Calidad Banca MinoristaMayo 2009
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Mejorar la calidad de atención y servicio
Mejorar la satisfacción de nuestros clientes
Ser ágiles y simples
Mejoramos para vos
Plan de calidad 2009 Con el objetivo de:
EL PLAN DE CALIDAD SE SUSTENTA EN LA OPINIÓN DE NUESTROS CLIENTES …
Mantener / Retener a nuestros Clientes
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Insatisfacción de ex-clientes
Gestión de reclamos
Satisfacción de clientes
¿Cuán satisfechos están nuestros clientes?
¿Cuáles son las principales reclamos y quejas?
¿Cómo le vendemos a nuestros clientes?
¿Cómo atendemos y nos relacionamos con nuestros clientes?
¿Cómo retenemos a nuestros clientes?
¿Por qué se fueron nuestros clientes?
PARA CONOCER LA OPINIÓN DE NUESTROS CLIENTES NOS ENFOCAMOS EN 4 DIMENSIONES
Principios de atención y
venta
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Insatisfacción de ex-clientes
Gestión de reclamos
Satisfacción de clientes
Encuestas de Satisfacción trimestral a nivel banco , por segmento y sucursal
Encuesta de posicionamiento “benchmark” de bancos anual
Encuesta de satisfacción de reclamos trimestral con seguimiento mensual
Informe mensual de resolución de reclamos
Mistery Shopper por sucursal (solo para las 15 sucursales remodeladas)
Encuesta de “insatisfacción” anual
LA OPINIÓN DE NUESTROS CLIENTES DE BANCA PERSONAL SE OBTIENE EN BASE A ENCUESTAS Y ESTUDIOS...
Principios de atención y
venta
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Fundamentos
• Es una práctica de las grandes corporaciones comprometidas con la calidad de servicio. En Itaú Brasil, esta figura (Ouvidoria) existe desde junio 2005 siendo pioneros en el mercado bancario brasileño.
• Su figura es muy valorada por organismos de Defensa al Consumidor y BCRA Tiende a reducir los reclamos realizados por nuestros clientes ante dichos organismos.
• En Argentina somos el primer Banco en crear esta figura, reflejando nuestra modernidad, innovación y compromiso con nuestros clientes.
EN FEBRERO 2009 SE LANZÓ EL DEFENSOR DEL CLIENTE ITAÚ , REFLEJANDO EL COMPROMISO CON LA CALIDAD DE SERVICIO...
Una nueva instancia para logra la satisfacción del cliente
Función:
Intervenir en representación del cliente que no se siente satisfecho con la solución de su problema o con la respuesta dada por el Banco al reclamo efectuado con anterioridad.
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Defensor del Cliente ItaúEn las primeras 10 semanas , ingresaron 38 denuncias ante el Defensor
Fuente: Denuncias ante Defensor del Cliente: herramienta “Gestión de reclamos”
Esta información es propiedad de Banco Itaú Argentina SA – Información confidencial estricta
Tiempo promedio resolución y cierre:
13 días
Ingresadas: 38Resueltas: 34No aplica: 2En proceso: 4
DenunciasPeríodo: 06/02 al 15/04 2009
Resolución de DenunciaA favor del Cliente: 25A favor del Banco: 9
Tipo de DenunciaDisconformidad con resolución de reclamo: 35Reclamo con 30 días sin ser resuelto: 3
Cada una de las denuncias de los clientes fueron por causas diferentes
Se identificaron mejoras principalmente en la resolución de los reclamos para identificar la causa real del problema así como solucionarlo en forma integral.Asimismo se identificaron mejoras puntuales en algunos procesos.
Impacto económicoDenuncias: 12Reintegro total: $ 3049.30
Denuncias excedidas en tiempo de resolución y cierre: 8 (Compromiso: 15 días corridos)
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Proyectos específicos por segmento de clientes
Plan de Sistemas 2009
Proyecto de Transformación de
Procesos
Proyecto de Transformación Comercial
Indicadores Calidad de Servicio para medir
periódicamente el impacto de los proyectos según la
opinión de nuestros clientes
LOS INDICADORES DE CALIDAD DEBEN PERMITIR LA MEDICIÓN DEL IMPACTO DE LOS PROYECTOS DE MEJORAS EN LA CALIDAD DE SERVICIO...
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Proceso de reclamos
Proceso de cierre de cuentas
Proceso de bonificaciones (alta y modificación de
conjuntos)
Atención de clientes de tarjeta de crédito (conjunto
310)
Indicadores Calidad de Servicio para medir
periódicamente el impacto de los proyectos según la
opinión de nuestros clientes
LOS INDICADORES DE SATISFACCIÓN Y RECLAMOS PERMITEN IDENTIFICAR LOS TEMAS PRIORITARIOS A RESOLVER...
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Funciones
Identificación de errores masivos que están afectando a los
clientes
Seguimiento de cumplimiento de leyes de Defensa al Consumidor
Tablero de control de reclamos con visión cliente
Control y seguimiento de áreas de atención (Sucursales y Banca Telefónica) y áreas resolutoras
(Operaciones)
LA GESTIÓN DE RECLAMOS PERMITE MEJORAR LA CALIDAD DE SERVICIO
Indicadores ClavesIndice de clientes que reclaman vs. Clientes totales
Cumplimiento de tiempos de respuesta a clientes
Principales tipologías de reclamos y su solución
Indice de calidad de las respuestas a clientes
Impacto de errores masivos y su solución
Gestión de reclamos
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Ley de Defensa al Consumidor (Ley Nro. 26.631 y 24.240) a nivel nacional
Código de Buenas Prácticas Bancarias
Leyes de Defensa al Consumidor de la Ciudad de Buenos Aires (Leyes Nro. 2695, 2696, 2709, 2817...)
Comunicaciones BCRA
Tratamiento de 10 casos críticos mensuales (Relacionamiento con Clientes)
Seguimiento de estado de denuncias en Defensa al Consumidor
SE MONITOREA EL CUMPLIMIENTO DE LAS LEYES RELACIONADAS CON DEFENSA AL CONSUMIDOR
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ANEXO
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EL COMPROMISO CON LA SATISFACCIÓN DE NUESTROS CLIENTES FORMA PARTE DE NUESTRA VISIÓN...
Ser el Banco líder en performance y perenne, reconocidamente sólido y ético, destacándose por equipos motivados, comprometidos con la satisfacción de los clientes, con la comunidad y con la creación de diferenciales competitivos.
VISIÓN Itaú
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LA CALIDAD DE SERVICIO Y CALIDAD DE ATENCIÓN FORMA PARTE DE NUESTRO POSICIONAMIENTO...
POSICIONAMIENTO Itaú
Calidad de atención personal
Agilidad, Eficiencia y Simplicidad
Calidad de Servicios
SOLIDEZ
MODERNIDAD
Propuesta de valor para
cada segmento
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PARA EL 2009 SE DEFINIÓ GENERAR LOS SIGUIENTES INDICADORES CLAVES PARA BANCA PERSONAL
Indice de clientes que reclaman vs. Clientes totales
Cumplimiento de tiempos de respuesta a clientes
Principales tipologías de reclamos
Indice de calidad de las respuestas a clientes
Impacto de errores masivos y su solución
Gestión de Reclamos MensualIndice de satisfacción general, por nivel , por rentabilidad y canal
Indice de Fidelidad (recomendación y recontratación)
Indice de recomendación NPS (Net Promoter Score)
Comparativo de Posicionamiento de Calidad de Servicio entre bancos
Satisfacción Mensual
Insatisfacción Anual
Principales motivos de deserción de clientes
Posicionamiento Anual
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EL PLAN DE CALIDAD SE IMPLEMENTA SEGÚN UN CRONOGRAMA DETALLADO DE ACTIVIDADES Y PROYECTOS...
Gestión de Reclamos
Principio de Atención
Insatisfacción de Ex-ClientesEncuesta a Ex-Clientes
Implementación MejorasPlan Comunicación y capacitación
E F M A M J J A S O N D
Satisfacción de Clientes
2008
Encuestas online y Telefónicas
Implementación Mejoras
ComunicaciónMistery Shopper
Encuestas Telefónicas Empresas
Premio interno a la Calidad
Tablero de Control y Metas
Banca Personal
Banca Empresas
Implementación Mejoras
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