363n a la Norma ISO 9001.pptx) - hemobaires.org.ar. Daniel Andisco.pdf · Enfoque basado en los...
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Introduccin a la NormaISO 9001:2008
Daniel E. Andisco
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Prof. Lic. Daniel E. Andisco Magister en Fsica Mdica
Director del Laboratorio de Dosimetra Personal y Proteccin Radiolgica
Facultad de Medicina Universidad de Buenos Aires
Profesor de Control de Calidad en Diagnstico por Imgenes
Ingeniera en Fsica Mdica - Universidad Favaloro
Fsico Mdico del Instituto Nacional del Cncer Ministerio de Salud de la Nacin
Fsico Mdico de Diagnstico Mdico
Auditor Lder ISO 9001:2008 - Managment Systems Certification
Director Comercial de Quality Quest Argentina
Fsico Mdico y Docente de la Sociedad Argentina de Radiologa
Miembro de la Sociedad Argentina de Radioproteccin Miembro de la Sociedad Argentina de Radioproteccin
Ex Inspector de la A.N.M.A.T. (Administracin Nacional de Medicamentos, Alimentos y
Productos Mdicos )
Investigador del Programa de Proteccin Radiolgica del Paciente RLA 9/67 International
Atomic Energy Agency IAEA
Ha escrito y presentado ms de 40 trabajos sobre Proteccin Radiolgica y Control de Calidad y
ha presentado ms de 20 conferencias en congresos de Fsica Mdica, de Proteccin
radiolgica y de Diagnstico por Imgenes.
22
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Las Normas ISO 9000
Nmero de ReferenciaISO 9000:2005
(traduccin certificada)
Nmero de ReferenciaISO 9001:2008
(traduccin certificada)Nmero de Referencia
ISO 9004:2009(traduccin certificada)
-
A qu llamamos Gestin de la Calidad?A qu llamamos Gestin de la Calidad?
Segn la ISO 9000:2005:
A qu llamamos Calidad?A qu llamamos Calidad?
Segn la ISO 9000:2005:
Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos.
Segn la ISO 9000:2005:
Conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a calidad.
Conjunto de elementos relacionados entre s Conjunto de elementos relacionados entre s (responsabilidades, procedimientos, procesos, recursos) (responsabilidades, procedimientos, procesos, recursos) que se establecen para producir bienes y servicios con la que se establecen para producir bienes y servicios con la
calidad requerida por los clientescalidad requerida por los clientes
-
Un sistema de Gestin de la Calidad, consiste en la definicin de un mtodo de trabajo que asegure que los servicios brindados cumplen
con requisitos previamente establecidos o sea.
Proporcionar confianzaProporcionar confianzaProporcionar confianzaProporcionar confianza
Asegurar metodologas de trabajoAsegurar metodologas de trabajo
Optimizar la prcticaOptimizar la prctica
Buscar la satisfaccin del clienteBuscar la satisfaccin del cliente
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Que es Calidad?Que es Calidad?
Calidad es...Calidad es...
Establecer un nivelEstablecer un nivel
Controlar que se est alcanzando dicho nivelControlar que se est alcanzando dicho nivel
Vigilar que los recursos y el ambiente de trabajo permitan Vigilar que los recursos y el ambiente de trabajo permitan alcanzar el nivel especificadoalcanzar el nivel especificado
Medir la eficiencia de los procesos involucrados con el fin de Medir la eficiencia de los procesos involucrados con el fin de mejorarmejorarmejorarmejorar
Vigilar que el producto y/o servicio que le llega al Vigilar que el producto y/o servicio que le llega al clienteclientecumple con los requisitos especificadoscumple con los requisitos especificados
Nivel de Calidad
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A qu llamamos clientes?
Quines son nuestros clientes?
-- El que compra nuestros productos (cliente directo)El que compra nuestros productos (cliente directo)
-- El que contrata nuestros servicios (cliente directo)El que contrata nuestros servicios (cliente directo)
-- El que utiliza los productos que comercializamos (El que utiliza los productos que comercializamos (los usuarioslos usuarios))
-- El que le compra nuestros productos a nuestros El que le compra nuestros productos a nuestros clientesclientes-- El que le compra nuestros productos a nuestros El que le compra nuestros productos a nuestros clientesclientes
(clientes indirectos o usuarios)(clientes indirectos o usuarios)
-- El que define todas o algunas caractersticas de nuestros El que define todas o algunas caractersticas de nuestros
productos (productos (EjEj: el mercado, el estado, : el mercado, el estado, etcetc))
-- EtcEtc....
-
Cliente
- Es el que recibe nuestro producto y/o nuestro servicio
- Puede ser cliente, usuario, beneficiario, etc
- Sus requerimientos pueden quedar definidos desde diferentes
lugares:
- definidos por nosotros mismos
- definidos por el mismo cliente
- definidos por normas de aceptacin universal
- definidos por el estado
- definidos por la sociedad
- definidos por el mercado
- definidos por la moda
-
LOS OCHO PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD
Liderazgo
Organizacin enfocada al cliente
Participacin del personal
Enfoque basado en los procesos
Toma de decisiones basada en hechos
Gestin basada en sistemas
Enfoque basado en los procesos
Mejora continua
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
-
PROCESO
Eficacia del ProcesoCapacidad para alcanzar
los requisitos deseados
PROCEDIMIENTO
(Descripcin de la metodologa para llevar a cabo una actividad o un Proceso, puede estar Documentado o No)
PRODUCTO
Enfoque basado en procesosEnfoque basado en procesos
PROCESOConjunto de Actividades mutuamenterelacionadas o que interactan las cuales transforman elementos de
Entrada en resultados
OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN
(Antes, Durante y Despus del Proceso)
Salida
Eficiencia del ProcesoRelacin entre el resultados obtenidos
y los recursos utilizados
PRODUCTO
Resultado de un procesoEntrada
Necesidad, solicitud, requerimiento (incluye
recursos
-
La empresa atiende la necesidad
Estudio de la necesidad
SI TODO ES CORRECTOSI TODO ES CORRECTO
Diseo de producto servicio
Transmisin de especificaciones a
produccinProduccinEntrega a cliente
Necesidad del ClienteCLIENTE SATISFECHOCLIENTE SATISFECHO
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Sa
tis
fac
ci
n d
elo
s c
lie
nte
s
8. Medicin, 6. Gestin de
5. Responsabilidadde la direccin
Mejora continua del SGC
Re
qu
isit
os
d
e
los
c
lie
nte
s
RespuestaRespuesta
Sa
tis
fac
ci
n d
elo
s c
lie
nte
s
EntradaEntrada
8. Medicin, anlisis y mejora
SalidaSalida ProductoServicio
6. Gestin delos recursos
7. Realizacin de producto /
servicio
Re
qu
isit
os
d
e
los
c
lie
nte
s
ReclamosReclamos
DevolucionesDevoluciones
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ProductividadProductividad: :
Hacer ms con menos (+/Hacer ms con menos (+/--))
Hacer ms con lo mismo (+/=)Hacer ms con lo mismo (+/=)
Hacer lo mismo con menos (=/Hacer lo mismo con menos (=/--))
Qu es ser eficaz ? Qu es ser eficaz ? -- Un proceso puede ser eficaz?Un proceso puede ser eficaz?
Algunas frases. Para pensarAlgunas frases. Para pensar
Qu es ser eficaz ? Qu es ser eficaz ? -- Un proceso puede ser eficaz?Un proceso puede ser eficaz?
EficienciaEficiencia
-- Hacer las cosas bienHacer las cosas bien
-- Hacer slo las cosas que se deben hacerHacer slo las cosas que se deben hacer
-- Emplear la menos cantidad de recursos posiblesEmplear la menos cantidad de recursos posibles
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Qu nos piden los Qu nos piden los SGCSGC??
1. Control de los documentos y registros
2. Definicin de Responsabilidad y Autoridad
3. Definicin de una Poltica de Calidad y de Objetivos
4. Gestin de los Recursos
5. Planificacin
6. Gestin de la Comercializacin6. Gestin de la Comercializacin
7. Gestin de Proyectos de Diseo y Desarrollo
8. Gestin de las Compras
9. Control de la Produccin y de la Prestacin de Servicios
10. Control de Dispositivos de Seguimiento y Medicin
11. Tratamiento de No Conformidades
12. Tratamiento de Reclamos
13. Acciones Correctivas y Preventivas
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1. Tiene Ud problemas con su personal?
2. Cree Ud que su empresa puede trabajar muchsimo mejor?
3. Su empresa se encuentra en crecimiento comercial?
4. Recibe su empresa una gran cantidad de reclamos?
5. Su empresa est dejando de ser familiar y est pasando a ser una
PyME y an ms.?
6. Tiene Ud posibilidades de expandirse a mercados
internacionales?
Entonces Ud. necesita una ISO 9001 !!!Entonces Ud. necesita una ISO 9001 !!!
internacionales?
7. Tiene Ud demasiados problemas dentro de su organizacin?
8. Siente Ud que la gente no sabe lo que tiene que hacer?
9. Siente Ud que es hora de ordenarse..?!!!
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Algunas razones para certificar Algunas razones para certificar
la Norma ISO 9001:2008la Norma ISO 9001:2008
1. Demostrar al mercado solidez y confiabilidad
2. Necesidad de diferenciarse de la competencia
3. Necesidad de publicar el Logo ISO como herramienta de venta
4. Necesidad de implementar un Sistema de Gestin de la 4. Necesidad de implementar un Sistema de Gestin de la
Calidad que a su vez pueda ser evaluado por clientes (Ej:
auditoras externas)
5. Certificado requerido por los clientes
6. Posibilidad de exportacin
7. Satisfaccin, desafo empresarial, evitar estancamientos,
mejora continua, etc.
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Gestin de la Gestin de la DocumentacinDocumentacinDocumentacinDocumentacin
ISO 9001:2008ISO 9001:2008
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Estructura de los DocumentosEstructura de los Documentos
Poltica de Calidad
Procedimientos
Manualde Calidad
PCPC
ProcedimientosDescriben cmo se realizan actividades
Manual de la CalidadManual de la Calidad Alcance del SGC Alcance del SGC Detalles y justificacin de las exclusionesDetalles y justificacin de las exclusiones Procedimientos documentados o referenciaProcedimientos documentados o referencia Descripcin de la interaccin entre procesosDescripcin de la interaccin entre procesos
Proveen informacin controlada
InstructivosInstructivos de TrabajoDescriben cmo se realizan tareas especficas
Especificaciones
RegistrosRegistros
Describen cmo se realizan actividades
Proveen evidencias objetivas que las actividades son realizadas o los resultados son logrados
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Qu significa Qu significa controlar la controlar la
documentacin?documentacin?
Aprobar los Documentos antes de su emisin
Revisar y Actualizar los Documentos
Identificar los cambios y el estado de revisin
de los documentos
Asegurar que los documentos estn
disponibles para su uso
Asegurar que los documentos permanezcan
legibles e identificables
Prevenir el uso de documentos obsoletos
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Control de la documentacin
ACME
Revisin DescripcinAprobacin de documento
Fecha de
vigenciaPrepar Revis Aprob
00 Emisin de documentacin original Ramiro F. Hernn F. Miguel F. 01-02-2008
00 Revisin Punto 6.1.8 Pablo R. Ramiro F. Hernn F. 29-04-2008
Documentacin Documentacin
ExternaExterna
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A qu documentacin se refieren las Normas?A qu documentacin se refieren las Normas?
Manual de Calidad
Procedimientos
Instructivos
Registros Maestros - Especificaciones de Producto
Perfiles de Puestos
Manuales de Mantenimiento de Equipos
Manuales de Reparacin de Equipos
Leyes, decretos y reglamentaciones
Manuales de Calibracin de Equipos de
Medicin
Listas de Precios
Catlogos
Rtulos
Etc
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PlanillaPlanilla
FORMULARIO
REGISTRO
PlanillaPlanilla
FormularioFormulario
RegistroRegistro
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ResponsabilidadResponsabilidadyy Compromiso Compromiso de la de la DireccinDireccinde la de la DireccinDireccin
ISO 9001:2008ISO 9001:2008
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Responsabilidad y AutoridadResponsabilidad y AutoridadEl Organigrama de la Empresa
Debe existir un documento donde figure una descripcin de las Responsabilidades de cada puesto de trabajo, de cada funcin, etc
En el Manual de Calidad
En los procedimientos
En los perfiles de puesto, etc
Cada empleado debe saber exactamente qu funciones realiza, qu puestos de trabajo ocupa, qu responsabilidades tiene, etc.
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Poltica de Calidad
5.3 - Poltica de la calidad
La Organizacin deber asegurarse de que la poltica de calidad:
es adecuada al propsito de la organizacin
incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidaddel sistema de gestin de la calidad
proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad
es comunicada y entendida dentro de la organizacin
es revisada para su continua adecuacin
-
Gestin por ObjetivosGestin por Objetivos
Qu es un objetivo?
Es un enunciado que describe aquello que queremos alcanzar
Cmo se redacta un objetivo?
Generalmente consiste en un verbo en su infinitivo y un predicado que hace referencia a un indicador numrico que debera tomar valores mayores, menores o iguales a un valor de referencia. mayores, menores o iguales a un valor de referencia.
Los objetivos deben ser medibles?
Para la Norma ISO 9001:2008, Si.
Ejemplos:
- Disminuir en un 2 % la cantidad de reclamos del producto PASTINITArespecto del nmero total de reclamos del ao 2007.
- Alcanzar un mnimo de 2 capacitaciones anuales por gerente
- Alcanzar un promedio de 24 horas en el tiempo de entregas.
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Cmo se Gestionan los Objetivos de Calidad?
Objetivo 1: Direccin
Produccin
VentasLogstica
Disminuir el tiempo de
- Lograr que el 80 % de las encuestas de satisfaccin de nuestros clientes
en lo que se refiere al cumplimiento de los tiempos de entrega, deber ser
Muy Bueno.
VentasDisminuir el tiempo de
produccin en un 20 %
respecto de los tiempos
registrados en el 2007
Disminuir el tiempo de
entrega en un 25 %
respecto del promedio
registrado en el 2007.
Aumentar en un 25 %
el tiempo establecido
con los clientes para
las entregas.
Compras
Realizar una planificacin de compras
que permita disminuir el tiempo de la
gestin en un 15 % respecto de los
tiempos registrados en el 2007
-
Cmo se Gestionan los Objetivos de Calidad?Cmo se Gestionan los Objetivos de Calidad?
-
Qu es la Qu es la
Revisin por la Direccin?Revisin por la Direccin?
Resultados de las auditorias
Retroalimentacin del Cliente
Incluir todas las
decisiones y acciones
5.6.2 Entradas de la Revisin 5.6.3 Salida de la Revisin
AN
ALIS
IS D
E D
AT
OD
S Retroalimentacin del Cliente
Desempeo del proceso y conformidad del producto
Status de las acciones preventivas y correctivas
Acciones de seguimiento provenientes de las revisiones por la Direccin previas
Cambios que pueden afectar al Sistema de Gestin de la Calidad
Recomendaciones para el mejoramiento
Mejoramiento del Sistema para la Gestin de la Calidad y sus procesos
Mejoramiento del producto relacionado a los requerimientos del cliente
Recursos necesarios
decisiones y acciones
relacionadas con:
AN
ALIS
IS D
E D
AT
OD
S
-
Gestin de los RecursosGestin de los Recursos
El Responsable de Calidad deber vigilar que cada sector cuente con los recursos necesarios.
Adems debe asegurarse que se realicen los mantenimientos correctivos y preventivos
Debe vigilar tambin que existan registros que permitan evaluar estas actividades para dar evidencia de las mismas.
Infraestructura - Mantenimiento
Maquinarias
-
Gestin de los RecursosGestin de los Recursos
Elementos de Seguridad
Ambiente de Trabajo
Seguridad
-
Gestin de los Gestin de los Recursos HumanosRecursos Humanos
Qu deberamos tener ?
Legajos del personal
Capacitaciones
Plan Anual de Capacitaciones
Perfiles de Puestos
Descripcin de Puestos y de sus Responsabilidades Descripcin de Puestos y de sus Responsabilidades
Idoneidad de cada empleado
Evaluacin del Desempeo del Personal
Temas de las ART
Seguros, seguridad e higiene, etc.
Vestimenta
Control de Asistencia
Etc
-
Gestin de los Gestin de los Recursos Recursos
Infraestructura y MantenimientoInfraestructura y Mantenimiento
Qu deberamos tener ?
Cronograma de mantenimientos de mquinas, instalaciones, computadoras, etc.
Evidencias de limpieza, desratizacin, desinsectacin, limpieza de tanques..de tanques..
Matafuegos, luces de emergencia
Planes de evacuacin
Informes de Seguridad e Higiene Industrial
Sistemas de Back Up
Uso de Cmaras de Seguridad
Etc
-
Planificacin Planificacin VentasVentas
ISO 9001:2008ISO 9001:2008
-
Planifica Planifica
Usted sus Usted sus
actividades?actividades?
7.1 Planificacin de la realizacin del producto
planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realizacin del planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realizacin del producto
planificacin de la realizacin del producto debe ser coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestin de la calidad
durante la planificacin de la realizacin del producto, la organizacin debe determinar, cuando sea apropiado lo siguiente :
los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto
la necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos especficos para el producto
las actividades requeridas de verificacin, validacin, seguimiento, inspeccin y ensayo/pruebas especficas
los registros necesarios
-
Cmo se presenta Cmo se presenta una una Planificacin?Planificacin?
-
7.2. Relacin 7.2. Relacin con el con el ClienteCliente
VENTAS !!VENTAS !!Ya mismo reviso el stock !
Debo controlar bien el pedido
Debo estar segura de que esta
Empresa podr cumplir con
ellos
Vamos !! La idea es
vender !! No importa nada
!!!
Empresa ISO 9001:2008
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Reclamos: por qu tanta importancia?
Porque es una insatisfaccin del cliente que no debera volver a ocurrir es necesario tratarlo como una no conformidad.
Porque puede dar indicios de una posible falla masiva de productos comercializados: RECALL
Porque permite ejercer polticas de mejora
Porque permite detectar posibles fallas: de produccin, de gestin, de atencin al cliente, de logstica, etc.atencin al cliente, de logstica, etc.
Cuando debo redactar una No Conformidad:
cuando se detecta en la Empresa
Y un reclamo?
siempre proviene de un cliente
Puede un vendedor redactar un reclamo?
Si, porque un reclamo es una queja de un cliente y eso es lo importante registrar !!
-
Diseo y Diseo y DesarrolloDesarrollo
ISO 9001:2008ISO 9001:2008ISO 9001:2008ISO 9001:2008
-
Cmo se disea un automvil?Cmo se disea un automvil?
1. 1. PlanificacinPlanificacin
2. Datos de 2. Datos de EntradaEntrada
3. Resultados 3. Resultados Revisin / VerificacinRevisin / Verificacin
? ? ==
4. Validacin4. Validacin
-
ComprasCompras
ISO 9001:2008ISO 9001:2008
-
ComprasCompras
Planificacin de Compras
- Especificaciones, cantidades, condiciones de entrega,
eleccin del proveedor
Plan de
Ventas
Plan de
Produccin
Requerimiento
de ComprasStock
Orden de Compra
- Especificaciones, cantidades, condiciones de entrega
Seguimiento
Verificacin de Compra
Evaluacin de
Proveedor
-
Detalles a tener en cuenta
- Tener un listado de proveedores aprobados
- Tener criterios documentados para la aceptacin o no de proveedores nuevos
- Evaluar peridicamente a los proveedores con un sistema que permita al auditor comprender el puntaje adjudicado Por qu tiene 7 y no 8?
- Las rdenes de compras deben contener las especificaciones, cantidades, caractersticas perfectamente definidas, condiciones de entrega, necesidad de certificados de calidad, etc. necesidad de certificados de calidad, etc.
- Realizar un seguimiento de las rdenes de compra (abiertas o cerradas)
- Dar evidencia de la verificacin de compra (cantidad, calidad, certificados, etc) Debe chequearse contra la orden de compra
- Si un proveedor no cumple con alguno de nuestros requerimientos, debe redactarse una No Conformidad que servir a futuro para disminuir eventualmente el puntaje al proveedor.
-PROVEEDORES DE PROCESOS TERCERIZADOS: HACER AUDITORIAS !
-
Produccin y Produccin y Prestacin del Prestacin del ServicioServicio
ISO 9001:2008ISO 9001:2008
-
7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio
La Organizacin debe planificar y llevar a cabo actividades de produccin y prestacin del servicio bajo condiciones controladas, incluyendo, cuando sea aplicable:
- la disponibilidad de informacin que describa las caractersticas del producto
- la disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario
- el uso del equipo apropiado
- la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicin
- la implementacin del seguimiento y de la medicin- la implementacin del seguimiento y de la medicin
- la implementacin de actividades de liberacin, entrega y posteriores a la entrega
-
7.5.2 Validacin de los procesos de Produccin y de la Prestacin del Servicio
Validar los procesos de produccin y prestacin del servicio en
donde los resultados de salida no puedan ser verificados por
seguimiento o mediciones subsecuentes
La validacin debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar
los resultados planificados, incluyendo cuando sea aplicable:
- Criterios definidos para la revisin y aprobacin de los procesos
- Aprobacin del equipo y calificacin del personal
- Uso de mtodos especficos y procedimientos
- Requisitos de registros
- Revalidacin
En muchos casos incluye la validacin del software (cuando puede afectar al cumplimiento de requisitos especificados
-
IdentificacinIdentificacin
Tornillos
1,5 - AJ
-
TrazabilidadTrazabilidad
Lote
08703Lote
08704
Lote
08705
Proceso de
Fabricacin
Producto
No Conforme
VentaVenta
ClienteClienteRastrear el
Problema
ClienteCliente
RecallRecall
-
77..55..44 PropiedadPropiedad deldel clientecliente
LaLa organizacinorganizacin debedebe cuidarcuidar loslos bienesbienes queque sonson propiedadpropiedad deldelclientecliente mientrasmientras estnestn bajobajo elel controlcontrol dede lala organizacinorganizacin oo estnestnsiendosiendo utilizadosutilizados porpor lala mismamisma
DebeDebe identificar,identificar, verificar,verificar, protegerproteger yy salvaguardarsalvaguardar loslos bienesbienes quequesonson propiedadpropiedad deldel clientecliente suministradossuministrados parapara susu utilizacinutilizacin ooincorporacinincorporacin dentrodentro deldel productoproducto..
CualquierCualquier bienbien queque seasea propiedadpropiedad deldel clientecliente (incluyendo(incluyendo lalaCualquierCualquier bienbien queque seasea propiedadpropiedad deldel clientecliente (incluyendo(incluyendo lalapropiedadpropiedad intelectual)intelectual) queque sese pierda,pierda, deterioredeteriore oo queque dede algnalgn otrootromodomodo sese considereconsidere inadecuadoinadecuado parapara susu usouso debedebe serser registradoregistrado yycomunicadocomunicado alal clientecliente
EjEj:: ServicioServicio TcnicoTcnicoPlanosPlanosMuestrasMuestrasProductosProductos
-
PreservacinPreservacin
de los Productosde los Productos
Qu mira un auditor?
Instructivos para el embalaje, cuidados especiales, controles trmicos (termmetros), control de stock, orden, vencimientos,
ubicaciones
-
Depsitos:
- de Materias Primas
- de Productos Terminados
- de Material de Acondicionamiento y Empaque
- de Productos Semi-elaborados
- de muestras, contramuestras, museos, etc
- Showrooms
- de productos para ser reparados- de productos para ser reparados
- de etiquetas, rtulos, etc
- de instrumentos de Medicin
- de materiales de uso en mantenimiento
No olvidar la Indicacin del estado
Estados de los productos: en cuarentena, retenidos, no conformes, rechazados, aprobados,
para inspeccin, a la espera de resultados, etc.
-
Control de los Dispositivos
de Seguimiento y Medicin
-
Medicin, AnlisisMedicin, Anlisisy y MejoraMejora
ISO 9001:2008ISO 9001:2008
-
Evaluacin de la Satisfaccin del Cliente (8.2.1.)Evaluacin de la Satisfaccin del Cliente (8.2.1.)
- Producto
- Servicio
- Precio
- Entrega
- Atencin
-
Cmo puede realizarse?
A travs de:
- Encuestas de satisfaccin
- Informes realizados por los
Evaluacin de la Evaluacin de la Satisfaccin del Satisfaccin del Cliente (8.2.1.)Cliente (8.2.1.)
- Informes realizados por los vendedores sobre opiniones de los clientes, comentarios, etc.
- Anlisis de los reclamos
- Anlisis estadsticos de parmetros que indiquen aspectos de la satisfaccin de los clientes, etc.8
-
Auditoras Internas (8.2.2.)Auditoras Internas (8.2.2.)
Deben llevarse a cabo intervalos planificados Deben llevarse a cabo intervalos planificados Auditoras Internas para determinar si el Auditoras Internas para determinar si el Sistema de Gestin de la Calidad:Sistema de Gestin de la Calidad:
Es conforme con las disposiciones Es conforme con las disposiciones planificadasplanificadas, con los , con los requisitos de la normarequisitos de la normay con los y con los requisitos del sistema de gestin de requisitos del sistema de gestin de la calidadla calidad establecido por la Organizacinestablecido por la Organizacin
Se ha implementado y se mantiene de Se ha implementado y se mantiene de manera eficazmanera eficaz
PlanificacinPlanificacin
-
Seguimiento y Medicin de ProcesosSeguimiento y Medicin de Procesos
-
Seguimiento y Medicin Seguimiento y Medicin de Procesos y de los Productosde Procesos y de los Productos
-
8.3 Control de productos no conforme
Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una nueva verificacin para demostrar su conformidad con los requisitos.
Cuando se detecta un producto no conforme despus de la entrega o cuando ha comenzado su uso, la organizacin debe tomar las acciones apropiadas respecto a los efectos, o efectos potenciales, de la no conformidad.
NO CONFORME
Lote
08703No Conforme !No Conforme !
1.1. Se segrega y se lo identificaSe segrega y se lo identifica
2.2. Se registra la No Conformidad (y la accin inmediata)Se registra la No Conformidad (y la accin inmediata)
3.3. Se determina la necesidad de Accin CorrectivaSe determina la necesidad de Accin Correctiva
Accin Inmediata !!Accin Inmediata !!
-
Cul es el costo de un producto no conforme?
Detectada en origen
Costo x 1Costo x 1
Detectada en el proceso
Costo x 10Costo x 10
Detectada por el cliente:Detectada por el cliente:
Costo incalculable !!Costo incalculable !!
Detectada en la expedicin:
Costo x 100Costo x 100
-
Anlisis de DatosAnlisis de Datos
Los Los datos solos NO datos solos NO ALCANZAN !!ALCANZAN !!
HAY QUE HAY QUE ANALIZARLOS !!ANALIZARLOS !!
-
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
planificacin, ejecucin y direccin del proceso de mejora continua del sistema de gestin de la calidad
mejorar continuamente la eficacia mediante el uso de:
la poltica de la calidad
los objetivos de la calidad
los resultados de las auditoras
el anlisis de datos el anlisis de datos
las acciones correctivas y preventivas
la revisin por la direccin
Esto tambin es Esto tambin es mejora !mejora !
Algo MaloAlgo Malo
TiempoTiempo
-
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
Si se encontr un problema: Corregirlo
Investigar su Causa Raz
Iniciar una Accin que evite que el problema Iniciar una Accin que evite que el problema vuelva a ocurrir
Si todava no ocurri un problema pero puede llegar a ocurrir, entonces inicio una Accin
Preventiva..
Daniel E.
Andisco
-
En Resumen:En Resumen:
La Norma ISO 9001 es de Requisitos de un Sistema de Gestin de la Calidad
Todo el personal est involucrado
Las tareas debern estandarizarse, es decir que cada puesto de trabajo de realizar sus tareas de la misma manera
Es una excelente herramienta para que todos trabajemos mejor.. Depende de nosotros
Daniel E.
Andisco
-
Muchas Gracias ! !
Daniel E. Andisco