5 elementos de un Service Desk exitoso

Nuestro Grupo

La Tecnología y El Servicio:Nuestra Pasión

Administración de servicios• Especializados en Servicios de TI basado en ITIL

• Expertos en Service Desk & Business Service Desk

• Technical Support

• Ingeniería de Servicio Especializada, 2º y 3er Nivel

Service Desk

Tiene Calculada su capacidad

Niveles de Servicio

SLA

Abandono

ASA/AHT First Call Resolution

Satisfacción de

usuarios

Niveles de Servicio

Ventana de

ServicioASA/AHT

Abandono

deseadoCapacida

d

Forecasting

Explicativo

Exploración

Patrones de actividad del negocio

Operación del negocio

Actividad de TI

Fórmula Erlang 

Planificador de Agentes - Se decribe el pronóstico del mes, (tengo suficientes agentes para cubrir los distintos intervalos el día?)  

                   Duración de llamadas 300 Segundos     Nivel de Servicio Requerido 96.00%                   

           Objetivo de timepo de respuesta 15 Segundos

                 

  Time slotAgents

availableIncoming call rate

(calls per half hour)     Predicted Service LevelAgents

required Estimated  06.30 - 07.00 3 3.8   0.6 97.47% 3 0  07.00 - 07.30 4 5.6   0.9 98.64% 4 0  07.30 - 08.00 6 7.3   1.2 99.87% 4 -2  08.00 - 08.30 6 13.8   2.3 97.26% 6 0  08.30 - 09.00 6 14.9   2.5 96.10% 6 0  09.00 -09.30 7 17.1   2.8 97.61% 7 0  09.30 - 10.00 7 15.7   2.6 98.45% 7 0  10.00 - 10.30 7 16.3   2.7 98.09% 7 0  10.30 - 11.00 6 12.3   2 98.38% 6 0  11.00 - 11.30 6 18.5   3.1 90.51% 7 1  11.30 - 12.00 6 14.0   2.3 97.06% 6 0  12.00 - 12.30 6 14.0   2.3 97.09% 6 0  12.30 - 13.00 6 15.9   2.6 94.92% 7 1  13.00 - 13.30 6 10.3   1.7 99.27% 5 -1  13.30 - 14.00 6 11.3   1.9 98.88% 6 0  14.00 - 14.30 6 13.4   2.2 97.60% 6 0  14.30 - 15.00 6 8.9   1.5 99.64% 5 -1  15.00 - 15.30 6 13.0   2.2 97.91% 6 0  15.30 - 16.00 6 13.3   2.2 97.65% 6 0  16.00 - 16.30 6 11.7   2 98.67% 6 0  16.30 - 17.00 6 11.7   2 98.66% 6 0  17.00 - 17.30 5 9.8   1.6 97.60% 5 0  17.30 - 18.00 5 9.5   1.6 97.91% 5 0  18.00 - 18.30 5 9.5   1.6 97.89% 5 0

Capacidad• Considerar las métricas adecuadas para

cada aspecto del servicio

• Analizar patrones de actividad del negocio para adecuar la operación a la demanda de servicios

• Realizar pronósticos en base a modelos matemáticos que nos ayuden a provisionar proactivamente y minimizar impactos

Cuenta con procesos para la adopción de servicios

Balance

Necesidad de

estabilidadCambios

del negocio

Adopción de servicios• Comunicación pobre entre áreas

• Soporte ineficiente

• Usuarios insatisfechos

• Impacto negativo en las operaciones del negocio.

Elementos en la entrega formal

Capacitación

Expectativas claras sobre la participación del Service Desk

Documentación en formatos previamente acordados

Adopción de Servicios

Documentación de entrega del servicio

Procedimientos de

atención

Fechas relevantes

Puntos de escalación

Adopción• Frustración por parte de usuarios y

personal de TI

• Interrupciones innecesarias a la operación regular del negocio

• Aumentar la confianza del negocio para adaptarse a nuevos entornos

Está involucrado activamente en procesos de TI

Procesos adicionales

Service

Desk

Datos estadísticos

Contacto cercano con

usuarios

Interacciones con Technical Management

Entendimiento de TI y el

negocio

Problem Management

Incidentes asociados

Investigación de causa raíz

Coordinación de esfuerzos

para la solución

Mejora continua

Exploración de

perecepción

Identificación de áreas

de oportunidad

Seguimiento a efectos

de estrategia

Comunicación de

actividades a usuarios

Participación en procesos• Relación entre distintas áreas de TI

• Posicionamiento ante usuarios finales

• Manejo de información consolidada en la operación integral de TI

• Entendimiento general de aspectos técnicos y del negocio

Está orientado a la satisfacción de los usuarios

FCR vs Satisfacción de usuarios

Fuente: Help Desk Institute

Abandono vs Satisfacción a usuarios

Fuente: Help Desk Institute

Satisfacción de analista vs satisfacción de usuario

Fuente: Help Desk Institute

Horas de entrenamiento vs satisfacción de analistas

Fuente: Help Desk Institute

Satisfacción de usuarios• Métrica que evalúa el éxito general de los servicios

desde el punto de vista de los usuarios

• Las métricas de capacidad no son necesariamente reflejan la efectividad de los servicios

• La satisfacción a usuarios está directamente ligada a el FCR y a la satisfacción de los analistas

• La satisfacción de los analistas puede ser influida a través de más horas de entrenamiento

Ofrece un plan de carrera

Bajo costo de las posiciones en comparación a la media en el mercado

Bajo riesgo durante la curva de aprendizaje

Disponibilidad de recursos en el mercado

Mejores sistemas de medición individual en comparación a otras áreas de TI

Oportunidad de desarrollar al talento en distintas áreas

Conclusión

Conclusión• Tiene calculada su capacidad

• Utiliza procesos de adopción de servicios

• Participa en otros procesos de TI

• Está orientado a la satisfacción de usuarios

• Cuenta con un plan de carrera

¿Preguntas?

Gracias