Anexo 2: Matriz para el diagnóstico de la gestión...
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Anexo 2: Matriz para el diagnóstico de la gestión estratégica. AREAS INDICADORES Valor M R B MB Total Definición y conocimiento de los segmentos de mercado claves para la organización. 0.13 0.00 Conocimiento de las necesidades de los clientes. 0.14 0.00 Análisis de la posición competitiva en el mercado. 0.10 0.00 Monitoreo de la competencia. 0.10 0.00 Conocimiento de las necesidades y satisfacción del cliente interno. 0.13 0.00 Disponibilidad de herramientas para la vigilancia de aspectos claves del entorno. 0.12 0.00 Identificación adecuada de los temas estratégicos para la organización. 0.15 0.00 Identificación del valor de la organización desde la óptica de los clientes. 0.13 0.00 1.00 Identificación y evaluación de los procesos claves y de apoyo. 0.12 0.00 Conocimiento de los proveedores y socios claves. 0.10 0.00 Identificación de Fortalezas, Debilidades, Amenazas y Oportunidades. 0.13 0.00 Definición de la Visión, Misión y valores de la organización. 0.14 0.00 Elaboración de indicadores adecuados en correspondencia con los objetivos estratégicos. 0.13 0.00 Definición de metas para los indicadores a corto y largo plazo. 0.13 0.00 Identificación de iniciativas y proyectos estratégicos. 0.12 0.00 Planificación de las iniciativas y proyectos estratégicos. 0.13 0.00 1.00 Documentación de los procesos de la cadena de valor. 0.16 0.00 Indicadores para la evaluación de los procesos de la cadena de valor. 0.16 0.00 Integración y sincronización entre los procesos de la cadena de valor. 0.17 0.00 Relación entre el presupesto y las metas e iniciativas estratégicas. 0.17 0.00 Correspondencia de los objetivos, metas e iniciativas de las áreas con las de la organización. 0.17 0.00 Alineación de las actividades y funciones de los trabajadores con los objetivos, metas e iniciativas de la organización. 0.17 0.00 1.00 Sistema de información para la medición y monitoreo de indicadores. 0.11 0.00 Sistema de control, evaluación y adecuación de las metas organizacionales. 0.11 0.00 Accesibilidad a la información para la gestión. 0.10 0.00 Sistema de control, evaluación y adecuación de las metas personales. 0.11 0.00 Adopción oportuna de acciones correctivas cuando se hace necesario. 0.11 0.00 Procesos de seguimiento, coaching y retroalimentación por parte de jefes intermedios. 0.11 0.00 Identificación de las competencias necesarias para el alcance de los objetivos y metas de la organización. 0.12 0.00 Relación entre la evaluación del desempeño e incentivos de los trabajadores con la estrategia. 0.11 0.00 Comunicación de la visión, estrategia y objetivos por parte de la alta dirección. 0.12 0.00 1.00 0.00 50 70 90 100 CONTROL DE GESTIÓN EVALUACIÓN DEL AREA 0.00 CENTRO DE INFORMACION DIAGNÓSTICO DEL PROCESO DE GESTIÓN ESTRATÉGICA 0.00 0.00 DESPLIEGUE Y ALINEACIÓN DE LA ESTRATEGIA EVALUACIÓN DEL AREA TOTAL EVALUACIÓN FINAL NO EVALUADO RESULTADOS DEL DIAGNÓSTICO DE LA GESTIÓN ESTRATÉGICA 0.00 ENFOQUE ESTRATÉGICO DE LA ORGANIZACIÓN Fecha de la evaluación: EVALUACIÓN DEL AREA EVALUACIÓN DEL AREA PLAN ESTRATÉGICO
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Anexo 2: Matriz para el diagnóstico de la gestión estratégica.
AREAS INDICADORES Valor M R B MB TotalDefinición y conocimiento de los segmentos de mercado claves para la organización. 0.13
0.00
Conocimiento de las necesidades de los clientes. 0.14 0.00Análisis de la posición competitiva en el mercado. 0.10 0.00Monitoreo de la competencia. 0.10 0.00Conocimiento de las necesidades y satisfacción del cliente interno. 0.13 0.00Disponibilidad de herramientas para la vigilancia de aspectos claves delentorno. 0.12 0.00
Identificación adecuada de los temas estratégicos para la organización. 0.15 0.00
Identificación del valor de la organización desde la óptica de los clientes. 0.13 0.00
1.00Identificación y evaluación de los procesos claves y de apoyo. 0.12 0.00Conocimiento de los proveedores y socios claves. 0.10 0.00
Identificación de Fortalezas, Debilidades, Amenazas y Oportunidades. 0.13 0.00
Definición de la Visión, Misión y valores de la organización. 0.14 0.00Elaboración de indicadores adecuados en correspondencia con losobjetivos estratégicos. 0.13 0.00
Definición de metas para los indicadores a corto y largo plazo. 0.13 0.00Identificación de iniciativas y proyectos estratégicos. 0.12 0.00Planificación de las iniciativas y proyectos estratégicos. 0.13 0.00
1.00Documentación de los procesos de la cadena de valor. 0.16 0.00
Indicadores para la evaluación de los procesos de la cadena de valor. 0.16 0.00
Integración y sincronización entre los procesos de la cadena de valor. 0.17 0.00
Relación entre el presupesto y las metas e iniciativas estratégicas. 0.17 0.00Correspondencia de los objetivos, metas e iniciativas de las áreas con lasde la organización. 0.17 0.00
Alineación de las actividades y funciones de los trabajadores con losobjetivos, metas e iniciativas de la organización. 0.17 0.00
1.00
Sistema de información para la medición y monitoreo de indicadores. 0.110.00
Sistema de control, evaluación y adecuación de las metas organizacionales. 0.11 0.00
Accesibilidad a la información para la gestión. 0.10 0.00
Sistema de control, evaluación y adecuación de las metas personales. 0.11 0.00
Adopción oportuna de acciones correctivas cuando se hace necesario.0.11 0.00
Procesos de seguimiento, coaching y retroalimentación por parte de jefesintermedios. 0.11 0.00
Identificación de las competencias necesarias para el alcance de losobjetivos y metas de la organización. 0.12 0.00
Relación entre la evaluación del desempeño e incentivos de lostrabajadores con la estrategia. 0.11 0.00
Comunicación de la visión, estrategia y objetivos por parte de la altadirección. 0.12 0.00
1.000.00
507090
100
CONTROL DE GESTIÓN
EVALUACIÓN DEL AREA 0.00
CENTRO DE INFORMACIONDIAGNÓSTICO DEL PROCESO DE GESTIÓN ESTRATÉGICA
0.00
0.00
DESPLIEGUE Y ALINEACIÓN DE LA
ESTRATEGIA
EVALUACIÓN DEL AREA
TOTALEVALUACIÓN FINAL
NO EVALUADORESULTADOS DEL DIAGNÓSTICO DE LA GESTIÓN ESTRATÉGICA
0.00
ENFOQUE ESTRATÉGICO DE LA ORGANIZACIÓN
Fecha de la evaluación:
EVALUACIÓN DEL AREA
EVALUACIÓN DEL AREA
PLAN ESTRATÉGICO
Anexo 3. Modelo para la gestión del conocimiento en la institución estudiada.
ESTRATEGIA C
ultu
ra
Rec
urso
s H
uman
os
Ges
tión
de
Info
rmac
ión
KM
Anexo 4. El Modelo de las 4 fases para la implantación del CMI.
Fuente: Kaplan RS, Norton DP. El Cuadro de Mando Integral. Barcelona: Ediciones Gestión;
2000.
Anexo 5. Resultados del diagnóstico estratégico de la organización.
a) Matriz de evaluación de los efectos de los impactos externos.
Factor externo Forma de
manifestación
Magnitud
del impacto
Capacidad
de
respuesta
Intensidad del
efecto del
impacto
Estrategia de informatización de la sociedad
cubana y política nacional de información. 0 3 2 1.50
El proceso de perfeccionamiento empresarial 0 2 2 1.00
Posibilidad de financiamiento por Colaboración
Internacional. 0 3 2 1.50
Posibilidades de negocios conjuntos con otros
CIGETS y con CITMATEL. 0 2 3 0.67
Posibilidad de incremento del turismo en la
provincia. 0 2 2 1.00
Incremento del apoyo de la dirección del Partido
Comunista de Cuba en la provincia. 0 2 2 1.00
Creciente interés en el mercado por los servicios
de asesoría. 0 2 3 0.67
El objeto social aprobado limita la prestación de
servicios en moneda libremente convertible. 1 3 1 4.00
Aumento de la competencia con mejores recursos
económicos y financieros. 1 2 2 1.50
Poca cultura gerencial de los directivos y
autoridades del territorio. 1 2 2 1.50
Crisis económica y contracción del mercado. 1 2 2 1.50
Restricciones al proceso inversionista. 1 2 2 1.50
Posición negociadora de fuerza de un proveedor
importante. 1 2 2 1.50
Servicios de comunicación monopólicos. 1 2 2 1.50
Los clientes perciben que nuestros precios son
altos. 1 2 3 1.00
Deficiente respuesta de los proveedores a los
aseguramientos necesarios para el apoyo a la
actividad fundamental. 1 2 2 1.50
Posición estratégica externa 1.43
Magnitud del impacto: 1 – Bajo, 2 – Medio, 3 – Crítico.
Capacidad de respuesta: 1 – Sin control, 2 – Medio, 3 – Control elevado.
b) Matriz de evaluación de los efectos de los impactos internos.
Factor interno Forma de
manifestación
Magnitud
del impacto
Capacidad
de
respuesta
Intensidad del
efecto del
impacto
Se cuenta con personal altamente calificado. 0 3 2 1.50
Posibilidad de acceso a Internet. 0 3 2 1.50
Equipo directivo con adecuada cultura gerencial y
proyección estratégica. 0 3 3 1.00
Clima laboral favorable. 0 2 3 0.67
Posibilidad de brindar servicios integrales y
algunos exclusivos. 0 2 2 1.00
Se cuenta con tecnología adecuada para la
prestación de servicios de conectividad. 0 2 2 1.00
Creciente interés en el mercado por los servicios
de asesoría. 0 2 3 0.67
La contabilidad está certificada. 0 2 2 1.00
Adecuada ubicación del local del centro. 0 2 1 2.00
No está implantado un sistema de gestión integral
de recursos humanos. 1 3 3 1.33
No se dispone de transporte. 1 2 2 1.50
Insuficiente equipamiento tecnológico. 1 3 2 2.00
Poca disponibilidad de moneda libremente
convertible. 1 2 2 1.50
Debilidad en la gestión de mercadotecnia. 1 2 3 1.00
No existe un sistema de información gerencial. 1 2 3 1.00
Insuficiente organización de la gestión por
proyectos y de la Innovación. 1 2 3 1.00
Insuficiente liquidez en moneda nacional por la
existencia de alto saldo de cuentas por cobrar.
1 2 3 1.00
Insuficiente gestión del conocimiento. 1 3 3 1.33
No están organizados los servicios postventa. 1 2 3 1.00
Poco alcance territorial de los servicios. 1 2 2 1.50
El personal se siente mal remunerado. 1 2 2 1.50
No se cuenta con consultores certificados. 1 2 2 1.50
Posición estratégica interna 1.25
Magnitud del impacto: 1 – Bajo, 2 – Medio, 3 – Crítico.
Capacidad de respuesta: 1 – Sin control, 2 – Medio, 3 – Control elevado.
c) Cadena de valor “hard".
MARGEN HARD
(3)
FACTURACIÓN(3)
PRODUCCIÓN (3)
TECNOLOGÍA (2)
INFRAESTRUCTURA FÍSICA (3)
0 – Muy Mal. 1 – Mal. 2 – Regular. 3 – Bueno. 4 – Muy Bueno. 5 – Excelente.
d) Cadena de valor “soft."
y Mal. 1 – 2 – Regular. 3 – Bueno. 4 – Muy Bueno. 5 – Excelente.
MARGEN SOFT
(3)
ATENCIÓN AL CLIENTE
(2)
MERCADO-TECNIA Y VENTAS
(2)
GESTIÓN POR PROYECTOS,
GESTIÓN DE LA INNOVACIÓN
(3)
OPCIONFINANCIE
(2)
VISIÓN, PENSAMIENTO ESTRATÉGICO (4)
CULTURA - ESTRUCTURA (3)
Mal. 0 – MuES RAS
Anexo 6. Mapa de procesos de la institución estudiada.
Clientes y
otras partes interesadas
Re
de los
Entradas
Clientes y otras partes interesadas
Mejora continua d tegrado
FG 09 Satisfacción de clientes y otras partes Iiteresadas
das
Producto
Procesos de gestión derecursos • FG 06 Determinación y
provisión de recursos. • FG 07 Gestión de
recursos humanos. • FG 08 Definición de
infraestructura y ambiente de trabajo
Procesos de medición,análisis y mejora • FG 23 Auditorias
Internas • FG 24 Seguimiento
del sistema • FG 25 Control de
calidad • FG 26 Análisis de
datos • FG 27 Mejora
continua.
ProcesosFG 10 Gestión
FG 11 GestiónFG 12 Contra
FG 13 Estados
FG 14 Gestión
FG 15 Compr
de Realización del Producto del negocio FG 16 Ge FG 22 Organización de eventos
por proyectos FG 17 Se ico - tecnológica tación FG 18 Se eso a Internet
financieros. FG 19 Co
de ventas FG 20 A
as FG 21 S
Responsabilidad de la dirección
Medición,
Análisis y mejora
Realización del Producto
el Sistema de Gestión In
Sali
stión de la innovación
rvicios de información científrvicios de Conectividad y Acc
nsultarías
sesorías
ervicios bibliotecarios
Gestión
recursos
quisitos
Anexo 7. Resultados del análisis de escenarios.
Variables Escenario óptimo Escenario medio Escenario pésimo
1. Acceso a Internet. Se incrementa el ancho
de banda.
Se mantiene el ancho de
banda actual.
No se puede mantener el
acceso a Internet.
2. Transporte. Se cuenta con la moto
funcionando y un carro
ligero.
Se mantiene funcionando
la moto.
No se logra poner en
funcionamiento la moto.
3. Financiamiento. Se logra más del 50% del
financiamiento necesario
por colaboración
internacional, se accede a
créditos blandos y se
incrementan los ingresos
propios.
Se logra no más del 25%
del financiamiento
necesario por
colaboración
internacional, se accede a
créditos blandos y se
incrementan los ingresos
propios.
No hay ingresos por
colaboración
internacional, no se
accede a créditos, ligero
incremento de los
ingresos propios.
4. Mercado de empresas en perfeccionamiento empresarial.
Aumento de las empresas
en proceso de
perfeccionamiento
empresarial.
Se mantiene el mercado
de empresas en
perfeccionamiento.
Disminuyen las empresas
en proceso de
perfeccionamiento
empresarial.
5. Crisis económica. Mejoría leve de situación
económica.
Situación similar a la
actual.
Agudización de la crisis
económica.
6. Bloqueo económico. Flexibilización del
bloqueo.
Se mantiene el bloqueo
en las condiciones
actuales.
Recrudecimiento del
bloqueo.
7. Gestión de la calidad. Sistema de calidad
certificado.
Implantado el Sistema de
Gestión de la Calidad.
No se implanta el Sistema
de Gestión de la Calidad.
8. Mercadotecnia. Se cuenta con un sistema
de mercadotecnia
efectivo.
Se conoce el mercado y
éste conoce nuestro
negocio.
Similar a la situación
actual.
9. Recursos humanos. Todo el personal está
certificado y tiene las
competencias necesarias.
El 50% del personal está
certificado.
Pérdida de personal
calificado. Menos del 50%
está certificado.
10. Competencia. Se supera a la
competencia hasta llegar
a ser líderes en las
principales líneas de
servicios.
Somos líderes en
consultoría, se mantiene
la fuerte competencia en
servicios de conectividad,
se mantiene la posición
Pérdida de cuota de
mercado en todas las
líneas de servicio.
Variables Escenario óptimo Escenario medio Escenario pésimo
actual en los servicios de
información.
11. Gestión por proyectos e innovación.
Implantados los sistemas
de gestión por proyectos
y organizada la
Innovación.
Implantado el sistema de
gestión por proyectos,
pero no se organiza la
gestión de la innovación.
No se implanta el sistema
de gestión por proyectos
ni se organiza la gestión
de la innovación.
Nota:
Las celdas sombreadas indican el escenario más probable definido por los expertos.
Anexo 8. Objetivos estratégicos del centro de información (2004 – 2006).
Perspectivas Objetivos estratégicos
Financiera F1 – Incrementar las ventas en un 30% durante los próximos 3 años.
F2 – Mejorar la eficiencia operativa.
Clientes C1 – Incrementar en un 30% la cuota de mercado en los próximos 3 años.
C2 – Generar confianza y garantizar la satisfacción de los clientes.
Procesos internos. I1 – Optimizar el proceso de relaciones con los clientes.
I2 – Incrementar la eficiencia y calidad de los servicios a través de la
implantación adecuada de la gestión por proyectos y de un sistema de
gestión de la calidad.
I3 – Implementar adecuadamente el proceso de gestión de la innovación.
Crecimiento y aprendizaje A1 – Incrementar la efectividad de los empleados y su compromiso con la
organización.
A2 – Desarrollar las competencias y habilidades estratégicas que
posibiliten un mejor desempeño del capital humano.
Anexo 9. Mapa estratégico de la institución.
La estrategia de crecimiento de los ingresos • Crecimiento de los ingresos por a partir del incremento
de la cuota de mercado en los segmentos y el desarrollode nuevos productos.
La estrategia de la productividad • Incremento de la productividad, basada en la fidelización
de los clientes y la mejora de la eficiencia de lasoperaciones.
Perspectiva financiera
Mejorar los
rendimientos
Incremento
de las ventas
Mejorar la
eficiencia
Perspectiva de los clientes Incremento
de la cuota demercado
Confianza ysatisfacción de los clientes
Perspectiva de los procesos internos Relaciones
con losclientes
Gestión de la
calidad
Eficiente gestiónpor Proyectos
Gestión de la
innovación
Perspectiva de crecimiento y aprendizaje
Aumentar efectividad y
compromiso empleados
Desarrollar competencias
Satisfacción de
los empleados
Anexo 10. Ficha de indicadores estratégicos del CMI de la institución.
Objetivo estratégico =>
Indicador a utilizar =>
Definición del indicador =>
Unidad de medida ($,%,etc)
Frecuencia de actualización => ___ Mensual ___ Trimestral ___ Anual ___ Otra
Fuentes de información:
Documentos o reportes internos. Area: ________________
Documentos o reportes externos
Estudios o investigaciones
Programas
Bases de datos
Otros ______________________________________
Forma de cálculo y accesibilidad del indicador:
Fórmula de cálculo: _______________________________________________
Supuestos para el cálculo: _________________________________________
Disponibilidad del dato:
Actualmente disponible
Requiere alguna investigación o estudio.
Requiere un estudio profundo.
No disponible en este momento.
Anexo 11. Formato del cuadro resumen de los atributos de los indicadores estratégicos del CMI
de la institución.
Atributos Indicadores
Frec
uenc
ia d
e ac
tual
izac
ión
Gra
do d
e co
nfia
bilid
ad
Impo
rtanc
ia
Faci
lidad
de
benc
hmar
king
Áre
a re
spon
sabl
e
Fi
nanc
iera
C
lient
es
Pr
oces
os
Inte
rnos
C
reci
mie
nto
y A
pren
diza
je
• Frecuencia de actualización:
o M – Mensual, T – Trimestral, A- Anual. • Grado de confiabilidad:
o A – Alto, M – Medio, B – Bajo. • Importancia (Grado de utilidad e importancia en el alcance del objetivo):
o A – Alto, M – Medio, B – Bajo. • Área responsable (Especialista, o área responsable del indicador).
Anexo 12. Indicadores estratégicos por objetivos.
Perspectivas Objetivos Indicadores Tipo de indicador
Ingresos por ventas en moneda total (MP). Resultado
Ingresos provenientes de nuevos clientes
(MP)
Inductor de
actuación
F1 – Incrementar las ventas
en un 30% durante los
próximos 3 años.
Ingresos provenientes de la venta de
nuevos servicios (MP).
Inductor de
actuación
Costo por peso de las áreas directas. Resultado
Ciclo de cobro (días). Resultado
Financiera
F2 - Mejorar la eficiencia
operativa.
Coeficiente de gastos indirectos. Resultado
C1 - Incrementar en un
30% la cuota de mercado
en los próximos 3 años.
Incremento de la cuota de mercado (%) Resultado
Retención de clientes (%). Resultado
Satisfacción de los clientes (%). Resultados
Clientes
C2 - Generar confianza y
garantizar la satisfacción de
los clientes. Promedio de servicios por clientes. Inductor de
actuación
Clientes investigados en los segmentos
priorizados (%).
Resultado
Base de datos de clientes actualizada. Resultado.
Promedio de clientes visitados por mes. Inductor de
actuación
I1 - Optimizar el proceso de
relaciones con los clientes.
Encuentros con clientes. Inductor de
actuación
Ap
(
rovechamiento de las capacidades
productivas de los trabajadores directos
%).
Resultado
Cumplimiento en fecha del cronograma de
los proyectos de servicios (%)
Resultado
Cumplimiento de los parámetros de
calidad definidos en los procesos y
proyectos (%)
Inductor de
actuación
I2 - Incrementar la
eficiencia y calidad de los
servicios a través de la
implantación adecuada de
la gestión por proyectos y
de un sistema de gestión
de la calidad.
Implantación de Sistema de Gestión de la
Calidad (%).
Inductor de
actuación
Procesos
Internos
I3 - Implementar
adecuadamente el proceso
de gestión de la innovación.
Desarrollo de nuevos productos en
relación con las necesidades detectadas
en los clientes (%).
Inductor de
actuación
Productividad (MP/trabajador) Resultado
Perspectivas Objetivos Indicadores Tipo de indicador
Productividad (MP/trabajador) Resultado
Fluctuación del personal en puestos
claves (%).
Resultado Satisfacción de los empleados (%). Inductor de
actuación
Importe promedio de incentivos por
empleado al trimestre (Pesos)
Inductor de
actuación
Gerentes de proyectos certificados (%). Resultado
Consultores certificados (%) Resultado
Satisfacción de las competencias claves
(%)
Resultado
Accesibilidad a la información estratégica
(%)
Inductor de
actuación
Crecimiento y
Aprendizaje
Satisfacción por los servicios de la Intranet
(%).
Inductor de
actuación
Anexo 13. Relación entre los indicadores del CMI y los objetivos o principios corporativos.
Objetivos o principios corporativos Indicadores F1 F2 C1 C2 I1 I2 I3 A1 A2
Perspectiva Financiera Ingresos por ventas en moneda total (MP).
Ingresos provenientes de nuevos clientes (MP)
Ingresos provenientes de la venta de nuevos servicios (MP).
Costo por peso de las áreas directas.
Ciclo de cobro (días).
Coeficiente de gastos indirectos.
Perspectiva de los Clientes Incremento de la cuota de mercado (%). Retención de clientes (%).
Satisfacción de los clientes (%).
Promedio de servicios por clientes.
Perspectiva de los Procesos Internos Clientes investigados en los segmentos priorizados (%).
Base de datos de clientes actualizada.
Promedio de clientes visitados por mes. Encuentros con clientes.
Aprovechamiento de las capacidades productivas de los trabajadores directos (%).
Cumplimiento en fecha del cronograma de los proyectos de servicios (%)
Cumplimiento de los parámetros de calidad definidos en los procesos y proyectos (%)
Implantación de Sistema de Gestión de la Calidad (%).
Desarrollo de nuevos productos en relación con las necesidades detectadas en los clientes (%).
Perspectiva de Crecimiento y Aprendizaje Productividad (MP/trabajador).
Fluctuación del personal en puestos claves (%).
Satisfacción de los empleados (%).
Objetivos o principios corporativos Indicadores F1 F2 C1 C2 I1 I2 I3 A1 A2
Importe promedio de incentivos por empleado al trimestre (Pesos)
Gerentes de proyectos certificados (%).
Consultores certificados (%).
Satisfacción de las competencias claves. Accesibilidad a la información estratégica (%).
Satisfacción por los servicios de la Intranet.
- Correlación intensa. - Correlación media. - Correlación débil.
Anexo 14. Matriz de impacto estratégico – iniciativas estratégicas.
Iniciativas estratégicas Obje-tivos 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 F1 F2 C1 C2 PI1 PI2 PI3 CA1 CA2
- Impacto fuerte. - Impacto ligero.
Anexo 15. Cuadro de Mando integral de la institución.
Crecimiento roductividad
Financiera Clientes Procesos Intern Crecimiento y
A di j
• Incrementar de lasventas.
• Mejorar laeficiencia operativa.
• Incrementar lacuota de mercado.
• Generar confianzay satisfacción delos clientes.
• Efectividad ycompromiso de losempleados.
• Desarrollar lascompetencias yhabilidades estratégicas.
• Relaciones con sclientes.
• Gestión por proye sali .
a
Somos una organización líder en consul a l lución de problemas, reconocida por la calidad de s p sionalidad y competencia de su equipo. Nuestros pro so n flexibles
y orientados al cliente, organizados en u p royectos.
• Ventas. • Costo por peso. • Coeficiente de
gastos indirectos. • Ciclo de cobro.
• Cuota de mercado.• Satisfacción. • Retención. • Promedio de
servicios porcliente.
Gestión de ventas, posicionamiento y comunicación,de información de mercado, gestión por proyectos, productos, gestión integral de los recursos humanos, g
y gestión de la c• Gestión de
innovación.
torías integrales parus servicios y por lacedimientos y procen sistema de gestión
• Clientes investigad • BD clientes. • Nuevos productos.• Ejecución proyecto• Indicadores de cali .
sistema de costos, rel ones con los clientes, sistemasistema de gestión de calidad, desarrollo de nuevosestión por competenc gestión de información.
• Productividad. • Fluctuación. • Satisfacción. • Incentivos. • Competencias. • Acceso información.
P
os
lo
ctodad
l
a sorofes soor p
os.
s dad
acila
ias,
Anexo 16. CMI de la institución (tabla balanceada de indicadores).
Metas Objetivos estratégicos Indicadores
2004 2005 2006Iniciativas estratégicas
FINANCIEROS Ingresos por ventas en moneda total (MP). 339.7 353.0 373.2 Ingresos provenientes de nuevos clientes (MP) 30.0 33.0 36.0
F1 – Incrementar las ventas en un 30% durante los próximos 3 años. Ingresos provenientes de la venta de nuevos
servicios (MP). 25.7 34.0 35.0
Gestión de ventas, desarrollo de nuevos productos.
Costo por peso de las áreas directas. 0.72 0.71 0.70 Sistema de costos Ciclo de cobro (días). 30 30 30 Gestión de ventas
F2 - Mejorar la eficiencia operativa.
Coeficiente de gastos indirectos. 1.2 1.4 1.4 Sistema de costos CLIENTES C1 - Incrementar en un 30% la cuota de mercado en los próximos 3 años.
Incrementos de la cuota de mercado (%) 15 10 5 Posicionamiento y comunicación.
Retención de clientes (%). 95 96 98 Satisfacción de los clientes (%). 95 96 97
C2 - Generar confianza y garantizar la satisfacción de los clientes. Promedio de servicios por clientes. 2.0 2.5 2.7
Relaciones con los clientes.
PROCESOS INTERNOS Clientes investigados en los segmentos
riorizados (%). p90 90 90
Base de datos de clientes actualizada. - 1 1 Promedio de clientes visitados por mes. 10 10 10
I1 - Optimizar el proceso de relaciones con los clientes.
Encuentros con clientes. - 2 3
Sistema de información de mercado
Aprovechamiento de las capacidades productivas de los trabajadores directos (%).
95 96 97
Cumplimiento en fecha del cronograma de los proyectos de servicios (%)
95 95 95
Cumplimiento de los parámetros de calidad definidos en los procesos y proyectos (%)
100 100 100
Gestión por proyectos I2 - Incrementar la eficiencia y calidad de los servicios a través de la implantación adecuada de la gestión por proyectos y de un sistema de gestión de la calidad. Implantación de sistema de gestión de la
calidad (%). - 50 100 Sistema de gestión de la calidad.
I3 - Implementaradecuadamente el proceso de gestión de lainnovación.
Desarrollo de nuevos productos en relación con las necesidades detectadas en los clientes (%).
90 90 90 Desarrollo de nuevos productos.
CRECIMIENTO Y APRENDIZAJE A1 - Incrementar la Productividad (MP/trabajador) 5.5 5.8 6.2 Gestión Integral de los Recursos
Metas Objetivos estratégicos Indicadores 2004 2005 2006
Iniciativas estratégicas
Fluc(%).
tuación del personal en puestos claves 15 13 10
Satisfacción de los empleados (%). 90 95 95
efectividad de los empleados y su compromiso con la organización.
Humanos
Importe promedio de incentivos por empleado al trimestre (Pesos)
90.00 120.00 150.00
Gerentes de proyectos certificados (%). - 90 100 Consultores certificados (%) - - 100 Satisfacción de las competencias claves (%) - 70 80
Gestión por competencias
Accesibilidad a la información estratégica (%) 50 70 80
A2 - Desarrollar las competencias y habilidades estratégicas que posibiliten un mejor desempeño del capital humano.
Satisfacción por los servicios de la Intranet (%). 90 90 95 Gestión de Información
Anexo 17. Modelo del plan de implementación del CMI en la institución estudiada para crear una organización centrada en la estrategia.
Fuente: Kaplan RS, Norton DP. Transforming the Balanced Scorecard from Performance Measurement to Strategic Management: Part II.
Accounting Horizons 2001;15(2):147-60. Disponible en: http://search.epnet.com
Comunicar
Formular
Implantar
Feedback
5. Construir la organización
centrada en la estrategia
o Correspondencia entre la estrategia, el presupuesto y la asignación de recursos.
o Sistema de información y reportes. o Reuniones de análisis estratégico. o Aprendizaje estratégico.
4. Hacer la estrategia una tarea de todos
o Comunicación/Entrenamiento. o Pensamiento estratégico. o Enlazar incentivos con los
resultados del CMI.
3. Alinear la organización y crear sinergia
o Despliegue por áreas. o Sinergia entre áreas.
2. Traducción de la estrategia en
términos operacionales
o Mapas estratégicos. o Objetivos, indicadores,
metas
1. Liderazgo de los directivos
o Compromiso. o Visión compartida. o Movilizar el cambio
Anexo 18: Plan de despliegue del CMI.
Visión
Cómo
Qué
Desarrollo del CMI corporativo
CMI intermedio
Objetivo
Indicadores
Metas
Iniciativas (proyectos
específicos)
Cómo
Qué
CMI Corporativo
Objetivo
Indicadores
Metas
Iniciativas (proyectos generales)
Cascada, enlace
Prioridades locales
Indicadores de equipo/individuo
Objetivo (específico)
Indicador (específico)
Metas
Sistema de evaluación del desempeño
Cómo
Qué
Prioridades equipo/indi
viduo
Alinear iniciativas
Enfoque de los objetivos estratégicos
Relacionado; pero más específico
Anexo 19: Despliegue del CMI (ejemplo ilustrativo correspondiente a un año).
Pespectiva financiera
Objetivo F1: Incrementar las ventas en un 30% durante los próximos 3 años.
Áreas implicadas y metas Indica-
dores
Meta Fre-
cuencia
Perío-
do
Respon-
sable GI Cons. ST Com. Econ. Oper. Adm. SI
Ingresos
por ventas
en moneda
total (MP).
373.
2
Men-
sual
Anual Grupo de
Comercializa
ción
111.
4
151.2 60.0 50.6
Ingresos
provenient
es de
nuevos
clientes
(MP)
36.0 Trimes-
tral
Anual Grupo de
Comercializa
ción
12.0 8.0 8.0 8.0
Ingresos
provenient
es de la
venta de
nuevos
servicios
(MP).
35.0 Trimestr
al
Anual Grupo de
Comercializa
ción
8.0 20.0 7.0
Iniciativas GI Cons. ST Com. Econ. Oper. Adm. SI
Gestión de ventas. X X X XX X
Desarrollo de nuevos productos. X X X X XX
XX – Área responsable de la iniciativa. X – Áreas que participan en la iniciativa.
Anexo 20: Ejemplo ilustrativo de un CMI.
Cuadro de Mando Integral Personal • Nombre y apellidos: Borja Capote Zamora. • Cargo: Especialista en Información.
• Area: GI. • Año: 2006
Metas Objetivos Indicadores Corp. Área Indiv./
Equip.
Iniciativas personales o del equipo
Financiera Ingresos por ventas en moneda total (MP).
373.2 111.4 25.6 Suministro de Información
Ingresos provenientes de nuevos clientes (MP)
36.0 12.0 2.0 Gestión de ventas, Suministro de Información
F1: Incrementar las ventas.
Ingresos provenientes de la venta de nuevos servicios (MP).
35.0 8.0 1.5 Desarrollo de Nuevos Productos
Costo por peso de las áreas directas.
0.70 0.69 0.69 Gestión de proyectos, Sistema de Costos
F2 - Mejorar la eficiencia operativa.
Ciclo de cobro (días). 30 30 30 Gestión de proyectos. . . .
Anexo 21. Evaluación de la gestión estratégica de la organización.
a) Resultados del diagnóstico de la gestión estratégica de la organización.
Fechas de la evaluación
Puntuación obtenida Evaluación
2004 32 Deficiente 2005 55 Aceptable 2006 74 Satisfactoria
0
20
40
60
80
100
2004 2005 2006
b) Evolución de las dimensiones de la gestión estratégica
Enfoque estratégico
Plan estratégico
Despliegue yalineaciónControl de gestión
Anexo 22. Encuesta para evaluar el nivel de comunicación de la estrategia.
La presente encuesta tiene como objetivo conocer el nivel de comunicación de la estrategia en
el centro de información. Le agradecemos su respuesta las siguientes preguntas:
1. ¿Conoce usted. la misión del centro de información? Si ___ No ____
2. ¿Conoce usted. la visión del centro de información? Si ___ No ____
3. ¿Conoce usted los objetivos y metas de la organización? Si ___ No ____
4. ¿Usted tiene claridad acerca de la forma en que su unidad organizativa y usted
personalmente contribuyen al cumplimiento de los objetivos y metas de la organización?
Si ___ No ____
5. Marque con una X cuáles de las siguientes formas considera usted que son más efectivas
para evaluar su aporte al cumplimiento de la estrategia de la organización:
a) ___ Reuniones de su colectivo. b) ___ Evaluación del desempeño.
c) ___ Despachos con su jefe de área. d) ___ Reuniones de análisis
estratégico
6. ¿Considera usted que en la organización son reconocidos los aporte personales y de las
áreas en el cumplimiento de la estrategia?
Si ___ No ____
Si la respuesta es positiva, enumere a través de que vías
• ______________________________
• ______________________________
• ______________________________
Área a la que pertenece: _______________________________________
Anexo 23. Influencia de la implantación del CMI en la gestión de los activos intangibles en el
centro de información.
a) Indicadores de gestión vinculados con los activos intangibles en la estrategia de la
organización.
No. de indicadores de gestión asociados a activos intangibles Componentes del capital
Intelectual Antes de la
implementación del CMI
Después de la implementación
del CMI
Capital Humano 3 7
Capital Estructural 1 2
Capital Relacional 2 8
Total 6 17
b) Clasificación de los indicadores de gestión relacionados con la gestión de los activos intangibles
presentes en el CMI del centro de información.
Perspectiva Indicadores relacionados con el capital
intelectual
Componente del
capital intelectual
Elementos del capital
intelectual
Retención de clientes (%). Capital relacional Capital relacional de
negocios
Satisfacción de los clientes (%). Capital relacional Capital relacional de
negocios
Financiera
Promedio de servicios por clientes. Capital relacional Capital relacional de
negocios
Clientes investigados en los segmentos
priorizados (%).
Capital relacional Capital relacional de
negocios
Base de datos de clientes actualizada. Capital relacional Capital relacional de
negocios
Promedio de clientes visitados por mes. Capital relacional Capital relacional de
negocios
Encuentros con clientes. Capital relacional Capital relacional de
negocios
Implantación de Sistema de Gestión de la
Calidad (%).
Capital relacional Capital relacional social
Procesos
Internos
Desarrollo de nuevos productos en
relación con las necesidades detectadas
en los clientes (%).
Capital humano,
Capital estructural
Innovación, capacidad
de innovación de las
personas
Perspectiva Indicadores relacionados con el capital
intelectual
Componente del
capital intelectual
Elementos del capital
intelectual
Fluctuación del personal en puestos
claves (%).
Capital humano Estabilidad del personal
Satisfacción de los empleados (%). Capital humano Satisfacción del
personal
Importe promedio de incentivos por
empleado al trimestre (Pesos)
Capital humano Satisfacción del
personal
Gerentes de proyectos certificados (%). Capital humano Competencias de las
personas
Consultores certificados (%) Capital humano Competencias de las
personas
Satisfacción de las competencias claves
(%)
Capital humano Competencias de las
personas
Accesibilidad a la información estratégica
(%)
Capital estructural Procesos de apoyo
Crecimiento y
Aprendizaje
Satisfacción por los servicios de la Intranet
(%).
Capital estructural Procesos de apoyo
Anexo 24. Impacto de la aplicación del CMI en la mejora del desempeño de la organización. a) Cumplimiento de los objetivos y metas de la organización.
Perspectiva financiera
Indicadores 2003 2004 2005
Ingresos por ventas en moneda total (MP). 335.3 360.7 387.5
Ingresos provenientes de nuevos clientes
(MP)
ND 47.7 25.8
Ingresos provenientes de la venta de
nuevos servicios (MP).
18.9 104.7 97.5
Costo por peso de las áreas directas. ND 0.61 0.69
Ciclo de cobro (días). 80 76.6 72.4
Coeficiente de gastos indirectos. 0.78 0.87 0.90
Perspectiva de los clientes
Indicadores 2003 2004 2005
Cuota de mercado (%) 59.7 73.9 79.4
Retención de clientes (%). 97.6 95.3 97.9
Satisfacción de los clientes (%). 98.9 100 100
Promedio de servicios por clientes. 2.1 2.7 2.7
Perspectiva de los procesos internos
Indicadores 2003 2004 2005
Clientes investigados en los segmentos
priorizados (%).
0 90 95.5
Base de datos de clientes actualizada. 0 0 1
Promedio de clientes visitados por mes. ND 10 10.5
Encuentros con clientes. 0 0 2
Aprovechamiento de las capacidades
productivas de los trabajadores directos
(%).
ND 96.9 97.2
Cumplimiento en fecha del cronograma de
los proyectos de servicios (%)
ND 100 91.2
Cumplimiento de los parámetros de calidad
definidos en los procesos y proyectos (%)
ND 100 100
Implantación de Sistema de Gestión de la
Calidad (%).
0 20 50
Indicadores 2003 2004 2005
Desarrollo de nuevos productos en relación
con las necesidades detectadas en los
clientes (%).
100 100 100
Perspectiva de crecimiento y aprendizaje
Indicadores 2003 2004 2005
Productividad (MP/trabajador) 7.2 8.2 8.0
Fluctuación del personal en puestos claves
(%).
18 20 0
Satisfacción de los empleados (%). ND 96.2 96.7
Importe promedio de incentivos por
empleado al trimestre (Pesos)
25.00 80.00 258.80
Gerentes de proyectos certificados (%). 0 0 89
Consultores certificados (%) 0 0 0
Satisfacción de las competencias claves (%) ND ND 76
Accesibilidad a la información estratégica
(%)
ND 50 74.2
Satisfacción por los servicios de la Intranet
(%).
ND 70 80
ND: Dato no disponible.
Anexo 25. Reconocimientos recibidos por la institución a partir de la implementación del CMI.
• Diploma que acredita la condición de Centro en 26 de Julio, emitido por el Comité Provincial
de la CTC.
• Reconocimiento de la Delegación Territorial del CITMA por alcanzar el primer lugar en la
emulación entre los centros del CITMA en la provincia.
• Reconocimiento de la Delegación Territorial del CITMA como Centro Destacado en las
actividades de Ciencia e Innovación Tecnológica en la provincia durante el año 2004.
• Certificado emitido por el Consejo de Administración Municipal como Entidad Destacada en
las actividades de Ciencia e Innovación Tecnológica en el municipio.
• Reconocimiento de la Delegación Territorial del CITMA por hacer sido seleccionado Centro
Destacado en la emulación territorial por el 26 de julio.
• Colectivo Del Esfuerzo, la Victoria, reconocimiento otorgado por el Buró Provincial del PCC
con motivo del aporte del centro a la obtención de la sede del 26 de julio por la provincia.
