CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO

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CAPITULO II

MARCO TEORICO

El marco teórico, tiene el propósito de dar a la investigación un sistema

coordinado y coherente de conceptos y proposiciones que permitan afrontar

el problema y dar fundamento a la variable que se desea estudiar.

1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION

Para fundamentar el contenido teórico de la investigación fue necesario la

revisión de diversos estudios referidos al SGC, basados en la norma IS O

9001:2008, que servirán como aporte para la investigación propuesta, entre

los cuales se destacan: Nava, Ricciulli y Rodríguez (URBE, 2010), con su

investigación de grado “Sistema de Gestión de la Calidad con Base en las

Normas ISO 9001:2008 para la empresa Soluciones Geodésicas y

Topográficas, C.A”.

El objetivo de estudio fue proponer un Sistema de Gestión de la Calidad

con base en la norma ISO 9001:2008 para la empresa Soluciones

Geodésicas y Topográficas, C.A; el cual se logró mediante la documentación

conformada por un manual de la calidad y autores como Camisón, Cruz y

González (2007), la Norma ISO 9001:2008 y la Norma ISO TR/10013:2002.

En esta investigación se instituyó una metodología eclética basada en

cuatro (4) Fases: Identificación, Descripción, Formulación y Documentación.

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El tipo de investigación fue descriptiva y de campo, y el diseño fue no

experimental transeccional, la recolección de datos se llevó a cabo con una

población de nueve (9) empleados distribuidos de la siguiente manera: Un (1)

Gerente de operaciones, un (1) calculista, un (1) técnico, dos (2) topógrafos,

tres (3) operadores de GPS y un (1) perito catastral, quienes mediante la

observación y la entrevista estructurada, permitieron la obtención de valiosa

información para el desarrollo de las fases y actividades necesarias para el

completo desarrollo del presente estudio e identificar los procesos operativos

y sus interacciones, describir la estructura organizacional, así como

documentar los procedimientos de actividades que intervienen directamente

en el grado de satisfacción y garantía del servicio prestado.

De la presente investigación se puede tomar como aporte para el estudio

la documentación de los procedimientos y actividades como la descripción de

la estructura organizacional, para medir el nivel de satisfacción del cliente y

su conformidad con el servicio prestado, ya que ambas investigaciones

enfocan la importancia de prestar un servicio de alta calidad.

Así como también, Albano, Araujo y Sheen (URBE, 2010), en su

investigación “Sistema de Gestión de la calidad con Base en la Norma ISO

9001:2008.Caso: Empresa Intercambiadores de Calor y Calderas

(INCALCA)”. El propósito de este estudio fue Diseñar un SGC para la

empresa INCALCA, C.A. (Intercambiadores de Calor y Calderas); el estudio

estuvo sustentado con base en las Normas ISO 9001:2008, ISO 9000:2006.

Para la fundamentación teórica se consultaron autores como Hernández,

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Fernández, Baptista (2003) y Camisón, Cruz y González (2007); se empleó

una metodología de tipo descriptiva, de campo y el diseño fue no

experimental transeccional.

De igual forma, la recolección de datos se llevó a cabo a través de la

observación documental y encuestas, aplicada a una población de catorce

(14) trabajadores, estos instrumentos permitieron conocer las técnicas

aplicadas en la ejecución de actividades que directamente influyen en el

grado de satisfacción y garantía del servicio prestado. Luego se realizó la

propuesta del SGC antes mencionado, la conclusión obtenida con la puesta

en práctica de este plan de empresa mejoraría sus condiciones en materia

de calidad para garantizar la satisfacción de los clientes.

Cabe destacar, que la revisión de este estudio de investigación

proporcionó técnicas que son aplicables a la hora de ejecutar actividades,

cumpliendo con el procedimiento llevado a cabo para brindar el servicio

requerido, logrando mantener la satisfacción al cliente.

De la misma manera, Caridad, Castellanos y Ramírez (URBE, 2010), en

su investigación “Sistema de Gestión de la Calidad para la empresa Norberto

Caridad, S.A (DISNORCA, S.A)” bajo los lineamientos de la Norma ISO

9001:2008. Lograron el objetivo de desarrollar un SGC para la empresa

Norberto Caridad bajo la norma ISO 9001:2008.

La metodología utilizada está basada en las normas ISO 9001:2008,

según los autores Camisón, Cruz y González (2007) y Gutiérrez H (2005), la

misma quedó estructurada de la siguiente manera: Fase I: Con el

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Diagnóstico de la Situación Actual de la empresa, seguidamente la Fase II,

definida como identificación de los procesos operativos y sus interacciones,

continuando con la fase III, en la cual se elaboran los procesos

documentados y finalmente la Fase IV donde se propone el SGC.

La investigación se clasificó como documental, descriptiva y de campo, la

recolección de datos se llevó a cabo a través de la observación directa y

entrevistas no estructuradas (sondeos), realizadas a los supervisores y

empleados de la empresa dando como resultados la ausencia de un SGC

en la empresa, lo que ocasiona inconvenientes para imponerse en el

mercado y dar respuestas rápidas y efectivas a los clientes.

Al mismo tiempo se llegó a la conclusión de proponer un SGC que le

brindara a la empresa una ventaja competitiva ante el mercado, conteniendo

este un Manual de Calidad con procedimientos documentados, política y

objetivos de calidad, que permitan a los empleados y directivos

comprometerse e identificarse con ellos; del mismo modo se realizaron las

recomendaciones necesarias para obtener el máximo desempeño en

términos de calidad.

Esta investigación ofrece un punto de vista primordial para este trabajo,

puesto que evidenciaron la necesidad de llevar un control de los procesos

operativos, un control y gestión de la calidad a través de un manual de

calidad con procedimientos documentados, políticas y objetivos de calidad.

Por último, Chirino, García y Villalobos (URBE, 2009), en su trabajo de

grado “Sistema de Gestión de la Calidad para el Proceso de Mantenimiento

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de Válvulas de Control con Base en la Norma ISO 9001:2008 PDVSA La

Salina”. El objetivo principal de la investigación fue diseñar la propuesta de

un SGC para el Proceso de Mantenimiento de Válvulas de Control con base

en la Norma ISO 9001:2008 PDVSA La Salina.

La investigación surge de la necesidad de ofrecer un mejor mantenimiento

a sus clientes internos mediante la estandarización de cada uno de los

procesos que intervienen en la actividad productiva. La investigación tomó

lugar en cada uno de los procesos que conforman el taller de válvula de

control La Salina. El propósito de la misma se logró mediante la

estructuración de la documentación, tomando en cuenta el enfoque basado

es procesos definidos entrevistas al personal y la revisión de las bases

teóricas. Para dicha investigación se empleó una metodología de tipo

aplicada, descriptiva y de campo descrita por Camisón, Cruz y González

(2007) y la Norma ISO 9001:2008.

La recolección de datos se llevó a cabo con una población conformada

por veinte (20) personas, mediante entrevistas no estructuradas (sondeo).

Este instrumento proporcionó información precisa y necesaria para la

elaboración de la propuesta del SGC con base a la Norma ISO 9001:2008.

La presente investigación deja como referencia la posibilidad de ofrecer

un mejor servicio a los clientes basándose en la estandarización de cada

uno de los procesos que conforman el mapa de procesos, así como la

revisión de las actividades a seguir para definir los procedimientos exigidos

por la norma.

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2. BASES TEÓRICAS

A continuación se presenta la documentación teórica a con relación a la

variable de estudio planteada en la presente investigación sobre Sistema de

Gestión de la Calidad, basada en los lineamientos de la Norma ISO

9001:2008.

A través de ello se busca conocer las fases de planificación de un

Sistema de Gestión de la Calidad para realizar la propuesta de actualización

del mismo, los principios que lo rigen y todos los factores involucrados en

dicho proceso de desarrollo, de allí la necesidad del avance de las teorías

anteriormente mencionadas.

2.1 SISTEMA

La Norma ISO 9001:2008 define un sistema como un conjunto de

elementos mutuamente relacionados o interactuados, como también

Gutiérrez (2005, p.68) expresa que un sistema es un conjunto ordenado de

ideas principios y teorías o una cadena de operaciones que produce

resultados específicos y que funciona con una sistemática regular.

2.2 SISTEMA DE GESTIÓN

De acuerdo a lo expuesto por Camisón, Cruz y González (2007, p.346),

un sistema de gestión puede definirse como un conjunto de elementos

interrelacionados e interactuados (estrategias, objetivos, políticas,

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estructuras, recursos y capacidades, métodos, tecnologías, procesos,

procedimientos, reglas e instrucciones de trabajo) mediante el cual la

dirección planifica, ejecuta y controla todas sus actividades para el logro de

los objetivos preestablecidos.

2.3 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

El modelo de la Norma ISO 9001:2008 define el Sistema de Gestión de la

Calidad como el conjunto de la estructura de organización, de

responsabilidades, de procedimientos y de recursos que se establecen para

llevar a cabo la gestión de calidad. De acuerdo con esta definición se podrían

establecer múltiples tipos de sistemas de calidad y de hecho, resulta lógico

pensar que cada organización diferente cuente con un sistema que se

adapte a sus características. No obstante, también resulta evidente que la

discrepancia entre los distintos sistemas que pudiesen existir introduciría una

gran complejidad en las relaciones comerciales y técnicas entre las

organizaciones. Por otro lado Gutiérrez (2005, p.68) expresa que los

Sistemas de Gestión de la Calidad se diseñan para satisfacer una

determinada serie de funciones, requerimientos y de prácticas nuevas

diseñadas o seleccionadas para proporcionar el funcionamiento correcto .

Además se centra en garantizar que lo que ofrece una organización

cumple con las especificaciones establecidas previamente por la empresa y

el cliente, asegurando una calidad continua a lo largo del tiempo y

manteniendo la confiabilidad de sus procesos operacionales.

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2.4 CALIDAD

La calidad puede definirse según Reyes (2010, p.114), como el conjunto

de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren

capacidad de satisfacer necesidades, gustos y preferencias, y de cumplir con

expectativas del consumidor. La calidad admite que el producto o servicio

debe cumplir con las funciones y especificaciones para los que ha sido

diseñado y que deberán ajustarse a las expresadas por los consumidores o

clientes del mismo. La competitividad exigirá que todo ello se logre con

rapidez y al mínimo costo.

Como también Camisón, Cruz y González (2007, p.148) formulan que la

calidad se basa en la percepción y en los juicios de valor de las personas y

es medible cualitativamente estudiando la satisfacción y exigencias del

cliente, ya que la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente

constituye el elemento más importante de la gestión de la calidad y la base

del éxito de una empresa.

Por otro lado, la Norma ISO 9001:2008 define la calidad como un conjunto

de normas y directrices de calidad que se deben llevar a cabo en un proceso,

también la define como un conjunto de propiedades y características de un

producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer las

necesidades, requisitos y expectativas explícitas previamente pre-

establecidas por el cliente o consumidor del mismo con la organización; ya

que asegura que las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto

deberían comprender sus necesidades actuales y futuras.

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2.5 VENTAJAS DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Según Camisón, Cruz y González (2007, p.190), las ventajas que se

obtienen de la definición desarrollo e implantación de un SGC son:

§ Desde el punto de vista Externo:

a. Potencia la imagen de la empresa frente a los clientes actuales y

potenciales al mejorar de forma continua su nivel de satisfacción. Ello

aumenta la confianza en las relaciones cliente-proveedor siendo fuente de

generación de nuevos conceptos de ingresos.

b. Asegura la calidad en las relaciones comerciales.

c. Facilita la salida de los productos o servicios al exterior, al asegurarse

las empresas receptoras del cumplimiento de los requisitos de calidad,

permitiendo la inclusión en nuevos mercados o la ampliación de los

existentes en el exterior.

§ Desde el punto de vista Interno:

a. Mejora la calidad de los productos y servicios derivada de procesos

más eficientes para diferentes funciones de la organización.

b. Introduce la visión de la calidad en las organizaciones fomentando la

mejora continua de las estructuras de funcionamiento interno y externo,

exigiendo ciertos niveles de calidad en los sistemas de gestión, productos y

servicios.

c. Disminuyen los costos, aumentan los ingresos y la posibilidad de

obtener nuevos clientes.

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2.6. CLASIFICACIÓN DE LA NORMA ISO 9000 2.6.1. NORMA ISO 9000

Según Gutiérrez (2005, p.70), la Norma ISO 9000 describe los

fundamentos de los SGC y especifica la terminología para los SGC. En otras

palabras ésta norma sirve para comprenderlos aspectos esenciales de un

sistema de calidad.

2.6.2. NORMA ISO 9001

Gutiérrez (2005, p.70), la manifiesta como la norma que especifica los

requisitos para los SGC que se aplican a toda organización que necesite

demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los

requisitos de sus clientes así como los reglamentos que le sean de

aplicación. El objetivo es aumentar la satisfacción del cliente, ya que esta

norma aplica cuando se requiere certificar el sistema o para propósitos

contractuales. El análisis y certificación para determinar si el SGC de una

organización cumple con los requisitos de un sistema ISO-9001, lo hacen los

organismos autorizados por la ISO. Asimismo las normas ISO-9000 e ISO-

9004 son necesarias para un mejor entendimiento y aplicación de la norma

ISO-9001.

2.6.3. NORMA ISO 9004

Gutiérrez (2005, p.88), señala que la Norma ISO-9004 tiene un contenido

similar a la Norma ISO-9001, pero proporciona mayores elementos para la

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mejora continua del desempeño y de la eficiencia globales de la

organización. La norma ISO 9004 proporciona las directrices generales sobre

los factores técnicos, administrativos y humanos que afectan la calidad y la

detección de las necesidades para satisfacer al cliente. La Norma ISO-9004

enfatiza especialmente la satisfacción de las necesidades del cliente, el

establecimiento de las necesidades funcionales y la importancia de evaluar

los riesgos y beneficios potenciales. Todos estos aspectos deben ser

considerados en el establecimiento y mantenimiento de un sistema de

calidad efectivo.

La Norma ISO-9004 describe los elementos básicos por medio de los

cuales un sistema de calidad puede ser desarrollado e implantado. La

selección de los elementos apropiados contenidos en esta norma y la

extensión en que son adoptados y aplicados por una empresa, dependerá de

factores tales como: mercado, naturaleza del producto, procesos de

producción y necesidades del consumidor.

2.7. POLÍTICA DE CALIDAD

La Norma ISO 9001:2008 expone que la política de calidad es el

documento base para la implementación de un SGC, esta marcará las

directrices generales para la planificación del sistema y orientará a toda la

organización hacia la satisfacción del cliente. Gutiérrez (2005, p.92), expone

que la alta dirección debe asegurarse de que la política de la calidad sea

adecuada, lo cual incluye el compromiso de cumplir con los requisitos del

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cliente y de mejorar continuamente el SGC. Además la política de la calidad

debe ser comunicada y entendida dentro de la organización, ya que

proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de

la calidad.

2.8 . OBJETIVOS DE CALIDAD

Gutiérrez (2005, p.92), afirma que la alta dirección debe asegurarse de

que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos que son necesarios para

cumplir los requisitos para el producto, se establecen en las funciones y

niveles pertinentes dentro de la organización. Los objetivos de la calidad

deben ser medibles y coherentes con la política de la calidad dando

cumplimiento práctico a las directrices marcadas en la misma.

2.9 . MAPA DE PROCESOS

Según Sangeeta, Banwet y Karunes (2004), el mapa de procesos, es una

red de procesos o supuestos operacionales es la estructura donde se

evidencia la interacción de los procesos que posee una empresa para la

prestación de sus servicios, con esta herramienta de puede analizar la

cadena de entradas-salidas, en la cual la salida de cualquier proceso se

convierte en entrada del otro; también se puede analizar que una actividad

específica muchas veces es un cliente, en otras situaciones es un proceso y

otras veces es un proveedor.

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Para la elaboración de un mapa de procesos se deben establecer los

procesos que garanticen a la organización poder generar una ventaja

competitiva para lograr determinar cuáles pueden ser los procesos claves

para el éxito requeridos por la organización de servicios que se deben

considerar.

De igual forma estandarizar a través de un proceso es importante porque:

a. Permite planificar la calidad al interior de las organizaciones.

b. Contribuye a mejorar la productividad, al poder mapear las diferentes

actividades del área de trabajo en cada organización.

c. Permite priorizar sobre las actividades que contribuyen con la

transformación y generación de valor al interior del área.

d. Se puede identificar en que actividades participan más personas.

2.10. MANUAL ORGANIZACIONAL

Camisón, Cruz y González (2007, p.376), lo definen como el documento

que contiene la información detallada referente al directorio administrativo,

antecedentes, legislación, atribuciones, estructuras y funciones de las

unidades administrativas que integran la organización, señalando los niveles

jerárquicos, grados de autoridad y responsabilidad, canales de comunicación

y coordinación, asimismo contiene organigramas que describen en forma

gráfica la estructura de la organización. El objetivo principal de este

documento es que todo el personal de Soluinca y sus clientes si lo desean,

puedan estar informados de las funciones que en esta se realizan.

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2.11. PROCEDIMIENTOS

Para Camisón, Cruz y González (2007, p.391) un procedimiento , es una

forma específica para llevar a cabo una actividad o un proceso, un

procedimiento debe incluir una parte lógicamente separable del sistema, tal

como un elemento completo del mismo o una parte de este, así también una

secuencia de actividades interrelacionadas que están ligadas a más de un

elemento del sistema.

Los procedimientos documentados del SGC deben tomar la

documentación básica utilizada por la planificación general y la gestión de las

actividades que tienen impacto sobre la calidad, también deben cubrir todos

los elementos aplicables de la norma del SGC. Dichos procedimientos deben

describir las responsabilidades, autoridades e interrelaciones del personal

que gerencia, efectúa y verifica el trabajo que afecta a la calidad, como se

deben efectuar las diferentes actividades, la documentación que se debe

utilizar y los controles que se deben aplicar.

Cada procedimiento documentado debe abarcar una parte del SGC tal

como un elemento completo del sistema de calidad, una parte de este o una

secuencia de actividades relacionadas ligadas con más de un elemento de

sistemas de calidad. El usuario es quien determinará la cantidad de

procedimientos documentados, el volumen de cada uno y la naturaleza de su

formato, dependiendo de la complejidad de las instalaciones, la organización

y la naturaleza de la empresa; si los procedimientos son organizados de la

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misma estructura y formato, los usuarios podrán familiarizarse con el

enfoque consistente aplicado a cada requisito y así habrá más posibilidad de

lograr el cumplimiento sistemático de la norma.

2.12. REGISTROS

La Norma ISO 9001:2008 señala que los registros deben establecerse y

mantenerse para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos

así como de la operación eficaz del SGC. Asimismo deben permanecer

legibles, fácilmente identificables y recuperables. Debe establecerse un

procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la

identificación, el almacenamiento la protección, la recuperación, el tiempo de

retención y la disposición de los registros.

La Norma ISO 9001:2008 los define también como documentos que

generan al utilizar las personas los procedimientos y las instrucciones de

trabajo; marcándose de forma continua a medida que se realiza la actividad

diaria. Los registros son documentos especiales que son objeto de directrices

propias, deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la

conformidad con los requisitos así como la eficacia del sistema. Los registros

son considerados como el mecanismo del control del sistema, se denomina

también el sostén del sistema de calidad, su contenido está compuesto por

todos los documentos generados al utilizar los procedimientos o

instrucciones de trabajo.

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De acuerdo con Camisón Cruz y González (2007, p.392) los registros son

documentos que presentan resultados obtenidos o proporcionan evidencias

desempeñadas.

2.13. INSTRUCCIONES DE TRABAJO

Camisón, Cruz y González (2007, p.392) exponen que las instrucciones

de trabajo derivan de un procedimiento de trabajo y definen minuciosamente

las operaciones de que consta cada proceso y como ejecutarlas. Para ser

eficaz, una instrucción debe ser clara, operativa y de sencilla aplicación. Sin

embargo no basta con tener las instrucciones de trabajo apropiadas sino que

además deben estar disponibles en los puestos de trabajo para que los

empleados puedan utilizarlas.

2.14. MANUAL DE CALIDAD

Para Camisón, Cruz y González (2007, p.391) es el documento que

especifica el SGC de una organización, la Norma ISO 9001:2008 (p.374),

expresa que son documentos que proporcionan información coherente, de

manera interna y externa acerca del SGC, así como también manifiesta que

las condiciones que debe reunir son que se mantenga actualizado e incluya:

a. El alcance del Sistema de Gestión de Calidad (SGC), incluyendo los

detalles y la justificación de cualquier exclusión de requisitos. La Norma

prevé la exclusión de aquellos requisitos que no sean aplicables debido a la

naturaleza de la organización y de su producto, pero entonces no podrá

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alejarse conformidad con el estándar salvo que dichas omisiones se refieran

exclusivamente a directrices.

b. Los procedimientos documentados establecidos para el SGC o

referencia de ellos.

c. Una descripción de la interacción entre los procesos del SGC

Este requisito suele aplicarse incluyendo una sección donde se

representa el mapa de procesos que aporte una visión global de las

principales actividades de la empresa.

El manual de calidad, es un documento donde se especifican la misión y

visión de una empresa con respecto a calidad, así como la política de calidad

y los objetivos que apuntan al cumplimiento de dicha política. Este manual

expone además la estructura del SGC y es un documento público si la

empresa lo desea, lo que no ocurre con los manuales de procedimientos o

de instrucciones. Así como también es un documento “Maestro” en el cual la

empresa establece como dar cumplimiento a los puntos que marca la Norma

(ISO 9001:2008), y de él se derivan instructivo de uso de equipos,

procedimientos, formatos; entre otros.

El manual de calidad es un documento donde se menciona con claridad lo

que hace la organización para alcanzar la calidad mediante la adopción del

correspondiente SGC.

Cabe destacar que el manual puede resultar muy útil para la formación

del personal, y para que lo consulten los clientes, proveedores, socios, entre

otros que estén interesados en conocer su funcionamiento.

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2.15. ESTRUCTURA DEL MANUAL DE CALIDAD

Camisón, Cruz y González (2007, p.393) plantean que el Manual de la

Calidad debe proporcionar información acerca del SGC de la empresa y

debe especificar:

a. El alcance del SGC incluyendo los detalles y la justificación de cualquier

exclusión.

b. Los procedimientos documentados establecidos para el SGC (o

referencia de los mismos).

c. Una descripción de la interacción entre los procesos del SGC de la

empresa.

d. Además, también debe incluir:

e. Las actividades de la organización.

f. Las características principales del SGC.

g. La Política de calidad y los objetivos a ella asociados.

h. Declaraciones relativas a responsabilidad o autoridad.

i. Descripción de la empresa (organigrama).

j. Cómo funciona la empresa y a donde debe dirigirse el personal para

encontrar los procedimientos de las actividades a realizar.

k. Definición de los términos que tengan un significado particular para la

empresa.

l. El manual de calidad puede utilizarse para facilitar una muestra general

o mapa del SGC. Su formato y la estructura son decisión de la empresa y

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dependerán de su tamaño, cultura y complejidad. De tal forma queda

estructurada de la siguiente manera:

§ Política de Calidad.

- Compromisos de la dirección.

- Objetivos de Calidad.

§ Pautas de Organización.

- Estructura y organigrama.

- Funciones y responsabilidades de las áreas de la empresa.

- Relaciones internas y externas.

- Formación, motivación y cualificación del personal.

§ Pautas de Gestión.

- Revisiones y auditorias del sistema.

- Compras y homologación de proveedores.

- Control de no conformidades y acciones de mejora.

§ Pautas tecnológicas

- Planificación y control de procesos.

- Control de equipos e instalaciones.

m. Cada capítulo del manual debe incluir como mínimo:

- Objetivos del mismo.

- Ámbito de aplicación.

- Referencias.

- Responsabilidades.

- Desarrollo del proceso.

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- Documentación y registros.

3. SISTEMA DE VARIABLE

3.1 DEFINICION NOMINAL

Sistema de Gestión de la calidad.

3.2 DEFINICION CONCEPTUAL

Camisón, Cruz y González (2007, p.348) afirman que un SGC es un

sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la

calidad e incluye el establecimiento de la política de calidad y objetivos de

calidad. Un SGC debe contener: Declaraciones documentadas de una

política de calidad y objetivos de calidad, manual de calidad, procedimientos

requeridos por la norma; documentos necesitados por la organización para

asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos y

los registros requeridos por la norma.

3.3 DEFINICION OPERACIONAL

El Sistema de gestión de la calidad es un conjunto de normas

interrelacionadas de una empresa por los cuales se administra de forma

ordenada la calidad de la misma; se centra en garantizar que lo que ofrece

una organización cumple con las especificaciones establecidas por la

empresa y el cliente, asegurando una calidad continua a lo largo del tiempo.