CALIDAD EN EL SERVICIO

BIENVENIDOS

¿QUE ES LA CALIDAD?

� Es la esencia que hace que una persona o cosa sealo que es.

� Proceso constante de mejora en las personas,productos y procesos de una empresa, para cubrir yproductos y procesos de una empresa, para cubrir ysobrepasar las necesidades y expectativas delcliente.

� La calidad de hoy es apenas el mínimo requerido delmañana “

LAS 3 P’S DE LA CALIDAD

� PERSONAS � (Con probada capacidad, eficiencia y con

deseos de desarrollo)

� PRODUCTOS� (Susceptibles de mejora continua; al gusto del

consumidor.)

� PROCESOS� (Referente a los sistemas y procedimientos de

ejecución.)

TIPOS DE CALIDAD

� Calidad Implícita:� (Es la que se espera tenga cada producto por si

mismo).

� Calidad Explícita:� Calidad Explícita:� (Es aquella que ratifica y comprueba a la calidad

Implícita).

� Calidad Sorprendente:� (Es aquella que va mas allá de la calidad esperada

por el usuario o cliente).

Satisfaciendo las 4 necesidades básicas de los Clientes

Los únicos capacitados para definir lo que la Calidad en el Servicio son los clientes Internos y Externos.

El primer nivel de satisfacción de un Cliente se logra cuando:cuando:

1. Mostramos comprensión2. Los hacemos sentir, que son bien recibidos3. Les ayudamos a sentirse importantes4. Les proporcionamos un ambiente cómodo y

agradable

CALIDAD TOTAL

La calidad es un proceso, no un programa; el procesonunca termina, el programa tiene fin.

� La Persona que define la calidad es el cliente, del cualtenemos que saber sus necesidades.

� A parte de los clientes externos también existen losclientes internos, los cuales se encuentran dentro de laorganización.

� Si no realizan los trabajos con calidad no se da un buenservicio al cliente externo y, por lo tanto, la organizaciónse deshace.

Ejercicio 1

BASES QUE APOYAN LA CALIDAD TOTAL

� La guía los clientes.� Sus necesidades � preferencias.

� Mejoramiento continuo.� Que mejorías necesitan hacerse.� Que mejorías necesitan hacerse.� Establecer metas claras.� Establecer controles.

� Involucración total.� Trabajar juntos.� Administrar su propio trabajo.� Recoger los logros de los demás.

¿QUE ES EL SERVICIO?

El servicio es el conjunto de actividades que se relacionanentre si y de actitudes que se diseñan para satisfacer lasnecesidades de los usuarios.

¿ELEMENTOS DEL SERVICIO?

PROVEEDOR USUARIOEXTERNO

SISTEMA

RETROALIMENTACIÓN

SUBSISTEMASCliente Interno

Ejercicio 2

¿QUE ES CULTURA DE SERVICIO?

La cultura de servicio es el sistema de valores compartidos ycreencias que interactúan con las estructuras y lossistemas de control para producir normas decomportamiento en beneficio de los usuarios del servicio.

¿QUE ES VOCACIÓN DE SERVICIO?

Significa la convicción que tiene el empleado parasatisfacer las necesidades del cliente, lo cual semanifiesta en la manera en que actúa.

¿QUE ES ACTITUD DE SERVICIO?

Interés verdadero que mostramos para dejarsatisfecho al cliente, mediante el optimo desempeñode nuestras funciones. Es el resultado de un estadomental influido por sentimientos, valores, tendencias delpensamiento y de la acción.

COMPONENTES DEL SERVICIO

LA ESTRATEGIADEL SERVICIO

ELCLIENTE

ELPERSONAL

LOSSISTEMAS

CULTURA

COMPONENTES DE LOS SISTEMAS

SistemaReglas y

Regulaciones

SistemaTécnico

Sistema

SistemaDirectivo

SISTEMASistemaSocial

AmablesPoco

amables

Momentos de Verdad

El momento de la verdad es el preciso instante enque el usuario se pone en contacto con nuestroservicio y, sobre la base de este de este contactose forma una opinión acerca de la calidad delmismo.mismo.

TIPOS DE SERVICIO A LOS CLIENTES

• Características del servicio• Lento• Poco coherente• Desorganizado• Caótico• Inconveniente

PROCEDIM

(A)

“CONGELADOR”

• Personal• Insensible• Frío o Impersonal• Apático • Distante• Sin Interés

IMIENTO

PERSONAL

Mensaje a los Clientes: “NO NOS IMPORTA”

TIPOS DE SERVICIO A LOS CLIENTES

• Características del servicio• Puntual• Eficiente• Uniforme

• Personal

PROCEDIM

(B)

“FÁBRICA”

• Personal• Insensible• Frío o Impersonal• Apático • Distante• Sin Interés

IMIENTO

PERSONAL

Mensaje a los Clientes: “USTED ES UN NÚMERO”

TIPOS DE SERVICIO A LOS CLIENTES

• Características del servicio• Lento• Poco coherente• Desorganizado• Caótico• Inconveniente

PROCEDIM

(C)

“ZOOLÓGICO AMISTOSO”

• Personal• Amistoso• Personal• Con Interés• Con Tacto

IMIENTO

PERSONAL

Mensaje a los Clientes: “NOS ESFORZAMOS”

TIPOS DE SERVICIO A LOS CLIENTES

• Características del servicio• Puntual • Eficiente• Uniforme

• Personal

PROCEDIM

(D)

“CALIDAD EN SERVICIO”

• Personal• Amistoso• Personal• Con Interés• Con Tacto

IMIENTO

PERSONAL

Mensaje a los Clientes: “USTED NOS INTERESA Y LE CUMPLIMOS”

PASOS A SEGUIR PARA UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE

� PASO I� TRANSMITE una actitud positiva hacia los demás.

� PASO II� IDENTIFICA las NECESIDADES de tus clientes.

� PASO III� OCÚPATE de las NECESIDADES de tus clientes.

� PASO IV� HAZ que REGRESEN a tu negocio.

EL FRACASO Y EL ÉXITO EN EL SERVICIO AL CLIENTE

� LA DIFERENCIA ENTRE EL ÉXITO Y EL FRACASO EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS ES CUESTIÓN DE

SENSIBILIDAD, ACTITUD Y TÉCNICAS PARA LAS RELACIONES HUMANAS, TODO LO CUAL SE PUEDE

APRENDER

¿ QUE ES LA ATENCIÓN A CLIENTES?

Conjunto de actividades, elementos ó accionesque hay que tomar en cuenta para lograr laPlena satisfacción de Cada cliente al adquirirun producto o servicio.

DIFERENCIAS ENTRE EMPRESAS DE PRODUCCIÓN Y SERVICIO

Producción� Enfoque al producto� Trato con maquinas� Ofrece tangibles� Producción en serie

Servicio� Enfoque al cliente� Trato con humanos� Intangible� Se percibe / siente

� El consumidor se adapta al producto

� Se puede almacenar� Se puede repetir� Se valora de acuerdo a su

utilidad y costo

� Trato personalizado� Adaptación a las

necesidades del cliente� Producción y consumo en el

momento� No se puede repetir

¿ EN QUE CONSISTE LA ATENCIÓN LA LOS CLIENTES ?

� Elementos TangiblesSon factores que puede observarse o percibirse,

escucharse o saborearse.(Susceptibles a enseñarse y aprenderse)(Susceptibles a enseñarse y aprenderse)

� Elemento IntangiblesSon factores difíciles de definir o medir(Con frecuencia más subjetivos)

CARACTERÍSTICAS GENERALES DE LA ATENCIÓN A CLIENTES.

� Intangibilidad

� Heterogeneidad

� Simultaneo (Se produce / Consume)

� Caducidad

RAZONES PARA PENSAR EN UNA MEJOR ATENCIÓN A CLIENTES.

� Mayor Competencia.� Clientes mejor informados.� Gran similitud de productos.� Aumento en la demanda en productos con valor

agregado.� Consciencia del Ciclo de Vida.� Mayor integración en las empresas.� Entregas “ Justo a tiempo “.

ELEMENTOS QUE INFLUYEN EN LA ATENCIÓN A CLIENTES

� La forma en que se maneja el contacto inicial.� El proceso de seguimiento.� Especificación clara del producto.� Procedimiento sencillo para hacer pedidos.� Reconocimiento inmediato de los pedidos.� Apego a las condiciones establecidas.� Apego a las condiciones establecidas.� Notificación por anticipado cualquier cambio respecto a las

condiciones.� Ayuda en la entrega del producto.� Facturación clara, sin cargos ocultos.� Acceso sencillo al proveedor.� Oportunidad de contratar servicios adicionales.� Contacto post-venta ocasional.

La ACTITUD positiva

1.- La Actitud es la disposición con la que el individuo reacciona ante 1.- La Actitud es la disposición con la que el individuo reacciona ante determinados acontecimientos, problemas y situaciones de la vida.

2.- Una actitud es un estado mental influido por los sentimientos, tendencias del pensamiento y de la acción

3.- La actitud que transmitimos, generalmente es la actitud que recibimos.

La ACTITUD positiva

1.- Desata el entusiasmo

2.- Favorece la personalidad

3.- Aumenta la Productividad

4.- Proporciona energía

LA APARIENCIA

NUNCA TENDRÁS

UNA SEGUNDA

OPORTUNIDA

LA PRIMERA IMPRESIÓN ES

DECISIVA PORQUE TAL VEZ NO HAYA

OTRA OPORTUNIDAD OPORTUNIDA

D DE DAR UNA

PRIMERA IMPERSIÓN POSITIVA

OPORTUNIDAD PARA DAR UNA

SEGUNDAD IMPRESIÓN

LENGUAJE CORPORAL

� ¿Mantienes tu cabeza en alto?� ¿Mantienes tu cabeza en alto?� ¿Tus brazos se mueven en forma natural y con sencillez?� ¿Tus músculos faciales están relajados y bajo control?� ¿Te resulta sencillo mantener una sonrisa natural?� ¿Tu movimiento corporal es controlado, ni forzado ni demasiado

formal?� ¿Te resulta fácil sostener la mirada con la gente con la que hablas?

LENGUAJE CORPORAL

� Expresión facial� Postura corporal� Movimientos� Ademanes� Fumar� ContactoContacto� Masticar chicle o comida� Tono de voz� Suspirar� Maldecir

LENGUAJE CORPORAL

� Cara relajada y controlada

Comunica preparación y comodidad.

� Sonrisa natural y sincera

Comunica seguridad y gusto por lo que haces.

� Cara ansiosa y rígida.

Comunica falta de preparación, inexperiencia e incomodidad

� Sonrisa forzada o falsa.

Comunica inseguridad y poco gusto por lo que haces.

� Contacto visual constante

Comunica interés y que el cliente es importante para ti.

� Movimiento corporal relajado.

Comunica control y agrado por lo que hago.

� Poco contacto visual.

Comunica falta de interés y confianza en si mismo.

� Movimiento corporal rígido.

Comunica falta de control en la situación, no me gusta lo que hago.

TU VOZ� El tono de voz que lleva al éxito en las relaciones con el

cliente, puede ser descrito con cualquiera de estas siete características:

1. Alegre2. Cálida, cómoda y comprensiva.2. Cálida, cómoda y comprensiva.3. Bajo control.4. Clara, directa y naturalRelajada5. Proyectada6. Con Resonancia y buena Respiración

TELÉFONO

Es importante ser hábil en el teléfono, porque:� Solo cuentas con la voz, no puedes usar lenguaje corporal, mensajes

escritos ni imágenes visuales.� Cuando tu estás hablando con un cliente, tu eres el único

representante de tu empresa, en otras palabras: TU ERES LA EMPRESA

COMO MANEJAR LA VOZ POR TELÉFONO

1. Tu voz transmite energía. “La presentación se ve por teléfono”.

2. Se dice que el tono, la entonación, resonancia y etilo determinan el 80% de la Credibilidad.Credibilidad.

3. Para captar la atención e interesar a las personas, utiliza varios tonos de agudos a graves y deferentes velocidades.

COMO MANEJAR LA VOZ POR TELÉFONO

4. Podemos proyectar nuestro servicio a través de la voz, logrando el sonido adecuado y consistente.

5. Si la voz es muy aguda: Es desagradable; se tiende a dejar de escuchar y cambiar de de escuchar y cambiar de tema.

6. Si la voz es muy grave: Se asocia con desinterés, mal humor y hosquedad.

TU VOZ Y EL SERVICIO AL CLIENTE

La Calidez en el servicio se da cuando:Se acepta la responsabilidad de proporcionar y servicio oportuno y

cortes.cortes.1. Se comprende que el éxito de una organización depende de un

buen servicio.2. Se aplican las habilidades del servicio.3. Hay que considerar que el proporcionar servicio hablando por

teléfono es muy importante, ya que el servicio al cliente no es responsabilidad de un departamento, sino de toda la organización.

PASOS A SEGUIR PARA UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE

� PASO I� TRANSMITE una actitud positiva hacia los demás.

� PASO II� IDENTIFICA las NECESIDADES de tus clientes.

� PASO III� OCÚPATE de las NECESIDADES de tus clientes.

� PASO IV� HAZ que REGRESEN a tu negocio.

¿ QUIEN ES EL CLIENTE o USUARIO ?

� Es la persona mas importante para cualquier organización.� NO depende de nosotros, nosotros dependemos de él.� NO es una interrupción en nuestro trabajo, es un objetivo.� Nos hace un favor cuando llega. NO le estamos haciendo

un favor atendiéndolo.� Sin el tendríamos que haber cerrado las puertas.

Modelo de servicio

Desarrolle una actitud de cercanía y calidez

con el cliente

Identifique y entienda las necesidades del

Optimice el serviciolas necesidades del

cliente

Procure una solución que satisfaga las

necesidades

Maneje adecuadamente la insatisfacción

Optimice el servicio

Desarrolle una actitud de cercanía y calidez con el cliente

- Salúdelo con cortesía y amabilidad

- Trátelo de manera personal y amigable

- Centre su atención en él

Identifique y entienda las necesidades del cliente

- Utilice la habilidad de escucha- Utilice la habilidad de escucha

- Exprese empatía

- Identifique y entienda las necesidades específicas del cliente

Procure una solución que satisfaga la necesidad

- Entienda los requerimientos del cliente- Entienda los requerimientos del cliente

- Clarifique sus propios requerimientos

- Ofrezca la solución adecuada

Maneje adecuadamente la insatisfacción

- Escuche con atención y comprenda la queja

- Clarifique sus requerimientos- Clarifique sus requerimientos

- Explique la solución que usted dará al problema

Optimice el servicio

- Supere las expectativas del cliente

- Anticípese a probables fallas- Anticípese a probables fallas

- Responsabilícese de su compromiso

¿QUE NECESITAMOS DE LOS CLIENTES?

ELCLIENTE

¿QUIÉN ES? ¿QUE QUIERE?¿QUÉ NECESITA?¿QUÉ PIENSA?¿QUÉ SIENTE?¿QUÉ SIENTE?¿QUÉ BUSCA?¿CÓMO LO SATISFAGO?¿ENCONTRÓ LO QUE BUSCABA?

¿SE VA SATISFECHO?¿PIENSA VOLVER?

¿ QUE BUSCAN LOS CLIENTES ?

Los clientes NO buscan el producto oservicio más “BARATO”, con suconnotación de baja calidad.

Más bien persiguen “EL MEJOR VALOR ACAMBIO DE SU DINERO”

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FACTORES QUE INFLUYEN EN LA DECISIÓN DE LOS CLIENTES.

� Mayor “profesionalismo” en la decisión de compra, mayorsensibilización y análisis en los compra.

� Sensibilización a la relación precio/beneficio.� Continuación en la búsqueda de ofertas,.Continuación en la búsqueda de ofertas,.� Aumento gradual en el por recuperación del poder adquisitivo.� Mayor exigencia por calidad en los productos.� Posibilidad de selección más extensa (productos importados).� Reducción sensible de la compra especulativa para crear inventarios.� Exigencia por contar con tiendas mejor surtidas y con servicios

complementarios.

¿ COMO DAMOS SATISFACCIÓN A NUESTROS CLIENTES ?

� Haciendolo sentir importante.� Que nos interesa como PERSONA.� Que sienta apoyo en todo momento.� Que se sienta bien de hacer negocio con nosotros.� Que se sienta bien de hacer negocio con nosotros.� Que es atendido en forma inmediata.� Que se le cumple con lo ofrecido.� Que está siendo CUIDADO por la Cia.� Que quede totalmente satisfecho.

DECÁLOGO DE LA ATENCIÓN PERSONALIZADA

1. Levantarse y sonreír para recibir a la persona.2. Saludar y presentarse con cortesía.3. Preguntar en que puede servir.4. Ofrecer asiento.5. Escuchar y observar cual es su necesidad.6. Proponer soluciones y/o efectuar acciones.7. Establecer y concretar un compromiso mutuo.8. Acordar fecha para dar seguimiento al servicio.9. Despedirse cordialmente.10. Dar seguimiento al servicio llamando o visitando.

TIPOS DE CLIENTES

EL FACIL

EL DIFICIL

TIPOS DE CLIENTES DIFÍCILES

1.- El Discutidor2.- El Conversador3.- El Coqueto4.- El Callado

7.- El Exigente8.- El Indeciso.9.- El Abusivo.10.- El Enojado.4.- El Callado

5.- El Quejoso6.- El Grosero

10.- El Enojado.11.- El Tenso12.- Los Ancianos

La oficina

Causas de Disgustos de los Clientes

� Tu o alguna otra persona de tu empresa prometió algoy no lo cumplió.

� Tu o alguna otra persona de tu compañía fueindiferente, desatento o descortés con el.

� Siente que tu u otra persona de tu empresa tuvo unaactitud desagradable hacia el.

� No cree haber sido escuchado.� Se le dijo que no tiene derecho a estar enojado.� Le contestaron a la ligera o de manera insolente.� Está apenado por haber echo algo incorrecto.� Su integridad o su honradez fueron puestos en tela

de juicio.� Tu o alguna otra persona discutieron en el cliente.

¿Qué quieren los Clientes Disgustados?

� Ser tomados en serio.� Ser tratados con respeto� Acción inmediata� Recibir una compensación/reposición.� Que la persona que los trató mal sea reprendida o

castigada, o ambas cosas.� La aclaración del problema para que no vuelva a suceder.� Ser escuchados

LA IMPORTANCIA DE LAS PALABRAS

1. No personalices2. Di “yo” en vez de “usted”3. Evita dar ordenes4. Asume la responsabilidad5. Evita actitudes defensivas6. Usa amortiguadores verbales: muestra empatía7. Repite lo que dice el cliente8. Forma equipo

La técnica SSE: SENTIR, SENTIDO, ENCONTRADO

La técnica SSE es como encontrar un esqueleto en el que puedes apoyar el resto de tu respuesta. Reconoce les sentimientos del cliente y le ofrece una explicación de manera tal que la escuche:

“Comprendo por que se Siente así.“Comprendo por que se Siente así.Otras personas se han Sentido de esa manera. Y, después de una

explicación Encontraron que esta política las protege, por lo que tiene sentido” .

DEBES DECIR:

“¿Qué podemos hacer para resolver ésta situación?”

“¿Podría decirme que debemos

Técnicas para mantenerse Enfocado/Ecuánime

EN LUGAR DE DECIR:

“Me está acusando de haberme equivocado” “¿Podría decirme que debemos

hacer?”

“Esta no es la clase de servicio que queremos dar. ¿Podría decirme como corregir esta situación?”

equivocado”

“Usted no puede hablarme de esa forma”

“Usted tampoco es perfecto,También se equivoca”

PASOS A SEGUIR PARA UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE

� PASO I� TRANSMITE una actitud positiva hacia los demás.

� PASO II� IDENTIFICA las NECESIDADES de tus clientes.

� PASO III� OCÚPATE de las NECESIDADES de tus clientes.

� PASO IV� HAZ que REGRESEN a tu negocio.

Técnicas para lograr la cooperación de las personas en general

1. Trata a cada persona como si fuera un cliente.2. Trata a tu jefe como si fuera un cliente.3. Busca soluciones a los problemas sin culparte ni culpar a los demás.4. Usa un tono de voz cálido y cooperativo.4. Usa un tono de voz cálido y cooperativo.5. Usa “yo haría que...6. Usa “podría usted...7. Usa “ usted puede...8. Da primero la razón para...9. Llama de todas formas.10. Di que harás específicamente.

7 pasos prácticos para solucionar los problemas de los clientes

1. Demuestra Respeto (Ej. “Lo que me dice es importante”)2. Aprende a escuchar (Ej. “Dígame que sucedió”)3. Descubre las Expectativas (Ej. “¿Podría decirme que quiere usted que

hagamos?)4. Repite la Expectativa (Como pregunta) (“Permítame asegurarme de

entender que es lo que necesita”)entender que es lo que necesita”)5. Proporciona soluciones o alternativas probables (Ej. “Tomaré esta

acción”. “Mire, tiene usted varias opciones....”6. Elige una acción y dale seguimiento (Ej. “Su devolución ya se pidió, yo

mismo iré a Contabilidad para asegurarnos que esté listo su cheque el próximo viernes.”)

7. Verifica 2 veces para lograr la satisfacción del cliente (Ej. “Estoy dándole seguimiento a su asunto no se preocupe”)

ANTICÍPATESITUACIÓN

1. Un cliente ha esperado mas de lo normal.

2. Un cliente está mirando el reloj.

3. Una mujer con tres niños se

NECESIDAD ANTICIPADA1. Reconocimiento verbal de la

espera prolongada. Agradecer la espera. Un servicio rápido.

2. Tiene prisa, reconoce esa necesidad y presta un servicio puntual.

3. Proporciónale algo a los niños 3. Una mujer con tres niños se acerca a mi área de servicio

4. Desde temprano se forma una larga cola para el servicio.

5. Hay periodos de mas demanda en el negocio.

3. Proporciónale algo a los niños mientras esperan.

4. Tener el material y equipos necesarios al alcance. Estar prevenidos con mas personal.

5. Prepararse mental y físicamente que no te tomen desprevenido.

La Atención: La Lectura Del Cliente

SEÑAL POSIBLE Necesidades del Cliente

Edad del Cliente Joven Espera una explicación clara, hay que ser paciente y hacerlo sentir cómodo.

Anciano Espera comentarios amistosos, haz una conversación informal, muestra atención e interés.

Tipo de Ropa A la moda Espera ser reconocido, espera respeto y deferencia.

Fuera de moda

Espera ser bien recibido y sobre todo no sentirse observado.Sentirse cómodomoda cómodo

Mensajes Verbales Muy fluido

Espera que se le escuche con atención.

Poco fluido

Espera que se le escuche con atención, tener tiempo a expresarse, necesita explicación sencilla y clara.

Actitud Positiva

Que se le reconozca y resuelva.

Actitud Negativa

Que seas positivo y comprensivo, que muestres EMPATÍA

Exigenteenojado

Que seas amble y paciente, que prestes atención, que muestres calma, mucha comprensión y que le resuelvas.

TU VALOR AGREGADO

EMPATIALA EMPATIA ES LA SUSTANCIA DE LA QUE ESTÁ HECHA LA

COMPRENSIÓN . ESTO SIGNIFICA PONERSE EN ELLUGAR DE LOS CLIENTES.

ES VER LA SITUACIÓN A TRAVÉS DE SUS OJOS.ES SABER ESCUCHAR; TODO EL TIEMPOES PREGUNTARSE: ¿ SI YO FUERA EL CLIENTE, QUE

QUERRÍA ?

LA MEJOR TÉCNICA DE SERVICIO

ESCUCHAR

5 MANERAS PARA ESCUCHAR MEJOR

1. Deja de hablar.2. Evita las distracciones.2. Evita las distracciones.3. Concéntrate en lo que la otra

persona está diciendo.4. Busca el significado “REAL”.5. Dale retroalimentación al emisor.

� Cuando asume que ya entendió completamente lo que la otra persona nos quiere decir.

� Cuando pensamos que no vamos a tener la respuesta de lo que nos están preguntando y nos estamos concentrando en buscar una escusa.

� Cuando completamos las frases del Cliente, modificando de esta manera, su ritmo de expresión.

UNO NO ESCUCHA

manera, su ritmo de expresión.� Cuando lo interrumpimos con frecuencia.� Cuando el Cliente nos encuentra irritado y nos colocamos en

plan defensivo.� Cuando estamos cansados y queremos terminar con la

conversación

� Criticar a quien habla y como habla.� Estar atento solo a los hechos y no a los sentimientos.� No tomar notas o tratar de escribir todo.� Simular atención.

Malos hábitos de escuchar

� Simular atención.� Tolerar o crear distracciones.� Descartar la información confusa o difícil.� Dejar que las palabras emotivas obstruyan el mensaje.� Predisposición y prejuicios.� No hacer frente a la persona enojada.� No verificar que se ha entendido.

� Cuando se crea un clima de confianza.� Cuando da tiempo para que el interlocutor

exprese sus puntos de vista.� Cuando no se interrumpe al interlocutor.

UNO SI ESCUCHA

� Cuando no evalúa lo que el Cliente dice antes de tiempo.

� Cuando se respetan las diferencias individuales.

� Cuando un EMPATIZA con el Cliente.

EL PROCESO DE LA COMUNICACION

FUENTE

DE

INFORMAEMISOR MENSAJE RECEPTOR

INFORMACION

CANAL O MEDIO

RETROALIMENTACION

� PIENSA ANTES DE HABLAR.

� HABLA DESPACIO.

� NO USES TECNISISMOS.

HABILIDADES DE COMUNICACION

� NO USES TECNISISMOS.

� NO CREAS QUE EL CLIENTE SABE LO MISMO QUE TU.

� VERIFICA QUE TE HAYA ENTENDIDO.

� APRENDE A ESCUCHAR

1.- Proceso de intercambio de opiniones acerca de algo.

2.- Proceso con el cual se intenta ayudar a una persona a considerar la posibilidad de cambiar

RETROALIMENTACION

persona a considerar la posibilidad de cambiar su conducta.

3.- Proceso de ratificación de necesidades percibidas; a través del sondeo, entre cliente y vendedor.

1. Descriptiva, no evaluativa.2. Especifica no general.3. Dada en el momento mas propicio.4. Solicitada, no impuesta.5. Expresada con claridad.

RETROALIMENTACION: REGLAS DE ORO

5. Expresada con claridad.6. Dirigida a conductas o aspectos que el receptor puede cambiar.7. Tomar en cuenta las necesidades, motivaciones y sentimientos del

receptor.8. Debe ser oportuna, no extemporánea.9. Debe ser comprobada para asegurar una buena comunicación. Con

espíritu de ayuda y colaboración.

PASOS A SEGUIR PARA UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE

� PASO I� TRANSMITE una actitud positiva hacia los demás.

� PASO II� IDENTIFICA las NECESIDADES de tus clientes.� IDENTIFICA las NECESIDADES de tus clientes.

� PASO III� OCÚPATE de las NECESIDADES de tus clientes.

� PASO IV� HAZ que REGRESEN a tu negocio.

¿ QUÉ SERVICIO PRESTAS ?

EL PRIMER PASO PARA DAR CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE, ES RECONOCER Y ENTENDER TODOS LOS SERVICIO QUE TU EMPRESA TIENE CAPACIDAD DE PRESTAR

TAREAS DE RESPALDO Y APOYO

1. Almacenar2. Archivar3. Registrar información.4. Atender llamadas telefónicas.5. Ayudar a ordenar.5. Ayudar a ordenar.6. Echar una mano7. Colaborar, etc.

ENVIANDO MENSAJES CLAROS

LA MANERA COMO TE COMUNICAS, ES DETERMINANTE PARA EL ÉXITO DE TU TRABAJO:

1. Enviando mensajes en forma efectiva

Diciendo lo correcto2. Diciendo lo correcto

Dando satisfacción a los ClientesLa Habilidad de dar satisfacción a los clientes

compensa en:

Beneficios personales1. Menos tensión en el personal2. Se logra mas con menos personal3. Mayor satisfacción

Beneficios para la Organización1. La supervivencia y el Éxito.2. Punto de apoyo para el trabajo en grupo es estar

motivado3. Máximo rendimiento de la inversión

¿QUE ES UN CLIENTE?

AQUELLA PERSONA FISICA O MORAL QUE COMPRA O RECOMIENDA UN PRODUCTO O SERVICIO

ESPERA LO INESPERADO

TELEFONOFUERA DESERVICIO

FALLA ENCOMPUTADORA

FALTA DEPERSONAL

SITUACIONESINESPERADAS

FALTA DEAPOYO

MAL CLIMA

SERVICIO

AGOTAMIENTODE

PROVISIONES

EXCESO DE DEMANDA

FALTA DEAYUDA

1% de los clientes fallecen3% cambia de domicilio4% se va sin una razón justificable

ASEGURATE de que REGRESE el CLIENTE

5% cambia por recomendación de un amigo9% puede comprar mas barato en otro lugar10% son quejosos crónicos68% acude a otro lugar porque el empleado que los

atendió fue indiferente a sus necesidades.

1. Siendo siempre amable, aunque ellos no lo sean.2. Promoviendo sugerencias de los clientes.3. Recibiendo y manejando con amabilidad cualquier queja.4. Haciendo lo imposible por atender y satisfacerlo.5. Sonriendo aunque no tengas ganas.6. Aceptando horarios flexibles con calma.

¿ Cómo REGRESARÍA ?

6. Aceptando horarios flexibles con calma.7. Dando un servicio que vaya mas allá de lo que esperan tus

clientes.8. Asesorando al cliente cuando creas que lo requiere.9. Asegurándote de haber cumplido tus compromisos con El.10. Explicando minuciosamente todos los beneficios y

características que proporcionan tus productos oservicios.

ESCUCHA con atención la QUEJA.

ATIENDE y SATISFACE sus QUEJAS

1. ESCUCHA con atención la QUEJA.2. REPITE la queja y asegúrate de haberla escuchado correctamente.3. OFRECE UNA DISCULPA.4. DEMUESTRA que ENTIENDES los sentimientos del CLIENTE.5. EXPLICA que harás para corregir el problema.6. AGRADECELE el haberte dado a conocer el PROBLEMA.

QUEJAS(Exhortar a los clientes a quejarse)

� Tarjetas franqueadas y con dirección que se proporcionan conlos productos, o de fácil adquisición en el punto de venta.Líneas telefónicas gratuitas atendidas durante lapsos� Líneas telefónicas gratuitas atendidas durante lapsosprolongados en el día.

� Mostradores de servicio al cliente en el punto de venta.� Un enfoque por parte del proveedor o fabricante ante el cliente

para verificar la satisfacción.� La oferta de cambio o reembolso en caso de insatisfacción.

1.- NO DISCUTA2.- ESCUCHE CON ATENCION3.- ACEPTE ERRORES4.- NO PONGA PRETEXTOS

REGLAS PARA ATENDER QUEJAS O RECLAMOS

4.- NO PONGA PRETEXTOS5.- ENCUENTRE LA SOLUCION AL PROBLEMA6.- EN SU CASO DISCULPESE, SINCERAMENTE.7.- SEA ALEGRE AMISTOSO Y OPTIMISTA 8.- NO PASE POR ALTO EL PROBLEMA9.-ACTUE CON PRONTITUD10.- HAGA SIEMPRE SU SEGUNDO ESFUERZO

POR SU ATENCIÓN MUCHAS POR SU ATENCIÓN MUCHAS GRACIASGRACIAS