidrocarburos es el Organismo Nacional
que regula y estudia las actividades de la empresa. La empresa se provee
de combustible por medio de tanqueros diariamente, el cual llega en
cualquier momento del día. El combustible se traslada realizando el
pedido al proveedor con 24 horas de anticipado y poder comercializarlo a
tiempo. La capacidad de las Sucursales es de 4 tanques de 8000 galones
y 2 tanques de 4000 galones.
Mensualmente la empresa se abastece entre 20000 a 30000
galones de gasolina Súper, 50000 a 60000 galones de Diesel, y 60000 a
70000 galones de gasolina Extra.
Diariamente se piden 2000 galones de gasolina extra y 2000 galones
de Diesel. La gasolina Súper se solicita pasando un día en una cantidad
de 2000 galones. El precio de comercialización de combustible Diesel es
de US$ 1.04, gasolina Extra US$ 1.48, y gasolina Súper US$ 1.98.
El abastecimiento de los tanques de gasolina toma alrededor de 8
minutos, mas 5 minutos para la instalación y carga de los surtidores, y las
ventas se realizan en aproximadamente 2 minutos.
El proveedor principal del combustible que comercializa la empresa,
es SHELL-Ecuador el cual da los pasos a seguir para realizar la
comercialización del producto contratando los tanqueros pues brinda el
servicio directamente a través de MERCACORP S.A. Las tareas que se
realizan solamente los días lunes al iniciar la semana y en todas las
estaciones de servicio, son presentadas en la Síntesis del Manual de
Calidad - Flujograma de Operaciones.
CAPÍTULO II
SITUACIÓN ACTUAL
2.1 Situación de la Empresa en Relación a la Calida d
MERCACORP S.A. realiza verificaciones en la calidad del servicio
debido a las especificaciones que debe mantener SHELL a nivel
internacional y que le permita mantener la calificación ISO 9001 obtenida
por Shell. Por esta razón Shell establece los parámetros y estándares que
seguirá la gasolinera al ofrecer el Servicio.
Mediante el sistema conocido internamente como “Cliente
Misterioso” (anexo 2) que consiste en una compra de combustible
realizada por un delegado de Shell y la cual sirve de referencia para ser
evaluado el servicio de la gasolinera. La relación de Mercacorp con Shell
es centralista administrando todo a través de ella para así estar al tanto
de todas las franquicias alrededor del mundo (ver anexo 3).
En los términos y definiciones utilizados en la evaluación de calidad
se establece que cuando se utilice el término “producto” este puede
significar también “servicio” como se indica en el texto de la Norma
Internacional Bloque 3.0 Términos y Definiciones.
2.2 Cuestionario de Evaluación
Para analizar la Situación Actual de la empresa se procede a realizar
la evaluación de calidad respecto a la norma ISO 9001 versión 2000 que
en su bloque 7.0 se refiere a la “Realización del Producto” conformado por
6 cláusulas. La calificación se realizará por medio de MERITOS; por el
Situación Actual 9
cumplimiento de cada DEBE, recibirá una calificación que merece de
acuerdo al criterio del evaluador. El Cuestionario de Evaluación presenta
la particularidad de ser de carácter subjetivo lo que permite al evaluador
presentar su propio criterio en base a su experiencia u observación de los
hechos que le permiten realizar la calificación.
El Cuestionario se realiza en base al bloque 7.0 de la norma ISO
9001 versión 2000. Este cuestionario consta de cinco columnas.
La primera columna presenta los ítems correspondientes al bloque
7.0. La segunda columna presenta el texto correspondiente a cada ítem
incluyendo los DEBE a cumplir. La tercera columna presenta los Puntos
Asignados para cada ítem.
La cuarta columna presenta el puntaje merecido al realizar la
evaluación. La quinta columna relaciona los méritos divididos para los
puntos asignados.
De la sumatoria de los puntos de mérito (M) dividido para la
sumatoria de los puntos asignados (PA), multiplicando por 100 se
obtendrá el porcentaje de mérito de cada uno de ellos (% M)
100*..
%∑∑=
AP
MM
Los puntos críticos de la situación actual de la empresa son
aquellos numerales que tengan el valor porcentual mas bajo debido a
las condiciones de la evaluación por méritos.
La situación de la institución en su Sistema de Calidad, se define
por el porcentaje de mérito que obtenga en cada numeral. Esta
situación se establece por un rango porcentual observable en el
siguiente cuadro.
Situación Actual 10
Observaciones Rango Porcentual
Si se aplica la norma 70 a 100
Se aplica a medias la norma 30 a 70
No se aplica la norma 0 a 30
Los 6 numerales tendrán una calificación de 100 puntos, cada uno
de ellos asignados por mérito (acción por la cual se merece). Cada DEBE
incluido dentro de los numerales recibirá una calificación a discreción e
importancia que le otorgue el evaluador. El bloque 7.0 tiene una
valoración de 600 puntos. Los resultados de la evaluación de calidad en el
bloque 7.0 son:
ITEM LINEAMIENTOS P.A. M. % M.
7.0 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 600 407 67.83%
7.1 Planificación de la Realización del Produc to 100 100 100%
Debe 34 ¿La organización planifica y desarrolla procesos
necesarios para la realización del Producto?
30 30
Debe 35 La planificación de la realización del producto
¿Es coherente con los requisitos de los otros
procesos del Sistema de Gestión de la Calidad?
20 20
Debe 36
Durante la Planificación de la realización del
producto, la organización:
a) ¿Determina los objetivos de la calidad y los
requisitos para el producto?
b) ¿Determina la necesidad de establecer
procesos, documentos y de proporcionar
recursos específicos para el producto?
c) ¿Determina las actividades requeridas de
verificación, validación, seguimiento, inspección
y ensayo / prueba específicas para el producto
así como los criterios para la aceptación del
mismo?
d) ¿Determina los registros que sean
necesarios para proporcionar evidencia de que
los procesos de realización y el producto
resultante cumplen los requisitos?
40
10
10
10
10
40
10
10
10
10
Debe 37 El resultado de la planificación ¿se presenta de
forma adecuada para la metodología de
10 10
Situación Actual 11
operación de la organización?
7.2 Procesos relacionados con el cliente 100 80 80%
7.2.1
Determinación de los requisitos relacionados
con el producto
40 40
Debe 38 La organización:
a) ¿Determina los requisitos especificados por
el cliente, incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y los posteriores a la
misma?
b) ¿Determina los requisitos no establecidos
por el cliente, pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto, cuando sea
necesario?
c) ¿Determina los requisitos legales y
reglamentarios relacionados con el producto?, y
d) ¿Determina cualquier requisito adicional
determinado por la organización?
40
10
10
10
10
20
10
10
0
0
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con
el producto
30
30
Debe 39 La organización ¿revisa los requisitos
relacionados con el producto?
5 5
Debe 40 ¿La revisión se efectúa antes de que la
organización se comprometa a proporcionar un
producto al cliente?
5 5
Debe 41 La organización:
a) ¿Asegura que estén definidos los requisitos
del producto?
b) ¿Asegura que estén resueltas las diferencias
existentes entre los requisitos del contrato o
pedido y los expresados previamente?, y
c) ¿Asegura que tiene la capacidad para
cumplir con los requisitos definidos?
5
1
2
2
5
1
2
2
Debe 42 La organización ¿Mantiene registros de los
resultados de la revisión y de las acciones
originadas por la misma?
5 5
Debe 43 Cuando el cliente no proporciona una
declaración documentada de los requisitos, la
organización ¿Confirma los requisitos del cliente
antes de la aceptación?
5 5
Situación Actual 12
Debe 44 Cuando se cambian los requisitos del producto,
la organización, ¿Se asegura de que la
documentación pertinente sea modificada? Y de
que ¿El personal correspondiente es consciente
de los requisitos modificados?
5 5
7.2.3 Comunicación con el cliente 30 30
Debe 45 La organización ¿determina e implementa
disposiciones eficaces para la comunicación con
los clientes, relativas a?:
a) La información sobre el producto
b) Las consultas, contratos o atención de
pedidos, incluyendo las modificaciones, y
c) La retroalimentación del cliente incluyendo
sus quejas
30
10
10
10
30
10
10
10
7.3 Diseño y Desarrollo 100 52 52%
7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo 15 15
Debe 46 ¿La organización planifica y controla el diseño y
desarrollo del producto?
5 5
Debe 47 Durante la planificación del diseño y desarrollo,
la organización:
a) ¿Determina las etapas del diseño y
desarrollo?
b) ¿Determina la revisión, verificación y
validación apropiadas para cada etapa del
diseño y desarrollo?
c) ¿Determina las responsabilidades y
autoridades para el diseño y desarrollo?
10
3
3
4
10
3
3
4
7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y
desarrollo
15 7
Debe 48 La organización ¿gestiona las interfaces entre
los diferentes grupos involucrados en el diseño y
desarrollo para asegurarse de una
comunicación eficaz y una clara asignación de
responsabilidad?
3 1
Debe 49 Los resultados de la planificación ¿se actualizan
según sea apropiado a medida que progresa el
diseño y desarrollo?
2 1
Debe 50 ¿Se determinan los elementos de entrada
relacionados con los requisitos del producto?, y
2 1
Situación Actual 13
¿Se mantienen registros?
Debe 51 Los elementos de entrada:
a) ¿Incluyen los requisitos funcionales y de
desempeño?
b) ¿Incluyen Los requisitos legales y
reglamentarios aplicables?
c) ¿Incluyen la información proveniente de
diseños, previos similares cuando sea
aplicable?
d) ¿Incluyen cualquier otro requisito esencial
para el diseño y desarrollo?
4
1
1
1
1
2
0
1
1
0
Debe 52 ¿Los elementos de entrada se revisan para
verificar su adecuación?
2 0
Debe 53 ¿Los requisitos se completan sin ambigüedades
y contradicciones?
2 2
7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo 15 10
Debe 54 Los resultados del diseño y desarrollo ¿se
proporcionan de manera que permiten la
verificación respecto a los elementos de entrada
para el diseño y desarrollo?
4 2
Debe 55 Los resultados del diseño y desarrollo ¿se
aprueban antes de su liberación?
3 1
Debe 56 Los resultados del diseño y desarrollo:
a) ¿Cumplen con los requisitos de los
elementos de entrada para el diseño y
desarrollo?
b) ¿Proporcionan información apropiada para
la compra, la producción y las prestación del
servicio?
c) ¿Contienen o hacen referencia a los
criterios de aceptación del producto?, y
d) ¿Especifican las características del producto
que son esenciales para el uso seguro y
correcto?
8
2
2
2
2
7
1
2
2
2
7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo 15 6
Debe 57 En las etapas adecuadas ¿se realizan
revisiones sistemáticas del diseño y desarrollo
de acuerdo con lo planificado?
a) En las etapas adecuadas ¿se evalúa la
6
3
2
0
Situación Actual 14
capacidad de los resultados de diseño y
desarrollo para cumplir los requisitos?, y
b) En las etapas adecuadas ¿se identifica
cualquier problema y se proponen las acciones
necesarias?
3
2
Debe 58 Los participantes en las revisiones ¿incluyen
representantes de las funciones relacionadas
con la/s etapa/s de diseño y desarrollo que se
están revisando?
5 3
Debe 59 ¿Se mantienen registros de los resultados de
las revisiones y de cualquier acción necesaria?
4 1
7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo 10 4
Debe 60 ¿Se realiza la verificación de acuerdo con lo
planificado para asegurarse de que los
resultados del diseño y desarrollo cumplen los
requisitos de los elementos de entrada del
diseño y desarrollo?
5 2
Debe 61 ¿Se mantienen registros de los resultados de la
verificación y de cualquier acción que sea
necesaria?
5 2
7.3.6 Validación del diseño y desarrollo 15 6
Debe 62 ¿Se realiza la validación del diseño y desarrollo
de acuerdo con lo planificado para asegurarse
de que el producto resultante es capaz de
satisfacer los requisitos para su aplicación
especificada o uso previsto, cuando sea
conocido?
5 2
Debe 63 ¿Se completa la validación antes de la entrega o
implementación del producto cuando es
factible?
5 2
Debe 64 ¿Se mantienen registros de los resultados de la
validación y de cualquier acción que sea
necesaria?
5 2
7.3.7 Control de cambios del diseño y desarrollo 15 4
Debe 65 ¿Se identifican los cambios del diseño y
desarrollo?
3 1
Debe 66 ¿Se mantienen registros de los cambios del
diseño y desarrollo?
3 0
Debe 67 ¿Se revisan verifican y validan los cambios 3 1
Situación Actual 15
según sea apropiado y se aprueban antes de su
implementación?
Debe 68 La revisión de los cambios del diseño y
desarrollo ¿incluyen la evaluación del efecto de
los cambios en las partes constitutivas y en el
producto ya entregado?
3 1
Debe 69 ¿Se mantienen registros de los resultados de la
revisión de los cambios y de cualquier acción
que sea necesaria?
3 1
7.4 Compras 100 75 75%
7.4.1 Proceso de compras 30 30
Debe 70 ¿Se asegura la organización, de que el producto
adquirido cumple los requisitos de compra
especificados?
6 6
Debe 71 El tipo y alcance del control aplicado al
proveedor y al producto adquirido ¿dependen del
impacto del producto adquirido en la posterior
realización del producto o sobre el producto
final?
6 6
Debe 72 La organización ¿evalúa y selecciona los
proveedores en función de su capacidad para
administrar productos de acuerdo con los
requisitos de la organización?
6 6
Debe 73 ¿Se establecen los criterios para la selección,
evaluación y re-evaluación?
6 6
Debe 74 ¿Se mantienen los registros de los resultados de
las evaluaciones y de cualquier acción necesaria
que se derive de las mismas?
6 6
7.4.2 Información de las compras 40 38
Debe 75 La información de compras describe el producto
a comprar, incluyendo cuando sea apropiado:
a) Requisitos para la aprobación del producto,
procedimientos, procesos y equipos
b) Requisitos para la calificación del Personal
c) Requisitos del sistema de gestión de la
calidad
20
7
7
6
20
7
7
4
Debe 76 La organización ¿asegura la adecuación de los
requisitos de compra especificados antes de
comunicárselos al proveedor?
20 20
Situación Actual 16
7.4.3 Verificación de los productos comprados 30 7
Debe 77 ¿La organización establece e implementa la
inspección u otras actividades necesarias para
asegurarse de que el producto comprado cumple
los requisitos de compra especificados?
15 7
Debe 78 Cuando la organización o su cliente quieren
llevar a cabo la verificación en las instalaciones
del proveedor, ¿La organización establece en la
información de compra las disposiciones para la
verificación pretendida y el método para la
liberación del producto?
15 0
7.5 Producción y prestación del servicio 100 30 30%
7.5.1 Control de la producción y de la prestación
del servicio
20 10
Debe 79 ¿La organización planifica y lleva a cabo la
producción y prestación del servicio bajo
condiciones controladas?
10 5
Debe 80 Las condiciones controladas, cuando sea
aplicable:
a) ¿Incluyen la disponibilidad de información
que describa las características del producto?
b) ¿Incluyen la disponibilidad de instrucciones
de trabajo cuando sea necesario?
c) ¿Incluyen el uso del equipo apropiado?
d) ¿Incluyen la disponibilidad y uso de
dispositivos de seguimiento y medición?
e) ¿Incluyen la implementación de actividades
de liberación, entrega y posteriores a la
entrega?
10
2
2
2
2
2
5
1
1
1
1
1
7.5.2 Validación de los procesos de la producción
y de la prestación del servicio
20 7
Debe 81 ¿La organización valida aquellos procesos de
producción y de prestación del servicio donde los
productos resultantes no pueden verificarse
mediante actividades de seguimiento o medición
posteriores, incluyendo cualquier proceso en que
las deficiencias se hagan aparentes únicamente
después de que el producto esté siendo utilizado
o se haya prestado el servicio?
5 0
Situación Actual 17
Debe 82 ¿La validación demuestra la capacidad de estos
procesos para alcanzar los resultados
planificados?
5 2
Debe 83 ¿La organización establece las disposiciones
para estos procesos incluyendo?, cuando sea
aplicable:
a) Los criterios definidos para la revisión y
aprobación de los procesos
b) La aprobación de equipos y calificación del
personal
c) El uso de métodos y procedimientos
específicos
d) Los requisitos de los registros, y
e) La revalidación
10
2
2
2
2
2
5
1
1
1
1
1
7.5.3 Identificación y trazabilidad 20 10
Debe 84 Cuando sea apropiado, ¿La organización
identifica el producto por medios adecuados, a
través de toda la realización del producto?
7 4
Debe 85 ¿La organización identifica el estado del
producto con respecto a los requisitos de
seguimiento y medición?
7 3
Debe 86 ¿Cuándo la trazabilidad sea un requisito, ¿La
organización controla y registra la identificación
única del producto?
6 3
7.5.4 Propiedad del cliente 20 3
Debe 87 ¿La organización cuida los bienes que son
propiedad del cliente mientras están bajo el
control de la organización o estén siendo
utilizados por la misma?
7 2
Debe 88 ¿La organización identifica, verifica, protege y
salvaguarda los bienes que son propiedad del
cliente suministrados para su utilización o
incorporación dentro del producto?
7 1
Debe 89 ¿Cualquier bien que sea propiedad del cliente
que se pierda, deteriore o que de algún otro
modo se considere inadecuado para su uso se
registra y comunica al cliente?
6 0
7.5.5 Preservación del producto 20 0
Debe 90 ¿La organización preserva la conformidad del 7 0
Situación Actual 18
producto durante el proceso interno y la entrega
del destino previsto?
Debe 91 ¿La preservación incluye la identificación,
manipulación, embalaje, almacenamiento y
protección del producto?
7 0
Debe 92 ¿La preservación se aplica también a las partes
constituidas de un producto?
6 0
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y
medición
100 70 70%
Debe 93 ¿La organización determina el seguimiento y la
medición a realizar, y los dispositivos de
medición y seguimiento necesarios para
proporcionar la evidencia de la conformidad del
producto con los requisitos determinados?
10 10
Debe 94 ¿La organización establece procesos para
asegurarse de que el seguimiento y medición
pueden realizarse y se realizan de una manera
coherente con los requisitos de seguimiento y
medición?
10 10
Debe 95 Cuando sea necesario asegurar de la validez de
los resultados, el equipo de medición:
a) Se calibran o verifican a intervalos
especificados o antes de su utilización
comparado con patrones de medición trazables
a patrones de medición nacionales e
internacionales;
b) Se proporciona el ajuste y el reajuste según
sea necesario
c) Se identifica para poder determinar el
estado de calibración
d) Se protege contra ajustes que pudieran
invalidar el resultado de la medición
e) Se protege contra los daños y deterioro
durante la manipulación, el mantenimiento y el
almacenamiento
20
4
4
4
4
4
18
2
4
4
4
4
Debe 96 Cuando no existan patrones de medición ¿Se
registra la base utilizada para la calibración o la
verificación?
10 10
Situación Actual 19
Debe 97 ¿La organización evalúa y registra la validez de
los resultados de las mediciones anteriores
cuando se detecte que el equipo no está
conforme con los requisitos?
10 10
Debe 98 ¿La organización toma las acciones apropiadas
sobre el equipo y sobre cualquier producto
afectado?
10 10
Debe 99 ¿ Se mantienen los registros de los resultados de
la calibración y verificación?
10 2
Debe
100
¿Se confirma la capacidad de los programas
informáticos para satisfacer su aplicación
prevista cuando éstos se utilicen en las
actividades de seguimiento y medición de los
requisitos especificados?
10 0
Debe
101
¿La confirmación se lleva a cabo antes de
iniciarse la utilización y se confirma nuevamente
cuando sea necesario?
10 0
2.3 Evaluación con la Norma ISO 9001-2000
Mediante el uso de entrevistas personales realizadas al personal de
Administración (Presidente, Administrador y Jefe de Pista) utilizando
cuestionarios que permitan obtener las impresiones y criterios de los
entrevistados en base al bloque 7.0 de la norma ISO 9001 versión 2000
en la cláusula 12 Validación de los Procesos de la Producción y de la
Prestación del Servicio. A continuación se presentan los resultados del
cuestionario realizado:
7.0 Realización del Producto: Como se explicó anteriormente en el tema
2.1 es evidente la influencia de Shell en las actividades y operaciones que
realiza Mercacorp para ofrecer el servicio. La empresa tiene un libro
diseñado por Shell en el cual se incluyen todos los pasos que involucra el
servicio de las gasolineras con la finalidad de asegurar la calidad del
servicio.
7.1 Planificación de la Realización del Producto: Shell supervisa la
Situación Actual 20
conformidad del producto desde el pedido de abastecimiento de
combustible hasta la presencia de los tanqueros en la gasolinera, Shell
realiza la compra del combustible y realiza la evaluación del mismo para
certificar el producto.
Mercacorp tiene la libertad de poder realizar mediciones y
evaluaciones internamente pero todo cambio a realizarse será reportado a
Shell.
7.2 Procesos relacionados con el Cliente: Existe un proceso de
recepción de quejas y protestas de los clientes que permite llevar sus
criterios y apreciaciones directamente a la sede de Shell en Holanda. Los
procesos buscan asegurar ofrecer a los clientes la justa cantidad y calidad
en relación a un precio justo.
7.3 Diseño y Desarrollo: La empresa puede diseñar nuevos servicios
complementarios a la actividad que realiza y sirven a su vez como valor
agregado del servicio: lavado del vehículo gratis, promociones del mini-
market, lubricación de vehículos.
Todos estos servicios son evaluados por Shell antes de proceder a
ofrecerse incluyendo los pasos a darse en la lubricación. Este punto es
necesario para la creación de nuevos servicios desarrollados por la
empresa.
7.4 Compras: El programa de Pedidos de Combustible es controlado
totalmente por Shell para asegurar la conformidad del producto. La
proveeduría de los productos del mini-market y los materiales utilizados
en el lavado y lubricación de vehículos son establecidos por Mercacorp.
7.5 Producción y Prestación del Servicio: Este punto es fuertemente
controlado por los reglamentos y evaluaciones establecidos por Shell para
poder mantener la relación de franquicia. Mercacorp se encarga de
Situación Actual 21
ofrecer valor agregado al servicio de venta de mediante la atención
personalizada, servicio de mini-market de 24 horas.
7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y Me dición: La
empresa no cuenta con medios o un patrón certificado para calibrar o
comparar el sistema del expendedor de combustible de acuerdo a la
cantidad y el precio.
Tampoco mantiene una encuesta que mida parámetros que
aseguren que la medida del servicio se ajuste a la realidad, los
procedimientos para redactar y describir el aseguramiento de la
incertidumbre de los equipos de control tampoco existen.
2.4 Resumen de Evaluación
El siguiente cuadro presenta el resumen de la evaluación realizada,
estableciéndose la cláusula 12 Validación de los Procesos de la
Producción y de la Prestación del Servicio como el Punto Crítico sobre el
cual se desarrollaran alternativas que aumenten la valoración alcanzada.
ITEM LINEAMIENTOS P. A. M. % M.
7.0 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 600 407 67.83%
7.1 Planificación de la Realización del
Producto
100 100 100%
7.2 Procesos Relacionados con el Cliente 100 80 80%
7.3 Diseño y Desarrollo 100 52 52%
7.4 Compras 100 75 75%
7.5 Producción y Prestación del Servicio 100 30 30%
7.6 Control de los Dispositivos de
Seguimiento y Medición
100 70 70%
De la evaluación realizada es evidente que la empresa es
afectada favorablemente por el Sistema de Calidad de Shell. Después
Situación Actual 22
de analizar la evaluación del sistema de calidad en la empresa Mercacorp
S.A. se han obtenido los siguientes numerales reflejados en el gráfico que
a continuación se presenta.
El puntaje general alcanzado por la evaluación en el bloque 7.0
Realización del Producto y obtiene un puntaje de 407/600 méritos
(67.83% de cumplimiento) encontrándose en el rango porcentual de “Se
cumple a medias la Norma”.
En el Gráfico anterior se presentan los componentes del bloque 7.0
Realización del Producto y será la cláusula 12 Validación de los Procesos
de la Producción y de la Prestación del Servicio, la cláusula sobre la cual
se enfocaran las soluciones.
100 100 100 100 100 100100
80
52
75
30
70
0
20
40
60
80
100
120
Planificación dela Realización del
Producto
Procesosrelacionados con
el cliente
Diseño yDesarrollo
Compras Producción yprestación del
servicio
Control de losdispositivos deseguimiento y
medición
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%Puntos Asignados Méritos Porcentaje
CAPÍTULO III
DIAGNÓSTICO
3.1 Análisis FODA
A continuación se realizará el análisis de la situación actual de
la empresa Mercacorp S.A. mediante el análisis FODA que ayudará
a conocer como afectan el entorno interno y externo a esta
institución.
En los siguientes cuadros del Análisis se reflejan elementos
que influyen en la actividad y según el punto de vista de la
institución se presentará el impacto que representa para la
empresa.
El impacto representa en que medida los elementos que se
evalúan en este análisis afectan a la empresa.
Cada elemento del análisis es evaluado en tres medidas: Alto,
Medio y Bajo, ejm.: Una calificación de “Alto” puede significar que el
elemento afecta favorablemente a la empresa en el caso de ser
fortaleza u oportunidad. Y esta calificación puede significar que el
elemento es de gran riesgo para la empresa en el caso de ser
amenaza o debilidad.
El análisis FODA se divide en dos partes a estudiar, la parte
externa que se refiere a la capacidad y habilidad para aprovechar
las oportunidades y poder controlar o eliminar las amenazas que la
institución enfrenta.
Diagnóstico 24
N° Variables Económicas Oportunidad Amenazas Impacto
A M B A M B A M B
1 Tamaño de Mercado * *
2 Rentas del Gobierno Central * *
3 Disponibilidad de Crédito * *
4 Niveles de Salario * *
5 Niveles de Productividad de los
Trabajadores
* *
6 Políticas Monetarias * *
El mercado es restringido solamente a dos sectores en la ciudad y
en cada uno tiene al menos una gasolinera de otra marca como
competencia sin embargo. Uno de los elementos del negocio de las
gasolineras que afecta enteramente a este sector es el manejo del
subsidio a los combustibles, por ser manejado políticamente y quita
rentabilidad a las estaciones. Otro factor presente es la presencia del
contrabando de combustibles hacia las fronteras. Se sugiere por parte de
la administración de la empresa, la focalización del subsidio por medio de
tarjetas.
N° Entorno Político
Gubernamental y Legal
Oportunidad Amenazas Impacto
A M B A M B A M B
1 Reglamentos Gubernamentales * *
2 Niveles de Gasto del Estado * *
3 Legislación sobre el Empleo * *
4 Leyes Municipales Nacionales * *
5 Estabilidad Política * *
Por ser un producto de necesidad básica para la productividad de las
ciudades, afecta sobre manera las regulaciones en su comercialización.
Al ser administrada por una sola institución (Petro-Ecuador), único
proveedor a través del área de Hidrocarburos. Esta entidad
gubernamental se presta como botín político por lo que el servicio se ve
Diagnóstico 25
afectado por cada gobierno nuevo. Esta situación es considerada como la
fuente de los problemas en el abastecimiento de combustible, la cantidad
que se provee, la calidad del producto y la puntualidad en la entrega.
N° Ento rno Tecnológico Oportunidad Amenazas Impacto
A M B A M B A M B
1 Nivel de Tecnología * *
2 Informática * *
3 Comunicación * *
La estación de Servicio ha realizado inversiones que permiten; la
liquidez para compras de proveeduría, recurso humano bien capacitado,
tecnologías que permiten el perfecto control del servicio y la presentación
de la contabilidad de la empresa.
La segunda parte del análisis FODA se enfoca en analizar los
elementos internos de la empresa lo cual se refiere a las fortalezas y
debilidades que refleja la institución.
N° Capacidad Directiva Fortaleza Debilidad Impacto
A M B A M B A M B
1 Imagen Corporativa * *
2 Uso de Planes Estratégicos * *
3 Velocidad de Respuestas a Situación
Cambiante
* *
4 Comunicación y Control Gerencial * *
5 Orientación Empresarial * *
6 Habilidad para Retener Gente
Creativa
* *
7 Sistema de Control y Toma de
Decisiones
* *
La capacidad del talento humano es efectiva y de alto nivel lo que
Diagnóstico 26
permite brindar un buen servicio al cliente que es considerado lo mas
importante dentro de la empresa. El mantener una dirección
administrativa de dos personas, permite llevar las decisiones de la
empresa de manera ágil y eficiente
N° Capacidad Competitiva Fortaleza Debilidad Impacto
A M B A M B A M B
1 Satisfacción del Cliente * *
2 Bajo Costo de Distribución * *
3 Inversión en Investigación y
Desarrollo
* *
4 Variedad de Bienes/ Servicios * *
La capacidad para competir es considerada de alto nivel pues realiza
estudios de mercado mediante estadísticas utilizando los entes
reguladores y encuestas relacionadas con las necesidades del cliente y
lograr establecer que entiende el cliente por calidad.
Así la empresa logra campañas de auditoria interna así como
políticas para tener veracidad en la información recibida.
N° Capacidad Financiera Fortaleza Debilidad Impacto
A M B A M B A M B
1 Acceso a Capital * *
2 Grado de Utilización de su Capacidad
de Endeudamiento
* *
3 Liquidez * *
4 Acceso a Crédito * *
La empresa posee el mando en su liquidez costura electrónica y una
ágil política financiera para tener liquidez. Por ser una inversión familiar se
facilita la toma de decisiones financieras y de inversiones.
Diagnóstico 27
N° Capacidad Tecnológica Fortaleza Debilidad Impacto
A M B A M B A M B
1 Habilidad Técnica y Manufactura * *
2 Capacidad de Innovación * *
3 Nivel de Tecnología Usada * *
4 Efectividad en la Entrega * *
5 Intensidad de Mano de Obra * *
6 Nivel de Integración entre Áreas * *
El nivel estratégico en el área de la tecnología son las apropiadas
para el servicio actual, las estaciones fueron modernizadas por
disposición gubernamental durante el mandato del presidente Sixto Duran
Ballén.
Después de esta etapa se desaceleró la inversión en todos los
sectores incluyendo en tecnología la cual tiene mas de 7 años de retrasó,
los bruscos cambios de gobierno desaceleran el ingreso de nuevas
tecnologías.
N° Capacidad del Talento Humano Fortaleza Debilidad Impacto
A M B A M B A M B
1 Nivel Académico * *
2 Experiencia Técnica * *
3 Estabilidad * *
4 Rotación * *
5 Ausentismo * *
6 Pertenencia * *
7 Motivación * *
8 Nivel de Remuneración * *
La empresa considera el talento humano con habilidad y muy ágil en
la atención al cliente y el aporte que realiza la marca Shell para evaluar
directamente a la empresa Mercacorp S.A.
Diagnóstico 28
3.2 Determinación de los Problemas
Como se estableció en el capítulo 2, la empresa Mercacorp S.A. es
influenciada por el sistema de calidad de Shell, sin embargo, Mercarorp
tiene problemas que se generan en los nuevos servicios creados por la
empresa y estos servicios son sostenibles económicamente posiblemente
por la rentabilidad actual del negocio de distribución de combustible.
Como ejemplo se presenta la situación con el servicio de Lavadora
de Autos la cual se estableció como complemento gratuito a los
compradores de combustible. Este servicio dejo de funcionar al aparecer
problemas con los equipos y máquinas escogidos para dar el servicio lo
cual producía quejas y devoluciones de dinero a los clientes.
Esta situación puede volver a presentarse en nuevos servicios a ser
ofrecidos como: pulverizado y engrasado los cuales son requeridos por
los clientes de la lubricadora y que al no tenerlos disponibles generan
pérdida de usuarios del servicio. Actualmente la empresa está revisando
la posibilidad de instalar un servicio de Cyber-Café en la estación de
servicio de la Garzota.
Otro de los problemas que evidencia la empresa se relaciona con los
procedimientos para ofrecer el servicio de Venta de Combustible. Los
Expendedores tienen una serie de problemas con caprichos y gustos
atribuidos a los clientes y su apreciación de lo que consideran un buen
servicio.
Estos problemas se consideran en esta tesis como “Requisitos no
especificados por el Cliente pero necesarios” (Debe 38-b en la evaluación
del bloque 7 página 15). El descubrir y relacionar estos problemas con el
Servicio de Venta de Combustible es la primera dificultad que se presenta
al realizar el trabajo de estudio. En segundo lugar se dificulta el aceptar
como reales estos problemas por parte de la dirección de la empresa
Diagnóstico 29
puesto que solamente aparecen y son evidentes como problema para el
Expendedor quien se encuentra en contacto con el cliente y en la
actualidad el procedimiento para solucionar este tipo de situaciones esta
pendiente a tomar en cuenta. La descripción de estos problemas se
presenta a continuación en el siguiente punto.
3.2.1 Diagrama CAUSA-EFECTO
Para encontrar problemas relacionados con los servicios actuales se
realizo un seguimiento de situaciones o fenómenos que se presentan
generando inconvenientes en el normal desarrollo del servicio ofrecido en
las Estaciones.
Mediante entrevistas personales y observación directa, realizadas al
personal de expendio, se establecieron los problemas mas frecuentes
dentro del área, los cuales se presentan a continuación:
- Escasez de Dinero Fraccionario
- Servicios Requeridos
- Equipos de Servicio
- Incertidumbre por el Puesto de Trabajo
A continuación, se definen los problemas indicando su origen, causa
y efecto que generan incluyendo una descripción del problema en sí:
1. Escasez de dinero Fraccionario
Origen: Clientes que pagan el servicio con billetes de alta denominación
Causa: Aumento del tiempo en la atención al cliente
Efecto: Clientes Inconformes con el servicio
Descripción: Ciertos clientes se acercan a comprar un dólar de
combustible con billetes de 20 o 50 dólares, el dependiente que se
encuentra en ese momento en el surtidor, trata de obtener suelto del
cliente o sugerir tiempo para cambiar el billete. El expendedor
Diagnóstico 30
sugiere al cliente que se estacione fuera de la fila mientras se reúne
su cambio. En varias ocasiones el cliente reacciona negándose a la
sugerencia y detiene la fila de espera.
2. Servicios Requeridos
Origen: No se realizan mas inversiones relacionadas con la atención a los
vehículos
Causa: Las inversiones anteriores relacionadas con la atención a
vehículos, no han resultado como se esperaba.
Efecto: Clientes que solicitan este servicio se retiran de la estación sin
recibirlo
Descripción: Hay un número de clientes que se acercan a la estación
solamente a solicitar el servicio de pulverizada o engrasado, para dar
mantenimiento al vehículo, pero al no existir este servicio el cliente se
retira insatisfecho de la estación.
3. Equipos de Servicio
Origen: Plan de Mantenimiento
Causa: No se completa el plan de mantenimiento
Efecto: Equipos que se encuentran en mal estado
Descripción: Las mangueras que permiten los servicios de Agua y de Aire,
no han sido consideradas importantes dentro del programa de
mantenimiento de la estación, y solamente se las repara cuando la queja
e insatisfacción de los clientes es evidente. Los lectores de tarjeta no
responden con rapidez lo que provoca que el cliente reclame mientras
espera por sus recibos de pago. El mayor reclamo del cliente se produce
cuando el vendedor registra mal los datos de la transacción.
4. Incertidumbre por el Puesto de Trabajo
Origen: Condiciones Laborales diseñadas a favor de la Rentabilidad del
Diagnóstico 31
Negocio
Causa: Un trabajador labora durante 12 horas diarias, no existe la
motivación o reconocimiento económico a la labor
Efecto: Falta de Sentido de Pertenencia y fidelidad a la empresa
Descripción: El personal de las estaciones es contratado para laborar
durante 12 horas recibiendo un sueldo considerado por los empleados
como inadecuado a sus necesidades de subsistencia. Se considera que el
personal desempeña su labor por la necesidad de mantener un trabajo y
mantener un ingreso a sus hogares.
En el siguiente Diagrama Causa-Efecto se presentan los problemas
encontrados y su relación entre ellos para formar lo que se considera en
este trabajo el efecto generado por los problemas: Cliente Insatisfecho
3.2.2 Diagrama de PARETO
El Diagrama de Pareto permitirá definir la presencia de los
problemas encontrados en la empresa y cuantificar la necesidad de
resolver los problemas de acuerdo a la frecuencia con que se presentan
durante el servicio a los clientes.
Mediante la entrevista realizada al personal de los surtidores, se
Falta de Serviciode Engrasado
Escasez deDinero
Fraccionario
Falta de Serviciode Pulverizado
Incertidumbre porel puesto de trabajo
ClienteInsatisfecho
Experiencias en Inversionesanteriores que no resultaron
Taxistas solo desean cambiar billetes grandes
Sueldo no acorde aCondiciones Laborales
Inversiones anterioresque no resultaron
No se deseannuevas inversionesrelacionadasal servicio
Horario Laboralinadecuado
Clientes no desean Cooperar
No se permite tenermucho dinero en lasestaciones
No se deseannuevas inversionesrelacionadasal servicio
Servicios Requeridos
Equipos deServicio
Mangueras enmal Estado
Aire
Agua
Respuesta lentadel Boucher
Problemas del Lector de Tarjeta
Error en digitación
Diagnóstico 32
obtuvo una lista de posibles problemas presentados en las labores diarias
de las estaciones de servicios. Resultado de este proceso se obtuvieron
opiniones que fueron resumidas en 4 problemas principales.
Luego, mediante esta lista se realizó la observación de los
problemas presentados durante la cuarta semana del mes de noviembre
del año 2002. Se presenta en una tabla de frecuencias a continuación:
Cuadro de Pareto
PROBLEMA Frecuencia de
Problemas
Frecuencia
Acumulada
Porcentaje Porcentaje
Acumulado
Escasez de Dinero
Fraccionario
48 48 33.8% 33.8%
Servicios Requeridos 38 86 26.8% 60.6%
Equipos de Servicio 28 114 19.7% 80.3%
Incertidumbre por el Puesto
de Trabajo
28 142 19.7% 100%
TOTAL 142 100%
De el cuadro anterior resulta que los problemas relacionados con las
“Escasez de dinero fraccionario” es el problema que se observa con
mayor frecuencia durante las labores realizadas en las estaciones de
servicios. Se establecerán alternativas enfocadas en estos problemas.
Diagrama de Pareto
4838
28 28
34%
61%
80%
100%
0
48
96
143
191
239
Escasez de Dinero Fraccionario
Servicios Requeridos
Equipos de Servicio
Incertidumbre por el Puesto de Trabajo
Fre
cunc
ia
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Fre
cue
ncia
Re
lativ
a
Diagnóstico 34
3.3 Determinación de Costos
3.3.1 Cuantificación de Costos
Los siguientes datos se obtuvieron de entrevistas realizadas al
personal de contabilidad. La empresa factura anualmente cinco millones
de dólares aproximadamente en consumo de combustible y demás
servicios. Se contabiliza que el número de clientes atendidos diariamente
esta entre los 800 a 950 clientes con una factura promedio de cinco
dólares en combustible, doce dólares en lubricante.
La utilidad estimada de la empresa es de 10% de las ventas
realizadas. La empresa realiza gastos estimados entre US$ 216,480.00 y
US$ 270,480.00, dichos gastos son en su mayoría por abastecimiento de
combustible:
Gasolina Extra US$ 106,560.00 US$ 124,320.00
Gasolina Súper US$ 47,520.00 US$ 71,280.00
Diesel US$ 62,400.00 US$ 74,880.00
US$ 216,480.00 US$ 270,480.00
Gasolinera “La Americana”: Realiza ventas de 5300 galones diarios en
promedio. Diariamente se solicitan 4000 galones para abastecimiento. En
el mes de octubre del año 2002 se vendieron 162437.24 galones en
noviembre del mismo año 141057.27 galones y en diciembre 122259.22.
3.3.2 Costo de Calidad
En las entrevistas realizadas la administración de la empresa; se
considera que debido a los problemas del servicio se pierde un 10% del
total de clientes anuales en el servicio de venta de combustible.
En el siguiente cuadro se presentan datos obtenidos del
departamento de contabilidad correspondientes a galones vendidos en los
Diagnóstico 35
meses de octubre, noviembre y diciembre del año 2002 y que permitirán
estimar en base a un precio promedio de US$ 1.18.
Mensualmente se venden 141917.95 galones de combustible que
representan aproximadamente US$ 167,463.18 y se atiende a 33492
clientes. En relación con el porcentaje de clientes perdidos por la no
calidad en el servicio: se pierden 3349 clientes que representan
US$ 16,746.32 mensualmente. La cifra de pérdida mensual de clientes
(US$ 16,746.32) es relacionada con los porcentajes de frecuencia de
problemas y presentados en la tabla de frecuencias de problemas con la
finalidad de estimar el costo de los problemas.
Problemas del Servicio Porcentaje de
Frecuencia
Costo de los
Problemas
Escasez de Dinero Suelto 34% $ 5,660.73
Servicios Requeridos 27% $ 4,481.41
Equipos de Servicio 20% $ 3,302.09
Incertidumbre por el Puesto de Trabajo 20% $ 3,302.09
COSTO TOTAL DE PROBLEMAS $ 16751.05
En resumen, por los problemas relacionados con las “Escasez de
Dinero Suelto” se estima en una perdida de $ 5,660.73. El valor
correspondiente a la no calidad del servicio representa el 4% de las
ventas anuales que se realizan en la empresa es decir: US$ 200,955.82
anuales.
dolares clientes galonesventas en octubre 2002 191,676.10$ 38,335 162,437.37 ventas en noviembre 2002 144,265.88$ 28,853 122,259.22 ventas en diciembre 2002 166,447.58$ 33,290 141,057.27 venta promedio mensual 167,463.18 33,492.64 141,917.95 clientes perdidos (10%) mensual 16,746.32$ 3,349
CAPITULO IV
ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN
4.1 Alternativas de Solución
En el capítulo 2, la evaluación del bloque 7 de la norma ISO
9001:2000 evidenció problemas relacionados con la cláusula 12
Validación de los Procesos de la Producción y de la Prestación del
Servicio.
En el capítulo 3 se presentaron las causas del Retraso Excesivo en
el Servicio resultando en el Diagrama de Pareto como problemas mas
frecuentes aquellos relacionados con la atención de los clientes.
Las soluciones que se proponen en esta tesis se enfocan en
responder a los requisitos que no han sido especificados para el servicio
de venta de combustible.
Siguiendo el patrón establecido en tesis de años anteriores las
soluciones se presentan con el diseño y utilización de procedimientos
expuestos en manuales que incluyan los elementos que mejoren el
servicio.
En resumen a continuación se presenta la siguiente documentación:
- Síntesis de Manual de Calidad: Con las experiencias anteriores que
la empresa ha tenido con servicios adicionales a la venta de
combustible; se diseñan un manual que sintetice el sistema de gestión
de calidad para la empresa con procedimientos que mejoren el diseño
para servicios complementarios a la venta de combustible
Alternativas de Solución 37
- Instructivo para Diseño de Manuales: Un documento que detalle la
manera en que se diseñaran los manuales, incluyendo el contenido
obligatorio que deben tener los manuales y el sistema de codificación
de los mismos. Para este manual se toma de referencia la norma 0 de
calidad.
- Procedimiento para Venta de Combustible: En el manual de
Procedimiento para Venta de Combustible se indicarán la secuencia y
condiciones que debe cumplir el vendedor de combustible para cubrir las
condiciones de calidad de la franquicia y se incluyen procedimientos para
las situaciones que se presentaron en el capítulo 3 en el Diagrama
Ishikawa y el Diagrama de Pareto.
MERCACORP S.A. “SHELL” COD: GER-001
MANUAL DE CALIDAD FECHA: 2003/MARZO TEMA: SÍNTESIS PAG. 1/11
EDICIÓN: 00
Elaborado por: Asesor de Calidad
Revisado por:
Gerente
Aprobado por:
Presidente
Fecha de Aprobación: _ _ / _ _ / _ _ _ _
INDICE DE MANUAL
1. Misión 2
2. Visión 2
3. Políticas de Calidad 3
4. Objetivos de Calidad 3
5. Presentación de la Empresa 4
6. Organigrama de la Institución 5
7. Descripción de los elementos del Sistema de Cali dad 6
8. Referencia a requisitos de la norma ISO 9001:200 0 7
9. Diagrama de Proceso 11
MERCACORP S.A. “SHELL” COD: GER-001
MANUAL DE CALIDAD FECHA: 2003/MARZO TEMA: SÍNTESIS PAG. 2/8
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Elaborado por: Asesor de Calidad
Revisado por:
Gerente
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Presidente
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1. MISION
La empresa MERCACORP S.A. concentra sus recursos en un servicio
dedicado a la mejor atención del cliente que hace uso de nuestras
instalaciones de venta de combustible. Es responsabilidad del personal
de Ventas y Administración el esmero por mantener la comodidad de
los clientes durante su permanencia en las instalaciones.
Es responsabilidad del personal de Gerencia y Calidad, permitir los
recursos y la planeación necesaria que ayude al personal de Ventas y
Administración mantener niveles de satisfacción del cliente.
2. VISION
La empresa MERCACORP S.A. mantendrá la relación con la
multinacional SHELL ofreciendo rentabilidad económica adecuada que
permita el mercado de la ciudad de Guayaquil. MERCACORP innovará
sus servicios en base a las necesidades demostradas por los clientes y
tendencias del mercado. El sistema de calidad englobará a todas las
actividades que diseñe y desarrolle MERCACORP.
3. POLÍTICAS DE CALIDAD
MERCACORP S.A. cumple en forma efectiva y eficaz sus objetivos
mediante la implantación de un sistema de calidad que sirve de
instrumento técnico y administrativo para entregar una atención al
cliente que demuestre su satisfacción al recibir el servicio. El proceso
de Mejoramiento Continuo asegurará el mantenimiento de esta política
de calidad.
MERCACORP S.A. “SHELL” COD: GER-001
MANUAL DE CALIDAD FECHA: 2003/MARZO TEMA: SÍNTESIS PAG. 3/8
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Elaborado por: Asesor de Calidad
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Presidente
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4. OBJETIVOS DE CALIDAD
La Política de Calidad cuenta con los siguientes objetivos:
- Elaborar un plan de capacitación y entrenamiento
- Administrar un Sistema Interno de Quejas y Sugerencias
- Vigilar la eficiencia y buen uso de la maquinaria, equipos e
implementos
- Mantener el buen estado de la maquinaria, equipos e implementos
5. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA
MERCACORP S.A. - “SHELL” brinda servicio de comercialización de
gasolina. Fue fundada en Diciembre de 1997 por los señores Luis Enrique
Rivadeneira Dábala y Luis Fernando Rivadeneira Dábala, Presidente y
Gerente respectivamente. MERCACORP S.A. comercializa derivados de
petróleo en la forma de combustibles (Gasolina Extra, Gasolina Super,
Diesel) y lubricantes. Adicionalmente tiene servicios de: Cambio de aceite,
Mantenimiento Gratuito a los consumidores de lubricantes, Lavadora de
automóviles, Mini-market “SELECT”.
MERCACORP S.A. desarrolla su actividad en la ciudad de Guayaquil bajo
la franquicia de la marca SHELL multinacional de origen Holandés.
MERCACORP S.A. es una empresa con crecimiento y aceptación en el
servicio de distribución de combustibles de uso automotriz.
Tiene la necesidad de mantener un buen procedimiento en el servicio al
cliente en general a través de sus empleados debido a la relación que
mantiene con SHELL en la que se especifican condiciones a cumplir por
la franquicia.
MERCACORP S.A. “SHELL” COD: GER-001
MANUAL DE CALIDAD FECHA: 2003/MARZO TEMA: SÍNTESIS PAG. 4/8
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Elaborado por: Asesor de Calidad
Revisado por:
Gerente
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Presidente
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6. ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA
7. DESCRIPCION DE LOS ELEMENTOS DEL SISTEMA DE CALI DAD
El presenta manual es un resumen del Sistema de Calidad de la
empresa MERCACORP S.A., dirigido a el personal de la empresa con
el objeto de ayudar a conocer de manera general las actividades que
realiza la compañía en lo que se refiere al sistema de aseguramiento
de la calidad
La función de este manual servirá para establecer: ¿que se debe
hacer?, ¿cómo?, ¿quién?, ¿cuando? y ¿dónde? hacerlo.
Todos los aspectos relacionados con las actividades de la empresa, los
compromisos con los usuarios de los clientes, la forma en que se
cumplen, el desarrollo y cumplimiento de requisitos necesarios para
producir un servicio de calidad.
MERCACORP S.A.
Asesorde Calidad
AsistenteContable
Tesorera
ContadorAuditor
Auxiliares
CajerosVendedores
Administrador"SELECT"
Lubricador
Pisteros VolanteAuxiliar
Jefes de PistaSupervisores
Administrador"LA GARZOTA"
Lubricador
Pisteros Volante
Jefes de PistaSupervisores
Administrador"LA AMERICANA"
Presidente Gerente
MERCACORP S.A. “SHELL” COD: GER-001
MANUAL DE CALIDAD FECHA: 2003/MARZO TEMA: SÍNTESIS PAG. 5/8
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Elaborado por: Asesor de Calidad
Revisado por:
Gerente
Aprobado por:
Presidente
Fecha de Aprobación: _ _ / _ _ / _ _ _ _
El manual sirve como documento principal para el conocimiento general
de políticas de la institución relacionado con la calidad. Las revisiones
de este manual se evaluarán después de realizar la auditoria interna
para así lograr alcanzar los objetivos deseados.
8. REFERENCIA A REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:200 0
7.0 Realización del Producto
La influencia de la franquicia de Shell ejerce un efecto positivo en la
calidad de las actividades y operaciones que realiza Mercacorp para
ofrecer el servicio. El libro diseñado por Shell (y de acceso permitido
solamente a la Dirección de Mercacorp S.A.) incluye todos los pasos que
involucra el servicio de las gasolineras incluyendo los pasos a darse en la
lubricación con la finalidad de asegurar la calidad del servicio.
7.1 Planificación de la Realización del Producto
Shell supervisa la conformidad del producto desde el pedido de
abastecimiento de combustible hasta la presencia de los tanqueros en la
gasolinera, Shell realiza la compra del combustible y realiza la evaluación
del mismo para certificar el producto. Mercacorp realiza mediciones y
evaluaciones al combustible y ante cualquier variación anormal será
reportado a Shell.
Respecto al Servicio en las Gasolineras, la evaluación realizada por Shell
a través del método “Cliente Misterioso” se aseguran niveles de
satisfacción del cliente al cumplir con los parámetros establecidos por
Shell.
MERCACORP S.A. “SHELL” COD: GER-001
MANUAL DE CALIDAD FECHA: 2003/MARZO TEMA: SÍNTESIS PAG. 6/8
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Elaborado por: Asesor de Calidad
Revisado por:
Gerente
Aprobado por:
Presidente
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En los Servicios adicionales (Cambio de aceite, Mantenimiento Gratuito a
los consumidores de lubricantes, Lavadora de automóviles, Mini-market
“SELECT”), se establecen parámetros de satisfacción al cliente mediante
el sistema de “Quejas y Sugerencias del Servicio”.
7.2 Procesos relacionados con el Cliente
Existe un proceso de recepción de quejas y protestas de los clientes que
permite llevar sus criterios y apreciaciones directamente a la sede de
Shell en Holanda. Los procesos buscan asegurar ofrecer a los clientes la
justa cantidad y calidad en relación a un precio justo. El proceso de
“Quejas y Sugerencias del Servicio” permite conocer las necesidades
cambiantes que requiere el cliente siendo parte importante del
Mejoramiento Continuo de la empresa.
7.3 Diseño y Desarrollo
El diseño de nuevos servicios complementarios a la actividad que realiza
la empresa, sirven como valor agregado del servicio: lavado del vehículo
gratis, promociones del mini-market, lubricación de vehículos. Todos estos
servicios son evaluados por Shell antes de proceder a ofrecerse.
Para la creación de nuevos servicios desarrollados por la empresa se
planifica en base a las necesidades de los clientes mediante el Sistema
de “Quejas y Sugerencias del Servicio” el cual permite actualizar la
planificación en el tiempo incluyendo los requisitos del servicio.
La planificación registra la información necesaria para diseñar el nuevo
servicio registrándose criterios de aceptación y características esenciales
MERCACORP S.A. “SHELL” COD: GER-001
MANUAL DE CALIDAD FECHA: 2003/MARZO TEMA: SÍNTESIS PAG. 7/8
EDICIÓN: 00
Elaborado por: Asesor de Calidad
Revisado por:
Gerente
Aprobado por:
Presidente
Fecha de Aprobación: _ _ / _ _ / _ _ _ _
del servicio. Los resultados son aprobados por la Gerencia, Presidencia y
Asesor de Calidad.
7.4 Compras
El programa de Pedidos de Combustible es controlado totalmente por
Shell para asegurar la conformidad del producto.
La proveeduría de los productos del mini-market y los materiales
utilizados en el lavado y lubricación de vehículos son establecidos por
Mercacorp y el proceso se encuentra establecido para el encargado de
compras.
7.5 Producción y Prestación del Servicio
Este punto es fuertemente controlado por los reglamentos y evaluaciones
establecidos por Shell para poder mantener la relación de franquicia. Shell
controla el servicio mediante el sistema de “Cliente Misterioso” y
Mercacorp mediante el sistema de “Quejas y Sugerencias del Servicio”
para poder ofrecer valor agregado al servicio de venta. De esta manera
validan la capacidad de alcanzar niveles de aceptación. Para la prestación
de Servicios, el Personal cuenta con manuales de procedimientos que les
permite conocer la correcta ejecución de los trabajos.
7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y Me dición
Shell cuenta con medios certificados para calibrar y comparar el sistema
del expendedor de combustible de acuerdo a la cantidad y el precio.
Mercacorp mantiene el Sistema de “Quejas y Sugerencias del Servicio”
MERCACORP S.A. “SHELL” COD: GER-001
MANUAL DE CALIDAD FECHA: 2003/MARZO TEMA: SÍNTESIS PAG. 8/8
EDICIÓN: 00
Elaborado por: Asesor de Calidad
Revisado por:
Gerente
Aprobado por:
Presidente
Fecha de Aprobación: _ _ / _ _ / _ _ _ _
como encuesta que mide parámetros que aseguren la medición del
servicio estos procedimientos están redactados y descritos en los
manuales.
9. DIAGRAMA DE PROCESO
Administrador Jefe de Pista Pistolero Volante Lubricador
Inicio
Supervisión de Limpieza General de la Estación
Inventario deLubricadora
Revisión De Equipo
Revisión de Uniformede los Empleados
Revisión deLuminarias
Limpieza de vidrio de Lavadora
Revisión de Equipo: Generador
Revisión deExtintores
Revisión de Equipo:Bomba de Cisterna
Revisión de Equipo: Compresor
Revisión de Equipo:Útiles de Limpieza
Revisión de Tapas de Tánques
Revisión de TanqueDe Aceite Quemado
Revisión deEquipo: Surtidor
Limpieza deIsla de Diesel
Revisión deEquipo: Aspiradora
Limpiezade Tanques
Revisión y Limpiezade Trampas de Grasa
Final
MERCACORP S.A. “SHELL” COD: ADM-001
INSTRUCTIVO DE PROCEDIMIENTOS FECHA: 2003/MARZO TEMA: DISEÑO DE MANUALES E
INSTRUCTIVOS PAG. 1/2 EDICIÓN: 00
Elaborado por: Asesor de Calidad
Revisado por:
Gerente
Aprobado por:
Presidente
Fecha de Aprobación: _ _ / _ _ / _ _ _ _
Objetivo.- Definir las directrices para redactar y estandarizar los
documentos en cuanto a su estructura y presentación además de
establecer los lineamientos generales para elaborar y codificar formatos
de uso interno asegurando su uniformidad, identificación y control
Alcance.- Este procedimiento se aplica a: manual, procedimientos,
instructivos.
Responsabilidades.- Asesor de Calidad, Gerente, Presidente; Revisan el
contenido y firman el documento. Los Usuarios, Cumplen el procedimiento
de este documento
Requisitos.-
-El tipo de papel debe ser tamaño A4 papel tipo Bond
-El encabezado consta del nombre de la empresa, nombre del documento,
tema de referencia, código del documento, fecha de elaboración, número
de páginas, número de edición del documento:
MERCACORP S.A. “SHE LL”
COD:
NOMBRE DEL DOCUMENTO FECHA: AÑO/MES TEMA: PAG. actual/total
EDICIÓN:
-Al pie del manual se indica los nombres de las personas que participan
en la elaboración, revisión y aprobación del responsable máximo de la
empresa, con su firma correspondiente.
Elaborado por: Asesor de Calidad
Revisado por: Gerente
Aprobado por: Presidente
Fecha de Aprobación: _ _ / _ _ / _ _ _ _
MERCACORP S.A. “SHELL” COD: ADM-001
INSTRUCTIVO DE PROCEDIMIENTOS FECHA: 2003/MARZO TEMA: DISEÑO DE MANUALES E
INSTRUCTIVOS PAG. 2/2 EDICIÓN: 00
Elaborado por: Asesor de Calidad
Revisado por:
Gerente
Aprobado por:
Presidente
Fecha de Aprobación: _ _ / _ _ / _ _ _ _
-El tipo de letra a utilizar en todos los documento será Times New Roman
estilo Normal tamaño 14. El Encabezado y el Pie de Página tendrán letra
tamaño 12.
-Para la elaboración de documentos se deben considerar los Items:
Objetivo: Intención del documento
Alcance: Áreas en las que se aplica el documento
Responsabilidades: Personal al que corresponde el documento
Desarrollo: Descripción del proceso
Condiciones: Situaciones especiales que debe cumplir el proceso
Definiciones: Explicación de términos, abreviaturas o símbolos utilizados
en el documento
-Para la codificación de los documentos:
1. Asignar un código de acuerdo a la estructura documental al que
pertenece o hace referencia el documento. La codificación se realiza
mediante la enumeración basada en departamentos:
Departamento Código
Calidad CAL
Gerencia GER
Contabilidad CON
Administración ADM
Ventas VEN
2. A continuación del código del departamento se enumeran por jerarquía
los procedimientos diseñados para cada necesidad, según el manual de
procedimiento e instructivo dependiendo de la operación realizada se le
añade un número que lo identifique.
MERCACORP S.A. “SHELL” COD: VEN-001
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS FECHA: 2003/MARZO TEMA: SERVICIO DE VENTA DE
COMBUSTIBLE PAG. 1/5 EDICIÓN: 00
Elaborado por: Asesor de Calidad
Revisado por:
Gerente
Aprobado por:
Presidente
Fecha de Aprobación: _ _ / _ _ / _ _ _ _
Objetivo.- El siguiente manual tiene la función de servir de guía para el
personal responsable de ventas para asegurar la correcta prestación del
servicio en las Estaciones de Servicio.
Alcance.- Los departamentos con acceso a este manual son: Calidad,
Gerencia y Ventas. La información de este manual esta relacionada con la
operación de venta de combustible y los requisitos necesarios para
mantener la franquicia.
Responsabilidades.- Los directores de los departamentos de Calidad,
Gerencia y Ventas son los responsables de la actualización de la
información presentada en este documento.
El Departamento de Calidad realizará las modificaciones y actualizaciones
necesarias y el documento será aceptado oficialmente en la empresa
previa revisión y aceptación de la Gerencia y el departamento de Ventas.
Desarrollo.- El papel del Vendedor de Isla es el de ayudar a los clientes
en la compra de combustibles.
También proporciona a los clientes servicios adicionales tales como
limpieza del parabrisas, ayuda con el lector de tarjetas de crédito, revisar
el aceite, el agua de radiador y de la batería y proporciona información
sobre las promociones del Super Market. Asegurarse que el exhibidor de
aceite este con suficiente mercancía bien colocada en forma ordenada y
limpia.
Otra función es la de asegurar la limpieza de la zona de la estación. El
patio, los surtidores, los embudos y las islas de surtidores están limpias,
MERCACORP S.A. “SHELL” COD: VEN-001
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS FECHA: 2003/MARZO TEMA: SERVICIO DE VENTA DE
COMBUSTIBLE PAG. 2/5 EDICIÓN: 00
Elaborado por: Asesor de Calidad
Revisado por:
Gerente
Aprobado por:
Presidente
Fecha de Aprobación: _ _ / _ _ / _ _ _ _
sin basura, ni manchas de grasa o aceite, objetos discordantes con los
surtidores o en las islas de surtidores, etc.
El Vendedor de Isla debe asegurarse que las lecturas inicial y final sean
registradas correctamente y que los registros al final del turno estén bien
tomados antes de iniciar el siguiente turno.
El Vendedor de Isla por ser la primera persona que el cliente encuentra al
visitar su estación de servicio, deberá ser amable y estar alerta en el patio.
Ser amable y diligente con los surtidores y ser capaz de manejar las
quejas del cliente paciente y cortésmente.
El uniforme del Vendedor de Isla consta de: gorra y camisa con el logotipo
de la empresa, placa con el nombre del empleado y zapatos negros. El
buen Vendedor de Isla mantiene su uniforme impecable y nítido. Siempre
lucirá la gorra y la placa de identificación siempre visibles durante el
servicio. Los zapatos de color negro deben lucir limpios. El cabello, rostro,
dientes, uñas y manos deben tener una presencia de limpieza y pulcritud
frente al cliente. El trapo para limpieza de los cristales debe estar limpio.
El buen Vendedor de Isla deberá cumplir con seis elementos para ofrecer
un buen servicio durante la venta:
1. Llegada del cliente. El buen Vendedor de Isla recibe al cliente con una
sonrisa para crear un ambiente amistoso, la primera impresión es la que
cuenta. El saludo que recibe el cliente y la información que incluye el
saludo deben demostrar que quiere ayudar al cliente ejm: ¡Buenos días,
bienvenido a Shell!, ¡Hola, Lo puedo llenar con Shell Super, Señor!,
¡Buenas Noches Señor le lleno el tanque!.
MERCACORP S.A. “SHELL” COD: VEN-001
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS FECHA: 2003/MARZO TEMA: SERVICIO DE VENTA DE
COMBUSTIBLE PAG. 3/5 EDICIÓN: 00
Elaborado por: Asesor de Calidad
Revisado por:
Gerente
Aprobado por:
Presidente
Fecha de Aprobación: _ _ / _ _ / _ _ _ _
2. Atención al Cliente. En lo posible siempre se darán indicaciones al
cliente para posicionar el vehículo a la isla de surtidores mas cercano. El
cliente recibirá indicación del tipo de producto y cantidad que desea recibir
(¿Le llenamos su tanque de formula Shell Súper? ¿Cuánto desea de
combustible?) y también se indicará al cliente que debe apagar el motor,
no fumar y no usar celular, para recibir el servicio como condición que
debe cumplir para recibir el servicio y de ser necesario se darán razones
(¡Se necesita apagar el motor del vehículo para eliminar causas de
incendio!)
3. Despacho. El buen Vendedor de Isla debe indicar al cliente que el
surtidor de combustible esta en cero antes de iniciar el abastecimiento.
Debe asegurarse que se despache la cantidad y calidad correcta de
combustible. Al final del servicio se debe entregar la factura por el servicio.
4. Otros Servicios. Sin importar quien es el cliente, el buen Vendedor de
Isla limpiará el parabrisas tanto delantero como el trasero sin que el
cliente se lo pida y revisa el aceite y el agua. Este gesto es para evitar
problemas en el carro. Adicionalmente el vendedor de Isla comunica las
promociones vigentes en el Super Market , y también ofrece el tacho para
la basura.
5. Despedida. E l Vendedor de Isla puede mejorar o dañar un buen
servicio al cliente si no demuestra que se aprecia la visita del cliente. La
despedida es un agradecimiento y una invitación Ejm.: ¡Gracias. Regrese
Pronto!
El tiempo que toma el servicio siempre es valorado por el cliente. Las
condiciones siempre varían según la situación. Las mas usuales son:
MERCACORP S.A. “SHELL” COD: VEN-001
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS FECHA: 2003/MARZO TEMA: SERVICIO DE VENTA DE
COMBUSTIBLE PAG. 4/5 EDICIÓN: 00
Elaborado por: Asesor de Calidad
Revisado por:
Gerente
Aprobado por:
Presidente
Fecha de Aprobación: _ _ / _ _ / _ _ _ _
a. Cuando las islas de surtidores están llenas.- Salude al cliente
indicándole el surtidor inmediatamente disponible y proceda con los 6
pasos anteriormente presentados.
b. Cuando falta aceite al motor.- Se muestra la varilla del aceite y se
pregunta el tipo de aceite que prefiere el cliente informándole el precio
antes de agregarlo
c. Cuando el defogadero está tapado.- Durante las horas pico siempre
se mantendrá un compañero quien revisará que las condiciones del
vehículo (defogadero, falta de mantenimiento) permitan surtirle
combustible sin problemas. En caso contrario indicará con tiempo al
cliente que abandone la cola de espera por no poderle atender.
d. Cuando se maneja el efectivo.- Cuente el efectivo en frente del cliente.
Si falta comuníqueselo inmediatamente y asegúrese de entregar el
cambio correcto. Nunca acepte billetes rotos o defectuosos. Nunca
cambie billetes de denominaciones grandes.
e. Cuando Pagan por otros medios.- Revise los comprobantes de
Tarjeta de Crédito asegurándose que la cantidad es correcta. Compare la
firma del cliente. Todo cheque debe llevar al respaldo el nombre del
cliente, dirección, número telefónico y placa del vehículo.
f. Cuando un cliente se queja.- Nunca interrumpa ni le conteste.
Solamente escuche pacientemente. Cortésmente demuestre que entiende
su frustración y su queja. Dígale lo que puede usted hacer no lo que no
puede hacer. Y recuerde que el cliente es rey.
MERCACORP S.A. “SHELL” COD: VEN-001
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS FECHA: 2003/MARZO TEMA: SERVICIO DE VENTA DE
COMBUSTIBLE PAG. 5/5 EDICIÓN: 00
Elaborado por: Asesor de Calidad
Revisado por:
Gerente
Aprobado por:
Presidente
Fecha de Aprobación: _ _ / _ _ / _ _ _ _
g. Finalmente ¡Siempre alerta!.- La estación de servicio debe
mantenerse bien iluminada durante la noche. Se deben observar los
alrededores para detectar situaciones de peligro o personas sospechosas.
En caso de asalto no sea un héroe sea observador y mantenga la calma
sin asustarse.
Gráfica del Procedimiento de Venta de Combustible
1. Salude al Cliente.-
2. Despache el Pedido
3. Limpie el parabrisas
4. Revise aceite, agua, batería y líquido de frenos
5. Cobre el servicio; agradezca del cliente la visita
1
2
3
4
5
CAPÍTULO V
ANÁLISIS ECONÓMICO
5.1 Análisis Económico
En este capítulo se evalúa económicamente la factibilidad de
implementar la solución ofrecida en el capítulo 4; un Sistema de Calidad
Interno para la empresa. En este capítulo también se revisan y planifican
las actividades que se necesitan realizar para poner en marcha la
solución propuesta.
La empresa presenta flexibilidad para llevar a cabo el Sistema de
Calidad. El hecho de contar con un personal de 38 empleados permite
cubrir los cambios en menor tiempo lo cual sería diferente en una
empresa de mayor tamaño.
El responsable del Sistema de gestión de Calidad sería un
profesional contratado como Asesor de Calidad quien planifica las
actividades y administra el presupuesto necesario para la implantación del
sistema.
Para la capacitación del personal, se requiere de la contratación de
un curso que permita la concienciación de el papel que desempeñará
cada empleado de la empresa en el Sistema de Gestión de Calidad. El
análisis de procesos, evaluación y la presentación de un informe final
serán acciones desarrolladas por el Asesor de Calidad quien trabajará en
conjunto con el resto de empleados para permitir formar personal que
mantenga el sistema luego de la implantación del sistema y asegurar la
mejora continua en el servicio.
Análisis Económico
57
La Dirección permitirá que los empleados de todas las áreas
puedan participar en las actividades de implantación del sistema. Los
empleados ofrecerán y cooperarán con información requerida por el
Asesor de Calidad para realizar el levantamiento de información.
5.2 Amortización de un Préstamo
Para la implementación del Sistema de Calidad de la empresa se
considera que el sueldo de los empleados no requiere un pago extra por
su participación puesto que se planifica para que todas las actividades
sucedan dentro de las labores y actividades normales en la empresa.
El Asesor de Calidad establecerá un presupuesto para el diseño del
material que formará parte del Sistema de Gestión de la Calidad.
La duración del proyecto es de 30 días a iniciar en agosto del
presente año, periodo durante el cual se necesita realizar la siguiente
inversión:
Gastos Operacionales: Para estos gastos se toman en cuenta los
salarios del personal de la empresa y la compra de combustibles
estimados para el mes:
Cantidad Valor
Compra de Combustible $18,040.00
Sueldo de Empleados 30 4,500.00
Sueldo de la Dirección 2 500.00
Sueldo de Administradores 6 1,200.00
Sueldo del Asesor de Calidad 1 200.00
TOTAL $24,440.00
Gastos del Sistema de Calidad: Se toman en cuenta valores
correspondientes a un presupuesto establecido por el responsable de
Análisis Económico
58
calidad que permite cubrir gastos en suministros, movilización y otros
gastos necesarios. La capacitación del personal en la formación de una
cultura de calidad es de ochenta dólares por persona que para 38
empleados de la empresa representan $3,040.00
Valor
Presupuesto de Calidad
Suministros de Oficina $ 500.00
Capacitación $3,040.00
Total $3,540.00
Este valor representa la inversión que realizará la empresa. El
ingreso estimado durante el periodo de implementación es de Ventas
Mensuales por $167,463.18. Si se tomará la decisión de realizar un
préstamo bancario para la implementación del Sistema de Calidad para lo
cual se considera que:
Capital del préstamo $3,540.00
Pagos anuales $2,037.96
Tipo de interés anual 13.92%
Pagos mensuales $169.83
Período de amortización (años) 2
Intereses acumulados $535.92
Pagos totales $4,075.92
TABLA DE AMORTIZACIÓN
Periodos Inicial Pagos Principal Intereses Saldo Final
$3,540.00
1er semestre $3,540.00 $1,018.98 $810.57 $208.41 $2,729.43
2do semestre $2,729.43 $1,018.98 $858.29 $160.69 $1,871.14
3er semestre $1,871.14 $1,018.98 $908.82 $110.16 $962.32
4to semestre $962.32 $1,018.98 $962.32 $56.66 -$0.00
Total $4,075.92 $3,540.00 $535.92
Análisis Económico
59
5.3 Planeación de Actividades
Para la implantación de la norma ISO 9001:2000 se requiere la
capacitación del personal que ofrece los servicios que generan valor a la
empresa y la capacitación es necesaria para el buen desarrollo de una
Gestión de Calidad.
Se requiere la cooperación y compromiso de los empleados para
asegurar el cumplimiento de los objetivos a corto, mediano y largo plazo
propuestos por la dirección de la empresa.
El personal de la empresa tiene la tarea de participar en el
levantamiento de información, diagnóstico y diseño del sistema de gestión
de la Calidad.
Otro elemento importante en la implantación de un Sistema de
Gestión de Calidad es la participación de la Gerencia y Presidencia de la
empresa. Su compromiso asegura que se prestarán los recursos
suficientes y necesarios para mantener el Sistema.
Sin la cooperación de la Gerencia y Presidencia de la empresa
existe una la posibilidad de que el sistema de calidad no pueda cumplir
con los valores que desea implementar la empresa como política
permanente. La reacción del personal al no sentir el apoyo de la Gerencia
y Presidencia puede llevar a la frustración y falta de cooperación a los
planes de la empresa.
El Sistema de Gestión de Calidad se planifica en seis etapas:
- Capacitación de Personal: cuya importancia se explicó anteriormente
- Levantamiento de Información: revisión de las actividades que
componen el servicio de venta de combustible
- Análisis de Procesos: de la etapa anterior se obtienen los procesos
que no añaden calidad al servicio y que se necesitan eliminar o modificar
Análisis Económico
60
- Diseño de Manuales: documentos que describen por escrito los
procesos optimizados de la empresa
- Evaluación: en esta etapa se revisa y controla que la información
presentada en los manuales este de acuerdo con la realidad de la
empresa
- Informe Final: presentación de conclusiones y recomendaciones para
el proceso de Aseguramiento de Calidad
En el anexo 5 se presenta un Diagrama de Gantt en el que se
detallan las actividades y la secuencia en que se realizará lo necesario
para implementar el Sistema de Gestión de Calidad de la empresa.
CAPÍTULO VI
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
6.1 Conclusiones
En el primer capítulo, luego de la presentación de la empresa y la
intención de los objetivos a alcanzar en esta tesis. Se procedió a evaluar
la posición de la empresa respecto a la Norma ISO 9001 versión 2000 en
su bloque 7 “Realización del Producto” cláusula 12 Validación de los
procesos de la Producción y de la Prestación del Servicio.
En el capítulo 3 se realizó un análisis interno y externo de la
empresa para conocer su situación actual mediante un Análisis FODA.
También se realizó un diagnóstico de los problemas que presenta la
empresa mediante un diagrama Causa – Efecto para establecer su
relación y el problema crítico a solucionar.
Se identificó como problema crítico “Cliente Insatisfecho”.
Adicionalmente mediante un Análisis de Pareto se estudió la frecuencia
en que se presentan los problemas en el servicio, resultando las “Escasez
de Dinero Fraccionario” como el problema de mayor frecuencia. Se revisó
además el costo de la no calidad para la empresa que es de $16,751.05
mediante la perdida de 3349 clientes mensualmente.
El capítulo 4 presenta la solución a los problemas encontrados en
los anteriores capítulos, la solución se presenta en los manuales
diseñados para documentar el servicio de venta de combustible y
comprometer los empleados de las gasolineras a participar en el
mejoramiento del Servicio.
Conclusiones y Recomendaciones
62
El análisis económico presentado en el capítulo 5 se realizó
indicando la inversión a realizarse para implantar un sistema de gestión
de calidad dentro de la empresa, este valor es de $3,540.00. El periodo
de implementación es de 30 días. Las condiciones de la amortización de
un préstamo al banco son:
Capital del préstamo $3,540.00
Pagos anuales $2,037.96
Tipo de interés anual 13.92%
Pagos mensuales $169.83
Período de amortización (años) 2
Intereses acumulados $535.92
Pagos totales $4,075.92
En este mismo capítulo se presentan las actividades necesarias
para la implementación del Sistema de Gestión de Calidad.
La planificación revela que la implantación del sistema puede ser
realizada en un mes durante las labores diarias de la empresa por lo que
no se necesitan paralizaciones de las actividades excepto en la semana
de capacitación de todo el personal.
6.2 Recomendaciones
Como punto final, se recomienda la aplicación de un Sistema de
Calidad tomando en cuenta que es probable que las soluciones
propuestas en el capítulo 4 presenten resistencia por la dirección al
considerar innecesario un Sistema de Gestión de Calidad ya que se
mantienen las evaluaciones del sistema de calidad de SHELL, pero los
problemas demostrados en el capítulo 3.
Se recomienda al menos la capacitación al personal de ventas para
lidiar con los inconvenientes que se presentan en la atención al cliente. Se
Conclusiones y Recomendaciones
63
debe considerar necesario que los indicadores tales como los reclamos
del cliente se extiendan a corregir errores internos, cumplimiento de
plazos, disponibilidades de productos, flexibilidad en el servicio, hacer las
cosas dos veces y satisfacción del cliente para el beneficio de la empresa.
Anexos
65
ANEXO 1A
Localización de la Empresa – Shell La Americana
Mi Comisariato
Gasolinera
Av. Isidro Ayora Cueva
Gasolinera“SHELL-La Americana”
C.C. El Terminal
MERCACORP S.A.
Av. Pdte. Jaim
e Roldos A
guilera
FAEAerpuerto Simón Bolivar
Norte
Mi Comisariato
Gasolinera
Av. Isidro Ayora Cueva
Gasolinera“SHELL-La Americana”
C.C. El Terminal
MERCACORP S.A.
Av. Pdte. Jaim
e Roldos A
guilera
FAEAerpuerto Simón Bolivar
Norte
Anexos
66
ANEXO 1B
Localización de la Empresa – Shell La Garzota
Gasolinera
“SHELL-La Garzota”
Plaza
“La Garzota”
Agustín Freire Icaza
Guillerm
o Pareja Rolando
Garzocentro
Norte
Gasolinera
“SHELL-La Garzota”
Plaza
“La Garzota”
Agustín Freire Icaza
Guillerm
o Pareja Rolando
Garzocentro
Gasolinera
“SHELL-La Garzota”
Plaza
“La Garzota”
Agustín Freire Icaza
Guillerm
o Pareja Rolando
Garzocentro
Norte
Anexos
67
ANEXO 2
DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA “CLIENTE MISTERIOSO” El objetivo del sistema “Cliente Misterioso” es el de implantar una misma calidad de servicio en todas las estaciones Shell. El sistema empieza estableciendo el tiempo de inicio del proceso. Se llenan los datos correspondientes a la estación de servicio a ser diagnosticada y la isla en la que se realiza la operación. Luego se procede a evaluar el servicio recibido bajo los parámetros de: Presentación. Se evalúan la presentación del empleado que ofrece el servicio (apariencia física y uniforme) Llegada del cliente. Se califica la manera en que se recibe al cliente. Si se reciben indicaciones para posicionar y estacionar el vehículo o se esta atendiendo otros vehículos en el momento de llegada. Saludo. Se evalúa el tipo de saludo que recibe el cliente y la información que incluye el saludo (¡Buenos días, bienvenido a Shell!) Atención al Cliente. El cliente recibe indicación del tipo de producto que desea recibir (¿Le llenamos su tanque de formula Shell Súper?) y las condiciones que debe cumplir para recibir el servicio (se necesita apagar el motor del vehículo durante el abastecimiento) Despacho. El empleado debe indicar al cliente que el surtidor de combustible esta en cero antes de iniciar el abastecimiento. Al final del servicio se debe entregar la factura por el servicio. Otros Servicios. Limpieza del parabrisas, promociones vigentes, ofrecer la medición del agua y del aceite, ofrecer el tacho para la basura. Despedida. Se califica la información que se ofrece al momento de despedirse. Tiempo. Se califica el tiempo que tarda el servicio en completarse A continuación se llenan los datos correspondientes al despachador, los datos del cliente, fecha y hora de la operación y si se realizó en “hora pico” o no. Se incluye un espacio para realizar observaciones del servicio recibido. La demás información responde si habían vehículos en la fila del servicio y se califica el aspecto del empleado tanto para hombres como para mujeres y el estado del uniforme.
Anexos
68
ANEXO 3
RELACION ENTRE SHELL Y MERCACORP Lo que Shell espera de sus distribuidores-minoristas se resume en: 1. Capacidad de Administración.- El Distribuidor proveerá tiempo en administrar y esfuerzo en la operación del negocio. Él será responsable de llevar a cabo las normas operativas como esta indicado en los Manuales que opera proporcionados por Shell así como supervisar el nivel de complacencia de todo el personal de la estación de servicio. 2. El Personal de la estación de servicio.- El Minorista cuidará del día a día el personal que complemento la estación de servicio, asegurándose que todo el personal de la estación de servicio son muy competentes entregando el producto y servicios a nuestros clientes en el nivel más alto de servicio al cliente. El Minorista también será responsable de contratar nuevo personal, proporcionando el entrenamiento interno básico, supervisando la actuación del personal, proporcionando incentivos del personal y administrando las otras políticas del personal. 3. Capital de Trabajo.- El Minorista proporcionará toda el capital necesario para ejecutar el negocio de la estación de servicio fácilmente. La inversión promedio necesaria para operar el negocio de la estación de servicio está sobre Php 2.0 Mn. a Php 3.0 Mn. 4. El conocimiento de la Zona Comercial 5. Equipo de abastecimiento Auxiliar
Los qué Shell ofrece a distribuidores-minoristas: 1. La Marca de Shell y otra Marca Comercial.- El Minorista tendrá su propio nombre como una corporación o dueño individual comercial. Sin embargo, él operaría el negocio de la estación de servicio de Shell bajo el Nombre Comercial de Shell. Un Minorista de Shell se da el derecho para usar el logotipo de Shell, la firma, los eslogan y la Marca Comercial que son los símbolos de renombre mundiales de la alta calidad en los productos de combustible y los servicios relacionados. 2. La Ubicación y el Estudio del Mercado.- Los proyectistas de la red de Shell identifican las situaciones estratégicas y convenientes para las estaciones de servicio de Shell, usando criterios probados para las situaciones comerciales exitosas. Shell ofrece un estudio de mercado específico cada toma de salida que incluya las ventas proyectadas, gastos de explotación, la dotación de capital, el complemento del personal de trabajo y otros. El Minorista puede asegurarse de la viabilidad de todos y cada sitio.
Anexos
69
3. El diseño y Acondicionando de la estación de servicio 4. Construcción y Equipamiento 5. Estándares de Operación 6. Entrenamiento para Minorista y Personal 7. La procuración de Programas 8. La asistencia en la apertura 9. La asistencia en la gran Apertura 10. Las Estrategias de comercialización 11. Investigación y desarrollo tecnológico 12. Consejería Comercial Lo qué los distribuidores-minoristas de Shell pueden esperar de la estación de servicio es: -Taza promedio de Retorno en la Inversión (ROI) los rangos de 30% a 40%. -El pago promedio regresa aproximadamente en un periodo de los 2-3 años.
Anexos
70
ANEXO 4
DETALLE DE LA AMORTIZACIÓN MES POR MES Capital del préstamo $3,540.00 Pagos anuales $2,037.96 Tipo de interés anual 13.92% Pagos mensuales $169.83 Período de amortización (años) 2 Intereses acumulados $535.92 Pagos totales $4,075.92
Principal Intereses SaldoPeriodos Inicial Pagos Principal Intereses Acumulado Acumulados Final
$3,540.002003 Ago $3,540.00 $169.83 $128.77 $41.06 $128.77 $41.06 $3,411.23
Sep $3,411.23 $169.83 $130.26 $39.57 $259.03 $80.63 $3,280.97Oct $3,280.97 $169.83 $131.77 $38.06 $390.80 $118.69 $3,149.20Nov $3,149.20 $169.83 $133.30 $36.53 $524.10 $155.22 $3,015.90Dic $3,015.90 $169.83 $134.85 $34.98 $658.95 $190.21 $2,881.05
2004 Ene $2,881.05 $169.83 $136.41 $33.42 $795.36 $223.63 $2,744.64Feb $2,744.64 $169.83 $137.99 $31.84 $933.36 $255.47 $2,606.64Mar $2,606.64 $169.83 $139.59 $30.24 $1,072.95 $285.70 $2,467.05Abr $2,467.05 $169.83 $141.21 $28.62 $1,214.17 $314.32 $2,325.83May $2,325.83 $169.83 $142.85 $26.98 $1,357.02 $341.30 $2,182.98Jun $2,182.98 $169.83 $144.51 $25.32 $1,501.53 $366.62 $2,038.47Jul $2,038.47 $169.83 $146.19 $23.65 $1,647.71 $390.27 $1,892.29Ago $1,892.29 $169.83 $147.88 $21.95 $1,795.59 $412.22 $1,744.41Sep $1,744.41 $169.83 $149.60 $20.24 $1,945.19 $432.46 $1,594.81Oct $1,594.81 $169.83 $151.33 $18.50 $2,096.52 $450.96 $1,443.48Nov $1,443.48 $169.83 $153.09 $16.74 $2,249.61 $467.70 $1,290.39Dic $1,290.39 $169.83 $154.86 $14.97 $2,404.47 $482.67 $1,135.53
2005 Ene $1,135.53 $169.83 $156.66 $13.17 $2,561.13 $495.84 $978.87Feb $978.87 $169.83 $158.48 $11.35 $2,719.61 $507.20 $820.39Mar $820.39 $169.83 $160.32 $9.52 $2,879.93 $516.71 $660.07Abr $660.07 $169.83 $162.17 $7.66 $3,042.10 $524.37 $497.90May $497.90 $169.83 $164.06 $5.78 $3,206.16 $530.14 $333.84Jun $333.84 $169.83 $165.96 $3.87 $3,372.12 $534.02 $167.88Jul $167.88 $169.83 $167.88 $1.95 $3,540.00 $535.96 $0.00
Anexos
71
BIBLIOGRAFÍA
- Andres Senlle – Joan Vilar, ISO 9000 en Empresas de Servicio,
Ediciones Gestión 2000 S.A., 1997
- Capacitación y Proyectos para el Milenio – Grupo, Foleto Sistema de
Gestión de Calidad Norma ISO 9001-2000, Grupo Capacitación para el
Milenio, Marzo 2003
- CEN, Sistema de Gestión de Calidad – Requisitos ISO 9001:2000,
CEN, 2000
- Facultad de Ing. Industrial, Folleto Seminario de Gestión de la Calidad,
Editor Univ. Santiago de Guayaquil, 2002-2003
- Mobil, Proceso Guía de Mantenimiento para Estaciones de Servicio,
Mobil, 2000
- Mobil, El vendedor de Isla; Guía de Entrenamiento para Propietarios,
Gerentes y Administradores de Estaciones de Servicio, Mobil, 2000
- Pola M Angel – Palom R. Santiago, ISO 9000 y la Base Documental,
EditorialGestión y Planificación Integral S.A., 1996
- Vaca Urbina Gabriel, Evaluación de Proyectos, Editorial McGraw Hill,
Santafé de Bogota-Colombia, noviembre 1997