Capitulo 8: La relación proveedor-cliente

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Ing. Manuel Benítez Codas (PhD©)

Ing. Verónica Ríos Bordón

Capitulo 8: La relación proveedor-cliente

� Normalmente con esta expresión se refiere a la interacción que se entabla entre el proveedor y el cliente.

� Hoy día, esto significa que el proveedor debe tratar de orientarse al cliente, conocer sus expectativas y proporcionarle satisfacción con los

¿Será que esto es lo

que necesito?

¿Cuánto me van cobrar?

¿Será esto lo que quiere?¿Cuánto querrá pagar?

proporcionarle satisfacción con los productos o servicios que se les entrega.

� El proveedor, de cualquier tamaño, debe realizar análisis, encuestas, entrevistas, etc. para conocer lo que esperan sus clientes de él y el grado de satisfacción que encuentran en sus productos o servicios.

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� Muchos empresarios creen que intuyen lo que el cliente quiere o lo que le gusta a la gente, y sin duda algunos tienen razón, pero lo hacen sin tener datos concretos, lo que puede llevarles a equivocadas estrategias con resultados fatales.resultados fatales.

� La nueva visión es hacer que la opinión del cliente y sobre todo sus expectativas estén en la mesa donde se diseñan productos y servicios y donde se toman las decisiones sobre qué, cómo, donde y por cuanto vender.

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� Se refiere a la relación interna en la empresa entre personas y/o departamentos.

� Tanto personas como departamentos entregan sus trabajos a otras personas o departamentos, lo que en calidad llamamos “clientes internos”.“clientes internos”.

� Y entre estas personas y departamentos debe existir la misma relación que con el cliente externo, tratando de satisfacer sus necesidades y expectativas.

� La satisfacción del cliente interno es esencial para lograr la satisfacción del cliente externo y eso significa un ambiente de trabajo adecuado.

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� El acuerdo entre el proveedor y el cliente se plasma en un contrato o en una factura de venta, en la cual se podrán establecer muchas o pocas condiciones del negocio realizado.

� El cliente podrá exigir referencias, garantías, certificaciones, y otras

ContratoContrato

garantías, certificaciones, y otras condiciones especiales según el tipo de producto o servicio que adquiere.

� Para facilitar las transacciones existen las normas de calidad de productos y las leyes y reglamentos públicos que regulan cierto tipo de transacciones.

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Normas técnicas

� Como toda transacción entre una organización que vende y su cliente, existen uno o más procesos, es natural que haya proveedores de los insumos que fueron ingresados al o los procesos, en lo que se denomina la cadena de valor.

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� En los nuevos conceptos de calidad se trata de integrar al proveedor y al cliente en la organización, llegando a compromisos y responsabilidades compartidas. Formando una cadena de confianza común a todas las partes.

Proveedor Vendedor Cliente

Modelo Básico de ProcesosModelo Básico de Procesos

ADMINISTRACIÓNADMINISTRACIÓN

CLIENTE DESEADO SATISFACCIÓNACTIVIDADESACTIVIDADES

EJECUTORESEJECUTORES

CLIENTE

ENTRADAS

DESEADO

SALIDAS

SATISFACCIÓNDEL CLIENTE

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ProductoSalidas

Producto

MODELO DEL PROCESODE UNA ORGANIZACION

ProductoAdquirido

Insumos

ProductoTerminado

PROVEEDORES ORGANIZACIÓN( Procesos )

CLIENTES

•Hardware

•Software

•Materiales procesados

•Servicio

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Requisitos para el ProductoPropios de cada producto

• Cliente• Organización• Normas obligatorias

• Especificaciones de producto.• Especificaciones de proceso.• Otras especificaciones técnicas.• Acuerdos contractuales.• Requisitos reglamentarios.

Determinados por: Están contenidos en:

Requisitos para el Sistema de CalidadGenéricos y aplicables a cualquier organización

• Elementos del sistema• Procesos Necesarios• Características operativas

Normas para Sistemas de Calidad

Especifican: Están contenidos en:

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� En toda organización que vende un producto o presta un servicio, existen procesos ejecutados por personas, los procesos tienen insumos proveídos por algunas personas o departamentos y sus resultados o productos tienen clientes que también sin personas o departamentos.o departamentos.

� La mejor manera de satisfacer a los clientes internos es la misma con que se satisface al cliente externo, conociendo sus exigencias, necesidades y expectativas para realizar las tareas de la manera más adecuada, al costo adecuado y en el tiempo pactado.

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� Todo se basa en la comunicación entre el proveedor y el cliente, obtener feed back o retroalimentación, en el sentido que el proveedor debe conocer el grado de satisfacción de sus clientes.

� El que compra da feed back al que vende y éste por su vez a su proveedor.

� La falta de feed back es una de las fallas al establecer el proceso de cadena de valor.

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VENDEDOR CLIENTE

feed back

Gestión de la calidad Modelo de ProcesosGestión de la calidad Modelo de ProcesosISO 9001:2000ISO 9001:2000

Clientes

Mejora Continua del Sistema de Gestión de la Calidad

ClientesResponsabilidad Clientes

Medición, análisis y

mejora

Gestión de los recursos

RequerimientosEntradas

Producto

Clientes

Satisfacción

Responsabilidad de la dirección

SalidasRealización del producto

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� La relación entre un proveedor y cliente se debe fundamentar en que el primero debe conocer las necesidades, expectativas y disponibilidades del cliente y ofrecer el producto o servicio correspondiente.

� Esta misma condición debe existir entre los clientes internos de la entre los clientes internos de la empresa.

� Los proveedores deben ser integrados a la cadena que se forma entre el vendedor y el cliente.

� Es necesario obtener feedfeedfeedfeed back back back back de la satisfacción del cliente, sea éste externo o interno y dársela también a los proveedores.

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