FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALESESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN Y NEGOCIOS INTERNACIONALES

Resumen: Administracin de operacionesCurso: Administracin de operacionesProfesor: Dr. Leoncio Fernando Medina PintoAlumno: Olar Llave Chuchullo

Arequipa - 2015

RESUMENADMINISTRACIN DE OPERACIONESDefinicin:Administracin de Operaciones es como el rea de la Administracin de Empresas dedicada tanto a la investigacin como a la ejecucin de todas aquellas acciones tendientes a generar el mayor valor agregado mediante la planificacin, organizacin, direccin y control en la produccin tanto de bienes como de servicios, destinado todo ello a aumentar la calidad, productividad, mejorar la satisfaccin de los clientes, y disminuir los costes.OBJETIVOEs participar en la bsqueda de una ventaja competitiva sustentable para la empresa.DEFINICIN ALTERNATIVAEs la que define a los administradores de operaciones como los responsables de la produccin de los bienes o servicios de las organizaciones.DECISIONES ESTRATGICAS Diseo de bienes y servicios Gestin de la calidad Estrategia de procesos Estrategias de localizacin Estrategias de organizacin Recursos humanos Gestin del abastecimiento Gestin del inventario Programacin Mantenimiento1. ProcesoLas decisiones de esta categora determinan el proceso fsico o instalacin que se utiliza para producir el producto o servicio. Las decisiones incluyen el tipo de equipo y tecnologa, el flujo de proceso, la distribucin de planta as como todos los dems aspectos de las instalaciones fsicas o de servicios.2. CapacidadLas decisiones sobre la capacidad se dirigen al suministro de la cantidad correcta de capacidad, en el lugar correcto y en el momento exacto. La capacidad a largo plazo la determina el tamao de las instalaciones fsicas que se construyen.3. InventariosLas decisiones sobre inventarios en operaciones determinan lo que debe ordenar, qu tanto pedir y cundo solicitarlo.4. Fuerza de trabajoLa administracin de gente es el rea de decisin ms importante en operaciones, debido a que nada se hace sin la gente que elabora el producto o presta el servicio. Las decisiones sobre la fuerza de trabajo incluyen la seleccin, contratacin, despido, capacitacin, supervisin y compensacin.5. CalidadLa funcin de operaciones es casi siempre responsable de la calidad de los bienes y servicios producidos. La calidad es una importante responsabilidad de operaciones que requiere del apoyo total de la organizacin.Recursos del Sistema de OperacionesLas 5 P de las Operaciones Personas: Mano de obra y conocimientos Partes: Materiales e insumos Plantas: Edificios, fbricas, equipos e instalaciones Planeacin: Sistemas de planificacin, informacin y control Procesos: Fases de la produccin

PRINCIPALES AREAS DE ACTIVIDAD EN LA FUNCIN DE OPERACIONES

Estrategia de operaciones. Determinar las tareas criticas de operaciones para apoyar la estrategia global del a organizacin y desarrollar una estrategia funcional apropiada. Planeacin de productos. Seleccionar y disear los servicios y productos que la organizacin ofrecer a sus clientes, patrocinadores o receptores. Planeacin de la capacidad. Determinar cundo y cunto de las instalaciones, equipo y mano de obra se debe tener disponible. Administracin de inventarios. Decidir las cantidades de materia prima, trabajos en proceso, y artculos terminados que conviene almacenar. Administracin del proyecto. Planear y controlar las actividades del proyecto para cumplir con los requerimientos de desempeo, programa y costo. Programacin. Determinar cundo se debe realizar cada actividad o tarea en un proceso de transformacin, y donde deben estar los insumos. Control de calidad. Determinar cmo se deben desarrollar, controlar y mantener los estndares de calidad.Funcin Los ADO son responsables del manejo de aquellos departamentos, reas, etc. (funciones) de la Organizacin que producen bienes y servicios.SistemasInformacin para el diseo y administracin delos procesos productivos en todas las reas funcionales de Operaciones.DecisionesToma permanente de decisiones en 5 reas, como mnimo: Procesos Capacidad Inventarios Mano de Obra CalidadEl Entorno de los Negocios

Globalizacin Competencia Bajos Precios Calidad Estrategia Concentracin Medio Ambiente Tecnificacin Intensa Competencia Globalizacin de los Mercados Importancia de la Estrategia Variedad de Productos Ms Servicios nfasis en la Calidad Flexibilidad Avances Tecnolgicos Involucramiento de los Trabajadores Preocupacin por el Medio Ambiente

SATISFACCIN AL CLIENTE

Las seis necesidades bsicas de todo cliente:1. Cordialidad2. Comprensin y empata3. Honestidad y lealtad4. Control y contencin5. Opciones y alternativas6. Informacin

Qu se entiende por satisfaccin al cliente?

Es el proceso por el cual nuestro cliente percibe y evala su experiencia de compra del producto o servicio que le ofrecemos.

Con que puede estar satisfecho nuestro cliente?

Con nuestros servicios en general Con aspectos especficos del desempeo de nuestros servicios Con la conducta de nuestra organizacin. Con las personas que representan a nuestra organizacin Con las actividades previas a la contratacin Con las actividades posteriores a la contratacin

Por qu debemos satisfacer a nuestros clientes?

Clientes satisfechos Mejor servicio Empleados satisfechos Mas ganancias Mas negocios Clientes leales

Cmo medir la satisfaccin de los clientes?

Identificar los clientes Identificar clientes Identificar requisitos de los clientes Decidir cundo qu y cmo medir. Medir satisfaccin Analizar informacin obtenida. Informar resultados. Mejorar.

Conocer al cliente

Quin es? Identificar el perfil Conocer su contexto. Qu hace Qu VENTAJAS posee la empresa para transformarse en la mejor opcin para solucionar sus problemas. Determinar las necesidades tipo.

Generar credibilidad

La credibilidad existe solamente en la mente del otro, no en nuestra realidad. Por lo tanto debemos trabajar tcnicas que ayuden a que las personas nos perciban crebles en distintas reas.

Interesarse en su contexto Mostrar Competencias Afinidad Inters e Intencin Humanizar la relacin: el pblico no es un nmero

Principios de la comunicacin

Ningn mensaje es captado como intenta decirlo elemisor. El mensaje est sujeto a la comprensin delreceptor.

Toda comunicacin tiene un componente verbal y uno para verbal (el que demostramos con actitudes y gestos).

El emisor es el nico responsable de que el mensaje se entienda y debe hacer todo lo posible por comprobar que ha sido interpretado segn su intencin.

Comunique en forma efectiva

El pblico quiere informacin que sea:

Clara Breve Comprensible

Comprender al cliente:

Los clientes no siempre son amables. No se expresan claramente. Se los debe orientar y ayudar.