1. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN

1. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN

El análisis de los resultados de la presente investigación, se dirigen a

responder al objetivo general del estudio, el cual se enfocó a evaluar el Programa

Mercadeo de Imagen ejecutado por el Departamento de Relaciones para la

Comunidad de la empresa ENELCO, C.A., Municipio Cabimas, Estado Zulia.

Los resultados de la presente investigación fueron obtenidos mediante la

aplicación de dos instrumentos de recolección de información (una entrevista y

una encuesta). La entrevista fue aplicada al gerente general del Departamento de

Relaciones para la Comunidad de ENELCO y la encuesta a los usuarios de los

servicios del Programa Mercadeo de Imagen de la empresa.

En este cuarto capítulo se presentan el análisis particular de cada uno de

los instrumentos utilizados para la recolección de datos, con lo cual se

pretendió dar respuesta a los objetivos planteados en la investigación.

1.1. ANÁLISIS DE LA ENTREVISTA AL GERENTE

A continuación, se expondrá la opinión emitida por el gerente del

departamento de relaciones para la comunidad, a través de la entrevista

estructurada que se le aplicó, donde emite su visión global sobre el Programa

Mercadeo de Imagen, especificando las preguntas y las respuestas del

entrevistado.

VARIABLE: Programa Mercadeo de Imagen

DIMENSIÓN: Análisis FODA

INDICADOR: Fortalezas

Los datos emitidos por el gerente del Departamento de Relaciones para

la Comunidad de la empresa Enelco, C.A., indican que las principales fortalezas

que presenta actualmente el programa es dar a conocer ante la comunidad la

razón Social para la cual fue creado, así como revisar, analizar y tomar acción

considerando las sugerencias hechas por la comunidad.



INDICADOR: Oportunidades

Como oportunidades del programa se podría considerar la proyección a

nivel social, educacional y de salud, al igual perseguir la búsqueda de la

conciencia de los usuarios del servicio para que exista la buena relación

empresa/cliente, así como también la prestación de un servicio de alta calidad.



INDICADOR: Debilidades

La principal debilidad que presenta el Programa Mercadeo de Imagen de

Enelco es la carencia de liquidez para el eficiente desarrollo del programa dirigido

a satisfacer las necesidades de sus clientes, así como la influencia política y la

falta de visión gerencial para proyectarlo. También presenta la debilidad de que

no lleva a cabo campañas publicitarias de una manera planificada y constante

acerca de los servicios implícitos en el programa.



INDICADOR: Amenazas

Finalmente se contactó como amenaza el rechazo por parte de la

comunidad a los programas de acción social.

CUADRO N°.2 MATRIZ FODA

FORTALEZAS OPORTUNIDADES * Dar a conocer ante la comunidad la razón Social para la cual fue creado. * Revisar, analizar y tomar acción considerando las sugerencias hechas por la comunidad.

* Proyección a nivel social, educacional y de salud. * Búsqueda de conciencia de los usuarios para que exista la buena relación empresa/cliente. * Prestación de un servicio de alta calidad.

DEBILIDADES AMENAZAS * La carencia de liquidez para el eficiente desarrollo del programa dirigido a satisfacer las necesidades de sus clientes. * La influencia política y la falta de visión gerencial para proyectarlo. * No lleva a cabo campañas publicitarias de una manera planificada y constante acerca de los servicios implícitos en el programa.

* El rechazo por parte de la comunidad a los programas de acción social.

FUENTE: Rosales - Oliveros 2001



INDICADOR: Factores Económicos

Con relación a los factores económicos, se pudo conocer la gran

influencia que tiene la fuerza económica en los costos para poner en práctica

el programa, así como la falta de empleo que afecta en más o menos un

60% los ingresos de los usuarios, lo cual limita el desarrollo óptimo de dicho

programa, así como también ha afectado en gran medida el progreso de

estrategias de servicio que logren satisfacer las expectativas y deseos de los

usuarios. También se conoció según la opinión del gerente, que el cambio

más significativo que se ha producido en la demanda de los servicios es la

recepción de sugerencias por parte de Comunidades organizadas solicitando la

expansión del programa.



INDICADOR: Factores Tecnológicos

Respecto a los factores tecnológicos, el Gerente del Departamento de

Relaciones para la Comunidad de Enelco indicó que los cambios tecnológicos si

han influido en las estrategias de servicio puesto que el programa cuenta con un

paquete de servicios (Educativo, Médico y Social) que se establecen lo más

cercano posible a la comunidad y por lo tanto se debe invertir para estar a la par

con la innovación tecnológica.


DIMENSIÓN: Evaluación de políticas, objetivos, estrategias y tácticas

INDICADOR: Establecimiento de Objetivos

En cuanto al establecimiento de objetivos se pudo conocer que son la

Búsqueda de conciencia por parte de los usuarios; alcanzar la utilidad y

rentabilidad con el cobro del servicio de energía eléctrica; mejorar la calidad

de servicio prestado; lograr que el cliente comprenda que es pieza fundamental

de la gestión de servicio. Del mismo modo se conoció que Enelco casi

siempre da a conocer los objetivos establecidos, lo que representa una mayor

identificación de los clientes con el Programa.



INDICADOR: Fijación de Políticas

Referente a la fijación de políticas para satisfacer las necesidades de los

clientes, el gerente puntualizó que la principal política es la atención de los

reclamos y el tiempo de respuesta para la solución de los problemas de la

comunidad. Así mismo agrego, que los logros obtenidos con dicha política se

representa por la credibilidad y confianza que han adquirido por parte de la

comunidad acerca del servicio prestado. También acotó que las políticas son

evaluadas periódicamente con el propósito de crecer cada día más en cuanto a la

calidad del servicio del programa, además de minimizar el tiempo de respuesta a

las exigencias de los usuarios.



INDICADOR: Tipos de Estrategias

Con respecto a los tipos de estrategias de servicio que lleva a cabo Enelco

para cumplir con las necesidades de sus clientes, el gerente opinó que las

estrategias de servicio que implementan es en primer lugar, dar a conocer los

servicios del programa a través de charlas, jornadas, trípticos, econoticias, prensa,

radio y TV, así como también el costo de la inversión que implica la distribución de

la energía a las zonas residenciales e industriales. Del mismo modo puntualizó el

gerente que las estrategias de servicio han sido efectivas y coherentes, ya que

están llegando a los usuarios.



INDICADOR: Tipos de Tácticas

Referente a los tipos de tácticas para lograr la identificación del cliente con

la empresa, el gerente acoto que éstas son creadas con el propósito de mantener

un equilibrio entre la inversión y prestación de servicio versus el pago a tiempo.

La principal táctica es colocar un móvil en las zonas donde el servicio se ha

suspendido por la quema de un transformador o cuando se dispara un circuito y de

esa manera abastecer de energía a la comunidad mientras se reparan las fallas.


DIMENSIÓN: Grado de Efectividad de Programa

INDICADOR: Calidad del Servicio

Respecto a la opinión que tienen los clientes sobre la calidad del servicio

ofrecido por el programa, el gerente indicó que es aceptable por parte de los

usuarios, lo que se traduce en un factor positivo para la empresa. Del mismo

modo acotó, que la calidad del servicio se garantiza haciendo revisión periódica y

mantenimiento de sus equipos de medición y redes de distribución. Esta garantía

la obtienen con la aplicación de estrategias de calidad dirigidas a adiestrar al

personal, incorporar nuevos equipos y la integración de la función administrativa.


DIMENSIÓN: Grado de Efectividad de Programa

INDICADOR: Imagen de la Empresa

Respecto a la percepción que tienen los clientes en cuanto a la imagen

proyectada por el programa el gerente refiere que es buena y aceptable, dirigida a

satisfacer sus necesidades. Así mismo acotó que la importancia de la imagen de

Enelco a través del programa se deriva por ser su razón de existir, la razón de

supervivencia en el mercado. Del mismo modo se contacto que los valores que se

han creado para lograr la identidad de los clientes es la identificación,

compromiso, responsabilidad y ética.


DIMENSIÓN: Perfil del Mercado

INDICADOR: Requerimientos

Con respecto a los principales requerimientos de los clientes con respecto

al programa es que cubra a todas las zonas geográficas de la Costa Oriental del

Lago. También se conoció que Enelco detecta las necesidades de sus clientes a

través del sistema de quejas y sugerencias y a través de los reclamos.



INDICADOR: Nivel de Necesidades

Por otra parte, se evidenció que las estrategias de comunicación que ha

implementado Enelco para cumplir con las necesidades de sus clientes son:

Prensa, Televisión, Radio, Folletos, Carteleras informativas, entre otras. También

puntualizó el gerente que el nivel de información casi siempre es suficiente en

función de las necesidades de sus clientes. Los medios utilizados para dar

información a los clientes sobre los servicios son a través de medios impresos.



INDICADOR: Clasificación de los Clientes

Respecto a la clasificación de los clientes, el gerente indicó que la

clasificación que ha realizado Enelco de sus clientes es en tres grupos:

Residenciales, Comerciales e Industriales.


DIMENSIÓN: Nivel de Conocimiento

INDICADOR: Nivel de Conocimiento del Programa

Respecto a los medios a través de los cuales Enelco suministra información

sobre los servicios del Programa Mercadeo de Imagen, el gerente puntualizó que

se utilizan los medios impresos y el contacto con usuarios.


DIMENSIÓN: Nivel de Conocimiento

INDICADOR: Beneficios del Programa

Con relación a los beneficios que brinda el programa Mercadeo de Imagen

a los clientes, el gerente acotó que es la empresa realizan jornadas médicas,

sociales y educacionales gratuitas, donde ofrecen gran variedad y cantidad de

servicios, también el programa contribuye en gran medida a mejorar el uso

racional de la energía y por ende un mayor ahorro en consumo. Mientras que los

beneficios para la empresa se traducen en obtener mayor rentabilidad y utilidad

para la creación de nuevos programas.


DIMENSIÓN: Evaluación de Expectativas del Servicio

INDICADOR: Atención al Cliente

Por último se evidenció según la opinión emitida por el gerente del

Departamento para la Comunidad de Enelco que el proceso de atención al cliente

satisface las necesidades de los clientes mediante el buen trato, la cordialidad, el

respeto y la retroalimentación que existe entre el personal y los clientes.


DIMENSIÓN: Evaluación de Expectativas del Servicio

INDICADOR: Expectativas de los Clientes y Nivel de Cumplimiento

También se contacto que los procesos llevados a cabo por la empresa para

dar a conocer los servicios del programa son calificados como bueno por el

Gerente además de cumplir con las expectativas de los clientes. Estos datos

repercuten positivamente en el nivel de satisfacción de los clientes, por cuanto

existe interacción e identificación empresa/cliente.

1.2. ANÁLISIS DEL CUESTIONARIO DIRIGIDO A LOS USUARIOS DE

LOS SERVICIOS OFRECIDOS A TRAVÉS DEL PROGRAMA MERCADEO DE

IMAGEN

A continuación se expondrán los resultados obtenidos por cada ítems de

la encuesta, realizada a los usuarios del servicio, fundamentados en sus

correspondientes representaciones estadísticas, identificando las frecuencias

absolutas (FA) y las frecuencias relativas (%) calculadas para cada ítems. Así

como también se muestran las respectivas representaciones gráficas, lo cual

facilitó la observación e interpretación de dichos resultados, dándole de ese

modo respuesta a los objetivos específicos planteados.

Las preguntas que conformaron la encuesta se enumeran a continuación.

VARIABLE: Programa Mercadeo de Imagen DIMENSIÓN: Grado de Efectividad del Programa

INDICADOR: Calidad del Servicio

TABLA N°.1 ÍTEM: ¿Cuál es su percepción respecto a la calidad del

Servicio ofrecido por el Programa Mercadeo de Imagen implementado por Enelco?

ALTERNATIVAS FRECUENCIA

ABSOLUTA (FA) FRECUENCIA RELATIVA (%)

EXCELENTE 147 37% BUENO 234 59% REGULAR 15 4% MALO 0 0%

TOTAL 396 100%

Con el presente ítems se pretendió evaluar la percepción respecto a la

calidad del servicio ofrecido por el Programa Mercadeo de Imagen de la empresa

Enelco.

La población se ubicó en su mayoría, es decir un 59% en la opción de

buena, seguido de un 37% excelentes y por último un 4% contesto regular. Es de

notar que los usuarios se encuentran identificados con el Programa, por cuanto

éste le ofrece calidad en los servicios, lo que se traduce en beneficios al cliente,

confianza, credibilidad y responsabilidad que los mantienen satisfechos. Se

puede expresar que para los clientes es de suma importancia que la empresa le

otorgue todo lo que éste esta buscando para cubrir sus necesidades.

GRÁFICO N°1 CALIDAD DEL SERVICIO

59%37%

0%4%

EXCELENTE BUENO

REGULAR MALO

FUENTE: Rosales – Oliveros (2001)


INDICADOR: Calidad del Servicio TABLA N°.2

ÍTEM: ¿El personal de Enelco brinda soluciones inmediatas a sus necesidades?

ALTERNATIVAS FRECUENCIA ABSOLUTA (FA)

FRECUENCIA RELATIVA (%)

SIEMPRE 85 21% CASI SIEMPRE 198 50% A VECES 113 29% NUNCA 0 0%

TOTAL 396 100% En la siguiente pregunta se quiere saber si el personal que labora en la

empresa Enelco, brinda soluciones inmediatas a los clientes. Al respecto se

obtuvo que el 50% de la población respondió que Casi Siempre les solventan los

problemas, el 29% manifestó que Siempre le solventan los problemas, el 21%

indicó que a veces los solventan.

Estos resultados son positivos para la empresa objeto de estudio, por

cuanto los clientes se sienten satisfechos cuando la empresa se encarga de

solventar los problemas que presentan los mismos de una manera eficiente e

inmediata.



DIMENSIÓN: Grado de Efectividad del Programa INDICADOR: Calidad del Servicio

TABLA N°.3 ÍTEM: ¿Piensa que existe identificación entre usted y el personal de atención

al cliente de Enelco?



SÍ 321 81% NO 75 19%

TOTAL 396 100%

Con el presente ítem se pretende conocer si existe identificación entre el

usuario del servicio y el personal de atención al cliente de Enelco.

Del total de las personas encuestadas el 81% respondieron la opción de

que si existe identificación entre las partes y sólo un 19% indicó lo contrario. Es de

notar que hay aceptación de este aspecto por parte de los clientes, lo cual debe

GRÁFICO N°2 SOLUCIÓN DE NECESIDADES

50%

21%29%

SIEMPRE CASI SIEMPREA VECES NUNCA

incidir a que la empresa mantenga una buena relación con sus clientes durante el

proceso de atención.



INDICADOR: Calidad del Servicio TABLA N°.4

ÍTEM: ¿Considera que el personal que atiende sus necesidades esta capacitado para ofrecerle

calidad en la prestación del servicio? ALTERNATIVAS FRECUENCIA


SÍ 334 84% NO 62 16%

TOTAL 396 100% Con respecto a esta pregunta, se conoció de acuerdo al 84% de la

población encuestada que el Personal de la empresa Enelco se encuentra

calificados y capacitado para ofrecerle calidad en la prestación de los servicios,

mientras que el 16% indicó lo contrario. Esto sin duda repercute de manera

positiva en la prestación del servicio.

GRÁFICO N°3 NIVEL DE IDENTIFICACIÓN

19%

81% SÍ NO

El propósito de las diferentes actividades en el desarrollo de los empleados

es contribuir de una manera más efectiva a alcanzar los objetivos de la

organización y que obtengan un mayor sentido de satisfacción y ajuste por su

trabajo.



DIMENSIÓN: Grado de Efectividad del Programa

INDICADOR: Imagen de la Empresa

TABLA N°.5

ÍTEM: ¿Cómo ve usted la imagen de Enelco a través del Programa Mercadeo

de Imagen?


ABSOLUTA (FA)

FRECUENCIA

RELATIVA (%)

CON BUENA REPUTACIÓN 123 31%

GRÁFICO N°4 CAPACITACIÓN DEL PERSONAL

16%

84%SÍ NO

CON REGULAR REPUTACIÓN 214 54%

CON MALA REPUTACIÓN 59 15%

TOTAL 396 100%

Con respecto a este gráfico se pudo evidenciar la el 54% de los

encuestados ve la imagen de Enelco con regular reputación, el 31% con buena

reputación y el 15% con mala reputación.

Es de hacer notar que la imagen de Enelco no es del todo bien percibida

por los usuarios, lo cual refleja la necesidad de implementar estrategias que

contribuyan aminorar las deficiencias existentes con este aspecto.

GRÁFICO N°5 IMAGEN DE ENELCO

54%

15% 31%

CON BUENA REPUTACIÓN

CON REGULAR REPUTACIÓN

CON MALA REPUTACIÓN



INDICADOR: Imagen de la Empresa TABLA N°.6

ÍTEM: ¿Cuáles son sus principales requerimientos con respecto a los Programas para las Comunidades

que desarrolla actualmente Enelco?



MAYOR SUMINISTRO DE INFORMACIÓN

167 42%

CONTACTOS MÁS FRECUENTES 41 10% MAYOR BENEFICIOS 188 48%

TOTAL 396 100%

Referente al presente gráfico se constato que los principales requerimientos

con respecto al Programa para las comunidades que desarrolla Enelco es según

el 48% la adquisición de un mayor beneficio, el 42% indicó mayor suministro de

información y el 10% contactos más frecuentes. Estos elementos son

considerados de gran importancia, ya que para prestar un buen servicio es

necesario que las empresas otorguen mayor beneficios con sus servicios y

mantener un sistema de información acorde a las necesidades de sus clientes.

Toda la organización debe tener como objetivo principal la prestación de un

servicio efectivo.

La empresa debe conocer las necesidades del cliente porque de esta

manera siempre le dará lo que éste está buscando, por cuanto es de suma

importancia el cumplimiento a tiempo del servicio prestado.



INDICADOR: Imagen de la Empresa TABLA N°.7

ÍTEM: ¿Conoce usted los tipos de servicios que utiliza Enelco para la satisfacción de sus clientes?



SÍ 106 27% NO 290 73%

TOTAL 396 100%

GRÁFICO N°6 PRINCIPALES REQUERIMIENTOS

10%

48% 42%

MAYOR SUMINISTRO DE INFORMACIÓNCONTACTOS MÁS FRECUENTESMAYOR BENEFICIO

Por otro lado se evidenció que los usuarios de Enelco no conocen en su

mayoría los tipos de servicios que se utilizan para la satisfacción de los clientes,

expresado por el 73%, mientras que el 27% restante manifestó conocerlos,

acotando que los tipos de servicios son Atención personalizada y calidad del

servicio, respectivamente. Estos datos resultan negativos por cuanto los clientes

deben conocer y apreciar los servicios que ofrece la empresa para sentirse

identificados y satisfechos con los mismos.

FUENTE: Rosales – Oliveros (2001) VARIABLE: Programa Mercadeo de Imagen



TABLA N°.8

ÍTEM: ¿Q ué exigiría usted del Programa Mercadeo de Imagen?

ALTERNATIVAS N°. DE CASOS FRECUENCIA

RELATIVA (%)

EFICIENCIA 220 56%

RAPIDEZ 314 79%

GRÁFICO N°7 CONOCIMIENTO DE LOS

SERVICIOS

73%

27%

SÍ NO

RESPONSABILIDAD 392 99%

CALIDAD 396 100%

GARANTÍA 363 92%

EXCELENTE ATENCIÓN 256 65%

Respecto a las principales exigencias de los clientes con relación al

Programa Mercadeo de Imagen se conocieron calidad, responsabilidad, garantía,

rapidez, excelente atención y eficiencia, lo cual indica que la empresa debe

esforzarse por brindarles estos requerimientos a sus usuarios y así contribuir a la

satisfacción de dichas necesidades.

Para obtener un grado de satisfacción elevado de los clientes se debe tener

en cuenta las expectativas y necesidades de cada cliente, por lo que hay que

tratar de conocerle mejor e indagar sobre las mismas.

GRÁFICO N°8 EXIGENCIAS DE LOS USUSARIOS

7999 100 92

6556

0

50

100

150

EFICIENCIA RAPIDEZRESPONSABILIDAD CALIDADGARANTÍA EXCELENTE ATENCIÓN


VARIABLE: Programa Mercadeo de Imagen DIMENSIÓN: Perfil del Mercado


TABLA N°.9 ÍTEM: ¿Conoce usted el proceso que lleva a Enelco

para conocer sus necesidades?



SÍ 8 2% NO 388 98%

TOTAL 396 100%

Referente a este gráfico se puede evidenciar que la mayoría de los usuarios

(98%) no conoce el proceso que lleva Enelco para saber las necesidades de los

mismos, lo cual repercute de manera negativa en la proyección de la imagen del

Programa.


GRÁFICO N°9 PROCESO PARA CONOCER

NECESIDADES

98%

2%

SÍ NO


DIMENSIÓN: Perfil del Mercado INDICADOR: Nivel de Necesidades

TABLA N°.10 ÍTEM: ¿Indique cuál de las siguientes estrategias de comunicación utiliza

Enelco para cumplir con sus necesidades?



COMUNICACIÓN DIRECTA 19 5% HOJAS VOLANTES 34 9% PRENSA 117 29% CORRE DIRECTO 0 0% CARTELERAS INFORMATIVAS 121 31% TELEVISIÓN 60 15% FOLLETOS 17 4% RADIO 28 7%

TOTAL 396 100% Con el presente gráfico se buscó conocer las estrategias de comunicación

que utiliza Enelco para cumplir con las necesidades de sus usuarios,

encontrándose que las carteleras informativas es el medio más utilizado

representado por el 31%, seguidamente se encuentra la prensa con un 29% y la

televisión con un 15%.

GRÁFICO N°10 ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN

9%

0%31%

15%

4% 7%

29%

5%

COMUNICACIÓN DIRECTAHOJAS VOLANTESPRENSACORREO DIRECTOCARTELERAS INFORMATIVAS



INDICADOR: Nivel de Necesidades TABLA N°.11

ÍTEM: ¿El nivel de información que aporta Enelco a través de su Programa Mercadeo de Imagen es suficiente en

función de sus necesidades?



SÍ 259 65% NO 137 35%

TOTAL 396 100%

Con el presente gráfico se conoció que el nivel de información que aporta

Enelco a través del Programa Mercadeo de Imagen es suficiente en función de las

necesidades de los clientes según lo expreso el 65%, mientras que el 35%

restante opinó contrariamente. Estos datos son favorables, por cuanto existe una

buena comunicación entre la empresa y sus clientes. Sin embargo existe un

porcentaje significativo que no recibe suficiente información sobre el programa, por

lo tanto se deben abocar los esfuerzos para mejorar esta deficiencia.


GRÁFICO N°11 NIVEL DE INFORMACIÓN

35%

65%

SÍ NO


INDICADOR: Nivel de Necesidades TABLA N°.12

ÍTEM: ¿De que manera anuncia ENELCO la infor mación sobre el Programa Mercadeo de Imagen?



PERMANENTE 3 1% EVENTUAL 66 17% POCO FRECUENTE 320 80% NO LAS ANUNCIA 7 2%

TOTAL 396 100% Con este gráfico se buscó determinar la frecuencia con la cual Enelco

anuncia la información sobre el Programa, por lo que se conoció que el 80% indicó

que anuncian la información poco frecuente, el 17% de manera eventual, el 2%

dijo que no las anuncia y el 1% de forma permanente. Estos datos resultan

negativos, por cuanto existe poca promoción para dar a conocer los servicios que

ofrece el programa ante los usuarios.


VARIABLE: Programa Mercadeo de Imagen DIMENSIÓN: Nivel de Conocimiento

GRÁFICO N°12 ANUNCIO DE LA INFORMACIÓN

17%2%

80%

1%

PERMANENTE EVENTUALPOCO FRECUENTE NO LAS ANUNCIA

INDICADOR: Nivel de Conocimiento del Programa TABLA N°.13

ÍTEM: ¿A través de que medios recibe información sobre los servicios del Programa Mercadeo de Imagen?


ABSOLUTA (FA) FRECUENCIA

RELATIVA (%)

MEDIOS IMPRESOS 281 71% PUBLICACIONES COMERCIALES 17 4% CONTACTO CON USUARIOS 98 25%

TOTAL 396 100% Este gráfico se realizó con la finalidad de saber que vías o medios sirven

como canal de información entre la empresa y sus clientes, sobre los beneficios

del Programa Mercadeo de Imagen. El 71% indicó que se da a través de medios

impresos, el 25% a través de contacto con usuarios y el 4% a través de

publicaciones comerciales.


VARIABLE: Programa Mercadeo de Imagen DIMENSIÓN: Nivel de Conocimiento INDICADOR: Beneficios del Servicio

GRÁFICO N°13 MEDIOS DE INFORMACIÓN

4%

25%71%

MEDIOS IMPRESOSPUBLICACIONES COMERCIALESCONTACTO CON USUARIOS

TABLA N°.14 ÍTEM: ¿Posee información sobre los beneficios que brinda el Programa

Mercadeo de Imagen de Enelco?



SÍ 95 24% NO 301 76%

TOTAL 396 100%

El presente gráfico muestra que los usuarios no conocen los beneficios que

ofrece el programa Mercadeo de Imagen, según el 76%, mientras que el 24%

indicó que sí los conoce, expresando que son un mejor uso de la energía, menor

consumo de electricidad y mayor economía.


VARIABLE: Programa Mercadeo de Imagen DIMENSIÓN: Nivel de Conocimiento INDICADOR: Beneficios del Servicio

TABLA N°.15 ÍTEM: ¿Conoce algún tipo de publicidad sobre el Programa Mercadeo de

Imagen que haya otorgado Enelco? ALTERNATIVAS FRECUENCIA


SÍ 149 38% NO 247 62%

TOTAL 396 100%

GRÁFICO N°14 INFORMACIÓN SOBRE LOS

BENEFICIOS

76%

24%

SÍ NO

Con el presente gráfico se pretendió conocer si la empresa Enelco ha

utilizado algún tipo de publicidad para dar a conocer los servicios que ofrece el

Programa Mercadeo de Imagen y de existir, conocer la forma de publicidad

implementada. A este respecto, el 62% de la población negó recibir publicidad

acerca del programa y el 38% afirmó haber recibido publicidad, a través de prensa

y folletos.


VARIABLE: Programa Mercadeo de Imagen DIMENSIÓN: Grado de Satisfacción

INDICADOR: Cualidades del Servicio TABLA N°.16

ÍTEM: ¿Cuáles piensa usted son las cualidades que ofrece el Programa Mercadeo de Imagen de Enelco?



DETERMINAR LAS NECESIDADES DE LOS

193 49%

GRÁFICO N°15 CONOCIMIENTO DE PUBLICIDAD

SOBRE EL PROGRAMA

62%

38%

SÍ NO

CLIENTES SATISFACCIÓN DE EXPECTATIVAS

148 37%

EXCELENTE ATENCIÓN 55 14% TOTAL 396 100%

También se pudo conocer según el 49% de la población encuestada que las

principales cualidades que ofrece el programa es el determinar las necesidades de

los clientes, el 37% indicó que es la satisfacción de necesidades y el 14% es la

excelente atención. Estos datos sin duda se traducen, en una positiva percepción

de los atributos intangibles de los servicios del programa por parte de sus clientes.




ÍTEM: ¿Cree usted que las cualidades de los servicios del Programa contribuyen a aumentar su grado de satisfacción?



SIEMPRE 39 10% CASI SIEMPRE 195 49% A VECES 150 38%

GRÁFICO N°16 CUALIDADES DEL SERVICIO

37%

14%49%

DETERMINAR LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES

SATISFACCIÓN DE NECESIDADES

EXCELENTE ATENCIÓN

NUNCA 12 3% TOTAL 396 100%

Del mismo modo se encontró que las cualidades de los servicios del

programa contribuyen casi siempre a aumentar su grado de satisfacción, según lo

manifestó el 49%, el 38% indicó que sólo a veces contribuye a aumentar su grado

de satisfacción, el 10% siempre y el 3% nunca. Estos resultados son percibidos

positivamente por los encuestados lo cual contribuye significativamente en

el aumento del nivel de satisfacción de sus usuarios.



DIMENSIÓN: Grado de Satisfacción INDICADOR: Cualidades del Servicio

TABLA N°.18 ÍTEM: ¿Los servicios ofrecidos a través del Programa Mercadeo de Imagen

de Enelco satisfacen sus necesidades? ALTERNATIVAS FRECUENCIA



TOTAL 396 100%

GRÁFICO N°17 CUALIDADES PARA AUMENTAR EL

GRADO DE SATISFACCIÓN

49%

3% 10%38%

SIEMPRE CASI SIEMPRE A VECES NUNCA

Con relación a la satisfacción de las necesidades por parte de los servicios

ofrecidos a través del programa hacia sus clientes se encontró que el 47% de la

población encuestada manifestó que A Veces satisfacen sus necesidades, el 35%

dijo que Casi Siempre y el 16% indicó que siempre.




ÍTEM: ¿Cómo se siente usted con el Programa Mercadeo de Imagen de Enelco?



SATISFECHO 81 20% MEDIANAMENTE SATISFECHO 204 52% POCO SATISFECHO 107 27% INSATISFECHO 4 1%

TOTAL 396 100%

GRÁFICO N°18 SATISFACCIÓN DE NECESIDADES

35%

2% 16%

47%


Con el presente gráfico se evidenció que los usuarios de los servicios se

sienten medianamente satisfechos con el Programa Mercadeo de Imagen, según

el 52%, el 27% se encuentra poco satisfecho y el 20% satisfecho. Es evidente

que los servicios ofrecidos a través del Programa Mercadeo de Imagen

implementado por Enelco no satisfacen las exigencias y expectativas de los

usuarios, lo que deja muy claro que las actividades no están orientadas a la

satisfacción total de los clientes.



DIMENSIÓN: Grado de Satisfacción INDICADOR: Atención al Cliente

TABLA N°.20 ÍTEM: ¿Piensa usted que el proceso de atención al cliente satisface

sus expectativas? ALTERNATIVAS FRECUENCIA



TOTAL 396 100%

GRÁFICO N°19 NIVEL DE SATISFACCIÓN

1%

52%

20%27%

SATISFECHOMEDIANAMENTE SATISFECHOPOCO SATISFECHOINSATISFECHO

Respecto a este gráfico se conoció que el proceso de atención al cliente

satisface casi siempre las expectativas de los clientes, según el 50%, el 31%

indicó que siempre y el 19% a veces.

Estos datos son relativamente positivos por cuanto la efectividad de un

servicio se logra con un proceso de atención excelente y constituyen uno de los

principales elementos que hacen un servicio efectivo, siendo esto un punto

positivo para la empresa objeto de estudio, ya que al logra efectividad en el

servicio, el cliente se sentirá con un grado de satisfacción mas elevado.



DIMENSIÓN: Grado de Satisfacción INDICADOR: Atención al Cliente

TABLA N°.21

GRÁFICO N°20 PROCESO DE ATENCIÓN AL

CLIENTE

0%19%31%

50%


ÍTEM: ¿Cómo califica usted la atención dada al cliente en la empresa Enelco?




TOTAL 396 100%

Con relación a la calificación de la atención dada al cliente en la empresa

Enelco, se encontró que el 51% de los clientes los calificó como Bueno, el 32%

como Excelente y el 17% como regular.



INDICADOR: Atención al Cliente TABLA N°.22

ÍTEM: ¿El personal de Enelco le brinda la comunicación suficiente para atender sus necesidades?

GRÁFICO N°21 CALIFICACIÓN DE LA ATENCIÓN

0%

51%

32%17%

EXCELENTE BUENO REGULAR MALO




TOTAL 396 100%

Con esta pregunta se pretende conocer si el personal de la empresa

Enelco, brinda suficiente comunicación para atender sus necesidades, se obtuvo

que el 54% de los encuestados contestaron que casi siempre le brindan la

comunicación, el 29% siempre y el 16% a veces. Para la empresa Enelco, es

vital la comunicación, para lograr la consecución de los objetivos, es decir su

objetivo principal es la satisfacción de sus clientes.


VARIABLE: Programa Mercadeo de Imagen DIMENSIÓN: Evaluación de Expectativas y Servicios

INDICADOR: Expectativas de los Clientes TABLA N°.23

ÍTEM: ¿Cómo considera usted los procesos llevados a cabo por Enelco para dar a conocer los servicios del

Programa Mercadeo de Imagen?

GRÁFICO N°22 COMUNICACIÓN SUFICIENTE

1%16%29%

54%





TOTAL 396 100%

Con relación a los procesos llevados a cabo por Enelco par dar a conocer

los servicios del Programa Mercadeo de Imagen, se conoció que es regular según

el 52%, el 41% indicó que es bueno y el 7% excelente. Estos datos son un tanto

negativos ya que la mayoría de los clientes catalogan el proceso para dar a

conocer los beneficios del programa como regular.



DIMENSIÓN: Evaluación de Expectativas y Servicios INDICADOR: Nivel de Cumplimiento de expectativas

TABLA N°.24 ÍTEM: ¿Estos procesos cumplen con sus expectativas?



SIEMPRE 12 3% CASI SIEMPRE 163 41%

GRÁFICO N°23 PROCESO PARA CONOCER LOS

SERVICIOS0%

41%

7%

52%

EXCELENTE BUENO REGULAR MALO

41%

A VECES 207 52% NUNCA 14 4%

TOTAL 396 100%

Del mismo modo se logro evidenciar que el 52% de los encuestados indican

que los procesos a veces cumplen con sus expectativas y el 41% expresó que

casi siempre. Estos datos siguen presentando una tendencia negativa, por lo cual

se deben emplear estrategias orientadas a cubrir con las exigencias de los

clientes, y de esta manera este se sentirá altamente satisfecho.


GRÁFICO N°24 CUMPLIMIENTO DE

EXPECTATIVAS4%

41%

3%

52%


VARIABLE: Programa Mercadeo de Imagen DIMENSIÓN: Evaluación de Expectativas y Servicios INDICADOR: Nivel de Cumplimiento de expectativas

TABLA N°.25 ÍTEM: ¿El Programa Mercadeo de Imagen de Enelco

cumple con sus expectativas? ALTERNATIVAS FRECUENCIA



TOTAL 396 100%

Finalmente se pudo contactar que el Programa Mrcadeo de Imagen de

Enelco casi siempre cumple con las expectativas de los clientessegún el 48% de

la población encuestada y el 31% indicó que a veces las cumple. Estos

resultados son relativamente negativos para la empresa ya que se observo una

percepción negativa del Programa Mercadeo de Imagen por parte de los clientes.


GRÁFICO N°25 NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE

EXPECTATIVAS0% 21%31%


2.- INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS. Del análisis de los resultados anteriormente descritos en la entrevista

realizada al gerente del Departamento de Servicios para la Comunidad de la

empresa Enelco, se desprenden como principales tendencias las siguientes:

En primer lugar, se puntualizan las principales fortalezas y debilidades

presentes, así como las oportunidades y amenazas que presenta el programa

Mercadeo de Imagen de Enelco en los actuales momentos, así como también la

incidencia de los factores económicos y tecnológicos en la implementación de

estrategias de servicio.

Para dar respuesta al objetivo específico número uno dirigido a identificar

cuales son las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas del Programa

Mercadeo de Imagen de ENELCO, se encontró que las principales fortalezas

observadas del programa son: dar a conocer ante la comunidad la razón Social

para la cual fue creado, así como revisar, analizar y tomar acción considerando las

sugerencias hechas por la comunidad.

Como oportunidades se encuentran la proyección social, educacional y de

salud que posee el programa, perseguir la búsqueda de la conciencia de los

usuarios para una mejor relación entre éstos y la empresa y por último la

prestación de un servicio de alta calidad.

Como debilidad se tiene la carencia de liquidez para el desarrollo del

programa, así como la influencia política y la falta de visión gerencial para

proyectarlo, el no poseer un plan publicitario acerca de los servicios implícitos en

el programa. Finalmente se contactó como amenaza el rechazo por parte de la

comunidad a los programas de acción social.

Con relación a los factores económicos, se conoció una gran influencia de

este aspecto en los costos para poner en práctica el programa, la falta de empleo

que afecta los ingresos de los usuarios. Este aspecto también ha afectado el

progreso de estrategias de servicio que logren satisfacer las expectativas y deseos

de los usuarios. Los factores económicos tienen impacto directo sobre las

estrategias empresariales. Por ejemplo, si la política monetaria es restrictiva,

entonces es posible que los fondos necesarios para la diversificación sean

demasiados costosos o inexistentes.

Respecto a los factores tecnológicos, también han influido en las

estrategias de servicio puesto que se debe invertir para estar a la par con la

innovación tecnológica y de esa manera satisfacer las exigencias de los usuarios.

Las innovaciones tecnológicas revolucionarias tales como la ingeniería de

computación, las computadoras pensantes, la robótica, las comunicaciones

espaciales, los rayos láser, las redes de satélites, las fibras ópticas y las

transferencias electrónicas de fondos traen consecuencias dramáticas en las

organizaciones.

Los cambios tecnológicos pueden llegar a afectar los productos, servicios,

mercados, proveedores, distribuidores, competidores, clientes, procesos de

producción, prácticas de mercadeo y la posición competitiva de una organización.

A este respecto el Modelo de Planificación Estratégica aplicado en la

Evaluación del Programa de Mercadeo de Imagen, tiene gran relación con lo

planteado por Freed David (1989), ya que el mismo puede definirse como la

ejecución, formulación y evaluación de acciones para describir y poder detectar

los puntos más débiles y significativos que posee el programa como lo son sus

Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas, así como también todos

aquellos factores tanto internos como externos; para poder diseñar estrategias que

sirvan de guía para la realización de actividades fundamentales como la

investigación, el análisis y la toma de decisiones.

De acuerdo con, Kotler (1991; p. 109), expresa que el análisis de la

situación de la empresa debe ser la primera acción para la evaluación de la

imagen de cualquier empresa, describiendo el mercado meta y la posición de la

compañía en él.

Uno de los medios que permite mantener una visión más objetiva de la

situación de la empresa es el análisis FODA, que según Davis (1989; p. 93) es un

estudio de la situación de la empresa que toma en cuenta las áreas funcionales y

el entorno, tal como se realizó para la empresa objeto de estudio.

Para dar respuesta al objetivo específico número dos dirigido a evaluar los

objetivos, políticas, estrategias y tácticas que desarrolla la división Enelco, para

cumplir con las necesidades del cliente, se conoció que los objetivos establecidos

por la empresa se basan en la Búsqueda de conciencia por parte de los usuarios;

obtener el nivel de utilidad y rentabilidad a través de cobro del servicio; mejorar

la calidad de servicio prestado y por último lograr que el cliente comprenda que es

pieza fundamental de la gestión de servicio. La principal política establecida es la

atención de los reclamos y el tiempo de respuesta para la solución de los

problemas de la comunidad, obteniendo como logro la credibilidad y confianza que

han adquirido por parte de la comunidad acerca del servicio prestado.

Las estrategias de servicio que implementan son: dar a conocer los

servicios del programa a través de charlas, jornadas, trípticos, econoticias, prensa,

radio y TV. Obteniéndose efectividad y coherencia en su implementación.

Las tácticas son creadas con el propósito de mantener un equilibrio entre la

inversión y prestación de servicio versus el pago a tiempo. Otra táctica es colocar

un móvil en las zonas donde el servicio se ha suspendido para abastecer de

energía a la comunidad mientras se reparan las fallas.

Según Tejada, (1992; p. 4 y 5), el establecimiento y cumplimiento de

objetivos, políticas, estrategias y tácticas, definen gran parte del perfil de la

identidad organizacional. El resultado satisfactorio de cada gestión emprendida

creará una personalidad positiva de la empresa, lo cual se traduce en estados de

opinión favorables hacia la misma.

Al determinar el grado de efectividad del Programa Mercadeo de Imagen,

que corresponde al objetivo específico número tres, se encontró que la calidad del

servicio ofrecido es catalogada como aceptable por parte de los usuarios. Ésta se

garantiza haciendo revisión periódica y mantenimiento de los equipos de medición

y redes de distribución. Esta garantía se obtiene mediante la aplicación de

estrategias de calidad dirigidas a adiestrar al personal, incorporar nuevos equipos

y la integración de la función administrativa. A este respecto es importante señalar

que la calidad de un buen servicio y las relaciones comerciales entre las empresas

y sus clientes es un buen indicador para lograr la satisfacción de los clientes.

Estos resultados se relaciona con lo planteado por Albrecht (1991; p. 56), al

manifestar que la calidad del servicio consiste en mantener a sus clientes

satisfechos, logrando la aceptación de estos a todos sus servicios.

La imagen proyectada por el programa es calificada como buena, además

de estar dirigida a satisfacer las necesidades. Su importancia se deriva de su

razón de existir y la supervivencia en el mercado. Del mismo modo se contacto

que los valores que se han creado para lograr la identidad de los clientes son: la

identificación, compromiso, responsabilidad y ética. Es importante resaltar que la

imagen de toda organización constituye la identidad que esta proyecta a su

público, mientras más positiva sea, se logrará el mejoramiento de los procesos en

busca de la satisfacción de las necesidades de dicho público.

Para responder al objetivo dirigido a establecer las características que

clasifican las necesidades del mercado actual en cuanto al servicio ofrecido por

Enelco se contactó que el principal requerimiento de los clientes es que la

empresa cubra todas las zonas geográficas de la Costa Oriental del Lago.

También se conoció que Enelco detecta las necesidades de sus clientes a través

del sistema de quejas y sugerencias y a través de los reclamos.

Al identificar el nivel de conocimiento que tiene el cliente en cuanto al

programa se encontró que las estrategias de comunicación implementadas por

Enelco son: Prensa, Televisión, Radio, Folletos, Carteleras informativas, entre

otras y Los medios utilizados para dar información a los clientes sobre los

servicios son los impresos.

Como puede observarse la empresa Enelco implementa estrategias

promocionales coherente y adecuadas que permiten proyectar su imagen

corporativa. De acuerdo a esto, están los planteamientos de Cravens y Woodruff

(1991; p. 558), al considerar que la promoción constituye un recurso efectivo para

proyectar una imagen corporativa favorable a la vez que ofrece información a un

público masivo o individual sobre la empresa y que esta proporciona.

Al responder el objetivo específico dirigido a determinar el grado de

satisfacción que obtienen los clientes por medio de las diferentes actividades que

realiza el programa se conoció que los beneficios que brinda el programa

Mercadeo de Imagen es la realización de jornadas médicas, sociales y

educacionales gratuitas, donde ofrecen gran variedad y cantidad de servicios, que

además contribuye a mejorar el uso racional de la energía y por ende un mayor

ahorro en consumo. Mientras que los beneficios para la empresa se traducen en

obtener mayor rentabilidad y utilidad para la creación de nuevos programas.

Es de hacer notar que el Programa Mercadeo de Imagen satisface las

necesidades de los clientes, según las respuestas emitidas por el Gerente del

Departamento de Relaciones para la Comunidad.

Por último para dar respuesta al objetivo específico dirigido a evaluar las

expectativas y criterios que el usuario posee sobre el servicio que ofrece Enelco

se evidenció que el proceso de atención al cliente satisface las necesidades de los

clientes, ya que les ofrecen un buen trato, cordialidad, respeto y

retroalimentación. También se contacto que los procesos llevados a cabo por la

empresa para dar a conocer los servicios del programa son calificados como

bueno por el Gerente. Estos datos repercuten positivamente en el nivel de

satisfacción de los clientes, por cuanto existe interacción e identificación entre

Enelco y sus clientes.

Del análisis de los resultados obtenidos a través de la encuesta dirigida a

los usuarios del servicio se desprenden las siguientes tendencias:

En primer lugar se evidenció que la calificación que los clientes le dan a la

calidad del servicio es buena por la mayoría. Es de notar la incidencia que tienen

los servicios de la empresa Enelco al ser calificados por la mayoría de sus clientes

como bueno y excelentes, esto sin duda influye positivamente a que los clientes

de dicha empresa sé mantengan activos en la utilización de los servicios. A tal

efecto Bárbara y Vincent (1990; p. 122) expresan que las percepciones de los

usuarios con relación a la calidad del servicio es un buen indicador de la

satisfacción del cliente

También se conoció que el personal de Enelco brinda casi siempre

soluciones inmediatas a sus necesidades, sin embargo existe un porcentaje

significativo que indicó que sólo a veces les brindan este tipo de soluciones. Es de

notar que los clientes se encuentran un tanto identificados con la empresa, por

cuanto ésta le ofrece soluciones inmediatas a sus problemas. En concordancia

con esto se encuentran los planteamientos de Albrecht (1991; p. 72), al expresar

que para los clientes es de suma importancia que la empresa le otorgue todo lo

que éste esta buscando para cubrir sus necesidades.

Del mismo modo se conoció que existe plena identificación entre el

personal de atención al cliente y los usuarios del servicio. Este elemento es de

gran importancia ya que, para prestar un buen servicio es necesario que exista un

trato cordial con todos sus clientes.

Así mismo se contacto que el personal de atención al cliente esta

capacitado para la prestación de un servicio eficiente. Esto sin duda repercute de

manera positiva en la prestación del servicio. A este respecto Chruden y Sherman

(1995; p. 356), indican que el propósito de las diferentes actividades en el

desarrollo de los empleados es contribuir de una manera más efectiva a alcanzar

los objetivos de la organización y que obtengan un mayor sentido de satisfacción y

ajuste por su trabajo. Por lo tanto, el desarrollo del proceso de ayudar a los

empleados a alcanzar un nivel de desempeño y una calidad de conducta personal

y social que cubra con sus necesidades y de las de la organización.

Referente a la imagen proyectada por el programa, esta es vista con regular

reputación, lo cual incide en forma un tanto negativa en el grado de identidad

corporativa, por lo tanto se debe mejorar sustancialmente este aspecto, ya que

según Riel (1997; p. 89), la transmisión de una imagen positiva es el requisito

previo esencial para establecer una relación comercial con su público objetivo.

Respecto a los principales requerimientos de los clientes el ofrecer mayor

beneficio adquirió mayor relevancia por parte de los clientes y mayor suministro de

información. A tal efecto Albrecht (1991) agrega que se debe tener en cuenta los

requerimientos, expectativas y necesidades del cliente, por lo que hay que tratar

de conocerle mejor e indagar sobre las mismas.

Con relación a las exigencias de los clientes acerca del programa

prevalecieron la calidad, la responsabilidad, la garantía y la rapidez. Para la

investigación es necesario estudiar todo lo referente al servicio, con el objetivo de

lograr obtener referencias importantes que hagan que el mismo sea más

satisfactorio para los clientes, y así procesar mecanismos y procedimientos

necesarios para mejorar cualquier falla que se presente.

Del mismo modo se conoció que los clientes no conocen el proceso llevado

a cabo por Enelco para conocer sus necesidades, lo cual es un factor negativo, ya

que todos los clientes deben conocer todos los procesos que se dan dentro de la

organización. Es importante recalcar que dentro de los pasos indispensables para

satisfacer efectivamente las necesidades de los clientes, ofrecer un buen servicio

e implementar herramientas para conocerlas son los pasos que debe contar la

empresa objeto de estudio, para cubrir con las exigencias de sus usuarios, ya que

para ellos es de suma importancia que la empresa le otorgue todo lo que éste

esta buscando para cubrir sus necesidades.

También se logro evidenciar que las estrategias de comunicación que utiliza

Enelco para cumplir con las necesidades de los clientes son: carteleras

informativas, prensa y televisión; así como también se contacto que el medio

utilizado para dar información son los impresos y el contacto con los usuarios. Del

mismo modo se conoció que es poco frecuente la manera que Enelco anuncia la

información sobre el Programa. Estos datos demuestran que la empresa Enelco,

implementa estrategias promocionales para mantener una buena comunicación

empresa/cliente, utilizando instrumentos para estimular una respuesta rápida del

mercado deseado. Sin embargo, es recomendable realizar un estudio más a

fondo para mejorar los puntos negativos en relación ala promoción utilizada por la

empresa.

También se conoció que los usuarios del seervicio no poseen información

suficiente sobre los beneficios que otorga el programa. Estos resultados

manifestaron que los clientes de la empresa Enelco, no se sienten plenamente

beneficiados por medio de los servicios que esta ofrece a través del programa,

siendo esto un punto negativo tanto para los clientes como para la empresa.

Así mismo se evidenció que la mayoría de los clientes no conocen ningún

tipo de publicidad por parte de la empresa. Es evidente, la inexistencia de medios

de publicidad en la empresa, lo cual repercute negativamente en la demanda de

los servicios, por lo tanto se deben desarrollar estrategias dirigidas a promocionar

más el programa y dar a conocer las ventajas y beneficios que ofrece.

El nivel de satisfacción de los clientes con relación a los servicios del

programa es bajo, ya que sólo a veces cumplen con sus expectativas. Como

puede observarse, los servicios del programa actualmente no satisfacen de una

manera total las necesidades de los clientes, teniendo estos

resultados una tendencia un poco negativa. Debido a esto la empresa debe

mejorar sus servicios y poder cubrir sustancialmente las necesidades que

los consumidores tienen. Las necesidades constituyen el estado de carencias que

impulsan a las personas a buscar su satisfacción.

La atención dada al cliente es calificada como buena por la mayoría de los

usuarios. Es de notar la incidencia que tiene el proceso de atención al cliente

de la empresa Enelco al ser calificados por la mayoría de sus clientes como

Bueno, esto sin duda influye positivamente a que los clientes de dicha empresa se

mantengan activos en la utilización de sus servicios. Así mismo, se puede

expresar que las percepciones de los usuarios con relación a la calidad del

servicio es un buen indicador de la satisfacción del cliente.

Respecto a los procesos llevados a cabo por Enelco para dar a conocer los

servicios del programa Mercadeo de Imagen fue calificado como regular; además

no cumplen con las expectativas de los clientes. Estos datos son un tanto

negativos ya que la mayoría de los clientes catalogan el proceso para dar a

conocer los beneficios del programa como regular.

Debido a esto es importante acotar que toda organización debe ser lo más

competitiva posible de una manera ética y responsable para así posicionarse en el

mercado. También es importante para la empresa considerar que primero debe

ser el cliente y debe abocarse siempre para satisfacer sus necesidades.

1. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN

Documents

Transcript of 1. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN