Resumen de servicios al cliente

1. La determinación de las necesidades del cliente

Para comprender las necesidades de los clientes, se debe ir más allá de las

necesidades manifestadas y descubrir también las no manifestadas. La

comunicación referente a la insatisfacción con el producto generalmente se realiza

por iniciativa de los clientes, a través de las quejas.

La comunicación referente a la satisfacción con el producto generalmente se

realiza por iniciativa de la empresa que brinda el servicio a través de la

investigación de las necesidades de los clientes, para ello se requiere de

preguntar:

1. ¿Qué características del producto son más importantes para usted?

2. En cuanto a esas características clave, ¿Cómo se puede comparar nuestro

producto con el de la competencia?

Las necesidades de los clientes son tan numerosas que requieren una ordenación,

por ejemplo:

1. Del comportamiento del producto

2. De errores y fallos

3. Del comportamiento de los departamentos

4. Del comportamiento de la corporación

5. Del comportamiento de la dirección

Para conocer la evaluación de la calidad se requiere de indicadores. Un indicador

es una medida única y unívoca para evaluar la presencia y la intensidad de un

servicio específico. La precisión de un indicador es la capacidad para reproducir

los resultados cuando se hace la misma pregunta a varias personas. Por ello los

indicadores deben dar definiciones precisas a través de la terminología, de

proporcionar instrucciones detalladas, llenar listas de comprobación y poner

ejemplos.

Para la elaboración de indicadores se puede realizar conjuntamente con los

planificadores y el personal operativo.

2. La importancia del contacto cara a cara

El contacto cara a cara incluye el saludo, la forma y el modo de trato con el cliente.

Las actitudes positivas que se deben mantener son:

1. El respeto a las personas

2. Las sonrisas amables

3. La ayuda desinteresada al cliente

4. El sutil trato con el cliente

5. Saber escuchar

6. Conversación adecuada (de acuerdo con la cultura del medio que rodea a

la empresa)

7. Ofrecer información y ayuda

Las actitudes que se deben eliminar son:

1. Las actitudes emocionales

2. La osadía con el cliente

3. El favoritismo

4. No dar órdenes al cliente

3. La forma de establecer correspondencia por correo

Una carta enteramente cordial acerca más al cliente, porque incluso queda

documentada en ella el compromiso de servicio de la empresa. La

correspondencia debe dirigirse a cada cliente de forma particular y no entregada

como folletos o similares.

Por ningún motivo debe considerarse al cliente, como un número más al que hay

que enviarle correspondencia, al contrario, al momento de hacerlo se debe pensar

en que a través de eso, se llegara también al no-cliente, porque es probable que el

cliente actual se lo comunique.

4. Qué hacer con los reclamos y cumplidos

Atender una queja sin duda, conlleva a una mejor comunicación con el cliente

interno y externo. Un cliente insatisfecho, puede representar una amenaza para la

empresa, debido a que éste se comunica con el No – Cliente y al mencionarle su

insatisfacción, implícitamente le sugiere a éste que se aleje de ella.

Una queja o un cumplido del cliente, debe ser considerado como elemento de la

estrategia de servicio, que debe atenderse con prontitud ya sea en el afán de

solucionar un problema o para comunicar que los errores cometidos en contra del

cliente no volverán a repetirse. "Cien quejas recibidas en la empresa, es mejor que

un cumplido", porque así será más fácil darse cuenta en donde hay

equivocaciones y lo que se puede hacer al respecto.

El contenido de las quejas o cumplidos debe contemplar una forma especial de

atención, o bien para que sean comunicadas en el personal involucrado, o bien

para que fluya en la conciencia organizacional.