TÉCNICAS DE USABILIDAD + INVESTIGACIÓN DE USUARIOS!!PARTE 6: !ENCUESTAS Y FOCUS GROUPS!09.2014 VERÓNICA TRAYNOR!

Índice!!1.  ENCUESTAS EXPLORATORIAS Y DE CLAUSURA!2.  FOCUS GROUPS CON OPERADORES DEL CENTRO DE

ATENCIÓN AL CLIENTE!3.  FOCUS GROUPS CON CLIENTES!

01 / 03 !

ENCUESTAS EXPLORATORIAS Y DE CLAUSURA!

¿CÓMO  PODEMOS  AVERIGUAR  QUÉ  

CONTENIDOS  INCORPORAR  EN  UNA  SECCIÓN  DE  

“CUENTAS  DE  CHEQUES”  DE  UN  BANCO?  

ENCUESTA EXPLORATORIA!

!“¿QUÉ INFORMACIÓN TE GUSTARÍA CONOCER DE TU CUENTA DE CHEQUES?”!

UX | Verónica Traynor | @verotraynor!

1 PERSONA DE 980 CONTESTÓ:!!

“QUISIERA SABER CÓMO SE COMPLETA UN CHEQUE”!

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¿SI  1/980  PERSONA  CONTESTÓ  QUE  QUERÍA  

SABER  CÓMO  SE  COMPLETA  UN  CHEQUE,  ES  

REPRESENTATIVO?  

¿QUÉ  TAL  SI  LLEGÓ  A  DECIR  LO  QUE  NADIE  SE  

ANIMABA?  

EXPLORAR !Y OBTENER INSIGHTS!

VERIFICAR QUÉ !INSIGHTS SON

REPRESENTATIVOS!

SEGUNDA ENCUESTA!

!SEÑALA QUÉ INFORMACIÓN TE GUSTARÍA CONOCER DE TU CUENTA DE CHEQUES:!![ ] BENEFICIOS![ ] CÓMO SE COMPLETA UN CHEQUE ![ ] CUÁLES SON LAS COMISIONES![ ] PROMOCIONES![ ] SALDO!

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SEGUNDA ENCUESTA!

!INDICA DEL 1 AL 5 CUÁNTO TE INTERESARÍA UNA CLARA EXPLICACIÓN SOBRE CÓMO SE COMPLETA UN CHECKE:!!(NADA) 1 2 3 4 5 (MUCHO)!

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02 / 03 !

FOCUS GROUPS CON EL CENTRO DE ATENCIÓN AL CLIENTE!

ANÁLISIS DE LA CANTIDAD DE

CONTACTOS POR TEMA!

PROFUNDIZACIÓN EN LA RAZÓN DE LOS

CONTACTOS!

MUCHOS ERRORES DE DISEÑO DE INTERACCIÓN, SON INTERPRETADOS POR LOS CLIENTES COMO PEQUEÑOS – Y GRANDES - INTENTOS CONSCIENTES DE ESTAFA.!

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JUEGOS CON LOS OPERADORES!

!TOP 20! SI TUVIÉRAMOS QUE HACER UN LISTADO CON LOS 20 MOTIVOS POR LOS CUALES LOS CLIENTES NOS LLAMAN Y NOS DICEN “ESTAFADORES”. ¿CUÁLES SERÍAN ESOS MOTIVOS Y POR QUÉ CREEN QUE SUCEDEN?!

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JUEGOS CON LOS OPERADORES!

!¿HAY ALGO POR LO CUÁL LLAMEN LOS CLIENTES QUE TÚ DIGAS: “SI PUSIERAN ESTE BOTÓN MÁS GRANDE O LO CAMBIARAN DE LUGAR PARA AQUÍ, NO LLAMARÍAN”?!

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JUEGOS CON LOS OPERADORES!

!¿HAY ALGUNA INFORMACIÓN QUE A LOS CLIENTES NO LES QUEDE CLARA DENTRO DEL SITIO Y PROVOQUE QUE LLAMEN PARA ENTENDER QUÉ SIGNIFICA? ¿POR QUÉ CREEN QUE RESULTA CONFUSA?!

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JUEGOS CON LOS OPERADORES!

!AQUÍ TENEMOS EL LISTADO DE LOS MOTIVOS DE LLAMADOS DE ESTE ÚLTIMO TRIMESTRE Y LOS VAMOS A ANALIZAR JUNTOS UNO POR UNO.!!¿CREEN QUE SE PODRÍA MEJORAR ALGO EN EL SITIO PARA QUE NO SE REPITA CADA UNA DE ESTAS CONSULTAS?!

UX | Verónica Traynor | @verotraynor!

¿CÓMO  PODRÍAMOS  TENDER  PUENTES  ENTRE  EL  EQUIPO  DE  UX  Y  EL  CENTRO  DE  ATENCIÓN  AL  CLIENTE?  

¿CÓMO  PODRÍAMOS  MOTIVAR  LA  

COLABORACIÓN  DE  LOS  OPERADORES?  

03 / 03 !

FOCUS GROUPS !CON CLIENTES!

LOS  PROBLEMAS  DE  COMPRENSIÓN  Y  

OPERABILIDAD  DE  LA  INTERFAZ,  ¿USTEDES  CREEN  QUE  SE  PUEDEN  ATACAR  CON  UN  FOCUS  CON  

CLIENTES?  

LO  QUE  LE  SUCEDIÓ  

UX | Verónica Traynor | @verotraynor!

LO  QUE  EXPRESA  LO  QUE  INTERPRETÓ  

LO  QUE  LE  SUCEDIÓ  

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LO  QUE  EXPRESA  LO  QUE  INTERPRETÓ  

PERCEPCIÓN!

UX | Verónica Traynor | @verotraynor!

PERCEPCIÓN!

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AQUÍ NOS TENEMOS QUE !UBICAR A OBSERVAR ;)!

LOS PROBLEMAS DE USABILIDAD NO SE COMPRENDEN EN PROFUNDIDAD DESDE EL MERO ANÁLISIS DISCURSO DEL CLIENTE, SINO DESDE LA OBSERVACIÓN DE SU CURVA DE APRENDIZAJE.!

UX | Verónica Traynor | @verotraynor!

TÉCNICAS DE USABILIDAD + INVESTIGACIÓN DE USUARIOS!!PARTE 6: !ENCUESTAS Y FOCUS GROUPS!09.2014 VERÓNICA TRAYNOR!