7 Pasos 7 Pasos Procedimiento de Procedimiento de

ServicioServicio(7-Step Service Procedure)(7-Step Service Procedure)

ObjetivoObjetivo

Los 7 pasos del procedimiento de servicio

son la fundación del Servicio de Calidad

Toyota promovido por Toyota Motor Corp.

El proceso de los 7 pasos asegura una

eficiente operación de servicio que provee un

servicio al cliente de calidad y ganancias en el

concesionario.

7 Pasos Procedimiento de 7 Pasos Procedimiento de ServicioServicio

Step 1 : Citas

Step 6 : Entrega

Step 2: Recepción

Step 3 : Ordenes de reparación

Step 4 : Despacho y Producción

Step 5 : Control de Calidad

Step 7 : Seguimiento

CitasCitas

PASO - 1.PASO - 1.

Asignar el tiempo adecuado para claramente identificar las necesidades de los clientes

Pre-requisitos de un Sistema de CitasPre-requisitos de un Sistema de Citas

Confirmar la disponibilidad de partes antes de la llegada del cliente

Controlar la cantidad de clientes para prevenir congestión

Monitorear y programar todas las horas de M/O disponibles de los técnicos

Efectivamente manejar los clientes que llegan sin cita (“walk-in”) y las reparaciones repetidas.

Pre-requisitos de un Sistema de CitasPre-requisitos de un Sistema de Citas

Dar seguimiento a los clientes antes del día de la cita para reducir la incidencia de los clientes que no aparecen (‘no-shows’)

Dar seguimiento a todos los ‘no-shows,’ y reprogramar

la cita

Promocionar las citas en toda la publicidad y en todo

contacto con clientes

Flexibilidad para pronosticar citas futuras

Programando la hora de las citas de los

clientes

Cargando el taller con trabajos para cada

técnico

Sincronizando información con el

Dept. de Partes

Un buen sistema de citas crea una carga

de trabajo fluida

Heijunka:Heijunka: Nivelando la carga de trabajo Nivelando la carga de trabajo

El único producto disponible para vender es El único producto disponible para vender es horas!!horas!!

“voy a vender estas

mañana”

Total horas disponibles

Horas para citas disponibles

Horas para trabajo adicional y clientes sin cita (walk-in)

The Time BucketThe Time Bucket

Calculando las Horas DisponiblesCalculando las Horas Disponibles(Ejemplo de Time Bucket)(Ejemplo de Time Bucket)

= No. de Técnicos x horas de trabajo diario x productividad

= 10 Técnicos x 8 horas x 100%

= 80 horas disponibles

Total Horas DisponiblesEjemplo:

= No. Tec. x horas x productividad total x índice de citas

= 10 Tec. x 8 horas x 100% x 80%

= 64 horas disponibles para vender a través de las citas

*Nota: 20% reservado para carry-overs, clientes sin cita y cualquier trabajo adicional encontrado

Horas disponibles para citas *(80% índice de citas)

.5 7.5 14.5 21.5 28.5 35.5 42.5 49.5 56.5 63.5 70.5 77.51.0 8.0 15.0 22.0 29.0 36.0 43.0 50.0 57.0 64.0 71.0 78.01.5 8.5 15.5 22.5 29.5 36.5 43.5 50.5 57.5 64.5 71.5 78.52.0 9.0 16.0 23.0 30.0 37.0 44.0 51.0 58.0 65.0 72.0 79.02.5 9.5 16.5 23.5 30.5 37.5 44.5 51.5 58.5 65.5 72.5 79.53.0 10.0 17.0 24.0 31.0 38.0 45.0 52.0 59.0 66.0 73.0 80.03.5 10.5 17.5 24.5 31.5 38.5 45.5 52.5 59.5 66.5 73.54.0 11.0 18.0 25.0 32.0 39.0 46.0 53.0 60.0 67.0 74.04.5 11.5 18.5 25.5 32.5 39.5 46.5 53.5 60.5 67.5 74.55.0 12.0 19.0 26.0 33.0 40.0 47.0 54.0 61.0 68.0 75.05.5 12.5 19.5 26.5 33.5 40.5 47.5 54.5 61.5 68.5 75.56.0 13.0 20.0 27.0 34.0 41.0 48.0 55.0 62.0 69.0 76.06.5 13.5 20.5 27.5 34.5 41.5 48.5 55.5 62.5 69.5 76.57.0 14.0 21.0 28.0 35.0 42.0 49.0 56.0 63.0 70.0 77.0

Total hours availableTotal hours available (80)(80)

Appointment Appointment hours booked (32)hours booked (32)

Appointment Appointment hours left (32) hours left (32) Appointment Appointment

hours (64)hours (64) Carry-over Carry-over

horas (10)horas (10)

NombreTecnico 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17

TotalHoras

disponibles

Horasvendida

TotalHourasLibres

Darma 8 5 3

Fayez 8 4 4

Jenkins 8 3.5 4.5

Joe 8 2 6

Osnil 8 *(8) 0

Peter 8 3.5 4.5

Sean 8 2 *(2) 4

Tim 8 2 6

Dave 8 4 4

John 8 6 2

Total 8032

*(10)38

1ra asignación 15.5 horas

3ra asignación 8.5 horas

2da asignación 8 horasCarry-over

10 horas

Qué necesitamos medirQué necesitamos medir??

Indice de citas

Indice de No-show

Composición del trabajo

Capacidad y Utilización de M/O

Total Carry-overs y su causa

Midiendo el Indice de CitasMidiendo el Indice de Citas

Porcentaje de las ordenes de reparación de clientes que fueron confeccionadas basadas en la solicitud

de una cita hecha por el cliente

Total # de clientes con citas

Total # de clientes

Guía: menos que 80%

Indice de Citas % =

Midiendo Indice de “No-show”Midiendo Indice de “No-show”

Porcentaje de clientes que no llegaron a su cita programada

Total # de clientes No-show

Total # de clientes con citaIndice no-show% =

Hay 2 clases primordiales de composición de trabajos;

1. Mantenimiento (70%) 2. Reparación (30%) Nota: Varía en cada concesionario

Composición del trabajo (Work-mix)Composición del trabajo (Work-mix)Se necesita considerar el Workmix cuando se hacen citas, para cargar el taller

Trabajo de Mantenimiento Servicio de mantenimientos

periódicos Requiere técnicos con

habilidad media Es típicamente hecho con un

mayor índice de productividad

Trabajo de Reparación Reparaciones más costosas

ej. motor, transmisión, suspención, etc.

Requiere gran habilidad técnica

Es típicamente hecho con un menor índice de productividad

Nota: El nivel de habilidad individual de cada técnico debe ser Nota: El nivel de habilidad individual de cada técnico debe ser tomada en consideración cuando se determina el work mixtomada en consideración cuando se determina el work mix

““Carry-Overs”Carry-Overs”

O, cuando el cliente es recibido el día antes al que realmente se va a comenzar el trabajo.

Definición:

Carry-over es cuando un vehículo que fue

prometido para ser completado en el día original,

pero por alguna circunstancia imprevista no se

pudo completar. Por lo tanto, es necesario “carry-

over” el vehículo para el día siguiente.

Midiendo Indice de los Carry-overMidiendo Indice de los Carry-over

Las unidades de carry-over (sin planear) deben ser medidas diariamente

Total # de unidades carried over (sin planear)

Total # de unidades servidas

Indice de Carry-over

%

=

Guía: menos que 5%

AppointmentAppointment

Appointment

Sistema de PC

Tablero de Citas

Tipos de Sistemas de CitasTipos de Sistemas de Citas

APPOINMENT SHEET APPOINMENT SHEET

MONDAY June 23 1998 MONDAY June 23 1998

Periodic Maintenance General Repair

Name App Time Model Service Requirements Estimation PM hrs Avail 16

Smith 8:00 SDV10 10,000klm service 1.0hr 1

Jones 8:15 AE100 20,000klm service 2.0hr 1.5

Philips 8:30 AE 100 10,000klm service 1.0 2

Bottacin 9:00 LC100 30,000klm service 1.0 2.5

Sumners 9:15 FZJ 80 5,000klm Service 0.5 3

Williams 9:30 AL25 40,000klm service 2.5 hrs 3.5

Bert 9:45 Starlet 1,000klm service .5 hrs 4

Ernie 10:00 Prado 1,000klm service .5 hrs 4.5

Oscar 10:15 FZJ75 10,000klm service 1.5 hrs 5

5.56

6.57

7.58

8.59

9.510

APPOINMENT SHEET APPOINMENT SHEET

MONDAY June 23 1998 MONDAY June 23 1998

Periodic Maintenance General Repair

Name App Time Model Service Requirements Estimation PM hrs Avail 16

Smith 8:00 SDV10 10,000klm service 1.0hr 1

Jones 8:15 AE100 20,000klm service 2.0hr 1.5

Philips 8:30 AE 100 10,000klm service 1.0 2

Bottacin 9:00 LC100 30,000klm service 1.0 2.5

Sumners 9:15 FZJ 80 5,000klm Service 0.5 3

Williams 9:30 AL25 40,000klm service 2.5 hrs 3.5

Bert 9:45 Starlet 1,000klm service .5 hrs 4

Ernie 10:00 Prado 1,000klm service .5 hrs 4.5

Oscar 10:15 FZJ75 10,000klm service 1.5 hrs 5

5.56

6.57

7.58

8.59

9.510

APPOINMENT SHEETMONDAY June 23 1998

General RepairName App Time Model Service Requirements Estimation GR Hrs Avail 32

Abbott 8:00 LC 100 Clutch Slipping 4hrs 1

Clarke 8:15 Townace leaking master cyl 1.5hrs 1.5

Murakami 8:30 Fiat Bambino Engine missing 1hr 2

Bloggs 8:45 AE95 gearbox noisey 2hrs 2.53

3.54

4.55

5.56

6.57

7.58

8.59

9.510

APPOINMENT SHEETMONDAY June 23 1998

General RepairName App Time Model Service Requirements Estimation GR Hrs Avail 32

Abbott 8:00 LC 100 Clutch Slipping 4hrs 1

Clarke 8:15 Townace leaking master cyl 1.5hrs 1.5

Murakami 8:30 Fiat Bambino Engine missing 1hr 2

Bloggs 8:45 AE95 gearbox noisey 2hrs 2.53

3.54

4.55

5.56

6.57

7.58

8.59

9.510

Pad/Hoja de Citas

Control Visual

Control VisualControl Visual

Para efectivamente cargar el taller, TMC ha

introducido el concepto de control visual

Mostrar el estado actual y la capacidad de citas disponibles

Promueve nivelar la carga de trabajo diaria

Beneficios incluidos:

Promocionando citasPromocionando citas

Durante el proceso de venta del vehículo

En la tarjeta de presentación del asesor de

servicios

Folletos de Mercadeo de Servicio

Señalización en la recepción

Recordatorio de servicio por correo directo

Página de Internet

ResumenResumen

Un sistema de citas va efectivamente a cargar el

taller de servicios e incrementar la satisfacción

de los clientes, permitiendo permanecer el

tiempo suficiente con cada cliente.

Si el sistema de citas es funcional muchos

otros procesos de trabajo van a ser fluidos y

eficientes.

RecepciónRecepción

PASO - 2.PASO - 2.

1. 1. SeñalizaciónSeñalización

Hora de funcionamiento de los departamentos

Servicio de Early bird

Está visible la entrada/salida del concesionario

Señal de la recepción con flechas direccionales

Estacionamientos para clientes

Sala de espera, baños, etc.

Opciones de pago

Señales están visibles y expresadas en palabras

positivas

Suficientes estacionamientos

Sala de espera limpia

Transporte de cortesía

Mueble para los protectores de asiento y alfombra

2. 2. Instalación - Recepción de servicioInstalación - Recepción de servicio

Material promocional / displays de menu de servicios son de uso corriente y atractivos

3. 3. Asesor de ServicioAsesor de Servicio

Buena apariencia personal y aseado

Claramente identificados por su uniforme y carnet

de identificación

Habilidad en preguntar y escuchar ej. Regla 5W, 2H (who, what, where, when, why, how, how much)

Compilación en la orden de reparación (prime item of concern), artículo de mayor importancia.

15 a 20 ordenes de reparación por Asesor de Servicio por día

4. Proceso4. Proceso Recibir los clientes

Revisar la historia previa de servicio del cliente

Instalar cobertores de asiento y alfombras en la presencia del cliente

Conducir inspección alrededor del vehículo (walk-around inspection)

Explicación de la necesidad del servicio, beneficio, costo y duración del trabajo

Hoja de preguntas de pre-diagnostico usado para problemas difíciles

Seguridad del vehículo incluyendo los artículos personales dejados dentro del mismo.

4. 4. Continuación de ProcesoContinuación de Proceso

Proveer asesoría en algún trabajo adicional si se estima necesario

Obtener la firma de autorización

Identificación de las llaves del vehículo y el número de la bahía donde está estacionado

Preguntar si el cliente le gustaría inspeccionar las partes reemplazadas

ResumenResumen

El objetivo del proceso de recepción, es el

de recibir clientes en una manera ordenada y

profesional, e inculcar la confianza del

cliente, basado en la habilidad del

concesionario de exceder las expectativas

de los clientes.

Ordenes de Ordenes de ReparaciónReparación

PASO - 3.PASO - 3.

Un concesionario puede usar; Las ordenes de reparación manualmente o generadas por computadora. Sin importar el tipo, el proceso y el flujo de la información debe incluir;

Disponibilidad: Acceso a las ordenes de reparación de forma rápida y fácil

Proceso de las Ordenes de ReparaciónProceso de las Ordenes de Reparación

Sincronización: Con departamento de partes para pre-ordenar y recolección

Control: Secuencia numérica

Exactitud: Toda la información es claramente legible y precisa

Contenido de Orden de ReparaciónContenido de Orden de Reparación

Aunque hay una gran variación en el diseño

aceptable de una orden de reparación, la

siguiente información debe estar presente;

Detalles de los clientesDetalles de los clientes

Información adicionalInformación adicional

Detalles del vehículoDetalles del vehículo

Detalles del trabajoDetalles del trabajo

Detalles de los ClientesDetalles de los Clientes

Nombre y dirección del cliente

Número telefónico donde contactarlo (casa, negocio o móvil)

Método de pago

Firma / autorización del cliente

Detalles del VehículoDetalles del Vehículo

Número de identificación del vehículo

Número de placa del vehículo

Lectura del Odometro

Día del registro del vehículo

Día de producción

Tipo de modelo

Detalles del TrabajoDetalles del Trabajo

Descripción detallada de la solicitud del cliente

Costo estimado

Descripción detallada del trabajo hecho por los técnicos, ejemplo.

- Medidas, ajustes y observaciones- Cantidades de aceites y lubricantes- Partes reemplazadas

Registrar el tiempo que duró el trabajo, de inicio a final.

Verificación de la inspección del control de la calidad

Información AdicionalInformación Adicional Nombre del asesor de servicio

Resultado de la inspección inicial alrededor del vehículo (walk-around)

Necesidad de algún trabajo adicional

Hora prometida de entrega

Método preferido de servicio de seguimiento, (post service follow-up)

Tipo de trabajo (garantía, mantenimiento, reparación)

Retener partes reemplazadas

ResumenResumen

La información de la orden de reparación

precisa y el proceso de administración por el

personal efectivo, contribuye a la satisfacción

de los clientes. El escribir efectivamente en la

orden de reparación provee la fundación para

alcanzar…, el hacerlo bien desde la primera

vez., ‘fix-it-right the first time’.

Despacho y ProducciónDespacho y Producción

PASO - 4.PASO - 4.

Pre-requisitos de un sistema de Despacho y Pre-requisitos de un sistema de Despacho y ProducciónProducción

Mantener un ambiente de trabajo productivo

Comunicación y sincronización con el departamento de partes

Prioridad para ordenes repetidas y clientes esperando

Dar seguimiento al estado del trabajo de los técnicos

Una orden de reparación asignada al momento a un técnico

Identificar el próximo trabajo de cada técnico

Registrar las horas disponibles de los técnicos y las horas sin vender

Monitorear y controlar los trabajos parados ( job stoppages) incluyendo reparaciones de sub-contrato

Asignar trabajos basado en las habilidades de los técnicos

Marcar al inicio y al finalizar cada orden de reparación para monitorear los resultados de la productividad, utilización de la mano de obra y eficiencia

Pre-requisitos de un sistema de Despacho y Pre-requisitos de un sistema de Despacho y ProducciónProducción

Usando una programación de producciónUsando una programación de producción

Hora prometida: 1.30 p.m.

*Tiempo de Flat Rate:* Incluye inspección de la calidad y lavado, etc.

2.3 horas

Almuerzo: 1.0 hora

Facturación: 0.2 horas

Hora más tarde Hora más tarde para empezar:para empezar:

10:00 a.m.10:00 a.m.

La programación de la producción debe ser basado en cumplir con la hora prometida al cliente

Es esencial que al cliente se le notifique si la hora de terminación a cambiado comparado con la hora prometida

originalmente.

Programación de la Producción de los Programación de la Producción de los TécnicosTécnicos

Técnico 30 minutos

Sin trabajo

Técnico tercer trabajo, hora de inicio, 10.30 am

Sistema de Programación de Producciónalmuerzo

hora 7:00 8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00TécnicoB.SmithD. Morris S. WhiteG. BatesM. AllenD. Sands

Técnico primertrabajo, tiempo de

terminar, 8.00 a.m.

13:30, el 3er trabajo está supuesto para

terminar

Tipos de Sistemas de ControlTipos de Sistemas de Control

Hojas de ControlHojas de Control Sistema porSistema por

ComputadoraComputadora

Tablero de Control Tablero de Control

Control Visual

Control VisualControl Visual

Para efectivamente monitorear el progreso de los trabajos,

TMC a introducido el concepto de control visual

Próximo trabajo del técnico con un mínimo de retraso

Estado de cada trabajo indicando hora de inicio y hora

esperada de terminación

Monitorear y controlar trabajos detenidos

Beneficios incluidos

El flujo eficiente del trabajo a través del

Departamento de Servicio requiere una buena

coordinación entre la fuerza humana e

instalaciones

El concesionario debe tener instalado un

sistema para controlar y monitorear el flujo y

distribución de las ordenes de trabajo a través

del Departamento de Servicio.

ResumenResumen

Control de la CalidadControl de la Calidad

PASO- 5.PASO- 5.

Beneficios de un sistema de Control de la Beneficios de un sistema de Control de la CalidadCalidad

Asegurar que el trabajo se realice bien desde la

primera vez. “Fix-it-Right the First Time”

Reducir la incidencia de reclamos por trabajos

repetitivos. (comebacks) Incrementar la satisfacción y retención de los

clientes

Incrementar satisfacción de los colaboradores

Vehículos PrioritariosVehículos PrioritariosIdealmente, a todos los vehículos se le debe hacer la inspección de calidad. Sin embargo, si todos los vehículos no se les puede inspeccionar, se recomienda que se apliquen las siguientes prioridades;

Reparación repetida

Quejas de clientes

Reparación relacionado con seguridad

Reparación de garantía

Campañas de servicio

Lo relacionado con N.V.H.

Reparación de Sub-contrato

Reparaciones mayores / alto costo

Servicio de mantenimiento mayores

Reparación de emisión de los gases

Reparación de frenos y suspensión

Descripción del técnico “no fallo encontrado”

Puntos a InspeccionarPuntos a Inspeccionar

Descripción por el A/S del trabajo requerido

Descripción del trabajo hecho por el técnico (Qué se hizo, Por qué y cómo el problema se solucionó)

Partes reemplazadas

Limpieza del vehículo

Prueba de manejo en condición normal, si fuese

necesario

Registrar los ResultadosRegistrar los Resultados

Hoja de control de la calidad, sello o firma sobre la orden de reparación para verificar la inspección

Reportar cualquier vehículo que no apruebe la inspección

Informar a los clientes del proceso del control de la calidad

Determinar las causas y proveer retro-

alimentación

Reparaciones Repetidas o “ComebacksReparaciones Repetidas o “Comebacks””

Definición:

Una reparación repetida es cuando un vehículo

ha fallado el pasar la Verificación del control de

calidad del concesionario, o es retornado por el

cliente debido a un estándar del trabajo

insatisfactorio.

Causas posibles de una Reparación Causas posibles de una Reparación RepetitivaRepetitiva

Habilidad de cuestionamiento pobre por parte del A/S

No se identifica, punto prioritario de preocupación

Diagnóstico incorrecto

Habilidad pobre del técnico (trabajo equivocado al técnico

equivocado)

Falta de herramientas y equipo (SST’s Diagnostic)

Explicación inadecuada durante el proceso de entrega

El sistema de control de la calidad está

designado para asegurar que los vehículos

de nuestros clientes estén consistentemente

reparados bien desde la primera vez.

ResumenResumen

EntregaEntrega

PASO - 6.PASO - 6.

Proceso de EntregaProceso de Entrega

1. Verificar si la inspección del control de calidad está completa

2. Confirmar si la solicitud del cliente ha sido realizada

3. Confirmar si el estimado original y el total de la factura final coinciden

El proceso de entrega debe incluir lo siguiente:

4. Cliente es avisado que su vehículo está listo para ser recogido

5. Al llegar el cliente es prontamente recibido

6. El asesor de servicios muestra las partes reemplazadas, explica el trabajo realizado y su costo

Proceso de Entrega Cont….Proceso de Entrega Cont….

9. Una vez que el pago es recibido el recibo debe ser entregado

7. Determinar el método preferido para realizar el servicio de seguimiento después del servicio. (post service follow-up)

8. Notificar cuando es el próximo servicio o alguna reparación adicional

10. Entregar el vehículo al cliente o acompañarlo hasta su vehículo

11. Agradecer al cliente por su negocio

El objetivo del Sistema de Entrega es el de

asegurar que los clientes se retiren del

concesionario con una impresión positiva y

satisfechos con el trabajo que solicitaron.

ResumenResumen

Seguimiento después Seguimiento después del Serviciodel Servicio

PASO - 7.PASO - 7.

Pre-requisitos del Sistema de Seguimiento Pre-requisitos del Sistema de Seguimiento Después del ServicioDespués del Servicio

Tener por escrito la política de seguimiento después del servicio. (post service follow-up policy)

Registrar para dar seguimiento a las repuestas de los clientes

Contactar al cliente dentro de las siguientes 72 horas

Dar seguimiento a través de la solicitud del cliente y

sobre la preocupación primordial del cliente

Método de SeguimientoMétodo de Seguimiento Hay 2 métodos principales de seguimiento a clientes;

1. Seguimiento por Teléfono

• Rápido y personal• Retroalimentación inmediata

• Ventajas;

• Clientes pueden voluntariamente adicionar alguna información no solicitado por correo.

• Requerimientos;• Dedicar una área tranquila

• Copia de la orden de reparación e historia del cliente

• Limitar la cantidad de preguntas a 5 o 6

• Registrar resumen de las repuestas en un reporte

Método de SeguimientoMétodo de Seguimiento

2. Correo directo y respuestas de encuestas

• Métodos;• Colgar tarjeta de encuesta en el espejo interior

• Dar tarjeta de encuesta a los clientes durante el proceso de entrega

• Enviar por correo a clientes la tarjeta de encuesta

• Esencial es incluir una sobre / postal pre- pagada

• Ventajas;• Repuestas escritas para fácil guardar los

registros

Seguimiento e Informando respuestas de los ClientesSeguimiento e Informando respuestas de los Clientes

Para el propósito de análisis hay siete áreas generales de quejas sobre Servicio;

1. Saludo - Cortesía: Cómo el cliente es recibido y tratado por nuestros colaboradores

2. Reparación: Estándar de trabajo insatisfactorio

3. Precio: El precio fue acordado previamente y vale lo que fue el servicio ofrecido

4. Tiempo: El vehículo se entregó en el tiempo previsto

5. Limpieza: El vehículo se entregó limpio

6. Entrega: La explicación hecha al cliente del trabajo realizado fue satisfactoria

7. Operación/Otro: Interés relacionado a las instalaciones para los clientes, ej. Sala de espera, transporte, etc.

ResumenResumen

El seguimiento después del servicio ayuda a

mantener comunicación con los clientes y

provee valiosa retro - alimentación del nivel

de satisfacción de nuestros clientes.

ConclusiónConclusión

El éxito de los 7 Pasos del Procedimiento de

Servicio Toyota depende de la buena

coordinación entre cada uno de los siete

pasos.

Siguiendo todos los 7 Pasos del Procedimiento

de Servicio Toyota puede asegurar una

continua satisfacción de los clientes

resultando en incremento de retención de

clientes y ganancias.

Muchas GraciasMuchas Gracias