Asertividad: la clave para resolver los conflictos

Los diferentes medios de comunicacin nunca sern un sustituto para la cara de alguien que alienta con su alma a otra persona a ser valiente y honesta

Charles Dickens

Una persona con conductas asertivas sabe cundo hablar y cundo callar, hace crticas constructivas que son bien recibidas y admite cuando est equivocada. As, libera tensin interna y cuida su autoestima, ya que defiende lo que considera relevante, cuidando siempre la relacin con el otro.

A veces resulta una verdadera misin imposible mantener buenas relaciones con los dems, sobre todo cuando vemos atacados nuestros valores esenciales. Pero lo quiera usted o no, los conflictos estarn siempre presentes en las relaciones humanas, por lo que desarrollar habilidades para resolverlos constituye una condicin de xito en nuestras relaciones interpersonales. Ante esto, la asertividad surge como una respuesta de resolucin frente a situaciones en donde resulta clave mantener la relacin con el otro.Este concepto, surgido en las dcadas del 60 y 70, se refiere a la forma de relacionarse con los dems a fin de respetar los derechos propios y ajenos, considerando las variables de la situacin y el contexto. De esta forma, se busca la mxima efectividad.Laasertividadalude a un conjunto de habilidades especficas aprendidas que una persona pone en juego en una determinada situacininterpersonal. Estas habilidades se manifestarn o no en funcin de variables personales, factores del medio ambiente y la interaccin entre ambos.Algunos investigadores resaltan la importancia de los propios derechos cuando el sujeto establece una relacin interpersonal con otro. Otros estudiosos hacen hincapi en aspectos que tienen relacin con el concepto de s mismo y autoestima. Por ltimo, algunos remarcan la relevancia de la consecucin de los objetivos del sujeto.Los autores Lange y Jakubowski, elaboraron la conceptualizacin de "conducta asertiva responsable", definindola como la capacidad de expresar sentimientos, opiniones y creencias en forma adecuada, en el momento oportuno, respetando los propios derechos y tomando en cuenta los de los dems. Esto implica claridad en la identificacin, tanto de derechos como responsabilidades de todas las partes involucradas en una interaccin.Otros como Fensterheim y Baer afirman que la asertividad es la autoafirmacin de uno mismo, es decir, la persona tiene una actitud de respeto y estima, tanto frente a s misma como hacia los dems.

Como se puede apreciar, son muchas las definiciones que han sido elaboradas en torno al concepto de asertividad, pero todas coinciden en los siguientes puntos clave:

Es una conducta interpersonal que incluye la expresin directa y honesta de pensamientos y sentimientos.

Es socialmente apropiada.

Cuando alguien se comporta asertivamente, los sentimientos y bienestar del otro se consideran.

Es una conducta de arrojo social, lo cual implica que slo se aumenta la probabilidad de recepcin positiva de parte del otro, aunque no la asegura.

Ante este contexto, el interlocutor, el tipo de contenidos a expresar y la forma de hacerlo, juegan un rol primordial.

La conducta asertiva implica la especificacin de tres componentes bsicos.

1. El conductual.Es decir, los tipos de conductas esperadas. Entre ellas tenemos:

- Hablar de s mismo y no del otro, lo que implica plantear la conversacin en primera persona: yo creo, a m me parece, yo siento.

- Dar opiniones, aunque estn en desacuerdo con las del resto

- La capacidad de pedir favores o hacer peticiones

- Poder decir no.

- Expresar justificadamente sentimientos propios, positivos y negativos

- Dar crtica constructiva

- Saber dar y recibir elogios

- Disculparse o admitir ignorancia

- Defender derechos

- La capacidad de iniciar, mantener y terminar conversaciones

2. Componentes no verbales yparalingsticospresentes en la conducta asertiva. Algunos de ellos son:

- Contacto ocular

- Gestos y postura corporal concordantes con la declaracin

- Distancia adecuada

- Volumen de la voz

- Tono de la voz

- Latencia de la comunicacin

3. La correcta dimensin de la situacin.Este factor implica:

- Tener claridad frente a quien estoy, amigo, autoridad, ser querido, compaero de trabajo.

- Saber si la situacin es positiva o negativa

- Entender qu est en juego

Desarrollar la asertividad frente a situaciones de conflicto nos puede generar grandes beneficios, tanto en el plano personal como organizacional, ya que facilita el afrontar. Es decir, el hacerse cargo de la situacin con miras a la bsqueda de espacios de acuerdo y solucin. Al desarrollar conductas asertivas, la persona libera tensin interna y cuida su autoestima, ya que defiende lo que considera relevante, cautelando la relacin con el otro. En el plano organizacional, promueve el cambio positivo y establece marcos de accin aceptados por la cultura determinada.

Una expresin grfica de la asertividad se refleja en la siguiente figura:

Podemos decir entonces que la Asertividad es una habilidad comunicacional superior, puesto que requiere de gran capacidad de escucha y empata, cautelando el qu decir y cmo hacerlo.

La empata

El trminoempataalude a un conocimiento del otro por medio de la comunicacin, para lo que es necesario desarrollar dos habilidades bsicas: aprender a escuchar y a expresarse. Ser emptico implica la capacidad de ponerse en el lugar del otro, viendo la situacin en cuestin desde el punto de vista de la otra persona, siendo capaz de comprender los sentimientos y significados personales que le otorga a una determinada situacin. Esto genera un clima positivo para enfrentar alguna situacin de diferencia o conflicto.Ponerse en el lugar del otro no slo significa escuchar atentamente todo lo que dice desde lo verbal, sino tambin lo que comunica a un nivel emocional, es en definitiva entender lo que se escucha y cmo el otro lo entiende. No significa estar de acuerdo, se trata de una comprensin profunda de la realidad del otro.

Para lograr esta difcil tarea, existen diversas alternativas, como la respuesta reflejo o elparafraseo. Estas tcnicas consisten simplemente en devolver lo medular de lo que hemos entendido, entregando de un modo tentativo los sentimientos y contenidos que han estado implcitos en la comunicacin. Otra posibilidad es hacer unapregunta abierta, es decir, que permita que el otro se explaye y as tengamos la posibilidad de contar con mayor informacin. Ejemplos de estas preguntas son: cuntame ms, desde cundo ocurre, cmo comenz, qu consecuencias te trae? Por ltimo, se puederesumir o sintetizar, pidindole al otro que nos indique si es correcta nuestra apreciacin.

Barreras para la comunicacin efectiva

En contraposicin a una comunicacin asertiva y emptica, podemos tender a desarrollar estilos de comunicacin desadaptativos, que nos lleven derecho a situaciones de conflicto en nuestras relaciones interpersonales y que es necesario conocer a fin de evitar o corregir. Entre las ms habituales podemos sealar:

a) La comunicacin discordante.Incoherencia entre la comunicacin verbal y no verbal. Por ejemplo: "Me interesa mucho lo que usted me dice, expresa alguien mientras atiende otras cosas. O grita, indignado: No, si no estoy enojado!. Este estilo genera mucho conflicto, puesto que causa en el otro una tremenda incomodidad al no saber con qu aspecto del mensaje quedarse, si con lo dicho o lo expresado a travs de lo no verbal.

b) La comunicacin competitiva.Intenta minimizar la experiencia de la otra persona. "Eso no es nada, yo s que tengo un problema grave!". Esta actitud se puede referir a cualquier materia: xitos, logros, fracasos, dificultades, enfermedades, entre otras. Genera muchos conflicto cognitivo a nivel de valores, ya que el otro se siente muy poco valorado y entendido.c) La comunicacin aleccionadora.Esta barrera es muy comn, consiste en decir a los dems lo que deben hacer, sermonendolos o aconsejndolos, como si ellos no tuviesen la capacidad de resolver sus problemas. Te dije que te iba a ocurrir, era lgico! o No s cmo no fuiste capaz de prever esto. Genera mucho conflicto interpersonal, ya que en la comunicacin va implcita una mirada asimtrica en donde hay uno que se siente superior al otro.

d) La comunicacin enjuiciadora.Se caracteriza por atribuir al otro un rasgo negativo de su personalidad. Se es acusatorio al decir: "usted es impuntual", "irresponsable", "flojo", "dejado", "descuidado" o "sucio". Es la ms explcita en cuanto a la declaracin de guerra o descalificacin.

e) La comunicacin indirecta/generalizada.Se caracteriza por ser vaga en cuanto al objetivo perseguido, un caso es "pedir sin pedir". Por ejemplo, "se qued abierta la ventana; hay que apagar la luz" o los ms tpicamente organizacionales como: Debemos mejorar la calidad de los informes!. Al escuchar este tipo de mensajes nos preguntamos: quin debe hacerlo, qu especficamente debe cambiarse? Son aspectos que el otro no logra entender.

f) La comunicacin manipuladora.Trata de obtener algo del interlocutor utilizando necesidades afectivas de ste: "Hgalo usted que es tan buena persona..." As, se manipula la autoimagen del otro, que no se atreve a perder el premio a su calidad de "buena persona". El problema es que puede pasar durante mucho tiempo desapercibida pero cuando la persona se da cuenta de esta manipulacin, el conflicto se hace inevitable.

La comunicacin asertiva para el aprendizaje organizacional

La conversacin es la mayor herramienta de aprendizaje que poseemos los seres humanos. Para afrontar situaciones complejas, como crisis, conflictos y cambios, las organizaciones deben aprender a dominar la conversacin, en el sentido ms cabal de la palabra.

En una conversacin efectiva, ambas partes reflexionan, escuchan activamente, indagan y exponen ideas en forma abierta. Se trata de exponer clara y honestamente las ideas, es decir, ser asertivos con lo que se cree, quiere o piense. Asimismo, es bueno explayarse acerca de lo que hace pensar de una determinada manera; mostrar situaciones que han llevado al actuar; dar razones y poner ejemplos que hagan ms comprensible la propia postura para el otro.

Por ejemplo, esta es mi perspectiva y as es como he llegado a esa conclusin. El objetivo es una defensa respetuosa de ideas y la explicacin del razonamiento que est a la base de ellas, estando abierto a la posibilidad de modificarlos frente a la experiencia que est aportando el otro.

Mantener un equilibrio entre todos estos elementos, ser honesto y, a la vez considerado, facilita la efectividad de una conversacin.

A continuacin, se presentan tres tipos de conversaciones claves para la efectividad organizacional, ya que permiten resolver y/o evitar situaciones de conflicto y para las cuales la asertividad resulta una condicin necesaria:

1. Conversaciones de retroalimentacin

Ejemplos de ellas son la crtica constructiva y el reconocimiento. Estas pretenden, en general, entregar informacin que sea de utilidad para lograr un aprendizaje en el mbito del desarrollo personal, a nivel laboral o profesional. Pueden estar dirigidas a:

Ayudar a otra persona a que piense en realizar un cambio en su conducta (crtica constructiva).

Motivar a otra persona para que persista, realizando conductas positivas o las acente (reconocimiento).

Ayudarse a s mismo, pidiendo informacin acerca de la conducta propia, a fin de realizar un cambio personal.

Siempre se espera que las personas estn abiertas a escuchar comentarios acerca de sus conductas, pero en la prctica nos encontramos con grandes dificultades al momento de vernos enfrentados a situaciones, ya sea de crtica constructiva como de reconocimiento o elogio, debido a razones que pueden responder a distintas causas, las que van desde el pudor frente al elogio hasta la incapacidad de aceptar incompetencia frente a una crtica y, por lo tanto, reaccionar de manera agresiva o evasiva frente a una oportunidad de mejora que otro nos pueden sealar.

A partir de lo anterior, queremos compartir algunos tips, tanto para la Crtica constructiva como para el Reconocimiento, que pueden facilitar el establecer una conversacin que facilite la recepcin del otro y aumente la probabilidad de xito en relacin al objetivo perseguido frente a la conversacin:

Criterios de xito frente a estas conversaciones:

Crtica constructiva:Hemos sido exitosos cuando a partir de la conversacin el otro se dispone positivamente al cambio, pues ha generado sentido lo propuesto y ha motivado a actuar distinto dada la claridad con que hemos sealado las consecuencias.

Reconocimiento:Dar una retroalimentacin reforzadora es aumentar la posibilidad de repeticin de las conductas que impacta en el logro y efectividad en los resultados y es crear crculos virtuosos que potencian fuerzas hacia una direccin deseada. Saber detectar cuando otro ha realizado un esfuerzo, ha tenido un logro o ha hecho algo que haya redundado en un beneficio y mostrarlo oportunamente, genera desarrollo en la autoestima y consolida el aprendizaje

2. Conversaciones Persuasivas

El objetivo es influir en el otro para que modifique o ample sus percepciones. Se intenta mostrar lo ms cabalmente el punto de vista personal para que el otro lo incorpore y, a partir de ello, modifique conductas o actitudes. En general, es de esperar que haya resistencia de la otra persona, ya que probablemente haya desarrollado argumentos que justifiquen su actuar.

Ejemplos comunes en el mbito organizacional donde se requiere desarrollar conversaciones persuasivas es durante procesos importantes de cambio, en el cual los lderes, deben seducir a sus colaboradores a embarcarse en una aventura nueva, incorporando como propios la misin, objetivos y tareas.

Se puede afirmar que aunque no todos los corredores ganan siempre, este enfoque mejorar las posibilidades de lograrlo.

Para facilitar la conduccin de estas conversaciones conviene hacerse preguntas como:

- Cules son mis objetivos y cules son los de la otra parte?, definindolos del modo ms especfico posible.

- Cules son los resultados mximos y mnimos esperados?

- Qu pierde el otro con el cambio?

- Qu puede ganar con el cambio?

- Cules sern los argumentos que pueden facilitar que el otro entienda el inters en juego en este proceso? A qu estoy dispuesto a renunciar?

Qu es aquello que lo hace caer en conflicto conmigo/ con el proceso de cambio?

En esta conversacin se pone en juego la asertividad en todo momento, en el ser directo y establecer una interaccin respetuosa, honesta y clara. En la parte principal o central de la conversacin es preferible usar un enfoque equilibrado, mostrando ventajas y desventajas, disponiendo de cursos alternativos y reales de accin, los cuales son propuestos de modo considerado y cuidadoso.

Es necesario tomar en cuenta las necesidades e ideas del otro y a la vez esclarecer las propias, hasta llegar a la idea que se tiene en mente. El riesgo de adoptar un enfoque desequilibrado, enfatizando slo las ventajas, provoca que la mayora de las personas tenga una resistencia hacia las presentaciones unilaterales y pueda as confundirse el mensaje de fondo.

3. Conversaciones indagatorias

Para que surjan planes de accin de resolucin de algn conflicto o diferencia en una persona o equipo, se hace necesario diagnosticar adecuadamente la condicin, situacin o dificultad, slo as stos sern efectivamente esperados y apropiados para esa situacin particular y para la toma de decisiones en general.

Ello se logra cuando se obtiene informacin que permite saber cmo actuar respecto a una persona, es decir, qu necesita, qu fortalezas y debilidades tiene y cules son las habilidades que le posibilitan cooperar con el equipo. Esta es una conversacin clave en el liderazgo para la asignacin de roles, generar delegacin efectiva y conducir gradualmente hacia la autonoma. Tambin para saber qu aclarar o cmo involucrar si hay incertidumbre cuando la informacin que se est manejando es compleja o ajena.

Podemos concluir que el desarrollo de una comunicacin asertiva cumple un triple propsito: cuida la autoestima, fortalece las relaciones con los otros y genera aprendizaje organizacional, al permitir que las situaciones difciles se resuelvan antes de llegar al conflicto o, si ya lo estamos viviendo, sepamos afrontarlo creativamente.

En Resumen

La asertividad se refiere a la forma de relacionarse con los dems a fin de respetar los derechos propios y ajenos, considerando las variables de la situacin y el contexto.

La conducta asertiva implica la especificacin de tres componentes bsicos:1. El conductual; 2. Componentes no verbales y paralingsticosy3. La correcta dimensin de la situacin.

La asertividad es una habilidad comunicacional superior, puesto que requiere de gran capacidad de escucha y empata, cautelando el qu decir y cmo hacerlo.

El trmino empata alude a un conocimiento del otro por medio de la comunicacin, para lo que es necesario desarrollar dos habilidades bsicas: aprender a escuchar y a expresarse.

Ser emptico implica la capacidad de ponerse en el lugar del otro, viendo la situacin en cuestin desde el punto de vista de la otra persona, siendo capaz de comprender los sentimientos y significados personales que le otorga a una determinada situacin.

Para lograr ser empticos existen diversas alternativas, como la respuesta reflejoo elparafraseo, consisten simplemente en devolver lo medular de lo que hemos entendido. Otra posibilidad es hacer unapregunta abiertay por ltimo, se puederesumir o sintetizar,pidindole al otro que nos indique si es correcta nuestra apreciacin.

Existen barreras para la comunicacin efectiva, como la comunicacin discordante, la competitiva, la aleccionadora, la enjuiciadora, la indirecta o generalizada y la manipuladora.

Existen tres tipos de conversaciones claves para la efectividad organizacional, ya que permiten resolver y/o evitar situaciones de conflicto y para las cuales la asertividad resulta una condicin necesaria. Ellas son:las conversaciones de retroalimentacin, las persuasivas y las indagatorias.