140626 Informe CC AA 2014 · 2014. 7. 11. · Marzo 2014. 1. Introducción 2. Alcance y...
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Estudio Comparativo 2014
de los
Servicios Públicos online
en las
Comunidades Autónomas
Resultados de la 7ª Medición
Castilla y León
GaliciaAsturias
Cataluña
Navarra
CantabriaPaís
Vasco
La Rioja
Aragón
Castilla-La Mancha
Andalucía
Extremadura
BalearesMurcia
Cataluña
Madrid
Comunidad Valenciana
Canarias
Melilla
.
Marzo 2014
1. Introducción
2. Alcance y Metodología del Estudio
2.1. Alcance del Estudio
2.2. Metodología del Estudio
3. Situación actual de los Servicios públicos online en las CC AA
3.1. Resultados globales
3.2. Ciudadanía vs empresas
3.3. Resultados por servicio
3.4 Evolución desde 2007
4. Resultados comparativos de los 20 Servicios medidos en 2012 y 2014
4.1. Progreso global
4.2. Comparativa por CCAA
4.3. Comparativa ciudadanía vs empresas
4.4 Comparativa por servicios
3
5
6
9
11
12
16
18
21
21
22
24
26
27
ÍNDICE
-Pág.2-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
5. Conclusiones
6. Anexos
Anexo I Definición de los servicios
Anexo II Etapas de disponibilidad media obtenida por los servicios en 2014
Anexo III Etapas de disponibilidad media obtenida por las CC AA en 2014
Anexo IV Resultados comparativos de los 20 servicios medidos en 2012 y 2014
Anexo V Resultados comparativos de los 36 servicios medidos desde 2007
28
34
35
44
53
66
84
Estudio Comparativo 2014
de los
Servicios Públicos online
en las
Comunidades Autónomas
Resultados de la 7ª Medición
Castilla y León
GaliciaAsturias
Cataluña
Navarra
CantabriaPaís
Vasco
La Rioja
1. Introducción
Aragón
Castilla-La Mancha
Andalucía
Extremadura
BalearesMurcia
Cataluña
Madrid
Comunidad Valenciana
Canarias
Melilla
.
Marzo 2014
En el ámbito de las relaciones de los ciudadanos con las administraciones regionales, el Estudio
comparativo de los servicios públicos online en las comunidades y ciudades autónomas
españolas (en adelante CC AA), que cumple su séptima edición, analiza la disponibilidad online
de 26 servicios de referencia en las páginas web de las CC AA y de sus organismos dependientes
o proveedores de determinados servicios.
La edición de 2014 presenta cuatro novedades significativas. Por un lado, dado el crecimiento
evolutivo producido desde 2007, fecha de la primera edición, y la maduración de disponibilidad
mostrada en varios de los servicios, el estudio ha cambiado su periodicidad anual a bienal,
siendo la de 2012 la última edición anterior a la actual. La segunda novedad enlazada con la
primera, viene determinada por el afán de constante evolución del Estudio habiendo sustituido
seis servicios con alto grado de madurez, aquellos que en 2012 obtuvieron una disponibilidad
media mayor al 90%. La tercera novedad es fruto de la elección realizada de los nuevos
servicios, elección que cambia la equivalencia fijada en el primer estudio con la selección de 16
servicios dirigidos a la ciudadanía y 10 a empresas. En 2014 esa equivalencia pasa a ser de 15 y
11 servicios respectivamente.
La cuarta novedad varía los principios del presente Informe al modificar el alcance del mismo
por no haber sido posible medir los servicios de la Ciudad Autónoma de Ceuta que se encuentra
desarrollando desde finales de enero de 2014 diversos proyectos para la mejora de su portales
webs, abarcando en paralelo múltiples procesos como cambios de servidores, renovación de
vlans y switches y lo que más afecta al presente Estudio, la realización de migraciones en los
1. INTRODUCCIÓN
-Pág.4-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
vlans y switches y lo que más afecta al presente Estudio, la realización de migraciones en los
servicios electrónicos. Por ello, para evitar distorsionar todos los resultados globales
comparativos donde intervenía, Ceuta queda fuera del alcance del presente Estudio.
Consecuentemente, al eliminar a Ceuta del Estudio de 2014 también ha sido eliminada de todos
los resultados obtenidos en 2012 que son utilizados para elaborar el capítulo de comparativas
sobre la evolución global de las CC AA y sus servicios, así como en sus vertientes de evaluación
de ciudadanía y empresas.
El análisis de los servicios públicos online se ha realizado entre febrero y marzo de 2014, por lo
que es posible que con posterioridad a la finalización del estudio algún servicio haya sufrido
modificaciones que no se vean reflejadas en las puntuaciones otorgadas en el presente Estudio.
Por último, queda indicar que esta séptima edición del estudio se ha realizado con la
colaboración de Arvo Consultores.
Estudio Comparativo 2014
de los
Servicios Públicos online
en las
Comunidades Autónomas
Resultados de la 7ª Medición
Castilla y León
GaliciaAsturias
Cataluña
Navarra
CantabriaPaís
Vasco
La Rioja
2. Alcance y Metodología
Aragón
Castilla-La Mancha
Andalucía
Extremadura
BalearesMurcia
Cataluña
Madrid
Comunidad Valenciana
Canarias
Melilla
.
Marzo 2014
Uno de los principios fijados en el primer Estudio realizado en 2007 fue el marco y alcance de las
mediciones: las 17 Comunidades Autónomas y las 2 Ciudades Autónomas españolas, principio
que este año ha debido ser modificado al ser inviable medir los servicios de Ceuta debido a sus
trabajos de mejora en sus websites, no siendo considerada en las mediciones de 2014.
Así, el marco de Entidades objeto de medición queda reducido en 2014 a las 17 C AA y la Ciudad
Autónoma de Melilla (Mapa 2.1.).
2.1. Alcance del Estudio
2. ALCANCE Y METODOLOGÍA
Mapa 2.1. CC AA objeto de estudio
Castilla y León
Aragón
Castilla-La Mancha
Extremadura
Galicia
Asturias
Baleares
Cataluña
Navarra
Madrid
Cantabria País Vasco
La Rioja
Comunidad Valenciana
-Pág.6-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
Respecto a los servicios públicos objeto de medición, desde su selección en 2007 ha podido
testificarse su constante crecimiento, con mayor o menor progresión pero siempre de forma
sostenida, llegando algunos de ellos en 2012 tal como ya ocurriera en 2010, a alcanzar una
madurez muy alta que limitaba su evolución, motivo que ha provocado su sustitución en 2014.
Los servicios que alcanzaron esta madurez en 2012 fueron “Cita Médica”, con el 100% de
disponibilidad seguido de “Tasas Autoliquidables” con el 97%, “Impuesto ITP-AJD” y “Oferta de
Empleo Público” con un 93%, “Permisos Relativos al Medio Ambiente” con el 92% y “Búsqueda
de Empleo Privado” con un 91% (Tabla 2.1.).
Para la selección de los nuevos servicios que sustituyen los seis cuya disponibilidad media
superó el 90% en 2012, han sido analizados los catálogos de servicios presentes en las páginas
web de las CC AA con objeto de identificar aquellos que cumplen mayoritariamente
determinados criterios establecidos como ser medibles en todas las CC AA, disponibles en el
tiempo y servicios señalados en las webs como “destacados”, “más consultados” o “más
utilizados”.
Fuente: Estudio comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las CC AA (Fundación Orange-Arvo Consultores)
Andalucía
Canarias
Melilla
Baleares
Murcia
.
2.1. Alcance del Estudio
2. ALCANCE Y METODOLOGÍA
Tabla 2.1. Servicios cuya disponibilidad media superó el 90% en 2012
Servicios Disponibilidad
Media 2012 Dirigido a
1. Impuesto ITP-AJD 93 C
2. Búsqueda de Empleo Privado 91 C
3. Oferta de Empleo Público 93 C
4. Ayudas a la Familia por Hijos 83 C
5. Becas de Estudios 79 C
6. Ayudas a Personas con Discapacidad 71 C
7. Ayudas a Personas Mayores 76 C
8. Certificados de Instaladores 68 C
9. Admisión de Alumnos en Centros Docentes Públicos (no Universitarios)* 67 C
10. Ayudas a Inmigrantes* 79 C
11. Certificado de Discapacidad 68 C
12. Ayudas a Programas Juveniles* 79 C
13. Vivienda de Protección Oficial 89 C
14. Cita Médica 100 C
15. Tarjeta Sanitaria (1) 75 C
16. Tasas Autoliquidables 97 E
17. Impuestos sobre Máquinas Recreativas 76 E
-Pág.7-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
Fuente: Estudio comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las CC AA (Fundación Orange-Arvo Consultores)
(1) Melilla no tiene traspasadas las competencias del servicio de “Tarjeta Sanitaria”
Asimismo se han priorizado los servicios públicos que por la situación coyuntural actual puedan
presentar una mayor demanda por parte de ciudadanía y empresas debido a su pertenencia a
tipologías como personas sin recursos, dependencia, nuevas legislaciones, consumo, empleo o
educación.
Otra de las premisas observadas ha sido que los servicios públicos incluidos en el Estudio son
representativos de las principales áreas de actuación de la ciudadanía y empresas con las
Administraciones Públicas.
Por último, los servicios seleccionados han sido contrastado ante portales, estudios y análisis de
informes de carácter nacional e internacional especializados en tendencias y mediciones de
administración electrónica (ej.: Portal 060, Informe “CAE 2013”, “eGov Benchmark 2012” de la
Comisión Europea).
17. Impuestos sobre Máquinas Recreativas 76 E
18. Autorización de Instalaciones Eléctricas 88 E
19. Registro de Actividades Turísticas 67 E
20. Registro de Actividades Empresariales 70 E
21. Subvenciones I+D+i 84 E
22. Subvenciones para Creación de Empleo 82 E
23. Subvenciones al Empleo de Colectivos Específicos 71 E
24. Permisos Relativos al Medio Ambiente 92 E
25. Apertura de Centro de Trabajo* 75 E
26. Registro de Licitadores 75 E
*Servicios incluidos en 2011 80
2.1. Alcance del Estudio
2. ALCANCE Y METODOLOGÍA
Los servicios incorporados en 2014 han sido “Ayudas y Prestaciones Asistenciales”, “Demanda
de Empleo: Renovación, Consulta o Modificación”, “Reclamaciones de Consumo”, “Autorización
de Centros y Servicios Sanitarios”, “Solicitud de Pensiones no Contributivas” y “Registro de
Certificados de Eficiencia Energética” (Tabla 2.2.).
De los nuevos servicios Melilla no dispone de competencias en “Demanda de Empleo:
Renovación, Consulta o Modificación” ni en “Solicitud de Pensiones no Contributivas”, no
disponiendo tampoco de ellas en el servicio ya presente de “Tarjeta Sanitaria”, por lo que no
será evaluada en ninguno de estos tres servicios dirigidos a la ciudadanía .
Tabla 2.2. Servicios medidos en 2014
Servicios Dirigido a
1. Ayudas y Prestaciones Asistenciales C
2. Demanda de Empleo: Renovación, Consulta o Modificación (1) C
3. Reclamaciones de Consumo C
4. Ayudas a la Famil ia por Hijos C
5. Becas de Estudios C
6. Ayudas a Personas con Discapacidad C
7. Ayudas a Personas Mayores C
-Pág.8-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
Fuente: Estudio comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las CC AA (Fundación Orange-Arvo Consultores)
(1) Melilla no tiene traspasadas las competencias de estos tres servicios por lo que no se contemplan en ninguno de los
cálculos de la “Disponibilidad Media Total” y “Disponibilidad Media de Ciudadanía”.
7. Ayudas a Personas Mayores C
8. Certificados de Instaladores C
9. Admisión de Alumnos en Centros Docentes Públicos (no Universitarios)* C
10. Ayudas a Inmigrantes* C
11. Certificado de Discapacidad C
12. Ayudas a Programas Juveniles* C
13. Vivienda de Protección Oficial C
14. Sol icitud de Pensiones no Contributivas (1) C
15. Tarjeta Sanitaria (1) C
16. Autorización de Centros y Servicios Sanitarios E
17. Impuestos sobre Máquinas Recreativas E
18. Autorización de Instalaciones Eléctricas E
19. Registro de Actividades Turísticas E
20. Registro de Actividades Empresariales E
21. Subvenciones I+D+i E
22. Subvenciones para Creación de Empleo E
23. Subvenciones al Empleo de Colectivos Específicos E
24. Registro de Certificados de Eficiencia Energética E
25. Apertura de Centro de Trabajo* E
26. Registro de Licitadores E
*Servicios incluidos en 2011
Al igual que en ediciones anteriores, la metodología utilizada se caracteriza por realizar una
medición “front-office” de los 26 servicios seleccionados para el Estudio, esto es, la medición de
la disponibilidad online de los servicios ofrecidos desde las sedes telemáticas, páginas web
autonómicas o de proveedores electrónicos de determinados servicios.
De igual forma no se mide ni la calidad del servicio proporcionado, ni la organización de la
administración autonómica, ni el diseño de procedimientos electrónicos de “back-office”, así
como tampoco se mide el grado de uso de estos servicios por parte de la ciudadanía o empresas
Los 26 servicios públicos analizados en las 17 CC AA y la Ciudad Autónoma de Melilla se han
medido utilizando un marco de puntuación con la escala utilizada en el estudio eEurope, que
comprende desde un nivel de desarrollo cero hasta un nivel de desarrollo cuatro (Figura 2.1.).
2.2. Metodología del Estudio
2. ALCANCE Y METODOLOGÍA
Figura 2.1. Marco de Puntuación por Etapas
-Pág.9-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
Fuente: Benchmark Measurement of European eGovernment Services (Comisión Europea)
El marco de puntuación de referencia para la medición de la disponibilidad de los servicios
públicos online establece 4 Etapas de desarrollo siendo sus definiciones las detalladas a
continuación:
• Etapa 0.- Ausencia de cualquier sitio web. Ausencia total de cualquier sitio web accesible
públicamente gestionado por el proveedor del servicio, o el proveedor del servicio tiene un
sitio web, pero éste no ofrece ninguna posibilidad de información relevante, interacción o
transacción.
• Etapa 1.- Información. La información necesaria que describe el procedimiento para
proceder a la solicitud del servicio público está disponible online.
• Etapa 2.- Interacción unidireccional. El sitio web ofrece la posibilidad de descargar el
formulario de tramitación para su impresión y posterior cumplimentación manual. También
se considera Etapa 2 la posibilidad de cumplimentar online el formulario electrónico,
realizar su posterior impresión y presentarlo físicamente en la oficina correspondiente.
• Etapa 3.- Interacción bidireccional. El sitio web ofrece la posibilidad de tramitar
parcialmente el servicio público de forma electrónica. No obstante, se requiere la
presentación de requisitos de información de forma presencial para poder completar su
tramitación.
• Etapa 4.- Tramitación totalmente electrónica. El sitio web ofrece la posibilidad de tramitar
el servicio público de forma totalmente electrónica. No se requiere del solicitante ningún
otro procedimiento formal mediante “documentos en papel” o presencia física en oficinas
públicas para poder completar y obtener el servicio.
La medición del grado de disponibilidad online de los servicios se realiza mediante un
cuestionario con una serie de preguntas que permite obtener la puntuación para cada servicio.
Las diferentes fases o etapas para evaluar el nivel de disponibilidad online de los servicios tienen
su equivalencia representada en porcentajes:
2. ALCANCE Y METODOLOGÍA
2.2. Metodología del Estudio
-Pág.10-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
• Etapa 0 = puntuación entre 0 y 0,99, equivalente a una disponibilidad entre el 0% y el 24%
• Etapa 1 = puntuación entre 1 y 1,99, equivalente a una disponibilidad entre el 25% y el 49%
• Etapa 2 = puntuación entre 2 y 2,99, equivalente a una disponibilidad entre el 50% y el 74%
• Etapa 3 = puntuación entre 3 y 3,99, equivalente a una disponibilidad entre el 75% y el 99%
• Etapa 4 = puntuación 4, equivalente al 100% de disponibilidad
Finalmente, cabe señalar que el porcentaje final de disponibilidad obtenido por cada CC AA es el
promedio de los porcentajes del total de los 26 servicios analizados. Siendo el porcentaje de
disponibilidad de los servicios públicos dirigidos a la ciudadanía el promedio del porcentaje
obtenido por los servicios “1 a 15”, y el porcentaje para los servicios públicos de dirigidos a
empresas el promedio del porcentaje obtenido por los servicios “16 al 26”.
Estudio Comparativo 2014
de los
Servicios Públicos online
en las
Comunidades Autónomas
Resultados de la 7ª Medición
Castilla y León
GaliciaAsturias
Cataluña
Navarra
CantabriaPaís
Vasco
La Rioja
3. Situación actual de los
Servicios online en las CC AA
Aragón
Castilla-La Mancha
Andalucía
Extremadura
BalearesMurcia
Cataluña
Madrid
Comunidad Valenciana
Canarias
Melilla
.
Marzo 2014
Tal como se mencionaba en la Introducción, la edición de 2014 presenta cuatro novedades
significativas:
• Cambio de su carácter anual a una edición bienal
• Sustitución de los seis servicios que en 2012 alcanzaron un alto grado de madurez
• Cambio en la equivalencia fijada en el primer estudio de medición de 16 servicios dirigidos
a la ciudadanía y 10 a empresas, pasando en 2014 a ser de 15 y 11 servicios
respectivamente
• Acotación del alcance del Estudio a 18 CC AA al no poder evaluar los servicios de Ceuta
Puntualizar estas novedades facilita obtener una lectura de los resultados de 2014
convenientemente ajustada a este contexto inédito. En primer lugar destaca que la
disponibilidad media online obtenida en los 26 servicios públicos y las 18 CC AA es del 80%
(Tabla 3.1), la misma obtenida en 2012 a pesar de la sustitución de todos los servicios que
superaron el 90% de disponibilidad media.
3.1. Resultados globales
3. SITUACIÓN ACTUAL DE LOS SERVICIOS ONLINE EN LAS CC AA
Tabla 3.1. Resultados Globales 2014 por CC AA, en %
-Pág.12-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
Andalucía es la CC AA que alcanza una mayor disponibilidad media y Melilla la que peor
disponibilidad obtiene, no alcanzando el 50% o lo que es o mismo permaneciendo en una media
de Etapa 1.
Respecto al diferencial entre la disponibilidad media de servicios dirigidos a la ciudadanía y
empresas, Aragón, con 11 puntos a favor de los servicios dirigidos a la ciudadanía, y Murcia, con
29 puntos a favor de empresas, presentan los mayores diferenciales.
Fuente: Estudio comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las CC AA (Fundación Orange-Arvo Consultores)
*Melilla no tiene traspasadas las competencias de los servicios de “Demanda de Empleo: Renovación, Consulta o
Modificación”, “Solicitud de Pensiones no Contributivas” y “Tarjeta Sanitaria”.
La media de disponibilidad online alcanzada por los servicios en 2014 ha sido del 80% (Mapa
3.1.). Al visualizar de forma ordenada de mayor a menor las disponibilidades alcanzadas por las
CC AA se advierte como Andalucía obtiene un 99% de desarrollo, seguida con tan sólo un punto
menos por La Rioja y Madrid. En el extremo contrario se encuentra Melilla con 45 puntos de
disponibilidad. La brecha de desarrollo digital mostrada entre Andalucía y Melilla es de 54
puntos.
Según las disponibilidades registradas por las CC AA durante 2014 se pueden conformar 3
grupos bien diferenciados: un primer grupo de madurez conformado por las CC AA cuya
disponibilidad media alcanza o supera el 90%, un segundo grupo de consolidación formado por
las CC AA que obtienen una disponibilidad media mayor del 70% y menor del 90% y un tercer
grupo con un gran potencial de desarrollo formado por las CC AA cuya disponibilidad media no
supera el 70%.
3.1. Resultados globales
3. SITUACIÓN ACTUAL DE LOS SERVICIOS ONLINE EN LAS CC AA
Mapa 3.1. Disponibilidad media Global de los 26 Servicios por CC AA, en %
CC AA
Andalucía 99 Etapa 3
La Rioja 98
Madrid 98
Castilla-La Mancha 95
Disponibilidad
-Pág.13-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
En las últimas mediciones el grupo de madurez liderado por Andalucía y cerrado por Asturias, ha
rubricado crecimientos contenidos en las disponibilidades medias, experimentado pequeños
cambios entre las CC AA que lo integran destacando en 2014 el descenso de Asturias, CC AA que
siempre había obtenido las puntuaciones más altas desde la primera medición efectuada en
2007. Este comportamiento es consecuencia del exiguo margen de mejora que exhiben debido
a su elevado desarrollo electrónico.
Fuente: Estudio comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las CC AA (Fundación Orange-Arvo Consultores)
*La media de disponibilidad en Melilla es sobre 23 Servicios
Castilla-La Mancha 95
Navarra 95
Asturias 94
Castilla y León 83
Galicia 83
País Vasco 81
Comunidad Valenciana 80
Cantabria 79
Cataluña 74 Etapa 2
Murcia 74
Canarias 70
Baleares 69
Extremadura 60
Aragón 59
Melilla 45 Etapa 1
Media Total 80
El grupo de consolidación (CC AA cuya disponibilidad media es mayor del 70% y menor del 90%),
es el grupo que experimenta todos los años los mayores cambios de disponibilidades y
posiciones. En él se registran sistemáticamente los mayores diferenciales entre las mediciones
periódicas e integra, edición tras edición, los diferentes puntos de corte de las disponibilidades
medias. Durante 2014 este grupo de CC AA está liderado por Castilla y León y Galicia, seguidas
muy de cerca por el País Vasco, la Comunidad Valenciana y Cantabria, que en 2014 logra una
importante mejora. Cataluña y Murcia logran una media de 74 puntos quedando a tan sólo un
punto de lograr una disponibilidad media de Etapa 3, siendo la frontera del grupo de CC AA con
menor desarrollo.
El último grupo de menor desarrollo lo forman las CC AA que acaparan el mayor potencial de
crecimiento (hasta el 70% de disponibilidad media), donde Canarias y Baleares con
disponibilidades medias del 70% y 69% respectivamente quedan muy cerca del grupo de
consolidación. Melilla cierra este grupo con 45 puntos de disponibilidad media, permaneciendo
Extremadura y Aragón con 60 y 59 puntos, en una posición intermedia alejada de ambos
extremos.
Estos resultados, interpretados en clave de etapas, muestran que el porcentaje de CC AA que
alcanzan una disponibilidad online de Etapa 3 es del 61 %, siendo un 33% los que obtienen una
media de Etapa 2.
3.1. Resultados globales
3. SITUACIÓN ACTUAL DE LOS SERVICIOS ONLINE EN LAS CC AA
-Pág.14-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
Con respecto a los servicios que alcanzan Etapa 4 en cada una de las CC AA, cabe destacar que
Andalucía, La Rioja y Madrid disponen de 25 servicios 100% online, mientras Aragón y
Extremadura tan sólo disponen de cinco y Melilla de uno, mostrando el largo camino que les
queda por recorrer (Mapa 3.2.).
Al calcular el promedio de servicios que alcanzan una Etapa 4 en las 17 CC AA sin considerar
Melilla, se obtiene que son 17 los servicios promedio sobre los 26 objeto de medición. Ello
indica que el promedio de servicios que alcanzaron Etapa 4 en las CC AA es del 65%, sin
considerar Melilla.
3.1. Resultados globales
3. SITUACIÓN ACTUAL DE LOS SERVICIOS ONLINE EN LAS CC AA
Mapa 3.2. Número de Servicios que alcanzan Etapa 4 en cada CC AA
CC AA Nº de Servicios
con Etapa 4
Andalucía 25
La Rioja 25
Madrid 25
Castilla-La Mancha 24
Asturias 23
Navarra 23
Castilla y León 17
Galicia 17
12
5
17
23
17
15
23
25
25
17
-Pág.15-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
*Los servicios medidos en Melilla han sido 23, no siendo contabilizada en el cálculo del promedio de Etapas 4
Fuente: Estudio comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las CC AA (Fundación Orange-Arvo Consultores)
Galicia 17
País Vasco 17
Comunidad Valenciana 16
Cantabria 15
Murcia 13
Cataluña 12
Baleares 10
Canarias 10
Aragón 5
Extremadura 5
Melilla* 1
Promedio de Etapas 4* 17/26 (65%)
25
10
16
10
245
13
.1
En 2014 se ha producido la inversión de las medidas de 2012 respecto a la disponibilidad media
de servicios dirigidos a la ciudadanía y empresas. Así, en esta ocasión la media para empresas ha
sido de un 82%, mientras que la disponibilidad media para la ciudadanía ha alcanzado un 78%, 4
puntos por debajo (Gráfico 3.1), aspecto inédito hasta el momento desde la primera medición
realizada en 2007 si bien venía observándose desde 2010 que el crecimiento anual de los
servicios orientados a empresas era mayor. 2014 ha consolidado este aspecto.
Las puntuaciones obtenidas en 2014 reflejan, las diferentes velocidades de desarrollo de los
modelos de servicios electrónicos autonómicos en sus respectivas sedes telemáticas y portales
corporativos. Melilla es la única CC AA que no alcanza en ninguna de ambos tipologías de
servicios el 50% de disponibilidad.
De nuevo, podrían sintetizarse estas notables diferencias en los 3 grandes grupos definidos: en
primer lugar se encuentra el grupo de madurez donde Asturias con 94 puntos de media marca
la división con el siguiente grupo de consolidación, ocupado en último lugar por Cataluña y
Murcia, CC AA que finalmente dan paso al grupo con un gran potencial de desarrollo liderado
por Canarias y cerrado por Melilla.
Con respecto a los servicios dirigidos a la ciudadanía (Gráfico 3.2.), Andalucía presenta una
brecha de 50 puntos sobre Melilla. A continuación de Melilla se encuentra Extremadura, con
una brecha de 38 puntos.
3.2. Ciudadanía vs empresas
3. SITUACIÓN ACTUAL DE LOS SERVICIOS ONLINE EN LAS CC AA
-Pág.16-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
una brecha de 38 puntos.
En el caso de los servicios orientados a empresas (Gráfico 3.3.), la brecha entre Andalucía y
Melilla es aún mayor llegando a los 59 puntos, siendo la diferencia con Aragón, siguiente
Comunidad, de 48 puntos. Diferencias todas ellas mucho más acusadas que en los servicios
dirigidos a la ciudadanía.
Gráfico 3.1. Resultados del grado de disponibilidad media de los Servicios por CC AA, ciudadanía y empresas, en %
Fuente: Estudio comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las CC AA (Fundación Orange-Arvo Consultores)
En términos de disponibilidad, el Estudio de 2014 rompe la hegemonía que desde 2007 exhibían
los servicios dirigidos a la ciudadanía.
3.2. Ciudadanía vs empresas
3. SITUACIÓN ACTUAL DE LOS SERVICIOS ONLINE EN LAS CC AA
Gráfico 3.2. Disponibilidad media de los Servicios a la ciudadanía, en %
-Pág.17-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
Fuente: Estudio comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las CC AA (Fundación Orange-Arvo Consultores)
Fuente: Estudio comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las CC AA (Fundación Orange-Arvo Consultores)
Gráfico 3.3. Disponibilidad media de los Servicios a empresas, en %
*La media de disponibilidad en Melilla de servicios es sobre 12 Servicios
El servicio con la disponibilidad media más elevada ha sido “Demanda de Empleo: Renovación,
Consulta o Modificación”, servicio incorporado en 2014 que alcanza el 100% de disponibilidad
online (Gráfico 3.4.).
La media obtenida por los servicios ha sido del 80%, media no alcanzada por 13 servicios,
exactamente la mitad de los 26 medidos.
3.3. Resultados por servicios
3. SITUACIÓN ACTUAL DE LOS SERVICIOS ONLINE EN LAS CC AA
Gráfico 3.4. Disponibilidad media Global de los Servicios, en %
83
83
86
86
86
88
88
89
100
Vivienda de Protección Oficial
Registro de Certificados de Eficiencia Energética
Reclamaciones de Consumo
Subvenciones I+D+i
Apertura de Centro de Trabajo
Impuestos sobre Máquinas Recreativas
Autorización de Instalaciones Eléctricas
Subvenciones para Creación de Empleo
*Demanda de Empleo: Renovación, Consulta o Modificación
-Pág.18-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
Fuente: Estudio comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las CC AA (Fundación Orange-Arvo Consultores)
*Los servicios “Demanda de Empleo: Renovación, Consulta o Modificación”, “Solicitud de Pensiones no
Contributivas” y “Tarjeta Sanitaria”, no están disponibles en Melilla
80
65
65
72
74
74
75
75
76
78
78
78
79
79
81
81
81
81
0 25 50 75 100
MEDIA
Ayudas y Prestaciones Asistenciales
Admisión de Alumnos en Centros Docentes Públicos
(no Universitarios)
Ayudas a Personas Mayores
*Solicitud de Pensiones no Contributivas
Autorización de Centros y Servicios Sanitarios
Certificado de Discapacidad
Registro de Actividades Turísticas
Registro de Actividades Empresariales
Becas de Estudios
Ayudas a Personas con Discapacidad
Subvenciones al Empleo de Colectivos Específicos
Certificados de Instaladores
*Tarjeta Sanitaria
Ayudas a la Familia por Hijos
Ayudas a Inmigrantes
Ayudas a Programas Juveniles
Registro de Licitadores
Es destacable que el servicio que obtiene una mayor disponibilidad, el 100%, es el de “Demanda
de Empleo: Renovación, Consulta o Modificación”, claro exponente de que las administraciones
autonómicas y estatales han realizado un esfuerzo de coordinación y de sensibilidad con uno de
los servicios más demandados y sensibles en la época actual (se trata de un servicio estatal que
dispensan las CC AA de manera delegada, con las excepciones de Ceuta y Melilla, sin
competencias efectivas).
Como contrapartida los servicios que peor puntuación obtienen son “Ayudas y Prestaciones
Asistenciales” y “Admisión de Alumnos en Centros Docentes Públicos no Universitarios”, ambos
con un 65% de disponibilidad media. En este caso cabe destacar que son varios los servicios de
Ayudas y Subvenciones destinados a colectivos y ciudadanía de especial necesidad que siguen
obteniendo una disponibilidad por debajo de la media global. Es el caso del ya mencionado
servicio de “Ayudas y Prestaciones Asistenciales” (65%), “Ayudas a Personas Mayores” (72%),
“Solicitud de Pensiones no Contributivas” (74%), “Certificado de Discapacidad” ( 75%) o “Ayudas
a Personas con Discapacidad” (78%).
De forma global puede observarse una menor disponibilidad media en los servicios dirigidos a la
ciudadanía ligados a Ayudas y Subvenciones, y una mayor disponibilidad en los servicios
dirigidos a empresas vinculados a la reactivación económica y fomento del empleo.
3.3. Resultados por servicios
3. SITUACIÓN ACTUAL DE LOS SERVICIOS ONLINE EN LAS CC AA
-Pág.19-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
La lectura sobre el número de Etapas 4 que ha conseguido cada servicio en las 18 CC AA,
muestra que el servicio de “Demanda de Empleo: Renovación, Consulta o Modificación” se sitúa
como el único servicio que ha obtenido Etapa 4 en todas las CC AA, dado que Melilla no tiene
competencias sobre el mismo y sólo es medido en 17 CC AA (Tabla 3.2.).
Los servicios que menos Etapas 4 obtienen son “Admisión de Alumnos en Centros Docentes
Públicos no Universitarios”, y “Ayudas y Prestaciones Asistenciales”.
El Estudio mide 26 servicios públicos en 17 CC AA y 23 en Melilla, es decir, 465 servicios. Al
calcular el porcentaje de servicios que alcanzan Etapa 4 sobre el total de servicios medidos se
obtiene que el 61% de los servicios objeto de análisis han alcanzado una Etapa 4 (283 sobre
465). Son 4 los servicios que no alcanzan una Etapa 4 al menos en la mitad de las CC AA
medidas, todos dirigidos a la ciudadanía. Destaca por su baja disponibilidad en Etapa 4
“Admisión de Alumnos en Centros Docentes Públicos (no Universitarios)”.
3.3. Resultados por servicios
3. SITUACIÓN ACTUAL DE LOS SERVICIOS ONLINE EN LAS CC AA
Tabla 3.2. Número de Etapas 4 alcanzadas por los Servicios en las 18 CC AA
ServiciosNº de CC AA donde
alcanza Etapa 4Dirigido a
*Demanda de Empleo: Renovación, Consulta o Modificación 17 C
Impuestos sobre Máquinas Recreativas 14 E
-Pág.20-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
Fuente: Estudio comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las CC AA (Fundación Orange-Arvo Consultores)
*Los servicios “Demanda de Empleo: Renovación, Consulta o Modificación”, “Tarjeta Sanitaria” y “Solicitud de
Pensiones no Contributivas”, no están disponibles en Melilla
Impuestos sobre Máquinas Recreativas 14 E
Autorización de Instalaciones Eléctricas 14 E
Subvenciones para Creación de Empleo 14 E
Reclamaciones de Consumo 13 C
Subvenciones I+D+i 13 E
Registro de Certificados de Eficiencia Energética 13 E
Apertura de Centro de Trabajo 13 E
Vivienda de Protección Oficial 12 C
Ayudas a la Familia por Hijos 11 C
Certificados de Instaladores 11 C
Ayudas a Inmigrantes 11 C
Ayudas a Programas Juveniles 11 C
*Tarjeta Sanitaria 11 C
Registro de Licitadores 11 E
Becas de Estudios 10 C
Ayudas a Personas con Discapacidad 10 C
Registro de Actividades Empresariales 10 E
Subvenciones al Empleo de Colectivos Específicos 10 E
Certificado de Discapacidad 9 C
Autorización de Centros y Servicios Sanitarios 9 E
Registro de Actividades Turísticas 9 E
Ayudas a Personas Mayores 8 C
*Solicitud de Pensiones no Contributivas 8 C
Ayudas y Prestaciones Asistenciales 6 C
Admisión de Alumnos en Centros Docentes Públicos
(no Universitarios)5 C
Estudio Comparativo 2014
de los
Servicios Públicos online
en las
Comunidades Autónomas
Resultados de la 7ª Medición
Castilla y León
GaliciaAsturias
Cataluña
Navarra
CantabriaPaís
Vasco
La Rioja
4. Resultados comparativos de los 20
Servicios medidos en 2012 y 2014
Aragón
Castilla-La Mancha
Andalucía
Extremadura
BalearesMurcia
Cataluña
Madrid
Comunidad Valenciana
Canarias
Melilla
.
Marzo 2014
Como comentario inicial debe recordarse que el contexto de medición durante 2014 ha
cambiado sensiblemente desde la última medida realizada en la edición de 2012. Debe
resaltarse en primer lugar la introducción de 6 nuevos servicios al Estudio, motivo que
condiciona el alcance del análisis comparativo a los 20 servicios medidos en 2012 y 2014. En
segundo lugar, debe tenerse presente la eliminación de Ceuta del Estudio de 2014, motivo que
reduce el alcance de las mediciones comparativas a sólo 18 CC AA. Como tercer factor
condicionante, es significativa la realización bienal del presente Estudio, componente que
origina una evolución inexplorada en las disponibilidades existentes en 2013. Por último, el
cuarto factor quizás menos determinante de los resultados obtenidos, pero no ajeno a la
influencia en los mismos, ha sido el hecho de modificar la equivalencia de servicios dirigidos a
empresas y ciudadanía, pasando a ser 11 los dirigidos a empresas y 15 a la ciudadanía (desde
2007 habían sido 10 y 16 respectivamente).
En este contexto, la comparativa de 20 servicios sin considerar Ceuta en 2012 ni 2014, revela un
incremento de 4 puntos en su disponibilidad media, que pasa de 76 a 80 puntos (Gráfico 4.1.),
incremento que considerando la dificultad presupuestaria que han soportado las
Administraciones públicas en estos dos últimos años podría calificarse como un incremento más
que positivo.
4.1. Progreso global
4. RESULTADOS COMPARATIVOS DE LOS 20 SERVICIOS MEDIDOS EN 2012
Y 2014 SIN CONSIDERAR CEUTA
Gráfico 4.1. Resultados globales comparativos de los 20 Servicios medidos en 2012 y 2014, en %
-Pág.22-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
Gráfico 4.1. Resultados globales comparativos de los 20 Servicios medidos en 2012 y 2014, en %
Fuente: Estudio comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las CC AA (Fundación Orange-Arvo Consultores)
Valorando el público objetivo (Gráfico 4.2.), se observa un mayor crecimiento en los servicios
dirigidos a empresas (5 puntos), siendo menor el crecimiento de los servicios dirigidos a la
ciudadanía (2 puntos).
De nuevo las disponibilidades medias tanto de los servicios orientados a la ciudadanía como a
empresas quedan por encima del 75% de disponibilidad, una media de Etapa 3.
4.1. Progreso global
4. RESULTADOS COMPARATIVOS DE LOS 20 SERVICIOS MEDIDOS EN 2012
Y 2014 SIN CONSIDERAR CEUTA
Gráfico 4.2. Evolución de la disponibilidad media de los Servicios 2014 Vs 2012
7577 78
83
7680
25
50
75
100
-Pág.23-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
Fuente: Estudio comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las CC AA (Fundación Orange-Arvo Consultores)
0
4.2. Comparativa por CC AA
4. RESULTADOS COMPARATIVOS DE LOS 20 SERVICIOS MEDIDOS EN 2012
Y 2014 SIN CONSIDERAR CEUTA
En esta comparativa Andalucía lidera en 2014 con 99 puntos el grado de disponibilidad media
de las CC AA con una subida de 3 puntos respecto a 2012 (Tabla 4.1.). Le siguen Asturias, La
Rioja y Madrid con 98 puntos. En el lado contrario se encuentra Melilla con 45 puntos y la
misma subida que Andalucía, 3 puntos. Con ello, la brecha entre las CC AA más y menos
desarrolladas se mantiene ambos años en 54 puntos.
Melilla es la única CC AA que no alcanza una media de Etapa 2 en ambos años. Es destacable el
aumento de la disponibilidad en Cantabria con 19 puntos, reflejo de la considerable mejora
obtenida en sus servicios con la sede electrónica creada tras las mediciones realizadas en 2012.
Castilla y León y Extremadura son las CC AA que más retroceden en esta comparativa.
Son 13 las CC AA que aumentan su disponibilidad en 2014, perdiendo Asturias el liderato de
2012 con un punto de bajada. Son 7 las CC AA cuyas disponibilidades medias en 2014 no
alcanzan una Etapa 2, una CC AA menos que en 2012.
En clave de grupos de madurez, otra lectura relevante es que, salvo Castilla y León, la mayoría
de CC AA que habían alcanzado las mayores cifras de disponibilidad media durante 2012 siguen
formando parte del grupo de mayor desarrollo de 2014. Este hecho indica que cuando es
alcanzado determinado grado de desarrollo telemático, los cambios en los servicios medidos no
provocan cambios significativos en la pertenencia a uno u otro grupo de madurez, no
ocurriendo lo mismo en los posicionamientos obtenidos en el grupo de consolidación donde se
-Pág.24-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
ocurriendo lo mismo en los posicionamientos obtenidos en el grupo de consolidación donde se
si se producen cambios más significativos.
Tabla 4.1. Evolución de la disponibilidad media de las CC AA 2014 Vs 2012, en %
Fuente: Estudio comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las CC AA (Fundación Orange-Arvo Consultores)
La Comparativa de los 20 servicios en las 18 CC AA muestra como Cantabria con 19 puntos
seguida de Castilla-La Mancha con 10, obtienen los mayores avances bienales, siendo
Extremadura y Castilla y León las que más retroceden, bajando 5 puntos. Son 10 las CC AA que
presentan un crecimiento en la horquilla entre 5 y 3 puntos (Gráfico 4.3.).
Destacan Castilla-La Mancha y La Rioja con unos crecimientos fuera de lo habitual para el alto
grado de madurez alcanzado en 2012.
4.2. Comparativa por CC AA
Gráfico 4.3. Evolución disponibilidad media de las CC AA 2014 Vs 2012, en %
4. RESULTADOS COMPARATIVOS DE LOS 20 SERVICIOS MEDIDOS EN 2012
Y 2014 SIN CONSIDERAR CEUTA
93%
80%
80%
76%
66%
64%
61%
84%
56%
4%
5%
5%
5%
5%
5%
5%
7%
10%
19%
98%
85%
85%
81%
71%
69%
68%
94%
75%
La Rioja
Galicia
País Vasco
Comunidad Valenciana
Murcia
Canarias
Baleares
Castilla-La Mancha
Cantabria
Crecimiento Medio
Crecimiento 2014
-Pág.25-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
Fuente: Estudio comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las CC AA (Fundación Orange-Arvo Consultores)
88%
65%
99%
98%
96%
96%
71%
42%
56%
0%
0%
3%
3%
3%
4%
83%
60%
98%
98%
96%
99%
74%
45%
60%
0% 25% 50% 75% 100%
Castilla y León
Extremadura
Asturias
Madrid
Navarra
Andalucía
Cataluña
Melilla
Aragón
-5
-1
-5
En 2014 se duplica el diferencial de los servicios dirigidos a empresas en comparativa con el
desarrollo de los dirigidos a la ciudadanía, siendo la diferencia de las puntuaciones medias de -6
puntos favorables a las empresas (Tabla 4.2.).
4.3. Comparativa ciudadanía vs empresas
Tabla 4.2. Diferencial 2014 Vs 2012 disponibilidad media de Servicios a ciudadanía Vs empresas, en %
4. RESULTADOS COMPARATIVOS DE LOS 20 SERVICIOS MEDIDOS EN 2012
Y 2014 SIN CONSIDERAR CEUTA
-Pág.26-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
Fuente: Estudio comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las CC AA (Fundación Orange-Arvo Consultores)
Referente a los diferenciales de disponibilidad online entre 2014 y 2012 se observan los dos
grandes cambios de tendencia producidos en Baleares y La Rioja. Mientras la primera ha
equilibrado en 2014 el desarrollo descompensado en 2012 hacía las empresas con una
corrección de 12 puntos a favor de la ciudadanía, La Rioja con una tendencia invertida ha
desarrollado en el periodo comparado 12 puntos más los servicios ofertados a las empresas.
La Comunidad Valenciana, Melilla y Castilla y León han tenido un gran desarrollo de los servicios
dirigidos a las empresas, siendo la Comunidad Valenciana (-34) y Aragón (+8), quienes lideran
las mayores diferencias en 2014 de desarrollo de sus servicios a favor de empresas y ciudadanía
respectivamente.
4.4. Comparativa por servicios
4. RESULTADOS COMPARATIVOS DE LOS 20 SERVICIOS MEDIDOS EN 2012
Y 2014 SIN CONSIDERAR CEUTA
De la comparativa por servicios “Certificados de Instaladores” logra más de 10 puntos de
crecimiento, siendo 3 los servicios que presentan un descenso en su puntuación: “Vivienda de
Protección Oficial”, “Ayudas a Personas Mayores” y “Ayudas a la Familia por Hijos”, presentando
“Vivienda de Protección Oficial” un pronunciado descenso de 6 puntos, aspecto fuertemente
vinculado al desarrollo económico acontecido en España estos dos últimos años. En total son 13
los servicios que crecen y 4 los que logran las mismas disponibilidades medias que en 2012
(Gráfico 4.4.).
Los servicios que menos desarrollo presentan están relacionados mayoritariamente con Ayudas
y Subvenciones.
Gráfico 4.4. Evolución de la disponibilidad media de los Servicios 2014 Vs 2012, en %
74%
67%
68%
78%
67%
4%
7%
8%
8%
8%
12%
81%
75%
76%
86%
79%
Registro de Licitadores
Certificado de Discapacidad
Registro de Actividades Empresariales
Apertura de Centro de Trabajo
Certificados de Instaladores
Crecimiento Medio
Crecimiento 2014
-Pág.27-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
Fuente: Estudio comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las CC AA (Fundación Orange-Arvo Consultores)
89%
75%
82%
78%
65%
88%
86%
78%
78%
75%
71%
72%
83%
72%
81%
74%
0%
0%
0%
0%
3%
3%
4%
4%
6%
6%
6%
7%
7%
83%
72%
81%
78%
65%
88%
86%
81%
81%
79%
75%
78%
89%
78%
88%
81%
0% 25% 50% 75% 100%
Vivienda de Protección Oficial
Ayudas a Personas Mayores
Ayudas a la Familia por Hijos
Becas de Estudios
Admisión de Alumnos en Centros …
Autorización de Instalaciones Eléctricas
Subvenciones I+D+i
Ayudas a Inmigrantes
Ayudas a Programas Juveniles
Tarjeta Sanitaria
Registro de Actividades Turísticas
Ayudas a Personas con Discapacidad
Subvenciones para Creación de Empleo
Subvenciones al Empleo de Colectivos …
Impuestos sobre Máquinas Recreativas
Registro de Licitadores
-1
-3
-6
Estudio Comparativo 2014
de los
Servicios Públicos online
en las
Comunidades Autónomas
Resultados de la 7ª Medición
Castilla y León
GaliciaAsturias
Cataluña
Navarra
CantabriaPaís
Vasco
La Rioja
5. Conclusiones
Aragón
Castilla-La Mancha
Andalucía
Extremadura
BalearesMurcia
Cataluña
Madrid
Comunidad Valenciana
Canarias
Melilla
.
Marzo 2014
Como ya ha sido explicado a lo largo del estudio, 2014 presenta cuatro novedades que sin duda
han ejercido una influencia determinante en todos los resultados obtenidos. Estas son:
• Cambio del carácter del Estudio anual a una edición bienal
• Sustitución de los seis servicios que en 2012 alcanzaron más de un 90% de disponibilidad
• Cambio en la equivalencia fijada en el primer estudio de medir 16 servicios dirigidos a la
ciudadanía y 10 a empresas, pasando en 2014 a ser de 15 y 11 servicios respectivamente
• Acotación del alcance del Estudio a 18 CC AA, al no poder evaluar los servicios de Ceuta
A pesar de estos condicionantes 2014 obtiene en los servicios medidos una disponibilidad media
online del 80%, la misma obtenida en las mediciones de 2012. Este comportamiento confirma la
tendencia mostrada a lo largo de la serie histórica de un crecimiento estabilizado de la
disponibilidad online de los servicios públicos (Gráfico 5.1.).
5. CONCLUSIONES
Gráfico 5.1. Evolución de la disponibilidad media Global de los Servicios desde 2007, en %
+5
+6
+4
+5
+14
+11
+5
+1
+3
+1 -4
+2 +4
+1 +2
-Pág.29-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
Al observar el histórico de resultados resalta la consolidación de la evolución mostrada los
últimos años por los servicios dirigidos a empresas que han acabado superando en 2014, con 82
puntos, a los servicios orientados a la ciudadanía que alcanzan 78 puntos tras disminuir en 4
puntos la media lograda en 2012, primera ocasión en que una medición de la serie histórica
retrocede.
Favorece el mayor crecimiento de los servicios orientados a empresas el hecho de que 3 CC AA,
Andalucía, La Rioja y Madrid, alcanzan el 100% de disponibilidad en los servicios dirigidos a ellas,
presentando Murcia, la Comunidad Valenciana y Galicia unos diferenciales muy altos en sus
disponibilidades favorables a empresas respecto a los servicios orientados a la ciudadanía (29,
27 y 22 puntos, respectivamente).
En este contexto cabe señalar que las CC AA con un desarrollo equilibrado a medio y largo plazo
de los servicios dirigidos a ciudadanía y empresas disponen de un modelo de servicios más
sostenible y adecuado a la demanda real de ciudadanía y empresas.
En el lado contrario Aragón y Melilla presentan un diferencial de 11 y 7 puntos a favor de los
servicios dirigidos a la ciudadanía.
Fuente: Estudio comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las CC AA (Fundación Orange-Arvo Consultores)
+13+5
+5 +1 +2
*En 2014 han sido medidas 18 CC AA, no incluyendo Ceuta
Con respecto a los resultados por CC AA, Andalucía obtiene la mayor puntuación en las
mediciones efectuadas con una media de 99 puntos seguida con tan sólo un punto menos por
La Rioja y Madrid. Asturias, que venía obteniendo las mayores puntuaciones desde el comienzo
de la serie comparativa, alcanza 94 puntos de media cerrando el denominado grupo de madurez
formado por aquellas CC AA que obtienen una disponibilidad media de 90 o más puntos, esto
es, las CC AA aquí nombradas más Castilla-La Mancha y Navarra, que obtienen 95 puntos.
En cuanto al llamado grupo de consolidación, aquel cuyas disponibilidades medias oscilan entre
menos de 90 y más de 70 puntos, queda liderado por Castilla y León y Galicia, que alcanzan 83
puntos, seguidas por el País Vasco con 81, la Comunidad Valenciana con 80 y Cantabria con 79,
cerrando el grupo Cataluña y Murcia con 74 puntos. Es destacable la mejora lograda por
Cantabria a raíz de implantar su sede electrónica tras las mediciones efectuadas en 2012. Al
comparar los resultados obtenidos por Cantabria en 2012 respecto a 2014, sin considerar las
modificaciones introducidas este año, se observa una subida de 13 puntos.
Referente al tercer grupo formado por las CC AA con menor desarrollo o con mayor potencial de
crecimiento, Canarias y Baleares alcanzan los 70 y 69 puntos respectivamente y Extremadura
logra 60 puntos. Cerrando este grupo se encuentran Aragón con 59 puntos y Melilla con 45,
única CC AA que no alcanza una disponibilidad media de Etapa 2.
Otra lectura interesante que se desprende del análisis de los resultados obtenidos es la
observación del servicio que mayor puntuación obtiene con el 100% de disponibilidad:
5. CONCLUSIONES
-Pág.30-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
observación del servicio que mayor puntuación obtiene con el 100% de disponibilidad:
“Demanda de Empleo: Renovación, Consulta o Modificación“, servicio incorporado en 2014 y
dirigido a la ciudadanía en una época en que su demanda es muy considerable, por lo que cabe
destacar la coordinación y el esfuerzo realizado por las Administraciones ya que se trata de un
servicio cuyas competencias han sido delegadas a las CC AA con excepción de Ceuta y Melilla.
Tras este servicio los 5 que mayor puntuación obtienen están dirigidos a las empresas:
“Subvenciones para Creación de Empleo” con 89 puntos, “Autorización de Instalaciones
Eléctricas” e “Impuestos sobre Máquinas Recreativas” con 88, y “Apertura de Centro de
Trabajo” y “Subvenciones I+D+i” con 86. En la parte contraria los 4 servicios menos
desarrollados se dirigen a la ciudadanía: “Ayudas y Prestaciones Asistenciales“ y “Admisión de
Alumnos en Centros Docentes Públicos (no Universitarios)”, logran 65 puntos, “Ayudas a
Personas Mayores” alcanza 72 puntos y “Solicitud de Pensiones no Contributivas” obtiene una
media de 74 puntos.
La disponibilidad media global de 80 puntos no es alcanzada justo por la mitad de los servicios
analizados, 13 servicios. El servicio “Admisión de Alumnos en Centros Docentes Públicos (no
Universitarios)”, con 65 puntos, no experimenta ningún cambio respecto a 2012, siendo su baja
disponibilidad uno de los aspectos negativos de 2014.
Al examinar la disponibilidad de los servicios por Etapas se aprecia que Andalucía, La Rioja y
Madrid disponen de 25 servicios en Etapa 4, es decir 100% online. Por el contrario Melilla
dispone de un servicio en Etapa 4 “Ayudas a Personas con Discapacidad”, y Aragón y
Extremadura de 5. Sin considerar Melilla el promedio de obtención de Etapas 4 en las CC AA es
de 17 servicios sobre los 26 objeto de medición.
Por su parte, el análisis de los 20 servicios que se mantienen estables desde 2012, ofrece una
fotografía fidedigna del estado real de evolución de los servicios con respecto al último Estudio
publicado. La comparativa revela un claro aumento de las medias de 2012: concretamente
aumenta 4 puntos la disponibilidad media global al alcanzar los 80 puntos, 2 puntos la de
ciudadanía alcanzando los 77 puntos y 5 puntos la de empresas que logra 83 puntos de media.
Los datos comparados entre los 20 servicios que se mantienen estables desde 2012 ofrecen una
radiografía más próxima al estado del arte observado en pasadas ediciones (ratios de
crecimiento, diferenciales y brechas digitales).
Todos los datos detallados configuran finalmente el posicionamiento efectivo de las CC AA en
2014. Dicho posicionamiento interpretado en clave de grupos proporciona la visión de los
cambios producidos en los tres grupos definidos. El grupo de madurez donde las
disponibilidades medias de las CC AA que lo integran son cercanas con mínimos movimientos en
sus posiciones. El grupo de consolidación con disponibilidades medias más dispares y el grupo
de CC AA con mayor potencial de crecimiento al ostentar disponibilidades medias más discretas.
Abundando en este análisis, tres hitos han marcado las cifras de 2014: la salida del grupo de
madurez de Castilla y León, el ascenso al grupo de madurez de Castilla La-Mancha y finalmente,
el ascenso al grupo de consolidación de Cantabria.
En conclusión, los resultados obtenidos muestran una consolidada y moderada tendencia de
crecimiento mantenida en parte por las CC AA que conforman el denominado grupo de
5. CONCLUSIONES
-Pág.31-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
crecimiento mantenida en parte por las CC AA que conforman el denominado grupo de
madurez.
CC AA del grupo con menor desarrollo deberían focalizar esfuerzos en lograr disponibilidades
que las aproximen a la obtención de una media de Etapa 3 esforzándose en un sentido parecido
las CC AA del grupo de consolidación para romper la diferencia de 11 puntos que mantienen con
el grupo de madurez. Acortar estas distancias repercutiría de forma muy beneficiosa en la
ciudadanía y empresas que utilizan cada vez más los canales digitales en sus actividades diarias
con las AA PP.
Del mismo modo y aunque quedan fuera del alcance del presente Estudio, también se han
identificado claros ámbitos de mejora dentro de los portales y sedes electrónicas donde las CC
AA ofertan sus servicios. Mejoras que no están relacionados directamente con la disponibilidad
online de sus servicios, si no vinculadas con aspectos organizativos, funcionales, de gestión y de
caracterización de la oferta de servicios. Algunas de las mejoras identificadas han sido:
• Sigue existiendo una práctica masiva de disponer los servicios electrónicos en
categorizaciones muy orgánicas y poco funcionales, precisando disponer cambios
categóricos en esta patrón y en las arquitecturas de los catálogos de servicios online.
• Ahondando en lo anterior, debe realizarse un esfuerzo de vertebración de los servicios
ofertados en catálogos normalizados o en su defecto, homogeneizar en lo posible los
inventarios y fichas de los servicios con esquemas de descripción estructurados,
sistematizados y con mayor legibilidad en las descripciones de los servicios. Actualizaciones
periódicas y limpieza sistemática de servicios desactualizados se echan en falta. Según
recientes datos del INE (Encuesta sobre Equipamiento y Uso de TIC en los hogares, octubre
2013), de las personas que han utilizado Internet en el último año para interactuar con las
AA PP, un 28,1% indica haber encontrado una información insuficiente, poco clara o no
actualizada.
• Existe un largo camino por recorrer en los motores de búsqueda de servicios para mejorar
la información devuelta tras una consulta. Deben disponerse motores de búsqueda
eficientes y fiables, que devuelvan información precisa y acotada a la búsqueda, es decir,
deben disponerse buscadores inteligentes o semánticos.
• En muchas CC AA las Consejerías siguen siendo propietarias del desarrollo de los servicios
electrónicos cuando está demostrado que los modelos que mayores avancen obtienen en
la disponibilidad y calidad online de lo servicios son aquellos donde han sido centralizados
los procesos y plataformas de desarrollo, junto con una gestión integral de puesta en
producción y mantenimiento de los servicios.
• La caracterización del actual usuario de los servicios electrónicos es una asignatura que sólo
unas pocas CC AA están considerando. Volviendo a los datos del INE y del ONTSI (Usos y
demandas de administración electrónica, febrero 2013), el perfil del usuario mayoritario de
la eAdministración tiene actualmente entre 35 y 44 años y estudios superiores, utilizando
siete de cada 10 internautas dispositivos móviles para conectarse a Internet,
principalmente el teléfono, por lo que el desarrollo de servicios 100% online debería
focalizar esfuerzos en un usuario electrónico avanzado que utiliza mayoritariamente
herramientas y dispositivos móviles.
Si a lo expuesto anteriormente se añade que también según datos publicados por el INE, en el
último año el 59,4% de los españoles ha obtenido información de páginas web de la
Administración, que el 41% ha descargado formularios oficiales y que el 32,2% ha enviado
5. CONCLUSIONES
-Pág.32-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
Administración, que el 41% ha descargado formularios oficiales y que el 32,2% ha enviado
formularios cumplimentados, puede comprenderse la importancia de que las Administraciones
Públicas y concretamente en el ámbito de este Estudio, las CC AA, oferten servicios públicos
electrónicos con el mayor grado de disponibilidad online posible, de calidad y adecuados a la
demanda real de ciudadanía y empresas.
En este sentido cabe destacar que los servicios públicos tradicionalmente vinculados al estado
de bienestar garantizan la cobertura de aspectos muy relevantes para la ciudadanía cuando
piensan en su bienestar personal (La importancia de los servicios públicos en el bienestar de los
ciudadanos, AEVAL , mayo 2013).
Sin dejar de valorar el esfuerzo realizado desde hace años por las CC AA que ha permitido
alcanzar una media del 80% de disponibilidad online, existe aún camino por recorrer en la
disponibilidad de los servicios públicos electrónicos de las CC AA españolas.
Continuar desarrollando la Administración electrónica por la ruta marcada por la “Agenda
digital Europea”, confluyendo en el camino con la plena implantación de la Ley 11/2007, la
implantación del Esquema Nacional de Interoperabilidad y del Esquema Nacional de Seguridad,
desarrollar entre otras disposiciones nacionales y de la UE el “Plan de Reducción de Cargas
Administrativas” y el “Plan de Acción Europeo sobre Administración Electrónica 2011-2015”, son
tareas de la autopista que las CC AA deben seguir recorriendo para llegar al objetivo fijado por
la “Agenda digital para España” de conseguir en 2015 que más del 50% de la población utilice la
Administración electrónica y más del 25% cumplimenten formularios en línea.
Por todo lo expuesto puede concluirse que, dado que el crecimiento de la mayoría de las CC AA
mantiene una tónica de estabilidad o moderado aumento donde el grupo de madurez exhibe
menos margen de mejora debido a su elevado desarrollo telemático, los retos que se plantean a
medio plazo, en este sentido, son conseguir que el grupo de madurez consiga la disponibilidad
plena (Etapa 4), que el grueso de CC AA que integran el grupo de consolidación alcance
progresivamente mayores disponibilidades hasta alcanzar el grupo de madurez, y finalmente,
que el grupo con menor desarrollo consolide una Etapa 3 integrándose en el grupo de
consolidación.
5. CONCLUSIONES
-Pág.33-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
Estudio Comparativo 2014
de los
Servicios Públicos online
en las
Comunidades Autónomas
Resultados de la 7ª Medición
Castilla y León
GaliciaAsturias
Cataluña
Navarra
CantabriaPaís
Vasco
La Rioja
6. Anexos
Aragón
Castilla-La Mancha
Andalucía
Extremadura
BalearesMurcia
Cataluña
Madrid
Comunidad Valenciana
Canarias
Melilla
.
Marzo 2014
I. Fichas de los servicios públicos dirigidos a la ciudadanía
ANEXO I. Definiciones de los servicios
Definición del servicio Ayudas y Prestaciones Asistenciales
Definición de la medida
Ayudas autonómicas, servicios sociales o prestaciones económicas de carácterextraordinario concedidas a personas desempleadas que no disponen de suficientesrecursos para paliar necesidades básicas individuales, familiares o colectivas derivadasde situaciones de emergencia social de primera necesidad como alimentación, vivienda,educación, protección, abandono, etc.
Definición detallada de la
medida
Procedimiento de Solicitud de las ayudas autonómicas para atender a personas que nocubren las necesidades más básicas de la vida y que por lo tanto se encuentran ensituación de riesgo y emergencia social por pobreza , marginación o abandono.Son servicios que cubren situaciones especiales de dificultades sociales como nodisponer de alojamiento, falta de recursos alimentarios, dificultad para afrontar gastosderivados de la economía doméstica (luz, agua), menores abandonados, riesgo deexclusión social, malos tratos, desamparo de personas dependientes, etc.
Servicios alternativos
- Ingreso mínimo de solidaridad; Salario social básico; Renta social básica; Prestacióneconómica de emergencia social; Prestaciones de urgente necesidad; Guarda voluntaria;Renta básica de inserción; Ayudas periódicas de inserción y protección social
Ayudas y Prestaciones Asistenciales
Definición del servicio Demanda de Empleo: Renovación, Consulta o Modificación
Demanda de Empleo: Renovación, Consulta o Modificación
-Pág.35-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
Definición del servicio Demanda de Empleo: Renovación, Consulta o Modificación
Definición de la medida
Procedimiento electrónico para la realización de los actos de renovación, consulta ymodificación de la demanda de empleo dentro del servicio de intermediación laboralautonómico.
Definición detallada de la
medida
Procedimiento electrónico para la realización de los siguientes actos: 1) Renovación de laDemanda de Empleo; 2) Consulta de los datos de las personas demandantes de empleo;y 3) Modificación de los datos de las personas demandantes de empleo.
Servicios alternativos
- Registro de demandantes de empleo- Renovación de la demanda de empleo- Duplicado de la demanda de empleo
Definición del servicio Reclamaciones de Consumo
Definición de la medida
Solicitud a la Junta Arbitral de Consumo territorial de arbitraje de carácter vinculante y extrajudicial en conflictos surgidos entre consumidores o usuarios de productos o servicios en un ámbito doméstico o particular, ante las empresas o profesionales que los ofertan.
Definición detallada de la
medida
Reclamación, demanda o denuncia en materia de consumo por parte de una personafísica o jurídica ante la Junta Arbitral de Consumo territorial, cuando considera que susderechos como consumidor en un ámbito ajeno a actividades empresariales oprofesionales no han sido respetados por empresas o profesionales, con objeto de queatienda y resuelva con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, dicho conflicto.
Servicios alternativos
- Reclamación de Arbitraje de Consumo- Denuncias en materia de Consumo- Procedimiento arbitral de Consumo
Reclamaciones de Consumo
I. Fichas de los servicios públicos dirigidos a la ciudadanía
ANEXO I. Definiciones de los servicios
Definición del servicio Ayudas a la Familia por Hijos
Definición de la medida Procedimiento de solicitud de Ayudas a Familias por Hijos.
Definición detallada de la
medida
Procedimiento de solicitud de ayudas a las familias por hijos (guarderías, vivienda,ayudas económicas directas, deducciones tributarias).
Servicios alternativos
- Solicitud de ayudas para partos y adopciones múltiples- Subvención y ayudas para fomentar la natalidad- Prestaciones económicas individualizadas por acogimiento familiar de menores
Ayudas a la Familia por Hijos
Definición del servicio Becas de Estudios
Definición de la medida Procedimiento de solicitud de Becas en Educación Primaria y Secundaria.
Definición detallada de la
medida
Procedimiento de solicitud de Becas de Ayuda (comedor y/o transporte escolar, libros detexto), en Educación Primaria y Secundaria.
Becas de Estudios
-Pág.36-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
medida texto), en Educación Primaria y Secundaria.
Servicios alternativos
- Solicitud de Becas para atención de menores en guardería- Ayuda de libros de texto- Ayudas individualizadas de transporte- Ayudas de comedor escolar
Definición del servicio Ayudas a Personas con Discapacidad
Definición de la medida Procedimiento de solicitud de Ayudas a Personas con Discapacidad.
Definición detallada de la
medida
Procedimiento de solicitud de ayudas a personas con discapacidad para contratación depersonas de ayuda, transporte, mejora de la vivienda, financiación de las mismas odeducciones tributarias (No es aplicable la evaluación de prestaciones incluidas en elLISMI, ni las asistenciales, pues dependen de la Seguridad Social, aunque en ocasionessu evaluación y pago pueda estar delegado).
Servicios alternativos
- Programa de Estancias Temporales para personas en una situación de dependenciaderivada de una discapacidad- Prestaciones Sociales y Económicas para personas con discapacidad- Ayudas a Minorías Étnicas- Ayudas a colectivos con dificultades de Integración Social
Ayudas a Personas con Discapacidad
I. Fichas de los servicios públicos dirigidos a la ciudadanía
ANEXO I. Definiciones de los servicios
Definición del servicio Ayudas a Personas Mayores
Definición de la medida Procedimiento de solicitud de Ayudas a Personas Mayores.
Definición detallada de la
medida
Procedimiento de solicitud de ayudas para personas mayores (familias con personasmayores dependientes, contratación de personas de ayuda para atención especializada,centros asistenciales, etc.).
Servicios alternativos- Prestación de asistencia personal- Tarjeta del Mayor
Ayudas a Personas Mayores
Definición del servicio Certificados de Instaladores
Definición de la medidaProcedimiento de obtención del Certificado de aptitud, capacitación o cualificación parael ejercicio de una actividad profesional.
Definición detallada de la
medidaProcedimiento de obtención del certificado de cualificación individual en Baja Tensión.
Certificados de Instaladores
-Pág.37-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
medidaProcedimiento de obtención del certificado de cualificación individual en Baja Tensión.
Servicios alternativos- Certificado-carné de instaladores y mantenedores de Gas, Calefacción, Agua CalienteSanitaria, Climatización, Fontanería e Instalaciones Frigoríficas
Definición del servicio Admisión de Alumnos en Centros Docentes Públicos (no Universitarios)
Definición de la medidaAdmisión de Alumnos en Centros Docentes (no Universitarios) sostenidos con fondospúblicos que impartan algunas de las enseñanzas escolares de régimen general.
Definición detallada de la
medida
Proceso de Admisión ordinaria en centros docentes (no Universitarios) sostenidos confondos públicos que impartan algunas de las enseñanzas escolares de régimen general(Educación Infantil. Educación Primaria, Educación Secundaria Obligatoria yBachillerato). No se contemplan los procesos de admisión de traslado.
Servicios alternativos
- Admisión ordinaria de alumnos en centros docentes (no Universitarios) sostenidos confondos públicos que impartan algunas de las enseñanzas escolares de régimen especial- Admisión ordinaria de alumnos en centros docentes (no Universitarios) sostenidos confondos públicos que impartan algunas de las enseñanzas escolares de enseñanzas deadultos
Admisión de Alumnos en Centros Docentes Públicos (no Universitarios)
I. Fichas de los servicios públicos dirigidos a la ciudadanía
ANEXO I. Definiciones de los servicios
Definición del servicio Ayudas a Inmigrantes
Definición de la medidaProcedimiento de solicitud de Ayudas a Entidades y Organismos públicos para eldesarrollo de actividades dirigidas prioritariamente a inmigrantes.
Definición detallada de la
medida
Procedimiento de solicitud de ayudas para programas dirigidos a inmigrantes (mediacióncultural, acogida e integración, formación, etc.).
Servicios alternativos
-Subvenciones para el desarrollo de proyectos en el área de integración social y laboralde la población inmigrante- Subvenciones a Entidades Locales para integrar a inmigrantes
Ayudas a Inmigrantes
Definición del servicio Certificado de Discapacidad
Definición de la medidaProcedimiento administrativo para iniciar el reconocimiento y calificación del Grado deMinusvalía.
Definición detallada de la Procedimiento estándar para el inicio de la obtención del reconocimiento, calificación y
Certificado de Discapacidad
-Pág.38-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
Definición detallada de la
medida
Procedimiento estándar para el inicio de la obtención del reconocimiento, calificación ydeterminación del grado de minusvalía (a excepción de las valoraciones médicasnecesarias).
Servicios alternativos - Tarjeta acreditativa de discapacidad
Definición del servicio Ayudas a Programas Juveniles
Definición de la medidaProcedimiento de solicitud de Ayudas a entidades sin ánimo de lucro para el desarrollode actividades dirigidas prioritariamente a la juventud.
Definición detallada de la
medida
Procedimiento de solicitud de ayudas para programas dirigidos a jóvenes (promoción dealternativas de ocio y tiempo libre, campos de trabajo, actividades juveniles, acciónvoluntaria, etc.).
Servicios alternativos
-Autorización para realizar acampadas, colonias o campos de trabajo.- Inscripción en actividades y/o campos de trabajo en verano- Subvenciones a asociaciones y entidades juveniles
Ayudas a Programas Juveniles
I. Fichas de los servicios públicos dirigidos a la ciudadanía
ANEXO I. Definiciones de los servicios
Definición del servicio Vivienda de Protección Oficial
Definición de la medidaProcedimiento de Inscripción en el Registro de Solicitantes de Vivienda de ProtecciónOficial o Pública.
Definición detallada de la
medida
Inscribir a los demandantes de Vivienda de Protección Oficial en el Registro deSolicitantes de estas viviendas, con la finalidad de adjudicarlas entre las personas queacrediten cumplir los requisitos solicitados.
Servicios alternativos- Subvenciones al alquiler de vivienda- Ayudas a la rehabilitación de vivienda
Vivienda de Protección Oficial
Definición del servicio Solicitud de Pensiones no Contributivas
Definición de la medida
Solicitud de Pensiones por ciudadanos españoles o de otros países con residencia legalen España en situación de jubilación o invalidez que no han cotizado o lo han hecho deforma insuficiente para tener derecho a una pensión contributiva.
Pensiones no contributivas otorgadas a ciudadanos españoles, equiparados o de la
Solicitud de Pensiones no Contributivas
-Pág.39-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
Definición detallada de la
medida
Pensiones no contributivas otorgadas a ciudadanos españoles, equiparados o de laUnión Europea en situación de jubilación o invalidez, que cumplen una serie derequisitos de rentas o ingresos, sociales, familiares, edad o convivencia. Aseguran unaprestación económica, asistencia médico-farmacéutica gratuita o servicios socialescomplementarios.
Servicios alternativos- Pensiones Asistenciales por ancianidad- Pensiones Asistenciales por enfermedad- Complemento de pensión para el alquiler de vivienda
Definición del servicio Tarjeta Sanitaria
Definición de la medida Solicitud de duplicado de la Tarjeta Sanitaria, por pérdida, robo o deterioro.
Definición detallada de la
medidaProcedimiento de solicitud de la Tarjeta Sanitaria por pérdida, robo o deterioro.
Servicios alternativos
- Renovación de la tarjeta sanitaria- Elección de médico especialista- Cambio de médico de Atención Primaria
Tarjeta Sanitaria
I. Fichas de los servicios públicos dirigidos a las empresas
ANEXO I. Definiciones de los servicios
Definición del servicio Autorización de Centros y Servicios Sanitarios
Definición de la medida
Procedimiento de Solicitud de la Autorización Sanitaria de funcionamiento de centros,servicios o establecimientos sanitarios civiles, públicos o privados, de cualquier categoríao naturaleza.
Definición detallada de la
medida
Procedimiento de solicitud de Autorización Administrativa Sanitaria previa a la apertura, funcionamiento y cierre de un centro, servicio o establecimiento sanitario, así como de cualquier modificación que sufra, traslado o cambio de titular.
Servicios alternativos
- Autorización de cambio de titularidad o por modificación de prestación asistencial- Autorización por modificación de prestación asistencial- Autorización sanitaria de almacenes de distribución de materias primas veterinarias- Autorización sanitaria para operadores de ganado- Registro de centros, servicios o establecimientos sanitarios o farmacéuticos
Autorización de Centros y Servicios Sanitarios
Definición del servicio Impuestos sobre Máquinas Recreativas
Impuestos sobre Máquinas Recreativas
-Pág.40-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
Definición de la medida Tasa fiscal sobre el juego de máquinas recreativas.
Definición detallada de la
medida
Procedimiento estándar de Declaración y Liquidación de la Tasa Fiscal sobre el juego deMáquinas Recreativas.
Servicios alternativos - Otras Tasas Fiscales sobre Juegos de Azar: Bingos, Loterías, etc.
Definición del servicio Autorización de Instalaciones Eléctricas
Definición de la medidaAutorización, Comunicación o Registro de puesta en servicio de Instalaciones de BajaTensión.
Definición detallada de la
medida
Procedimiento de Autorización, Comunicación o Registro, de puesta en servicio yobtención de Certificado de Instalación para Instalaciones Eléctricas de Baja Tensión.
Servicios alternativos Autorización de instalaciones de Gas, Instalaciones de Climatización, Grúas torre
Autorización de Instalaciones Eléctricas
I. Fichas de los servicios públicos dirigidos a las empresas
ANEXO I. Definiciones de los servicios
Definición del servicio Registro de Actividades Turísticas
Definición de la medidaInscripción en el Registro o Comunicación previa de apertura y clasificación de Empresas,Actividades y Establecimientos Turísticos.
Definición detallada de la
medida
Procedimiento estándar para la solicitud de Inscripción en el Registro o Comunicaciónprevia de apertura y clasificación de Empresas, Actividades y Establecimientos Turísticos.
Servicios alternativos
- Registro de Establecimientos Turísticos de tipo I y II- Registro de Empresas de Intermediación: Agencias de Viajes Mayoristas, Minoristas yMayoristas-Minoristas-Registro de Empresas de Restauración: Restaurantes y Cafeterías- Registro de Viviendas Turísticas Vacacionales, Casas Rurales y alojamiento en Casasparticulares
Registro de Actividades Turísticas
Definición del servicio Registro de Actividades Empresariales
Definición de la medidaInscripción en el Registro Industrial correspondiente de Establecimientos o ActividadesIndustriales de empresas instaladoras o mantenedoras de Instalaciones Industriales
Registro de Actividades Empresariales
-Pág.41-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
Definición detallada de la
medida
Procedimiento estándar para la Solicitud de Registro o declaración de una EmpresaInstaladora o mantenedora de Actividades industriales y consiguiente Autorización defuncionamiento.
Servicios alternativos
- Solicitudes de inscripción de empresas Instaladoras-Mantenedoras: Instalacionesinteriores de Suministro de Agua; Instalaciones Térmicas en Edificios (RITE); Instalacionesde Gas, Frigoríficas o de Productos Petrolíferos Líquidos; Aparatos Elevadores;Instalaciones de Aparatos a Presión; Sistemas e Instalaciones de Protección contraIncendios; Instalaciones de Fluidos y Metrología
Definición del servicio Subvenciones I+D+i
Definición de la medida Procedimiento de solicitud de Subvenciones de I+D+i.
Definición detallada de la
medida
Procedimiento de solicitud por Empresas, Cooperativas o Centros de Empresas deSubvenciones en actuaciones clasificadas como I+D+i, en convocatorias financiadas totalo en parte por la Comunidad Autónoma.
Servicios alternativos- Subvenciones a Actividades Empresariales Específicas: Turismo, Agrarias, Ganaderas.- Subvenciones a Centros de Transferencia de Tecnología, Centros de Investigación.
Subvenciones I+D+i
I. Fichas de los servicios públicos dirigidos a las empresas
ANEXO I. Definiciones de los servicios
Definición del servicio Subvenciones para Creación de Empleo
Definición de la medida Solicitud de Subvenciones para la Creación de Empleo.
Definición detallada de la
medida
Procedimiento de Solicitud por Empresas de Subvenciones para el Fomento y Creaciónde Empleo, convocadas por la Comunidad Autónoma.
Servicios alternativos
- Subvenciones a Asociaciones o Entidades de orientación al Empleo- Mantenimiento y Fomento del Empleo por cuenta propia, Inicio de actividad- Subvenciones a Entidades locales para el Fomento del Empleo
Subvenciones para Creación de Empleo
Definición del servicio Subvenciones al Empleo de Colectivos Específicos
Definición de la medidaSolicitud de Subvenciones para la creación y mantenimiento de Empleo para personascon Discapacidad.
Definición detallada de la Procedimiento de Solicitud por Centros especiales de empleo de Subvenciones para el
Subvenciones al Empleo de Colectivos Específicos
-Pág.42-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
Definición detallada de la
medida
Procedimiento de Solicitud por Centros especiales de empleo de Subvenciones para elFomento, Creación y Mantenimiento del empleo de Personas con Discapacidad,convocadas por la Comunidad Autónoma.
Servicios alternativos- Subvenciones a Empresas para la Contratación de Personas con Discapacidad, en Riesgode Exclusión Social, Jóvenes, Mujeres, etc.
Definición del servicio Registro de Certificados de Eficiencia Energética
Definición de la medida
Tramitación, renovación o actualización de Certificados de Eficiencia Energética deEdificios o partes de Edificios (viviendas, locales, etc.), en el Registro de certificados de laCC AA.
Definición detallada de la
medida
Tramitación, renovación o actualización de la inscripción en el Registro de losCertificados de Eficiencia Energética correspondientes a edificios o partes de edificios(viviendas, locales, etc.), de nueva construcción o existentes que sean objeto decompraventa o arrendamiento, o edificios donde una autoridad pública ocupe unasuperficie útil total superior a 250 m2 y sean frecuentados habitualmente por el público.
Servicios alternativos
- Registro electrónico de Certificados de Eficiencia Energética de Edificios o partes deEdificios o de su Renovación
- Registro electrónico de Actualización de Certificados de Eficiencia Energética deEdificios o partes de Edificios
Registro de Certificados de Eficiencia Energética
I. Fichas de los servicios públicos dirigidos a las empresas
ANEXO I. Definiciones de los servicios
Definición del servicio Apertura de Centro de Trabajo
Definición de la medidaProcedimiento de Comunicación a la autoridad laboral de la apertura de un centro detrabajo.
Definición detallada de la
medida
Procedimiento de Comunicación de la apertura de un centro de trabajo con carácterprevio o después de realizar la apertura, con independencia de las comunicaciones quedeban efectuarse o de las autorizaciones que deban otorgarse por otras autoridades.
Servicios alternativos Comunicación de la reanudación de las actividades de un centro de trabajo.
Apertura de Centro de Trabajo
Definición del servicio Registro de Licitadores
Definición de la medida Inscripción de una Empresa en el Registro de Licitadores de la Comunidad Autónoma.
Definición detallada de la
medida
Procedimiento estándar para inscribir una Empresa en el Registro de Licitadores oContratistas de la Comunidad Autónoma.
Registro de Licitadores
-Pág.43-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
medida Contratistas de la Comunidad Autónoma.
Servicios alternativos- Registro de Empresas Clasificadas- Emisión o renovación de certificado de Licitadores
A continuación se presentan los resultados de la medición efectuada a los 26 servicios públicos en cada una
de las 18 CC AA marco del Estudio.
ANEXO II. Etapas de disponibilidad media obtenida por las CC AA en 2014
Gráfico 6.1. Etapas de disponibilidad media obtenida por los servicios en Andalucía, en %
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-Pág.44-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
Gráfico 6.2. Etapas de disponibilidad media obtenida por los servicios en Aragón, en %
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Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
ANEXO II. Etapas de disponibilidad media obtenida por las CC AA en 2014
Gráfico 6.3. Etapas de disponibilidad media obtenida por los servicios en Asturias, en %
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Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
-Pág.45-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
Gráfico 6.4. Etapas de disponibilidad media obtenida por los servicios en Baleares, en %
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Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
ANEXO II. Etapas de disponibilidad media obtenida por las CC AA en 2014
Gráfico 6.5. Etapas de disponibilidad media obtenida por los servicios en Canarias, en %
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Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
-Pág.46-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
Gráfico 6.6. Etapas de disponibilidad media obtenida por los servicios en Cantabria, en %
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Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
ANEXO II. Etapas de disponibilidad media obtenida por las CC AA en 2014
Gráfico 6.7. Etapas de disponibilidad media obtenida por los servicios en Castilla-La Mancha, en %
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
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-Pág.47-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
Gráfico 6.8. Etapas de disponibilidad media obtenida por los servicios en Castilla y León, en %
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
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ANEXO II. Etapas de disponibilidad media obtenida por las CC AA en 2014
Gráfico 6.9. Etapas de disponibilidad media obtenida por los servicios en Cataluña, en %
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
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-Pág.48-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
Gráfico 6.10. Etapas de disponibilidad media obtenida por los servicios en la Comunidad Valenciana, en %
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
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ANEXO II. Etapas de disponibilidad media obtenida por las CC AA en 2014
Gráfico 6.11. Etapas de disponibilidad media obtenida por los servicios en Extremadura, en %
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
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-Pág.49-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
Gráfico 6.12. Etapas de disponibilidad media obtenida por los servicios en Galicia, en %
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Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
ANEXO II. Etapas de disponibilidad media obtenida por las CC AA en 2014
Gráfico 6.13. Etapas de disponibilidad media obtenida por los servicios en La Rioja, en %
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Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
-Pág.50-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
Gráfico 6.14. Etapas de disponibilidad media obtenida por los servicios en Madrid, en %
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
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ANEXO II. Etapas de disponibilidad media obtenida por las CC AA en 2014
Gráfico 6.15. Etapas de disponibilidad media obtenida por los servicios en Murcia, en %
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
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-Pág.51-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
Gráfico 6.16. Etapas de disponibilidad media obtenida por los servicios en Navarra, en %
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
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ANEXO II. Etapas de disponibilidad media obtenida por las CC AA en 2014
Gráfico 6.17. Etapas de disponibilidad media obtenida por los servicios en País Vasco, en %
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
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-Pág.52-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
Gráfico 6.18. Etapas de disponibilidad media obtenida por los servicios en Melilla, en %
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
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*Melilla no tiene traspasadas las competencias de los servicios de “Demanda de Empleo: Renovación, Consulta o Modificación”, “Solicitud de
Pensiones no Contributivas” ni “Tarjeta Sanitaria”
Los Gráficos presentados a continuación muestran las Etapas de disponibilidad obtenidas por los servicios en
cada una de las 18 CC AA marco del Estudio.
ANEXO III. Etapas de disponibilidad media obtenida por los servicios en 2014
Gráfico 6.19 Etapas de disponibilidad media obtenida por el servicio Ayudas y Prestaciones Asistenciales
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-Pág.53-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
Gráfico 6.20. Etapas de disponibilidad media obtenida por el servicio Demanda de Empleo: Renovación, Consulta o Modificación
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
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*Melilla no tiene traspasadas las competencias del servicio de “Demanda de Empleo: Renovación, Consulta o Modificación”
ANEXO III. Etapas de disponibilidad media obtenida por los servicios en 2014
Gráfico 6.21. Etapas de disponibilidad media obtenida por el servicio Reclamaciones de Consumo
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
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-Pág.54-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
Gráfico 6.22. Etapas de disponibilidad media obtenida por el servicio Ayudas a la Familia por Hijos
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
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ANEXO III. Etapas de disponibilidad media obtenida por los servicios en 2014
Gráfico 6.23. Etapas de disponibilidad media obtenida por el servicio Becas de Estudios
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
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-Pág.55-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
Gráfico 6.24. Etapas de disponibilidad media obtenida por el servicio Ayudas a Personas con Discapacidad
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
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ANEXO III. Etapas de disponibilidad media obtenida por los servicios en 2014
Gráfico 6.25. Etapas de disponibilidad media obtenida por el servicio Ayudas a Personas Mayores
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
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-Pág.56-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
Gráfico 6.26. Etapas de disponibilidad media obtenida por el servicio Certificados de Instaladores
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
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ANEXO III. Etapas de disponibilidad media obtenida por los servicios en 2014
Gráfico 6.27. Etapas de disponibilidad media obtenida por el servicio Admisión de Alumnos en Centros Docentes Públicos (no Universitarios)
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
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-Pág.57-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
Gráfico 6.28. Etapas de disponibilidad media obtenida por el servicio Ayudas a Inmigrantes
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
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ANEXO III. Etapas de disponibilidad media obtenida por los servicios en 2014
Gráfico 6.29. Etapas de disponibilidad media obtenida por el servicio Certificado de Discapacidad
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
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-Pág.58-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
Gráfico 6.30. Etapas de disponibilidad media obtenida por el servicio Ayudas a Programas Juveniles
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
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ANEXO III. Etapas de disponibilidad media obtenida por los servicios en 2014
Gráfico 6.31. Etapas de disponibilidad media obtenida por el servicio Vivienda de Protección Oficial
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
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-Pág.59-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
Gráfico 6.32. Etapas de disponibilidad media obtenida por el servicio Solicitud de Pensiones no Contributivas
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
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*Melilla no tiene traspasadas las competencias del servicio de “Solicitud de Pensiones no Contributivas”
ANEXO III. Etapas de disponibilidad media obtenida por los servicios en 2014
Gráfico 6.33. Etapas de disponibilidad media obtenida por el servicio Tarjeta Sanitaria
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
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*Melilla no tiene traspasadas las competencias del servicio de “Tarjeta Sanitaria”
-Pág.60-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
Gráfico 6.34. Etapas de disponibilidad media obtenida por el servicio Autorización de Centros y Servicios Sanitarios
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
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ANEXO III. Etapas de disponibilidad media obtenida por los servicios en 2014
Gráfico 6.35. Etapas de disponibilidad media obtenida por el servicio Impuestos sobre Máquinas Recreativas
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
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-Pág.61-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
Gráfico 6.36. Etapas de disponibilidad media obtenida por el servicio Autorización de Instalaciones Eléctricas
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
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ANEXO III. Etapas de disponibilidad media obtenida por los servicios en 2014
Gráfico 6.37. Etapas de disponibilidad media obtenida por el servicio Registro de Actividades Turísticas
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
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-Pág.62-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
Gráfico 6.38. Etapas de disponibilidad media obtenida por el servicio Registro de Actividades Empresariales
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
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0
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ANEXO III. Etapas de disponibilidad media obtenida por los servicios en 2014
Gráfico 6.39. Etapas de disponibilidad media obtenida por el servicio Subvenciones I+D+i
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
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-Pág.63-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
Gráfico 6.40. Etapas de disponibilidad media obtenida por el servicio Subvenciones para Creación de Empleo
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
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ANEXO III. Etapas de disponibilidad media obtenida por los servicios en 2014
Gráfico 6.41. Etapas de disponibilidad media obtenida por el servicio Subvenciones al Empleo de Colectivos Específicos
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
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-Pág.64-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
Gráfico 6.42. Etapas de disponibilidad media obtenida por el servicio Registro de Certificados de Eficiencia Energética
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
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ANEXO III. Etapas de disponibilidad media obtenida por los servicios en 2014
Gráfico 6.43. Etapas de disponibilidad media obtenida por el servicio Apertura de Centro de Trabajo
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
86
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-Pág.65-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
Gráfico 6.44. Etapas de disponibilidad media obtenida por el servicio Registro de Licitadores
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
81
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ANEXO IV. Resultados comparativos de los 20 servicios medidos en 2012 y 2014
En el presente Anexo se presentan las gráficas con los resultados comparativos de los veinte servicios
medidos en 2012 y 2014 en las 18 CC AA, sin considerar Ceuta. Igualmente, se muestran los resultados
comparativos de 2012 y 2014 de las disponibilidades medias obtenidas por los servicios orientados a la
ciudadanía y a empresas en cada una de ellas.
Gráfico 6.45. Resultado comparativo de los 20 servicios medidos en Andalucía 2014 / 2012, en %
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2014 2012
-Pág.66-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
Gráfico 6.46. Diferencial disponibilidad 2014 / 2012 servicios ciudadanía vs empresas en Andalucía, en %
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
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ANEXO IV. Resultados comparativos de los 20 servicios medidos en 2012 y 2014
Gráfico 6.47. Resultado comparativo de los 20 servicios en Aragón 2014 / 2012, en %
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
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20
12
2014 2012
-Pág.67-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
Gráfico 6.48. Diferencial disponibilidad 2014 / 2012 servicios ciudadanía vs empresas en Aragón, en %
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
6164
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Ciudadanos 2012 Ciudadanos 2014 Empresas 2012 Empresas 2014
VALOR MEDIO DE LAS CC AA
ANEXO IV. Resultados comparativos de los 20 servicios medidos en 2012 y 2014
Gráfico 6.49. Resultado comparativo de los 20 servicios en Asturias 2014 / 2012, en %
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
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2014 2012
-Pág.68-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
Gráfico 6.50. Diferencial disponibilidad 2014 / 2012 servicios ciudadanía vs empresas en Asturias, en %
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
9895
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75 77 78 83
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25
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Ciudadanos 2012 Ciudadanos 2014 Empresas 2012 Empresas 2014
VALOR MEDIO DE LAS CC AA
ANEXO IV. Resultados comparativos de los 20 servicios medidos en 2012 y 2014
Gráfico 6.51. Resultado comparativo de los 20 servicios en Baleares 2014 / 2012, en %
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2014 2012
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
-Pág.69-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
Gráfico 6.52. Diferencial disponibilidad 2014 / 2012 servicios ciudadanía vs empresas en Baleares, en %
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
57
68 67 67
75 77 78 83
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25
50
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Ciudadanos 2012 Ciudadanos 2014 Empresas 2012 Empresas 2014
VALOR MEDIO DE LAS CC AA
ANEXO IV. Resultados comparativos de los 20 servicios medidos en 2012 y 2014
Gráfico 6.53. Resultado comparativo de los 20 servicios en Canarias 2014 / 2012, en %
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
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2014 2012
-Pág.70-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
Gráfico 6.54. Diferencial disponibilidad 2014 / 2012 servicios ciudadanía vs empresas en Canarias, en %
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
61
66 67
72
75 77 78 83
0
25
50
75
100
Ciudadanos 2012 Ciudadanos 2014 Empresas 2012 Empresas 2014
VALOR MEDIO DE LAS CC AA
ANEXO IV. Resultados comparativos de los 20 servicios medidos en 2012 y 2014
Gráfico 6.55. Resultado comparativo de los 20 servicios en Cantabria 2014 / 2012, en %
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
75
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25
50
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2014 2012
-Pág.71-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
Gráfico 6.56. Diferencial disponibilidad 2014 / 2012 servicios ciudadanía vs empresas en Cantabria, en %
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
52
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25
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Ciudadanos 2012 Ciudadanos 2014 Empresas 2012 Empresas 2014
VALOR MEDIO DE LAS CC AA
ANEXO IV. Resultados comparativos de los 20 servicios medidos en 2012 y 2014
Gráfico 6.57. Resultado comparativo de los 20 servicios en Castilla-La Mancha 2014 / 2012, en %
94
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2014 2012
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
-Pág.72-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
Gráfico 6.58. Diferencial disponibilidad 2014 / 2012 servicios ciudadanía vs empresas en Castilla-La Mancha, en %
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
86
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75 77 78 83
0
25
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Ciudadanos 2012 Ciudadanos 2014 Empresas 2012 Empresas 2014
VALOR MEDIO DE LAS CC AA
ANEXO IV. Resultados comparativos de los 20 servicios medidos en 2012 y 2014
Gráfico 6.59. Resultado comparativo de los 20 servicios en Castilla y León 2014 / 2012, en %
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
8388
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2014 2012
-Pág.73-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
Gráfico 6.60. Diferencial disponibilidad 2014 / 2012 servicios ciudadanía vs empresas en Castilla y León, en %
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
91
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Ciudadanos 2012 Ciudadanos 2014 Empresas 2012 Empresas 2014
VALOR MEDIO DE LAS CC AA
ANEXO IV. Resultados comparativos de los 20 servicios medidos en 2012 y 2014
Gráfico 6.61. Resultado comparativo de los 20 servicios en Cataluña 2014 / 2012, en %
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
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2014 2012
-Pág.74-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
Gráfico 6.62. Diferencial disponibilidad 2014 / 2012 servicios ciudadanía vs empresas en Cataluña, en %
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
70
7572 72
75 77 78 83
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Ciudadanos 2012 Ciudadanos 2014 Empresas 2012 Empresas 2014
VALOR MEDIO DE LAS CC AA
ANEXO IV. Resultados comparativos de los 20 servicios medidos en 2012 y 2014
Gráfico 6.63. Resultado comparativo de los 20 servicios en la Comunidad Valenciana 2014 / 2012, en %
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
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2014 2012
-Pág.75-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
Gráfico 6.64. Diferencial disponibilidad 2014 / 2012 servicios ciudadanía vs empresas en la Comunidad Valenciana, en %
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
66 66
89
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75 77 78 83
0
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Ciudadanos 2012 Ciudadanos 2014 Empresas 2012 Empresas 2014
VALOR MEDIO DE LAS CC AA
ANEXO IV. Resultados comparativos de los 20 servicios medidos en 2012 y 2014
Gráfico 6.65. Resultado comparativo de los 20 servicios en Extremadura 2014 / 2012, en %
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
60
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4 /
20
12
2014 2012
-Pág.76-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
Gráfico 6.66. Diferencial disponibilidad 2014 / 2012 servicios ciudadanía vs empresas en Extremadura, en %
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
68
5961 61
75 77 78 83
0
25
50
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100
Ciudadanos 2012 Ciudadanos 2014 Empresas 2012 Empresas 2014
VALOR MEDIO DE LAS CC AA
ANEXO IV. Resultados comparativos de los 20 servicios medidos en 2012 y 2014
Gráfico 6.67. Resultado comparativo de los 20 servicios en Galicia 2014 / 2012, en %
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
85
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12
2014 2012
-Pág.77-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
Gráfico 6.68. Diferencial disponibilidad 2014 / 2012 servicios ciudadanía vs empresas en Galicia, en %
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
68
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75 77 78 83
0
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Ciudadanos 2012 Ciudadanos 2014 Empresas 2012 Empresas 2014
VALOR MEDIO DE LAS CC AA
ANEXO IV. Resultados comparativos de los 20 servicios medidos en 2012 y 2014
Gráfico 6.69. Resultado comparativo de los 20 servicios en La Rioja 2014 / 2012, en %
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
98
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Lic
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ME
DIA
S 2
01
4 /
20
12
2014 2012
-Pág.78-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
Gráfico 6.70. Diferencial disponibilidad 2014 / 2012 servicios ciudadanía vs empresas en La Rioja , en %
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
95 95
89
100
75 77 78 83
0
25
50
75
100
Ciudadanos 2012 Ciudadanos 2014 Empresas 2012 Empresas 2014
VALOR MEDIO DE LAS CC AA
ANEXO IV. Resultados comparativos de los 20 servicios medidos en 2012 y 2014
Gráfico 6.71. Resultado comparativo de los 20 servicios en Madrid 2014 / 2012, en %
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
98 98
0
25
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2014 2012
-Pág.79-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
Gráfico 6.72. Diferencial disponibilidad 2014 / 2012 servicios ciudadanía vs empresas en Madrid , en %
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
95 95
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Ciudadanos 2012 Ciudadanos 2014 Empresas 2012 Empresas 2014
VALOR MEDIO DE LAS CC AA
ANEXO IV. Resultados comparativos de los 20 servicios medidos en 2012 y 2014
Gráfico 6.73. Resultado comparativo de los 20 servicios en Murcia 2014 / 2012, en %
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
71
66
0
25
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DIA
S 2
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4 /
20
12
2014 2012
-Pág.80-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
Gráfico 6.74. Diferencial disponibilidad 2014 / 2012 servicios ciudadanía vs empresas en Murcia , en %
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
52
57
83
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75 77 78 83
0
25
50
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Ciudadanos 2012 Ciudadanos 2014 Empresas 2012 Empresas 2014
VALOR MEDIO DE LAS CC AA
ANEXO IV. Resultados comparativos de los 20 servicios medidos en 2012 y 2014
Gráfico 6.75. Resultado comparativo de los 20 servicios en Navarra 2014 / 2012, en %
96 96
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12
2014 2012
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
-Pág.81-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
Gráfico 6.76. Diferencial disponibilidad 2014 / 2012 servicios ciudadanía vs empresas en Navarra, en %
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
95 9597 97
75 77 78 83
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Ciudadanos 2012 Ciudadanos 2014 Empresas 2012 Empresas 2014
VALOR MEDIO DE LAS CC AA
ANEXO IV. Resultados comparativos de los 20 servicios medidos en 2012 y 2014
Gráfico 6.77. Resultado comparativo de los 20 servicios en el País Vasco 2014 / 2012, en %
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
85
80
0
25
50
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4 /
20
12
2014 2012
-Pág.82-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
Gráfico 6.78. Diferencial disponibilidad 2014 / 2012 servicios ciudadanía vs empresas en el País Vasco, en %
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
82
86
78
83
75 77 78 83
0
25
50
75
100
Ciudadanos 2012 Ciudadanos 2014 Empresas 2012 Empresas 2014
VALOR MEDIO DE LAS CC AA
ANEXO IV. Resultados comparativos de los 20 servicios medidos en 2012 y 2014
Gráfico 6.79. Resultado comparativo de los 20 servicios en Melilla 2014 / 2012, en %
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
4542
0
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12
2014 2012
*Melilla no tiene traspasadas las competencias del servicio de “Tarjeta Sanitaria”
-Pág.83-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
Gráfico 6.80. Diferencial disponibilidad 2014 / 2012 servicios ciudadanía vs empresas en Melilla, en %
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
5048
33
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0
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100
Ciudadanos 2012 Ciudadanos 2014 Empresas 2012 Empresas 2014
VALOR MEDIO DE LAS CC AA
ANEXO V. Resultados comparativos de los 36 servicios medidos desde 2007
En el presente Anexo se presenta una visión hipotética de que medias globales se hubieran obtenido en caso
de haber continuado midiendo los servicios que fueron sustituidos en 2011 y 2014. Para ello se consideran
las puntuaciones obtenidas por los mismos en el último año en que fueron medidos. Cada uno de lo cuatro
supuestos ofrecidos describe las variables que engloba.
El objetivo de este ejercicio de hipótesis es presentar una aproximación a la influencia que pueden haber
ejercido tanto los servicios sustituidos como los incorporados en los resultados históricos.
Tabla 6.1. Resultados comparativos de los servicios medidos desde 2007 hasta 2014, en %
Medición hipotética de 26 Servicios desde 2007
Años 2007 a 2012 marco de 19 CC AA y sustitución en 2011 de 4 servicios
Año 2014* marco de 18 CC AA (sin Ceuta) y sustitución de 6 Servicios
Disponibi lidad
2007
Disponibilidad
2008
Disponibil idad
2009
Disponibi lidad
2010
Disponibilidad
2011
Disponibilidad
2012
Disponibi lidad
2014*
1. Impuesto ITP-AJD 67 84 84 86 89 93
2. Búsqueda de Empleo Privado 72 79 80 92 92 91
3. Oferta de Empleo Público 62 75 84 87 93 93
4. Ayudas a la Famil ia por Hijos 45 53 66 75 82 83 81
5. Becas de Estudios 45 51 62 67 79 79 78
6. Ayudas a Personas con Discapacidad 45 51 59 64 71 71 78
7. Ayudas a Personas Mayores 47 57 63 66 76 76 72
8. Certificados de Instaladores 41 53 64 64 67 68 79
9. Quejas y Sugerencias 97 97 97 100
10. Tasas Autoliquidables 72 87 88 91 91 97
11. Bibl iotecas Públ icas 41 89 95 96
12. Certificado de Discapacidad 39 55 62 64 72 68 75
13. Matriculación Universi taria 76 97 97 97
14. Vivienda de Protección Oficial 46 64 70 80 88 89 83
15. Cita Médica 60 74 76 82 91 100
16. Tarjeta Sanitaria 34 40 40 65 79 75 79
17. Impuestos sobre Máquinas Recreativas 59 68 68 74 75 76 88
18. Autorización de Instalaciones Eléctricas 57 74 76 84 88 88 88
19. Registro de Actividades Turísticas 37 45 53 57 64 67 75
20. Registro de Actividades Empresariales 42 53 61 59 67 70 76
21. Subvenciones I+D+i 63 68 72 82 84 84 86
22. Subvenciones para Creación de Empleo 53 57 59 64 74 82 89
23. Subvenciones a Colectivos Específicos 43 51 55 64 70 71 78
24. Permisos Relativos al Medio Ambiente 53 78 79 79 87 92
25. Consulta de Licitaciones 71 82 88 96
26. Registro de Licitadores 51 70 72 75 75 75 81
9. Admisión de Alumnos en Centros Docentes Públicos (no Universitarios) 67 67 65
10. Ayudas a Inmigrantes 74 79 81
-Pág.84-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
Tabla 6.2. Resultados comparativos 2007 / 2014 de los 26 servicios seleccionados en 2007, en %
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
10. Ayudas a Inmigrantes 74 79 81
12. Ayudas a Programas Juveniles 71 79 81
25. Apertura de Centro de Trabajo 75 75 86
1. Ayudas y Prestaciones Asistenciales 63
2. Demanda de Empleo: Renovación, Consulta o Modificación 100
3. Reclamaciones de Consumo 86
14. Solicitud de Pensiones no Contributivas 74
16. Autorización de Centros y Servicios Sanitarios 74
24. Registro de Certi ficados de Eficiencia Energética 83
MEDIAS 54 67 72 77 78 80 80
Medición hipotética de 26 Servicios desde 2007
Años 2007 a 2012 marco de 19 CC AA y ningún cambio en los 26 Servicios
Año 2014* marco de 18 CC AA (sin Ceuta)
Disponibi lidad
2007
Disponibilidad
2008
Disponibi lidad
2009
Disponibilidad
2010
Disponibil idad
2011
Disponibilidad
2012
Disponibil idad
2014*
1. Impuesto ITP-AJD 67 84 84 86 89 93 93
2. Búsqueda de Empleo Privado 72 79 80 92 92 91 91
3. Oferta de Empleo Público 62 75 84 87 93 93 93
4. Ayudas a la Fami lia por Hi jos 45 53 66 75 82 83 81
5. Becas de Estudios 45 51 62 67 79 79 78
6. Ayudas a Personas con Discapacidad 45 51 59 64 71 71 78
7. Ayudas a Personas Mayores 47 57 63 66 76 76 72
8. Certi ficados de Instaladores 41 53 64 64 67 68 79
9. Quejas y Sugerencias 97 97 97 100 100 100 100
10. Tasas Autoliquidables 72 87 88 91 91 97 97
11. Bibl iotecas Públ icas 41 89 95 96 96 96 96
12. Certificado de Discapacidad 39 55 62 64 72 68 75
13. Matriculación Universitaria 76 97 97 97 97 97 97
14. Vivienda de Protección Oficial 46 64 70 80 88 89 83
15. Cita Médica 60 74 76 82 91 100 100
16. Tarjeta Sanitaria 34 40 40 65 79 75 79
17. Impuestos sobre Máquinas Recreativas 59 68 68 74 75 76 88
18. Autorización de Instalaciones Eléctricas 57 74 76 84 88 88 88
19. Registro de Actividades Turísticas 37 45 53 57 64 67 75
20. Registro de Actividades Empresariales 42 53 61 59 67 70 76
21. Subvenciones I+D+i 63 68 72 82 84 84 86
22. Subvenciones para Creación de Empleo 53 57 59 64 74 82 89
23. Subvenciones a Colectivos Específicos 43 51 55 64 70 71 78
24. Permisos Relativos al Medio Ambiente 53 78 79 79 87 92 92
25. Consulta de Lici taciones 71 82 88 96 96 96 96
26. Registro de Licitadores 51 70 72 75 75 75 81
9. Admisión de Alumnos en Centros Docentes Públicos (no Universitarios)
10. Ayudas a Inmigrantes
12. Ayudas a Programas Juveniles
25. Apertura de Centro de Trabajo
1. Ayudas y Prestaciones Asistenciales
2. Demanda de Empleo: Renovación, Consulta o Modificación
3. Reclamaciones de Consumo
14. Solicitud de Pensiones no Contributivas
16. Autorización de Centros y Servicios Sanitarios
24. Registro de Certi ficados de Eficiencia Energética
MEDIAS 54 67 72 77 83 84 86
ANEXO V. Resultados comparativos de los 36 Servicios medidos desde 2007
Tabla 6.3. Resultados comparativos de los servicios seleccionados en 2007 y 2011 hasta 2014, en %
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
Medición hipotética de 26 Servicios desde 2007
Años 2007 a 2012 marco de 19 CC AA y sustitución en 2011 de 4 servicios
Año 2014* marco de 18 CC AA (sin Ceuta)
Disponibilidad
2007
Disponibilidad
2008
Disponibilidad
2009
Disponibil idad
2010
Disponibi lidad
2011
Disponibilidad
2012
Disponibilidad
2014*
1. Impuesto ITP-AJD 67 84 84 86 89 93 93
2. Búsqueda de Empleo Privado 72 79 80 92 92 91 91
3. Oferta de Empleo Público 62 75 84 87 93 93 93
4. Ayudas a la Familia por Hi jos 45 53 66 75 82 83 81
5. Becas de Estudios 45 51 62 67 79 79 78
6. Ayudas a Personas con Discapacidad 45 51 59 64 71 71 78
7. Ayudas a Personas Mayores 47 57 63 66 76 76 72
8. Certificados de Instaladores 41 53 64 64 67 68 79
9. Quejas y Sugerencias 97 97 97 100
10. Tasas Autoliquidables 72 87 88 91 91 97 97
11. Bibliotecas Públicas 41 89 95 96
12. Certificado de Discapacidad 39 55 62 64 72 68 75
13. Matriculación Universitaria 76 97 97 97
14. Vivienda de Protección Oficial 46 64 70 80 88 89 83
15. Cita Médica 60 74 76 82 91 100 100
16. Tarjeta Sanitaria 34 40 40 65 79 75 79
17. Impuestos sobre Máquinas Recreativas 59 68 68 74 75 76 88
18. Autorización de Instalaciones Eléctricas 57 74 76 84 88 88 88
19. Registro de Actividades Turísticas 37 45 53 57 64 67 75
20. Registro de Actividades Empresariales 42 53 61 59 67 70 76
21. Subvenciones I+D+i 63 68 72 82 84 84 86
22. Subvenciones para Creación de Empleo 53 57 59 64 74 82 89
23. Subvenciones a Colectivos Específicos 43 51 55 64 70 71 78
24. Permisos Relativos al Medio Ambiente 53 78 79 79 87 92 92
25. Consulta de Licitaciones 71 82 88 96
26. Registro de Licitadores 51 70 72 75 75 75 81
9. Admisión de Alumnos en Centros Docentes Públicos (no Universitarios) 67 67 65
10. Ayudas a Inmigrantes 74 79 81
12. Ayudas a Programas Juveniles 71 79 81
25. Apertura de Centro de Trabajo 75 75 86
1. Ayudas y Prestaciones Asistenciales
2. Demanda de Empleo: Renovación, Consulta o Modificación
3. Reclamaciones de Consumo
14. Solici tud de Pensiones no Contributivas
16. Autorización de Centros y Servicios Sanitarios
24. Registro de Certificados de Eficiencia Energética
MEDIAS 54 67 72 77 78 80 83
-Pág.85-Estudio Comparativo 2014 de los Servicios Públicos online en las Comunidades Autónomas
Tabla 6.4. Resultados comparativos de los 36 servicios medidos desde 2007 hasta 2014, en %
Fuente: Estudio Comparativo 2014 (Fundación Orange-Arvo Consultores)
Medición hipotética de todos los Servicios seleccionados desde 2007
Años 2007 a 2012 marco de 19 CC AA, añadidos 4 servicios en 2011 y 6 en 2014
Año 2014* marco de 18 CC AA (sin Ceuta) y 36 Servicios
Disponibilidad
2007
Disponibilidad
2008
Disponibilidad
2009
Disponibil idad
2010
Disponibi lidad
2011
Disponibilidad
2012
Disponibilidad
2014*
1. Impuesto ITP-AJD 67 84 84 86 89 93 93
2. Búsqueda de Empleo Privado 72 79 80 92 92 91 91
3. Oferta de Empleo Público 62 75 84 87 93 93 93
4. Ayudas a la Familia por Hi jos 45 53 66 75 82 83 81
5. Becas de Estudios 45 51 62 67 79 79 78
6. Ayudas a Personas con Discapacidad 45 51 59 64 71 71 78
7. Ayudas a Personas Mayores 47 57 63 66 76 76 72
8. Certificados de Instaladores 41 53 64 64 67 68 79
9. Quejas y Sugerencias 97 97 97 100 100 100 100
10. Tasas Autoliquidables 72 87 88 91 91 97 97
11. Bibliotecas Públicas 41 89 95 96 96 96 96
12. Certificado de Discapacidad 39 55 62 64 72 68 75
13. Matriculación Universitaria 76 97 97 97 97 97 97
14. Vivienda de Protección Oficial 46 64 70 80 88 89 83
15. Cita Médica 60 74 76 82 91 100 100
16. Tarjeta Sanitaria 34 40 40 65 79 75 79
17. Impuestos sobre Máquinas Recreativas 59 68 68 74 75 76 88
18. Autorización de Instalaciones Eléctricas 57 74 76 84 88 88 88
19. Registro de Actividades Turísticas 37 45 53 57 64 67 75
20. Registro de Actividades Empresariales 42 53 61 59 67 70 76
21. Subvenciones I+D+i 63 68 72 82 84 84 86
22. Subvenciones para Creación de Empleo 53 57 59 64 74 82 89
23. Subvenciones a Colectivos Específicos 43 51 55 64 70 71 78
24. Permisos Relativos al Medio Ambiente 53 78 79 79 87 92 92
25. Consulta de Licitaciones 71 82 88 96 96 96 96
26. Registro de Licitadores 51 70 72 75 75 75 81
9. Admisión de Alumnos en Centros Docentes Públicos (no Universitarios) 67 67 65
10. Ayudas a Inmigrantes 74 79 81
12. Ayudas a Programas Juveniles 71 79 81
25. Apertura de Centro de Trabajo 75 75 86
1. Ayudas y Prestaciones Asistenciales 63
2. Demanda de Empleo: Renovación, Consulta o Modificación 100
3. Reclamaciones de Consumo 86
14. Solici tud de Pensiones no Contributivas 74
16. Autorización de Centros y Servicios Sanitarios 74
24. Registro de Certificados de Eficiencia Energética 83
MEDIAS 54 67 72 77 81 83 84
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