CAPÌTULO IV PROPUESTA DE UN MANUAL DE RELACIONES...

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CAPÌTULO IV PROPUESTA DE UN MANUAL DE RELACIONES PÚBLICAS PARA

MEJORAR LA IMAGEN DE LA DELEGACIÒN CENTRO DE LA POLICIA NACIONAL CIVIL UBICADA EN EL MUNICIPIO DE SAN

SALVADOR.

A. GENERALIDADES DE LA PROPUESTA

La propuesta del Manual de Relaciones Públicas dirigido al personal de la

Delegación Centro de la Policía Nacional Civil, ubicada en el municipio de San

Salvador, tiene como propósito contribuir a mejorar la imagen y servicio que

presta la misma.

Con la elaboración de este manual, se pretende crear las bases necesarias para

que el personal de la Delegación se identifique con las normas básicas y

elementales del servicio y atención al usuario, con el fin de poder fomentar las

Relaciones Interpersonales entre compañeros y la comunidad.

La elaboración de este manual, podrá ser utilizado además, como una guía para

las otras delegaciones de la institución, permitiéndole así unificar procedimientos

para atender a la comunidad.

B. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA 1. Objetivo General:

Elaborar un Manual de Relaciones Publicas para que guíe y oriente al personal

sobre el desarrollo y funcionamiento de las actividades de Relaciones Publicas

dentro de la Delegación.

2. Objetivos Específicos:

a. Dar a conocer los lineamientos a seguir por el personal

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b. Interiorizar al personal sobre la importancia que tiene el uso del Manual de

Relaciones públicas.

c. Explicar a los usuarios del Manual las situaciones o circunstancias bajo las

cuales se debe hacer uso de las estrategias de Relaciones Públicas.

1. IMPORTANCIA Y BENEFICIOS DE LA PROPUESTA.

La propuesta del Manual de Relaciones públicas, proporcionará los siguientes

beneficios.

a. Para la Delegación Centro Al llevar a cabo la propuesta de un Manual de Relaciones Públicas, la Delegación

Centro de la Policía Nacional Civil se verá altamente beneficiada, ya que de esta

forma aportaría a la sociedad agentes capacitados que tendrán los conocimientos

necesarios en materia de Relaciones Públicas para atender de una manera

cordial y amable a la población.

Los beneficios que obtendrá la Delegación Centro de la Policía Nacional Civil son:

a. Mejorar la calidad de los agentes que están al servicio de la población

b. Ayudar a enriquecer la formación de los agentes en lo que respecta a

Relaciones Públicas.

c. Dar una mejor proyección e imagen de la institución a la cual pertenece el

agente policial.

d. Formar agentes policiales que sepan actuar frente a las diferentes

situaciones demandadas por la sociedad.

e. Incrementar el prestigio y la credibilidad de la institución.

b. Para el personal policial Para el usuario de este manual de Relaciones Públicas, será de gran utilidad ya

que contará con una base donde podrá consultar, y apoyarse a la vez, le servirá

también de guía para saber cómo proceder ante las distintas situaciones que se le

presenten durante el desempeño de sus labores diarias.

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Existen también beneficios al poder contar con este Manual de Relaciones

Publicas, estos son:

a - Mejorar el comportamiento del usuario del manual

b - Proyectar confianza al momento de actuar ante la población

c - Reafirmar la credibilidad ante la población

c. Para las Jefaturas de la Policía Nacional Civil

Por ser una herramienta administrativa que promueve las buenas relaciones

interpersonales, permite aumentar la excelencia de la institución; ampliando así, la

misión y visión de la corporación policial.

d. Para la población en general

Basados en que la población es el objetivo primordial y la razón de ser de la

institución es necesario que los esfuerzos que se realicen vayan en Pro de

fomentar y promover la mejora en calidad de vida para garantizar la sana

convivencia en la sociedad.

Por tal motivo es imperante, que todo el personal policial cuente con un manual

que les oriente en áreas tan elementales como: Relaciones humanas, atención

ciudadana y comunicaciones entre otros, ya que esto conllevará a guardar

respeto a los demás, a ser cordiales, solidarios y considerados no solo con el

prójimo, sino con el medio en que se desenvuelven y además fortalecer el trabajo

policial.

C. ALCANCE DE LA PROPUESTA El Manual de Relaciones Públicas, tendrá los siguientes alcances:

1. Para el personal policial De la manera en que está estructurado este manual, puede ser utilizado por todo

el personal de la Policía Nacional Civil, como un valor agregado que le servirá

para ponerlo en práctica en cualquier Delegación en la cual desempeñe sus

funciones.

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2. Para la Población

Debido a que el mayor beneficiado con la puesta en práctica de este manual es la

población, su alcance no solo se limita a los usuarios de la delegación centro, sino

también a la población en general.

2. ESQUEMA DEL MANUAL DE RELACIONES PÚBLICAS. Etapa I.

Diagnóstico Situacional

FODA/Delegación Centro

Etapa II. Descripción de

funciones

a. JEFE

b. Subjefe

c. Asistente Administrativo

d. Agentes

e. Comandante de guardia

f. Ordenanza

Etapa III. Diseño del Manual

de RR. PP.

Misión y Visión

Objetivos

Manual de Procedimientos

Aprobación y Visto Bueno

Distribución y Divulgación

Evaluación y Actualización

Etapa IV. Mecanismos de

evaluación y Control

Procesamiento de información

Mecanismos

RETROALIMENTACIÓN

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a. Etapa I. Diagnóstico Situacional de la Delegación Centro:

Por medio de la investigación se pudo identificar la necesidad de proponer un

Manual de Relaciones Públicas para mejorar la imagen de la Delegación Centro

de la Policía Nacional Civil.

Por lo anterior se propone lo siguiente:

Análisis Situacional (FODA) de la Delegación Centro

FODA

FORTALEZAS • Personal capacitado por

Organismos Internacionales • Trabajo en equipo con los

comités de apoyo • Nivel de Organización que

tiene • El apoyo a sus oficiales para

su desarrollo profesional

OPORTUNIDADES • Obtención de buenos resultados,

a través del trabajo en equipo con los comités de apoyo

• Elevar el nivel de efectividad • Cuentan con el respaldo de

máximas autoridades para ejecutar planes de acción

• Se pueden mejorar las relaciones con los usuarios

DEBILIDADES • Poca Credibilidad ante los

usuarios • Falta de recursos financieros • Falta de capacitación contínua

en relaciones interpersonales y trabajo en equipo

• No están delimitadas las funciones del personal que atiende al usuario

• Poca fluidez a la hora de dar información a los medios de comunicación

AMENAZAS • El personal de atención al

usuario no posee los conocimientos académicos para el puesto que desempeña

• Deficientes Relaciones Públicas con los medios de Comunicación

• El crecimiento desmedido de los índices de violencia

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b. Etapa II. Descripción de funciones de los miembros de la Delegación Centro de la Policía

nacional Civil

A continuación se describirá el “deber ser” de los puestos que conforman la

Delegación centro con el objetivo de delimitar las funciones de los miembros de la

misma para que su trabajo sea mas eficiente.

Jefe: Encargado de dirigir, orientar y responder por las actividades

ejecutadas por los subalternos. Además está en la obligación de evaluar

periódicamente el desempeño del personal bajo su cargo. Funciones Específicas:

Dar cumplimiento a las órdenes de las máximas autoridades de

la Policía Nacional Civil.

Delegar responsabilidad al personal bajo su mando

Asiste a mesas de reunión

Realiza y supervisa trabajo de campo

Plantea, ejecuta y evalúa propuestas que vayan en pro de la

Delegación, entre otras.

Subjefe: Responde por las actividades ejecutadas por el departamento bajo

su responsabilidad dentro de la Delegación. Funciones Específicas:

Dar cumplimiento a las órdenes giradas por el jefe de la

Delegación. Representa al Jefe en eventos, reuniones y otras actividades

delegadas por el jefe. Realiza turnos como oficial de servicio, entre otros.

Asistente Administrativo: Como su nombre lo indica asiste a los jefes y

subjefes en las labores administrativas, potenciando un mejor trabajo de los

departamentos para los cuáles labora. Funciones Específicas:

Elaboración de documentos administrativos (correspondencia,

informes, faxes, entre otras)

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Contesta el teléfono Lleva la agenda de su superior Es el nexo entre el usuario y su superior Envío y resguardo de documentos, entre otros.

Agentes: Es todo aquel personal operativo graduado de la Academia

Nacional de Seguridad Pública. Funciones Específicas:

Dar cumplimiento a los planes operativos. Realiza trabajo de campo (patrullaje, intervenciones,

investigaciones) Realiza turnos, entre otros.

Comandante de Guardia: Miembro de la Corporación Policial que se

encuentra a la entrada de cada Delegación. Funciones Específicas:

Recepción de visitas a la Delegación Estar alerta ante cualquier eventualidad que pueda presentarse Contesta el teléfono de la recepción, cuando el personal

administrativo se ha retirado, entre otros. Ordenanza: Persona encargada de realizar funciones de oficios varios.

Funciones Específicas:

Realiza y mantiene la limpieza de las instalaciones.

Atención al personal y a las visitas de la Delegación.

Tanto las máximas autoridades de la Delegación así como el personal policial

deberán comprometerse a cumplir un régimen que le permita desarrollar el

contenido del manual.

c. Etapa III. Diseño del Manual de Relaciones Publicas

INTRODUCCIÓN 1. Misión de La Delegación Centro 2. Visión de la Delegación Centro 3. Objetivos y Finalidad del Manual

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3.1 Objetivos del Manual

A. Objetivo General

B. Objetivo Específico

3.2 Finalidad del Manual

4. Manual de Procedimientos para Atención al Usuario de la Delegación Centro 4.1 Atención a los usuarios de la Delegación

4.2 Atención a Medios de Comunicación

4.3 Procedimientos de Divulgación de Actividades e Información General

5. Carta de Aprobación y visto bueno de las Autoridades 6. Distribución y Divulgación 7. Evaluación y Actualización del Manual 8. Cronograma de Aplicación 9. Presupuesto de Aplicación 10. Glosario 11. Anexos

d. Etapa IV. Mecanismos de ejecución, evaluación y Control:

El objetivo principal, es que el cuerpo policial pueda contar con una herramienta

básica para ser utilizada en todas sus actividades cotidianas.

Lo propuesto se dará a conocer a través de reuniones de personal, en las cuales

se presentará toda la estructura textual.

Aplicación del Manual

Si la institución considera conveniente aplicar el manual, este podrá ser impartido

a través de seminarios y/o capacitaciones para las cuales se deberá contar con

recursos audiovisuales como: transparencias, laptop, cañón, rotafolios, entre

otros; los cuales permitan desarrollar los contenidos en power point de forma

dinámica y participativa.

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Una vez establecidos los procedimientos de la Propuesta del Manual de

Relaciones Públicas, se recomienda poner en práctica las siguientes herramientas

de evaluación y control:

Usuario Oculto: Consiste en designar personas ajenas a la institución para

que se hagan pasar por usuarios ya sea mediante visitas o llamadas

telefónicas y sometan a los empleados de la Delegación a diferentes

cuestionamientos previamente elaborados, los cuales proporcionarán

referentes al grado que los mismos están cumpliendo o no su labor.

Pasar encuestas: De forma periódica pasar encuestas que permitan

corroborar el grado de asimilamiento y puesta en práctica de las

capacitaciones en temas de trabajo en equipo, relaciones interpersonales,

imagen institucional, entre otros.

Desenvolvimiento Social: Designar de forma periódica la participación de

los distintos miembros de la institución en actividades sociales; con el

propósito que algún miembro de la jefatura lo acompañe y evalué su

comportamiento.

Monitoreos de Prensa

Diariamente en los medios de Comunicación, se publican noticias sobre las

instituciones de gobierno; de dicha información, deberá marginarse las

concernientes a la Policía Nacional Civil, con la finalidad de conocer la

opinión que se genera sobre ella.

Procesamiento de Resultados

En los mecanismos de evaluación definidos como: el usuario oculto, y el

desenvolvimiento social, se recomienda hacer un reporte ejecutivo en el

que se exponga de forma clara y objetiva, las actitudes y acciones que el

evaluador perciba

Cuando el mecanismo de evaluación sea numérico, como las encuestas,

los resultados deberán procesarse a través de la tabulación, análisis y

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graficación de una matriz de resultados, elaborada especialmente para

cada cuestionario.

Informes de Evaluación y Control

Los resultados obtenidos de cada procesamiento deberán presentarse a la

máxima autoridad de la Institución a través del uso de herramientas y programas

tecnológicos que faciliten la explicación y el entendimiento de la información.

D. DISEÑO DEL MANUAL DE RELAACIONES PÚBLICAS PARA MEJORAR LA IMAGEN DE LA DELEGACIÓN CENTRO DE LA

POLICIA NACIONAL CIVIL, UBICADA EN EL MUNICIPIO DE SAN

SALVADOR

Diseño del Manual de Relaciones Públicas dirigido al personal de la Delegación

Centro de la Policía Nacional Civil, ubicada en el municipio de San Salvador, tiene

como propósito contribuir a mejorar la imagen y servicio que presta la misma.

Con la elaboración de este manual, se pretende crear las bases necesarias para

que el personal de la delegación se identifique con las normas básicas y

elementales del servicio y atención al usuario con el fin de fomentar las relaciones

interpersonales entre compañeros y la comunidad.

La elaboración de este manual podrá ser utilizada además, como una guía para

las otras delegaciones de la institución, permitiéndole así unificar procedimientos

para atender a la comunidad.

Cabe señalar que los procedimientos que se sugieren a lo largo del desarrollo del

mismo, han sido estructurados y elaborados según los formatos oficiales que

tiene la institución policial.

1. IMPORTANCIA Y BENEFICIOS DEL MANUAL.

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El desarrollo y puesta en práctica del Manual de Relaciones públicas,

proporcionará los siguientes beneficios.

Para la delegación centro Al desarrollar el Manual de Relaciones Públicas, la Delegación Centro de la

Policía Nacional Civil se verá altamente beneficiada, ya que de esta forma

aportaría a la sociedad agentes capacitados que tendrán los conocimientos

necesarios en materia de Relaciones Publicas para atender de una manera

cordial y amable a la población.

Los beneficios que obtendrá la Delegación Centro de la Policía Nacional Civil son:

f. Mejorar la calidad de los agentes que están al servicio de la población

g. Ayudar a enriquecer la formación de los agentes en lo que respecta a

Relaciones Publicas.

h. Dar una mejor proyección e imagen de la institución a la cual pertenece el

agente policial.

i. Formar agentes policiales que sepan actuar frente a las diferentes

situaciones demandadas por la sociedad.

j. Incrementar el prestigio y la credibilidad de la institución.

Para el personal policial Para el usuario de este manual de Relaciones Publicas, será de gran utilidad ya

que contará con una base donde podrá consultar, y apoyarse a la vez, le servirá

también de guía para saber cómo proceder ante las distintas situaciones que se le

presenten durante el desempeño de sus labores diarias.

Existen también beneficios al poder contar con este Manual de Relaciones

Publicas, estos son:

a - Mejorar el comportamiento del usuario del manual

b - Proyectar confianza al momento de actuar ante la población

c - Reafirmar la credibilidad ante la población

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Para las jefaturas policiales

Por ser una herramienta administrativa que promueve las buenas relaciones

interpersonales, permite aumentar la excelencia de la institución; ampliando así, la

misión y visión de la corporación policial.

E. DESARROLLO DE UN MANUAL DE RELACIONES PÙBLICAS PARA MEJORAR LA IMAGEN DE LA DELEGACIÒN

CENTRO DE LA POLICÌA NACIONAL CIVIL UBICADA EN EL MUNICIPIO DE SAN SALVADOR.

INDICE DEL MANUAL DE RELACIONES PÚBLICAS

INTRODUCCIÓN 1. Misión de La Delegación Centro 2. Visión de la Delegación Centro 3. Objetivos y Finalidad del Manual 3.1 Objetivos del Manual

A. Objetivo General

B. Objetivo Específico

3.2 Finalidad del Manual

4. Manual de Procedimientos para Atención al Usuario de la Delegación Centro 4.1 Atención a los usuarios de la Delegación


4.3 Procedimientos de Divulgación de Actividades e Información General

5. Carta de Aprobación y visto bueno de las Autoridades 6. Distribución y Divulgación 7. Evaluación y Actualización del Manual 8. Cronograma de Aplicación 9. Presupuesto de Aplicación 10. Glosario

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11. Anexos

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INTRODUCCIÓN

El presente documento, es un conjunto de lineamientos administrativos que

contribuirán a mejorar el servicio y atención al usuario de manera eficaz y

eficiente; y por ende, permitirá mejorar la imagen de la delegación que lo aplique,

por contener las herramientas necesarias que permitirán al personal identificarse

con la Institución y prestar un mejor servicio al momento de entrar en contacto con

los usuarios.

Es muy importante que para lograr el objetivo de mejorar la imagen, todo el

personal debe conocerlo y llevarlo a la práctica, además de comprometerse a

cumplir las directrices que se plantean para garantizar resultados favorables

después de ser aplicado.

Este no solamente es un manual de Relaciones Públicas, si no además, una guía

de fácil comprensión y utilización que permitirá al lector del mismo, convertirlo en

un agente multiplicador en todos los niveles y lugares en los que se encuentre.

Por lo que la utilización del Manual no solo será para la Delegación Centro, si no

que, a medida se hagan las respectivas rotaciones de personal éste irá

transmitiendo lo asimilado al nuevo ámbito en que se desenvuelva.

El Manual de Relaciones Públicas aparte de de ser una Guía de Procedimientos

Administrativos, es también una herramienta para fomentar las relaciones

interpersonales, por contener lineamientos fundados en las normas básicas de

urbanidad y buenas costumbres.

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1. Misión de la Delegación Centro Capacitar continuamente al personal policial para garantizar un aprendizaje

integral, que les permita un buen desenvolvimiento en la sociedad. A través de la

puesta en practica del Trabajo en equipo, atención al usuario y las Relaciones

Interpersonales.

2. Visión de la Delegación Centro

Ser una Delegación ejemplar para la Institución a través del servicio integral a la

Ciudadanía.

3. Objetivos y Finalidad del Manual

3.1 Objetivos del Manual:

A – Objetivo General

- Brindar un servicio de calidad a los públicos internos y externos de la Delegación

Centro

B – Objetivos específicos

- Delimitar la responsabilidad del personal de la Delegación para brindar un mejor

servicio al usuario.

- Contar con una herramienta de apoyo que le permita al personal ofrecer un

servicio de calidad

- Mejorar la imagen de la Delegación a través de la aplicación del manual.

3.2 Finalidad del Manual:

Al contar con una herramienta que permita ser una guía de apoyo para el

personal de la Delegación, se estandarizaran los procedimientos de atención al

usuario minimizando de esta forma el número de quejas. Además permitirá

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establecer tiempos y/o respuestas, cuando esta llegue a la Delegación, pues es

una forma de evitar burocracias en la atención recibida. Aplicando los factores

anteriores, el servicio dado, será de mejor calidad logrando de esta manera una

mejor imagen para la Delegación.

4. Manual de Procedimientos para Atención al Usuario de la Delegación Centro El Manual de Procedimientos que se describe a continuación, está basado en dos

grandes ejes de acción: La atención al Usuario y la Atención a los Medios de

Comunicación.

El primer gran eje, atención al usuario, tiene como finalidad dar lineamientos en

como atender a los usuarios ya sea interno o externo, en el entendido que todo

ser humano merece respeto y cordialidad al ser atendido.

Mientras que el segundo eje, busca estandarizar procedimientos para atender a

los representantes de Medios de Comunicación, quiénes son el nexo de la

Delegación con la población, por ser ellos quienes facilitan la información con la

misma.

Si bien es cierto que la imagen de la Institución no debe definirla la atención que

se le brinde a un representante de un Medio de comunicación, al mantener

buenas relaciones con los mismos, se logrará mayor cobertura de los eventos que

se realicen.

No se pretende desmerecer la labor que realiza el Departamento de

Comunicaciones, si no más bien fortalecerlo, permitiendo que cada miembro de la

Delegación aporte para que las actividades que se realicen tengan una

culminación exitosa.

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4.1 Atención a los usuarios de la Delegación Procedimiento 1.

NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: Información sobre servicios que presta la Delegación DEPENDENCIA: Delegación centro OBJETIVO: Brindar información adecuada y puntual sobre el servicio que requiere al llegar a la Delegación DISPOSICIÓN LEGAL: Ley orgánica de la Policía Nacional Civil, Ley de ética Gubernamental DOCUMENTOS QUE INTERVIENEN: Formulario de informe POLÍTICAS Y/O LINEAMIENTOS:

Se deberá atender al usuario (Independientemente de su condición física, social y/o mental) con cordialidad y respeto

Si no se conociere el departamento al que se debe referir a un usuario, deberá indagarse lo más que se pueda con tal de evitar que el ciudadano sea atendido con burocracia.

RESPONSABLE PASO No.

ACTIVIDADES

Comandante de Guardia Usuario Comandante de Guardia Usuario

1

2

3

4

Recibe con atención y amabilidad (saludo) al usuario, ofreciéndole ayuda Externa la situación o el motivo por el cual se encuentra en la Delegación Solicita sus documentos de identidad al usuario a la unidad correspondiente Se dirige a la unidad especifica que le brindara el servicio

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Investigador Usuario Investigador Usuario Investigador

5

6

7

8

9

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11

12

Atiende al usuario muy amablemente haciendo las preguntas siguiente : ¿Quién? ¿Cómo? ¿Cuándo? ¿Dónde? ¿Por qué? Expone situación Si la información por el usuario, es completa y detallada el investigador transfiere el caso a las autoridades encargadas, caso contrario; realiza preguntas para indagar mas sobre; el caso, de tal forma que se haga el reporte lo mas completo posible. El investigador pide generales del caso al usuario y procede a elaborar el informe. Se le lee el informe al ciudadano, luego si esta de acuerdo, el investigador le solicita su firma al final del documento. Firma el documento Se despide de forma cordial y amable y se pone a las ordenes por cualquier situación futura, brindando un número de contacto para consultas. Pasa el informe al diligenciador para darle el seguimiento adecuado al caso.

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1.1. IMPORTANCIA DEL PROCEDIMIENTO A medida se vaya poniendo en práctica este procedimiento, los usuarios que

visitan la delegación, serán mejor atendidos y se retirarán satisfechos llevándose

una buena imagen de la delegación.

1.2. ALCANCE DEL PROCEDIMIENTO Contar con personal capacitado que tenga conocimiento sobre atención al usuario

y normas elementales de urbanidad.

1.3. RESULTADOS ESPERADOS DEL PROCEDIMIENTO

Selección de personal para que asista a capacitaciones sobre relaciones

interpersonales.

Que el usuario reciba una atención amable y cortes.

Evitar la burocracia en la atención al usuario.

Solventar las dudas del usuario

Que el usuario reciba información adecuada y puntual sobre los servicios

que requiere.

Que el usuario perciba el interés que el personal de la delegación tiene en

solventar sus casos.

101

Procedimiento 2.

NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: Atención a Quejas de los Usuarios DEPENDENCIA: Delegación Centro OBJETIVO: Recibir y dar seguimiento a las quejas que se presentan por actos u omisiones de los elementos policiales de la Delegación BASE LEGAL: Ley orgánica de la Policía Nacional Civil, Ley de Ética Gubernamental DOCUMENTOS QUE INTERVIENEN: Cuestionario o guía de entrevista POLÍTICAS Y/O LINEAMIENTOS:

Las quejas recibidas serán tratadas únicamente por el departamento de Atención al público.

Ningún elemento policial deberá indagar sobre la queja del usuario a menos que el jefe del Departamento de Atención al público lo haya solicitado.

RESPONSABLE PASO No. ACTIVIDADES Usuario Comandante de Guardia Usuario Comandante de Guardia Usuario Secretaria

1

2

3

4

5

6

7

Se presenta a la Delegación Saluda con cordialidad al usuario y le pregunta si le puede servir en algo y le pide un documento de identidad Entrega su documento de identidad al oficial Expresa cual es el motivo de su presencia (la cual es una queja) Lo direcciona al departamento de Atención al Público Se presenta a la Inspectoría Saluda con cordialidad al usuario y le consulta el motivo de su visita.

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Usuario Secretaria Usuario Secretaria Usuario Secretaria

8

9

10

11

12

13

14

15

Expresa que esta ahí para exponer una queja sobre un mal servicio recibido. Toma los datos del usuario para llenar un formulario de quejas e indaga sobre el tipo de queja específica, las cuales pueden ser: Una patrulla que llego tarde, Una patrulla que no atendió un llamado, maltrato personal, malos procedimientos, violación de derechos, entre otros. Consulta al usuario si tiene el número personal del agente (ONI) o el número del operador que lo atendió. Si su queja se generó a través de una falta al teléfono. En su defecto la secretaria solicita descripción física de la persona o el nombre del mismo Brinda los datos solicitados por la secretaria Pide la hora y la fecha en la que se realizo el evento. Responde claramente a la consulta hecha por la secretaria Agradece al usuario la información brindada y le entrega un numero de referencia y un Número de contacto que le servirá al usuario para darle seguimiento a su queja Se despide del usuario de forma cordial y le recuerda que están para atenderlo.

103

2.1. IMPORTANCIA DEL PROCEDIMIENTO Que el usuario reciba un buen tratamiento de la queja que pueda tener

2.2. ALCANCE DEL PROCEDIMIENTO Contar con personal capacitado, que sepa comprender y evacuar las quejas de

los usuarios.


Unificar procedimientos en la atención del usuario.

Conocer las necesidades del usuario.

Que el usuario se sienta satisfecho al exponer su caso y de esta forma

percibir que ha sido escuchado.

Que el usuario se sienta invitado a acercarse nuevamente a sugerir

mejoras en el servicio prestado.

Que el usuario se sienta seguro, que su queja será manejada con estricta

confidencialidad.

Que se le de seguimiento objetivo a la queja que ha sido expuesta.

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Procedimiento 3.

NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: Atención al usuario por teléfono DEPENDENCIA: Delegación Centro Policía Nacional Civil OBJETIVO: Dar una buena atención de manera amable, cortés y cordial al usuario que llama pidiendo ayuda o requiriendo un servicio. BASE LEGAL: Ley Orgánica de la Policía Nacional Civil y Ley de ética Gubernamental DOCUMENTOS QUE INTERVIENEN: Ninguno POLÍTICAS Y/O LINEAMIENTOS:

El tono de voz con el que se responde deberá ser agradable y cortés Gesticular bien al momento de contestar No elevar el tono de voz sin necesidad Se deberá elevar el tono de voz únicamente si el usuario se encuentra en crisis y por lo mismo no da información clara.


ACTIVIDADES

Comandante de Guardia Usuario Comandante de Guardia

1

2

3

4

Contesta la llamada con mucha amabilidad y cortesía identificando la Delegación y preguntando al usuario en que puede ayudarle Responde exponiendo su situación Indaga con preguntas de acuerdo a la situación expuesta para orientarlo y/o prestarle auxilio inmediato. Transfiere la llamada al ente competente para atenderlo. Se despide con la misma cortesía y amabilidad poniéndose a la orden para lo que pueda necesitar

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3.1. IMPORTANCIA DEL PROCEDIMIENTO Atender la solicitud de servicio que exponga el usuario a través de una llamada

telefónica

3.2. ALCANCE DEL PROCEDIMIENTO Que se cuente con personal capacitado para atender llamadas telefónicas que

cumple con los siguientes requisitos: correcta modulación y vocalización de voz,

amabilidad y cortesía al responder.


Que el usuario perciba a través del interlocutor la disponibilidad para dar un

buen servicio.

Que el usuario no perciba distracción (que no este masticando, ni hablando

con otra persona.

Que el interlocutor no se quede callado al estar en línea con el usuario, y

que le haga comentarios que le haga saber que esta siendo escuchado con

atención.

Solventar las dudas del usuario

No hacer esperar mucho tiempo a la persona que llama.

Responder de una forma educada, y con la frase similar a: “Buenos Días,

Delegación Centro, en que puedo ayudarlo”

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Procedimiento 4.

NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: Reuniones con el Comité de Apoyo DEPENDENCIA: Delegación Centro OBJETIVO: Fomentar y fortalecer las buenas relaciones con el Comité de Apoyo. BASE LEGAL: Convenio interinstitucional. Voluntad de ambas partes (Comité – Policía) DOCUMENTOS QUE INTERVIENEN: Actas POLÍTICAS Y/O LINEAMIENTOS:

Deberán hacerse reuniones periódicas (semanales) Elaborar un acta después de cada reunión, para formalizar el compromiso adquirido

Para que se lleve a cabo la reunión deberán estar presente un número mínimo de participantes de diez más uno.

Si uno de los miembros faltara a 3 reuniones queda excluido de la Directiva del Comité y pasa a ocupar su puesto el siguiente en el organigrama.

Deberá cumplirse lo convenido. RESPONSABLE PASO No. ACTIVIDADES

Jefe de Atención al público o su representante Comité de Apoyo Ambas Partes Secretario Representantes de ambas partes

1

2

3

4

5

6

7

8

Da la bienvenida a los Asistentes y da por iniciada la reunión. Presenta la agenda que se tratará en la Reunión. Desarrolla cada punto de la agenda tomando en cuenta la opinión de cada una de las partes. Se toman decisiones de acuerdo a lo tratado en la agenda. Discuten puntos importantes pero no especificados en la agenda. Si no hubiese más puntos que tratar, el secretario levanta acta de la reunión. Procede a leer el acta. Firman acta

107

Jefe de Atención al público o su representante Comité de Apoyo

9

10

Se invita a los asistentes a tomar un refrigerio Da por cerrada la reunión con palabras de agradecimiento y despedida.

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4.1. IMPORTANCIA DEL PROCEDIMIENTO Fomentar y enriquecer las buenas relaciones con el comité de apoyo

4.2. ALCANCE DEL PROCEDIMIENTO Lograr mejores resultados de cooperación para beneficio de la Delegación.


Mejor coordinación de trabajo para lograr el cumplimiento de objetivos.

Mayor acercamiento interpersonal

Fortalecer el trabajo en equipo

Mayor apoyo en pro de la Delegación

Conocer las necesidades de seguridad de las comunidades

Conocer la opinión que se tiene del trabajo que realiza la Delegación

Coordinar actividades en beneficio de la Delegación

Formalizar acuerdos de cooperación

Identificar a través de la denuncia comunitaria, personas o grupos

delincuenciales.

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Procedimiento 5.

NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: Atención a medios de comunicación cuando se realizan conferencias de prensa DEPENDENCIA: Delegación Centro OBJETIVO: Orientar al personal para atender de forma correcta a los Medios de Comunicación. Disposición Legal: Ley orgánica de la Policía Nacional Civil DOCUMENTOS QUE INTERVIENEN: Comunicado de prensa (Anexo 1) POLÍTICAS Y/O LINEAMIENTOS:

Las convocatorias y comunicados de prensa deberá hacerla únicamente el personal del Departamento de Comunicaciones

El equipo policial asistente será un elemento de apoyo en la conferencia

El comunicado de prensa deberá ser enviado máximo 5 hrs. Después de su aprobación


ACTIVIDADES

Departamento de Comunicaciones de la Policía Nacional Civil Jefe de la Delegación

1

2

3

Elaborar convocatoria (Anexo 2) y posteriormente enviar a los Medios de Comunicación. Elaborar comunicado de prensa para medios de comunicación, en el cual se describe de forma resumida la actividad para la que se ha convocado a los medios (respondiendo cinco preguntas claves ¿Quién? ¿Cómo? ¿Cuándo? ¿Dónde? ¿Por qué?) Se le entrega al jefe de la Delegación el comunicado, como apoyo para intervenir al momento de la conferencia.

110

Equipo policial

4

5

6

7

Recibe el comunicado de prensa Distribuye el comunicado de prensa al equipo policial que estará presente al momento de llevarse a cabo la conferencia Lee el comunicado Prepara información adicional: Nombres de implicados, hechos, lugares, entre otros.

Medios de Comunicación Equipo Policial Departamento de Comunicación

8

9

10

Pregunta sobre datos específicos de la conferencia Responde con cordialidad y puntualidad a la inquietud, basado en la documentación previamente entregada. Si la respuesta no esta dentro de sus posibilidades dirección al representante del medio de comunicación a su superior inmediato. Notifica a los representantes de los medios y a los asistentes que pueden pasar a tomar en orden una pequeña deferencia (refrigerio)

111

5.1. IMPORTANCIA DEL PROCEDIMIENTO Mantener buenas relaciones con los medios de comunicación y sus

representantes

5.2. ALCANCE DEL PROCEDIMIENTO Compartir información objetiva de las actividades realizadas por la delegación.


Publicaciones Objetivas.

Generar opinión pública.

Que los representantes de los medios de comunicación se sientan

satisfechos con la información que reciben.

Fomentar las buenas relaciones con los medios de comunicación

Contar con el apoyo de los medios de comunicación en el momento que la

Delegación lo requiera.

Que el medio de comunicación atienda las convocatorias de prensa, de

forma inmediata.

112

4.3 Procedimientos de divulgación de Actividades e Información General. Procedimiento 6.

NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: Elaboración y Actualización del periódico Mural DEPENDENCIA: Delegación Centro OBJETIVO: Brindar información sobre actividades y eventos que realiza la delegación. Disposición Legal: Ley orgánica de la Policía Nacional Civil DOCUMENTOS QUE INTERVIENEN: Formulario de petición de información de eventos. (Anexo 3) POLÍTICAS Y/O LINEAMIENTOS:

La información que se solicite deberá hacerse a través de los jefes de departamentos.

La actualización debe hacerse mensualmente. Si surgiera alguna actividad o información de último momento ; deberá notificarse a los responsables del periódico mural para su publicación.

La actualización y elaboración del periódico mural estará a cargo únicamente de la oficina de atención al público.

RESPONSABLE PASO No. ACTIVIDADES Atención al Público Jefe de Departamento Atención al público

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2

3

4

Entrega a cada jefe de Departamento el formulario de información de las actividades relevantes, notificando que será devuelta 3 días después de su entrega. Devuelve formulario con la información solicitada. Clasifica la información recibida de los jefes de departamento. Ordena la información dentro de un bosquejo del periódico: según sus secciones: Información General, actividades de la Delegación, Social (fechas especiales), cultural/deportivo, Directorio.

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5

6

7

Imprime documento final de cada sección del periódico. Ubica información en el tablero (Anexo 4) Coloca el tablero en un lugar visible (entrada de la Delegación)

114

6.1. IMPORTANCIA DEL PROCEDIMIENTO La divulgación de información de actividades relevante de la Delegación Centro

6.2. ALCANCE DEL PROCEDIMIENTO Que los usuarios de la Delegación conozcan las actividades que se realizan.


Actualización periódica.

Que la información del periódico sea clara y ordenada.

Que los departamentos colaboren al momento de solicitar información para

elaborar el periódico mural.

Que el periódico mural se convierta en un medio de comunicación para

informar al usuario.

Que sea información puntual y de interés.

Que sirva de modelo a seguir por otras Delegaciones.

Que sea un medio de orientación y actualización para los usuarios.

115

Procedimiento 7.

NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: Elaboración de Boletín informativo semestral DEPENDENCIA: Delegación Centro OBJETIVO: Informar a los usuarios de la Delegación sobre las actividades que se realizan, a través de un consolidado semestral. Disposición Legal: Ley orgánica de la Policía Nacional Civil DOCUMENTOS QUE INTERVIENEN: Formulario de petición de información de eventos. (Ver Anexo) POLÍTICAS Y/O LINEAMIENTOS:

La elaboración del Boletín estará a cargo de la Oficina de Atención al público.

La información que se solicite deberá hacerse a través de los jefes de Departamentos.

La periodicidad del boletín será semestral (cada 6 meses) Las características del boletín deberán ser: Tamaño carta, un doblez, tiro y retiro (doble cara).


ACTIVIDADES

Atención al Público Diseño Gráfico Atención al Público Diseño Gráfico

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Solicita el bosquejo inicial del boletín al departamento de diseño gráfico. Recopila información obtenida a través del archivo de los formularios de de petición de información de eventos. Clasifica la información; y si necesita ampliarla, lo solicita a los jefes de Departamentos. Notifica a través de Memorando que ya tiene listo el bosquejo inicial. Se reúne con el personal de diseño gráfico para discutir sobre el bosquejo inicial (color, ubicación de la información, formato, entre otros) Si el bosquejo es aprobado, se transfiere información a Diseño Gráfico para ser incluida en el formato.

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Atención al público Diseño gráfico Atención al público Imprenta Atención al público Imprenta Atención al Público

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Busca imágenes de apoyo para adaptarla a la información que llevará el boletín. Incluye información brindada por atención al público. Notifica a atención al público que está listo el boletín. Revisa el Boletín Aprueba el arte final y solicita copia digital para su tiraje Entrega CD con arte final del boletín y una copia impresa del mismo. Solicita tiraje del boletín a Imprenta Imprime una muestra del boletín para su aprobación. Aprueba Realiza tiraje Recibe y Distribuye el Boletín

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7.1. IMPORTANCIA DEL PROCEDIMIENTO La existencia de un compilado de información periódica acerca de la Delegación

Centro.

7.2. ALCANCE DEL PROCEDIMIENTO Contar con una herramienta de comunicación que divulgue información de

actividades de la Delegación.


Que tenga aceptación de los usuarios.

Que sea aprobado por las máximas autoridades de la Policía Nacional Civil

Que sea un medio de información integral para dar a conocer a la

Delegación.

Que a través de su lectura mejore la percepción de la Delegación Centro

de los usuarios.

Que sea una herramienta didáctica para conocer sobre la Delegación.

Proyectar imagen.

Reconocer la labor destacada de los departamentos de la Delegación

118

5. Carta de Aprobación y Visto bueno

El Director General de la Policía Nacional Civil aprueba el “MANUAL DE

RELACIONES PÚBLICAS PARA MEJORAR LA IMAGEN DE LA DELEGACIÓN

CENTRO DE LA POLICÍA NACIONAL CIVIL, UBICADA EN EL MUNICIPIO DE

SAN SALVADOR”, por lo que las dependencias responsables de su aprobación

deberán observar su contenido y aplicarlo a partir de esta fecha.

San Salvador, de de .

CÙMPLASE,

119

6. Distribución y Divulgación.

El objetivo principal, es que el cuerpo policial pueda contar con una herramienta

básica que para ser utilizada en todas sus actividades cotidianas.

Lo propuesto se dará a conocer a través de reuniones de personal, en las cuales

se presentará toda la estructura textual.

a) Aplicación del Manual

Si la institución considera conveniente aplicar el manual, este podrá ser impartido

a través de seminarios y/o capacitaciones para las cuales se deberá contar con

recursos audiovisuales como: transparencias, laptop, cañón, rotafolios, entre

otros; los cuales permitan desarrollar los contenidos de forma dinámica y

participativa.

b) Bosquejo de la propuesta del Manual de Relaciones Públicas para ser

impartido como capacitación.

I. Generalidades: Nombre: Aplicación del Manual de Relaciones Publicas.

Nº de Horas: 40 horas

Horas teóricas: 25 horas

Horas prácticas: 15 horas

Duración en días: 10 días

II. Descripción: La capacitación comprende un enfoque de orientación para que el personal se

familiarice con los lineamientos a seguir en el momento de aplicar de forma

práctica el manual.

III. Objetivo: Proporcionar conocimientos fundamentales al personal policial sobre el uso del

manual, con el fin de poner en práctica el mismo y que a la vez contribuya a

mejorar su desempeño.

120

IV. Temas de Estudio: I. Relaciones interpersonales

Objetivo Específico:

Exponer la importancia de las relaciones interpersonales para promover la sana

convivencia humana y mejorar las relaciones diarias.

Contenido del Tema:

a) Definición de Relaciones Interpersonales

b) Procesos Fundamentales que impactan las Relaciones Interpersonales

c) Características de las Relaciones interpersonales saludables

d) Como mejorar las relaciones interpersonales

II. Trabajo en equipo

Objetivo específico:

Dar a conocer la importancia que tiene el trabajo en equipo

Contenido del Tema:

a) Definición de Trabajo en Equipo

b) Diferencia entre grupo y equipo

c) Por qué fallan los equipos

d) Porqué trabajar en equipo

e) Cómo aprender a trabajar en equipo

III. Opinión Pública


Capacitar al personal sobre la importancia de la opinión pública para la imagen de

la Institución.

Contenido del tema

a) ¿Qué es la opinión pública?

b) ¿Para que sirve la opinión pública?

c) Sujetos intervinientes en la opinión pública

121

IV. Imagen Institucional


Concienciar a los participantes sobre a importancia de la Imagen Institucional.

Contenido del tema

a) ¿Qué es la imagen?

b) Tipos de imagen

c) ¿Cómo se crea la imagen?

d) Imagen Institucional.

V. Procedimientos del Manual

1. objetivo especifico

Explicar los procedimientos a seguir el personal para la aplicación del manual

2. Contenido

a) Misión y visión

b) Responsables de ejecución

c) Formularios

V. Desarrollo de la Capacitación

Día 1: Presentación 08:00- 08:30 horas. Recepción de participantes 08:30-09:15 horas Inducción al curso 09:15-10:15 horas Presentación del manual 10:15-10:45 horas Receso 10:45-12:00 horas Lineamientos en los que se basa el manual

Despedida de la primera jornada

Día 2: Desarrollo de las relaciones interpersonales

08:00-09:00 horas Relaciones interpersonales 09:00-10:00 horas Definición, procesos, características de las relaciones interpersonales 10:00-10:30 horas Receso 10:30-12:00 horas Cómo mejorar las relaciones interpersonales

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Día 3: Trabajo en equipo 08:00-09:00 horas Definición del trabajo en equipo 09:00-10:00 horas Diferencia entre grupo y equipo 10:00-10:30 horas receso 10:30-12:00 horas Cómo aprender a trabajar en equipo

Día 4: Opinión pública

08:00-09:00 horas ¿Qué es la opinión pública? 09:00-10:00 horas Para que sirve la opinión pública 10:00-10:30 horas Receso 10:30-12:00 horas Sujetos intervinientes en la opinión pública

Día 5: Imagen institucional 08:00-09:00 horas Que es la imagen, como se crea la imagen 09:00-10:00 horas Tipos de imagen 10:00-10:30 horas Receso 10:30-12:00 horas Imagen institucional

Día 6: Procedimientos del manual 08:00- 10:00 horas Desarrollo del manual de relacione públicas 10:00-10:30 horas Receso 10:30-12:00 horas Desarrollo del manual de relaciones públicas

Días 7-8-9-10: Prácticas sobre lo asimilado Por medio de exposiciones, trabajos en grupo, dinámicas, entre otros, se pondrán en práctica los conocimientos teóricos del manual.

Aprobado por:____________________ Fecha:__________________

c) PERFIL DEL CAPACITADOR

La institución deberá contar con un equipo integral multifacético, y altamente

calificado, de profesionales; con experiencia didáctica y dinamismo para dar la

capacitación.

123

7. Evaluación y Actualización del Manual. 7.1 Evaluación

La evaluación del funcionamiento del Manual de Relaciones Públicas, se hará a

través de sondeos de opinión, internos y externos.

Periódicamente los Medios de Comunicación realizan encuestas de Opinión para

medir el nivel de aceptación y credibilidad de las Instituciones Gubernamentales,

tales herramientas servirán como un termómetro para evaluar la imagen de la

Policía Nacional Civil y por consiguiente el Manual de Relaciones Públicas.

7.2 Actualización

Estará a cargo de las autoridades de atención al público, quiénes evaluarán la

necesidad de cambiar procedimientos o actualizarlos.

124

8. Cronograma de Aplicación TIEMPO ACTIVIDAD

MES I

MES II

MES III

MES IV

MES V

1. Presentación del Manual de a las Autoridades de la Policía Nacional Civil

2. Autorización de las Autoridades Policiales para la puesta en práctica del Manual

3.Implementación del Manual

4. Control y seguimiento de la aplicación del Manual

5. Evaluación

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9. Presupuesto de Aplicación

Papelería 973 Ejemplares del Manual

973 Ejemplares de material de apoyo

(folletos, copias de presentaciones,

artículos de revistas, entre otros)

Alimentación 973 Refrigerios

Servicios profesionales Pago por servicios prestados por el

capacitador.

Sub Total

Imprevistos (10%)

$ 390.00

$ 975.00

$14, 595.00

$ 5,600.00

$ 1,365.00 $14,595.00 $ 5,600.00 $21,560.00 $ 2,156.00

TOTAL $ 23, 716.00

126

10. Glosario

1. Acta: Relación escrita de lo sucedido, tratado o acordado en una junta o

reunión. 2. Atención al Usuario: Departamento especializado en crear y desarrollar

actividades que permitan la interrelación de los usuarios con los oferentes

de un servicio. 3. Boletín Informativo: publicación distribuida de forma regular, generalmente

centrada en un tema principal que es del interés de sus suscriptores.

Muchos boletines son publicados por clubes, sociedades, asociaciones y

negocios, particularmente compañías, para proporcionar información de

interés a sus miembros o empleados. Algunos boletines informativos son

creados con ánimo de lucro y se venden directamente a sus suscriptores. 4. Comandante de Guardia: Miembro de la Corporación Policial que se

encuentra a la entrada de cada Delegación, y realiza funciones de

recepción de visitantes. 5. Comité de Apoyo: Grupo de personas que representan a los habitantes de

las colonias, barrios, caseríos, cantones entre otros que conforman la zona

en la cuál esta destacada una delegación, y que sostienen reuniones

periódicas con la misma para tratar temas de interés comunitario. 6. Comunicado de Prensa: texto realizado por relaciones públicas de las

organizaciones públicas y privadas que se dirige a los periodistas con la

intención de que sea publicado en los medios de comunicación. El objetivo

final de un comunicado de prensa no es el periodista ni el medio sino la

audiencia del medio. Para conseguir su publicación el comunicado debe

adecuarse a estructuras comunicativas y a las rutinas profesionales de los

periodistas, como son los criterios de noticiabilidad. 7. Convocatoria de Prensa: texto realizado por los responsables de las

comunicaciones de las Instituciones, cuyo objetivo es invitar a los medios de

Comunicación a que asistan a los eventos que realizan. 8. Diligenciador: Miembro de la corporación policial que se encarga de

realizar las diligencias emitidas por los investigadores.

127

9. ONI: Número de Identificación personal de los miembros de la Corporación

Policial. 10. Periódico Mural: medio de comunicación que regularmente elaboran los

miembros de una Institución, emplea una temática variada. Aunque

generalmente se utiliza para dar a conocer efemérides, las potencialidades

del mismo abarcan otros tópicos, como la promoción de tradiciones y

costumbres, del arte, la cultura y los valores, entre otros.

128

11. Anexos

Anexo 1: COMUNICADO DE PRENSA

POLICÍA NACIONAL CIVIL GOBIERNO DE EL SALVADOR

SERVIR Y PROTEGER ANTE TODO

PANDILLEROS REHABILITADOS INICIAN CAMPAÑA PARA ELIMINAR GRAFITIS

Unos 25 ex miembros de la Pandilla 18 iniciaron este día una campaña para borrar grafitis que han permanecido en edificios de la colonia IVU por unos diez años.

Los jóvenes, rehabilitados dentro del programa Centro de Rescate Juvenil (CREJ), operado por la Delegación Centro de la Policía Nacional Civil, buscan darle una nueva apariencia a la Colonia IVU, considerada como un sitio de riesgo social.

La limpieza de edificios, que comprende del número 25 al 38, es parte del programa de reinserción social en el que también se contempla educación, capacitación laboral y vocacional, consejería espiritual, deporte, salud integral, relaciones familiares, remoción de tatuajes, reinserción y seguimiento.

Los ex pandilleros han realizado otras acciones que han contribuido a la limpieza de la colonia, así como orientaciones a niños y jóvenes escolarizados, así como los que están fuera del sistema educativo nacional.

La campaña será realizada en otros sitios como Quezaltepeque, en donde se encuentra otro CREJ y donde han sido rehabilitados una treintena de jóvenes pandilleros.

La Delegación Centro desarrolla programas de atención a pandilleros que han expresado su voluntad de alejarse de la violencia social.

En este marco fueron creados los programas Centro de Rescate Juvenil y la Granja Escuela Izalco, los que se ha atendido a una población cercana al millar de jóvenes ex miembros de grupos pandilleros.

129

Anexo 2.

CONVOCATORIA DE PRENSA

POLICÍA NACIONAL CIVIL GOBIERNO DE EL SALVADOR

SERVIR Y PROTEGER ANTE TODO

HORA: 10:00 A.M.

LUGAR: INSTALACIONES DE LA

DELEGACIÓN CENTRO DE LA POLICÍA

NACIONAL CIVIL

TEMA: LANZAMIENTO DE PLAN DE

SEGURIDAD PARA VACACIONES

DENOMINADO “SEGURIDAD SANTA

2008”

DIRIGIDO: JEFES DE PRENSA Y

CORRESPONSALES DE LOS

APRECIABLES MEDIOS DE

COMUNICACIÓN

CONTACTO: ATENCIÓN AL PÚBLICO,

DELEGACIÓN CENTRO

130

Anexo 3. Formulario de petición de Información de Eventos

Unidad:

Responsable: Actividad Fecha de

Realización

Descripción Responsable

131

Anexo 4. Ejemplo de Periódico Mural

CAPÌTULO IV PROPUESTA DE UN MANUAL DE RELACIONES...

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