Elabcdelaanalicaavanzadaparaelsectorbancario 13154751768865 Phpapp01 110908045104 Phpapp01
aseguramientodelacalidad-090304010656-phpapp01
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Oscar D. Carvajal A. 1
Introducción al Aseguramiento de la
Calidad
Oscar David Carvajal Acosta
Oscar D. Carvajal A. 2
Breve Historia de la Calidad
Oscar D. Carvajal A. 3
La época artesanal
Artesanía: Profesión y clase social de los artesanos. De artesanía, con esmero.
Artesano: Trabajador manual que ejercita un oficio por su cuenta, solo o con ayuda de algunos miembros de su familia o compañeros. Fig: Autor, causa de una cosa.
Oscar D. Carvajal A. 4
Significados Profesión y clase social al mismo tiempo (Realizar algo) con esmero Trabajo manual Independiente (Trabaja)solo, con la familia o con
compañeros. Autor, causa de una cosa
Oscar D. Carvajal A. 5
Consecuencias Identificación del sujeto creador con el objeto
creado. Poco volumen, trabajo personal Orgullo por lo que se hace Transmisión (maestro-discípulo) de generación
en generación Tradición Familiar En resumen, calidad
Oscar D. Carvajal A. 6
La época industrial
Industria: Inteligencia: Tener mucha industria (Sinón.Destreza). Conjunto de las operaciones que concurren a la transformación de las materias primas y la producción de riqueza.
Oscar D. Carvajal A. 7
Significados
Inteligencia, destreza, maña Operaciones (conjunto de medios que se ponen
en juego para conseguir un resultado) Transformación de materias primas Producción de riqueza
Oscar D. Carvajal A. 8
Consecuencias Ruptura entre sujeto creador con el objeto
creado. Gran volumen, trabajo social Ganancia a través de lo que se hace Enseñanza masiva Libertad de elección En resumen, volumen
Oscar D. Carvajal A. 9
Inspección100%
Inspección100%
Primer problema: Inspeccionar cien por ciento no es eficaz.
Consecuencia: Mucho defectuoso le llega al cliente.
Oscar D. Carvajal A. 10
Solución al primer problema: Inspección por muestreo.
InferenciaInferencia
POBLACIÓN
MUESTRA
Análisispropiedades
Análisispropiedades
Oscar D. Carvajal A. 11
Consecuencia: Se puede definir cuánto defectuoso le llega al cliente
Inspecciónpor muestreo
AQL= 1 en 6
Oscar D. Carvajal A. 12
Segundo problema: El defectuoso no se vende pero cuesta igual que el conforme.
Inspecciónpor muestreo
Alto precio(menor venta)
Alto costo(menor margen)
Consecuencia: Altos costos
Oscar D. Carvajal A. 13
Solución al segundo problema:Inspección de lotes en proceso
Costo$1
Costo$1
Costo$3
Costo$3
Costo$2
Costo$2
Costo$4
Costo$4
ProcesoProceso
10d$10
10d$10
10d$20
10d$20
10d$30
10d$30
10d$40
10d$40
40d$160
40d$160
40d$100
40d$100
Ahorro = $60 (37.5%)
Oscar D. Carvajal A. 14
Consecuencia
$
Oscar D. Carvajal A. 15
Tercer problema: Alta mano de obra en la inspección.
inspector
Consecuencia: Mayores costos y demoras en el despacho.
Espera hasta producir un lote
inspector
Oscar D. Carvajal A. 16
Solución al tercer problema:Control de procesos.
operarios
Carta de control
proceso
Oscar D. Carvajal A. 17
Consecuencias
El proceso fluye y el operador se convierte en controlador de procesos:
La calidad se hace, no se inspecciona.
Oscar D. Carvajal A. 18
Cuarto problema: No se tiene certeza si se le puede cumplir o no al cliente.
Recibiréel pedido ?
Consecuencia: Incumplimiento y acumulación de stock.
Oscar D. Carvajal A. 19
Solución al Cuarto problema: Definir la capacidad de procesos (Cp) de la empresa.
99.9%
LSELIE
Intervalo de especificaciones - Ie
IeCp =
IeCp =
Oscar D. Carvajal A. 20
Consecuencias:
Claridad en la negociación y toma de decisiones
1.33 < Cp
1 < Cp < 1.33
Cp < 1
Se puede comprometer
No se puede comprometer
Se puede comprometer condicionado
Oscar D. Carvajal A. 21
Quinto problema: Falta de integración al proceso de las áreas de apoyo.
Reparación demotor
Carro viejovarado
Carro viejoReparado
Consecuencia: A pesar del gran esfuerzo hecho, el cliente no nota cambios.
Oscar D. Carvajal A. 22
Solución al Quinto problema: Control Total de Calidad (CTC)
Afectar Deliberadamenteel resultado
* En toda la empresa
Cumplir expectativasdel cliente
Interno Externo
Control Total * + Calidad Total*
Oscar D. Carvajal A. 23
Sexto problema: En una economía globalse le compra a proveedores que no se conocen.
Consecuencia: Incumplimiento y mala calidad
Oscar D. Carvajal A. 24
Solución al Sexto problema: Una certificación internacional del sistema de aseguramiento de calidad.
t pi
Registro
Accionescorrectivas ypreventivas
Solución deproblemas
Entrena-miento
Procedimiento
calibración Control
COLABORADOR
ResponsabilidadGerencial
Auditoría
medición
Control
PROVEEDOR CLIENTE
Negociar pautasSelección
Oscar D. Carvajal A. 25
Consecuencias:
Cumplimiento y calidad en las negociaciones internacionales.
CertificadoISO 9000
Oscar D. Carvajal A. 26
El sistema de certificación
Empresa 1Empresa 1 Empresa 2Empresa 2 Empresa 3Empresa 3
Cuerpos deAcreditaciónCuerpos de
AcreditaciónInstitutos de
Normalización TécnicaInstitutos de
Normalización TécnicaEntes
Certificadores
ISOISOISOISO
normalización
Consejos de C de AConsejos de C de AConsejos de C de AConsejos de C de A
certificación
Oscar D. Carvajal A. 27
ISO 9000
La Norma del Sistema de Calidad
Oscar D. Carvajal A. 28
Los estándares
Existen estándares sobre productos y estándares sobre sistemas.
Los estándares sobre productos exigen determinadas condiciones de desempeño y seguridad del producto.
Los estándares sobre sistemas exigen determinadas condiciones de los sistemas de una compañía.
Oscar D. Carvajal A. 29
Tipos de estándares sobre sistemas
Existen Normas de tipo internacional, escritas por organizaciones de carácter internacional. La ISO 9000 es una de ellas.
Estas Norma internacionales se pueden convertir en nacionales por tres mecanismos: Ratificándolos, adoptándolos o adaptándolos.
La Norma NTC-ISO 9000 es la norma colombiana adaptada de la ISO 9000.
Además, existen Normas industriales como la QS 9000 (Ford, Chrysler y GM).
Oscar D. Carvajal A. 30
ISO 9000 es un sistema documentado
procedimientos, y
registros
de políticas
Oscar D. Carvajal A. 31
En todas las fases del proceso
INSUMOS TRANSF. PRODUCTO DISTRIB.USO O
CONSUMO CLIENTE
Oscar D. Carvajal A. 32
Capaz...
de garantizarle al cliente que reciba lo que pidió.
Oscar D. Carvajal A. 33
¿Cuál es el papel de la ISO 9000Es un estándar que define las reglas básicas para construir un sistema de calidad, tanto para productos como para servicios.
Es un conjunto de buenas prácticas para fabricar un producto o para proveer un servicio.
El objetivo es maximizar la satisfacción del cliente y de los inversionistas a través de la prevención de los no-conformes.
Oscar D. Carvajal A. 34
¿Cuál es la noción de calidad? En términos simples, calidad es la
habilidad para satisfacer todas las expectativas de un consumidor o usuario de bienes o servicios.
Según la ISO 8402 es la totalidad de variables y características de un producto o servicio que lo habilitan para satisfacer las necesidades, expresadas o implícitas, de un cliente.
Oscar D. Carvajal A. 35
Categorías de la ISO 9000
La ISO 9000 tiene tres categorías certificables: ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003.
La ISO 9004 es una línea guía para la interpretación de los estándares.
La NTC-ISO 9000 es la Norma nacional.
Oscar D. Carvajal A. 36
Las tres categorías
Diseño y desarrollo
Producción Inspección Instalación Servicio
ISO 9001
ISO 9002
ISO 9003
Oscar D. Carvajal A. 37
INSUMOS TRANSF. PRODUCTO DISTRIB.USO O
CONSUMO CLIENTE
Revisión delcontrato
Control deldiseño
Compras
Prod. sum.por cliente
Identificación y trazabilidad del producto
Control del proceso
Inspección y ensayo/Equipos/Estado de
Productos no conformes
Acciones preventivas y correctivas
Manejo, alm,despacho
Servicioposventa
DocumentosRegistrosAuditoríaCapacitaciónEstadística
Los veinte elementosResponsabilidad Gerencial
Sistema de Calidad
Oscar D. Carvajal A. 38
Recuerde:
¡La NORMA debe trabajar para la empresa, nunca la EMPRESA para la norma!
Oscar D. Carvajal A. 39
¿Por qué este interés en la ISO 9000?
En la última década se globalizó la economía mundial.
La compañías que quieren competir en una economía global tienen que demostrar su aptitud para proveer productos con calidad.
La mejor manera de hacerlo es a través de la certificación ISO 9000.
Oscar D. Carvajal A. 40
¿Qué significa la certificación?
La certificación ISO 9000 es una constancia, de valor internacional, sobre la aptitud de los sistemas de calidad que posee una compañía.
Afirma que la compañía es capaz de producir una calidad uniforme.
No dice nada sobre la calidad en sí de los productos, estos tienen que ser certificados aparte.
Oscar D. Carvajal A. 41
Justificación de la Certificación
Si su cliente le exige la certificación: ¿Cuánto representan esas ventas?
Si puede acceder a nuevos mercados: ¿Cuánto representan esas ventas?
Si quiere reducir sus costos: ¿Cuánto valen sus devoluciones, multas,
desperdicios, retrabajos, pérdidas, etc.?
Oscar D. Carvajal A. 42
Control del proceso de generación del producto
Revisió
n del Contrato
4.3
Control del diseño
4.4
Control del proceso 4.9
Control de la instalación 4.9
Control del servicio 4.9 ó 4.19
Control de compras
4.6 / 4.7
Inspeccionesy Pruebas
4.10
Estado deI&P4.12
Accionescorr/prev
4.14
ControlEquipos I&P
4.11
Manejo deno conformes
4.13
70%
Herramientasestadísticas
4.20
Trazabilidad4.8
Fabricación/prestación del servicioCompras
Diseño
VentasLaboratorio
Manejo,almacen..
415
Almacenes
Oscar D. Carvajal A. 43
Gestión del sistema
Sistema de calidad4.2
ResponsabilidadGerencial
4.1
Auditoríasinternas
4.17
Entrenamiento4.18
Control de documentos
4.5
Control de registros
4.1630%
Personal Gerencia General
Representanteen calidad
Oscar D. Carvajal A. 44
Principales herramientas
Algunos ejemplos
Oscar D. Carvajal A. 45
Plan de Calidad (obligatorio)
Responsable Producto ResponsableEtapa Actividad Variable crítica Inspección
Plan de Calidad Empresa: Línea de productos o proceso:
Elaborado por: Aprobado por Plan No. Versión No. Fecha
Una división gruesadel proceso.Ej.: Diseño, fundición,diagramación...
Conjunto de tareaspropias de la etapa.Una actividad debecomprender un ciclode control completo(iniciar-cambiar-parar)Ej.: Revisar el diseño,fundir la pieza, com-poner el texto...
Resultadode la acti-vidad.Ej.: Reporte derevisión,pieza,página.
Una característica delproducto que afectafuertemente la calidaddel producto final.Ej.: Datos de partida del diseño, diámetro,estética de la página.
La forma en que se vaa inspeccionar la varia-ble crítica en el pro-ducto.Ej.: Muestreo por tablaMilitar Standard AQL5%; Norma NTC 32.
procedimientos registros
Oscar D. Carvajal A. 46
Procedimientos (obligatorios)
Instrucción de trabajo
Copia autorizada
de
Flujograma
Objetivo:
Responsable
No.Subproceso
Nombre
ProcedimientoNo. Nombre
Área
Fecha
Versión
RECOLECCION INFORMACION DEL CLIENTE Descripción general y visión
Presentación de la empresa capacitadora
LEVANTAMIENTO ESPECIFICO DE NECESIDADES:Identificación del problema (Es vs Debería ser) en relación con sus actitudes y aptitudesRelación del problema con los objetivos y estrategias organizacionales.Definición del grupo objetivo (Cantidad, nivel jerárquico, profesión, sexo, edad)Definición de recursos (Gente, tiempo, Dinero)Disposición de sitios y recursos técnicos para capacitación
Cap
acit
ació
n
Dir
ecto
rCAPACITACION
Levantamiento de necesidades
98-03-31
Saber que necesita el cliente
FIJAR FECHA DE ENTREGA DE LA PROPUESTA
Normas generales.
FLUJO DE DOCUMENTOS
FechaDepartamentoAprobado por
DirectorCliente
Levantamiento de necesidades. Formato CLI - 02
Información general de la empresa. Formato CLI - 01
Back OfficeDESCRIPCIÓN DEL
DOCUMENTO
Firma
CLI - 01
Carpeta ClienteArchivo
CL I- 02
Oscar D. Carvajal A. 47
Instrucciones de Trabajo (según necesidad)
En la silla del conductor, ubique....
...el tornillo de sujeción al piso (tornillo contuerca)...
No utilice ni alicate, ni hombre solo, ni llavegraduable, utilice únicamente llave boca fija...
Afloje y suelte el tornillo (rosca derecha).
Oscar D. Carvajal A. 48
Hojas de registro de calidad
(obligatorio)
20 - 30 31 - 40 41 - 5010 50 5
15% 77% 8%
0 - 1 2. - 5 más de 510 5 1
63% 31% 6%
Aceptado Rechazado8 2
80% 20%
alto mediano bajo20 10 0
67% 33% 0%
IntervaloCaracterística
Conocimiento del conferencista
CaracterísticaIntervalo
Nitidez de la foto (según patrón)
IntervaloCaracterística
Diametro (en mm)
CaracterísticaIntervalo
Tiempo de entrega (días)
Oscar D. Carvajal A. 49
Análisis de causas de no-conformidades (obligatorio) (Acciones correctivas y preventivas, herramientas estadísticas)
Comportamiento
División
Area
FechaDefinición del problema
Responsable
Análisis de Causas Priorización de causas
Soluciones propuestas Efecto
0
1
2
3
4
5
6
7
8
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
0
5
10
15
20
25
30
35
40
1 2 3 4
0
1
2
3
4
5
6
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
Oscar D. Carvajal A. 50
20 Requisitos de la Norma ISO 9001 (Políticas)
El sistema de CalidadControl del proceso de generación del producto
Control del proceso 4.9
Control de la instalación 4.9
Control del servicio 4.9 ó 4.19
Inspeccionesy Pruebas
4.10
Estado deI&P4.12
Accionescorr/prev
4.14
ControlEquipos I&P
4.11
Manejo deno conformes
4.13
70%
Herramientasestadísticas
4.20
Trazabilidad4.8
Fabricación/prestación del servicioCompras
Diseño
VentasLaboratorio
Manejo,almacen..
415
Almacenes
Gestión del sistema
Sistema de calidad4.2
ResponsabilidadGerencial
4.1
Auditoríasinternas
4.17
Entrenamiento4.18
Control de documentos
4.5
Control de registros
4.1630%
Personal Gerencia General
Representanteen calidad
Plan de Calidad (obligatorio)
Responsable Producto ResponsableEtapa Actividad Variable crítica Inspección
Plan de Calidad Empresa: Línea de productos o proceso:
Elaborado por: Aprobado por Plan No. Versión No. Fecha
Una división gruesadel proceso.Ej: Diseño, fundición,diagramación...
Conjunto de tareaspropias de la etapa.Una actividad debecomprender un ciclode control completo(iniciar-cambiar-parar)Ej: Revisar el diseño,fundir la pieza, com-poner el texto...
Resultadode la acti-vidad.Ej: Reporte derevisión,pieza,página.
Una característica delproducto que afectafuertemente la cal idaddel producto final.Ej: Datos de partida del diseño, diametro,estética de la página.
La forma en que se vaa inspeccionar la varia-ble crít ica en el pro-ducto.Ej: Muestreo por tablaMil itar Standard AQL5%; Norma NTC 32.
procedimientos
Procedimientos (obligatorios)
Co pi a a uto ri za da
de
Flujograma
Objetivo:
Responsable
No.S ubproceso
N ombre
Procedim ientoNo. N ombre
Ár ea
Fecha
Ver sión
RECOLECCION INFORMA CION DEL C LI ENTE Descripción general y v isión
Present ac ión de la empresa capacit adora
LE VANTAMI ENTO ESPE CIFI CO DE NECESIDADE S:I dentifi cación del problema (Es vs Deberí a ser) en relaci ón c on s us act itudes y aptit udesRelac ión del problema con los objetiv os y estrat egias organizaci onales .Definici ón del grupo objet ivo (Cantidad, nivel jerárquico, profesión, s exo, edad)D ef inición de recurs os (Gente, t iempo, D inero)D isposici ón de sit ios y rec ursos técnicos para c apacit ac ión
Cap
acit
ació
n
Dir
ecto
r
CAPACITACION
Lev antam iento d e nece sid ades
98 -03- 31
Saber que ne cesita el clien te
FIJ AR FECHA DE ENTR EGA D E LA PROPUESTA
Normas generales.
F LUJO DE DOCUMENTOS
FechaDepartamentoAprobado por
Directo rClien te
Lev antam iento d e necesida des. F orm ato CLI - 02
Info rmació n gene ral de la em presa . For mat o CLI - 01
Back of ficeD ESCRIPC IÓ N DEL
D OCU MEN TO
Fir ma
CLI - 01
Carpe ta Clien teAr chivo
CL I- 02
Instrucción de trabajo
Instrucciones de Trabajo (según necesidad)
En la silla del conductor, ubique....
...el tornillo de sujeción al piso (tornillo contuerca)...
No utilice ni alicate, ni hombre solo, ni llavegraduable, utilice únicamente llave boca fija...
Afloje y suelte el tornillo (rosca derecha).
Manualde
Calidad
Oscar D. Carvajal A. 51
El proceso de implantación
1 2 3 4 5 6 7 8
1 Alcance del Proyecto 1.1 Definición responsabilidad gerencial
2 Sensibilizacion 2.1 Sensibilización1
3.1 Confomación de Grupo Guía
3.2 Profundización en la Norma
3.3 Equipos de alto rendimiento
4.1 Elaboración del Plan de Calidad
4.2 Seguimiento cultural
4.3 Levantamiento información2
5.1 Definición control documentos
5.2 Escritura Procedimientos
5.3 Seguimiento cultural
5.4 Levantamiento información3
5.5 Interacción
6.1 Control de registros
6.2 Registro de la calidad
6.3 Herramientas estadísticas
6.4 Acciones correctivas y preventivas
7 Verificación del sistema 7.1 Ajustes
8 Auditoría Interna 8.1 Auditoría Interna4
9.1 Preauditoría4
9.2 Acciones correctivas
10.1 Selección ente certificador
10.2 Auditoría de escritorio4
10.3 Auditoría física4
#
Certificación
3
4
5
9
10
6
Plan de Calidad
Manual de Calidad
Preauditoría
Registros y Mejoramiento
Grupo Guía
Actividad#Etapames 1 mes 2
Oscar D. Carvajal A. 52
Selección del equipo
Integrador Supervisor Especialista Creativo Interno Externo
67
2345
Administrador TrabajadorParticipantes
1
Líder Intelectual Relacionista
Oscar D. Carvajal A. 53
Solución de Conflictos
1. Renuncia
2. Lucha
3. Trueque
4. Disolución
5. Integración
Oscar D. Carvajal A. 54
Confianza y cooperación
nivel de confianza
niv
el d
e co
op
erac
ión
Oscar D. Carvajal A. 55
Feedback
1. Homologue el objetivo:•Importancia•Alcance•Visión del estado final
2. Defina las estrategias
3. Proporcione los medios necesarios
4. Defina cómo se va a medir el logro del objetivo:•Quién presenta los resultados,cómo, cuándo y dónde.
5. Defina las contingencias asociadasal logro:•¿Qué pasa si se logra?•¿Qué pasa si no se logra?
1. Cerciorese de que el objetivo,las estrategias y los medios hayanquedado bien entendidos.
2. Exija que los resultados sepresenten como se había convenido.
3. Refuerce primero los aspectos positivos del logro.
4. Evite descalificar a la persona cuando haga una crítica, enfoqueel tema.
5. Pida soluciones, evite justificaciones
6. Sea consecuente con las contingenciaspredefinidas.
antes después