1 El Sistema de gestión de calidad en Biblioteca Mayor- UNC1 El Impacto de la Certificación Normas...

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El Sistema de gestión de calidad en Biblioteca Mayor-

UNC 1

El Impacto de la Certificación Normas ISO 9001

en Biblioteca Mayor de UNC

Lic. Rosa M. Bestani

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ISO 9001

Cultura organizacional de

Biblioteca Mayor

Nuevos paradigmas de gestión en las

BU

Asesoramiento y capacitación permanente del Área de RRHH, UNC

Apoyo de las autoridades

universitarias

Contexto de la certificación

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Acciones implementadas

Gestión por procesosGestión por procesos

Visión estratégicaVisión estratégica

Gestión del capital humanoGestión del capital humano

Cambios en la estructura organizacionalCambios en la estructura organizacional


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Gestión por procesos

Diseñados por los propios responsablesDiseñados por los propios responsables

Orientados a la mejora continua y a la Orientados a la mejora continua y a la innovacióninnovación

Especificar las tareas, describirlas y Especificar las tareas, describirlas y controlarlas es el camino para controlarlas es el camino para garantizar las excelentes relaciones garantizar las excelentes relaciones personalespersonales El Sistema de gestión de

calidad en Biblioteca Mayor- UNC 4

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Visión estratégica Formulación de la política de calidadFormulación de la política de calidad

Pilares básicos: Usuario-servicio – tiempo

Líneas estratégicasLíneas estratégicas Mantener la certificación del SGC Conocer la situación real del Fondo Documental Planta de personal calificada y permanente Rescatar la función social de la BM

Objetivos anualesObjetivos anuales Formulados por Dirección y los departamentos

Instancias de Evaluación PermanenteInstancias de Evaluación Permanente Saber lo que estamos haciendo y como lo estamos

haciendo

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Gestión del capital humano

Acompañamiento de profesionales del Área de RRHHAcompañamiento de profesionales del Área de RRHH

Definición del perfil del puestoDefinición del perfil del puesto

Grilla de PolivalenciaGrilla de Polivalencia

Aprendizaje continuo para adquirir las competencias Aprendizaje continuo para adquirir las competencias

necesarias o se invertir para el futuronecesarias o se invertir para el futuro

Gestión del conocimientoGestión del conocimiento

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Cambios en la estructura organizacional

Se incorporó un Órgano ConsultivoSe incorporó un Órgano Consultivo

Se designó un Representante de la Se designó un Representante de la Dirección en el SGCDirección en el SGC

Reuniones quincenales o mensualesReuniones quincenales o mensuales


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ORGANIGRAMA BIBLIOTECA MAYORORGANIGRAMA BIBLIOTECA MAYOR

DIRECCIÓN GENERAL

AdministraciónAdministración

CalidadCalidad

Gabinete Gabinete DirectivoDirectivo

Procesos Procesos TécnicosTécnicos

Servicios al Servicios al PúblicoPúblico

Centro de Centro de DocumentaciónDocumentación

Conservación Conservación de Materialesde Materiales

RRHHRRHH

FinancieroFinanciero

Unidades de Soporte

Unidades Operativas

Informática

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Principales resultados alcanzados

1º. Certificación Normas ISO 1º. Certificación Normas ISO 9001:2000. Diciembre 20059001:2000. Diciembre 2005

1º. Auditoria de Mantenimiento. 1º. Auditoria de Mantenimiento. Diciembre 2006Diciembre 2006

2º. Auditoria de Mantenimiento. 2º. Auditoria de Mantenimiento. Diciembre 2007Diciembre 2007

2º. Certificación Normas ISO 2º. Certificación Normas ISO 9001:2008. Abril 20099001:2008. Abril 2009

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Satisfacción del usuario

Del 75 % se pasó 90 % Incremento de:

Cantidad de usuarios Cantidad de Préstamos Búsquedas exitosas

Mensajes por e-mail de felicitaciones, agradecimientos, etc.

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Gestión participativa Reuniones quincenales

Intercambio de opiniones

El Gabinete Directivo tiene un conocimiento de todos los aspectos de la gestión de Biblioteca Mayor

Decisiones compartidas

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Mejoraron los canales de comunicación interna y externa

Actas de reuniones

Recordatorio “No lo diga escríbalo”

Buzón de comentarios y sugerencias

Paneles especiales

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Medio ambiente

Aire acondicionado

Mobiliario adecuado

Ambiente laboral agradable

Participación activa de los bibliotecarios

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Programa de Mejora ContinuaRelevamiento del SGC (personal de BM)

Sensaciones de satisfacción Procesos controlados y

escritos Indicadores para ver la

evolución del trabajo en el tiempo

No se duplican las tareas Claridad en la comunicación Aumento de usuarios Gratificación con la tarea de

atención al público Satisfacción con los cambios Se ve que lo que se hace sirve Justificación de la tarea del

bibliotecario.

Sensaciones de malestar Insumo de tiempo en el

llenado de planillas. Proceso de recepción de

material que llega por Canje y donación, repetición y falta de claridad en la información

Momentos de tensión, nerviosismo y cansancio previa a las auditorias y certificación


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CONCLUSIÓN

En la visión de la ISO 9001, los

usuarios son quienes hacen la

diferencia entre los buenos y

malos resultados, y son en

definitiva quienes determinan la

validez del certificado de calidad

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