Calidad en el mercado de la belleza
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CERTIFICACIÓN ISO 9001:2008 COMPETITIVIDAD EN EL SECTOR DE LA ESTÉTICA Y EL PROYECTO EMPRESARIAL NATURAL SPA S.A.S. MARIA ANGELICA MARTINEZ ECHEVERRY
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Trabajo de grado en el que se establece la calidad del mercado de la belleza, en especial los SPA.
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CERTIFICACIÓN ISO 9001:2008 COMPETITIVIDAD EN EL SECTOR DE LA
ESTÉTICA Y EL PROYECTO EMPRESARIAL NATURAL SPA S.A.S.
MARIA ANGELICA MARTINEZ ECHEVERRY
INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA LATINA - UNILATINA
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
BOGOTÁ, 7 DE Septiembre DE 2015
CERTIFICACIÓN ISO 9001:2008 COMPETITIVIDAD EN EL SECTOR DE LA
ESTÉTICA Y EL PROYECTO EMPRESARIAL NATURAL SPA S.A.S.
MARIA ANGELICA MARTINEZ
Trabajo presentado como requisito para optar al título profesional en
Administración de Empresas
INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA LATINA - UNILATINA
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
2
Nota de aceptación
_______________________________
_______________________________
_______________________________
_______________________________
_______________________________
_______________________________
Firma del presidente del jurado
_______________________________
Firma de jurado
_______________________________
Firma de jurado
Bogotá, 7 de Septiembre 2015
3
Texto de dedicatoria
Dedico esta tesis a mis padres, siempre ellos en su infinito amor me brindaron
todo lo necesario para salir adelante con este proyecto.
A mi familia en general.
Amigos y Docentes por que cada cual en su ánimo de ayudar, aportaron cosas
valiosas.
.
4
Texto de agradecimiento
Agradecimientos a Dios porque nada hubiese sido posible sin su voluntad, a mis
padres quienes me brindaron su apoyo y depositaron toda su confianza en mí, a
mi hermano quien siempre ha estado aquí para apoyarme.
A mis amigos y docentes por su ánimo, apoyo y ayuda constante, para llevar a
cabo esta tesis.
5
CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCIÓN 10
1. Autores. 11
2. Resumen. 12
3. Objetivos de la Investigación. 14
4. Planteamiento del problema y justificación. 15
5. Marco teórico. 19
6. Metodología utilizada. 26
7. Resultados obtenidos. 30
8. Conclusiones 41
9. Recomendaciones. 43
10.Bibliografía
11.Anexos:
6
LISTA DE TABLAS
Pág.
Tabla 1. Registro de clientes asistentes por mes al lugar …….. 35
Tabla 2. Encuesta a empresa ………………….…………………….. 42
7
LISTA DE FIGURAS
Pág.
Figura 1. Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en
procesos. (Según ISO 9001:2000) …………………………………. 20
Figura 2. Fuente Gutiérrez, 1989:91…………………………………. 22
Figura 3. Ciclo PHVA de control de procesos ………… 25
Figura 4. El nuevo sistema de gestión para las PYMEs ………… 28
Figura 5. Primera pregunta / Encuesta a Cliente………..………… 37
Figura 6. Segunda pregunta / Encuesta a Cliente………..………… 38
Figura 7. Tercera pregunta / Encuesta a Cliente………..………… 39
Figura 8. Cuarta pregunta / Encuesta a Cliente………..……..…… 40
Figura 9. Quinta pregunta / Encuesta a Cliente…..……..………… 41
Figura 10. Evolution of ISO 9001 certificates in Colombia…..………… 45
Figura 11. Organigrama de trabajo – grupo de proyecto…..………… 50
Figura 12. Modelo de Contexto …..………… 51
Figura 13. Diagrama de flujo del proceso para la gestión de un programa de
auditoria …..………… 55
8
LISTA DE ANEXOS
Pág.
Anexo 1. Ventas por año – Presenza……. ____________________ 46
9
INTRODUCCIÓN
El concepto de calidad tiene varias definiciones; autores como (Juran 1990:4), (Gutiérrez, 1989:91), (Arrona 1987: 8) y Hoyle (1998) entre las definiciones que dan a la misma, se puede concluir que en su mayoría relacionan la calidad de un servicio o producto con la satisfacción de los clientes.
En la Actualidad varias compañías utilizan la gestión de la calidad como una estrategia empresarial. La cual ha venido en auge entre empresas que consideran que ha sido parte importante para su crecimiento.
Natural Spa SAS es un proyecto empresarial que surgió a partir de una tesis de grado tecnológico, y ahora se le quiere generar un valor agregado, a través de demostrar la importancia competitiva que tiene para toda empresa nueva, o que lleve antigüedad en el mercado, contar con un sistema de gestión de calidad, por el principio de que el mercado se encuentra en un entorno globalizado, así mismo según la organización internacional de normas (ISO) afirma que en Colombia nos encontramos en crecimiento en pro a las certificaciones de calidad1, esto está permitiendo generar un estatus, una credibilidad de excelencia en los procesos, desde luego la base siempre será la satisfacción del cliente.
A través de la metodología de indagar en el mercado, conocer el sector de la estética, se ingreso a Presenza Estética Empresa certificada en ISO 9001:2008 hace más de 7 años. El análisis realizado a esta empresa permitió tener como base en la investigación, sustentar como una certificación de calidad genero cambios importantes en temas financieros y de mercado (ventas). Y la importancia que tiene para sus clientes asistir a un establecimiento que cuente con un sistema de gestión de calidad.
Se ha de demostrar que el implementar un sistema de gestión en una empresa, no solo se convierte en un tema de sobre costo, si no percibirlo desde una perspectiva de oportunidad competitiva en el mercado.
1 Organización Internacional de Normalizacion(ISO), (2013). Recuperado de http://www.iso.org/iso/home/standards/certification/iso-survey.htm?certificate=ISO%209001&countrycode=CO#countrypick
10
Autores
María Angélica Martínez – Administradora de Empresas.
Alrededor de tres (3) años de experiencia en área de Procurement en compañías
de sectores como: farmacéutico, manufactura y Alimentos. He tenido la
oportunidad de asumir diferentes posiciones, por el alto orientación a la búsqueda
de reducir tiempos y mejorar procedimientos.
Tecnóloga en Gestión Empresarial, con alta orientación a la creación de empresa,
realización de cursos enfocados al conocimiento de exportaciones e importaciones
de bienes y servicios.
11
1. Resumen
Encontrar las ventajas competitivas que tiene una empresa al implementar un
sistema de gestión de calidad, que de nuestro interés está orientada a la ISO
9001;2008, y así tener argumentos para recomendar la implementación de un
sistema de gestión de calidad a un proyecto productivo como lo es Natural Spa
SAS, donde se espera le proporcione competitividad, valor agregado, y
diferenciador en el mercado frente a las demás empresas de estética, se
considera que a través de la certificación una empresa garantizara que presta un
servicio de alta calidad por contar con procesos estandarizados.
Con un enfoque cuantitativo y a través del instrumento aplicado de encuesta por
medio de cuestionario de preguntas abiertas y cerradas, se recopilo información
que sustenta nuestra posición. “No solo vale ser el mejor si no que hay que
demostrarlo”.
Nos hemos introducido a una empresa para preguntar a sus clientes y a la
dirección de la empresa, como demarco ser certificados en el mercado, su
crecimiento financiero y sus oportunidades.
Palabras clave: calidad, certificación, competitividad, procesos, gestión.
Abstract
Find the competitive advantages in the company implementing a quality
management system, focusing efforts and interest on ISO 9001, 2008, therefore
have arguments to recommend the implementation of a quality management and
productivity system such as Natural Spa SAS’s project, which is expected to
provide competitiveness, added value and market differentiation versus other
cosmetic companies, through this certification a company proves that can
guarantee high quality service due the application of standardized processes .
12
With a quantitative approach and the application of a survey through questionnaire
with open and close questions, information that supports our position was
compiled. "There is enough to be the best if there is nothing to prove it."
We have entered in a company, asking its customers and senior management,
how being certified impacted the market, its financial growth and opportunities.
Key words: quality, certification, competitiveness, processes, management.
13
2. Objetivos de la Investigación
Objetivo general
Identificar las ventajas competitivas de contar con una certificación ISO 9001
en el mercado de la estética. Conocer la importancia que tiene para el cliente
el asistir a un establecimiento certificado, y así determinar la viabilidad de
recomendar el diseño de un sistema de gestión de calidad al proyecto natural
spa SAS.
Objetivos específicos:
1. Selección de una empresa certificada en ISO 9001, de Bogotá en el sector
de la estética para realizar encuesta.
2. Identificar las ventajas competitivas de esta empresa del sector de la
estética que ha obtenido la certificación en ISO 9001.
3. Diagnosticar a través de una encuesta la importancia que tiene para el
cliente una certificación.
4. Demostrar la viabilidad o no de recomendar un proceso de certificación
para el proyecto natural spa.
14
3. Planteamiento del problema y justificación
"El mercado de la belleza en Colombia ha venido en crecimiento y mueve más
de $600.000 millones al año en tratamientos no quirúrgicos, así lo reveló un
estudio de mercado realizado por Raddar Consulting, siendo Manizales,
Bogotá, Cali, Barranquilla, Cartagena y Medellín las ciudades con mayor
dinamismo.2
Colombia es un país de oportunidades en crecimiento empresarial, el país ha
venido creando diversos mecanismos para la creación y fortalecimiento de
Micro pequeñas y medianas empresas. También llamadas MiPYMe.
El objeto de fortalecimiento de las MiPYMe va encaminado a lograr que sean
las futuras multinacionales colombianas que generen dinamismo económico no
solo a un nivel nacional si no internacional.
Entre los principales desafíos que afrontan las MiPYME son: la globalización y
los tratados de libre comercio, el consumidor de hoy es más exigente, es así
que las MIPYMES se ven en la necesidad de plantear estrategias competitivas
que en la mayoría de casos no basta solo con decir que es de buena calidad si
no que hay que demostrarlo.
Por ello en Colombia y en el mundo existen entes certificadores como:
“ICONTEC y SGS entre otras” encargadas de generar certificaciones ISOS
que como objeto tienen validar la estandarización de los procesos y de
acuerdo a ello garantizar a los clientes que el servicio o producto que
consumen es de alta calidad.
2 Redaccion.Bogota. (2014, 8 de julio). La belleza un mercado muy movido en Colombia. Mercado de Dinero. Recuperado de http:// http://www.mercadodedinero.com.co/Economia/7084-la-belleza-un-mercado-muy-movido-en-colombia.html
15
De las ISOS que se evaluara es la ISO 9001, que tiene como objeto satisfacer
al cliente, obtener nuevos clientes, organizar a la empresa de forma
sistemática y aunque no esté muy especificado y descrito propiamente en la
norma, se habla también de mejora continua. La norma como tal establece
requisitos mínimos para la implementación de la misma (requisitos que deben
ser documentados y controlados), también describe que debe hacerse para
implementarla, se orienta a los procesos y a su funcionamiento y enfatiza de
cómo se debe hacer el trabajo. Hoy más de 10.000 empresas en Colombia han
certificado la calidad de sus productos y servicios y el número sigue en
aumento por la necesidad de ser competitivos y no quedarse en una línea de
declive empresarial.
Por ello contar con un sistema de gestión de la calidad resulta competitivo para
empresas MIPYME, que a lo largo del tiempo y de acuerdo a sus objetivos de
expansión permiten, si así lo desean, propagar sus servicios y productos en
mercados internacionales o atraer clientes internacionales que se encuentren
en mercados locales
.
El punto central de esta investigación es conocer qué ventajas competitivas
genera el implementar un sistema de gestión de calidad en una empresa,
específicamente en el sector de la estética.
Es ver como un proyecto empresarial de la mano de una certificación en ISO
9001; genera al proyecto Natural Spa SAS que aunque sus circunstancias,
aun no son de funcionamiento formal, se pretende que al tener un valor
agregado como lo es un Diseño viable de certificación de calidad y al
presentar el proyecto a inversionistas no solo se vea reflejada la iniciativa
productiva si no el valor mismo, seriedad y visión que contiene el proyecto.
16
Se está presentando la iniciativa de lograr que el proyecto empresarial pueda
tener toda la viabilidad de lograr certificarse atreves de una ISO, demostrar
como el certificarse más que generar un costo adicional, permite tener
competitividad en un mercado en crecimiento no solo en Colombia si no a nivel
mundial, donde se compite con grandes empresas que certificadas han logrado
reconocimiento y un nivel de estatutos en el sector de la estética.
Demostrar como empresas Colombianas han salido del anonimato a través, de
decidir comenzar el camino de la certificación y como esta decisión ha abierto
puestas a nuevos clientes.
Se presenta un breve resumen sobre el proyecto empresarial Natural Spa SAS,
cual es su objetivo y su viable económica.
El proyecto Natural SPA Relax SAS, es una iniciativa empresarial en el que su
core-businnes son servicios en terapias y sistemas de relación a personas que
buscan disminuir sus niveles de estrés. Tiene como objeto organizacional
mantenerse y expandirse en el mercado bogotano específicamente en el barrio
galerías por medio de la innovación tecnológica y la utilización de productos
100% naturales en cada de sus servicios. Se identificó a través de un plan de
mercadeo que la iniciativa empresarial no tiene ninguna competencia en el
sector; porque no hay ningún spa que focalice sus servicios solamente en
terapias de relajación, valor agregado que genera el proyecto. Así mismo se
planteó la viabilidad financiera donde el indicador de apalancamiento
WAAC (WeightedAverageCost of Capital (Promedio Ponderado del Costo de
Capital)) que como resultado de la TASA KE (Tasa de costo de oportunidad de
los accionistas) da el 17,8% y en igual medida con un 17% la tasa interna de
Retorno, se analiza estos dos resultados como porcentajes equilibrados entre
sí. Se ha alcanzado un aproximado a cuatro veces el DTF (Septiembre de
2014). Lo cual es favorable para invertir en la iniciativa porque genera ingresos
17
en un tiempo indefinido y la posibilidad de aumento en estos porcentajes, el
mercado demuestra que es un sector económico que va en crecimiento. Con la
anterior información se expone que el proyecto es viable y sustentable
económicamente.3
Aparte de que el proyecto sea viable y factible se busca demostrar una
viabilidad competitiva de mercado, que le pueda dar valor agregado al
proyecto, por tanto se investiga qué ventajas ha tenido las empresas del
sector de la estética después de haberse certificado en ISO, y la percepción de
los clientes frente a una empresa certificada, de acuerdo a los resultados que
proporcione la investigación, hará o no sugerir al proyecto una iniciación a un
sistema de gestión de calidad ISO 9001.
Porque la empresas que no logren demostrar a sus clientes que cuentan con
alta calidad en sus procesos, es probable que queden inhabilitados para
atender mercados potenciales.
Por tanto, partiendo desde esta proposición nos planteamos la siguiente
pregunta:
¿En qué medida Certificarse en ISO 9001:2008 permite competitividad en el
sector de la estética, al proyecto empresarial Natural Spa SAS?
3 Martínez, Angélica. (2014). Natural Spa Relax SAS. Institución Universitaria Latina UNILATINA, Bogotá, Colombia
18
4. Marco teórico
“Un sistema de gestión de una organización, según la norma ISO 9000, se define
como un “Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan para
establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos”, y un sistema
de gestión de la calidad es un “sistema de gestión para dirigir y controlar una
organización con respecto a la calidad”4
Figura 1. Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos. (Según ISO 9001:2000).
4 Lopez C., Francisco Jose. ISO 9000 y la planificación de la calidad. Guía para la planificación de la calidad con orientación a la gestión por procesos. Bogotá: ICONTEC,2006.p. 28.
19
La existencia y sostenibilidad de una organización está fundamentada en sus
clientes, los cuales tienen una serie de requisitos, así lo afirma la Norma ISO
9000, requisitos que deben ser suplidos por las características propias del
producto o servicio que ofrece, como se muestra en la figura la empresa debe
organizarse de manera coordinada para gestionar procesos que permitan tener y
mantener una mejora continua, y solo a través de un sistema de gestión que:
cuente con directivos responsables de la política de calidad, gestionando recursos,
realizando medición, análisis y mejora del proceso, obtendrá la satisfacción del
cliente, propiamente como objetivo de calidad.
La ISO es una norma reconocida internacionalmente para la gestión de las
empresas, que garantiza la satisfacción de los requisitos de los clientes. La
gestión del sistema de Calidad permite aportar los elementos que se necesitan
para supervisar, mejorar y cumplir con el proceso productivo. (NTC ISO 9000).
“La serie ISO está conformada por cinco documentos” (ibid) la de interés de
estudio es la “ISO 9001 Modelo de aseguramiento de la calidad, aplicable al
diseño, desarrollo, fabricación, instalación y servicio” (ibid).
Acercamiento específicamente a desarrollar la concepción al término calidad, y
conocer ampliamente como una gestión de calidad está permitiendo a las
organizaciones hacerlas más competitivas.
Al termino Calidad se encuentran muchos significados, utilizado en terminología
económica, social y política entre muchos otros sectores. Aunque es un término
bastante antiguo, hoy en día es muy mencionado entre muchas empresas a nivel
mundial.
20
Indagar que es calidad para algunos autores, que han generado aportes en temas
de gestión empresarial.
La calidad es definida por Hoyle, (1998) “un grado de excelencia, la conformidad
con los requisitos, la totalidad de funciones del producto o servicio que satisfacen
las necesidades especificas, la aptitud para el uso, la ausencia de defectos,
imperfecciones o contaminación y (una frase que está ganando popularidad) el
deleite de los clientes” (p.7).
Gutiérrez da dos conceptos de Calidad; el primero es un concepto tradicional que
lo define como: “grado de conformidad de un producto o servicio con respecto a
una norma o standard” (Gutiérrez 1989:91). Vease su concepción grafica:
Figura 2. Fuente: Gutiérrez, 1989:91.
Y la segunda la define como “el nuevo concepto de calidad: calidad como
satisfacción de los usuarios o adecuación al uso” Ibid…
Otra definición de calidad la da Juran, el nos afirma que hay varias concepciones
para definirla, pero existen dos definiciones importantes. La primera “por un lado
tenemos que calidad es un comportamiento del producto, satisfacción con el
producto” (Juran, 1990:4), el segundo significado de calidad para este autor, “es la
ausencia de deficiencias…” “las deficiencias dan como resultado las quejas,
21
reclamos, devoluciones, re procesos y daños. Este conjunto de deficiencias son el
resultado de la insatisfacción que el cliente tiene con el producto” Ibid.
Con base a sus definiciones Juran afirma que estas definiciones no son contrarias
si no por el contrario se complementan, debido a que es la satisfacción del
producto o servicio la motivación del porque el cliente compra el producto y la
insatisfacción es porque se quejan.
Por último está Arrona, que la define como “el concepto de calidad se utiliza para
asociar hechos o cosas que nos producen alguna satisfacción, inclusive, el
termino buena calidad en un producto significa que el producto es bueno para el
fin que fue creado” (Arrona, 1987:8) por tanto concluye que afirmando “la calidad
significa satisfacer las necesidades del consumidor o usuario considerando por un
lado la relación externa de la empresa (empresa- cliente o consumidor) y por el
otro lado la relación interna (de un proceso a otro de una operación a otra)” Ibid.
De acuerdo a las definiciones de calidad que hace cada autor se puede concluir
que la calidad es igual a satisfacción del cliente. Por lo cual cada paso que una
empresa decida dar, siempre debe estar de la mano siempre satisfacer al cliente.
En pro a lograr complementar el término calidad y llevarlo a un enfoque
netamente organizacional y de prestación de servicios, que de este interés
investigativo, se ampliara el concepto de estandarización de procesos, el cual se
encuentra ligado a la organización ISO, “la cual es una organización internacional
de Estandarización conformada por los diferentes organismos de Estandarización
22
nacionales del mundo”.5 Que se define “Regula normas que permiten establecer
requisitos del sistema de aseguramiento de la Calidad en las Empresas”.6
Después de la contextualización en cuanto conceptos básicos de calidad, como
estos conceptos son aplicados en la estructura del circulo de Deming sobre mejora
continua7, que básicamente se conforma en: “planear, realizar, revisar y actuar”
(plan, do, check, act) que hablado en términos de ISO 9001 asegura que las
necesidades de los clientes van a seguir siendo consideradas y conocidas; esta es
una forma efectiva de garantizar competitividad y eficiencia, porque permite a la
organización diagnosticar y orientarse a mejorar, es relevante para cualquier
organización que empiece el proceso de certificación, conocer que esta
herramienta estará a su disposición no solo por iniciativa propia sino también por
la obligatoriedad de la misma norma.
5FONTALVO HERRERA, Tomas J. y VERGARA SCHMALBCH, Juan. (2010).“La Gestión deCalidad en los Servicios ISO 9001:2008” Pág.11.Editorial: Eumed –Universidad de Málaga(España)
6FONTALVO HERRERA, Tomas J. y VERGARA SCHMALBCH, Juan. (2010).“La Gestión deCalidad en los Servicios ISO 9001:2008” Pág.11.Editorial: Eumed –Universidad de Málaga(España)
7Walton, Mary. (2004) “El Método de Deming en la práctica”. Pag. 18 – 19. Editorial: Grupo Editorial Norma.
23
Figura 3.Ciclo PHVA de control de procesos(Círculo de Edwars Deming)
Dearing J (2007) en su artículo cuales son los beneficios de la ISO 9001 plantea
que implementar la norma en mención genera los siguientes beneficios.8
1. “Proporciona disciplina al interior del sistema en donde se esté
implementando.
2. Contiene las bases de un buen sistema de gestión de la calidad, al facilitar
unos requisitos de calidad para el cliente, así como también la capacidad
para satisfacer a estos. Garantiza que tenemos talento humano, edificios,
equipos, servicios capaces para cumplir con los requisitos de los clientes. Y
nos permite identificar problemas para corregir y prevenirlos.
3. También se constituye en un programa de marketing con imparto a nivel
mundial, al constituirse en un referente internacional utilizado en más de
150 países.”
En síntesis si una empresa toma la decisión de certificarse en la Norma Técnica
ISO 9001 ayuda a mejorar el funcionamiento de la organización y hacer
diferenciación frente a competidores que no usan el sistema. La certificación
8FONTALVO HERRERA, Tomas J. y VERGARA SCHMALBCH, Juan. (2010).“La Gestión deCalidad en los Servicios ISO 9001:2008” Pág.12.Editorial: Eumed –Universidad de Málaga(España)
24
también hace más fácil medir el funcionamiento y gestionar los posibles riesgos. A
su vez permite que los empleados se sientan más involucrados a través de una
mejora en la comunicación interna. La auditoría del sistema de gestión de calidad
está focalizada en el proceso operativo. Esto mejora la calidad de los productos
adquiridos y de los servicios prestados. Las visitas de evaluación continua pueden
detectar cualquier deficiencia en las habilidades de los empleados y descartar
cualquier problema en el desarrollo del trabajo en equipo. Finalmente contar con
un sistema de gestión de calidad, la empresa podrá aumentar positivamente su
rentabilidad. Si demuestra que está realmente comprometido con la calidad de los
productos y servicios, que como resultado obtendrá la satisfacción de los clientes.
Son más los beneficios a obtener que las posibles barreras que puedan encontrar
en el camino de la calidad.
En la Serie de las ISO 9000 se han identificado ocho principios que se
denominan como pilares para el logro del éxito de una empresa, porque permite
implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad, debido a la forma
sistemática y transparente en que se desarrollan las actividades que la norma
exige en los procesos en el logro del objetivo organizacional.
La norma ISO 9000 se basa en ocho principios de gestión de calidad9:
Enfoque al cliente
Liderazgo
Participación del personal
Enfoque basado en procesos
Enfoque de sistema para la gestión
Mejora continua
9GrifulPonsati Eulalia, Miguel Angel Canela (2002). “Gestión de la Calidad”. Pag. 34 - 35. Edición: Aula Politecnica/organización empresarial - universitat politécnica de Catalunya, SL.
25
Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
El interés de investigación está focalizado en la ISO 9001 que se define:
“Especifica los requisitos de un sistema de calidad de una organización que
necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los
requisitos de sus clientes. Su objetivo es aumentar la satisfacción de los
clientes10”.
En base a todo lo anterior la perspectiva será dirigida hacia las mipyme en
Colombia, como se involucran en este nuevo concepto de calidad. “las
exportaciones globales de mercancías aumentaron un 2.1% en 2013, mientras
que las exportaciones de servicios comerciales crecieron alrededor de un 5.5% en
el mismo periodo” (Naciones Unidas, 2014).
De acuerdo a lo anterior se afirma que las mipymes en Colombia se encuentran
enfrentando temas como las importaciones y exportaciones tanto de productos
como de servicios, el ambiente comercial que atraviesa Colombia, está abierto a
clientes exigentes, es así la ocasión de aprovechar este oportuno momento por
medio de la mejor forma que se pudiera hacer, a través de suplir las exigencias del
cliente, es correcto decir; de acuerdo a lo definido en calidad, que mejor manera
de suplir dichas exigencias es a través de la obtención de una certificación ISO. Es
debido recordar que la calidad ahí que demostrarla.
El inicio a una certificación ISO es realizar un diagnostico que determine cuál es la
situación en que se encuentra la empresa, a partir del diagnostico delimitar el
objetivo de calidad, a continuación caminos alternativos que una empresa puede
tomar para emprender su certificación.
10GrifulPonsati Eulalia, Miguel Angel Canela (2002). “Gestión de la Calidad”. Pag. 34. Edición Aula Politecnica/organización empresarial - universitat politécnica de Catalunya, SL.
26
Caminos alternativos a escoger para certificarse:
Figura 4. El nuevo sistema de gestión para la PYMEs11
No todas la empresas se pueden tratar del mismo modo, cada una se
encuentra en un momento económico diferente, esta grafica permite mostrar
que al emprender el camino hacia la implementación o inicio de un sistema de
gestión, de acuerdo al diagnostico es decir al momento productivo en que se
encuentre la organización, puede cursarse cualquiera de los cuatro caminos
alternativos, siempre se debe delimitar claramente los objetivos de calidad,
puesto que estos permiten la orientación a las herramientas que ayudan para
alcanzar la meta y mantenerse.
Según el Departamento Administrativo Nacional de Estadística (DANE), en la
Muestra Trimestral Del Comercio Minorista De Bogotá I Trimestre 2013, las
MiPYMES tienen una participación muy importante en el mercado nacional. “En
el primer trimestre de 2013, las ventas reales del comercio minorista de Bogotá
aumentaron 4,0%, frente al mismo trimestre de 2012” (DANE, 2013). Pero, el
11Adriani Carlos S., Biasca Rodolfo E., Rodríguez Mauricio (2003). “Un Nuevo Sistema de Gestión Para lograr PYMES de clase mundial” Pag.10. Editorial: Norma Ediciones S.A.
27
crecimiento de las MiPYMES se ve afectado por la falta de un requisito que
cada vez toma mayor fuerza en el país y especialmente en el mundo, contar
con una certificación de calidad.
En Colombia, uno de los entes encargados de otorgar dichas certificaciones es
el ICONTEC, que “contribuye a mejorar la competitividad, productividad y
gestión de las organizaciones con la entrega de soluciones innovadoras en
normalización, educación y evaluación de la conformidad basado en la ética y
el desarrollo integral de su talento humano en beneficio de la comunidad”
(ICONTEC, 2011). Los servicios de auditorías de calidad, son realizados por
esta empresa o Bureau Veritas, empresa que brinda apoyo técnico y
profesional para certificar procesos de calidad.
Oakland nos enfoca hacia una nueva administración enfocada a la calidad total
“la administración de la calidad total significa más que cambiar la
responsabilidad por la detección de problemas del cliente al productor.
Requiere de un enfoque congruente que primero debe conocerse y luego
implantarse si uno se quiere dar cuenta de las recompensas”. (Okland,
1999:20). En la actualidad el cliente no está interesado en fidelizarse a un
local o dejarse guiar por el precio, está enfocado a recibir excelencia por el
producto o servicio por el que paga.
Al concluir se puede decir que la competencia hoy en día se encuentra
reflejada en entregar a sus clientes lo mejor de lo mejor, por medio de la
satisfacción que genera un producto o servicio en el cliente. Hoy por hoy, no
solo basta con utilizar los mejores medios publicitarios declarando ser el mejor,
sino que debe tener un sello que le brinde ese respaldo de calidad que adule
poseer.
28
Específicamente para el caso de la MiPYMES, las certificaciones se deben
considerar la oportunidad de crecimiento empresarial.
29
5. Metodología utilizada
Los enfoques de investigación que se utilizarán durante el proceso de
ejecución investigativo están relacionados directamente con un enfoque mixto
(cualitativo y cuantitativo) utilizando la herramienta de análisis de caso.
Se quiere encontrar las ventajas competitivas que tiene para una empresa el
implementar un sistema de gestión de calidad, encontrar argumentos para
recomendar la implementación de un sistema de gestión de calidad a un
proyecto productivo como lo es Natural Spa SAS, se quiere mostrar que con
este sistema se proporciona competitividad, valor agregado y diferenciación en
el mercado frente a las demás empresas de estética, a través de la
certificación una empresa garantizara que presta un servicio de alta calidad por
contar con procesos estandarizados.
La gestión de la calidad enfoca un modelo de gestión similar a los modelos
científicos de incisión positivista. Es propiamente el ciclo de Deming quien
presenta: “la aplicación del método científico al mundo de la gestión de las
organizaciones" (UGALDE, 1995. 42).
La investigación requiere la utilización de medios electrónicos para la
búsqueda de fuentes secundarias y terciarias coma el internet, para buscar
estadísticas de empresas del sector de estética certificadas en ISO, y así partir
de un promedio y base que se incluirá en la conclusión de los datos.
Como fuente primaria de recolección de datos, se obtendrán a través de una
visita a Presenza Estética, empresa del sector estético. Este recurso se asocia
como valor cualitativo a la investigación, consistirá en realizar una encuesta a
un directivo de la empresa.
30
Con esta técnica de investigación, se busca conocer datos entorno a las
ventajas competitivas obtenidas en el mercado después de haberse certificado
en ISO 9001.
Otro tipo de recurso de recolección de datos primarios, será a través la
aplicación de una segunda encuesta dirigida a los clientes de esta misma
empresa, con el fin de conocer la importancia que tiene para ellos elegir un
lugar con certificación ISO 9001.
La forma de establecer la muestra de la encuesta a clientes, es tomar como
población total la asistencia de clientes de los últimos tres meses, y luego se
toma una formula estadística para obtener muestras.
Como penúltimo se hará tabulación y Análisis de los datos obtenidos. La
tabulación se elabora a través de una hoja de Excel con elaboración de
graficas.
Finalmente y de acuerdo con el análisis de los resultados se determinara la
viabilidad de agregar al proyecto una iniciativa para la construcción de un
sistema de gestión de calidad.
A continuación modelos de las encuestas a aplicar:
ENCUESTA A EMPRESA:
1. ¿En qué punto comercial y financiero se encontraba la empresa cuando tomaron la decisión de iniciar el proceso de certificación en ISO 9001?
2. ¿Qué experiencia dejo para la organización el proceso de ejecución de un sistema de gestión de calidad?
3. ¿En qué medida las ventas aumentaron después de haberse certificado en ISO 9001?
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4. ¿Cuáles fueron las principales ventajas obtenidas en el mercado después de haberse certificado?
5. ¿Cuáles fueron las principales ventajas financieras después de haberse certificado?
ENCUESTA A CLIENTE
1. ¿Conoce usted en qué consiste que una empresa cuente con certificación de ISO 9001?
SI ____ NO____
2. ¿Qué significado tiene para usted: “Calidad en el servicio”?
a) Que el servicio le satisfaga y supla con lo deseado.b) Recibir el mismo protocolo de servicioc) Respaldo y Confiabilidad
3. ¿Se siente ciento por ciento tranquilo con el respaldo que le brinda los procesos que se realizan en un centro de estética certificado con ISO, a diferencia a uno que no lo esté?
SI ____ NO____
4. En términos de calidad; a la hora de tomar una decisión de asistir a un centro de estética ¿cuál de los siguientes elementos tiene mayor importancia para usted?
A. Respaldo y ConfiabilidadB. Empatía con el personal C. Recibir siempre protocolos ofrecidos en el servicio.
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5. ¿Asiste primordialmente a este establecimiento porque sabe que se encuentra certificado en ISO 9001?
SI ____ NO____
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6. Resultados obtenidos
De los resultados arrogados de la encuesta hecha a los clientes asistentes al
establecimiento Presenza Estética; empresa dedica al sector de la belleza que
presta servicios de SPA y belleza integral, esta empresa obtuvo su
certificación ISO;9001 en el año 2007, más adelante se hablara de cómo fue
su proceso antes durante y después de la obtención de la certificación. Esta
empresa abrió sus puertas para realizarles una encuesta a sus clientes. Y de
esta manera conocer la importancia que tiene para los clientes asistir a un
establecimiento con certificación de calidad.
Este estudio fue llevado a cabo en la ciudad de Bogotá - Colombia, en el mes
de Junio de 2015. La muestra comprendió a clientes de la empresa Presenza
Estética, (hombres y mujeres) los cuales fueron seleccionados al azar.
Se tomo el promedio de los últimos tres meses de clientes asistentes al
establecimiento. Y se genero un promedio como base de dato poblacional.
Registro de clientes asistentes por mes al lugar.
Registro de clientes asistentes por mesAbril Mayo Junio Promedio
452 440 684 525,333333
Tabla 1 Registro de clientes asistentes por mes al lugar.
Fuente: Presenza Estética. (2015)
Los siguientes datos fueron considerados para determinar la muestra:
Población: 525
Margen de Error: 5
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Nivel de Confianza: 95%
P*Q: 50
Z: 1,96
Ecuación estadística aplicada:
n= 223
Muestra poblacional de 223.
A continuación los resultados obtenidos:
De la primera pregunta hecha a los encuestados, sobre ¿Conoce usted en
qué consiste que una empresa cuente con certificación de ISO; 9001?,
estos fueron los resultados:
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Primera pregunta:
Figura 5.
Primera
pregunta/encuesta a cliente
El 100% de las personas encuestadas indicaron que, si, tienen
conocimiento de que es una empresa que cuente con una certificación
ISO, en el momento de aplicación de las encuesta y buscando el mayor
acercamiento a la veracidad de los resultados, se intento que todas la
personas encuestadas escogieran como afirmada esta pregunta, porque
de esta manera, se tendría una mayor certeza de que es claro el concepto
para el encuestado y tendrían todo el criterio para responder el resto de
preguntas.
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100%
¿Conoce usted en qué consiste que una em-presa cuente con certificación de ISO 9001?
SINO
Segunda Pregunta.
Figura 6. Segunda pregunta/encuesta a cliente
El 22% de los encuestados coinciden en que calidad del servicio se ve reflejada cuando se recibe el mismo protocolo de servicio, el 39% determinaron que el servicio debe satisfacerles y cumplir con lo deseado, y en la misma medida de porcentaje la calidad de servicio se interpreta entre los encuestados con el respaldo y confiabilidad que le pueda generar el lugar.
Se encuentran divididas las posiciones de las personas cuando deben definir en qué consiste la calidad del servicio, aunque es claro que deben satisfacer sus necesidades y desde luego obtener garantía por ello.
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39%
22%
39%
¿Qué significado tiene para usted: “Calidad en el ser-vicio”?
a) Que el servicio le sat-isfaga y supla con lo deseado.
b) Recibir el mismo pro-tocolo de servicio
c) Respaldo y Confiabil-idad
Tercera pregunta
Figura 7. Tercera pregunta/encuesta a cliente
El 96% de los encuestados respondieron afirmativa a este pregunta,
mientras que el 4% respondieron que no.
Es evidente que a la mayoría de las personas siente tranquilidad y se
encuentra una alta preferencia de decisión para asistir a un establecimiento
certificado.
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96%
4%
¿Se siente ciento por ciento tranquilo con el respaldo que le brinda los procesos que se reali-
zan en un centro de estética certificado con ISO, a diferencia a uno que no lo esté?
SI
NO
Cuarta pregunta.
Figura 8. Cuarta pregunta/encuesta a cliente
El 14% de los encuestados contestan, el elemento más importante para ellos es tener empatía con el personal que los atiende. El 41% el respaldo y la confiabilidad en el servicio es lo más importante. Con el porcentaje más alto con el 45% es recibir siempre el protocolo ofrecido en el servicio.
De acuerdo con lo anterior. La calidad para las personas se encuentra
representada en variables que están incluidas en la norma ISO.
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41%
13%
45%
En términos de calidad; a la hora de tomar una deci-sión de asistir a un centro de estética ¿cuál de los si-guientes elementos tiene mayor importancia para
usted?A. Respaldo y Confiabil-idadB. Empatía con el personal C. Recibir siempre el pro-tocolo ofrecido en el ser-vicio.
Quinta pregunta:
74%
26%
¿Asiste primordialmente a este establecimiento porque sabe que se encuentra certificado en ISO
9001?
SINO
Figura 9. Quinta pregunta/encuesta a cliente
El 74% de las personas encuestadas asisten a este establecimiento porque
saben que cuenta con una certificación de calidad, mientras el 26% no lo
hacen expresamente por eso.
Es importante ver el porcentaje de relevancia que tiene una certificación en
el cliente y como esta se convierte un elemento clave en la toma de
decisión al elegir a donde asistir.
A continuación daremos a conocer la respuesta a cinco preguntas que se le
hicieron a la directora comercial de la empresa Presenza Estética. Fue una
persona escogida idóneamente teniendo en cuenta que lleva más de 9
años en la compañía. Ella responde desde su punto de vista como ejecutiva
comercial y miembro activo de la gerencia de la compañía.
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Nombre de la empresa: Presenza EstéticaNombre del encuestado: Martha Liliana ConrradoCargo: Directora ComercialAños de Experiencia: 9 años.
1. ¿En qué punto comercial y financiero se encontraba la empresa cuando tomaron la decisión de iniciar el proceso de certificación en ISO 9001?
Nosotros llevamos cerca de 8 años de haber empezado a certificar los procesos en régimen de calidad atreves de nuestra primera certificación obtenida por SGS en el 2007.
La empresa contaba con clientela, la cual como todo negocio iba y venía, intentábamos cada vez que se bajaban las ventas, reactivarlas a través de incentivos promocionales, los cuales funcionaban los primeros días y meses pero luego decaímos, porque muchas veces las cosas no estaban en orden, no había un seguimiento y un control de lo que se hacía. Ni quien hacía que.
Las ventas aproximadas para aquella época oscilaban entre el primer trimestre del año en los 24 a 30 millones de pesos. Y por la temporada del segundo trimestre del año aumentaban las ventas entre un 20% a 30% (34 a 36 millones de pesos). Al tercer trimestre del año volvían a decaer las ventas volviendo a tener las mismas ventas obtenidas en el primer trimestre del año. El cuarto y por regla atípica del mercado, el cuatro trimestre del año, por temporada de Diciembre, las ventas eran las mejores del año, obteníamos ventas de 50 y 60 millones de pesos en el trimestre.
En términos financieros pudimos habernos quedado con esos resultados, que en medio de todo permitía que la empresa funcionara que hubiesen ganancias. Pero queríamos mas, queríamos penetrar el mercado, queríamos estabilizar nuestras ventas durante todo el año, debido a que en aquellos meses donde las ventas bajaban no sabíamos a ciencia cierta qué hacer.
Sabíamos que la empresa necesita de algo, que necesitamos organizar las cosas mejor, que podíamos mejorar y que así lograríamos obtener mejores resultados.
2. ¿Qué experiencia dejo para la organización el proceso de ejecución de un sistema de gestión de calidad?
Cuando tuvimos la visita de la primera auditoria donde se determinaba o
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no el obtener la certificación, recuerdo que fue un día largo de mucho estrés y tensión, todos habíamos trabajamos muy duro para que todo estuviese en orden.
El día que la gerencia comunico a los directivos de la decisión de certificarnos en ISO 9001, nos dijeron de ante mano que venía un trabajo arduo, pero que la recompensa beneficiaria a toda la compañía en especial a nosotros, fueron muchas las ocasiones en que toda la empresa tuvo que sacar tiempos fuera de los laborales para adelantar tareas que permitiera ser asertivos y cumplir con los tiempos que la gerencia nos pedía.
En ese entonces veíamos la certificación como una carga, algo que nos estaba generando conflicto en un plano personal, independiente de ello la empresa y sus empleados dieron lo mejor de si, cada persona en su área dio todo lo mejor que tenia.
Fueron más o menos diecisiete meses de trabajo en asignación y realización de tareas. El proceso de educación es largo y requiere del compromiso y colaboración de toda la organización, fue de importancia la guía de un auditor interno.
Aunque muchos lleguen a pensar que es innecesario, esto paso permitió llegar a tenar una empresa organizada y eficiente, que mejorara notoriamente los índices de de rentabilidad, afianzándose y dando lugar a ganar terreno en el mercado.
3. ¿En qué medida las ventas aumentaron después de haberse certificado en ISO 9001?
Ver anexo 14. ¿Cuáles fueron las principales ventajas obtenidas en el mercado
después de haberse certificado?
- Posicionamiento en el mercadoDejamos de ser una empresa del monto para convertirnos en una empresa reconocida, tenemos registro de clientes nuevos todos los días. La mejor carta de presentación que tenemos es la calidad del servicio y el impacto positivo que tiene en los clientes este referente.
- Se lograron y se están abrieron oportunidades en el sector privado.Veníamos años atrás licitando en multinacionales, pero muchas de ellas exigían dentro de los requisitos, estar certificados, desde luego a partir de la obtención de la certificación, permitió ganar contratos
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importantes, ahora contamos alrededor de cinco contratos que nos ha permitido mantenernos fuertes en el mercado.
- Satisfacer las necesidades de más clientes.Nos hemos permitido extender varios lugares a nivel nacional, como loes Barranquilla y Medellín.
5. ¿Cuáles fueron las principales ventajas financieras después de haberse certificado?
- Ahorrar Dinero – (eliminación de re procesos y disminución de desperdicios).
- Identificación de puntos críticos del gasto.
- Mayor productividad – (Nos hemos ajustado a los protocolos y así se ha logrado atender a mayor cantidades de clientes)
Tabla 2. Encuesta a empresa
Adicionalmente es importante tener en cuenta la siguiente información que hemos encontrado de estadísticas sobre el crecimiento que ha venido teniendo las certificaciones de calidad en nuestro país.
La organización internacional de Normalización (ISO), cada año lleva a cabo un informe sobre el numero de certificados validos a las normas de gestión ISO en cada país, para Colombia estos fueron los resultados del 2013 hacia atrás.
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Figura 10. Evolution of ISO 9001 certificates in Colombia.
Fuente: organización internacional de Normalización (ISO)12
Según la grafica Colombia ha venido teniendo un crecimiento importante desde el 2001, y en 2013 el crecimiento aumento disparadamente, a diferencia de años anteriores, es así que se puede afirmar que las empresas están orientando su estrategia empresarial hacia un nuevo orden de implementar un sistema de gestión de calidad. Que le permite ir a la vanguardia competitiva del mundo.
En el número de certificaciones en ISO 9001 en América latina ha aumentado, y Colombia se encuentra entre las primeras que encabeza el listado.
12 Organización Internacional de Normalizacion(ISO), (2013). Recuperado de http://www.iso.org/iso/home/standards/certification/iso-survey.htm?certificate=ISO%209001&countrycode=CO#countrypick
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7. Conclusiones
Dentro de la encuesta a los clientes fue importante validar que el encuestado
tuviera claro el concepto o por lo menos el conocimiento de que era una
certificación ISO, es así que el resultado entregado de la primera pregunta,
resulte al 100% afirmativo, ya que esto nos permitió tener una confianza de
veracidad de los resultados siguientes a las preguntas posteriores del
cuestionario.
Cuando se pregunto a los clientes que significado tenía el concepto de calidad
para ellos, y entre las opciones a escoger, no hubo una variable resaltante,
pero si nos permitió validar que tanto el servicio satisfaga y supla con lo
deseado, y tener respaldo y confiabilidad de la empresa prestadora del
servicio.
También en la toma de decisión para asistir a un centro estético el cliente
prefiere aquellos en los que siempre van a recibir el mismo protocolo de
servicio; es decir siempre va a recibir las mismas características que fueron
ofrecidas. (Tiempos, marcas de producto, etc.).
De acuerdo con lo anterior se asumen como puntos ganadores los resultados
puesto que estas necesidades de cliente están incluidas dentro de un sistema
de gestión de calidad. Asistir a un establecimiento que cuente con una
certificación de calidad (ISO 9001), ya como es sabido la norma permite
estandarizar los procesos es decir, el cliente siempre va a recibir el mismo
procedimiento, con las mismas técnicas, y desde luego cumpliendo a cabalidad
con lo descrito en el protocolo de servicio (o proceso).
El 96% de los clientes afirmaron 100% de tranquilidad y respaldo por parte de
lugares que cuentan con una certificación ISO.
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Presenza Estética cuenta con esta certificación ya hace más de 7 años, y el
74% de sus clientes asisten al lugar porque cuenta con dicha certificación.
Le realizamos cinco preguntas a abiertas a esta empresa, con el fin de conocer
como una certificación aumento su competitividad en términos financieros y de
mercado.
Presenza Estética aumento sus ganancias en más del 100% estos últimos 8
años después de haberse certificado. Obtuvo mayor participación (crecimiento
de ventas) y reconocimiento en el mercado. Se permitió ajustar sus procesos
para que fueran más productivos
El implementar un sistema de gestión de calidad es un costo recuperado en el
tiempo, en el tiempo que se recupere la inversión, pueden aparecer aspectos
importantes como crecimiento, reconocimiento en el mercado, ahorro de dinero
en los procesos.
Una organización de los procesos (estandarización) permite mayor
competitividad, asi lo indica esta empresa cuando nos habla de sus ventajas
financieras después de la certificación.
La estandarización es un elemento esencial cuando un sistema de gestión se
implementa, cuando todos los procesos están puntualmente definidos,
tenemos el control de medirlos, calificarlos y buscar puntos a mejorar. Lo cual
permite competitividad, porque estamos en busca constante de mejorar para
satisfacer a los clientes.
La diferenciación basada en la calidad es una estrategia empresarial que ha
venido en auge, en principio por la necesidad empresarial de cumplir con las
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altas exigencias de los clientes, y en segundo lugar por el sentido de
longevidad en el tiempo; se ve obligado a buscar disminución en los re-
procesos y optimización de los recursos, para lograr ser competitivos en este
mercado cambiante.
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8. Recomendaciones
Implementación de un sistema de gestión de la calidad según NT ISO
9001:2008, se mostrara a continuación una guía para el diseño y desarrollo de
la misma.
En primera instancia se debe sensibilizar a la gerencia y/o asamblea general
sobre la importancia que tiene el correcto desarrollo del sistema de calidad,
esta debe firmar acuerdos, que conlleve a delimitar sus responsabilidades,
deberes y el compromiso total a la política de calidad. Para ello se debe
generar un acta de compromiso a la política de calidad firmada por la dirección
general y/o asamblea general.
Se debe comenzar con la etapa de Planificación:
Nombrar un coordinar de proyecto responsable de: diseñar, desarrollar e
implementar el sistema de calidad. A su vez este debe tener un equipo de
trabajo para el correcto desarrollo, dentro del equipo de trabajo debe estar un
directivo, nombrado por la gerencia.
Es indispensable que la gerencia y el equipo de proyecto mantengan una
estrecha comunicación, con el objeto de realizar un seguimiento exhaustivo del
proyecto, realizando un apoyo continuo a los problemas que puedan surgir.
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Figura: 11. Organigrama de trabajo - grupo de proyecto.
Fuente: Elaboración propia
Responsabilidades del equipo de trabajo:
Delimitar el calendario de trabajo: el cual puede prepararse mediante el empleo
de un diagrama de barras.
Elaboración del presupuesto del proyecto y cumplimiento del mismo: Se debe
generar un informe que permita ver a la gerencia los costos y gastos directos e
indirectos que tendrá el proyecto.
Capacitar a toda la organización sobre la implementación del sistema de
gestión: debe a lo largo del proceso del proyecto diseñar capacitaciones
orientadas a formar al personal de cara a la implementación del sistema,
teniendo en cuenta los niveles del personal.
Para contar con una correcta planificación y que todo quede contenido se
recomienda ayudarse con el denominado “modelo del contexto” o “ modelo del
entorno” permitirá desarrollar una correcta planificación.
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Coordinador
Figura 11: Modelo de contexto
Documentación básica del sistema de gestión.
Un sistema de gestión debe tener siempre una base documental, debe mantener
la evidencia de las actividades realizadas, las cuales solo pueden ser descritas de
modo documental.
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La documentación debe estar archivada física y magnéticamente. Es de
importancia elaborar un documento que describa la manera de cómo se va a
controlar la documentación.
La documentación debe mostrar la realidad de la empresa, conviene ser sencilla
para entendimiento de todos.
A continuación se nombrara los documentos mínimos con los que se deben
elaborar.
Manual de Gestión: Norma ISO 9000:2008 apartado 3.7.4. Define: “el documento
que especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización”
Contiene:
Presentación de la empresa
Diagrama de proceso
Exclusiones a la norma
Alcance al sistema de gestión
Resumen de los requisitos de la norma.
Organigrama
Política de calidad y sus objetivos.
Procedimiento e instrucciones de trabajo: norma ISO 9000:2008 apartado 3.4.5.
Define procedimiento “forma especificada para llevar a cabo una actividad o
proceso” es la descripción de cómo se debe llevar a cabo una actividad.
Contiene:
Portada
Índice
Control de ediciones
Elaboración y aprobación: indicar a emitido el procedimiento y quien lo ha
aprobado, ayuda a delimitar responsabilidades.
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Fecha de elaboración.
Objetivo del procedimiento.
Alcance: Determinar si es de cumplimiento de toda la organización o de un
departamento u área.
Metodología: Explicación de cómo llevar a cabo las actividades del proceso,
este debe mencionar de forma concisa y de fácil entendimiento. Incluir
documentos y procedimientos de apoyo.
Definiciones: definición de terminología que sea compleja o ambigua, que
se encuentre incluida en e procedimiento.
Referencias: establecer los documentos relacionados con el procedimiento
como: leyes, normativas u otros procedimientos etc.
Anexos: inclusión de otros documentos que sean pertinentes para la
aclaración del procedimiento.
Instrucción de trabajo:
Documentos que dejen evidenciado las actividades de la empresa
Diferencia entre formato y registro
Identificación, conservación, codificación y archivo de los registros.
Registros externos.
Documentación Externa:
Contenido de documentos que no son elaborados internamente.
Como:
Legislación
Manual de uso
Documentación proveedores
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Especiaciones técnicos.
Entre otros
Mapeo de Procesos:
Descripción detallada de los procesos.
Plan de calidad:
Se debe especificar que documentos y recursos deben aplicarsen, los
responsables de aplicarlos y cuando se deben aplicar.
Objetivo y alcance
Responsable.
Indicadores de gestión:
Elaboración de indicadores estos permiten medir los procesos y determinar el
cumplimiento de los objetivos en cada proceso.
Auditoria del sistema.
Se debe realizar una auditoría piloto, esta es una simulación a una auditoria real,
por lo general son hechas por auditores internos, personas pertenecientes a la
organización.
Tiene como objetivo mostrar una imagen clara de cómo el sistema de calidad ha
sido implementado y como funciona en la práctica.
Directrices para la auditoria de un sistema de gestión de calidad
Objetivos
Amplitud
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Responsabilidades
Recursos
Procedimientos
Implementación
Registros
Seguimiento y revisión
Figura 13. Diagrama de flujo del proceso para la gestión de un programa de
auditoría
Fuente: Norma ISO 19011:2002
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Luego de haber tenido éxito en las auditorías internas, es el punto donde se debe
contactar a un ente certificador (SGS ICONTEC), para ser auditado y sean ellos
quienes otorguen de forma legal y formal la expedición de la certificación de
calidad en NT ISO 9001.
No existe una única forma de elaborar los documentos, ni tampoco un número
determinado de documentos.
Siempre se debe explicar ¿qué? ¿cómo? ¿cuándo? ¿quién? y ¿donde? Distribuir
la documentación en vigor al personal que le aplica. Los documentos pueden
contar tanto con descripción del texto como diagramas de flujo o combinación de
ambas técnicas.
En disciplina contar con el buen control de las ediciones, tener sumo cuidado con
la documentación obsoleta, contar con colaboración en la elaboración de
documentos, evitar la burocracia y la documentación innecesaria y es
imprescindible una buena organización de la documentación tanto en el papel
como en el soporte magnético.
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9. Bibliografía.
FONTALVO HERRERA, Tomas J. y VERGARA SCHMALBCH, Juan. (2010).“La Gestión de Calidad en los Servicios ISO 9001:2008”.”. Pág.11.Editorial: Eumed –Universidad de Málaga(España)
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GrifulPonsati Eulalia, Miguel Angel Canela (2002). “Gestión de la Calidad”. Pag. 8. Edición Aula Politecnica/organización empresarial - universitat politécnica de Catalunya, SL.
Walton, Mary. “El Método de Deming en la práctica”. Pag. 18 – 19. Editorial: Grupo Editorial Norma, 2004.
FONTALVO HERRERA, Tomas J. y VERGARA SCHMALBCH, Juan. (2010).“La Gestión de Calidad en los Servicios ISO 9001:2008”.”. Pág.12.Editorial: Eumed –Universidad de Málaga(España)
GrifulPonsati Eulalia, Miguel Angel Canela (2002). “Gestion de la Calidad”. Pag. 34 - 35. Edición: Aula Politecnica/organización empresarial - universitat politécnica de Catalunya, SL.
GrifulPonsati Eulalia, Miguel Angel Canela (2002). “Gestión de la Calidad”. Pag. 34. Edición Aula Politecnica/organización empresarial - universitat politécnica de Catalunya, SL.
Adriani Carlos S., Biasca Rodolfo E., Rodríguez Mauricio (2003). “Un Nuevo Sistema de Gestión Para lograr PYMES de clase mundial” Pag.10. Editorial: Norma Ediciones S.A.
Asociación Nacional de Instituciones Financieras (ANIF).Coyuntura Pyme. Centro de Estudios Económicos. Edición 46. Bogotá D.C. Colombia, julio 2014.
Asociación Nacional de Instituciones Financieras (ANIF). La Gran Encuesta Pyme. Centro de Estudios Económicos. Bogotá D.C. Colombia, Segundo Semestre 2014.
56
Redaccion.Bogota. (2014, 8 de julio). La belleza un mercado muy movido en Colombia. Mercado de Dinero. Recuperado de http:// http://www.mercadodedinero.com.co/Economia/7084-la-belleza-un-mercado-muy-movido-en-colombia.html
Martínez, Angélica. (2014). Natural Spa Relax SAS. Institución Universitaria Latina UNILATINA, Bogotá, Colombia
Organización Internacional de Normalizacion(ISO), (2013). Recuperado de http://www.iso.org/iso/home/standards/certification/iso-survey.htm?certificate=ISO%209001&countrycode=CO#countrypick
López C., Francisco José. ISO 9000 y la planificación de la calidad. Guía para la planificación de la calidad con orientación a la gestión por procesos. Bogotá: ICONTEC,2006.p. 28.
10.Anexos.
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