Aplicaciones combinadas de reconocimiento de voz y SMS en el call-center 2.0 Mundo Contact...

Mundo Contact 2007 32690004

Aplicaciones combinadas de reconocimiento de voz y SMS en el call-center 2.0

Comunicación en Evolución

Martha Cepeda

Directora Comercial



Aplicaciones combinadasde reconocimiento de voz

y SMSen el call-center 2.0



Estructura de esta plática:

¿Por qué SMS? Aplicaciones del SMS ¿Qué se necesita para enviar SMS? ¿Por qué reconocimiento de voz? Aplicaciones del Reconocimiento de voz Aplicaciones combinadas ¿Qué se necesita para hacer reconocimiento de voz? Conclusiones Preguntas y respuestas



¿Por qué SMS?

90’s2008

En cualquier lugar: - Amplia cobertura, - No requiere

internet, ni computadora, ni energía eléctrica



¿Por qué SMS?

0.1 0.2 0.4 0.4 0.6 0.8 1.1 1.8 3.5

8.0

14.2

21.625.4

29.1

36.3

45.1

54.1

64.2

19

90

19

91

19

92

19

93

19

94

19

95

19

96

19

97

19

98

19

99

20

00

20

01

20

02

20

03

20

04

20

05

20

06

p/

20

07

Universal

Marzo 2008:

66 líneas por cada

100 habitantes

Disponible para el 90% de la población económicamente activa



¿Por qué SMS?

No intrusivo: Se puede utilizar mientras se está haciendo otra cosa (reuniones, juntas, espera, etc)



¿Por qué SMS?

Personas que no escuchan bien

Jóvenes. Quien desee comunicarse sin que “lo escuchen”



• Además:– El SMS permite respuesta por escrito de

manera inmediata– No está saturado de información todavía

Es inmediato– Personalizado– Económico– Masivo a gran escala

• Se cursan más de 100 millones de mensajes SMS diariamente en el mundo.

• Para el 2010 se espera que esta cifra crezca a más de 6 mil millones de mensajes al año

¿Por qué SMS?



Aplicaciones del SMS



Aplicaciones del SMS

• Cobranza• Invitación a eventos• Alarmas• Renovación de pólizas• Confirmación de entregas• Confirmación de reservaciones• Consulta de saldos, tenencias, prediales• Consulta de información en general• Coordinación de flotillas• Entretenimiento• Campañas políticas



Aplicaciones del SMS:Mensajería

• Mensajería– Entregas – Confirmación de

entregas



Otras aplicaciones del SMS

• Compra de boletos de cine, teatro, conciertos• Compra de boletos para aerolíneas, autobuses, trenes, barcos• Avisos al personal• Levantamiento y consulta de tickets para soporte técnico• Confirmación de direcciones • Noticias• Ayuda contra adicciones• Salas de autoayuda (chats de autoayuda)• Publicidad dirigida• Encuestas de opinión• Servicios por suscripción de cualquier tipo• Mensajes en un bar• Mensajes en tele o radio



¿Qué se necesita para enviar SMS?

• A nivel corporativo o call-center, lo recomendable es:– Contar con un gateway multicanal– Contratar un servicio hosteado que se integre

automáticamente con los sistemas del cliente a través de componentes



¿Qué se necesita para enviar SMS?• ¿Qué es importante acerca de los servicios que

contrate?– Que se integren con todos los carriers de México (más

ahora con la portabilidad)– Que pueda enviar y recibir miles de mensajes por hora– Que pueda personalizar los mensajes con nombres, saldos,

etc.– Que sea fácil de configurar y programar– Que tenga reportes y permita exportar la información a otros

formatos



¿Por qué reconocimiento de voz?



¿Por qué reconocimiento de voz?Millones de Minutos

0

20000

40000

60000

80000

100000

120000

140000

160000

1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008



¿Por qué reconocimiento de voz?

• Crecimiento exponencial en el uso de minutos telefónicos en los últimos años => mejorar tecnologías de autoservicio en el call-center

• Celular => Dificil interacción por tonos

• Los clientes prefieren llamadas más cortas y servicio amigable

• La tecnología ya está madura para el español mexicano

0

5

10

15

20

25

30

35

40

12am-4am

4am-8am

8am-12pm

12pm-4pm

4pm-8pm

8pm-12pm



Aplicaciones del Reconocimiento de Voz



Aplicaciones del Reconocimiento de Voz

Transferencia por nombre Levantamiento de pedidos Consulta de direcciones Reserva y compra de boletos Información de cualquier tipo Lectura de noticias Lectura de correo electrónico Datos bancarios para pago



Aplicaciones combinadas del Reconocimiento de Voz y SMS



¿Qué se necesita para hacer reconocimiento de voz?

Contar con un IVR con reconocimiento de voz (y de preferencia texto a voz)

Rentar una plataforma hosteada que atienda las llamadas y sólo enlace con el call-center aquellas que no pueda atender



¿Qué se necesita para hacer reconocimiento de voz?

¿Qué es importante acerca de los servicios que contrate?

Reconocimiento de voz y texto a voz en español mexicano

Un IVR que siga los estándares de servicio a nivel mundial

Grabación de llamadas para mejoramiento de la calidad

Estadísticas comprensivas del servicio



Conclusiones

El crecimiento exponencial en número de usuarios de celular y minutos cursados, exige nuevas estrategias de comunicación con los clientes

SMS – simple y masivo, permite guardar un registro escrito e interactuar de manera inmediata

Reconocimiento de voz – maduro, permite reducir costos hasta en un 97% mientras mejora la experiencia del cliente

Aplicaciones combinadas – aprovechan lo amigable del reconocimiento de voz con el registro por escrito del SMS.



Preguntas

y

RespuestasMartha Cepeda

[email protected]

(55) 5371-1100 ext 12101-800-2AURONIX

044-55-5409-0967



Aplicaciones del SMS: Seguros

• Seguros– Confirmación de activación– Aviso de vencimiento o renovación automática– Eventos, promociones, nuevos productos, etc– Cobranza



Aplicaciones del SMS: Alarmas

• Alarmas– Transacciones con tarjeta de crédito– Transacciones bancarias– Ingresos no autorizados a casas u oficinas– Fallas en servidores o equipo de cómputo– Contingencias– Avisos en escuelas y universidades



Aplicaciones del SMS:Aerolíneas

• Aerolíneas– Confirmación de

boletos electrónicos– Consulta de horarios

de vuelos salidas o llegadas

– Se puede consultar desde cualquier sitio, en camino, en el aeropuerto, mientras se viaja

– Tarifas interpaís muy económicas



Aplicaciones del SMS:Saldos

• Consultas de saldos, tenencias, prediales– Consulta sencilla y

económica. – Posibilidad de

ingresar datos alfanuméricos y nombres sin reconocimiento de voz o un agente

– Respuesta por escrito y se puede guardar para futura referencia



Aplicaciones del SMS:Entretenimiento

• Entretenimiento– Horóscopos– Chistes– Trivias– Frases célebres– Adivinanzas– Encuestas

Aplicaciones combinadas de reconocimiento de voz y SMS en el call-center 2.0 Mundo Contact...

Documents

Transcript of Aplicaciones combinadas de reconocimiento de voz y SMS en el call-center 2.0 Mundo Contact...