Calidad Banca MinoristaMayo 2009

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Mejorar la calidad de atención y servicio

Mejorar la satisfacción de nuestros clientes

Ser ágiles y simples

Mejoramos para vos

Plan de calidad 2009 Con el objetivo de:

EL PLAN DE CALIDAD SE SUSTENTA EN LA OPINIÓN DE NUESTROS CLIENTES …

Mantener / Retener a nuestros Clientes

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Insatisfacción de ex-clientes

Gestión de reclamos

Satisfacción de clientes

¿Cuán satisfechos están nuestros clientes?

¿Cuáles son las principales reclamos y quejas?

¿Cómo le vendemos a nuestros clientes?

¿Cómo atendemos y nos relacionamos con nuestros clientes?

¿Cómo retenemos a nuestros clientes?

¿Por qué se fueron nuestros clientes?

PARA CONOCER LA OPINIÓN DE NUESTROS CLIENTES NOS ENFOCAMOS EN 4 DIMENSIONES

Principios de atención y

venta

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Insatisfacción de ex-clientes

Gestión de reclamos

Satisfacción de clientes

Encuestas de Satisfacción trimestral a nivel banco , por segmento y sucursal

Encuesta de posicionamiento “benchmark” de bancos anual

Encuesta de satisfacción de reclamos trimestral con seguimiento mensual

Informe mensual de resolución de reclamos

Mistery Shopper por sucursal (solo para las 15 sucursales remodeladas)

Encuesta de “insatisfacción” anual

LA OPINIÓN DE NUESTROS CLIENTES DE BANCA PERSONAL SE OBTIENE EN BASE A ENCUESTAS Y ESTUDIOS...

Principios de atención y

venta

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Fundamentos

• Es una práctica de las grandes corporaciones comprometidas con la calidad de servicio. En Itaú Brasil, esta figura (Ouvidoria) existe desde junio 2005 siendo pioneros en el mercado bancario brasileño.

• Su figura es muy valorada por organismos de Defensa al Consumidor y BCRA Tiende a reducir los reclamos realizados por nuestros clientes ante dichos organismos.

• En Argentina somos el primer Banco en crear esta figura, reflejando nuestra modernidad, innovación y compromiso con nuestros clientes.

EN FEBRERO 2009 SE LANZÓ EL DEFENSOR DEL CLIENTE ITAÚ , REFLEJANDO EL COMPROMISO CON LA CALIDAD DE SERVICIO...

Una nueva instancia para logra la satisfacción del cliente

Función:

Intervenir en representación del cliente que no se siente satisfecho con la solución de su problema o con la respuesta dada por el Banco al reclamo efectuado con anterioridad.

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Defensor del Cliente ItaúEn las primeras 10 semanas , ingresaron 38 denuncias ante el Defensor

Fuente: Denuncias ante Defensor del Cliente: herramienta “Gestión de reclamos”

Esta información es propiedad de Banco Itaú Argentina SA – Información confidencial estricta

Tiempo promedio resolución y cierre:

13 días

Ingresadas: 38Resueltas: 34No aplica: 2En proceso: 4

DenunciasPeríodo: 06/02 al 15/04 2009

Resolución de DenunciaA favor del Cliente: 25A favor del Banco: 9

Tipo de DenunciaDisconformidad con resolución de reclamo: 35Reclamo con 30 días sin ser resuelto: 3

Cada una de las denuncias de los clientes fueron por causas diferentes

Se identificaron mejoras principalmente en la resolución de los reclamos para identificar la causa real del problema así como solucionarlo en forma integral.Asimismo se identificaron mejoras puntuales en algunos procesos.

Impacto económicoDenuncias: 12Reintegro total: $ 3049.30

Denuncias excedidas en tiempo de resolución y cierre: 8 (Compromiso: 15 días corridos)

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Proyectos específicos por segmento de clientes

Plan de Sistemas 2009

Proyecto de Transformación de

Procesos

Proyecto de Transformación Comercial

Indicadores Calidad de Servicio para medir

periódicamente el impacto de los proyectos según la

opinión de nuestros clientes

LOS INDICADORES DE CALIDAD DEBEN PERMITIR LA MEDICIÓN DEL IMPACTO DE LOS PROYECTOS DE MEJORAS EN LA CALIDAD DE SERVICIO...

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Proceso de reclamos

Proceso de cierre de cuentas

Proceso de bonificaciones (alta y modificación de

conjuntos)

Atención de clientes de tarjeta de crédito (conjunto

310)

Indicadores Calidad de Servicio para medir

periódicamente el impacto de los proyectos según la

opinión de nuestros clientes

LOS INDICADORES DE SATISFACCIÓN Y RECLAMOS PERMITEN IDENTIFICAR LOS TEMAS PRIORITARIOS A RESOLVER...

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Funciones

Identificación de errores masivos que están afectando a los

clientes

Seguimiento de cumplimiento de leyes de Defensa al Consumidor

Tablero de control de reclamos con visión cliente

Control y seguimiento de áreas de atención (Sucursales y Banca Telefónica) y áreas resolutoras

(Operaciones)

LA GESTIÓN DE RECLAMOS PERMITE MEJORAR LA CALIDAD DE SERVICIO

Indicadores ClavesIndice de clientes que reclaman vs. Clientes totales

Cumplimiento de tiempos de respuesta a clientes

Principales tipologías de reclamos y su solución

Indice de calidad de las respuestas a clientes

Impacto de errores masivos y su solución

Gestión de reclamos

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Ley de Defensa al Consumidor (Ley Nro. 26.631 y 24.240) a nivel nacional

Código de Buenas Prácticas Bancarias

Leyes de Defensa al Consumidor de la Ciudad de Buenos Aires (Leyes Nro. 2695, 2696, 2709, 2817...)

Comunicaciones BCRA

Tratamiento de 10 casos críticos mensuales (Relacionamiento con Clientes)

Seguimiento de estado de denuncias en Defensa al Consumidor

SE MONITOREA EL CUMPLIMIENTO DE LAS LEYES RELACIONADAS CON DEFENSA AL CONSUMIDOR

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ANEXO

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EL COMPROMISO CON LA SATISFACCIÓN DE NUESTROS CLIENTES FORMA PARTE DE NUESTRA VISIÓN...

Ser el Banco líder en performance y perenne, reconocidamente sólido y ético, destacándose por equipos motivados, comprometidos con la satisfacción de los clientes, con la comunidad y con la creación de diferenciales competitivos.

VISIÓN Itaú

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LA CALIDAD DE SERVICIO Y CALIDAD DE ATENCIÓN FORMA PARTE DE NUESTRO POSICIONAMIENTO...

POSICIONAMIENTO Itaú

Calidad de atención personal

Agilidad, Eficiencia y Simplicidad

Calidad de Servicios

SOLIDEZ

MODERNIDAD

Propuesta de valor para

cada segmento

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PARA EL 2009 SE DEFINIÓ GENERAR LOS SIGUIENTES INDICADORES CLAVES PARA BANCA PERSONAL

Indice de clientes que reclaman vs. Clientes totales

Cumplimiento de tiempos de respuesta a clientes

Principales tipologías de reclamos

Indice de calidad de las respuestas a clientes

Impacto de errores masivos y su solución

Gestión de Reclamos MensualIndice de satisfacción general, por nivel , por rentabilidad y canal

Indice de Fidelidad (recomendación y recontratación)

Indice de recomendación NPS (Net Promoter Score)

Comparativo de Posicionamiento de Calidad de Servicio entre bancos

Satisfacción Mensual

Insatisfacción Anual

Principales motivos de deserción de clientes

Posicionamiento Anual

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EL PLAN DE CALIDAD SE IMPLEMENTA SEGÚN UN CRONOGRAMA DETALLADO DE ACTIVIDADES Y PROYECTOS...

Gestión de Reclamos

Principio de Atención

Insatisfacción de Ex-ClientesEncuesta a Ex-Clientes

Implementación MejorasPlan Comunicación y capacitación

E F M A M J J A S O N D

Satisfacción de Clientes

2008

Encuestas online y Telefónicas

Implementación Mejoras

ComunicaciónMistery Shopper

Encuestas Telefónicas Empresas

Premio interno a la Calidad

Tablero de Control y Metas

Banca Personal

Banca Empresas

Implementación Mejoras