Orígenes y evolución de la calidad

La calidad era posible definirla como todo aquello que contribuyera a mejorar las precarias condiciones de vida de la época prehistórica, es decir, las cosas eran valiosas por el uso que se les daba, lo que era acentuado por la dificultad de poseerlas. 

Conforme el ser humano evoluciona culturalmente y se dinamiza el crecimiento de los asentamientos humanos, la técnica mejora y comienzan a darse los primeros esbozos de manufactura; se da una separación importante entre usuario o cliente y el fabricante o proveedor.

 

La calidad se determinaba a través del contacto entre los compradores y lo vendedores. En esta época surge el comerciante, sirviendo de intermediario entre el cliente y el fabricante. 

Control Estadístico de la Calidad

LOS GURÚS DE NUESTROS DÍAS

W. EDWARDS DEMING (1900-1993). se dedicó a trabajar sobre el control estadístico de la calidad.

JOSEPH MOSES JURAN (1904-199). Rumano, nace en 1904 y es otra de las grandes figuras de la calidad. Se traslada a Minnesota en 1912. Su fundamento básico de la calidad, es que sólo puede tener efecto en una empresa cuando ésta aprende a gestionar la calidad.

KAORU ISHIKAWA (1915-). Nacido en 1915, Desarrolla el Diagrama Causa-Efecto como herramienta para el estudio de las causas de los problemas.

PHILIP B. CROSBY (1926-2001). nació en Wheeling, Virginia el 18 de junio de 1926. comenzó en una planta de fabricación en línea donde decidió que su meta sería enseñar administración en la cual previniendo problemas sería más provechoso que ser bueno en solucionarlos. Formo la Crosby Associates, Inc. (PCA), y durante diez años siguientes la convirtió en una organización

GENICHI TAGUCHI (1924-). nació en Japón en 1924, .  En sus métodos emplean la experimentación a pequeña escala con la finalidad de reducir la variación y descubrir diseños robustos y baratos para la fabricación en serie, reduciendo los tiempos de investigación, desarrollo y entrega del diseño.

SHIGEO SHINGO (1909-1990). Nació en Japón en 1909.se incorporó a la Fábrica de Ferrocarriles Taipéi, en Taiwán, donde introdujo los métodos de gestión científica. 

EL CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD Y LA MEJORA DE PROCESOS.

Comenzando con la aportación de Shewhart sobre reconocer que en todo proceso de producción existe variación (Gutiérrez:1992),

puntualizó que no podían producirse dos partes con las mismas especificaciones, pues era evidente que las diferencias en la materia prima e

insumos y los distintos grados de habilidad de los operadores provocaban variabilidad. Shewhart no proponía suprimir las variaciones, sino

determinar cuál era el rango tolerable de variación que evite que se originen problemas.

. Este periodo de la calidad surge en la década de los 30’s a raíz de los trabajos de investigación realizados por la Bell Telephone

Laboratories.

Se destacaron aquí Walter A. Shewhart, Harry Roming y Harold Dodge, incorporándose después, como fuerte impulsor de las ideas de

Shewhart, el Dr. Edwards W. Deming (Cantú:1997), quienes cimentaron las bases de lo que hoy conocemos como Control Estadístico de

la Calidad (Statistical Quality Control, SQC), lo cual constituyó un avance sin precedente en el movimiento hacia la calidad. Estos

emplearon diferentes instrumentos y herramientas, con el fin de identificar problemas y facilitar las soluciones, que logren garantizar una

mejor calidad en los productos .

CONCLUSIONES

Del desarrollo de los concepto y ejemplos se puede observar el enorme potencial que posee la utilización del Control Estadístico de la calidad como instrumento y herramienta destinada a un mejor control en la evolución de la empresa, una forma más eficaz de tomar decisiones en cuanto a ajustes, un método muy eficiente de fijar metas y un excepcional medio de verificar el comportamiento del sistema.

Muchos son los que por desconocimiento de la forma en que funcionan los procesos tienden a efectuar prolongados y obstinados análisis en la búsqueda de las razones que dieron lugar a la variación de los costos en relación a los estándares o a los registrados en el período anterior, cometiendo el error de adoptar medidas de ajuste, cuando en realidad las variaciones respondían a la naturaleza misma del proceso, por lo que los ajustes dan origen a mayores diferencias en el futuro.

Las empresas que no adopten esta nueva metodología sufrirán el choque frente a empresas de categoría mundial que lo aplican en forma metódica.

 

MARKETING El marketing, se trata de la disciplina dedicada al análisis del comportamiento de los mercados y de los consumidores.

El marketing analiza la gestión comercial de las empresas con el objetivo de captar, retener y fidelizar a los clientes a través de la satisfacción de sus necesidades.

La única función que debe cumplir es alcanzar las metas que la empresa se plantea en lo que respecta a venta y distribución para que esta se mantenga vigente. Por eso es tan importante no sólo tener un conocimiento del mercado, sino saber qué cosas puede desarrollar la empresa que puedan interesar a los clientes.

Lo que hace el marketing es considerar una necesidad de la clientela y, a partir de ella, diseñar, poner en marcha y verificar cómo funciona la comercialización de los productos o servicios de la empresa. Diversas estrategias y herramientas permiten al marketing posicionar una marca o un producto en la mente del comprador.

Las acciones de marketing pueden tener una visión de rentabilidad a corto o a largo plazo, ya que su gestión también supone la realización de inversiones en la relación de la empresa con los clientes, con los proveedores y hasta con sus propios empleados, además publicidad en los medios de comunicación. Es importante no confundir marketing y publicidad, ya la mercadotecnia abarca a la publicidad y a otras cuestiones.

Para llevar a cabo estos procesos es necesario conocer.

conceptos básicos. como son: Producto, Precio, Diferentes Estrategias De Promoción, Distribución y Promoción, también se debe tener claro las diferentes características de los mismos.

Investigación De Mercados: Para esta es necesario realizar una toma de datos, que pueden ser a través de La entrevista

personal, La entrevista telefónica, La encuesta postal, El panel, Ventas Y Pronósticos, Enfoques para la previsión de la

demanda, Comportamiento Del Consumidor y Modelos de comportamiento de compra.

Mercados Industriales: Lo que distingue al marketing industrial es la utilización del producto, se caracterizan por que no

son los consumidores finales. Frecuentemente se le proporciona valor añadido, como es el proceso de adopción: es un

proceso de decisión de la empresa que lleva a la aceptación del nuevo producto. Este proceso constan de cinco etapas: -

Atención, Interés, evaluación, prueba, adopción.

  

Análisis De Mercados:

Segmentación Del Mercado. Es un proceso de división del mercado en grupos homogéneos, con el fin de llevar a cabo

una estrategia comercial que permita satisfacer de modo más efectivo sus necesidades y alcanzar los objetivos de la

empresa.

 

CRITERIOS DE SEGMENTACIÓN A) mercados de consumo *generales (independientes del producto) específicos(relacionados con el producto o proceso de compra) *Objetivos (fácilmente medibles) Subjetivos Criterios objetivos: -Variables demográficas (sexo, edad, estado civil, tamaño del hogar...) -Variables socioeconómica ( renta, ocupación, nivel de estudios...) -Variables geográficas.  

B) Mercados industriales: * Distribución geográfica. * Tamaño del cliente (potencial de compra). * Porcentaje de uso. * Clasificación industrial.

APLICACIÓN DE LA SEGMENTACIÓN A LAS ESTRATEGIAS DE MARKETING.

 Tipos de estrategias: *E. indiferenciada: ignora la existencia de segmentos. Dirige al mercado con una única oferta. Ventaja: menor coste. Inconveniente: menor efectividad. *E. diferenciada: dirige productos diferentes a segmentos diferentes, utilizando de forma distinta los

instrumentos de marketing. Ventaja: puede incrementar la demanda del producto. Inconveniente: mayor coste. *E. concentrada: consiste en concentrada se en uno o varios segmentos en los que se tiene

ventaja competitiva. Inconveniente: : riesgo. La publicidad mediante los medios de comunicación de masas permite llegar a segmentos distintos

según audiencia horaria, revistas especializadas... Publicidad directa, Venta personal.

 

 

Marketing Mix: PRECIO Definición: Valor que el comprador da a cambio de la utilidad que recibe por la adquisición de un bien o servicio.

Importancia: relación estrecha con la demanda.

 

Elasticidad: es la variación relativa que experimenta la cantidad demandada del producto al modificarse el precio.

 

Precio como instrumento de Marketing

- Es un instrumento a corto plazo.

- Es un fuerte instrumento competitivo.

- Es el único instrumento que produce ingresos.

- Tiene importantes repercusiones psicológicas sobre el usuario.

- En muchas decisiones de compra es la única información.

Condicionantes de la fijación de precios

Marco legal.

- Mercado y competencia.

- Objetivos de la empresa.

- Múltiples partes interesadas.

Intermediarios.

Accionistas.

Trabajadores.

Proveedores.

Acreedores.

ESTRATEGIAS DE PRECIOS Se basan en los objetivos de la empresa.

Criterios: - Objetivos de la empresa.

- Flexibilidad, - Orientación al mercado. 

A.) Estrategias diferenciales (discriminación de precios)

Precios fijos o variables.

Descuentos aleatorios (ofertas).

Descuentos periódicos (rebajas).

Descuentos en segundo mercado.

Precios profesionales.

Precios éticos.

B.) Estrategias competitivas

Precios similares a la competencia.

Precios primados.

Precios descontados.

Venta a pérdida.

Licitaciones y concursos.

C.) Estrategias de precios psicológicos

Precio habitual.

Precio "par" o "impar".

Precio alto (de prestigio).

Precio según valor percibido.

D.) Estrategias de precios para líneas de productos

Líder en pérdidas.

Precio de paquetes.

Precio de productos cautivos.

Precio con dos partes.

Precio único.

E.) Estrategias de precios para nuevos productos Estrategia de "descremación".

Estrategia de "penetración".

DISTRIBUCIÓN

Instrumento de marketing que relaciona la producción con el consumo.

Misión: poner a disposición del consumidor el producto en el:

lugar

cantidad

momento que desee.

Crea utilidades de :

tiempo.

lugar

posesión. 

Distribución COMERCIAL

Es la distribución de bienes tangibles o mercancías.

COMERCIO MAYORISTA Clasificación del comercio mayorista

A) Según la actividad:

alimentación y bebidas

textil

productos farmacéuticos, perfumería y droguería

artículos de consumo duradero

comercio industrial de la minería y la química

otro comercio interindustrial

otro comercio al por mayor

B) Según las relaciones de propiedad

m. independiente

Centrales de compra:

centrales de negociación de compras

centrales de negociación y ejecución de compras

centrales prestadoras de servicios

C) Según la transmisión de la propiedad de las mercancías.

- Mayoristas que transmiten la propiedad

- Mayoristas que no transmiten la propiedad

brokers

agentes comerciales

comisionistas

COMERCIO MINORISTA

Se caracteriza por la venta al consumidor. Son el último eslabón del canal por lo que pueden influir alterando, potenciando o

frenando las ventas.

Clasificación a) Según la actividad: Alimentación y bebidas Droguería y perfumería Textil Equipamiento del hogar

Vehículos y accesorios

Otros comercios

Establecimientos organizados por secciones

comercio rural mixto

b) Según la propiedad o vinculación

Comercio independiente

Departamento alquilado

cadenas voluntarias de detallistas

cooperativas de detallistas

cooperativas de consumidores

Franquicias

Cadenas sucursalistas

grupo de distribución

almacén de fabrica

economatos

c) Según la estrategia (detallistas con tienda)

comercio tradicional

comercio especializado

tiendas de conveniencia

autoservicio

supermercado

hipermercado

Gran Almacén

Almacén popular

Tienda de descuento

d) venta sin tienda

venta por correspondencia

venta por catalogo

telemarketing (venta por teléfono)

videotex (venta por ordenador)

venta automática

venta puerta a puerta

venta ambulante

 Promoción: tienen como objetivo comunicar la existencia del producto, dar a conocer sus características, ventajas y necesidades que satisface.

 Instrumentos de promoción:

- Venta personal.

- Publicidad.

- Relaciones públicas

- Promoción de ventas

Objetivos de las acciones promocionales:

- Creación de imagen.

- Diferenciación del producto.

- Posicionamiento del producto o de la empresa.

Venta personal.

se produce comunicación oral en doble sentido entre comprador y vendedor.

 Tipos:

A) Según el lugar:

establecimiento u oficinas del vendedor

domicilio del consumidor final

establecimiento o dependencias del comprador industrial

otros lugares (ferias, mercados, vía pública)

B) Según la actividad desempeñada por el vendedor.

recibir pedidos

conseguir pedidos

realizar actividades de asesoramiento al cliente

C) Según la forma de comunicación.

personalmente

teléfono

. Mercados De Servicios Dirección De Ventas

Es la actividad de Marketing responsable de la planificación, organización, administración, y control del sistema y personal de ventas.

Funciones:

A) Diseño e implantación de la estrategia de ventas:

Especificación de los objetivos de venta.

Elección del sistema y equipo de ventas.

Organización de la red de ventas.

Determinación del tamaño del equipo de ventas.

Asignación de los vendedores a los territorios.

Planificación de las visitas.

B) Dirección del equipo de ventas:

Selección.

Formación.

Motivación.

Remuneración.

Evaluación del equipo de ventas.

Publicidad: es toda transmisión de información impersonal y remunerada, efectuada a través de un medio de comunicación.

 

Aspectos:

instrumento de promoción

forma de comunicación unilateral, impersonal y masiva

el emisor esta identificado y controla el mensaje

es pagada

el destinatario es un público objetivo.

Fines:

Informar: comunicar la aparición de un producto nuevo

describir las características del producto

educar en el uso del producto

sugerir nuevos usos para el producto

informar sobre un cambio de precio

deshacer malentendidos

crear imagen

Persuadir

atraer nuevos compradores

incrementar la frecuencia de uso

crear preferencia de marca

persuadir de que compre ahora

proponer una visita al establecimiento

solicitar una llamada telefónica.

Recordar

mantener una elevada notoriedad del producto

recordar su existencia y ventajas

recordar donde se puede comprar

mantener el recuerdo del producto fuera de temporada.

Efectos:

Económicos: aumento de la demanda

efectos "umbral" y "saturación"

efecto diferido

aumenta la demanda selectiva

Sociales (credibilidad, críticas)

5. El formato: es la plasmación del anuncio en un soporte específico con un determinado tamaño, duración tipografía, colores, disposición del texto, momento de emisión, etc. Los medios publicitarios: Eficacia: Audiencia de un medio o de un soporte es el número de personas expuestas al mismo. Difusión (periódicos o revistas) es el total de ejemplares vendidos. Alcance:(modo de medir la audiencia) es la proporción de personas de la población expuestas al menos a uno

de los anuncios de una campaña. Repetición o frecuencia: número de impactos recibidos por las personas alcanzadas.  Relaciones Públicas Instrumento de promoción. Definición: Conjunto de actividades, que incluyen las relaciones con la prensa, el cuidado de la imagen y el

patrocinio. El objetivo es conseguir la difusión de información favorable a través de los medios de comunicación.

Características: Es una actividad habitual y planificada. Se busca obtener la confianza del público. Se dirige a multitud de públicos heterogéneos. La comunicación no es repetitiva. El mensaje es más sutil. El mensaje es más creíble.

Actividades:

Difusión de información:

- Comunicación externa:

- Noticias.

- Material escrito (memoria anual, folletos, catálogos).

- Material audiovisual.

- Comunicación interna (circulares, periódicos, etc.).

Patrocinio:

- Financiación de programas en TV y radio.

- Donaciones y subvenciones a instituciones educativas, culturales, deportivas, ...

- Organización de manifestaciones artísticas, culturales,...

- Fundaciones.

- Becas y ayudas.

- Premios culturales y artísticos.

Creación, mantenimiento y mejora de imagen:

- Identidad corporativa (logotipo, uniformes, normalización de impresos, etc...).

- Mejora de la calidad del servicio.

- Actualización de los directivos.

Promoción De Ventas

Definición: Instrumento de comunicación que utiliza incentivos materiales o económicos (premios, regalos, descuentos, mayor cantidad de producto,...) para estimular la demanda a corto plazo.

Actividad intermedia entre venta personal y publicidad.

Estrategias pull y push.

Se complementa con la publicidad (sinergias).

Marketing De Servicios

Concepto de servicio: es la aplicación de esfuerzos humanos o mecánicos a personas, animales u objetos. Los servicios son intangibles, perecederos y no se pueden almacenar.

¿Es justificado halar de un marketing de servicios?

Características diferenciales de los servicios:

a) Intangibilidad: consecuencias:

no puede transmitirse la propiedad

imposibilidad de protección con patentes

dificultad de promoción

dificultad de diferenciación

no se pueden almacenar

el precio es difícil de fijas

b) Inseparabilidad

c) Variabilidad

d) Caducidad

Estrategias de marketing de los servicios

Tangibilizar el servicio

Identificar el servicio

Realizar venta cruzada

Utilizar medios de promoción personal

Diferenciar por calidad el servicio

Crear una sólida imagen corporativa

"Industrializar" el servicio

Singularización del servicio

Contrarrestar su naturaleza perecedera

LA CALIDAD

EL PROFESIONALISMO: Es un proceso que implica dedicación, ética, crecimiento profesional y un arduo trabajo. Integrando este proceso, y como esencia para un entorno de trabajo de excelencia, está la calidad.

 

Para cumplir con las necesidades y la cultura organizacional de su empresa, la calidad debe involucrar y penetrar en toda la estructura de la compañía.

BASES SÓLIDAS Como asociación profesional primordial para la auditoría interna, el Instituto de Auditores Internos está comprometido con su

organización. Nuestro Marco para la Práctica Profesional incluye las Normas Internacionales para el Ejercicio Profesional de la Auditoría Interna (las Normas), el Código de Ética, los Consejos para la Práctica y las Ayudas para el desarrolla y la práctica.

Para asegurar la calidad consistente de la actividad de auditoría interna en toda su organización, es fundamental contar con un programa de Aseguramiento y Mejora de la Calidad. Los elementos requeridos son: evaluaciones internas de calidad periódicas y continuas, evaluaciones externas de calidad, vigilancia interna, y aseguramiento de que la actividad de auditoría interna está cumpliendo con las Normas y el Código de Ética.

Su programa de evaluación interna calidad (EIC) debe incluir una vigilancia continua mediante mediciones periódicas del cumplimiento de las Normas. Su programa de evaluación externa de calidad (EEC) debe ser realizado al menos una vez cada cinco años por un revisor independiente o un grupo de revisores ajenos a la organización, debidamente calificados.

Las evaluaciones internas de calidad son evaluaciones internas continuas de la actividad de auditoría interna, junto con autoevaluaciones y revisiones periódicas. Por otro lado, las evaluaciones externas de calidad requieren un revisor o un equipo de revisores independientes para evaluar el cumplimiento de las Normas, el uso de buenas prácticas, y la eficiencia y eficacia de la actividad de auditoría interna. Conjuntamente, estos dos tipos de evaluaciones crean un panorama completo de sus funciones de auditoría y su compromiso con la calidad y el profesionalismo.

 

COMPONENTES DE LA CALIDAD

Cumplir con el Código de Ética de la profesión

Ejercer la profesión de acuerdo con las Normas

Desarrollo profesional continuo

Garantizar que el ejercicio de la profesión esté orientado hacia la mejora continua.

 Para la a eficacia de una empresa se debe tener en cuenta la auditoria

comprometido con su organización que incluye

(las Normas), el Código de Ética, Para la auditoria es fundamental contar con

con un programa de Aseguramiento y Mejora de la Calidad. .

Para constatar que esto se esta cumpliendo se hacen los siguientes seguimientos

evaluaciones internas de calidad periódicas y continuas, evaluaciones externas de calidad, vigilancia interna, y aseguramiento de que la actividad de auditoría interna está cumpliendo con las Normas y el Código de Ética. La evaluación interna debe ser continuas. La evaluación externa debe realizarse una vez cada 5 añ0s por un revisor ajeno a la organización

Todas las áreas de auditoría interna, sin importar el sector económico al que pertenecen o su tamaño, incluso aquellas que utilizan servicios externos de forma total o parcial (outsourcing o co-sourcing), deben llevar a cabo tanto evaluaciones internas como externas de calidad. Las evaluaciones de calidad aumentan el valor de su organización, dado que le permiten evaluar su cumplimiento con las Normas, los estatutos del comité de auditoría y de auditoría interna, las evaluaciones de riesgo y control de su organización.

NORMAS PARA ELABORAR UN ENSAYO ESCRITO

Para la redacción de un ensayo es recomendable seguir las siguientes pautas:

NORMAS

Resumen inicial: síntesis de los contenidos fundamentales.Introducción: se esboza la importancia del tema. nExposición del tema: es la exposición de los argumentos que defenderán el tema en cuestión.Conclusiones: se argumentan conclusiones derivadas de lo expuesto en forma de apartados.Aplicación a la práctica: se concreta la propuesta de cómo aplicar las conclusiones en el ejercicio del quehacer pedagógicoBibliografía: se hace la referencia bibliográfica usada a lo largo de la exposición siguiendo las respectivas normas.Anexos: presentar en material fotocopiado los documentos citados en la bibliografía (se requiere que sean completos)

ELEMENTOS INDISPENSABLES DE CONTENIDO

Para la redacción de un ensayo se emplean los siguientes:

Titulo: definición del tema del ensayo en máximo 10 palabras

Introducción: expresada en los objetivos, justificación y la hipótesis.

Desarrollo: enunciados que argumenten la tesis en citas, parafraseo etc.

Conclusión: exposición de ideas de cierre

SISTEMA DE GARANTIA DE CALIDAD PARA TITULOS OFICIALESDE POSTGRADO

La Comisión de Garantía de CALIDAD DE LOS TITULOS es el órgano encargado del seguimiento y

garantía de la calidad de los títulos oficiales.

En cada centro responsable de los títulos oficiales de posgrado, debe existir una comisión de títulos

donde estará el coordinador de cada uno de los estudios de Master

FUNCIONES DE LA COMISION DE GARANTIA DE LA CALIDAD DE LOS TITULOS OFICIALES

Coordinar recopilación de datos, informes y otras informaciones sobre el desarrollo de las investigaciones

de los estudios oficiales de pregrado.

Impulsar y supervisar el sistema de gestión de calidad establecido.

Coordinar el análisis y valoración de los resultados obtenidos.

Coordinar el seguimiento de los resultados y de las acciones emprendidas

FUNCIONES DE LAS COMISIONES DE CENTRO/DEPARTAMENTO/UNIDAD O MASTER

Recopilar datos, informaciones y otras informaciones sobre el desarrollo de los planes de estudio.

Velar por el sistema de gestión de calidad establecido.

Efectuar el análisis y valoración de los resultados obtenidos

Proponer planes y acciones de mejora y efectuar el seguimiento y los resultados de las acciones

de mejora

PROCEDIMIENTOS GENERALES PARA EVALUAR EL DESARROLLO Y CALIDAD DEL PLAN DE ESTUDIOS

Propuestas para la mejora de la docencia

Memorias docentes anuales aprobadas por los consejos de departamentos

Informes de tutores de practicas externas, si existen

Informes sobre inserción laboral de egresados, satisfacción y adecuación de la formación

recibida.

Informe anual sobre quejas y sugerencias

PROCEDIMIENTOS DE EVALUACIÓN DEL PROFESORADO Y MEJORA DE LA DOCENCIA

Evolución de las demandas formativas del sector socio-económico al que se dirige la inserción de los titulados.

Avances del conocimiento en las áreas de las materias contenidas en cada título. Los resultados directos y los resultados Los resultados obtenidos en los procedimientos generales para la evaluación del desarrollo y

calidad de cada título. Planes estratégicos.

CRITERIOS Y PROCEDIMIENTOS PARA GARANTIZAR LA CALIDAD DE LAS PRÁCTICAS EXTERNAS

Los objetivos a alcanzar en las actividades La planificación temporal La organización del seguimiento a partir de tutores propios y de organismos externos Los mecanismos de evaluación El reconocimiento curricular previsto

ESPECIFICACIONES DE LAS LÍNEAS BÁSICAS DE ACTUACIÓN DEL PROYECTO FORMATIVO DE LA UNIVERSIDAD

Planificación del tiempo y organización de actividades extra-académicas

Recogida de información de los profesores sobre rendimiento y desarrollo de los alumnos

Seguimientos de desarrollo de competencias profesionales

Entrevista de seguimiento individual

Orientación laboral