55497982-AnalisisRedisenoProcesos

Anlisis y Rediseo de Procesos de Negocio

Guillermo Bustos [email protected]

Escuela de Ingeniera IndustrialPontificia Universidad Catlica de Valparaso

2010

Anlisis y Rediseo de Procesos de Negocio v2010 Guillermo Bustos R. EII-PUCV 2


Ingeniera de Negocios:z Conceptosz Metodologa

Anlisis de Procesos de Negocio:z Modelamiento (contexto, operacin y control)z Diagnstico

Rediseo de Procesos de Negocio:z Patrones de rediseoz Habilitadores para el cambioz Directrices de innovacin



IngenierIngeniera de Negocios:a de Negocios:zz ConceptosConceptosz Metodologa



Concepto de proceso de negocio


Qu es un proceso de negocio?

Conjunto organizado de actividades interfuncionales que colectivamente crean valor para un cliente.Otros rasgos caractersticos:z lgica de realizacin repetiblez posee entradas y salidasz iniciado por un estmulo o eventoz tiene su ciclo de tiempo propioz consume recursos


...Qu es un proceso de negocio?

Un proceso de negocio para ser tal debe presentar 2 o mpresentar 2 o ms actividadess actividades:z varias actividades de diferentes especialidades

(asociadas a las funciones organizacionales) son aplicadas para completar el proceso de negocio

z las actividades en conjunto son realizadas correctamente en el primer intento



Un proceso de negocio para ser tal debe presentar 2 o mpresentar 2 o ms actividadess actividades:z debe existir una organizacin temporal de las

actividades, que asegure la generacin exitosa de valor (lgica positiva)

z las actividades pueden organizarse adems en variantes respecto de la lgica positiva



Un proceso de negocio para ser tal debe crear valor para algcrear valor para algn clienten cliente:z proporcionando algo til, importante o

deseable por un cliente claramente caracterizado

z valor creado motiva al cliente a demandar el proceso de negocio

z valor debe explicar por qu alguien pagara o querra ser cliente del proceso de negocio



...Un proceso de negocio para ser tal debe crear valor para algcrear valor para algn clienten cliente:z valor tiene mltiples dimensiones:

z econmico (prosperidad, recursos)z fsico (bienestar, comodidad, descanso)z emocional (seguridad, felicidad)z social (relacionamientos efectivos entre personas)z cognitivo (conocimiento, sabidura)z poltico (poder, influencia, control)



...Un proceso de negocio para ser tal debe cruzar barreras funcionalescruzar barreras funcionales:z participantes concurren desde diferentes

funciones en la realizacin del procesoz actividades requieren diferentes

especializaciones que residen en distintas funciones de la organizacin, o incluso en distintas organizaciones

z en nuestra sociedad, la creacin de valor es por definicin multidisciplinaria



...Un proceso de negocio para ser tal debe cruzar barreras funcionalescruzar barreras funcionales:

Marketing Desarrollo Produccin

Ventas Bodega Finanzas

Desarrollo de productos: de los requerimientos al producto

Atencin de pedidos de clientes

Marketing Desarrollo Produccin

Ventas Bodega Finanzas

Desarrollo de productos: de los requerimientos al producto

Atencin de pedidos de clientes



En sntesis:

Procesode negocio

conj

unto

de a

ctiv

idad

es creacin de

valor

interfuncional



Definicin bsica de un proceso de negocio:z Objetivo: en trminos del valor generado al clientez Cliente: receptor principal del valorz Estmulo: qu o quin inicia el procesoz Funciones: responsables involucrados en la

realizacin del procesoz Actividades: conjunto de tareas componentesz mbito o contexto: relacin con otros procesos o

stakeholdersz Lgica: organizacin temporal de las actividadesz Control: quin y cmo se controla el proceso



Por qu disear negocios basados en procesos?z Visin ms permanente que la estructura

funcional.z nfasis en actividades internas cooperativas

ms que competitivas.z Mayor facilidad de medir desempeo.z Mayor visibilidad del valor proporcionado al

cliente.


Tipos de procesosProcesos de negocio pueden clasificarse de acuerdo a la experticia requerida:zz procesos medularesprocesos medulares (crticos o primarios):

incorporan experticia nica y central de la organizacin para generar productos y/o servicios a los clientes

zz procesos de apoyoprocesos de apoyo (suplementarios o secundarios): facilitan la operacin de otros procesos (medulares o de apoyo), es decir, sus clientes son otros procesos


Tipos de procesos

Proceso medular

PROCESO DE APOYO

Cliente


...Tipos de procesos

Jerarqua genrica de procesos de acuerdo a la granularidad:zz cadenas de valor o cadenas de valor o macroprocesosmacroprocesos: son los

procesos de gran escala que se inician con los ciclos de vida de productos/servicios

zz procesosprocesos: componen los macroprocesos, y pueden dividirse a su vez en subprocesos

zz actividadesactividades: son las tareas atmicas de procesos y subprocesos


...Tipos de procesosCadena de Valor

ProcesoProceso Proceso

SubprocesoActividad Subproceso

Actividad Actividad Actividad

Actividad

Cadena de Valor

ProcesoProceso Proceso

SubprocesoActividad Subproceso

Actividad Actividad Actividad

Actividad

Ejercitacin y discusin

Identificacin de procesos de negocio


Caso Clnica Mdica MEDICLINLa clnica mdica MEDICLIN ofrece el servicio de reserva de horas de consultapara sus mdicos con un sistema computacional. Los mdicos ofrecen a su secretaria, distintas disponibilidades de atencin para el mes siguiente o posteriores, de acuerdo a sus horarios especficos. La secretaria ingresa estas disponibilidades en el sistema.Una operadora telefnica recibe las llamadas de los pacientes, reservando una hora disponible con el mdico de la especialidad que requiere, tomndosele sus datos: nombre, edad, sexo, forma de contacto (telfono, celular o correo electrnico) y tipo de previsin. El sistema computacional solicita a la operadora telefnica que confirme la consulta con el paciente, medio da hbil antes cada reserva de hora.Llegada la hora de atencin, la secretaria debe registrar las horas de entrada y salida de las consultas para cada paciente.Ante la eventualidad del cambio de horario de un mdico, ste debe informar a su secretaria, quien realiza los cambios en el sistema e informa a la operadora para que reprograme las consultas correspondientes.Al trmino de cada mes, la secretaria debe entregar un informe de consultas a la Gerencia General, que indica la cantidad de horas de atencin de cada mdico que atiende en la clnica y el promedio de duracin de las atenciones.


Discusin

Cmo identificar procesos de negocio en la realidad?z Enfoque tradicional: organizacin funcional de

actividadesz Enfoque por entidades de negocio:

organizacin de actividades por ciclo de vidaz Rasgos comunes: estmulo, entradas/salidas,

ciclo de tiempo, creacin de valor, etc.

Concepto de ingeniera de negocios


Formaliza y provee metodologa para el diseo integral de los negocios:z desde la estrategia,z pasando por el diseo de los modelos de

negocio que la materializan,z los procesos de negocio que implementan

tales modelos,z hasta el diseo de las aplicaciones y la

infraestructura de TI que apoyan los procesos. (O. Barros)

Ingeniera de Negocios


Ms especficamente es el conjunto de tcnicas para (re)disear procesos de negocio de acuerdo a objetivos especficos.El (re)diseo de los procesos de negocio puede tener diferentes alcances:z automatizacinz mejoramientoz innovacinz reingeniera

Ingeniera de Negocios

-

+


...Ingeniera de NegociosAutomatizaciAutomatizacin de procesosn de procesos:z aplicacin de TI para reemplazar el trabajo humanoz se busca slo un impacto en trminos del aumento de

la productividadz no se cuestiona la forma de operar actual del proceso,

slo se automatizaz se adquiere/adapta/desarrolla un sistema informtico

de apoyo a la operacin del procesoz caso particular de mejoramiento


...Ingeniera de NegociosMejoramiento de procesosMejoramiento de procesos:z se busca identificar formas posibles para hacer ms

eficiente el procesoz el proceso actual es modelado y analizado para

detectar oportunidades de mejoramientoz se introducen los cambios y se genera un nuevo

modelo del procesoz los cambios son menores e incrementales (ganancias

de 5% a 10% en eficiencia son tpicas)z forma ms simple y conservadora: automatizaciautomatizacinn


...Ingeniera de NegociosInnovaciInnovacin de procesosn de procesos:z se busca nuevas formas de realizar el procesoz se persigue impacto en el entorno del procesoz los procesos son rediseados sobre la base de los

modelos actualesz se introducen cambios importantes y se genera el

nuevo modelo del procesoz los cambios son mayores y significativos (ganancias

de 50%, 100% o ms son esperables)z forma ms extrema y radical: reingenierreingenieraa


...Ingeniera de NegociosReingeniera de procesos:z se busca nuevas formas de realizar el procesoz se desea un fuerte impacto en el aumento de la

competitividadz los procesos son diseados a partir de cero, sin

considerar los modelos actualesz se cuestionan todos los supuestos del proceso actualz el nuevo proceso es muy distinto al actual y se

esperan mejoras espectacularesz caso particular de innovacin


...Ingeniera de Negocios

MEJORAMIENTO

AUTOMATIZACIN INNOVACIN

REINGENIERA Nivel de cambio Incremental Incremental Significativo Radical

Punto de partida Procesos existentes Procesos existentes Procesos existentes A partir de cero

Frecuencia de cambio Una vez / continuo Una vez / continuo Una vez Una vez

Tiempo requerido Corto Corto Mediano Largo

Participacin Ascendente y descendente Ascendente Descendente Descendente

mbito Estrecho, dentro de funciones Estrecho, dentro de

funciones Amplio, mltiples

funciones Amplio, mltiples

funciones Riesgo Bajo / moderado Moderado Mediano / alto Alto


...Ingeniera de NegociosEn el tiempo: Ingeniera de Negocios ==Innovacin de procesos ++ Mejoramiento de procesos

1Innovacin

Mejora-mientos

2Innovacin

Mejora-mientos tiempo

...


...Ingeniera de Negocios

Otras perspectivas de cambio en los procesos son:zz GestiGestinn: Enfoque en la forma en que la

direccin gestiona (planifica, mide y controla) el proceso de negocio.

zz ExternalizaciExternalizacinn ((outsourcingoutsourcing)): Entrega un proceso de negocio para que sea realizado por una organizacin externa especializada.



IngenierIngeniera de Negociosa de Negocios:z Conceptoszz MetodologMetodologaa




Metodologa General de la Ingeniera de Negocios

1.1. PlanificaciPlanificacinn: planificar el proyecto de ingeniera de negocios

2.2. AnAnlisislisis: definir detalladamente el problema del proceso actual

3.3. RediseRediseoo: crear un diseo para el proceso nuevo

4.4. DesarrolloDesarrollo: desarrollar los recursos necesarios para la puesta en marcha del proceso nuevo

5.5. TransiciTransicinn: implantar el proceso nuevo para su explotacin


Fase inicial

PlanificaciPlanificacinn: incluye actividades vinculadas a:z definicin de comitsz facilitadores (consultores externos)z alcances y metas del proyectoz plan del proyecto (tiempo, personas, costo)z instancias de revisin y aprobacin


Fase de AnlisisObjetivoObjetivo: definir el problema del proceso actual.Principales actividades:z Levantar informacin del proceso actual: documentos,

entrevistas, observacin, etc.z Modelar el proceso y los SI: contexto, operacin y

controlz Analizar el proceso:

z utilizando el modelo de brechas (modelo de brechas (gapgap))z estructurando relaciones causalesrelaciones causalesz examinando el mbito del procesombito del procesoz detectando tipos de problemastipos de problemas

z Documentar las actividades actuales ms relevantes.z Planificar el rediseo.


Fase de RediseoObjetivoObjetivo: crear un diseo para el proceso nuevo.Principales actividades:z Revisar los SI actuales para modificarlos de acuerdo a

los objetivos.z Modelar el diseo del proceso nuevo:

z alinendolo con las directrices de innovacidirectrices de innovacinnz utilizando patrones de redisepatrones de rediseooz considerando habilitadores del cambiohabilitadores del cambioz desarrollando soluciones ad-hoc de acuerdo al anlisis previo

z Documentar detalladamente las nuevas actividades.z Redefinir el contexto y el control para el proceso

nuevo, si necesario.


Fases finales

DesarrolloDesarrollo: incluye actividades como planificacin de la fase de transicin, desarrollo de los sistemas de apoyo al proceso nuevo, definicin de infraestructura de RRHH.TransiciTransicinn: incluye actividades como capacitacin, marcha blanca, soporte a la operacin, monitoreo del nuevo proceso.


Ms sobre Ingeniera de Negocios?

Harmon, Paul. Business Process Change: A Guide for Business Managers and BPM and SixSigma Professionals. San Francisco: MorganKaufmann, 2007 (2 ed.)

Harmon, Paul. Business Process Change: A Managers Guide to Improving,Redesigning, and Automating Processes. San Francisco: Morgan Kaufmann, 2003 (1 ed.)

Barros, scar. Rediseo de Procesos de Negocios Mediante el Uso de Patrones. Santiago: J.C. Sez, 2003 (2 ed.)


Ms sobre Ingeniera de Negocios?

Eriksson, Hans-Erik & Magnus Penker. Business Modeling with UML: Business Patterns at Work. New York: Wiley, 2000.

Davenport, Thomas. Innovacin de Procesos: Reingeniera del Trabajo a travs de la Tecnologa de la Informacin. Madrid: Daz de Santos, 1996.

Jacobson, Ivar. The Object Advantage: BusinessProcess Reengineering With ObjectTechnology. Wokingham: Addison-Wesley, 1994




AnAnlisis de Procesos de Negociolisis de Procesos de Negocio:zz ModelamientoModelamiento (contexto(contexto, operacin y control)z Diagnstico



Modelamiento de contexto

PropPropsitosito: Construir una representacin global de un proceso de negocio.Mltiples modelos alternativos, entre los ms conocidos:z Diagrama de Organizacin (P. Harmon)z Diagrama de mbito (basado en IDEF0)zz Diagrama de Casos de UsoDiagrama de Casos de Uso (de UML)

Diagrama de Casos de Uso


Diagrama de Casos de Uso (DCU)

Caractersticas del DCUComponentes de un DCURelaciones entre Casos de UsoGua para la construccin de DCU


Caractersticas de un DCUForma parte de lenguaje visual de modelado UML (Unified Modeling Language) 2.0.Modelo desarrollado por Ivar Jacobson a mediados de los aos 80, divulgado en 1992.Asume descomposicin centrada en actores.DCU es presentado a continuacin desde la perspectiva de procesos de negocio, no como sistema informtico.


...Caractersticas del DCUIndica qu hace el sistema sin indicar cmo lo hace.Puede entenderse como el establecimiento de un contrato entre el sistema y los actores.Describe las posibles modalidades de utilizacin" o casos de uso (CU) del sistema por parte de actores externos.Cada CU del DCU entrega un valor especfico para un actor individual del sistema.


Componentes de un DCU

El DCU es un grafo etiquetado con los siguientes componentes:z sistemaz actorz caso de uso

Ejemplo:

Sistema Banco

Girar dinero

Depositar dinero

Transferir entrecuentas

Cliente Banco

Sistema Banco

Girar dinero

Depositar dinero


Cliente Banco


SistemaConjunto explcitamente delimitado de CU internos provedos a los actores externos.Representa el lmite entre lo que forma parte del sistema (los CU) y lo que es externo al mismo (los actores).Representacin: Sistema BancoSistema Banco


ActorRepresenta un papel o rol que algo o alguien del entorno desempea con relacin al sistema.Corresponde a una clase o conjunto de actores reales (instancias) que viven fuera del sistema e interactan con l.Representaciones:

Cliente Banco

actorClienteBanco

Cliente Banco

actorClienteBanco


...ActorInteracta de alguna forma con el sistema, pudiendo originar o no la interaccin.Puede ser desempeado por:z una persona o cargoz un sistema informticoz una seccin o departamentoz una ocurrencia temporal

Por ejemplo: es posible que una misma persona pueda desempear el rol de diferentes actores (por qu?).


Clasificacin de ActoresSegn la iniciacin de la interaccin de un CU:zz activoactivo: actor que inicia la interaccin zz pasivopasivo: cualquier otro actor que interacte

Segn el objetivo de la interaccin en un CU:zz primarioprimario o principalprincipal: actor beneficiario del valor del

CUzz secundariosecundario: cualquier otro actor que interacte

Clasificaciones son por CU. Por ejemplo: un actor puede ser principal o activo con respecto a un CU y ser secundario o pasivo con respecto a otro.


...Clasificacin de Actores

Se puede tener un actor pasivo principal en un CU, cuando el actor activo secundarioasociado es:z un representante del actor principal: p. ej. un

vendedor en representacin del cliente, oz un instante del tiempo: p. ej. el ltimo da hbil

del mes, oz un evento cualquiera: p. ej. alarma de estado

crtico de un paciente.


...Clasificacin de ActoresSegn la categora de la interaccin:zz generalgeneral: abstraccin de actores

especializados en un rol general comn

zz especializadoespecializado: rol particular de un actor general

Actor especializado hereda los CU del actor general, pudiendo agregar otros CU.Conjunto de actores general y especializado(s) configuran una jerarqua de actores.

Inspector deterreno

Empleado

Vendedorseguros casa

Vendedorseguros auto

Representacin:


Representacin de actoresEn un DCU, puede optarse por representar a los actores:z principales exclusivamentez principales, a la izquierda del sistema, y a

secundarios, a la derecha del sistemaDecisin depende de la complejidad del DCU, conveniencia del modelador y estndares de modelamiento, entre otros.


Caso de Uso (CU)Conjunto de actividades de un sistema que proporciona un valor identificable a un actor principal.Existe una dependencia mutua entre el CU y actor principal (por qu?).El valor que se ofrece motiva al actor principal a usar el sistema por medio del CU: explica por qu el actor principal deseara usar el CU.


CUEl valor debe ser enunciado claramente. Ejemplo: CU Solicitar crdito por qu el actor principal deseara Solicitar crdito?El valor debe ser especfico, no utilitario para otros fines, ni parcial, sino que con sentido en si mismo. Contraejemplos:z Actualizar datos de clientesz Ingresar permisoz Hacer uso del sistema


...CURepresentacin con nombre significativo en la forma verbo + objeto:

Idealmente el nombre debe ser desde la perspectiva del actor principal.Tiene una descripcin asociada, que puede ser textual o mediante otro tipo de diagrama.

Solicitar crditoSolicitar crdito


...CUCorresponde a una visin externa del sistema en la forma de una caja negra.Posee un niconico actor principal a quien le genera valor.Un escenario es una realizacin de un CU, donde instancias de actores intercambian datos y eventos especficos con el sistema.Un CU se dice que es instanciado cada vez que un actor activo inicia la interaccin, crendose asun escenario.


Relaciones entre los componentes del DCU

Existen relaciones entre:z actores: jerarqua de actores (ya vista)z actores y CU: asociacin de comunicacinz CU: dependencias de inclusin y extensinz Otra forma de relacionar CU es por

generalizacin, pero es poco prctico para procesos de negocio.


Relaciones entre actores y CUAsociacin de comunicacin entre actor y CU:z muestra una va de comunicacin entre el CU y el(los)

actor(es)z permite el intercambio de datos y eventos

Ejemplos:Hacer pedido

Consultarinforme de

ventas

Cliente

Vendedor

Girar dinero

Depositar dinero


Cliente Banco

Girar dinero

Depositar dinero


Cliente Banco


Relaciones entre CU

Con relacin a un CU tomado como base:zz inclusiinclusinn: CU incluido muestra parte de la

funcionalidad de uno o ms CU basezz extensiextensinn: CU extensor agrega funcionalidad

condicionada a un CU baseEstas relaciones son ms evidentes analizando el DCU conjuntamente con su descripcin.


Inclusin de CUIdea inicial: evitar la representacin redundante de funcionalidad.Existe cuando se extrae una porcin de funcionalidad de un CU base y se representa aparte en un CU incluido.Se entiende que el CU incluido forma parte u ocurre dentro del CU base.Antes llamada relacin usa (uses en ingls).Representacin (include en ingls):

CU base 1 CU incluidoincluye

CU base 2incluye

CU base 1 CU incluidoincluye

CU base 2incluye


...Inclusin de CUEjemplo:

CU incluido puede existir para un nico CU base cuando:z se desea representar explcitamente una porcin

relevante de funcionalidad fuera del CU basez se estima que el CU incluido es potencialmente

compartible

Vender plizade seguros

Notificarasegurado

incluye

Renovarpliza deseguros

Calcularprima

incluye

incluye

incluye

Vender plizade seguros

Notificarasegurado

incluye

Renovarpliza deseguros

Calcularprima

incluye

incluye

incluye


...Inclusin de CUEjemplo:

CU incluido:z siempre es realizado en el contexto del CU basez no puede ser iniciado directamentez slo contribuye a la generacin de valor del CU basez est subordinado al CU basez puede tener asociado actores pasivos secundarios

(por qu?)En sntesis: CU base incorpora (CU base incorpora (incluyeincluye) al ) al CU incluidoCU incluido

Mostrarestado

encomienda

Buscarencomienda

incluyeMostrarestado

encomienda

Buscarencomienda

incluye


Extensin de CU

Idea: agregar funcionalidad extra sin alterar el CU base.Existe cuando se agrega una porcin adicional condicionada de funcionalidad, como un CU extensor, a la funcionalidad de un CU base.Se entiende que el CU extensor se agrega como un extra a la funcionalidad normal del CU base.


...Extensin de CUIndica que el CU extensor interrumpe al CU base (cuando la condicin es verdadera) para realizarse fuera de ste, retornando posteriormente al CU base en el punto de la interrupcin.La extensin separa explcitamente las funcionalidades:z normal no condicionada en el CU basez adicional condicionada en el CU extensor

Representacin (extend en ingls):

CU base CU extensorextiende

CU base CU extensorextiende


...Extensin de CUEjemplo: si la funcionalidad normal implica pagar al contado y sin descuentos

En un escenario del CU base pueden realizarse todos, algunos o ninguno de los CU extensores.Opcionalidad de la extensin es individual por CU extensor y siempre con respecto al CU base.

Recibir pago

Pagar contarjeta de

crdito

Recibir cupnde descuento

extiende

extiendeCajero

Recibir pago

Pagar contarjeta de

crdito

Recibir cupnde descuento

extiende

extiendeCajero


...Extensin de CUUn CU extensor no est subordinado al CU base. Es un CU por si mismo.Esto permite que su realizacin puede originarse en:z un CU base oz un actor activo.

Ejemplo:

Consultarinformeburstil

Identificarcliente

Registrarse comocliente

incluye

extiende

Cliente

Consultarinformeburstil

Identificarcliente

Registrarse comocliente

incluye

extiende

Cliente


...Extensin de CU

CU extensor ocurre siempre en los puntos puntos de extenside extensinn del CU base.Un punto de extensin es el paso dentro de la funcionalidad del CU base:z donde es evaluada la condicin que puede

implicar la realizacin del CU extensor, yz al que se retorna despus de haber sido

realizado.


...Extensin de CUCU extensor:z se realiza opcional y separadamente, cuando el CU

base se realizaz puede tener asociado actores secundariosz contribuye explcitamente a la generacin de valor del

CU basez como no est subordinado al CU base puede adems:

z ser iniciado directamente, independiente del CU basez tener asociado un actor principalz generar valor por si mismo

En sntesis: CU extensor se agrega (CU extensor se agrega (extiendeextiende) al CU ) al CU basebase


Inclusin vs. ExtensinCONCEPTO INCLUSIN EXTENSIN

Propsito Evitar la representacin redundante de funcionalidad.

Agregar funcionalidad extra sin alterar el CU base.

Concepto clave Reutilizacin de funcionalidad. Adicin de funcionalidad.

Instanciacin Siempre dentro del CU base. Opcionalmente, en forma

separada del CU base. Grado de

dependencia CU incluido no puede instanciarse solo.

CU extensor puede iniciarse solo.

Recomendado cuando se quiere...

...extraer funcionalidad repetida en ms de un CU base.

...describir funcionalidad opcional adicional en un CU base.

Impacto en CU base o general

CU base incorpora a CU incluido en cualquier parte de su funcionalidad.

CU extensor se realiza en los puntos de extensin del CU base.

Representacin

CU base

CU incluido

incluye

CU base

CU extensor

extiende


Ejemplos de DCUSuponga un sistema para un cajero automtico en que el cliente, previa identificacin, selecciona una de las opciones para su cuenta:z girarz depositarz transferir a otra cuentaz consultar saldo

Cliente

Sistema Cajero Automtico

Girar decuentaDepositar en

cuenta

Usar cajeroautomtico

Identificarcliente

Consultarsaldo cuenta

Transferirentre cuentas

incluye

incluye

incluye

incluye

incluyeCliente

Sistema Cajero Automtico

Girar decuentaDepositar en

cuenta

Usar cajeroautomtico

Identificarcliente

Consultarsaldo cuenta

Transferirentre cuentas

incluye

incluye

incluye

incluye

incluye

[1]


Errores ms comunesCrear CU sin valor: Debe estar explcito (enunciado) el valor que entrega al actor principal.Crear CU de una sola actividad: Un CU considera al menos 2 actividades.Crear CU de dentro hacia fuera: Funcionalidad mal definida desde la perspectiva del sistema y no del actor.


...Errores ms comunesConfusin del CU con el escenario: Escenarioes una realizacin (o ejemplo) de un CU.Granularidad de los CU: CU no deben ser muy elementales ni muy agregados, deben orientarse a los propsitos de los actores principales (generacin de valor).Confusin de actor principal con activo: Quien inicia la interaccin no necesariamente es quien recibe el valor del CU.


...Errores ms comunesConfusin de personas con roles: Un actor es independiente de la persona que lo ejerce, pudiendo sta cambiarse sin alterar el CU.Abuso de relaciones entre CU: Un DCU no tiene por qu tener todos los tipos de relaciones entre los CU. Muchas veces no hay relaciones entre los CU.Confusin entre incluye y extiende: Revisar sentido de las flechas y verificar correcta utilizacin. No existe la relacin excluye.

Ejercitacin

Modelamiento del contexto de procesos de negocio con DCU


Caso Oficina Regional de RiegoLa siguiente es la descripcin hecha por un funcionario de una oficina regional de riego (ORR) sobre su proceso: A esta oficina llegan muchas solicitudes de obras de regado de los agricultores de la regin. En la Seccin de Estudios, se realiza una inspeccin ocular y se entrega un informe a la Direccin sobre la factibilidad inicial de la realizacin de la obra. En el caso de que el informe sea auspicioso, la misma seccin elabora un anteproyecto con antecedentes que aportan los mismos agricultores, ms otros que la seccin indaga a travs de sus tcnicos. El anteproyecto elaborado, previa revisin por parte de la Direccin, es enviado a la Oficina Nacional de Riego (ONR), donde ese elabora el proyecto definitivo (si coincide con las polticas nacionales de riego) y se gestiona su financiamiento. Con los proyectos aprobados y financiados que llegan de la ONR, la Seccin de Proyectos elabora las bases tcnicas para realizar un llamado a propuesta para los contratistas consignados en la ORR. Despus de la adjudicacin del proyecto a uno o ms contratistas, la Seccin de Proyectos verifica el avance y provee los recursos financieros para la ejecucin del proyecto.(Se ha omitido deliberadamente de este proceso la conclusin de los proyectos.)




AnAnlisis de Procesos de Negociolisis de Procesos de Negocio:zz ModelamientoModelamiento (contexto, operacioperacinn y control)z Diagnstico



Modelamiento de operacinPropPropsitosito: Representar la organizacin temporal de las actividades que constituyen un proceso de negocio.Mltiples modelos alternativos, entre los ms conocidos:z Diagrama de Flujo de Datos (DFD): tomados del Anlisis

Estructurado Modernoz Diagrama de Procesos E-P: propuestos por Eriksson & Penker

como extensin a UML.z Diagrama de Procesos IDEF0 (Integrated Computer Aided

Manufacturing DEFinition 0): estandarizados por la Fuerza Area norteamericana

z ARIS (ARchitecture of integrated Information System): enfoque desde sistemas de informacin para procesos de negocio

zz Diagrama de ActividadesDiagrama de Actividades (UML)zz BPMNBPMN (Business Process Modeling Notation)

Diagrama de Actividades


Diagrama de Actividades (DAct)

CaractersticasComponentesRepeticin de actividadesDAct avanzado


Caractersticas del DAct

Forma parte del estndar UML 2.0.Es til para mostrar las actividades del proceso de negocio, organizadas temporalmente.Representa las posibilidades procedimentales del proceso sobre la base de actividades.


...Caractersticas del DActMuestra una secuenciacin de actividades con soporte para comportamiento condicional y concurrente.Responde a preguntas tales como:z qu actividades se realizan en el proceso de

negocio?z cmo se organizan temporalmente las

actividades?z qu actividades pueden realizarse en

paralelo?


Componentes del DActActividadTransicinNodos decisin/uninNodos fork/join

Ejemplo simple de DAct:

Esperar llegadade ascensor

Llamarascensor

Bajar deascensor

Esperar llegara piso

Marcar piso

Subir aascensor


Actividad

Es un paso o tarea simple dentro de un procedimiento.Toma tiempo en completarse.Representacin con nombre significativo en la forma verbo (infinitivo) + objeto:

Validar cliente


ActividadCasos especiales:z nodo inicial: indica el comienzo de la

secuencia en el DAct

z nodo final: indica el trmino de la secuencia del DAct


TransicinTambin llamada transicin de actividades.Cuando la actividad origen termina, la actividad siguiente de la transicin se inicia.Representa el paso instantneo de una actividad a otra.


Organizacin de actividades

Actividades pueden organizarse:z en secuenciaz condicionadasz en paralelo

Ejemplo:

Completarpedido Enviar factura

Recibir pedido

Cerrar pedido

Despachar 24horas Recibir pago

[normal][pedido urgente] condicin

hilosparalelos

hilosexcluyentes

Despacharnormal


Actividades secuencialesDos actividades A y B se dicen en secuencia, si A necesariamente debe realizarse antes de B, porque B requiere algn resultado generado por A.

Enviar factura

Recibir pago


Actividades condicionadasUna actividad se dice condicionada, si requiere que una condicin dada sea verdadera para poder realizarse.

Despachar 24horas

[normal][pedido urgente]

Despacharnormal


Nodos decisin/uninPermiten organizar actividades en forma condicionada:z decisin: abre hilos excluyentes de actividad

z tiene una sola transicin de entradaz tiene 2 o ms transiciones de salida con condiciones

excluyentes entre siz la nica transicin de salida, cuya condicin es verdadera en

el momento de la ejecucin, es lanzada

z unin: cierra los hilos excluyentes de actividadz tiene 2 o ms transiciones de entrada y una sola de salida

[p]

[q]

[r]


...Nodos decisin/uninUso disciplinadoUso disciplinado:z Nodos decisin/unin

deben ir pareados.z Para cada par de nodos

divisin/unin:

Ejemplo:

Identificarcliente

Girar dineroTransferir entre

cuentasDepositar

dinero

[opcin giro] [opcin transferencia]

[opcin depsito]N detransiciones deentrada delnodo unin

N detransiciones de

salida delnodo decisin

=


Actividades concurrentesDos actividades A y B se dicen concurrentes, si pueden realizarse en cualquier orden (A-B o B-A), de forma independiente una de la otra.

Enviar facturaCompletarpedido


Nodos fork/joinPermiten organizar actividades en forma concurrente:z fork: abre hilos paralelos de actividad

z cuando la nica transicin de entrada se realiza, las 2 o ms transiciones de salidas son lanzadas en paralelo

z join: cierra los hilos paralelos de actividadz cuando las 2 o ms transiciones de entrada se

hayan realizado, la nica transicin de salida es lanzada


...Nodos fork/joinEjemplo:

Recuperarproductos

bodega Actualizarpreferencias

cliente

Recibir pedido

Despacharpedido

Calcular total

Actualizarinventariocontable


...Nodos fork/joinUso disciplinadoUso disciplinado:z Nodos fork/join deben

ir pareados. z Para cada par de

nodos fork/join:

Ejemplo:

Autorizar formade pago

Revisar stockpedido

N detransiciones de

entrada delnodo join

N detransiciones de

salida delnodo fork

=


Repeticin de actividades

Formas para repetir una actividad:z Secuencial: uso de nodos decisin/unin que

representa una repeticin secuencial.z Concurrencia simple: uso de nodos fork/join

que representa explcitamente una repeticin concurrente.

z Concurrencia dinmica: uso de smbolo * para la actividad, que representa implcitamente una repeticin concurrente.


Ejemplo de repeticin secuencial

Verificar stockproducto 1

Recibir pedido

Verificar stockproducto

Despacharpedido

Recibir pedido

Despacharpedido


Verificar stockproducto n

... [sino]

[todos los productos]


Ejemplos de repeticin concurrente


Recibir pedido


Despacharpedido

Recibir pedido

Despacharpedido


*

Recibir pedido

Despacharpedido


* para cada producto

todos los productos

Verificar stockproducto n...


DAct avanzadoOtras caractersticas del DAct:z particionesz conectoresz nodo de trmino de flujoz flujo de objetosz jerarquizacin


Carriles o particiones

Indican los responsables de la realizacin de las actividades, tales como:z cargos o rolesz sistemas informticosz unidades organizacionalesz organizaciones


Carriles o particiones

Bodega Servicio al Cliente FinanzasCliente

Completarpedido

Enviar factura

Recibir pedido

Cerrar pedido

Entregarpedido

Pagar

Confirmarpedido

Recibir pago


...Carriles o Particiones

Pasajero

Agenciade viajes

Lneaarea

Seleccionarvuelo

Informaralternativas y

precios

Solicitar pasaje

Emitir ticket

Pagar pasaje

Solicitar pago

Verificar vuelo

Proporcionardetalles vuelo

Reservarpasaje

Confirmarpasaje

reservado


...Carriles o ParticionesAlternativamente: (Bodega)

Completarpedido

(Finanzas) Enviar factura

(Servicio al Cliente)Recibir pedido

(Servicio al Cliente)

Cerrar pedido

(Bodega) Entregarpedido

(Cliente)Pagar factura

(Cliente) Confirmar

pedido

(Finanzas) Recibir pago


...Carriles o ParticionesCaso especial: actividades realizadas en forma compartida por 2 o ms responsables.

Cliente Recepcionista Sistema informtico

Ingresar datospersonales del cliente


Conectores

Completar formulario de

matrculaObtener ayuda

Inscribir cursos

Pagar matrcula

Matricular en universidad

Asistir a charla informativa

A

A

[sino]

[ayuda disponible]

[problema trivial][correcto]

[incorrecto]


Nodo de trmino de flujoPermite concluir prematura y localmente un hilo de control.Ejemplo:

Recibir notificacin de

error

Preparar informe de

impacto

Probar solucin

Liberar sistema corregido

Corregir problema

Habilitar sistema de respaldo

Responder notificacin de

error

Informar usuario


Flujo de objetosConjunto de datos que fluyen juntos entre actividades.Puede o no coincidir con las transiciones que definen secuencia.Ejemplos: Completar

pedido

pedido

Aprobar solicitud

Cerrar pedido

solicitud

Informar al solicitante

Entrega 24horas Entrega normal



JerarquizacinSe usa preferentemente descomposicin de actividades:z agrupar una porcin de un DAct que tenga

una transicin de entrada y representarla como un DAct separado (un DAct hijo)

z reemplazar la porcin por un actividad compuesta en el DAct original (el DActpadre)


...Jerarquizacin

Completarpedido Enviar factura

Recibir pedido

Cerrar pedido

Despachar 24horas Recibir pago


Despacharnormal

[1]

Entregar Pedido

CompletarPedido Enviar Factura

Recibir Pedido

Cerrar Pedido

Recibir PagoEntrega 24

Horas Entrega Normal



...Jerarquizacin

Entregar Pedido

CompletarPedido Enviar Factura

Recibir Pedido

Cerrar Pedido

Recibir PagoEntrega 24

Horas Entrega Normal


[1]

DAct padre

DAct hijo Entregar Pedido

CompletarPedido

Entrega 24Horas Entrega Normal

Enviar Factura

Recibir Pedido

Cerrar Pedido

Recibir Pagoactividad compuesta

EntregarPedido



Jerarquizacin

Esta descomposicin:z desacopla los DAct padre e hijoz permite reutilizar actividades compuestasPermite modelar procesos complejos en mltiples niveles: cadenas de valor, procesos, subprocesos,

Ejercitacin

Modelamiento de la operacin de procesos de negocio con DAct


Caso Preparacin de la OnceDurante toda la semana Pablo Prez no tiene tiempo para tomar una buena once, as que llegado el da Viernes decide preparrsela con especial dedicacin. Para esto l sigue el siguiente procedimiento:

1. Pone la tetera con agua para hervir a fuego medio para que no sea muy rpido.

2. Si hay pan de molde, lo coloca en el tostador.3. Pone en la mesa los cubiertos, taza, platillo y el t en bolsitas.4. Luego saca del refrigerador el queso, el jamn, la mantequilla, la

mermelada y el manjar. Si hay una palta madura, procede a molerla y aliarla, poniendo todo en la mesa.

5. Coloca el pan tostado o fresco en la panera.6. Corta la tetera y le echa el agua a la taza de t.7. Se sienta a disfrutar de su once de da Viernes.


Relacin modelos de contexto y operacin en UML

DCU vs. DAct:z DCU define el contexto para los procesosz DAct representa la operacin de los procesos.

El DAct complementa el DCU, sirviendo como medio de descripcin para los CU del DCU.En sntesis: se tiene un DAct por cada CU del DCU.


Relacin modelos de contexto y operacin en UML

Para CU relacionados por medio de:z inclusin:

z DAct de CU incluido es un DAct hijoz DAct del CU base es el DAct padre con actividad

compuestaz extensin:

z DAct de CU extensor es un DAct hijoz DAct del CU base es el DAct padre con actividad

compuesta condicionada


Definir pedidocomo

despachable


Definir pedidocomo

pendiente

Despacharpedido

[stock insuficiente] [sino]

[sino][todos los productos]

[pedido despachable] [sino]

[todos los pedidos][sino]

[pedido pendiente] [sino]

Generar factura

Rebajar stockproducto

Incluirproducto en el

despacho

todos los productosdel pedido

* para cada productodel pedido

Definir pedidocomo

despachado

Despacharpedido

Revisarpedidos

pendientes

incluye

Cliente

Periodo cumplido

[1]

Notacin de Modelamiento de Procesos de Negocio (BPMN)


BPMN (Business Process ModelingNotation)

Un poco de historia:z Enero 2001: Iniciativa de BPMI (Business Process

Management Initiative) para definir un BPML (BP Modeling Language).

z Agosto 2001: Se define BPMN como modelo grfico mapeable a BPEL (BP Execution Language).

z 2006: BPMN 1.0 fue adoptado como estndar por la OMG (Object Management Group), la misma de UML.

z 2008: Se presenta BPMN 1.1.z Enero 2009: Se presenta BPMN 1.2.z Agosto 2009: BPMN 2.0 beta 1.


BPMNObjetivos:z Proveer una notacin grfica fcil de usar para

modelar procesos de negocio.z Permitir la representacin de distintos niveles

de detalle en los diagramas de proceso.z Proveer facilidades para traducir los modelos

de procesos en un ejecutable como BPEL.No provee formato de almacenamiento, dejando libertad a los proveedores de herramientas.


Diagramas de ProcesoCompuesto por los elementos:z Actividadesz Nodos (gateways) de eventosz Flujo de secuencia

Ejemplo:


Categoras de procesosOrquestaciOrquestacin n (orquesta controlada por un director): Implica un nica perspectiva de coordinacin de las actividades de un proceso. Forma ms comn y usada por omisin.CoreografCoreografaa (grupo de danza que opera con reglas sin control central): Implica un contrato o protocolo de interaccin entre 2 o ms procesos participantes. Se representa la comunicacin por medio de mensajes.ColaboraciColaboracinn: Implica slo mostrar la interaccin entre 2 o ms procesos participantes.


Ejemplo de OrquestaciOrquestacinn


Ejemplo de CoreografCoreografaa


Ejemplo de ColaboraciColaboracinn


Introduccin a BPMN

Presentacin de BPMN mediante un desarrollo gradual de modelos de un proceso.Cada diagrama presenta ms detalles y complejidad en la representacin del mismo proceso.


Modelo inicialEl proceso medular del BHSA (Banco Hipotecario S.A.) considera recibir las solicitudes de clientes potenciales, posteriormente realizar una evaluacin de sus antecedentes, y finalmente rechazar u ofrecer un crdito hipotecario, de acuerdo a las necesidades del cliente:


Elementos bsicosTareaTarea: Actividad atmica que no se describe con otro diagrama. Ej. tipos:SubprocesoSubproceso: Representa una actividad compuesta, que est descrita con otro diagrama. Puede:z representarse colapsada

o expandida

z ser reutilizada o no


Elementos bsicosNodo excluyenteNodo excluyente: 2 o ms condiciones mutuamente excluyentes definen alternativas de secuencia. Es el operador lgico XXOR. Puede representarse tambin como Evento de tEvento de trminormino: Representa el fin de un hilo o camino dentro de un proceso. Puede generar algn resultado. Flujo de secuenciaFlujo de secuencia: Define el orden temporal de las actividades, eventos y nodos del diagrama. No cruzan piscinas (pools).

X


Uso de TemporizadorSupongamos que un cliente consulta a BHSA para solicitar un crdito (un mensaje), si no recibe su solicitud al trmino de una semana, BHSA puede enviarle un recordatorio:


Eventos e interrupcionesEvento de mensaje de inicioEvento de mensaje de inicio: El proceso se inicia con la recepcin de un mensaje. El mensaje debe originarse en otro proceso participante (otra piscina). Ej. otros tipos de eventos de inicio:InterrupciInterrupcin de actividad por eventon de actividad por evento: Actividad es interrumpida por el evento representado en el lmite. Ej. tipos:Evento intermedio temporizadorEvento intermedio temporizador: Muestra dependencia de tiempo en un proceso. Puede representarse en un flujo de secuencia o interrumpir actividades.


Expandiendo un subprocesoAlternativamente, se puede representar el envo y la espera de la solicitud en un subproceso expandido:


Repeticin

Como es poco razonable esperar por una solicitud que podra nunca llegar, BHSA debiera emitir 2 recordatorios, y si no recibe nada, entonces cancelar la espera y archivar los detalles:


El modelo anterior no supone que el cliente pueda avisar a BHSA que ya no le interesa el crdito, por lo que ahora existen 3 alternativas:

1. se recibe la solicitud del cliente, o2. el cliente indica que no est interesado, o3. pasa una semana sin recibir solicitud


Mltiples eventosNodo excluyente de eventosNodo excluyente de eventos: La decisin depende de 2 o ms eventos. Tambin llamado simplemente nodo de eventos.Evento intermedio de mensajeEvento intermedio de mensaje: Mensajeocurre slo entre procesos participantes (entre piscinas). Puede ser de emisin o recepcin.GruposGrupos: Sirven slo para destacar o categorizar elementos del diagrama.


Introduciendo paralelismoSupongamos ahora que BHSA recibe una solicitud y ha decidido comprometer un nivel de servicio a sus clientes (respuesta dentro de 15 das), informando diariamente al Gerente despus de 10 das de recibida la solicitud:


Piscinas y carrilesLa relacin de BHSA y sus clientes puede representarse con piscinas separadas:


Piscinas y carrilesFlujo de mensajesFlujo de mensajes: Define comunicacin entre procesos participantes (piscinas). Slo se muestra en coreografas o colaboraciones.Piscina (Piscina (poolpool)): Representa un proceso participante de una interaccin con otro(s) proceso(s). Puede contener un proceso orquestado o ser slo caja negra. Carril (Carril (lanelane)): Es una particin de una piscina que representa una responsabilidad dentro del proceso. Tpicamente un rol, un sistema, un departamento, una ubicacin, etc.


Flujo de documentosSupongamos que BHSA maneja varios documentos (evaluacin, ttulo de propiedad, carta oferta, carta rechazo, etc.) que se mueven entre las actividades del proceso:


Flujo de documentosObjeto de datoObjeto de dato: Representa datos y documentos del proceso. Se muestra con asociaciones como entrada o salida de una actividad.AsociaciAsociacinn: Conecta elementos de un diagrama, p. ej. objeto de datos y una actividad, anotaciones y un evento de inicio, etc. Puede ser dirigida o no.


Coordinando paralelismoEl subproceso Evaluar solicitud es lo medular del proceso. Supongamos que BHSA debe realizar en paralelo (dado el nivel de servicio comprometido):z la evaluacin de la situacin crediticia del cliente,z el anlisis del ttulo de la propiedad, yz la tasacin de la propiedad.

Adems, si cualquiera de estas actividades encuentra un problema, debe avisar a las restantes de lo innecesario de seguir con la evaluacin (por razones de costo).


Coordinando paralelismoLa contextualizacin del subproceso Evaluar solicitud(ahora colapsado) queda entonces:


Seales en un procesoEvento intermedio de seEvento intermedio de sealal: Representa la emisin (throwing) o captura (catching)de seales internas a un proceso. La seal no es dirigida.Evento intermedio de comportamientoEvento intermedio de comportamiento: Representa un evento que se puede emitir o capturar dentro de flujos de secuencia. Ej. tipos:

Evento de tEvento de trminormino: Representa la finalizacin de un proceso o de un camino dentro de un proceso. Puede generar resultados (mensaje, seal, trmino de todas las actividades).


Nodos de comportamientoNodo complejo de comportamiento Nodo complejo de comportamiento de unide unin (n (complexcomplex gatewaygateway mergingmergingbehaviorbehavior)): Representa la unin de flujos de secuencia en uno solo. Basta la ocurrencia de un flujo entrante para continuar la secuencia.Nodo excluyente de comportamiento Nodo excluyente de comportamiento de unide unin (n (exclusive exclusive gatewaygatewaymergingmerging behaviorbehavior)): Similar al anterior, pero slo un flujo entrante puede ocurrir.


Incorporando al Gerente Hipotecarios


InclusinSupongamos que BHSA va adjuntando diferentes documentos para sus clientes, dependiendo del crdito a ofrecer, pero todos tienen un documento base. Una primera versin sera:


Flujos de secuencia condicionales

Una versin que representa mejor el documento base comn para todos los clientes es:


Flujos de secuencia condicionales

Nodo inclusivoNodo inclusivo: Representa decisiones con ms de un flujo de secuencia saliente. Es el operador lgico OOR. Puede ser de divisin o unin.Nodo paraleloNodo paralelo: Representa varios flujos salientes bajo el operador lgico AND. Puede tambin ser de divisin o unin.Flujo de secuencia condicionalFlujo de secuencia condicional: Es un flujo de secuencia con una condicin interna que slo est disponible desde una actividad o un nodo excluyente o inclusivo.

Ejercitacin

Modelamiento de la operacin de procesos de negocio con BPMN


Caso SERPROCEl SERPROC (SERvicio de PROteccin al Consumidor) es un organismo pblico, cuyo objetivo es resolver y dar a conocer los problemas que tengan los consumidores con respecto a servicios y productos ofrecidos por empresas. Su misin se sintetiza en el concepto de mediacin. La mediacin tiene que ver con el rol de mediar eficazmente cuando existan discrepancias entre oferentes y demandantes, siempre y cuando estos ltimos sean personas naturales o consumidores finales. Esta mediacin es hecha antes de que, eventualmente, el caso sea llevado a la justicia.El proceso de atencin de los casos a tratar por el servicio es el siguiente. El consumidor se contacta con el servicio en las oficinas regionales, llenando un formulario con los antecedentes del caso. El recepcionista verifica la completitud del formulario, creando una carpeta para el caso y le entrega un comprobante de recepcin, enviando la carpeta a un analista del servicio.El analista revisa la carpeta, buscando entender el caso. Este analista puede citar una o ms veces al consumidor para solicitarle aclaraciones, la entrega de ms antecedentes o copias de documentos. El analista determina entonces si es posible aceptar el caso por el servicio. De no ser as, deber exponer claramente al consumidor y a su supervisor el rechazo del caso.


Caso SERPROCEl analista contacta a un ejecutivo y lo registra en la tapa de la carpeta del caso. Una vez asignado, el ejecutivo se contacta con el consumidor pactando un plazo de solucin para el caso, en funcin de su carga de trabajo.El ejecutivo del caso hace un plan de tramitaciones a partir de su experiencia. Este plan es entregado al supervisor, quien lo aprueba o sugiere correcciones.El ejecutivo llama al consumidor para darle a conocer el plan aprobado y registra en la carpeta los hitos de avance de su ejecucin.El ejecutivo concluye el caso comunicndoselo al consumidor y entregando el resultado: sin solucin por no haber oferente que responda; resuelto sin contacto con el consumidor; y resuelto con contacto confirmado con el consumidor. En el acto de trmino del caso, el consumidor firma el acta de resultado y debe completar una encuesta sobre su satisfaccin con el servicio.Finalmente, el ejecutivo completa un formulario resumen del caso y lo enva al web master del servicio, quien lo publica en orden cronolgico en el sitio web de SERPROC, para que quede disponible para el pblico en general.


Anlisis de ActividadesEl ltimo nivel de representacin trata de las tareas o actividades.Actividades deben describirse en los siguientes trminos:z responsabilidades (particin)z salidas y medidas asociadas (flujos de datos)z pasos realizados (dentro de la actividad)z decisiones y reglas utilizadas (dentro de la

actividad)


...Anlisis de ActividadesPlanilla de Anlisis de Actividad

Actividad: Ingresar informe de gastos Proceso: Proceso de ventas ABC Desempeado por: (X) Empleado, ( ) Aplicacin, ( ) Combinacin Salida principal: Libro de gastos actualizado Medidas de la salida: Libro refleja todos los gastos documentados en informes de gastos reportados por los vendedores. Libro es cerrado al final del mes.

Pasos Responsabilidad Decisin/Reglas Habilitador para el mejoramiento

1. Registrar la fecha/hora de cada informe de gastos cuando se reciba.

2. Revisar el informe de gastos para asegurar que est completo y preciso (devolver si est incompleto).

3. Cruzar informacin de los documentos con el informe de gastos.

4. Ingresar informacin del informe de gastos al libro.

5. Actualizar libro. 6. Archivar el informe de

gastos y la documentacin asociada.

Empleado de ingreso de informe de gastos. Trabajo supervisado por el Contador de Ventas.

Regla 1: No se procesa ningn informe de gastos antes de recibir la documentacin asociada. Regla 2: Informe incompletos son devueltos al emisor para completarse. Regla 3: Avisar el emisor cuando un tem de gasto no sea permitido. Regla 4: Cualquier seal de fraude debe ser comunicado al Contador de Ventas. Regla 5: Los informes de gastos deben pagarse en el mes en que son rendidos. Regla 6: Si el informe de gastos es presentado con ms de 3 meses de atraso, el Contador de Ventas debe aprobar su procesamiento.

PARTE DEL REDISEO


Sistema de Informacin de Apoyo a la Operacin

Actividades pueden ser:z no automatizadas: responsabilidad slo de

personasz semi-automatizadas: responsabilidad

compartida entre personas y sistemas informticos

z automatizadas: responsabilidad completa del sistema informtico

Interesa la interaccin entre los usuarios humanos y el sistema



Apoya la operacin del proceso, mediante la automatizacin de actividades.Est orientado a mejorar la productividad del procesoPuede definirse, dependiendo de la relevancia o complejidad del sistema:z como una responsabilidad (carril o particin) dentro del

modelo de operacinz dentro de las actividades, en las tareas realizadas con

apoyo informtico



Modelo del proceso de negocio sirve para:z contextualizar el sistema de informacinz definir sus requerimientos funcionalesz explicitar la dependencia que tiene el sistema

del proceso, es decir, que el sistema slo existe para apoyar al proceso

z guiar el desarrollo del sistema informticoz identificar las TI ms apropiadas

Discusin

Relacin entre los modelos del proceso de negocio y el sistema

de informacin de apoyo


Discusin

Qu relaciones habran entre el modelo del proceso y el modelo del sistema?z DCU del proceso vs. del sistema: problema de

lmitesz DAct del proceso (con un carril SI) con DCU

del sistemaz Uso de rbol de metasz Mapeamiento de BPMN a BPEL




AnAnlisis de Procesos de Negociolisis de Procesos de Negocio:zz ModelamientoModelamiento (contexto, operacin y controlcontrol)z Diagnstico



Modelamiento de control

Gestin del proceso de negocio:z Visin desde el punto de vista de la

conduccin del proceso.z Puede hacerse simultneamente con cambios

en la operacin del proceso.z Analizar utilizando un modelo de control del

proceso de negocio.z Requiere un Sistema de Informacin de Apoyo

a la Gestin del proceso.

Modelo de Control


Control del Proceso de Negocio

SI

Operacin

Base de Datos

Conduccin

Sistema Generadorde Informacin

activacin/ajuste

eventos

salida(s)

datos

entrada(s)

informacin

objetivo(s)

Proceso de NegocioProceso de Negocio

datos


Ejemplo

SI

O: Taller

BD: trabajos, materiales,

trabajadores, etc.

C: Jefe de Taller

SGI: calcular % trabajosentregados, listar

trabajos en el mes, etc.PN: TrabajosPN: Trabajos

de Produccide Produccinn

trabajos realizados por mes, % trabajos

entregados a tiempo, margen promedio por trabajo, etc.

completar trabajos

satisfactorios para los clientes,

dentro deplazos y

presupuestos

orden de trabajo del cliente

trabajo terminado al cliente

programacin de trabajos, reasignacin

de turnos, etc.

recepcin materiales,asistencia

trabajadores, fecha entrega trabajos, etc.

fechas recepcin y

trmino trabajos,costo por

trabajo, etc.

avance por trabajo, trabajos ms

atrasados, etc.

SI


Relacin conceptual entre los modelos de operacin y de control

Recuperarproductos

bodega Actualizarpreferencias

cliente

Recibir pedido

Despacharpedido

Calcular total

Actualizarinventariocontable

BD

eventos

SGI

datos




AnAnlisis de Procesos de Negociolisis de Procesos de Negocio:z Modelamiento (contexto, operacin y control)zz DiagnDiagnsticostico


Herramientas de Diagnstico de Procesos de Negocio


Herramientas de diagnstico

En la etapa de anlisis se debe diagnosticar el proceso, utilizando herramientas tales como:z modelo de brechas (gap)z modelo de relaciones causalesz diagrama de mbito del procesoz clasificacin de tipos de problemas


Modelo de brechas

Proceso actual (As-Is)

Proceso rediseado

(To-Be)

Medidas de rendimiento del proceso actual

"Cmo hacemos las cosas ahora"

"Cmo necesitamos hacer las cosas en

el futuro"

Medidas de rendimiento

deseadas para el proceso rediseado

Brecha de rendimiento

Brecha de capacidad

Proceso actual (As-Is)

Proceso rediseado

(To-Be)

Ciclo de entrega del servicio toma

actualmente 48 horas hbiles

Gerencia quiere que el proceso tome la mitad del tiempo

Anlisis: estudio de tiempos muestra que las solicitudes quedan en el sistema sin aprobar

entre 12 y 18 horas

Rediseo: capacitar al captador de solicitudes para que haga una pre-aprobacin

Brecha de rendimiento

Brecha de capacidad


CAUSAS PROBLEMAS CONSECUENCIAS Falta de

informacin Malas

decisiones Clientes

insatisfechos

Reglas poco claras

Servicios

de mala calidad Prdida

de clientes

Falta de retroalimentacin

Realizacin de actividades innecesarias

Costos mayores que la competencia

Entradas de mala calidad

Diseo deficiente del servicio

Modelo de relaciones causales


Modelo de relaciones causalesConsecuenciasConsecuencias: Deben ser constatables y cuantificadas para determinar su importancia relativa.ProblemasProblemas: Qu problema provoca esta consecuencia? Generalmente provocan varias consecuencias. Pueden ser medibles.CausasCausas: Cul es la causa del problema?Modelo es muy sinttico y simple, por lo tanto complejo de elaborar.Procesos complejos pueden requerir un rbol de problemas, que incluso puede tener causalidades circulares.


EFECTOSPROBLEMASCAUSAS DEPRIMER ORDEN

CAUSAS DESEGUNDO ORDEN

CAUSAS DETERCER ORDEN

(Solicitante)Costos de

oportunidad

(Instituciones)Recursos limitados para

inspecciones

(Proceso)Tramitacin indefinida

(Solicitante)Exceso de solicitudes

(Solicitante)Especulacin

(Estado)Marco legal favorable

(Instituciones)Deficiente

comunicacin

(Proceso)Deficiente

asignacin de responsabilidades

(Solicitante)Limitada informacin

sobre recursos a conceder

(Proceso)Prelacin

(Solicitud)Bajas exigencias

de entrada

(Instituciones)Mltiples sistemas

de apoyo

(Solicitante)Uso de plazos

extensos

(Instituciones)Falta de visin

de proceso (Proceso)Falta de dueo

del proceso

(Instituciones)Varias instituciones

involucradas

(Proceso)Actividades redundantes


Informacin referenciada por el procesoMtodos, reglas e instrucciones

Eventos de inicio y trmino

Personas asignadas al procesoTecnologas usadas

Infraestructura utilizada

Material a ser transformadoInsumos consumidos

Informacin a procesarEstados para cambiar

Resultados del procesoProductos terminadosServicios prestadosInformacin resultante

Stakeholder

Otroproceso

Stakeholder

Otroproceso

Stakeholder

Otroproceso

Stakeholder

Otroproceso

Proceso/Actividad bajo anlisis

CONTROLES

RECURSOS

ENTRADAS

SALIDAS

Diagrama de mbito


Tipos de Problemas

Flujos: p. ej. entradas mal definidas para un subprocesoGestin cotidiana: p. ej. falta de claridad en metas de los empleadosCalidad, cantidad y oportunidad de las salidas: p. ej. cliente devuelve las salidasCalidad, cantidad y oportunidad de las entradas: p. ej. proveedor no entrega a tiempoAlineamiento: p. ej. objetivos no consistentes con la estrategia


Tipos de Problemas

Polticas y reglas: p. ej. decisiones basadas en criterios personalesDocumentacin y manuales: p. ej. manuales extensos, difciles o muy generalesGestin: p. ej. falta informacin que debe proveer la operacinRecursos humanos: p. ej. incentivos ausentes o mal definidosTI: p. ej. sistemas no manejan excepciones


Integracin del diagnstico

Algunas integraciones tpicas:z Una o ms consecuencias sirven para definir

una brecha de rendimiento.z Las causas pueden definir brechas de

capacidad.z Los problemas pueden clasificarse por tipo o

identificarse en el diagrama de mbito.z Se puede tener un modelo causal asociados a

problemas en el diagrama de mbito.

Ejercitacin y discusin

Aplicacin de los modelos de relaciones causales y de brechas


Caso Clnica Mdica MEDICLINExtractos de comentarios de las personas que trabajan en MEDICLIN:

1. Hay mdicos que cambian frecuentemente su disponibilidad.2. Algunos pacientes no son ubicados para que confirmen su asistencia a

la consulta o para reprogramar algn cambio de hora.3. Algunos pacientes no concurren finalmente a la consulta.4. Algunos mdicos toman mucho tiempo en las consultas.5. Algunas consultas no tienen registradas sus horas de entrada y/o

salida.6. Las confirmaciones con correo electrnico no siempre resultan.7. A veces los pacientes llegan a su hora y no se le ha avisado que el

mdico cambi su disponibilidad.8. Algunos pacientes, al llegar a la hora de consulta, expresan que no se

les solicit confirmacin.9. Varios pacientes que llaman no consiguen hora, porque no hay

disponibilidad que les acomode.

Hacer los supuestos que sean necesarios.


Discusin

Cuantificacin de procesos?z Modelos pueden servir para realizar

estimaciones de tiempo y costo.z Eventualmente pueden servir simulacin de

alternativas y/o contrastar proceso actual vs. nuevo.


Ms sobre Anlisis de Procesos de Negocio?

Harmon, Paul. Business Process Change: A Guide for BusinessManagers and BPM and Six Sigma Professionals. San Francisco: Morgan Kaufmann, 2007 (2 ed.)

Acevedo, Hctor. Anlisis de Sistemas: Una Mirada Desde el Rediseo de Procesos Organizacionales. Valparaso: UTFSM, 1999.

vergaard, Gunnar & Karin Palmkvist. Use Cases: Patterns and Blueprints. Indianapolis: Addison-Wesley, 2005.

Adolph, Steve & Paul Bramble. Patterns for Effective Use Cases. Boston: Addison-Wesley, 2003.

Fowler, Martin. UML Distilled: A Brief Guide to the Standard Object Modeling Language. Reading: Addison-Wesley, 2004 (3 ed.)


Ms sobre Anlisis de Procesos de Negocio?

Bustos, Guillermo. Sistemas de Informacin: Una Visin Integradora. Valparaso: EII-PUCV, 2010. (por publicarse)

Bennett, Simon et al. UML: Schaums Outlines. New York: McGraw-Hill, 2005 (2 ed.)

White, Stephen & Derek Miers. BPMN: Modeling and Reference Guide. Lighthouse Point: Future Strategies, 2008.

Debevoise, Tom & Rick Geneva. The Microguide to Process Modeling in BPMN. Lexington: Tipping Point Solutions, 2008.

www.bptrends.comwww.bpmn.orgwww.uml.orgHerramientas BPMN: www.bizagi.com, www.visual-paradigm.com





RediseRediseo de Procesos de Negocio:o de Procesos de Negocio:zz Patrones de redisePatrones de rediseooz Habilitadores para el cambioz Directrices de innovacin


Herramientas de rediseo

En la etapa de rediseo se debe crear un diseo del proceso nuevo, aplicando herramientas tales como:z patrones de rediseoz habilitadores para el cambioz directrices de innovacinz soluciones ad-hoc de acuerdo al anlisis

previo

Patrones de Rediseo de Procesos de Negocio


Patrones de RediseoSon enfoques para definir el propsito general del rediseo.Ponen mayor nfasis en ciertos aspectos o criterios que guan el rediseo de los procesos.Es comn que se aplique ms de un patrn simult

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