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CAPITULO III: Propuestas de mejora de Comunicación Organizacional externa para el
Área de Cobranza del Instituto Mexicano del Seguro Social Subdelegación Hermosillo, Sonora.
Propuestas.
De acuerdo a los resultados obtenidos en el diagnóstico de comunicación
externa que se realizó en el Área de Cobranza del Instituto Mexicano del Seguro
Social Subdelegación, a partir de la opinión de los usuarios, se detectaron áreas de
oportunidad, lo que conlleva a una serie de acciones como propuestas para la
solución de dichos problemas.
A continuación, se presentan las áreas de oportunidad existentes con cada
una de sus recomendaciones:
• Servicio al cliente 1.- Trato inadecuado hacia los usuarios.
2.- Falta agilidad en el servicio al cliente.
3.- Falta de capacitación al personal.
• Servicio
4.- El sistema no reconoce los pagos efectuados puntualmente.
• Comunicación
5.- Se le da poca difusión a la información patronal.
6.- No existe un medio impreso formal para brindar información.
7.- Información inadecuada en pantallas.
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3.1 Servicio al cliente.
3.1.1.- Realizar un curso de sensibilización a los empleados de la organización para brindar un trato adecuado a los usuarios:
Curso
Tiempo
Duración
Sensibilización Una vez al mes, durante Seis
meses.
1 hora
3.1.2.- Realizar cursos de capacitaciones a empleados con el objetivo de agilizar el proceso de las actividades que realizan, así mismo, resolver cualquier tipo de duda o contratiempo que se llegue a presentar:
Capacitación Tiempo Duración Lugar
Relacionado con Actividades
Área.
Una vez al año. 1 Hora Sala de Juntas del IMSS
La forma de impartir la capacitación será de práctica, ilustrativa y dinámica.
3.1.3.- Establecer un módulo de información exclusivamente para el Área de Cobranza, que brinde:
• Información
• Numeración
• Orientación al Usuario
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3.2. Comunicación y Servicio.
3.2.1.- Confirmación de pagos por medio de Notificaciones:
El objetivo fundamental de esta función es enviar una notificación a los
usuarios directamente a su correo, una vez que haya efectuado su pago; dado que
el principal problema que se presenta es que el sistema no se actualiza a tiempo, y
como consecuencia el cliente tiene que acudir al Área de Cobranza a realizar una
aclaración sobre su pagó.
3.2.2.- Diseño de tríptico para brindar información patronal:
Consiste en brindar información clara sobre los requisitos que se necesitan
para dar de alta a la empresa.
La información del díptico son las siguientes:
• Requisitos para dar de alta a la empresa
• Beneficios de Firma Digital
• Página del IMSS
• Solicitar cita
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3.2.3.- Diseñar Guía de Información Ilustrativa:
El objetivo principal es informar en que parte de la Subdelegación y en que
ventanillas solicitar la información para los usuarios.
Las características son las siguientes:
Derecho:
• Un pequeño croquis en donde se ubique la ventanilla específica para dar
información al patrón.
Portada
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Interior
Contraportada
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3.2.4.- Diseño de carpeta de Registros (PRE-ALTA):
Está actividad consiste en entregar una carpeta al usuario con todos
formatos a llenar. Las características específicas de está carpeta son las
siguientes:
Portada:
• Logotipo del IMSS
• Nombre de la empresa
• Nombre de la unidad
Contraportada:
• Página de Internet
• Números de Teléfonos de Oficina
Dentro de la carpeta contiene los siguientes datos:
Interior izquierdo:
• Misión del IMSS
• Nombre del Patrón
• Folio
• Soporte para poner CD o Diskette
Interior Derecho:
• Un espacio para añadir el CD o Diskette.
El objetivo principal es archivar de forma ordenada los trámites y papeleo
que vaya haciendo el Patrón como cliente y agilizar el proceso de llenado de
formatos, sin tener que ir por fuera de la unidad a sacar copia de algún documento.
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Portada Contraportada
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Interior izquierdo Interior derecho
3.2.5.- Seleccionar información adecuada que sea interesante e importante para los usuarios y transmitirla por las pantallas electrónicas que se encuentran ubicadas en la sala de espera.
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3.3 Diseño de estrategias de comunicación como propuestas para agilizar trámites administrativos en el Instituto Mexicano del Seguro Social.
3.3.1 Desarrollo de las estrategias de comunicación como propuestas para agilizar trámites administrativos en el Instituto Mexicano del Seguro Social.
Para el desarrollo de las propuestas se tomaron como referencia los
resultados obtenidos en el Desarrollo de comunicación externa, que se realizó en
el Área de Cobranza en el que se muestran las variables que se utilizaron para
realizar dicho diagnostico:
Variable
Indicador
Calidad en el servicio
• Atención • Satisfacción • Comodidad • Limpieza
Estrategias de comunicación
• Medios de comunicación
Como se muestra con anterioridad las variables que se utilizaron y los
indicadores que señalan a cada una de estas, el cuestionario se formuló
contemplando los elementos anteriormente mencionados y se aplicó a 50 usuarios
del Área de Cobranza y este se aplicó durante los días hábiles de trabajo que son
de Lunes a Viernes con el horario de 11 am a 1 pm con el fin de conocer la opinión
que tienen los usuarios hacia cada una de estas.
En sentido los resultados obtenidos para los trámites que realiza el usuario
en el Área de Cobranza como se muestra en la gráfica 1:
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Gráfica 1
Como se puede observar 17 personas dijeron que acuden a solicitar
información, 10 mencionaron que van a realizar pagos, 9 mencionaron Otros, 8
comentaron que acuden a dejar documentación y 5 no contestaron.
Los resultados indican la preferencia de los usuarios por acudir al Área de
Cobranza a solicitar información, aunque este proceso deberá ser atendido en el
módulo de información conocido como MORAI.
Esta recurrencia puede que sea un distractor para el funcionamiento
adecuado del Área de Cobranza, pues en ella se deben realizar pagos y entrega
de documentación aunque no en la función de informar, debe considerar al usuario
para otorgar información; sin embargo la práctica según los resultados se puede
centrar cómo módulo de información cuando este no es su objetivo.
Para poder entender un poco más los resultados arrojados fue necesario
utilizar otra de las gráficas la cual se clasificó en el índice de comunicación al igual
que la gráfica anterior, y en este caso se utilizó la pregunta #5 (gráfica 2):
10
17
8 95
0 2 4 6 8
10 12 14 16 18
3.- Cuándo usted acude al Área de Cobranza del Instituto Mexicano del Seguro Social es para:
Realizar Pagos Dejar Documentación
Otros NC Solicitar Información
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Gráfica 2
Como se puede observar 40 usuarios dijeron que solicitan la información
de manera personal, 3 mencionaron que la solicitan en la página de internet, 2
comentaron que solicitan la información por correo electrónico, 2 dijeron otros y 2
no contestaron.
Una vez más se puede confirmar la preferencia por mantener la
comunicación interpersonal, es decir que los usuarios siguen solicitando la
información de manera personal ya que les es de mayor confiabilidad pero por otra
parte hay usuarios que recurren a solicitar información por medio electrónico es
decir, comienzan a utilizar la página de internet.
Como nos podemos percatar existe una modernización para realizar
trámites, sin embargo la preferencia se mantiene en la comunicación
interpersonal.
40
2 3 2 2
05
10152025303540
Página de Internet
Otros NC
5.- ¿Cómo es el contacto que tiene usted con el Área de Cobranza del Seguro Social Unidad Subdelegación para solicitar información?
Personal Correo Electrónico
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Por lo cual es importante brindar la información adecuada al usuario
cuando acude al Área de Cobranza ya que esta facilitará los trámites que se debe
de realizar y así mismo se logrará tener una agilización de los procesos.
La última gráfica que se utilizó fue la pregunta #14 (gráfica 3) que al igual
que las gráficas anteriores pertenecen al índice de comunicación:
Gráfica 3
Como podemos observar 23 encuestados mencionaron que se enteran de
los requisitos e información por contacto personal, 11 dijeron que por internet, 8 no
contestaron, 5 mencionaron por correo electrónico y 2 dijeron otros.
Ante tal situación fue necesario resolver las áreas de oportunidad que surgieron
dentro de las estrategias de comunicación, ya que como se puede constatar el
principal medio al que recurren a solicitar información el usuario es por contacto
personal ya que como se mencionó con anterioridad es de mayor confiabilidad la
información que se les brinda, sin embargo existe la modernización para brindar
información y requisitos que requiere el usuario dado que recurren a la página de
Internet que tiene el IMSS.
11 5
23
28
0
5
10
15
20
25
14.- ¿Por qué medios se entera usted de los requisitos e información que brinda el Área de Cobranza del Instituto Mexicano del Seguro Social, Unidad
Subdelegación?
Internet Correo Electrónico
Contacto Personal
Otros NC
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Dado que la principal estrategia de comunicación que emplea el IMSS son
medios impresos ya que por estos entendemos que son todos aquellos materiales en
donde el mensaje es transmitido de manera detallada y eficaz. Según Fonseca y
Herrera (2002) la ventaja de estos, es que un medio impreso puede releerse y
guardarse para consultarlo posteriormente.
Y en este caso la estrategia a emplear es un díptico esto significa que los
dípticos cuentan con cuatro caras o paneles, dos interiores y dos exteriores, si bien
también existen variedades de dípticos que están plegados de modo tal que se
obtienen ocho paneles, doce o aún más.
También otro medio impreso que se utilizara es el fólder que se entiende como
un impreso publicitario, por lo general de tamaño bolsillo, que consta de seis páginas
sobre una misma hoja, la cual se presenta plegada longitudinalmente en tres partes
iguales y por último el mapa de ubicación lo entendemos como una representación
de la Subdelegación Hermosillo en donde se describirá a los usuarios las oficinas y
departamentos que la integran y orientarlos a las áreas de servicio.
Ya que la señalética forma parte de la identificación y localización de los
signos de orientación esto con el propósito de ayudar a ubicarse en el espacio, es
por esto que se decidió el diseño de un mapa de ubicación.
Todas estas estrategias son elaboradas con el propósito de dar solución a
las áreas de oportunidad que existen ya que como se mencionaba con
anterioridad las estrategias de comunicación no resultan ser muy efectivas para
los usuarios en general es por tal motivo que es necesario innovar y diseñarlas
para lograr un efectivo funcionamiento.
Por lo tanto se propone diseñar el producto comunicativo impreso, porque el
que está vigente cuenta con las siguientes características:
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• Tipografía muy pequeña.
• No tiene espacio suficiente entre cada
línea.
• No contiene imágenes
• No existen diferentes tamaños de
tipografía.
• El impreso tiene un tamaño muy
pequeño.
Además cabe señalar que no existe un folleto de información para Patrones
en donde se especifique las opciones que existen para darse de alta como tal, sin
embargo existen dos tipos de folletos en donde el primero se les informa sobre
Aclaraciones Administrativas y el segundo de Convenios de Pago a Plazos.
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Diseño de Díptico informativo para brindar información a Patrones. Este consiste en dar la información a los usuarios de una forma innovadora,
clara, gráfica y práctica en donde se muestran las opciones para registrarse como
Patrón.
A continuación se presentan las características del díptico informativo:
Cara A
Tipo de letra: Franklin Gothic Heavy #24
Centrada Color Pantone 2727 C
Tipo de letra Britannic Bold #22 Centrada y
Subrayada color Pantone Red 032C
Tipo de letra:
Estrangelo Edessa #12 Justificado hacia
la izquierda Color negro y Negritas (Todo texto con
numeración)Tipo de letra:
Britannic Bold #22 y #18 Centrado
Colores Negro, Pantone 151 C, Pantone 137 C y Pantone 626 C
Tipo de letra: Britannic Bold #36
Centrado Color Pantone 151 C
Tipo de letra: Arial Unicode
MS #14 Centrado Color Pantone 626 C
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Cara B
Tipo de letra: Britannic Bold #22 Centrado y Subrayado
Color Pantone Red 032 C
Tipo de letra: Estrangelo
Edessa #12 y #16 Justificado
hacia la izquierda y
Negritas Color Negro (Todo el
texto con numeración)
Tipo de letra: Britannic Bold
#20 Centrado y Subrayado
Color Pantone 151 C
Tipo de letra: Estrangelo
Edessa #12 y #18
Justificado hacia la
izquierda Color Negro.
Tipo de letra: Estrangelo Edessa #18
Centrado Color Pantone 626 C
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Folder organizador para el Patrón.
El motivo principal de esta propuesta es mejorar la atención al usuario dado
que agiliza el proceso de producción, llevando a cabo una mejora en el servicio y
una óptima atención al mismo y así reforzando la imagen de la institución.
Cabe señalar que la opinión de los usuarios fue tomada en cuenta en la
realización de esta propuesta ya que en el Diagnostico de comunicación externa se
realizaron preguntas sobre la opinión y percepción del Área de Cobranza y de la
Institución en forma generalizada obteniendo como resultado una imagen positiva,
sin embargo hay que reforzarla.
Las características del fólder organizador son las siguientes:
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Portada
Arial #26 Color Rojo
en negritas
Arial #24 Color Verde en negritas
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Interior
Arial #24 Color Rojo
Arial #25 Color verde
Arial #24 Color: Verde
Arial #25 Color Rojo
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Contra Portada
Arial # 24 Color: Rojo
Arial # 23 Color: Verde
Arial # 23 Color: Verde en negritas
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Mapa de ubicación.
Esta propuesta se elaboró para describir a los usuarios la Subdelegación y
orientarlos a las áreas de servicio y así facilitar sus trámites a realizar. En él se
especifica cada uno de los departamentos y oficinas que integran la Unidad, tanto
de planta alta y planta baja.
Sus características son las siguientes:
El tipo de letra que se utilizó en todo el diseño es Arial en donde cada una de las
áreas maneja un color distinto para así facilitar la ubicación de cada una de ellas.
El mapa de ubicación deberá estar colocado en la parte principal del edificio
ya que así facilitará la visibilidad de este y podrá cumplir el objetivo por el cual fue
diseñado.
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Arial #25 Color Rojo
Arial #20
Color: verde
Arial # 14 y #12
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Arial # 12
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3.4 Conclusión.
La presente investigación fue realizada en el Área de Cobranza del Instituto
Mexicano del Seguro Social Subdelegación Hermosillo durante el mes de Enero al
mes de Mayo del 2009; con el objetivo de llevar a cabo un de diagnóstico de
comunicación organizacional externa a partir de la opinión de los usuarios con el
propósito de analizar la imagen y el servicio.
Después de conocer los resultados obtenidos a partir de las técnicas de
investigación empleadas, se plantearon propuestas a través de un programa de
acción aplicado en la organización, para las áreas de oportunidad existentes.
Cabe mencionar que las estrategias de comunicación que emplea el Área de
Cobranza del IMSS Subdelegación cuentan con áreas de oportunidad con respecto
al diseño de los productos comunicativos, ya que estos no facilitan e informan de
manera adecuada a los usuarios para realizar sus trámites administrativos.
He aquí la importancia del diagnóstico de comunicación externa en las
organizaciones y la evaluación de las estrategias de comunicación que se emplean
para difundir información hacia sus usuarios.
Por lo tanto se puede decir que el diseño de propuestas para el Área de
Cobranza del IMSS se realizó con el propósito de solucionar las áreas de
oportunidad que surgieron y así mismo agilizar y actualizar los procesos de la
administración pública y hacerlo de manera más práctica con el fin de reducir los
trámites que realizan los usuarios para darse de alta ante esta institución, ya que
las dependencia gubernamentales se encuentran ubicadas en procesos de trámites
engorrosos.