CALIDAD TOTAL EN LAS EMPRESAS DE SERVICIO DE … · Gurus de la calidad 6. Herramientas para el...

DIRECCIÓN DE EDUCACIÓN CONTINUA

DIPLOMADO ADMINISTRACION Y OPERACIÓN EN EMPRESAS DE

ALIMENTOS Y BEBIDAS

MÓDULO CALIDAD TOTAL EN LAS EMPRESAS DE SERVICIO DE

ALIMENTOS Y BEBIDAS

EXPOSITOR: M.A. MARGARITA NAVARRO HERNANDEZ

Primavera 2013

DIPLOMADO ADMINISTRACION Y OPERACIÓN EN EMPRESAS DE A Y B

CALIDAD TOTAL EN LAS EMPRESAS DE SERVICIO DE A Y B

UNIVERSIDAD IBEROAMERICANA. PROLONGACION PASEO DE LA REFORMA 880. COL LOMAS DE SANTA FE. C.P. 01219

MEXICO DF. TEL 5950-4000. www.diplomados.uia.mx

2

Importancia del curso

Actualmente el éxito de cualquier empresa reside en alcanzar a satisfacer las

necesidades de sus clientes. Las empresas de alimentos y bebidas no escapan a la

anterior premisa.

La percepción de la calidad varía de uno a otro cliente, y es necesario establecer un

punto de equilibrio en los productos y servicios que las empresas ofrecen.

La calidad total existe o es inexistente.

Objetivo

Implementar sistemas de calidad en la empresa.

Objetivos específicos

¿Por qué Calidad?

Identificar los principios de evolución de calidad.

Aplicar los parámetros que definen la calidad.

Elegir las herramientas para lograr la calidad del producto o servicio.

Adaptar las normas vigentes a la empresa para el logro de la calidad.

Temario

1. Definiciones de calidad.

2. Calidad del producto y del servicio.

3. Definición de Servicio

4. Evolución de los conceptos de calidad.

5. Gurus de la calidad

6. Herramientas para el logro de la calidad en los alimentos.

7. Liderazgo Situacional

8. Just in Time.

9. Sistema 5S

10. Kaisen

11. Alimentos sanos y de calidad.

12. Manejo higiénico de los alimentos.

13. Practicas de buena manufactura.

14. Normalización. Normas para garantizar la inocuidad de los alimentos y

proteger la salud de los consumidores.

15. Sistema HACCP

16. Norma ISO 9000

17. Norma ISO 22000

18. Certificación H

19. Empresas de alimentos y bebidas exitosas.

20. La calidad total es una ideología aplicable.

21. Dimensiones de la calidad.

22. Conocer al cliente.





3

Bibliografía Básica

Calidad en Restaurant Aguirre Castañares Trillas 1991

Brown, Douglas Robert, The restaurant manager’s handbook : how to set up, operate, and manage a

financially successful food service operation / Douglas Robert Brown. Atlantic Pub. Group, 20003

Cárdenas H Raul. Como lograr la calidad en los bienes y servicios.

FAO Manuales de control de calidad en alimentos.

Guía de servicios en restaurantes : calidad en los servicios / William B. Martin ; traducción

Introduction to management in the hospitality industry : student workbook / National Restaurant

Association, Educational Foundation Hoboken ,N.J. Wiley 2006

Kramer A Quality. Control for the Food Industry. AVI

Ninemeier, Jack D, Management of food and beverage operations Educational Institute 2005

Restaurant marketing for owners and managers / Patti J. Shock, John T. Bowen, John M. Stefanelli.

Hoboken ,N.J. Wiley 2006

Rainsford, Peter The Restaurant planning guide / Peter Rainsford, David H. Bangs. Upstart

Publishing Company 1996

Secretaria de Salud. Código Sanitario.

Secretaria de Salud. Manual de Buenas Prácticas de Manufactura.





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¿ Por qué Calidad?

En las empresas de servicios de alimentos y bebidas

Satisfacer una necesidad

LAS ORGANIZACIONES QUE OPERAN EN UN MERCADO DE CONSUMIDORES,

SON VULNERABLES A LA VERSIÓN INDUSTRIAL DE LA LEY DE SUPERVIVIENCIA

OBJETIVO DE LA CALIDAD

1. Alcancen una necesidad perfectamente definida 2. Satisfagan las expectativas del consumidor 3. Cumplan con patrones y especificaciones

4. Cumplan legislación 5. Estén disponibles a precios competitivos

6. Se suministren a un costo que produzca utilidades

Conceptos de Calidad

Grado de excelencia

Un aspecto; apariencia al ojo o la mente Conformidad con el diseño

Valor agregado

Características esenciales para el uso adecuado

Absolutos de Calidad

• La calidad se define como cumplir con los requisitos, no como algo bueno

• El estándar de realización es cero defectos, no “así esta bien” • La medición de la calidad es el precio del incumplimiento, no los

indicadores • El sistema de Mejora es la prevención, no la evaluación





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LA CALIDAD ES

HACER LAS COSAS BIEN A LA PRIMERA

CAPACITAR AL PERSONAL

SATISFACCION DEL CLIENTE

CUMPLIR CON REQUISITOS

CUMPLIR EXPECTATIVAS

UN SISTEMA CONTINUO

JUSTO A TIEMPO

DAR UN EXTRA

PRECIO JUSTO

PREVENCION

CONTROL

GRATIS

Haciendo de la calidad una realidad

Si……….. la calidad es cumplir con los requisitos

1. Entonces ……..definir los requisitos 2. Si …………la calidad es prevenir problemas

3. Entonces…..suministrar tecnología y sistemas para apoyar el proceso

Factores que afectan la calidad.

• Ms • Mano de obra

• Manejo • Management (administración)

• Métodos • Money $$$$





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Factores que afectan la calidad de un alimento

• Características sensoriales

• Factores ocultos : nutrimentales, inocuidad, toxicidad, etc

LA CALIDAD ES:

¿Programa o Proceso?

Sistema de Calidad

• Un proceso de calidad total se sustenta en un sistema de calidad

• Un Sistema de calidad está constituido por:

• Una estructura que soporte el desarrollo del proceso de calidad

• Un conjunto de procedimientos que hacen operativo el proceso de calidad

• Los recursos necesarios para que el proceso se lleve a cabo

Conceptos de producto, bien de consumo y servicio

No es fácil diferenciar entre bienes de consumo y servicios distinguen tres factores

que definen las diferencias existentes entre los servicios y los bienes físicos, es decir, refiriéndose a la forma en que son producidos, consumidos y evaluados

1. Los servicios son básicamente intangibles, ya que son prestaciones y

experiencias más que objetos, es difícil establecer especificaciones precisas

para su elaboración que permitan estandarizar su calidad. Los resultados no

pueden ser medidos, comprobados y verificados para asegurar su calidad

antes de la venta; los criterios que utilizan los consumidores para evaluar

esta calidad, pueden ser muy complejos y difíciles de establecer con

precisión. Contrariamente a lo que sucede con la venta de cualquier

producto.

2. En segundo lugar, los servicios, especialmente los que requieren mucha

colaboración humana, son heterogéneos, por lo general, la prestación

variará de un productor a otro, de un usuario a otro, y de un día a otro. Por

ejemplo la interacción entre el empleado de contacto y el usuario, no puede

ser estandarizada dentro de unas normas que permitan asegurar la calidad,

como se podría hacer en cualquier planta de productos manufacturados.





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3. La producción y el consumo de muchos servicios son inseparables, en

términos generales, la calidad de los servicios se produce durante su

entrega o prestación. En la mayor parte de las ocasiones, los usuarios se

encuentran donde se produce el servicio, observando y evaluando ese

proceso de producción, a medida que lo experimentan. A diferencia de los

proveedores de bienes físicos, los proveedores de servicios no tienen el

beneficio que les aporta toda una estructura y proceso de producción que

actúa como colchón amortiguador, suavizando y matizando, la relación

existente entre la producción y el consumo. Esto permite que el producto

obtenido se entregue sin alteraciones al consumidor, fruto de la interacción

entre usuario y proveedor, en vez de ser estructurada y controlada en la planta de producción.

Tangibles e Intangibles

Ambos se entrelazan y las percepciones se pueden basar en experiencias

anteriores, pero requieren de estrategias diferentes.

Las estrategias para lograr un buen producto generalmente se basan en un

buen diseño, estableciendo operaciones eficientes, que garanticen

programas de “cero defectos”

Las estrategias para lograr un buen servicio permiten que el cliente las

perciba de manera específica, deben ser parte un programa permanente

DEFINICION DE LA CALIDAD DE SERVICIO

Para Leonard Berry, la calidad del servicio es “tanto realidad como percepción, la

química de lo que realmente tiene lugar en el encuentro de servicio y como el

cliente percibe lo que ocurre basándose en sus expectativas de servicio.” Berry,

señala que las expectativas es una palabra engañosa, ya que puede significar lo

que los clientes creen que ocurrirá en una situación de servicio o bien puede

significar lo que los clientes desean en una situación de servicio. Afirma que son los

deseos de los clientes sobre el servicio, lo que da forma a sus percepciones de la

calidad.

Castro, afirma que la calidad del servicio “es el nivel de excelencia que una

empresa decide alcanzar para satisfacer a sus clientes. Es también la medida en la

que se consigue alcanzarla, así como el conjunto de soportes que rodean el acto de

comprar. Se mide por la prestación del servicio y la experiencia del cliente”. La

calidad de servicio para Domínguez, “es el conjunto de acciones que realiza una

empresa para llevar a cabo una experiencia de negocios con el cliente, que va mas

allá de vender y comprar un servicio o producto. Es un compromiso de satisfacción

en el precio, en la distribución, en el trato humano, en el trato automatizado, en la

garantía de las virtudes que los productos o servicios deben poseer en el momento

en que fueron adquiridos a través de sistemas, estrategias, gente de ventas y

distribución.





8

Se ha dicho que la calidad de servicio esta muy en función del juicio de cada

cliente. Por tal motivo, se considera que al buscar una buena percepción, o un buen

juicio de este, hay que cuidar constantemente las conductas de los recursos

humanos para que brinden un servicio satisfactorio, que los espacios físico y desde

luego, de la calidad de los productos o servicios estén acordes a sus expectativas,

ya que la evolución que la calidad del servicio esta teniendo, se debe a que el

cliente se torna cada vez mas exigente.

La percepción de la calidad varía de uno a otro cliente, por lo que es necesario

establecer un punto de equilibrio en los productos que se ofrecen; es decir, hay que

conservar a los clientes que se encuentran satisfechos con los productos o servicios

clásicos y entusiasmarlos con los nuevos.

Es importante señalar que la calidad de servicio es total o inexistente, satisface

totalmente a un cliente o no. Para los servicios no hay términos medio, basta con

un detalle o elemento que falle dentro del servicio para que el cliente tienda a

generalizar los defectos en todo el servicio y lo vea como una mala experiencia.

Todas estas influencias sobre la percepción de la calidad son indispensables ya que,

para complicar aun más el problema, los clientes tienden a callar su insatisfacción

en materia de servicio. Hay que recordar que el cliente rara vez concede una

segunda oportunidad.

El negocio promedio nunca tiene noticia del 96% de sus clientes

descontentos. Por cada queja recibida, la compañía promedio, en realidad

tiene 26 clientes con problemas, 6 de los cuales son problemas serios.

Los quejosos, seguramente tienen mas probabilidades que los no quejosos,

de volver a negociar con la compañía que los hizo enfadar.

De los clientes que presentan una queja, entre el 54 y 70% volverán a

negociar con la organización, si el problema se resolvió. Esta cifra llega

hasta un asombroso 95% su el cliente cree que su problema se resolvió

rápidamente.

El cliente promedio que ha tenido un problema con una organización, lo

comenta con 9 ó 10 personas.

Los clientes que se han quejado ante una organización, y cuyos problemas

se resolvieron satisfactoriamente, comentan el tratamiento que recibieron

con un promedio de 5 personas.

Un servicio de alta calidad le da credibilidad a la fuerza vendedora y a la publicidad,

estimula las comunicaciones de boca en boca, realza la percepción de valor de los

clientes, levanta la moral y afianza la lealtad de los empleados y los clientes por

igual. Lo esencial de la calidad de un servicio es su confiabilidad, que se cumpla con

lo prometido.

Diferencias entre la calidad de servicio y la calidad de producto

La calidad del servicio es el fundamento del marketing de servicios porque el

producto central que se comercializa es un desempeño. El desempeño del producto,

es lo que el cliente compra, un vigoroso desempeño del concepto del servicio crea

competitividad al ganar la confianza de los clientes y reforzar el buen nombre de la

compañía, su publicidad, sus ventas y sus precios.





9

Clientes

Proceso

Aunque tanto el marketing de servicios como el marketing de bienes comienzan con

las funciones criticas de identificación de necesidades y diseño del producto.

Generalmente los bienes se producen antes de venderse, mientras que los servicios

habitualmente se venden antes de producirse. Es más, el marketing de servicios

ejerce una influencia mas limitada sobre los clientes antes de la compra que el

marketing de bienes. Los vendedores de bienes tienen la posibilidad de llevar al

cliente en perspectiva, de conocer la marca, a preferirla mediante el empaque, la

promoción, el precio y la distribución, mientras que los vendedores de servicios por

lo general no pueden hacer lo mismo. En este sentido, los proveedores de servicios

no pueden esconderse detrás de nombres de marcas o distribuidores. En la mayoría

de los casos, los clientes podrán ver la empresa, sus recursos y si forma de

funcionar. La imagen corporativa es, por tanto, de suma importancia para la

mayoría de servicios.

Los clientes tiene que experimentar los servicios para conocerlos realmente, pues

su intangibilidad hace que sean mas difíciles de imaginar y de desear que los

bienes.

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD PRIMERA

GENERACION Calidad por inspección

SEGUNDA

GENERACION Aseguramiento de la Calidad

TERCERA

GENERACION Proceso de

Calidad Total

CUARTA

GENERACION Proceso de

Mejora Continua de la Calidad

QUINTA

GENERACION Reingeniería y Calidad Total

Conocimiento nulo del cliente

Conocimiento básico del

cliente

Se escucha al cliente y se

determinan sus requisitos y

especificaciones. Se comparan las especificaciones del cliente y las

de la empresa. Se busca reducir

la brecha

Se reduce la brecha entre los

productos y servicios

ofrecidos por la empresa y los

esperados por el cliente. Los

clientes se agrupan por

funciones y se segmentan los

mercados

Se mejora la capacidad de

respuesta hacia el cliente

externo como resultado del proceso de reingeniería

Procesos

inestables.

Procesos rígidos y fragmentados

Se establecen

los puntos

críticos de control del

proceso, así como sistemas de medición.

Aumenta

conocimiento de la variabilidad del proceso.

Procesos rígidos y fragmentados.

Los procesos se

orientan hacia el

cliente. Se inicia

conocimiento profundo del

proceso

Todos los

procesos de la

organización de mejoran

continuamente. Se utilizan métodos

avanzados para

la optimización de los procesos

(Justo a Tiempo) Procesos

fragmentados.

Se rompe la

estructura de los

procesos fragmentados en procesos completos

(reingenierías) La empresa se

desarrolla alrededor de los procesos claves.





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Costos

Proveedores

T R A B A J O

Los costos se incrementan por

inspección,

reproceso y desperdicio. Los costos indirectos

son elevados

Se tiene un ahorro

sustancial al

evitar la inspección, reducir el

reproceso y desperdicio. Se

invierte en sistemas e

instrumentos de

medición y en la contratación de especialistas. Se

invierte en capacitar al

personal de proceso

Se invierte en: detectar los

requisitos y las

expectativas de los clientes. Reducir la

brecha entre las especificaciones del cliente y las de la empresa

Los costos se reducen

paulatinamente

al mejorar los procesos de la empresa, el desarrollo de

habilidades en el personal. Como consecuencia de

la información

de los clientes y la optimización del proceso, los inventarios y los costos asociados

a ellos se reducen

Los costos sufren una

disminución al

organizar la empresa por

procesos completos, se eliminan las

tareas duplicadas. La

burocracia se

reduce y con ella muchos

costos indirectos. Se

eliminan niveles

de supervisión

PRIMERA

GENERACION Calidad por inspección

SEGUNDA GENERACION

Aseguramiento de la Calidad

TERCERA GENERACION

Proceso de Calidad Total

CUARTA GENERACION

Proceso de Mejora Continua de la

Calidad

QUINTA GENERACION Reingeniería y Calidad Total

Conocimiento nulo de los

proveedores

La empresa determina las

especificaciones a cumplir por sus proveedores. Se

evalúa a los acreedores

Se inicia el desarrollo de proveedores

La empresa solo conserva a

proveedores confiables. Los

proveedores surten lotes pequeños y puntuales, por el proceso “Justo a Tiempo”. En el desarrollo de

nuevos productos y servicios participan

los proveedores

Los equipos de reingeniería establecen

vínculos cercanos con los

proveedores

Puesto de trabajo. El trabajo en equipo es aislado y

esporádico. Baja motivación.

Trabajo rutinario

El personal de proceso recibe

capacitación sobre herramientas de

medición

Se implementa el trabajo en equipo como parte del

funcionamiento de la empresa y se

forman los grupos naturales de

trabajo. Se inician los proyectos

interfuncionales al establecer caminos formales para que

la gente pueda mejorar. Se

implementa el buzón de

sugerencias del personal. Se

establecen los estándares de

desempeño para los colaboradores

Los grupos naturales de trabajo

se convierten en equipos de mejora

continua. El personal de la

empresa tiene la posibilidad de

modificar su propio trabajo. La

comunicación y la información a todo

el personal se incrementa. Los

empleados participan en las decisiones de su área de trabajo y

desarrollo de multihabilidades.

Los jefes gradualmente

delegan el poder a sus subalternos.

Al reestructurar los procesos

fragmentados en procesos

completos, se incrementa la

responsabilidad de los colaboradores.

Aumenta la motivación. La

evolución es por resultados. Los

equipos de mejora continua se

convierten en equipos

autodirigidos





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E M P R E S A

Productos masivos y sin diferenciación

Se obtiene la certificación de

organismos internacionales

La empresa se orienta al cliente.

Se inicia la reducción de la brecha entre las especificaciones

del cliente y las de la empresa

Aumento de las utilidades como

consecuencia de la optimización de los

procesos productivos y el incremento en ventas por el aumento de la

satisfacción de los clientes. Se

establecen las cadenas cliente-

proveedor internas. PREMIOS

La empresa reduce

drásticamente los costos de los procesos y los indirectos. Las

ventas aumentan en forma

considerable cuando la

empresa combina 2 requisitos para el cliente: rapidez

y servicio.





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GURUS DE LA CALIDAD

Bases teóricasEl modelo de calidad tiene su fundamentación en los conceptos teóricos y

metodológicos propuestos por los grandes maestros de la calidad.

CALIDAD

Joseph Juran • “Trilogía” de la Calidad: planeación, control y mejoramiento.

•

W. Edwards Deming • Los 14 Puntos de la Gestión de Calidad

• Avocado al control estadístico de procesos • Énfasis en la mejora continua

• Ciclo PHVA (PDCA Wheel)





13

Metodología

(Los 14 puntos de Deming)

1) Constancia en el propósito.

2) Adoptar la nueva Filosofía. “Conciencia en la Calidad”

3) Eliminar la dependencia de la inspección para la Calidad.

4) Acabar con la práctica de hacer negocios en base a precios.

5) Mejorar constantemente el sistema de producción y servicios.

6) Instituir la formación del trabajo.

7) Implantar el Liderazgo.

8) Desechar el miedo.

9) Derribar las barreras entre las dependencias.

10) Eliminar las metas numéricas, carteles y lemas que busquen niveles de

productividad, sin ofrecer ayuda que facilite su logro.

11) Eliminar cuotas prescritas y substituirlas por el Liderazgo.

12) Eliminar barreras que impidan al empleado el derecho de estar orgullosos por

su trabajo

13) Implantar un programa de educación y automejora.

14) Involucrar a todo el personal.

Phillip Crosby • Cero defectos

• Programa de 14-pasos de implementación de calidad.

• Énfasis en “conformidad”

en la definición de calidad

The Quality is Free

Kaoru Ishikawa Categorías de la Revolución conceptual:

• Lo primero es la calidad, no las utilidades a corto plazo

• La orientación es hacia el consumidor, no hacia el productor.

• Eliminar las barreras del seleccionalismo

• Empleo de métodos estadísticos en las presentaciones

• Respeto a la humanidad como filosofía administrativa.

• Trabajo en equipo, Administración Interfuncional.

•

Círculos de calidad Voluntarios, grupales • Escoger un tema ( fijar métodos )

• Aclarar las razones de la elección del tema.

• Evaluar la situación actual.

• Analizar (Investigar las causas).

• Establecer medidas correctivas y preventivas.

• Ponerlas en práctica.

• Evaluar los resultados.

• Estandarizar y prevenir los errores y su repetición.

• Repasar y reflexionar. Planear para el futuro





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HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD EN EMPRESAS DE

SERVICIO DE A Y B

JUST IN TIME. PRODUCCION JUSTO A TIEMPO (JIT)

JIT quiere decir llevar el número exacto de unidades requeridas a la etapa siguiente

de la producción en el momento adecuado.

Es lo inverso de llevar las piezas a la siguiente etapa cuando las mismas estén

preparadas, se necesitan o no en dicha etapa.

Esto tiene una consecuencia; una disminución drástica de todos los stocks,

inventarios, eliminándose los desperdicios en sus diferentes variedades.

Formas de desperdicio.

Sobreproducción.

Desperdicio del tiempo dedicado a la produccción.

Desperdicio involucrado en el transporte de unidades.

Desperdicio en el proceso.

Desperdicio en tomar inventario.

Desperdicio de movimientos.

Desperdicio en forma de unidades defectuosas.

Ventajas.

El sistema JIT tiene las siguientes ventajas.

Disminución de tiempo de entrega al cliente

Reducción del tiempo de dedicado a trabajos distintos a los del proceso.

Reducción del inventario.

Mejora del equilibrio entre diferentes procesos.

Aclaración de los problemas.

Liderazgo situacional

Capacidad de influir en los demás para alcanzar metas comunes

Dos dimensiones críticas del comportamiento del LIDER:

Dirección de tarea

Cantidad de apoyo socio-emocional (conducta de relación)

Depende de una situación específica y del "nivel” de madurez de sus

subordinados.

La conducta de tarea.- Grado en el que el líder explica lo que deben hacer

sus seguidores, cuando, donde y como realizar la tarea.

La conducta de relación.- Grado en el que el líder proporciona apoyo socio-

emocional.

La teoría del liderazgo situacional se basa en la adecuación de los estilos de

liderazgo al nivel de madurez de los seguidores con respecto a una tarea

específica.





15

Liderazgo situacional

MADUREZ DE LOS COLABORADORES

PODER: Conocimientos, habilidades, experiencia,

aptitudes

QUERER: Actitudes, motivación, disposición, seguridad

E4

E2E3

E1

Relaciones

Altas y

Tarea Baja

Tarea y

Relaciones

Altas

Relaciones

Bajas y

Tarea Baja

Tarea Alta

y Relaciones

Bajas

ALTO

BAJO ALTO

R

E

L

A

C

I

O

N

E

S

LIDERAZGO SITUACIONAL

ESTILOS DE LIDERAZGO

DELEGAR

PARTICI-

PAR VENDER

DECIR

TAREA

ALTO

BAJO ALTO

R

E

L

A

C

I

O

N

E

S





16

Sistema 5 S

Seiri Seleccionar

Seiton Organizar

Seiso Limpiar

Seiketsu Estandarizar

Shitsuke Seguimiento

Organizar el área de trabajo

Tener mayor Seguridad

Aumentar la Productividad

Mejorar Calidad

Control del área de trabajo

Limpieza en el área de trabajo

VENTAJAS

•Facilidad de identificación de problemas

•Facilidad de identificación de responsabilidades

•Fácil acceso/retorno de artículos

•Imposición de estándares

•Reducir desperdicio.

•Sostener limpieza / orden

“ Solo lo que se necesita, solo la cantidad

necesaria y solo cuando se necesita “

“ Un lugar para cada cosa,

y cada cosa en su lugar

“ El lugar más limpio, no es el que más se asea, si no el que menos se ensucia





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KAISEN

Kaisen es la expresión utilizada para definir el modelo (o filosofía) japonés de

gestión y calidad. Traduce la mejora continua de los procesos productivos a

través de la introducción permanente de pequeñas correcciones, que a pesar de

asequibles y de implementación sencilla, conducen a la reducción de costos, mejoría de la calidad y/o aumento de la productividad y eficiencia.

Representa, por lo tanto, el principio de la Gestión de Calidad Total (abreviada

TQM, del inglés Total Quality Management). De acuerdo con el TQM, la mejoría

continua de los procesos, aunque deba ser conducida por los gestores de alta

dirección, sólo podrá alcanzar el suceso si coexistieren el envolvimiento y la

colaboración de todos los miembros de la organización. El principio básico del

Kaisen es, por eso, el de incentivar los colaboradores a, permanentemente,

poner en cuestión los procesos de la organización como forma de identificar

áreas de potencial mejora.

Aplicaciones del Kaisen

El Kaisen se puede aplicar a todos los procesos de una empresa o a la

organización, como sean el layout de la línea de producción, las adquisiciones,

los aprovisionamientos, los procesos de control de calidad, los procesos de fabricación, el servicio al cliente, entre muchos otros

*Enfocada en los procesos en lugar de los resultados

*Las soluciones tiene valor cuando están implantadas

*Enfoque en las causas principales de un problema

*Resolución de las principales causas de un problema

*Preguntarse siempre ¿Por qué?

Tipos frecuentes de problemas

*Descubiertos. Aparecen porque algo está fallando. Se requiere de inspección

*Desenterrados: Son aquellos que la empresa busca en forma proactiva para que

no ocurran inesperadamente en el futuro

*Creados: Al evaluar sistemáticamente los productos, servicios y procesos de

trabajo de otras empresas líderes para incorporarlos como suyos.

1.- Desarrollo de un compromiso con las metas de la empresa

*Definición clara de metas y objetivos

*Involucramiento y compromiso de las personas

*Premios a los esfuerzos

2.- Establecimiento de incentivos

*No necesariamente en dinero. Si lo es debe ser al grupo

*Reconocimiento

*Otros incentivos

3.- Trabajo en equipo.

*El Kaisen privilegia la participación y el trabajo en equipo.

* Una forma notable de sacar provecho de los equipos es estableciendo metas

claras

*El comportamiento del equipo se basa en una buena selección de miembros del

equipo.





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4.- Liderazgo. El líder debe poner atención y considerar los problemas . Debe saber

escuchar, transmitir actitudes e ideas,tales como: que el mejoramiento contínuo no

se relaciona directamente con las ventas, las ganancias o la participación en el

mercado, o que la organización nunca llegará a la perfección, pero que trabajará

como si fuera posible o que la filosofía del Kaisen es a largo plazo.

5.- Medición. Se realiza preferentemente a través de gráficos, planes de acción y

predicciones de futuro.

6.- Estandarización. .. Definir claramente los estándares para poder comparar.

7.- Entrenamiento: desarrollo de talentos y esfuerzos de las personas lo que

requiere de una adecuada inversión en recursos humanos.

8.- Administración: Se requiere de un adecuado balance entre lo burocrático (reglas

y criterios) y lo moral (resistencia al cambio)

Seleccionar

Tema

Analizar

datos y

encontrar

causas

“Status”

Metas y

Objetivos

Presentar

proyecto

Elaborar

informe

Mejorar

estándares

Verificar

resultados

Implantar

soluciones

Diseñar

soluciones

y medición

1

8 7 6 5

432





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EL OBJETIVO DEL BENCHMARKING NO ES SABER QUE BIEN LO HACE TAL EMPRESA SEGÚN SUS CLIENTES, SINO COMO LO LLEVA A CABO

APTITUDES DEL MANAGEMENT

Debe ser el mejor

Debe fijarse como objetivo ser el mejor, lo cual implica determinar que es lo

mejor, el mejor sistema, el mejor personal, el mejor entrenamiento, el mejor

sistema de facturación, etc.

A tal efecto, existe una potente herramienta que facilita su tarea y es el

benchmarking.

¿Que es el benchmarking?

Son comparaciones estratégicas, entre lo que su empresa hace y lo que realiza otra

organización, que no desarrolla necesariamente la misma actividad. En definitiva,

es investigar en el mundo quien hace mejor las cosas que su organización.

Debe ser proactivo

Anticipador de oportunidades y problemas, influenciado para que las cosas se

sucedan. Debe conducir al cambio, no seguir en el cambio. Resulta más fácil y

menos costoso prevenir un incendio que apagar un incendio.

Debe ser competitivo

Desde adentro hacia fuera de la organización, siendo necesario conocer y

respetar a los competidores y comprender que si no crea ventajas

competitivas para su organización, ya que no sabe pro donde comenzar, como

y que debe planificar anticipadamente, serán entonces sus competidores

quienes planifiquen el cambio competitivo.

El cambio competitivo exige, entre otros aspectos, competir globalmente, para lo

cual debe comenzar siendo global uno mismo.





20

Debe construir sistemas de medición adecuados

Si no existe medición no habrá mejoras. Los sistemas de medición deben ser

simples, ágiles, oportunos y que midan lo que es realmente determinante para la

vida del producto, servicio y, por ende, para la organización en su conjunto.

Será preponderante y condicionante medir la satisfacción del cliente, la

calidad de los productos y servicios, los valores agregados en cada etapa del

proceso, el ciclo de tiempos, el grado de flexibilidad organizativa, los

resultados de la escucha en los clientes, entre otros.

Lograr mantener la calidad total

El objetivo es global y comprende a todo lo que la organización maneja, no solo

lo referido al diseño de buenos productos y/o servicios, sino como se brindan,

como se mejoran como se atiende a los clientes, con que rapidez, eficiencia,

seriedad, etc.; es decir, que los objetivos para lograr y luego saber mantener la

Calidad Total, es suficientemente amplio y abarca a todos y cada una de las

áreas y funciones, desde la forma y estilo de servicios empleados por la

telefonista, el de vigilancia, hasta la dirección general de la Compañía,

incluyendo el modelo también a los proveedores de bienes y servicios que

constituyen a los clientes externos.

De tal modo, que tanto en clientes internos como en clientes externos debe

mejorarse permanentemente entre otros aspectos:

Productos

Servicios

Procesos

Sistemas

Procedimientos

Ideas

Conceptos

Métodos

Tiempo

Debe construir sistemas de medición adecuados

Si no existe medición no habrá mejoras. Los sistemas de medición deben ser

simples, ágiles, oportunos y que midan lo que es realmente determinante para la

vida del producto, servicio y, por ende, para la organización en su conjunto.

Será preponderante y condicionante medir la satisfacción del cliente, la

calidad de los productos y servicios, los valores agregados en cada etapa del

proceso, el ciclo de tiempos, el grado de flexibilidad organizativa, los

resultados de la escucha en los clientes, entre otros.





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Metodología Sugerida para la Medición

Dado que no alcanza con la prédica constante y la planificación para que, a partir

de allí, se realicen correctamente las actividades resulta imprescindible medir la

calidad, con el fin de mejorarla constantemente. Es necesario, para ordenar dicho

proceso, neutralizar las dificultades que genera el mismo e informar a gerentes y

empleados lo sucedido, establecer una metodología, A tal fin la misma deberá

diseñarse a medida de cada organización, sugiriéndose un encuadre genérico a

continuación.

1. Identificar a “nuestros” clientes

2. Traducir los requerimientos de los clientes en especificaciones

3. Determinar los factores claves del servicio

4. Estructurar el nivel de servicio deseado por el cliente

5. Definir las medidas de desempeño.

6. Desarrollar un sistema de medición sencillo, ágil, oportuno y periódico.

7. Enfatizar para que la forma de medir y analizar se realice con coherencia y

consistencia.

8. Debe diseñarse un sistema de información de clientes





22

CALIDAD (Diseño y Conformidad)

El Ciclo de Calidad

COMO LA CALIDAD CONTRIBUYE A LAS UTILIDADES

Menos desperdicio

Mayor productividad

Mayor valor

Menores costos

Mayor utilización de activos

Mejores márgenes

Mayor participación de mercado

Crecimiento de ingresos

MEJORES UTILIDADES





23

Para conocer al cliente es necesario pensar como el cliente, conocer sus

expectativas, retroalimentarse de sus percepciones, conocer sus expectativas para

poder satisfacer sus necesidades.

Si voy a alimentar a “Juan Pérez”, debo saber que le gusta a “Juan Pérez”.

El cliente esta dispuesto a pagar la calidad a precio justo, siempre y cuando perciba

un valor agregado principalmente refiriéndose a los servicios.

Si el cliente se encuentra satisfecho realizará la Recompra, será la mejor campaña

de publicidad “De boca en boca”.

La calidad y el cliente Satisfecho son acumulación de experiencias Satisfactorias

basadas en percepciones = Suma de elementos Tangibles a Intangibles.

El único capacitado para definir la calidad es “El Cliente”.

El cliente en un servicio puro recibe el producto sin intermediario, esto es el cliente

adquiere actos no identificables como es la puntualidad, el platillo correcto respecto

a los factores sensoriales y ocultos, la sonrisa en el servicio, la temperatura del

platillo.

La operación se realiza con un contacto humano, inmediato con el cliente.

El cliente no ve como preparan el platillo en la cocina, pero si ve como recibe el

producto y con que actitud le otorgan el servicio. Aquí entonces aparece la dualidad

del producto-servicio, la función se cumple.

“A LA MEDIDA”

El cliente es directamente el usuario de la función.

En el caso de alimentos se cumple sobre bases “conceptuales” porque la relación

Tangible-Intangible es evidente.

La apreciación del alimento es generalmente inmediata, y el servicio tiene una

apreciación concretamente humana.





24

ME

DIC

ION

ES

-EN

SA

YO

S

NO

RM

AS

-RE

GL

AM

EN

TO

S

RELACIONES COMERCIALES

EMPRESAS-PRODUCTOS SERVICIOS

EDUCACION-TECNOLOGIA-AMBIENTE-SEGURIDAD

CE

RT

IFIC

AC

ION

- A

CR

ED

ITA

CIO

N

CALIDAD





25

SQF

SQF significa Safe Quality Foods (alimentos sanos y de calidad). El programa SQF

es un protocolo de manejo de inocuidad y calidad de alimentos completamente

integrado, diseñado específicamente para el sector de alimentos. Culmina 10 años

de desarrollo y esta diseñado para la industria de alimentos con aplicaciones en

todos los componentes de la cadena de abasto de alimentos.

La certificación SQF provee una validación externa e independiente de que los

productos, procesos o servicios cumplen normas internacionales, regulaciones, y

otras normas que permite a los proveedores de alimentos asegurar que los

alimentos han sido producidos, preparados y manejados de acuerdo a los

estándares internacionales más exigentes.

Los códigos SQF están basados es los lineamientos HACCP y de CODEX

Alimentarius los cuales son universalmente aceptados y ofrecen al sector de

alimentos la posibilidad de manejar simultáneamente la inocuidad y calidad de

alimentos.

MANEJO HIGIENICO DE LOS ALIMENTOS

Cualquier platillo puede ser recordado por lo maravilloso que fue o por la

enfermedad que causó.

Enfermedades transmitidas por alimentos (ETA)

Los alimentos contaminados por microorganismos perjudiciales producen las

llamadas ETAS.

Una ETA puede acarrear graves consecuencias económicas y legales.

Causas de las ETAS

Inadecuado enfriamiento de alimentos.

No cocinar los alimentos a temperaturas adecuadas.

Falta de higiene personal de los empleados.

Conservar alimentos preparados a temperatura ambiente (4 -60 °C).

Cocinar para un gran número de personas.

Cocinar con días de anticipación.

Servir la comida en otro lugar diferente al de su preparación.

Los microorganismos

Los microorganismos son seres o formas de vida muy pequeñas (microscópicas)

que a simple vista no se ven, de allí su nombre. Por esto es necesario, para poder

verlos, el uso de un aparatos con lentes de aumento llamado microscopio.

Los principales tipos de microorganismos (MO) son: bacterias, virus, hongos,

mohos y levaduras.





26

Al proliferar en un alimento pueden afectar la salud de quien lo consume

produciendo una enfermedad de origen alimentario.

Los llamamos “patógenos” producen una intoxicación alimentaria.

CONDICIONES EN LAS QUE SE DESARROLLAN LOS MICROORGANISMOS

(CHATTO)

COMIDA

HUMEDAD

TEMPERATURA

TIEMPO

OXIGENO

Se pueden prevenir las ETAS

El manejo higiénico de los alimentos se debe de llevar a cabo en todo el proceso de

preparación de los alimentos:

Recepción de materia prima, almacenamiento, preparación y conservación del

alimento.COCCION

Seguir la receta exacta.

Temperaturas y tiempos especialmente carnes, aves y pescados.

PRACTICAS DE BUENA MANUFACTURA

Son un conjunto de normas, reglamentos, guías y patrones elaborados en forma

conjunta entre el gobierno y la industria para lograr que la elaboración de alimentos

y bebidas cumplan con los requisitos de PUREZA, ASPECTO, CONSISTENCIA,

SABOR, CONCENTRACION, IDENTIDAD E INOCUIDAD.

El elemento mas importante para la elaboración de alimentos higiénicamente es el

elemento HUMANO.

El trabajo individual y el trabajo de equipo tienen influencia directa sobre la calidad,

seguridad, higiene e inocuidad de los productos.

NORMAS

En México la Norma es NNM 093-1994, garantiza productos aptos para el

consumo humano, se requiere seguir principios sanitarios y de higiene para

la producción de alimentos.

La norma Nom-120-SSA1 señala las reglas sanitarias para la elaboración de

alimentos.

La norma NMX-F-605-NORMEX-2004 se refiere a la preparación de

alimentos cuidando la higiene

La certificación H esta basada en esa norma

Norma Mexicana NMX-F-618_NORMEX 2006 Alimentos-Manejo Higiénico de

Alimentos Preparados en Establecimientos fijos

Proyecto de Norma Mexicana Proy-NMX-F-620-NORMEX-2007

Nom-251- 2010





27

El profesional de la alimentación, en cualquiera de sus modalidades, tiene

ante si la responsabilidad de respetar y proteger la salud de los

consumidores por medio de una manipulación cuidadosa.

ORGANIZACIÓN DE LA SECRETARIA DE ECONOMIA

La secretaria de economía es una dependencia del Poder Ejecutivo Federal que

promueve la competitividad y el crecimiento económico de las empresas.

Normalización

La Normalización es el proceso mediante el cual se regulan las actividades

desempeñadas por los sectores tanto privado como público, en materia de salud,

medio ambiente en general, seguridad al usuario, información comercial, prácticas

de comercio, industrial y laboral a través del cual se establecen la terminología, la

clasificación, las directrices, las especificaciones, los atributos las características, los

métodos de prueba o las prescripciones aplicables a un producto, proceso o

servicio. Los principios básicos en el proceso de normalización son:

representatividad, consenso, consulta pública, modificación y actualización.

Este proceso se lleva a cabo mediante la elaboración, expedición y difusión a nivel

nacional, de las normas que pueden ser de tres tipos principalmente:

a) Norma oficial mexicana es la regulación técnica de observancia obligatoria

expedida por las dependencias normalizadoras competentes a través de sus

respectivos Comités Consultivos Nacionales de Normalización, de conformidad con

las finalidades establecidas en el artículo 40 de la Ley Federal sobre Metrología y

Normalización (LFMN), establece reglas, especificaciones, atributos, directrices,

características o prescripciones aplicables a un producto, proceso, instalación ,m

sistema, actividad, servicio o método de producción u operación, así como aquellas

relativas a terminología, simbología, embalaje, marcado o etiquetado y las que no

se le refieran a su cumplimiento o aplicación.

b) Norma mexicana la que elabore un organismo nacional de normalización, o la

Secretaría de Economía en ausencia de ellos, de conformidad con lo dispuesto por

el artículo 54 de la LFMN, en los términos de la LFMN, que prevé para uso común y

repetido reglas, especificaciones, atributos, métodos de prueba, directrices,

características o prescripciones aplicables a un producto, proceso, instalación,

sistema, actividad, servicio o método de producción u operación, así como aquellas

relativas a terminología, simbología, embalaje, marcado o etiquetado.

c) Las normas de referencia que elaboran las entidades de la administración pública

de conformidad con lo dispuesto por el artículo 67 de la LFMN, para aplicarlas a los

bienes o servicios que adquieren, arrienden o contratan, cuando las normas

mexicanas o internacionales no cubran los requerimientos de las mismas o sus

especificaciones resulten obsoletas o inaplicables.

Dentro del proceso de normalización, para la elaboración de las normas nacionales

se consultan las normas o lineamientos internacionales y normas extranjeras, las

cuales se definen a continuación

1. Norma o lineamiento internacional: la norma, lineamiento o documento

normativo que emite un organismo internacional de normalización u otro

organismo internacional relacionado con la materia, reconocido por el

gobierno mexicano en los términos del derecho internacional.

2. Norma extranjera: la norma que emite un organismo o dependencia de

normalización público o privado reconocido oficialmente por un país





28

MEXICO CALIDAD SUPREMA

De conformidad con los artículos 88 de la Ley de Propiedad Industrial, y 84 del

Reglamento de la Ley Federal sobre Metrología y Normalización, las marcas oficiales

son signos distintivos propiedad del Gobierno Federal, por conducto de la Secretaría

de Economía (SE), la Secretaría de Agricultura, Ganadería, Desarrollo Rural, Pesca

y Alimentación (SAGARPA) y el Banco Nacional de Comercio Exterior, SNC

(BANCOMEXT). Al ostentarse en productos mexicanos de cualquier índole

(principalmente agroindustriales), dichas marcas garantizan su calidad superior

respecto de sus cualidades, propiedades y naturaleza.

Las marcas oficiales constan de cuatro elementos que sustentan su validez. Dichos

elementos son:

a) Un signo distintivo que identifique fácilmente a los productos que poseen una

calidad superior (Marca Oficial “México Calidad Suprema”), registrada antes el

Instituto Mexicano de la Propiedad Industrial.

b) Un pliego de condiciones en el que se definan, entre otras cosas, la zona de

producción o transformación del producto, las especificaciones de calidad superior,

aso como los controles y verificaciones al producto y las líneas de producción.

c) Una certificación independiente otorgada por un organismo acreditado de

carácter privado, imparcial y técnicamente calificado para llevar a cabo la

evaluación de la conformidad que garantice que el producto cumple con las

especificaciones contenidas en el pliego de condiciones correspondientes a cada

producto.

d) Una campaña de publicidad financiada por los productores (a través del pago de

las certificaciones correspondientes) con el apoyo de fondos mixtos por parte de

BANCOMEXT. Los recursos aportados para estos fines serán administrados por

fideicomiso privados, sin la participación del Gobierno Federal.

Paralelamente, se ha concluido con la elaboración de 21 pliegos de condiciones

(aguacate, café, brócoli, cebolla, coliflor, chile, espárrago, fresa, limón persa /

limón mexicano, melón, miel, sandía, pepino, pimiento morrón, tomate, productos

enlatados, mango, uva, garbanzo, y carne de cerdo), mismos que se encuentran en

proceso de ser aprobados por los cotitulares de la marca oficial, salvo el

correspondiente a 12 de ellos, los cuales ya han sido aprobados.





29

SISTEMA DE ANALISIS DE PELIGROS Y DE PUNTOS CRITICOS

DE CONTROL (HACCP). DIRECTRICES PARA SU APLICACIÓN

El sistema HACCP, que tiene fundamentos científicos y carácter sistemático,

permite identificar peligros específicos y medidas para su control con el fin de

garantizar la inocuidad de los alimentos. Es un instrumento para evaluar los

peligros y establecer sistemas de control que se centran en la prevención en lugar

de basarse principalmente en el ensayo del producto final. Todo sistema de HACCP

es susceptible de cambios que pueden derivar de los avances en el diseño del

equipo, los procedimientos de elaboración o el sector tecnológico.

El sistema HACCP puede aplicarse a lo largo de toda la cadena alimentaria, desde el

productor primario hasta el consumidor final y su aplicación deberá basarse en

pruebas científicas de peligros para la salud humana. Además de mejora la

inocuidad de los alimentos, la aplicación del Sistema de HACCP puede ofrecer otras

ventajas significativas, facilitar asimismo la inspección por parte de las autoridades

de reglamentación y promover el comercio internacional al aumentar la confianza

en la inocuidad de los alimentos.

Para que la aplicación del sistema de HACCP de buenos resultados, es necesario

que tanto la dirección como la persona se comprometan y participen plenamente.

También se requiere un enfoque multidisciplinario en el cual se deberá incluir,

cuando proceda, a expertos agrónomos, veterinarios, personal de producción,

microbiólogos, especialistas en medicina y salud pública, tecnólogos de los

alimentos, expertos en salud ambiental, químicos e ingenieros, según el estudio de

que se trate. La aplicación del Sistema de HACCP es compatible con la aplicación de

sistemas de gestión de calidad, como la serie ISO 9000, y es el método utilizado de

preferencia para controlar la inocuidad de los alimentos en el marco de tales

sistemas.

Si bien aquí se ha considerado la aplicación del sistema de HACCP a la inocuidad de

los alimentos, el concepto puede aplicarse a otros aspectos de la calidad de los

alimentos





30

PROPOSITO Y PRINCIPIO ARCPC

Es un enfoque sistemático para la inocuidad del alimento y consiste de siete

principios:

1. Ejecutar un análisis de peligros

2. Identificar los PCCs en el proceso

3. Establecer un límite o límites crítico

4. Establecer un sistema de vigilancia del control

5. Establecer medidas correctivas

6. Verificación

7. Documentación

Ventajas de la aplicación del sistema ARCPC

El ARCPC es un programa integral, sistemático de identificación y estimación del

peligro microbiano, físico y químico y los riesgos generados durante el procesado,

almacenamiento, distribución y consumo de alimentos, asimismo el establecimiento

de los medios y métodos para su control. El sistema presenta las siguientes

ventajas:

Enfatiza más en la prevención que en la detección de defectos.

Disminuye los costos, minimiza el riesgo de fabricar productos defectuosos

que deben ser descartados o reprocesados.

El sistema es apoyado por las autoridades inspectoras, quienes dedican un

esfuerzo menor en la supervisión de este tipo de plantas.

La gerencia tendrá mayor confianza, ya que alimentos con defectos no

saldrán al mercado.

La calidad del alimento y la verificación de su seguridad podrá ser obtenida a

través de la información generada y registrada por el sistema.

En caso de suceder un problema la fuente puede ser localizada permitiendo

una acción inmediata. Controles en línea. Información en tiempo real.

Cualquier costo inicial en establecer el sistema puede ser recuperado por

una drástica reducción de problemas y defectos.

Aumento de la seguridad de alimentos.

Reducción de las inspecciones y análisis.

Disminución de la utilización de aditivos.

Posible incorporación a un programa integral de aseguramiento de la

calidad.

Posibilidad de utilización para otros atributos de la calidad.

Evaluación de nuevos procesos.

Facilita el comercio internacional.





31

Preparación por consumidor

Almacenamiento y distribución

Empacado Composición del producto

Diseño del proceso

Si

No Cambiar:

Materia Prima

Diseño del proceso

Comp, Del Producto

etc

Número de Organismos Presentes en las Materias Primas

¿Niveles Aceptables?

Número de organismos Esperados en los productos listos para comer

Paso 2

Paso 3

Paso 4

Paso 5

Paso 6

Paso 7

Paso 1

Fijar Criterios

Materia Prima

Microbianos HACCP PELIGROS Químicos

Físicos

Análisis de peligro

Determinación de CCPs

Especificaciones de Criterios

Implementación de un Sistema de Monitores

Acción Correctiva

Verificación

Documentación

Lista de Microorganismos Potencialmente Peligrosos

Efecto de la Composición, Procesamiento, Almacenamiento Sobre

la Contaminación del Producto Final

Pruebas de almacenamiento

Modelos predictivos

Evaluación Cuantitativa del riesgo

Pruebas de Reto Microbiano





32

TIPOS DE RIESGOS QUIMICOS

I. SUSTANCIAS QUIMICAS VENENOSAS Y PERJUDICIALES PRESENTES

DE FORMA NATURAL

A. Mycotoxinas (p.e. aflatoxinas)

B. Scombrotoxinas (histamina)

C. Ciguatoxina

D. Toxina de los hongos

E. Toxina de los mariscos

a) Veneno paralizante de los mariscos (PSP)

b) Veneno productor de diarrea de los mariscos (DSP)

c) Veneno neurotóxico de los mariscos (NSP)

d) Amnesis shellfish poisoning (ASP)

e) Alcaloides pirrolizidínicos

f) Fitohemaglutininas

g) Bifenilos policlorados (PCBs)

II SUSTANCIAS QUIMICAS VENENOSAS O PERJUDICIALES AÑADIDAS

Sustancias químicas agrícolas

a) Pesticidas, fungicidas, fertilizantes, insecticidas, antibióticos

y hormonas del crecimiento

A. Sustancias prohibidas

a) Directas

b) Indirectas

c) Compuestos y elementos tóxicos Plomo, zinc, arsénico,

mercurio y cianuros

B. Aditivos alimentarios

a) Directos: límites permisibles según GMPs

1) Preservantes (nitritos y sulfitos)

2) Enaltecedores del sabor (glutamato monosódico)

3) Colorantes

a) Colorantes aprobados

b) Sujetos a certificación

C. Sustancias químicas de uso industrial (p.e. lubricantes, agentes limpiadores,

higienizantes, pinturas y revestimientos)

D. Sustancias químicas intencionalmente añadidas (sabotaje)

CONTROL DE LAS SUSTANCIAS QUIMICAS PELIGROSAS

I. CONTROL ANTES DE LA RECEPCION Especificaciones de la materia prima

Certificado y garantías del vendedor,chequeo in situ, especificaciones





33

ISO 9000

Es una serie de normas aplicadas a la administración de los sistemas de calidad

Especifican los requisitos que determinan que elementos determinan los

sistemas de calidad.

El principal objetivo esta encaminado a que los productos o servicios, que

adquiera el cliente satisfaga sus requisitos.

ISO 9000

Las normas contienen 20 cláusulas:

Responsabilidades de la dirección.

Sistemas de calidad.

Revisión del contrato.

Control del diseño.

Control de documentos.

Compras.

Productos suministrados por el cliente.

Identificación y trazabilidad del producto.

Control de procesos.

Inspección y pruebas.

Equipos de inspección y pruebas.

Estado de inspección y pruebas.

Control de productos no conformes.

Acciones correctivas.

Manejo, almacenaje, empaque y embarque.

Registros de calidad.

Auditorias internas de calidad.

Capacitación.

Servicios.

Técnicas estadísticas.

ISO 9000

Las normativas de sistemas de calidad no deben interpretarse, las

normativas son para estudiarse, entenderse y aplicarse.

Aplicarse tanto como sus elementos apliquen al sistema de calidad

Herramientas para lograr la calidad





34

•

Modelo del proceso

ISO 9000:2000

C

L

I

E

N

T

E

C

L

I

E

N

T

E

MEJORA CONTINUA DEL

SISTEMA ADMINISTRATIVO DE CALIDAD

R

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S

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A

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I

S

F

A

C

C

I

O

N

7 Realización del

Producto o Servicio

5 Responsabilidad

Administrativa

8 Medición, Análisis

Mejora

6 Administración

de Recursos

Entrada Salida PRODUCTO

O

SERVICIO

ISO22000 •

Lanzamiento ISO22000 El 1 de septiembre del 2005 se publicó oficialmente

ISO 22000.

• La norma ISO 22000 : 2005 fortalece la cadena de abastecimiento

alimentaría, en materia de seguridad.

• Por tanto, ISO 22000 aplica en los procesos y actividades en el sector

alimentario hasta el consumo incluyendo elaboradores de alimentos,

productores de ingredientes y aditivos, equipos para elaboración,

suplementos nutricionales, aerolíneas, cruceros de turismo, barcos

mercantiles, confección de alimentos, transporte de alimentos,

empacadoras, materiales de empaque, embotelladoras y numerosos otros.

La norma ISO 22000 establece los requerimientos que debe cumplir un sistema de

gestión de la seguridad alimentaría (SIGIA) en la cadena de suministros de una

organización. Se propone incrementar la satisfacción del cliente mediante un eficaz

control de los riesgos para la seguridad alimentaria con un enfoque integral de

cadena alimentaria.





35

DISTINTIVO H

El Programa H es un elemento estratégico de la Secretaría de Turismo que incide

directamente en la promoción turística de México ante el mundo.

La importancia de la salud de los visitantes o residentes locales reviste una

necesidad de atención única y constante, su magnitud requiere que las actividades

de manipulación de alimentos en la preparación y servicio se consideren como

procesos "críticos" del turismo; no importa si es por placer o por negocios, uno de

los factores determinantes en la permanencia y retorno a los destinos es la

alimentación.

Consiente de ello, la Secretaría de Turismo en su Programa Nacional de Turismo

2001-2006, incorpora el establecimiento de programas para asegurar la calidad de

los servicios turísticos, entre ellos el de Manejo Higiénico de Alimentos

El implantar un sistema de aseguramiento de la calidad implica un proceso, sin

embargo la Secretaría de Turismo, en coordinación con los Gobiernos Estatales,

Municipales, Cámaras y Asociaciones, están realizando importantes esfuerzos para

promover y difundir el Programa de Manejo Higiénico de los Alimentos "Distintivo

H" a nivel Nacional, esto con el fin de lograr una cultura de higiene, al multiplicarse

la disposición de las empresas comprometidas con la calidad al obtenerlo, y que las

personas que visitan los establecimientos fijos de alimentos y bebidas, al conocer

sus beneficios, exijan que los mismos cuenten con este reconocimiento.

Se requiere implantar un programa de capacitación en el Manejo Higiénico de los

Alimentos y cumplir con los requisitos de higiene de alimentos que están referidos

y detallados en la lista de verificación del Programa H.

Se requiere

Contar como mínimo con el 80% del personal operativo y el 100% del personal de

mando medio capacitado en el curso de "Manejo Higiénico de los Alimentos ",

impartido por instructores registrados de la Secretaría de Turismo.

Contar con los requisitos de higiene de alimentos que están definidos en la lista de

verificación del Programa H y que abarcan: la recepción de alimentos,

almacenamiento, manejo de sustancias químicas, refrigeración, congelación, área

de cocina, preparación de alimentos, área de servicio, agua y hielo, servicios

sanitarios para empleados, manejo de la basura, control de plagas, personal y bar

Los beneficios son: Mayor competitividad nacional, mayor retorno de nuestros

turistas nacionales y extranjeros, el reto de mantener estándares de calidad en los

procesos así mismo las empqusas contarán con procedimientos que minimicen las

mermas y los consumos no planeados.

Tiene vigencia de un año

El Distintivo H es el símbolo garantía de calidad en cuanto a seguqidad e higiene en

el manejo y preparación de alimentos y bebidas se refiere, de acuerdo a lo que

establece la NMX-F-605-NORMEX-2000.





36

CREENCIAS

La calidad total es una ideología aplicable

Para lograr el éxito debe creerse en lo que realmente se hace, lo cual con la

calidad es fácil de comprender, dada la constante aplicación práctica de la

misma en cada instante del día; siempre enfocada desde la perspectiva del

cliente, con la finalidad de satisfacerlo siempre.

La calidad total es una obsesión

Es una actitud constante de cuerpo y mente, el trabajo hacia la calidad es

incansable. La Calidad Total exige una cultura vigorosa, que se mueva rápidamente

con reflejos veloces.

La calidad total se fundamenta en el sistema y en el corazón del sistema

que es el Management

No se funda en castillos de arena, sino en sistemas y el facilitador, que es

quien le da vida y pasión, es el Management. Al sistema hay que ganarle,

anticipando mejoras al mismo y si este no funciona es responsabilidad exclusiva del

Management, no del personal.

La calidad total busca el éxito diario

Su objetivo es el éxito diario y el de todos los días, no espera recién que el éxito se

logre al final del período económico anual. Por ello es importante el logro obtenido

palmo a palmo.

La calidad total exige investigación hábil y eficaz

Detectar debilidades, requiere estar atento a los menores detalles, rechazando en

forma absoluta el azar.

No presenta la Calidad Total límites en la conquista de la perfección.

La calidad total debe formar parte de la misión y la estrategia competitiva

y ser comunicada a todos los protagonistas

Debe crearse la misión de la Calidad Total y comunicarse verbalmente y por

escrito al personal, a los proveedores, quienes la deben sustentar; así como

también a los Clientes, construyéndose la identidad de la organización que genere

orgullo al persona y a Clientes. Los Clientes compran más el estilo de quien se

lo brinda, que la función del producto o servicio.





37

ACTITUDES

Satisfacer al cliente

Ocuparse de lo que él necesita, escuchar y dárselo

Preocuparse constantemente por su bienestar

Especial énfasis en el servicio de Posventa

Búsqueda constante de mejoramiento

En todas las áreas y sectores que sean susceptibles a cambios o bien como aquellas

que aparentemente no lo son. Ningún desarrollo operativo puede considerarse

perfecto, lo cual indica que todo es mejorable, siendo oportuno señalar que la

Calidad Total comienza y finaliza con capacitación y mejoramiento continuo,

debiendo lograrse a tal efecto el compromiso permanente del personal.

Menos es mejor

Menos desperdicio y errores es mejor calidad. La actitud es eliminar los excesos

mediante sistemas y prácticas, con el fin de reducir los costos de la no calidad.

Entonces:

Menos Menos Mejor Mejor

Desperdicios es es es

Despilfarros Costo Productividad Calidad

Errores Total





38

Eliminar el “juego sucio” en la planificación económica y financiera

El Management de la Calidad Total no acepta que en la planificación económica y

financiera se realicen “juegos sucios” con las mismas, imponiendo determinadas

concepciones que en verdad mejoran la salud económica y financiera de la firma.

Se identifica en el cuadro siguiente que es y que no es conveniente:

SI

PROPONE

NO

TOLERA

1. Firme compromiso de cumplimiento 1. Incluir costos y reservas ocultas o

disfrazadas

2. Planifica lo que es probable y sabe

que va a lograr

2. Planificar lo mismo que el año

pasado, nada mas que actualizando sus

valores sin revisión rigurosa de las

ineficiencias

3. Premios a las contribuciones por

reducción de costos por la no calidad

3. Reducir los ingresos presupuestarios

para alcanzarlos fácilmente

4. Fundamenta y justifica cada importe

presupuestado. Examen critico de cada

concepto

4 Incluir gastos en exceso para luego

negociar o no, reducciones

5. Prevee contingencias: razonables y

coherentes

5. Planificar incrementos lineales para

todas las partidas por igual

6. Que filosóficamente todos piensen y

generen ingresos directa o

indirectamente

7. El costo de la calidad es una

inversión, porque se relaciona con el

beneficio presente y futuro

8. Los gastos y costos de la no calidad

siempre benefician a terceros (el

proveedor de bienes y servicios, el

competidor, etc) Eliminar el despilfarro

9. Invertir en capacitación, en

entrenamiento, en tecnología de

servicios promueve invertir en los

clientes priorizando y no confundiendo

los rendimientos de corto y largo plazo





39

Empresas exitosas

Conocen a su cliente

Sus productos son de calidad

El precio es justo

RESUELVEN LOS PROBLEMAS DEL CLIENTE

NO OFRECEN FALSAS PROMESAS

SE PREOCUPAN POR SUS EMPLEADOS

SON PROACTIVOS

RETIENE AL CLIENTE

PUBLICIDAD ORAL

CONSIGUE LOS MERCADOS IMPORTANTES

LOGRA REPUTACION A BASE DE CALIDAD

LOGRA TASAS DE RETORNO EN BREVE TIEMPO

CALIDAD TOTAL EN LAS EMPRESAS DE SERVICIO DE … · Gurus de la calidad 6. Herramientas para el...

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