Balanç d’actuacions de l’Agència Catalana del Consum

2019

Barcelona, 9 de març de 2020Departament d’Empresa i Coneixement

Protecció del consumidor

Protecció del consumidor

Consultes

ReclamacionsArbitratges

Inspeccions

Sensibilització

DenúnciesComunicacions

Sancions

23,6%

23,0%

19,4%

15,5%

9,0% 5,7%

2,5%1,2% Altres serveis generals de consum

Serveis de telecomunicacions i internet

Serveis d'electricitat, gas i aigua

Béns de consum/Productes

Serveis financers

Serveis de transport

Restauració i allotjaments

Aliments

6,21%

Informació. Consultes

40.350 Consultes (2018: 37.991)

Consultes 012: 15.271

17.149 Reclamacions (2018: 16.012)

31,2%

17,6%

14,7%

14,4%

12,2%

6,6%2,9%

0,3% Serveis de telecomunicacions i internet

Béns de consum/Productes

Altres serveis generals de consum

Serveis d'electricitat, gas i aigua

Serveis de transport

Serveis financers

Restauració i allotjaments

Aliments

Reclamacions per sectors

7,10%

Serveis detelecomunicacions

i internet

Altres serveisgenerals de

consum

Serveisd'electricitat, gas i

aigua

Béns deconsum/productes

Serveis detransport Serveis financers Restauració i

allotjaments Aliments

2019 5346 2529 2476 3020 2086 1133 503 562018 4558 3103 2364 1925 2524 1091 402 45

Evolució de reclamacions

Mediacions; 5548

Arbitratge; 1608

Resolució de les reclamacions

14030; 82%

3119; 18%

Reclamacions gestionades

Reclamacions traslladades

Laudes arbitrals dictats: el 11,46% de les Reclamacions gestionades

Mediacions amb acord: el 39,54% de les Reclamacions gestionades

Reclamacions resoltes a l’ACC: 7.156 (51,00%)

5.548 casos resolts per acord de mediació (2018: 5.406)

41,8%

20,7%

11,7%

10,3%

7,9%

6,7% 1,0% Serveis de telecomunicacions i internet

Serveis d'electricitat, gas i aigua

Altres serveis generals de consum

Serveis de transport

Serveis financers

Béns de consum/productes

Restauració i allotjaments

2,63%

Casos resolts per acord de mediació

1.608 laudes (2018: 1.662)

Sectors Laudes Percentatge

Serveis de telecomunicacions i internet 1061 65,98%

Serveis d'electricitat, gas i aigua 422 26,24%

Serveis de transport 54 3,36%

Altres serveis generals de consum 42 2,61%

Béns de consum/productes 25 1,55%

Restauració i allotjaments 2 0,12%

Serveis financers 2 0,12%

2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019

Total laudes ACC 11.771 29.972 3.234 1.655 2.039 1.662 1.608

Laudes per sectors

3,25%

Companyia Reclamacions Mediacions LaudesVodafone 1619 728 294Orange Espagne 1613 563 554Telefónica 1322 680 131Endesa 801 408 225Vueling 627 148Xfera Móviles 437 193 73Energia XXI Comercializadora 429 198 112Naturgy Iberia 305 157Ryanair 226 137

Companyies amb més reclamacions

3.02

6

3.21

7

3.30

4

3.30

7

3.65

2

3913 45

21 4892

5642 60

47 6478

7398 77

18 7870 8031 84

86 8678

8814

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

2015

2016

2017

2018

2019

Adhesions a la JACC

1,57%

547

334

72 5333

14 10

100

200

300

400

500

600 1.054 reclamacions gestionades (2018: 1.294)

Reclamacions transfrontereres

18,55%

Denúncies: 1.769 (2018: 1.840) 3,86%

31,2%

18,4%

13,7%

9,6%

8,9%

8,6% 6,0%3,5% Altres serveis generals de consum

Béns de consum/Productes

Restauració i allotjaments

Serveis de telecomunicacions i internet

Serveis d'electricitat, gas i aigua

Serveis de transport

Aliments

Serveis financers

Denúncies

451

335

190

125 134

346

117142

552

326

243

169 157 153107

62

Altres serveisgenerals de consum

Béns deconsum/Productes

Restauració iallotjaments

Serveis detelecomunicacions i

internet

Serveis d'electricitat,gas i aigua

Serveis de transport Aliments Serveis financers

2018 2019

Evolució de les denúncies

Total: 7.357 actuacions inspectores (2018: 9.882)

Actuacions inspectores

25,55%

CAMPANYES DE CONTROL DE PRODUCTES ALIMENTARIS Conformes No Conformes Total

Informació facilitada al consumidor 90 196 286

Cefalòpodes congelats 3 27 30

Formatges. Determinació espècie i verificació sal i/o greix 13 15 28

Productes alimentaris envasats que contenen espelta 3 24 27

Plantes per infusió. Etiquetatge i determinació d'espècies 12 10 22

CONTROL SISTEMÀTIC Conformes No Conformes Total

Control sistemàtic de productes alimentaris 30 82 112

./..

Actuacions inspectores per campanya (1/3)

./..

Actuacions inspectores per campanya (2/3)

CAMPANYES DE CONTROL DE PRODUCTES NO ALIMENTARIS Conformes No Conformes Total

Joguines 35 27 62

Equips de protecció individual (EPI) utilitzat durant el lleure 9 23 32

Petits electrodomèstics per cuina low cost 10 20 30

Detergents líquids per roba en envasos solubles d'un sol ús i prod. de neteja 11 9 20

Fermalls per a xumets 0 5 5

CONTROL SISTEMÀTIC Conformes No Conformes Total

Control sistemàtic de productes no alimentaris 55 162 217

Actuacions inspectores per campanya (3/3)

CAMPANYES DE CONTROL DE SERVEIS Conformes No Conformes Total

Requisits generals de les relacions de consum als establiments 152 950 1102

Garanties en la comercialització de viatges combinats 41 64 105

Subministraments bàsics 20 62 82

Serveis de telecomunicacions 0 50 50

Serveis financers 4 37 41

Transport aeri 1 14 15

Serveis funeraris 0 2 2

CAMPANYES DE CONTROL DE COMERÇ ELECTRÒNIC Conformes No Conformes Total

Contractació electrònica de béns 20 159 179

Contractació electrònica de serveis 27 112 139

1587

2235

2693

30862975

27923025 3098 3151

2952 2874 2912 3004 3088

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019

2,80%

Evolució dels productes alertats a Catalunya

Tipus de producte

30,18%

23,87%13,51%

8,33%

7,43%

5,18%

4,95%3,83% 2,70%

Vehicles i motocicletes

Joguines

Material elèctric i lluminàries

Roba i calçat

Altres

Puericultura

Electrodomèstics

Equips de protecció individual

Mobiliari i articles de decoració

Alertes. Per tipus de producte

22282

6458

5879

5069

3092

2023

78

Joguines

Material elèctric i lluminàries

Puericultura

Altres

Electrodomèstics

Roba i calçat

Equips de protecció individual

0 5000 10000 15000 20000

Total articles retirats: 44.881

Articles retirats del mercat

86,54%

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019

Expedients resolts amb sanció

Total expedients resolts amb sanció: 492

Import total de les sancions imposades: 6.480.482,58€

24,24%

149,51%

Expedients sancionadors

Tipologia d’infraccions sancionades

Motiu de sanció (infracció) Nombre Quantia % (€)

Clàusules i pràctiques abusives 109 4.121.074,58 € 63,59%

Negativa o resistència a subministrar dades 79 590.337,00 € 9,11%

Per alteració, adulteració, frau o engany 27 566.940,00 € 8,75%

Pràctiques comercials deslleials 41 467.855,00 € 7,22%

En matèria de normalització, documentació i condicions de venda i en matèria de subministrament o prestació de servei 384 403.000,00 € 6,22%

En matèria de transaccions comercials i en matèria de preus 98 148.101,00 € 2,29%

Incompliment d'obligacions d'atenció als consumidors 29 79.450,00 € 1,23%

Vulneració dels drets lingüístics 94 55.575,00 € 0,86%

Incompliment disposicions sobre seguretat de béns i serveis 5 48.150,00 € 0,74%

Total: 866 6.480.482,58 € 100%

16499

16790

18597 21181

21774

17799

23561

22795

23792

22578

28864

10000

12000

14000

16000

18000

20000

22000

24000

26000

28000

30000

2008-2009 2009-2010 2010-2011 2011-2012 2012-2013 2013-2014 2014-2015 2015-2016 2016-2017 2017-2018 2018-2019

Alumnes

Formació: Escola del Consum

Formació: Cursos

48

35

45 45

35

4547

2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019

Cursos organitzats per l’ACC

47 activitats organitzades630 hores lectives567 assistents

2019

688

561

672 693

878827

567

2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019

Assistents

Formació: Actes de difusió

78 sessions i 1730 assistents2019

38

62

4035

85

7378

2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019

Sessions organitzades

1531

18691755

1317

2044

15701730

2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019

Assistents

0

20.000

40.000

60.000

80.000

100.000

120.000

140.000

Total visites: 792.424

Web: consum.gencat.cat

31,03%

Dia Mundial dels drets de les persones consumidoresConferència amb un representants de les Nacions Unides i presentació cartell commemoratiu del 15 de març.Presentació Balanç ACC 2018.

Campanya de defensa dels drets de les persones consumidores “Cada vegada que consumeixes” en format d’anunci de televisió i falques de ràdio en prime time. Mes de juny.

Campanya d’etiquetatge fruites i hortalisses. Segona part de la campanya iniciada la tardor de 2018. Presentació accions i resultats de control del mercat. Mes de març.

Nova col·lecció de cinc fullets informatius sobre drets de les persones consumidores.

• L’Agència Catalana del Consum al teu costat• La informació, un dret bàsic• Com garantir els teus drets en els serveis bàsics• Practica un consum responsable• Compres segures per internet.

Campanya Transport aeri. A les pantalles digitals Aeroport El Prat, amb missatges sobre què fer en cas de cancel·lacions de vols, retards o incidències amb equipatge. Del 22 de juliol al 4 d’agost.

Campanya de consells per viatjar durant l’estiu i seguretat d’articles de bany. Mitjançant les xarxes socials. Mesos de juliol i agost.

Campanya informativa al voltant del Black Friday i Cyber Monday, pel que fa a consells per la compra per internet. Xarxes socials. Mesos de novembre i desembre.

Campanya de consum responsable, amb la campanya a xarxes socials anomenada “ La responsabilitat, el primer ingredient del consum “.

Campanya informativa sobre la planificació de les compres de Nadal i la seguretat i altres aspectes a tenir en compte en la compra de joguines, anomenada “ Reflexiona sobre El paper del regal “

Actuacions de difusió destacades

• Presència en fires i altres esdeveniments • Fires: Mollerussa: 6.500 visitants• Dia Mundial del Consumidor: 200 assistents• Presentació campanya televisió i ràdio CADA VEGADA QUE CONSUMEIXES: 120 assistents.• Presentació Estudi sobre les noves tendències en el consum: 130 assistents. • Presentació campanya IMPLICA’T de la Taula de diàleg per la prevenció dels trastorns de la conducta

alimentària: 90 assistents.

• Centre de Documentació: 977 consultes ateses

• Xarxes socials

Actuacions de difusió destacades

242302

208

285

S E G U I D O R S N O U S

P U B L I C A C I O N S

2018 2019

30172

52495

VISUALITZACIONS

2018 2019

5426

6324

S E G U I D O R S

2018 2019

790

1012

TUÏTS

338

34

S E G U I D O R S P U B L I C A C I O N S

2019

iniciat el juny de 2019

Taula de Diàleg per a la prevenció dels Trastorns de la Conducta Alimentària

Altres actuacions de l’Agència

• Elaboració d’una Guia per a famílies de persones afectades per un trastorn de la conducta alimentària.

Aquesta guia pretén donar eines per entendre la malaltia i acompanyar d’una forma favorable el procés terapèutic.

Durant tot l’any 2019 es va continuar l’adhesió amb noves empreses.

Pacte de col·laboració per a la millora de l’etiquetatge dels productes alimentaris per a persones celíaques

Taula per a la millora dels serveis d’atenció al client de les empreses de subministraments bàsics a la llar (aigua, llum i gas)

• Espai de diàleg entre l’ACC i les persones responsables dels serveis d’atenció al client de les empreses: Endesa, Iberdrola, EDP, Estabanell i Pahisa, Bassols Energia, Audax Renovables, Holaluz, Som Energia, Naturgy, Aigües de Barcelona, Sorea i Cassa Aigües de Sabadell.

Taula per a la millora dels serveis d’atenció al client de les empreses de telefonia i Internet

• Espai de diàleg entre l’ACC i les persones responsables dels serveis d’atenció al client de les empreses Orange, Vodafone, Parlem Telecom i Emagina.

Cooperació exterior

UNCTAD• Gener 2019: Ginebra ( Suïssa) : assistència a la Sessió del Grup intergovernamental d’experts en legislació i

polítiques de protecció dels consumidors de les Nacions Unides, UNCTAD i durant tot l’any participació en els seus grups de treball sobre consumidors vulnerables i seguretat de productes de consum.

• Març 2019: Participació de representants d’UNCTAD i de la Delegació de la Generalitat a Suïssa i a organismes internacionals, en la Jornada del Dia Mundial de les persones consumidores organitzada per l’ACC

TURQUIA• Abril 2019: visita a l’ACC de la delegació de Comerç de Turquia

NEPIM• Octubre 2019: Dissolució de la xarxa NEPIM per voluntat dels seus membres

PORTUGAL• Setembre 2019: visita als principals Centres Arbitrals de Consum, al Departament de Justícia i de Consum

del Govern de Portugal i participació en Seminari europeu sobre els sistemes de Resolució Alternativa de Conflictes de Consum a Europa

34 consells comarcals amb encàrrec de gestió per part de l’ACC

Conselh Generau d’Aran (amb competències transferides)

22.038 consultes9.148 reclamacions7.835 mediacions358 queixes

Convenis amb Consells Comarcals

Consells Comarcals amb conveni

Consells Comarcals sense conveni

2018 2019

Consultes 37.991 40.350

Reclamacions 16.012 17.149

Mediacions resoltes 5.406 5.548

Laudes emesos 1.662 1.608

Reclamacions transfrontereres 1.294 1.054

Denúncies 1.840 1.769

Comunicacions 1.490 1.362

Actuacions inspectores 9.882 7.357

Sancions 396 492

Activitat Global

consum.gencat.cat