SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

ATENCIN DE RECLAMOS Y SUGERENCIAS DEL CLIENTE

CODIGO:SGC-PR-AC-002FECHA DE VALIDACION:02/07/15REVISION N :00TIPO:PROCEDIMIENTO

REVFECHAMODIFICACINOBSERVACIN

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02/07/15Emisin inicial

ELABORACINELBORACINELABORACINELABORACINREVISINAPROBACIN

Edwin Sulla MendietaRP-SGCCarlos Silva SalcedoRP-SGCJunior Sarachaga GradosRP-SGCJoseph Sarachaga Grados RP-SGCDavid Silva lvarezASESOR Cristian Silva RodrguezGERENTE GENERAL

INDICEPAGINA

1.OBJETIVOS

2.DOCUMENTOS DE REFERENCIA

3.ALCANCE

4.DEFINICIONES

5.RESPONSABILIDADES

6.PROCEDIMIENTOS

ANEXOS

IFormato Atencin de reclamos y sugerencias del cliente.

1. OBJETIVOEste procedimiento tiene por objeto establecer un sistema que controle los reclamos y las sugerencias a los clientes, con el fin de brindar un mejor servicio y mejorar las relaciones con nuestros clientes.

2. ALCANCEEste procedimiento es aplicable para todos los clientes con los que contamos, cada uno de ellos puede realizar un reclamo o alguna sugerencia.

3. DEFINICIONESReclamo: Protestar contra algo, oponerse a ello.Sugerencia:Propuestadeunaideaparaquesetengaenconsideracinalahoradehaceralgo.

4. DOCUMENTO DE REFERENCIA-Manual de Calidad, Captulo 8.2.-Procedimiento P 013: Acciones correctivas y preventivas

5. RESPONSABILIDADES5.1. Jefe de Atencin al clienteIdentificar los RECLAMOS y las SUGERENCIAS de los clientes.Decidir de qu manera dar solucin a los reclamos de los clientes. Archivar las sugerencias proporcionadas por los clientes para tenerlas en cuenta para mejorar.

5.2. TrabajadorRecepcionar los reclamos y sugerencias de los clientes.5.3Administrador- Decidir destino final de las reclamaciones del cliente.- Atender las sugerencias de los clientes.

6. PROCEDIMIENTO

6.1. TIPOS DE RECLAMOS

Los diferentes tipos de Reclamos que se pueden dar en FENIX MAQUINARIAS son: RECLAMO DE PRODUCTO DEFECTUOSOSi los productos o servicios brindados tienen algn defecto. RECLAMO POR DEMORA DE ENTREGA DE PRODUCTOCuando al entregar un producto o brindar un servicio se hace fuera de la fecha pactada. RECLAMO DE NO CONFORMIDADCuando la No Conformidad causada por la empresa, es detectada por nuestro cliente.

6.2. RECEPCIN DE RECLAMOS Y SUGERENCIAS Los trabajadores pertinentes de Atencin al Cliente recepcionan los reclamos y sugerencias brindados por los clientes, para archivarlos y darle pronta solucin a los reclamos, y la debida importancia a las sugerencias.

6.3. NOTIFICACIN DE LOS RECLAMOS AL ADMINISTRADOR El departamento de Atencin al Cliente notifica al administrador los reclamos realizados por los clientes, de la misma manera lo hace con las sugerencias.

6.4. DECISIN SOBRE LOS RECLAMOS El departamento de Atencin al Cliente decide qu accin inmediata tomar sobre las no conformidades y sta puede ser: Cambiar producto defectuoso. Realizar el desembolso total del dinero pagado. Rectificar deficiencia del producto.

6.5. REGISTRO DE RECLAMOS

El Jefe de Atencin al Cliente de FENIX MAQUINARIAS cuando recepciona un reclamo por los productos, lo anota en el registro control de reclamaciones y sugerencias.

7. ANEXOS I.- Anexo: Formato de Atencin al Cliente

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