CAPITULO 2: MODELO DE GESTIÓN HACIA EL SERVICIO AL CLIENTE

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Productos o servicios

Los clientes buscan o aceptan a la empresa porque tienen una necesidad, la cual esperan satisfacer con los productos o servicios que se les ofrecen.

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ProcedimientoLa forma o manera en que se brindan los servicios, si se hace en forma ágil o lenta es el segundo elemento que impacta al cliente, razón por la cual se deben agilizar y acortar los procesos.

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InfraestructuraEl cliente es impactado por lo que percibe del ambiente físico en el que es atendido, así

también por los sistemas y equipos que se usen.

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Información

Lo que el cliente sabe de la empresa tiene mucho que ver con la percepción de éste hacia el servicio que le ofrecen, por lo tanto, es de primordial importancia que se le mantenga informado.

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Recursos humanos

Sin la voluntad de las personas los otros cuatro puntos carecen de todo sentido.

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Es el bastión más importante que permite que los otros 4

elementos se conjuguen de tal manera que se pueda decir que

el servicio es excelente

Recursos humanos

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A modo de recordatorio es importante mencionar las reglas de oro en el marketing respecto de la relación con los clientes y que son:

1.-

El cliente por encima de todo.

El cliente es a quien se debe tener presente antes que todo.

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2.-

No hay nada imposible cuando se quiere.

A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles; con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien se puede conseguir lo que él desea.

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3.-

Cumpla todo lo que prometa.

Son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero que pasa cuando el cliente se da cuenta?Un claro ejemplo de lo anterior han sido los numerosos reclamos que han hecho los consumidores en las oficinas del Sernac, a lo largo de todo el país hacia las compañías de teléfonos celulares, respecto de los servicios de mensajería de texto.

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4.-

Hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.

Es lógico, el cliente se siente satisfecho cuando recibe más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo?...conociéndolos muy bien o enfocándose en sus necesidades y deseos.

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Cuando la cadena Nordstrom

[1]

llegó

de Óregon para expandirse a la zona de Los Ángeles, la mayoría de los profetas predijo que fracasaría. Argumentaron que había demasiados comercios en la zona (verdadero). Señalaron que nadie conocía a la compañía (verdadero). Pronosticaron que Nordstrom

necesitaría años para capturar una buena porción

del mercado (falso; lo logró

en seis meses.) ¿Por qué? Porque los clientes se convirtieron en defensores el peldaño más alto de la escalera de lealtad, y corrieron el rumor en la comunidad de que Nordstrom

brindaba un servicio excelente.

¿Quiere ejemplos? Si los botones de una camisa se caen al lavarla, ellos los cosen; aceptan devoluciones de productos que fueron comprados en otro local de la cadena. Es decir, subrayan el valor, no el precio.

[1]

Cadena de tiendas lujosas departamentales en E.E.U.U.

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5.-

Para el cliente , usted marca la diferencia.

Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Si un empleado falla, probablemente la imagen que el cliente será

que toda la empresa será deficiente.

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6.-

Fallar en un punto significa fallar en todo.

Si se falla en el tiempo de entrega, si el producto llega averiado o si se entrega uno diferente…

todo puede

destruirse.

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7.-

Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.

Los empleados propios son el primer cliente de una empresa, si no se les satisface a ellos, como pretenden satisfacer a los clientes externos, por lo que las estrategias de recursos humanos debieran ir de la mano de las estrategias de marketing.

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8.-

El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente.

Aunque existen indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir califican…

si es bueno

vuelven y si no lo es, no regresan.

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9.-

Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejora..

Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos…”la

competencia no da tregua”

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10.-

Cuando se trata de satisfacer al cliente, toda la empres

es un

equipo.

Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias cuando así

se requiera. Todas

las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción al cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

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Importante también es mencionar el hecho de que al existir ciertas reglas que favorecen el normal desarrollo de la relación que debiera existir entre el cliente y la empresa, también se han de señalar ciertas actitudes que no se deben llevar a cabo nunca y que para muchos estudiosos del marketing son consideradas como los 7 Pecados Capitales del Servicio.

Estos pecados son todos producto de una mala actitud hacia los clientes, demostrando falta de consideración, interés y de profesionalismo de parte de la empresa.

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ApatíaEs una actitud egoísta que les hace ser indiferentes y demuestran que no les importa otra cosa más que terminar rápido el trabajo sin importar si lo hicieron bien o mal.

Desaire Es una falta de gentileza, de amabilidad. Es demostrar a los clientes que les son indiferentes y que no estan dispuestos a ayudarles por más mínimo que sea su requerimiento.

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FrialdadHay personas que tratan a sus clientes como si requerir un servicio fuera un acto reprobable, en consecuencia, su actitud es totalmente fría: ninguna sonrisa, cero palabras amables, sólo frases secas y cara de pocos amigos.

RobotismoNo importa qué se le diga o pregunte, la persona con robotismo siempre recita con el mismo sonsonete mecánico, el mismo guión aprendido de memoria. No ofrece ninguna alternativa.

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SuperioridadMenospreciar al cliente por un problema o necesidad particular y tratarlo con impaciencia o como si se le estuviera haciendo el favor y el honor de atenderlo. Es uno de los peores y más graves errores del servicio.

Negación Negar un servicio invocando el reglamento, sin molestarse siquiera en ver si es posible hacer una excepción, es demostrar falta de compromiso con el cliente.

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Evasivas Es más fácil evadir a los cliente que asumir la responsabilidad de atenderle en lo que sea posible, o por lo menos de asesorarle con quién o a dónde acudir para que le den solución.

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Ya se ha mencionada además el hecho de que para poder proporcionar un buen servicio la empresa debe funcionar como un todo, es decir, todos los esfuerzos deben estar volcados hacia el cliente por lo que no debieran existir asperezas ni mala praxis entre los distintos componentes de la misma. Esto ha sido identificado a su vez como los 7 Pecados Capitales del Servicio Interno; vicios que deben de ser erradicados para cumplir de una mejor manera la gestión interna de la organización.

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El agujero negro

Todo entra pero nada sale. El departamento ignora muchas de las solicitudes, excepto, las que provienen de la gerencia o un nivel superior

El rebote Rechazar entradas y solicitudes por motivos de procedimiento y se mandan a otro departamento, o al departamento que originó

la solicitud.

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El decretoA algunos departamentos les

encanta manifestar qué

es lo que harán en un futuro a partir de hoy.

Los vigilantes

Los que hayan placer en encontrar errores o dar órdenes.

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El negativismo

Los que contestan siempre un “NO” en lugar de buscar la forma de

satisfacer las necesidades

La fábrica de papel

Todo hay que mandarlo por triplicado y con 15 firmas antes de decidir si se contesta

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Las competencias

interiores

Cuando los departamentos tienen rivalidades entre sí

y esto

dificulta la realización de las tareas.