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A

CAPÍTULO II

BASES TEÓRICAS

En este capítulo se presentan los antecedentes que aportan insumos a la

investigación al igual que las bases teóricas sobre las cuales se sustenta el

estudio para una mayor comprensión de las variables: Comunicación Eficaz y

Resolución de Conflictos, con el cuadro de las mismas para su

operacionalización.

1. Antecedentes de la Investigación

Macías (2011), presentó un trabajo de grado en la Universidad Dr. Rafael

Belloso Chacin en la Maestría Ciencias de la Comunicación, titulado:

Competencias comunicativas desarrolladas por los docentes de educación

básica de las escuelas públicas del Municipio de Santa Marta Colombia. La

investigación tuvo como objetivo general analizar las competencias

comunicativas desarrolladas por los docentes de Educación Básica de las

escuelas públicas del municipio Santa Marta (Colombia).

La investigación se apoyó en los postulados teóricos de Niño (2000),

Martínez (2006) y Tobón (2009), entre otros. El tipo de investigación fue

descriptivo y de campo con un diseño no experimental, transeccional, la

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muestra estuvo constituida por un total de sesenta y tres (63) docentes, tres

(03) directivos y ciento dos (102) estudiantes.

Se utilizó como técnica la encuesta, fundamentada en un (01) instrumento

tipo cuestionario, dirigido a los docentes y estudiantes conformado por treinta

y tres (33) preguntas, al cual se le aplicó la validez de criterios de expertos,

asimismo se realizó la confiabilidad determinándose por medio de la formula

Alfa de Cronbach obteniéndose un valor significativo para el instrumento

cuyo valor fue de 0,97; considerándose altamente confiable. La técnica de

análisis se centró en la estadística descriptiva, específicamente frecuencia y

porcentaje, promedio del puntaje.

Se concluyó que las competencias comunicativas de los docentes no se

desarrollan totalmente ya que hay muchos elementos internos o externos

que están influenciando en los actos del habla, el contexto, el referente, entre

otros, y por supuesto en el proceso comunicacional establecido entre los

actores de las instituciones de Educación Básica. Se recomendó La

implementación obligatoria, por parte de la Secretaría de Educación Distrital,

de proyectos enfocados hacia el mejoramiento de esa competencia en los

docentes de todas las áreas.

Este antecedente representa un aporte significativo a la siguiente

investigación por abordar la comunicación como una competencia que todo

docente debe desarrollar en el ejercicio de sus funciones, a fin de expresar

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de manera eficaz el mensaje con orientaciones hacia el aprendizaje de los

estudiantes; de allí que según concluye el investigador se deben evitar los

ruidos internos y externos que impiden el desarrollo del proceso de la

comunicación.

De igual manera, Nicoló (2011) expuso una investigación en la Maestría

Ciencias de la Comunicación de la Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín,

denominada: Evaluación del proceso de comunicación organizacional en la

resolución de conflictos de los consejos comunales del Municipio Lagunillas.

El propósito de la investigación fue evaluar el proceso de comunicación

organizacional en la resolución de conflictos en los consejos comunales del

municipio Lagunillas, basados en los enfoques teóricos de Granell, Malpica y

Torrealba (2003), Sánchez (2003), Robbins (2004), Davis y Newstron (2004),

entre otros.

Metodológicamente, el estudio fue tipificado como evaluativa, descriptiva

de campo, con un diseño de carácter no experimental de corte transeccional;

seleccionándose como población a ciento cinco (105) voceros de la

parroquia Libertad. Para la recolección de los datos se diseñó un

cuestionario estructurado bajo la escala ordinal tipo intervalo de Likert con

cinco (05) opciones de respuestas, con sesenta y dos (62) ítems. La

validación del cuestionario fue realizada por medio del juicio seis (06)

expertos, aplicando adicionalmente, el método del análisis discriminante de

ítems como complemento de dicha validación. En cuanto a la confiabilidad se

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utilizó el coeficiente de las dos mitades, posteriormente estos datos se

corrigieron a través del coeficiente de correlación de Spearman - Brown,

obteniendo un rtt=0,96.

Los resultados obtenidos del proceso investigativo permitió a la autora

concluir que la información en los Consejos Comunales fluye con dificultad

en forma descendente, ascendente, horizontal y diagonal. Entre las barreras

comunicacionales evidenciadas se encuentran: los mensajes deficientes,

percepciones contrastantes, emotividad, desconfianza; siendo los canales de

comunicación mayormente empleados los de tipo escrito y verbal.

Esta situación repercute en la resolución de conflictos, generados por los

choques de personalidad, sistema de valores, percepciones contrastantes,

falta de confianza, diferentes objetivos, diferencias en comunicación y

amenazas al status; desencadenándose en conflictos interpersonales,

intrapersonales e intergrupales; siendo la forma de enfrentarlos por medio de

la confrontación, colaboración y compromiso.

Este estudio se concibe a fin con la presente investigación, pues aporta

insumos teóricos y metodológicos que pueden ser desarrollados, además

presenta un modelo de evaluación del proceso de comunicación

organizacional orientado hacia la resolución de conflictos, el cual se adapta

al ámbito educativo, puesto que brinda contribuciones que se integrarían en

la formulación de los lineamientos teóricos – prácticos para el fortalecimiento

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de la comunicación eficaz y resolución de conflictos en instituciones

educativas.

Además, Montiel (2010), presentó un estudio sobre Comunicación eficaz y

toma de decisiones grupales en instituciones educativas, en la universidad

Dr. Rafael Belloso Chacín en la Maestría Gerencia Educativa. El propósito de

esta investigación fue determinar la relación entre la comunicación eficaz del

personal directivo y la toma de decisiones grupales en los Liceos

Bolivarianos de la Parroquia el Rosario del Municipio Escolar Rosario de

Perijá del Estado Zulia; para ello se consultaron detalladamente los

postulados teóricos de Hitt y Blanck (2006), Koontz y Weihrich (2005) y

Robbins (2005), entre otros.

La metodología utilizada fue de tipo descriptiva correlacional, con un

diseño no experimental, de campo, transversal. La muestra quedó constituida

por seis (06) directivos y sesenta y siete (67) docentes a los cuales se les

aplicaron, dos cuestionarios contentivos de 36 ítems cada uno, la validez de

los instrumentos fue realizada por cinco (05) expertos del área, la

confiabilidad fue medida a través del Alfa Crombach, los cuales arroja ron una

de confiabilidad rtt: 0,93. y 0,96 respectivamente, lo que indica una alta

confiabilidad. Así mismo, presentó una correlación de 0,78.

Se pudo concluir en los mencionados centros educativos se utilizan la

comunicación como una forma de aumentar la información pedagógica

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mediante un lenguaje entendible que es manejado tanto por directivos como

por el personal docente, reflejándose que solo el estilo directivo es utilizado

en las instituciones objeto de estudio, por lo que se deben encaminar a la

mezclas de estilos decisorios tomándose de cada uno lo mejor de sus

aportes.

En cuanto al estudio que antecede a la presente investigación, se

considera de relevancia por orientar los procesos de comunicación eficaz

hacía la toma de decisiones grupales en instituciones educativas, lo cual

puede evitar o abordar la resolución de conflictos, lo cual representa el

propósito central de todo acto educativo integral de calidad.

En consecuencia, estos antecedentes fueron incluidos en el presente

estudio por contribuir significativamente tanto en lo teórico como en lo

metodológico en la construcción de la presente investigación, así como

también conclusiones y recomendaciones orientadas a la influencia de

barreras o elementos internos, e incluso externos que dificultan la

comunicación eficaz, lo cual permitió nutrir el estudio.

En cuanto a la variable Resolución de Conflicto, Lima (2011), presentó una

investigación en la Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín para optar al título

de Magister Scientiarum en Ciencias de la Educación: mención Gerencia

Educativa, denominado: Actitudes y manejo de conflictos organizacionales

en liceos bolivarianos. La presente investigación tuvo como objetivo

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determinar la relación entre las Actitudes y el Manejo de conflictos

organizacionales en los liceos bolivarianos del municipio Mara del estado

Zulia.

Las bases teóricas para ambas variables se sustentaron en los aportes de

Davis y Newstrom (2003). Kinicki y Kreitner (2003), Robbins (2004), Codina

(2006), Hellriegel y Slocum (2009), entre otros. El tipo de investigación fue

descriptiva correlacional, con un diseño no experimental, de campo y

transversal; la población estuvo conformada por veintisiete (27)

coordinadores, setenta y tres (73) docentes y siete (07) directivos para un

total de ciento siete (107) sujetos. La técnica utilizada fue la encuesta,

fundamentada en un cuestionario tipo Lickert con cuarenta y cinco (45) ítems

y cuatro (4) alternativas de respuesta .

El mismo fue validado en su contenido por cinco (05) expertos, y la

confiabilidad fue de 0,87 y 0,82 con la aplicación del Alpha de Cronbach para

cada variable. El análisis de los datos se realizó a través de la estadística

descriptiva, con la distribución por frecuencias relativas y medias aritméticas.

Se determino, a través del coeficiente de correlación de Spearman, una

relación positiva baja entre las variables, representada por un +0,18;

demostrando que las actitudes no guardan relación significativa .

Se concluyó que las actitudes de los coordinadores son positivas ante la

resolución de conflictos y que el manejo de conflictos organizacionales es

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llevado de manera deficiente dentro de los liceos bolivarianos del municipio

Mara. Esta investigación, fue seleccionada con base a las aportaciones

teóricas, e incluso por los conclusiones y recomendaciones esbozadas

dirigidas hacia la modelación de actitudes en los docentes que permitan el

manejo de conflictos en las escuelas, razón por la cual permite fundamentar

los lineamiento o propuestas a generarse como valor agregado de la

investigación.

Aunado a esto, Lugo (2009), expuso un estudio como requisito de grado

en la maestría Gerencia Educativa perteneciente a la Universidad Dr. Rafael

Belloso Chacín, denominado: Inteligencia emocional en la resolución de

conflictos en instituciones educativas del Municipio Cabimas. El propósito de

esta investigación fue analizar la inteligencia emocional en la resolución de

conflictos en instituciones educativas del Municipio Cabimas, del estado

Zulia.

Fundamentándose en las teorías expresadas por autores tales como:

Thorndike (1920), Salovey y Mayer (1990), Goleman (1998), Cooper y Sawaf

(2004), Robbins (2004), Perez (2000), así como Goleman (2008). La

investigación fue tipificada bajo un enfoque descriptivo, con un diseño

decampo no experimental transeccional.

Como unidades de análisis fueron tomadas los directores y docentes de

las instituciones educativas de la parroquia Ambrosio del Municipio Cabimas,

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totalizando 99 sujetos. Para la recolección de la información se utilizó un

cuestionario autoadministrado, con escala tipo Likert, conformado por 39

ítems con alternativas de respuestas múltiples.

Para la validación del mismo se utilizó el juicio de expertos, igualmente

para la confiabilidad, luego de una prueba piloto, se le aplicó el coeficiente

estadístico de Alfa Cronbach, obteniendo un resultado de 0,95, ubicándolo

en un nivel de muy alta confiabilidad. Los resultados arrojaron que los sujetos

analizados no poseen una acción motivadora grupal, donde se accione en

equipo para el desarrollo del acto o hecho educativo, bajo el supuesto de una

habilidad social, igualmente estos resultados hacen referencia a que en los

directores y docentes de las instituciones educativas analizadas no poseen

un nivel optimo de motivación, situación esta que les hace manejar unas

aptitudes personales bajo una misma categoría de media.

En relación a dicho antecedente, aporta la necesidad de conformar

colectivos de trabajo para el logro de objetivos comunes, con base en las

relaciones interpersonales que permitan a través del manejo inteligente de

las emociones la resolución de conflictos en las instituciones educativas, lo

cual representa una alternativa para mediar, negociar o conciliar cualquier

situación escolar; es decir, aspectos para la resolución de conflictos.

Por último, con respecto a las variables de la investigación Resolución de

Conflictos, Cervantes (2009), realizó un estudio en la maestría Gerencia

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Educativa de la Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín, cuyo título fue

Calidad de servicio y resolución de conflictos en organizaciones educativas.

El propósito de esta investigación estuvo dirigido a determinar la relación

entre la calidad de servicio y la resolución de conflictos en las Escuelas

Sociales de Avanzada del circuito escolar No. 2 del Municipio Maracaibo,

estado Zulia.

La investigación fue de tipo correlacional, descriptiva, con un diseño de

campo, no experimental, transeccional. La población estuvo conformada por

doscientos diez (210) sujetos de las escuelas sociales de avanzadas del

circuito escolar No. 2 del Municipio Maracaibo, tomando como muestra

setenta y dos (72) sujetos informantes del personal directivo y docentes.

La técnica utilizada para la recolección de los datos fue la encuesta y

como instrumento se aplicó un cuestionario con cuatro alternativas de

respuestas dirigidos al personal directivo y docentes de las escuelas en

estudio los cuales fueron validados a través del juicio de cinco expertos, en

tanto, para determinar la confiabilidad del instrumento se aplicó el coeficiente

de Alfa Cronbach, el cual dio como resultado 0.82, considerado altamente

confiable.

Los datos obtenidos fueron procesados bajo estadísticas descriptivas

utilizando el análisis frecuencial y porcentual. Por su parte, los resultados

indicaron una relación alta y significativa entre la calidad de servicio y la

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resolución de conflictos en las Escuelas Sociales de Avanzadas del circuito

escolar No. 2 del Municipio Maracaibo, recomendando promover mayores

técnicas de calidad por parte del personal directivo, además de, generar

compromiso por parte del personal docente, a fin de extraer de los conflictos

el mayor aprendizaje posible, sensibilidad y experiencia, fomentar una

comunicación eficaz entre la comunidad educativa, elaborar planes de

difusión de los objetivos, metas y actividades a desarrollar durante el periodo

escolar.

Por su parte, esta investigación presentada por Cervantes (2009),

contribuye de manera significativa al presente estudio por contemplar la

relación entre calidad de servicio y resolución de conflictos en organizaciones

educativas, estableciendo que al resolverse las situaciones conflictivas

aumenta la calidad de servicio. Por lo tanto, brinda insumos teóricos, así

como resultados que nutren ampliamente la variable en común; es decir,

resolución de conflictos.

En definitiva, estos estudios orientados a la resolución de conflictos

aportan insumos teóricos para el abordaje de conflictos desde diversas

perspectivas gerenciales como la inteligencia emocional y la calidad de

servicio, lo cual valida la necesidad de emprender un proceso de desarrollo

de actitudes orientadas a promover relaciones inte rpersonales en plena

armonía con todo el personal docente de las instituciones educativa objeto

de la investigación.

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2. Bases Teóricas

Las bases teóricas de este estudio abarcan la conceptualización de las

variables Comunicación Eficaz y Resolución de Conflictos, esto implica,

analizar teorías, investigaciones y antecedentes desde la perspectiva de

diversos autores, las cuales se analizaran de forma crítica de acuerdo al

contexto y los objetivos planteados.

2.1 Comunicación Eficaz

La palabra Comunicación proviene del latín communis que significa

común. Tanto el latín como los idiomas romances han conservado el especial

significado de un término griego (el de Koinoonia) que significa a la vez

comunicación y comunidad. También en castellano el radical común es

compartido por los términos comunicación y comunidad. Ello indica a nivel

etimológico la estrecha relación entre comunicarse y estar en comunidad. En

pocas palabras, se está en comunidad porque se pone algo en común a

través de la comunicación.

En cuanto a la comunicación eficaz, Uribe (2005) la define como aquella

que permite conseguir unos objetivos fijados, ya sean estos de

comunicación, marketing o empresariales. En otras palabras, cuando desde

las instituciones educativas se toma la decisión de comunicar es porque

detrás debería existir una finalidad. Ya sea resolver conflictos, mantener una

30

mejor interrelación con los docentes, transmitir una imagen determinada o

ganar en prestigio y reputación. Esto apoyado por Koontz y Weihrich (2006),

al expresar la comunicación como aquella que permite conseguir unos

objetivos fijados. Por supuesto, el personal directivo debe aprovechar la

comunicación como un medio para solventar los conflictos que pudiesen

surgir entre el personal docente.

Por su parte, desde otra perspectiva para Chiavenato (2007), la

comunicación es la transferencia de información o de significado de una

persona a otra. Asimismo, es la manera de relacionarse con otras personas a

través de ideas, hechos, pensamientos y valores, incluso es el proceso que

une a las personas para que compartan sentimientos y conocimientos, y que

comprende transacciones entre ellas. Por lo tanto, la comunicación es

efectiva, solo cuando el destino, o destinatario, interpreta y comprende el

mensaje.

Visto desde esta óptica, la comunicación eficaz representa el proceso a

través del cual el personal directivo trasmiten un mensaje de manera clara al

personal docente, para que éste lo interprete y decodifique a fin de

establecer el compartir de saberes o unidades de significados que permitan

instituir vínculos interpersonales con base en el entendimiento mutuo,

mediante la escucha activa y el respeto de las ideas, a objeto de prevenir

situaciones de conflictos. De igual manera, para Izquierdo (2010) la

comunicación efectiva no es más que el uso adecuado de los signos

31

lingüístico a través de un proceso comunicativo, con la finalidad de que el

mensaje aterrice en el logro de su propósito.

Este proceso atiende a un orden lógico donde los elementos que lo forman

tienen un comportamiento horizontal y a la vez vertical. Presentando a la vez

un momento reversible donde el receptor puede pasar a ocupar el lugar del

emisor y viceversa. Y para que esto suceda ambos tienen que tener el mismo

código. Es decir, la comunicación debe expresarse con fines establecidos a

través de un código compartido que fluye desde el personal directivo al

docente y viceversa, o entre pares.

Adicionalmente, para Newstrom (2007), la comunicación se define como el

proceso de transmitir información y su comprensión de una persona a otra.

Desde esta percepción se apoya a los autores precitados, en cuanto que

toda comunicación para lograr su eficacia debe ser precedida por la

comprensión del mensaje emitido.

Por último, según Ibarra (2007), la comunicación eficaz orientada al

manejo de los conflictos de manera constructiva constituye un elemento

esencial entre las partes. Al comparar entre una situación de cooperación y

otra de competencia, la comunicación en cada una de ellas pudiese ser

difiere. En la primera, es abierta, franca, se comparte información entre las

partes lo que permite que frente a un conflicto se pueda manejar en forma

constructiva, ya que se facilita la comunicación eficaz y fluida con el opositor.

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Mientras, que en la segunda, el proceso comunicativo es deficiente, se

intercambia información distorsionada, se hacen falsos compromisos que no

permiten resolver el conflicto, porque no aprovechan las estrategias que se

intentan aplicar en el manejo del mismo y los efectos son ampliamente

destructivos.

Vista la comunicación de esta forma, se puede generalizar afirmando que

el fin de la comunicación no es sólo la transmisión de una información del

director hacia los docentes de instituciones educativas, sino que es más bien

la coordinación de acciones en común que organiza la vida de los seres

humanos y que determinan las buenas relaciones entre ellos, permitiéndoles

vivir en un mundo más comprensible, con vínculos sociales más duraderos.

En definitiva, para efecto de la presente investigación, la comunicación

eficaz es un proceso mediante el cual una persona transmite información a

otra persona que está en condiciones óptimas para recibirla, comprenderla e

interpretarla, además de emitir opinión sobre el mensaje decodificado para el

logro de los objetivos planteados por el colectivo institucional, razón por la

cual se asume la posición de Chiavenato (2007).

2.1.1 Elementos de Comunicación Eficaz

La comunicación se manifiesta por etapas continuadas y no simultáneas o

sincrónicas, motivo por el cual, una vez definida, resulta procedente

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describirla en sus fases o elementos constitutivos como un proceso, esto es,

como fenómeno que se descompone en etapas mas o menos regulares y

secuenciales, teniendo en cuenta la dinámica de movimiento que relaciona

los elementos entre sí en todo proceso comunicacional, de carácter

organizacional o personal.

Al respecto, Newstrom (2007), considera el proceso de comunicación

eficaz como la serie de pasos que hacen que una idea en la mente de una

persona sea trasmitida y entendida por otro individuo, y que dé lugar a la

acción de este último en ese sentido. Está claro que es un ingrediente

primordial en todas las relaciones humanas; sin embargo, para ser efectivo,

requiere que las personas establezcan un estado de mutua confianza y

afinidad con quien se comunica, que sean sensibles a la forma en que otros

perciben las ideas y la información, y que minimicen el ruido o las

obstrucciones físicas o emocionales a la comprensión que pueda desviar el

proceso eficaz de la comunicación.

Por su parte, todo acto comunicativo debe ser intencionado y a su vez

coherente entre lo que se expresa y lo que desea lograr. Al respecto,

Chiavenato (2009), establece que el punto de partida del proceso de

comunicación es un propósito, que se convierte en un mensaje que será

transmitido y que sigue un flujo que va de una fuente (el emisor) a un

receptor. Para ello, el mensaje es codificado y transmitido a través de un

medio (canal) hasta el receptor, quien traduce (decodifica) el mensaje. El

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resultado es la transferencia de significados de una persona a otras. Sin

lugar a dudas, desde esta perspectiva el proceso de la comunicación debe

considerarse desde lo sistémico hasta lo bidireccional.

En este sentido, los elementos del proceso de comunicación adhieren

valor agregado a las innovaciones generadas en los contextos

organizacionales, por lo cual sería de basta importancia hilar, e incluso

destacar la robusta importancia de la transmisión y la retroalimentación como

elementos que nutren el proceso de comunicación.

De allí que Jones y George (2010), el proceso de comunicación consta de

dos fases. En la fase de transmisión se comparte información entre dos o

más individuos o grupos. En la fase de retroalimentación se asegura un

entendimiento común. Los elementos de la comunicación que se consideran

en ambas son: el receptor, la transmisión del mensaje, la retroalimentación y

el ruido.

En este contexto, se comparte lo expresado por Chiavenato (2009), pues

la comunicación como proceso sistemático se estructura en partes o

elementos que integran el todo que permiten la aprehensión del mensaje

transferido por el emisor o director hacia el receptor o docente (viceversa)

con base en la empatía entre quienes se comunican. Es pertinente, de forma

sencilla y breve, conceptualizar cada uno de estos términos con el objeto de

comprender con mayor claridad la función de cada uno de estos elementos.

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2.1.1.1 Emisor

En palabras de Koontz y Weihric (2006: p.594) “la comunicación empieza

por el emisor, el cual posee una idea que a continuación codifica, de tal

manera que pueda ser comprendida tanto por el emisor como el receptor”. Es

decir, el emisor inicia el proceso de comunicación transmitiendo de manera

clara un mensaje hacia el receptor quien a su vez puede alternar su rol y

convertir en emisor. De allí que el personal directivo como garantes de la

calidad del proceso educativo deben promover la comunicación con su

personal docente a fin de fortalecer lazos interpersonales que eviten o

minimicen el surgimiento de conflictos en el contexto escolar.

De manera afín, para Chiavenato (2007), el emisor o fuente es la persona,

cosa o proceso que emite un mensaje para alguien, es decir para el destino.

Es la fuente de comunicación. Para el autor, el emisor representa cualquier

objeto o sujeto que sea capaz de emitir un mensaje a otro sujeto u objeto

capaz de decodificarlo y entenderlo. En este caso, la fuente de comunicación

pudiesen ser según la situación: el personal directivo; aunque como gerentes

educativos debe velar por la armonía del proceso y la claridad del mensaje a

fin de evitar situaciones de conflicto.

Por su parte, según Callacondo (2009) el emisor es la entidad física y

sujeto textual que construye el mensaje, tiene un propósito, un estatus y

desempeña un rol que refleja una visión de mundo y la relación psicosocial

36

que guarda con el receptor. Con él se establece un contrato sociolingüístico.

En otras palabras, quien emite el mensaje (personal directivo) genera y

trasmite una unidad de significado con un propósito determinado que debe

hacer llegar al receptor (docentes) que lo ubica según el contexto en una

visión más amplia.

Ciertamente, ante las distintas percepciones de los autores precitados,

tanto Koontz y otros (2006), como Chiavenato (2007) coinciden que el emisor

transmite un mensaje e inicia con el proceso de comunicación. A diferencia

de Callancondo (2009) quien especifica que el emisor construye un mensaje

con un propósito e ideología específica que estable relación con el receptor.

De allí, en las instituciones educativas el personal directivo como gerentes

deben iniciar los procesos de comunicación con intencionalidad clara y

coherente, pero sobre todo con sentido común.

2.1.1.2 Receptor

El receptor, según lo conciben Koontz y Weihrich (2006) debe estar

preparado para recibir el mensaje, a fin de que pueda decodificarlo y

convertirlo en ideas. Una comunicación eficaz sólo puede ocurrir cuando el

emisor y el receptor atribuyen el mismo, o al menos similar, significado a los

símbolos que componen el mensaje. Por lo tanto, el personal directivo debe

estar preparados para decodificar el mensaje emitido por el docente o

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cualquiera de sus pares a fin establecer significados similares que permitan

que la comunicación fluya sin inconveniente alguno, e incluso se logre la

sintonía entre las ideas de ambos participantes.

De igual manera, Chiavenato (2007), plantea que el receptor es la

persona, cosa o procedimiento al que se le envía el mensaje oral o escrito .

Es el destinatario de la comunicación. Desde esta perspectiva, el autor

diversifica la unidad receptora del mensaje a un sujeto, e incluso objeto que

sea capaz de recibirlo. En el caso particular, el personal directivo, dentro del

proceso de comunicación deben ser capaz de aprehender el mensaje

transferido, además de generar aportes que desarrollen habilidades que

permitan la resolución pacífica de conflictos en el contexto educativo.

En efecto, Callacondo (2009), desde un enfoque diferente a los precitados,

concibe al receptor como el sujeto real y textual que recibe el mensaje y

queda evidenciado de esta manera, por las marcas formales que aparecen

en el texto. Es decir, el personal directivo de las instituciones educativas

deben ser competentes para recibir el mensaje bien sea oral o escrito , tal

como lo expresa Chiavenato (2007).

2.1.1.3 Transmisión del mensaje

En cuanto a la trasmisión del mensaje, Koontz y Weihrich (2006)

establecen que el mensaje se trasmite a través de un canal que une el

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emisor con el receptor. El mensaje puede ser oral o escrito, y se le puede

trasmitir cara a cara, correo electrónico, teléfono, entre otros. Por

consiguiente en las instituciones educativas deben utilizar diversos canales

para transmitir el mensaje, puesto que facilita la comprensión del mismo por

diferentes vías, o mejor aun, se permite apropiarse de él aun y cuando no se

encuentre el receptor presente en el acto comunicativo.

De forma similar, Chiavenato (2007) presenta la trasmisión del mensaje

como la parte del sistema que enlaza la fuente con el destino, los cuales

pueden estar cerca o lejos. Debe existir un decodificador, es el equipo

situado entre el canal y el destino, es decir, el que decodifica el mensaje para

hacerlo comprensible al destino.

No obstante, en las instituciones educativas estudiadas se debe

considerar la importancia que tiene el mensaje en la consolidación de lazos

integradores entre las partes receptoras y emisoras, bien sea directa o

indirectamente pero siempre ante la presencia de un elemento decodificador

del mensaje para el mejor entendimiento entre ambos, así como la

consolidación de relaciones interpersonales.

Asimismo, para Callacondo (2009) es la información cifrada que envía el

emisor al receptor, atendiendo a sus conocimientos, estatus y rol. Además el

mensaje se trasmite a través de un canal, como medio psicofísico a través

del cual se transmite el mensaje. En otras palabras, los sentidos se pueden

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considerar canales, de modo que el mensaje puede ser oído, tocado, visto.

Canales más amplios serían la grabación, la televisión, el cine, el periódico,

el libro, el teléfono.

Por lo antes planteado y en apoyo a la planteado por Chiavenato (2007),

la trasmisión del mensaje en las instituciones educativas entre el personal

directivo y sus docentes, o entre ellos mismos; debe estar cargado de

información constructiva que permita a los integrantes del proceso percibirla

con agrado. Además de emitirlo a través de las más variadas formas de

difusión de la información y el conocimiento, es decir, a través de radio

pasillos, carteleras, periódicos escolares, redes sociales, correos electrónicos

y memorándum, entre otros.

2.1.1.4 Retroalimentación

En toda comunicación debe existir un feedback. Según opinan Koontz y

Weihrich (2006) para comprobar la eficacia de la comunicación, una persona

debe recibir retroalimentación. Es decir, nunca se puede estar del todo

seguro de si su mensaje fue eficazmente codificado, trasmitido,

descodificado y comprendido hasta confirmarlo por medio de la

retroalimentación.

En este sentido, la eficacia de la comunicación la determina el proceso

cíclico emisor-receptor-emisor, lo cual indica que el personal directivo de las

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instituciones educativas deben dar repuesta al mensaje emanado de sus

colegas a fin de determinar y corroborar que el mensaje fue decodificado y

comprendido, además de los beneficios que origina para toda institución el

compartir ideas o saberes, e incluso establecer vínculos interpersonales.

Cabe agregar, que Newstrom (2007) converge con el planteamiento

anterior, al exponer que la retroalimentación es la información proporcionada

por los que intervienen en el proceso de comunicación, que sirve para aclarar

y/o verificar la comprensión, así como para indicar que está de acuerdo o se

disiente. En otras palabras, información por parte de los receptores que le

dice al emisor qué tan bien fue recibido y entendido su mensaje.

Por consiguiente, la retroalimentación permite el entendimiento entre

ambas persona bien sea para acordar o discordar sobre sus percepciones o

puntos de vistas ante un fenómeno, evento o situación. De allí que, en las

instituciones educativas el debate de ideas debe estar inmerso en un

proceso fluido de retroalimentación a objeto de exponer propuestas que

coadyuven a la resolución de conflictos.

Adicionalmente, la Dirección Nacional de Innovación Académica de la

Universidad Nacional de Colombia (2011) a través de sus seminarios de

teorías administrativas presenta la retroalimentación como la llamada

información de retorno, pues se trata de las reacciones inmediatas y

espontáneas del receptor ante el mensaje, las cuales son recibidas por el

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emisor por diferentes medios (por una mirada, por los gestos) y que le

permiten reajustar su acción emisora. En este sentido, la retroalimentación

juega un papel central en el proceso de la comunicación, pues constituye

prácticamente el cierre del mismo, sin el cual no hay garantía de que se haya

logrado la comunicación.

Además, el poder observar la reacción del receptor al mensaje de la

fuente, constituye un factor fundamental a fin de poder evaluar o intuir si el

propósito u objetivo de la comunicación fue alcanzado o no, así como el

grado en que ésta se logró. No obstante, el mayor obstáculo para la

retroalimentación es la defensividad, es decir, la resistencia de la gente a

recibirla, ósea tomar una posición no receptiva a la retroalimentación o peor

aun realizar cuestionamientos sin darse la oportunidad de analizarla antes de

emitir cual rechazo.

En consecuencia, toda retroalimentación transmitida adecuadamente

debe tener los siguientes efectos: (a) mejorar la transmisión de lo que se

comunica dado que las personas involucradas en el acto comunicativo, van

verificando si están comunicando lo que desean comunicar; (b) reducir la

distorsión o aumentar la precisión de lo que se comunica a través de una

constante verificación y reorientación, en caso de existir errores; y (c) facilitar

el proceso de aprendizaje: gracias a la retroalimentación la gente sabe lo que

hizo bien o lo que hizo mal y como corregirlo.

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Por lo tanto, para efectos del presente estudio y en concordancia con lo

expresado por Newstrom (2007), la retroalimentación puede concebirse

según lo presentado por los autores como la manera médiate la cual las

personas intercambian juicios y estos inciden en la emocionalidad de la otra,

en su disposición para la acción, en la calidad de las relaciones

interpersonales, en la confianza que los miembros mantienen entre sí y con

el colectivo, además de comprometer las oportunidades de mejora continua

que se presentan.

Es decir, en las instituciones educativas la retroalimentación es la garantía

que tiene el personal directivo de que su mensaje transmitido se ha sido

entendido por sus pares, e incluso si se logró el objetivo de aprendizaje

propuesto; pues comprender e interpretar el mensaje requiere de un proceso

metacognitivo.

2.1.1.5 Ruido

Para evitar la inevitable presencia del ruido en la comunicación es habitual

introducir cierta proporción de redundancia en la codificación del mensaje. Al

respecto, para Koontz y Weihrich (2006: p.597) “el ruido es todo aquello que

(ya sea presente el emisor, la trasmisión o el receptor) entorpece la

comunicación”. Es decir, el ruido son todos los factores externo que impide

que el mensaje sea recibido de manera clara y precisa por el receptor; en

este sentido, toda institución educativa debe garantizar como estrategia de la

43

gestión escolar espacios de debate en los cuales las interferencias del

mensaje sean mínimas o nulas, a fin de lograr el mayor entendimiento

posible, e incluso el surgimiento de conflictos a causa de malos entendidos.

Por su parte, la Dirección Nacional de Innovación Académica de la

Universidad Nacional de Colombia (2011) opina: se denomina ruido a

cualquier perturbación experimentada por la señal en el proceso de

comunicación, es decir, a cualquier factor que le dificulte o le impida el

afectar a cualquiera de sus elementos.

Es decir, las distorsiones del sonido en la conversación, en radio,

televisión o por teléfono son ruido, pero también es ruido la distorsión de la

imagen de la televisión, la alteración de la escritura en un viaje, la afonía del

hablante, la sordera del oyente, la ortografía defectuosa, la distracción del

receptor, el alumno que no atiende aunque este en silencio, entre otras

situaciones.

Significa entonces, el ruido puede afectar e intervenir en cualquier

elemento del proceso de comunicación y esto puede ir desde factores

exógenos (fallas técnicas de imagen o audio) o endógenos (discapacidad

verbal o auditiva del emisor o receptor) que impiden el logro de un dialogo

eficaz. Es este sentido, el personal directivo de las instituciones educativas

deberán evaluar el ruido que existe o puede existir al momento de establecer

44

comunicación con el personal, a fin de que el mensaje no se distorsione o

tergiverse.

Ahora bien, de acuerdo con Chiavenato (2007), el proceso de

comunicación funciona como un proceso abierto, es común que se presente

cierta cantidad de ruido. De allí que ruido es una perturbación indeseable que

tiende a tergiversar, distorsionar o alterar, de manera imprevisible el mensaje

transmitido.

Con referencia a lo anterior, el ruido existe en mayor o menor proporción

en todas las comunicaciones; sin embargo, de ello depende la eficacia de la

comunicación, e incluso la resolución de conflictos en las instituciones

educativas. En definitiva, en acurdo con lo expresado por Chiavenato (2007),

cualquier interferencia que, afectando a los demás elementos de la

comunicación, produce el fracaso del acto de comunicación.

2.1.2 Respuestas Emitidas

Según el Diccionario de la Real Academia Española (2007), en su tercera

acepción la respuesta es la satisfacción a una pregunta, duda o dificultad. En

otras palabras, se emite una respuesta cuando se haya recibido una

pregunta previa durante una conversación, bien sea para aclarar una duda o

para realizar aportes su un tema específico de interés para amabas

personas. En efecto, en todo acto educativo con base en una comunicación

45

eficaz se deben generar situación en las cuales la respuesta emitida tiene

gran relevancia para el establecimiento de las relaciones interpersonales e

intrapersonales.

Para Morris (2005), en el ámbito de la psicología una respuesta es toda

acción precedida de un estímulo. En consecuencia, en el acto comunicativo

ante un planteamiento emitido por un receptor, se espera una respuesta

coherente y pertinente por parte del personal directivo, por cuanto como

gerentes educativos debe orientar hacia la solución de las diversas

situaciones presentes en el quehacer escolar.

Por su parte, para Whetten y Cameron (2005) la idoneidad de una

respuesta depende en gran medida de si el centro de la interacción es

principalmente capacitación u orientación. La mayoría de las personas tienen

el hábito de confiar en exceso en uno o dos tipos de respuestas, y las utilizan

sin importar la circunstancia. Es decir, cuando se encuentran con

declaraciones de otras personas, la mayoría tienden a estar de acuerdo o en

desacuerdo, a criticar, o a formar de manera inmediata una opinión personal

acerca de la legitimidad o veracidad de la declaración.

Es evidente entonces, que las respuestas emitidas son consideradas

como una postura ante una pregunta o situación abordada; sin embargo,

ante un proceso de comunicación eficaz y sobre todo ante la resolución de

conflictos las respuestas del interviniente (mediador, conciliador o

46

negociador) es de vital importancia para el manejo inteligente del mismo

desde el contexto educativo en el cual se desarrolla la presente

investigación. Es decir, el personal directivo debe considerar con cuidado el

tipo de respuesta que ante situaciones adversas emiten, en atención a lo

expresado por Whetten y Cameron (2005).

2.1.2.1 Recomendación

La recomendación según define el Diccionario de la Real Academia

Española en su acepción segunda, es aconsejar a alguien cierta cosa para el

bien suyo. En otras palabras una respuesta para recomendar sería aquella

que se emite para dar un consejo o proponer la mejor forma de actuar ante

una situación o evento . En efecto, en las instituciones educativas el personal

directivo debe emitir recomendaciones a su personal docente a fin de

mejorar su desempeño pedagógico o entre pares como apoyo para solventar

situaciones que se presenten en el ámbito educativo. La recomendación

como parte de feedback, ayuda a la institución a solventar los conflictos de

manera armónica.

De igual manera, la recomendación en palabras de Audirac (2011), hace

referencia al consejo o en su defecto a la advertencia que se le hace a una o

varias personas para el mejor actuar ante situaciones que le pudiesen ser

desconocidas. Es decir, es preciso para obtener una comunicación eficaz en

un clima de paz o respeto mutuo, ser conocedor pleno de la realidad

47

planteada a fin de poder recomendar u aconsejar la solución más viable,

pertinente y coherente.

De manera convergente, para Whetten y Cameron (2005) una respuesta

con recomendación proporciona dirección, evaluación, opinión personal o

instrucciones. Tal respuesta impone en el comunicador el punto de vista del

oyente, y crea el control del oyente sobre el tema de conversación. Las

ventajas de la respuesta con recomendación son que ayuda al comunicador

a entender algo que quizá había sido poco claro antes.

Es evidente entonces, que las respuestas con orientaciones hacia la

recomendación poseen como intencionalidad principal dar una instrucción

con base en criterios compartidos surgidos de mensajes pocos claros o

conductas inapropiadas; sin embargo, se le brinda al receptor una

oportunidad de actuar o comprender de manera correcta el mensaje. Dichas

consideraciones, exigen que en las instituciones educativas el personal

directivo deba crear espacios para orientar su actuación o para lograr mayor

entendimiento en su comunicación, lo cual colaboraría de manera

significativa en la resolución de conflictos en el ámbito escolar.

2.1.2.2 Desviada

En palabras de Whetten y Cameron (2005), una respuesta desviada

desplaza el enfoque del problema del comunicador a uno seleccionado por el

48

oyente. Ellos desvían la atención del problema o declaración original. En

esencia, el oyente cambia el tema. Los oyentes pueden sustituir su propia

experiencia por la del comunicador o introducir por entero un nuevo tema. El

oyente puede pensar que el problema, actual es poco claro para el

comunicador y que el uso de ejemplos o analogías podría ayudar. O el

oyente puede sentir que el comunicador necesita estar seguro de que los

otros han experimentado el mismo problema.

Se observa claramente, que las respuestas desviadas evaden la situación

presentada por el emisor a un determinado por el receptor, en otras palabras,

decirle a la persona lo que desea escuchar para que esté de acurdo con la

situación, más que tomar decisiones para abordar la problemática inicial. No

obstante, el comunicador puede hacer uso de parábolas o ejemplos en otro

contexto para darse a comprender.

Jones y George (2012), infieren que los gerentes para ser buenos

receptores de los mensajes deben prestar atención a lo que el emisor trata

de comunicar, saber escuchar sin interrumpir y mostrar empatía con quien

expresa el mensaje; todo esto a fin de evitar retroalimentar o de responder

de forma incoherente, es decir, evitar que la idea central de la comunicación

sea desviada hacia otro tema de interés por alguna de las partes.

En palabras de Chiavenato (2012), la desviación se presenta cuando el

mensaje sufre una alteración, distorsión o modificación que cambia su

49

contenido y significado originales. Es decir, una respuesta desviada tiene

lugar cuando no se corresponde con el mensaje original, e incluso plantea

otra idea fuera del contexto inicial.

En este contexto, en concordancia con lo expresado por Whetten y

Cameron (2005), las instituciones educativas el personal directivo como

gerentes y garantes de los procesos de gestión escolar deben afrontar las

situaciones de manera clara y precisa, e incluso aclarando a su oyente que

cualquier ejemplo emitido es sólo utilizado como marco de referencia hacia

una situación tratada, pues una respuesta desviada puede propiciar o

agravar los conflictos institucionales.

2.1.2.3 Indagatoria

Las respuestas indagatorias según Whetten y Cameron (2005), precede a

una pregunta acerca de lo que el comunicador acaba de decir o acerca de un

tema seleccionado por el oyente. El intento del sondeo al adquirir información

adicional para ayudar al comunicador a decir más cerca del tema, o ayudar al

oyente a promover respuestas más apropiadas.

En efecto, las preguntas ayudan al oyente a adoptar el marco de

referencia del comunicador, de tal manera que en las situaciones de

capacitación las sugerencias pueden ser específicas, y en las situaciones de

orientación las declaraciones pueden ser descriptivas. Las preguntas

50

emitidas tienden a ser más neutrales en cuanto al tono que en las

declaraciones directas.

Todo lo anterior demuestra que las respuestas indagatorias permiten

obtener más información acerca de la situación o temática objeto de estudio,

a fin de conocerlas para a fondo para la toma decisiones correctas y en

consenso entre ambas partes. En este sentido, en las instituciones

educativas ante situaciones de conflictos el encargado de la comunicación

(personal directivo) deberá conocer ampliamente el problema a través de la

indagación si tiene como intención tomar una decisión que le permita

negociar, mediar o conciliar entre las partes afectadas.

Según Grajales (2000), indagar es un proceso sistemático y honesto, que

busca la verdad contenida en un problema (o situación problemática),

debidamente delimitado, el cual amerita ser entendido o corregido a la luz de

la correcta interpretación de información relevante, con el fin de contribuir al

progreso y bienestar de la humanidad. Es decir, el personal directivo debe

indagar o investigar detalladamente la realidad ante de emitir una respuesta

definitiva o ejecutar alguna acción que pudiese desencadenar un conflicto

entre su personal.

Asimismo, resulta oportuno presentar las ideas de Posada (2007) sobre la

indagación como un arte y técnica, destinada a persuadir a un infractor a que

colabore en una investigación. En otras palabras, es una especie de

51

negociación intelectual. En efecto, hay entonces dos voluntades distintas (el

indagado y el indagador) y a veces con criterios distintos sobre la misma

situación en conflicto . Por ello acordar, es la tendencia a solucionar

diferencias, pues el ser humano aspira fundamentalmente entenderse con

sus semejantes a efectos de desarrollar al máximo su potencial de

convivencia.

De allí que en la vida diaria, las personas practican la indagatoria

constantemente, siempre en un tono de negociación, consciente o

inconsciente, siendo la forma en que se mantiene informado del mundo que

lo rodea. No obstante, esta práctica permite una forma para resolver sus

diferencias con los demás, puesto que la base del entendimiento se

construye comprendiendo a la otra parte que está en desacuerdo para llegar

a un consenso.

En este sentido, quién indaga, debe saber escuchar y ser claro para

hacerse entender, creativo para proponer las preguntas, e incluso resaltar las

coincidencias. Debe tener: buena memoria, paciencia, ser minucioso, saber

valorar las reacciones del entrevistado. Tener conocimiento de derecho,

conocimientos prácticos de lenguaje callejero, y por supuesto de términos

técnicos, o profesionales. En consecuencia, cuando se trata de obtener

información, el sujeto debe tener una actitud cooperadora, y esto solo se

logra si el mismo no tiene conflicto con el indagador. Es decir colabora

52

espontáneamente al entender que su fin es el mismo, aclarar una situación

en conflicto.

En definitiva, se comparte la posición de Whetten y Cameron (2005), para

quienes en las instituciones educativas el arte de indagar debe ser flexible y

dinámico con la finalidad de obtener una respuesta directa, favorable, o una

negativa para el emisor, y ello abre una negociación, es decir que el director

como gerente educativo busque una formula de acercamiento entre las dos

partes, para lograr la colaboración del indagado.

2.1.2.4 Reflexiva

Las respuestas reflexivas, en palabras de Whetten y Cameron (2005)

centran su propósito principal en reflejar al comunicador el mensaje que fue

escuchado y comunicar la comprensión y aceptación de la persona. Es decir,

reflejar el mensaje en palabras diferentes permite al hablante sentirse

escuchado, entendido y libre de explorar el tema con mayor profundidad,

para lo cual la respuesta reflexiva implica parafrasear y clarificar el mensaje.

Por supuesto, en vez de solo remendar la comunicación, los oyentes

comprensivos también contribuyen en dar sentido, entendimiento y

aceptación a la conversación en tanto que siguen permitiendo a los

comunicadores abordar los temas de su elección para su mayor comprensión

e interes.

53

Lo cual quiere explicar que ante la comunicación debe existir empatía

entre quienes debatan ideas a fin de ubicarse en lo expresado o referido por

la otra persona, sobre todo que ésta sienta que es comprendida. Por tal

motivo en las instituciones educativas el personal directivo debe reflexionar

sobre el mensaje emitido por sus docentes, pues este proceso le permite

decodificar y comprender el significado verdadero.

Por su parte, Mora (2005) opina que una comunicación reflexiva es

aquella que, para ser fructífera, se construye a partir de mensajes

fundamentados. Es decir, un comunicador reflexivo sabe que no está

obligado a decir algo todo el tiempo, ni a repetir todo lo que escucha o lee.

Pero sí sabe que logrará más efectividad si falta a la verdad lo menos

posible. Y, como ésta no siempre está a su alcance, a veces prefiere optar

por un cauteloso silencio o un honesto no sé.

Con referencia a lo anterior, la comunicación con base en la reflexión

encamina al comunicador a comprende los hechos antes de emitir cualquier

juicio de valor que altere la eficacia del proceso. Por consiguiente, en las

instituciones educativas el personal directivo debe, previa indagación y

comprensión, tomar las decisiones antes situaciones de conflictos, en el

momento oportuno y cuando tenga evaluación concreta del mensaje.

Ahora bien, según Audirac (2011), citando a Ignacio de Loyola, la reflexión

es la consideración seria y ponderada de un determinado tema, experiencia,

54

idea propósito o reacción espontanea, para captar su sentido más profundo.

En definitiva, la reflexión como proceso debe transversalizar toda la acción

ejecutada por el personal directivo, a fin de generar cambios que redunden

en beneficios para la institución, entre ellos la resolución de conflictos.

En definitivita, tomando las ideas centrales de los autores precitados,

sobre todo se asume postura con Whetten y Cameron (2005), la respuesta

reflexiva debe transmitir comprensión y aceptación de la persona; con base

en la autocritica y en fundamentos certeros que den paso a la transformación

de las situaciones evidenciadas. Por lo tanto, es tarea del personal directivo ,

reflexionar sobre el mensaje recibido y llamar a la reflexión a quien lo emite a

fin de generar la aceptación de cualquier respuesta.

2.2 Resolución de Conflictos

El conflicto en palabras de Whetten y Cameron (2005), es una parte

esencial y omnipresente en la vida organizacional. Es decir, es la sangre vital

de las organizaciones vibrantes, progresistas y estimulantes, pues enciende

la creatividad, estimula la innovación y fomenta el mejoramiento personal. En

este sentido, los autores perciben el conflicto como una oportunidad

organizacional para salir adelante a través de procesos innovadores, o mejor

dicho el conflicto crea las condiciones para que la organización supere todas

las debilidades. Es por ello, que los conflictos que se presentan en las

instituciones educativas deben ser utilizados como una oportunidad para

55

consolidar las relaciones interpersonales, e incluso para mejorar los procesos

que se accionan en la escuela.

Además, Newstrom (2007), agrega que un conflicto o problema tiene

varias características que lo definen. En general, es (a) un asunto sin

resolver o una condición perturbadora, (b) que plantea preguntas

desconcertantes sobre su naturaleza específica y (c) exige solución mediante

acciones de decisión; sin embargo, un conflicto existe cuando hay una

diferencia sustancial entre una condición esperada y la condición real.

Aunado a esto, el autor infiere que para resolver un conflicto

sistemáticamente se deberá:(1) exponer el problema claramente, (2) recabar

información pertinente, (3) listar las posibles causas, (4) elegir la causas más

probable, (5) proponer soluciones alternas, (6) evaluar las opciones, (7)

elegir una solución, (8) planear la implementación de la solución y, (9)

ejecutar la solución y darle seguimiento.

Es evidente entonces, que el conflicto surge a raíz del desacuerdo entre lo

real con lo ideal percibido por una o varias personas y que además requiere

de su total conocimiento y entendimiento para tomar una decisión en pro a su

solución efectiva. En este sentido, las instituciones educativas deben

diagnosticar las situaciones de conflicto, planear acciones para su resolución,

ejecutarlas y evaluar los resultados obtenidos.

56

En palabras de Chiavenato (2007), las diferencias en cuanto a intereses y

objetivos siempre conducen a alguna especie de conflictos. No obstante,

cuando estos son solucionados y resueltos debidamente siempre conducen a

cambios en la organización que propician la innovación. Sin embargo,

cuando son resueltos indebidamente, o sólo en parte, producen un

enfrentamiento entre la organización y sus miembros, el cual puede afectar

de forma negativa el desempeño organizacional. En definitiva, conflicto

significa la existencia de ideas, sentimientos, actitudes o intereses

antagónicos o encontrados que pueden chocar en algún momento

determinado.

Desde esta perspectiva, es común que surjan conflictos en la

organización, pues siempre existirá diversidad de criterios ante las metas

planteadas. Ahora bien, en toda institución educativa se debe tener cuidad al

momento de abordar una situación conflictiva porque se podría correr el

riesgo de agravar el problema, así como que este incida en el desempeño

del personal docente.

De manera congruente, Mateo y Lillo (2003), exponen que la presencia de

un conflicto no debe atemorizar a las personas, puesto que comprender el

problema es vital; asimismo, la solución a un problema derrapa siempre en el

orgullo que se aloja en la gente que posee avaricia de ego. Es decir, el

conflicto puede surgir de actitudes egoístas o ansias de poder. Por lo tanto,

en las instituciones educativas, el personal directivo debe deslastrase de

57

cualquier sentimiento de supremacía, e incluso de cualquier aspiración

ajenas a los intereses colectivos de la escuela.

Al respecto Candela (2008), establece la solución de conflictos como los

mecanismos formales o informales que las partes utilizan para resolver sus

diferencias; se debe velar por los mecanismos utilizados, mucho de ellos en

demérito de alguna de las partes. Sin embargo se debe permitir que el

acuerdo sea aplicado a través del principio: ganar- ganar.

Asimismo, cabe agregar que para Fuquen (2003) el conflicto es una

situación esencial para el abordaje y la convivencia, ya que cuando éste se

maneja adecuadamente puede convertirse en un verdadero motor de

desarrollo. De allí que entre los actores involucrados en un buen manejo del

conflicto pueden presentarse las siguientes actitudes: (a) aceptar la condición

humana y la cadena de conflictos para aprender a sobrellevarlos y a

asumirlos como un estímulo, (b) enfrentar y manejar el conflicto en vez de

evitarlo, (c) aceptar a los demás cuando plantean ideas diferentes, (d)

aprender a dialogar sin fomentar las polémicas y el diálogo de sordo, (e)

entender a los actores y (f) fomentar la actitud de ganar-ganar.

Es decir, tanto Candela (2008) como Fuquen (2003), coinciden que la

resolución de conflictos debe establecerse con base al principio ganar-ganar,

lo cual implica que ambas partes en disputa queden conforme con los

acuerdos, e incluso sean coparticipes de él. Por las consideraciones

anteriores, las instituciones educativas deben aprender de los beneficios que

58

brinda el conflicto, a provechar su fuerza e inducirla hacia lo positivo; por

supuesto, garantizando la relación ganar-ganar entre las partes en conflicto.

En definitiva, para efectos del presente estudio se asume posición con los

postulados de Candela (2008), quien considera al igual que otros autores,

que un conflicto se presenta cuando una de las partes afectadas percibe que

la otra parte realizó o va a realizar algo que lo afecta negativamente en sus

intereses principales. Es decir, alguien percibe que sus objetivos o acciones

no concuerdan con los de la otra persona. Se trata de una percepción, y

como tal, está sujeta a la apreciación personal de cada uno de los

implicados. Sea que se trate de percepciones precisas o imprecisas.

2.2.1 Fuente del Conflicto

Para Newstrom (2007), las fuentes de conflicto consisten en analizar

sistemáticamente las diferencias entre las condiciones esperadas y las reales

para encontrar sus causas que lo originan y remediarlas; es decir, es a

menudo la capacidad para encontrar el cambio no deseado e inesperado que

se ha introducido en una situación por lo demás normal. Desde este enfoque,

una de las fuentes de conflicto pudiese ser el cambio, es decir, el cambio no

esperado o la transformación de lo habitual o tradicional. Por lo tanto, ante la

resistencia al cambio las instituciones educativas deben promover

encuentros formativos que sensibilicen al personal directivo ante procesos de

innovación permanente.

59

De manera divergente, Mateo y Lillo (2003) opinan que realmente los

conflictos tienen su demiurgo en la incomunicación; además, se manifiestan

en la existencia de la diferencia, incompatibilidad, discrepancia, lucha de

poder rivalidad por el status quo. Por el contrario las actitudes que evitan el

conflicto es la comprensión, aparcar el orgullo a un lado, ponerse en el lugar

del otro, festejar la empatía, celebrar la inteligencia, desventrar ideas y eludir

a toda costa el deseo de descalabrar al otro. De allí que un conflicto sólo

desaparece si no se acorrala al otro, si ambas partes llegan a un acuerdo.

Según se ha citado, los autores afirman que las fuentes de conflictos

radican principalmente en la falta de una comunicación eficaz y la lucha

hacia los ascensos, así como el manejo de la organización. En

consecuencia, en las instituciones educativas se debe promover procesos de

comunicación eficaz a objeto de evitar o minimizar los conflictos, así como

empoderar o facultar al colectivo docente de sus funciones y

responsabilidades para evitar liderazgos interesados en la obtención del

poder absoluto.

Adicionalmente, el personal directivo, en especial aquellos que se sienten

incómodos con el conflicto, muchas veces se comportan como si el conflicto

interpersonal fuera resultado de defectos de la personalidad. En este sentido,

según Whetten y Cameron (2005), los comportamientos ásperos o agresivos,

algunas veces observados en las confrontaciones interpersonales, con

frecuencia reflejan las frustraciones de las personas que tienen buenas

intenciones pero no tienen habilidad para manejar experiencias emocionales.

60

En contraste con la teoría del conflicto de defecto de la personalidad, se

proponen para el presente estudio cuatros fuentes del conflicto interpersonal,

con base en los referentes o postulados de diversos autores, principalmente

por Whetten y Cameron (2005). Éstas son: diferencias personales,

deficiencias de información, incompatibilidad de roles y estrés ambiental.

2.2.1.1 Diferencias Personales

En palabras de Whetten y Cameron (2005), las diferencias personales son

una fuente común del conflicto debido a que los individuos aportan diferentes

antecedentes a sus funciones en las organizaciones. Es decir, sus valores y

necesidades han sido moldeados por diferentes procesos de socialización,

según sus tradiciones culturales y familiares, nivel de educación, grado de

experiencia, etcétera.

Como resultado, sus interpretaciones de los eventos y sus expectativas

acerca de las relaciones de los demás en la organización variarán de manera

considerable. Por lo tanto, los conflictos que radican en necesidades y

valores personales incompatibles son algunos de los más difíciles de

resolver.

No obstante, a menudo llegan a contener un alto contenido emocional y a

asumir connotaciones morales. Bajo estas condiciones, un desacuerdo o

descenso acerca de lo que es realmente correcto se transforma en un

61

argumento más amargo acerca de quién tiene razón desde el punto de vista

moral.

En este sentido, las instituciones educativas se deben aperturar espacios

para desarrollar habilidades interpersonales que eviten el ensanchamiento de

la brecha entre las actitudes, valores, sentimientos y opiniones entre el

personal directivo , además que permitan establecer conductas pedagógicas

en correspondencia a su rol como educadores.

En efecto, Candela (2008) opina que los individuos o grupos de una

organización dependen unos de otros para desarrollar sus actividades. En

otras palabras, la interdependencia existe en la medida en que un grupo no

pueda realizar su trabajo sin que el otro realice el suyo. De allí que todas las

personas o grupos de una organización son interdependientes de alguna

manera u otra.

Es decir, el capital humano de una institución deberá entender que para

realizar el trabajo de manera eficaz deberá interactuar con el compañero, de

lo contrario se generará un conflicto para la organización. Por consiguiente,

el personal directivo debe garantizar que sus docentes trabajen

articuladamente hacia las metas institucionales planteada el proyecto que

define la gestión escolar.

De igual modo, para Fuquen (2003) las diferencias personales son una

fuente común de conflictos, pues surgen cuando las personas se sienten

tratadas de forma injusta, cuando las personas están en desacuerdo sobre el

62

grado de su contribución (que casi siempre es subjetiva) y en consecuencia,

con lo justo de sus resultados; o cuando las reglas o procedimientos con que

se toman las decisiones son injustas.

En consecuencia, las personas actúan de acuerdo a sus propios intereses,

y necesidades, sin tener en cuenta a los demás. En este sentido, las formas

de evitar estos dilemas sociales son: (a) establecer reglas que controlen la

conducta guiada solo por intereses personales, (b) mantener pequeños los

grupos de modo que todas las personas se sientan responsables, (c) permitir

la comunicación, (d) reducir la desconfianza, y (c) cambiar las

consecuencias, de modo que a través de la cooperación y la colaboración

ganen todos.

Sobre la base de las consideraciones anteriores, las instituciones

educativas deben promover la actuación de su capital humano con base a

interés y necesidades colectivas (no individuales), para lo cual tendrá que

desarrollar un manual de convivencia, distribuir responsabilidades, impulsar

la comunicación eficaz, crear empatía e incentivar una cultura ganar-ganar,

tal cual lo presenta Whetten y Cameron (2005).

2.2.1.2 Deficiencias en la Información

Las deficiencias en la información, en palabras de Whetten y Cameron

(2005), indican que un importante mensaje puede no recibirse, las

instrucciones del jefe pueden ser malinterpretadas, o los encargados de la

63

toma de decisiones pueden llegar a conclusiones diferentes debido a que

utilizan distintas bases de datos. En consecuencia, los conflictos basados en

los malos entendidos o falta de información tienden a ser objetivos; por lo

tanto, en general aclarar los mensajes previos u obtener información

adicional resuelve la disputa. Sin embargo, esto puede implicar volver a

expresar las instrucciones del jefe, conciliar las fuentes de datos

contradictorias, o redistribuir copias de mensajes mal colocados.

En decir, los conflictos en las organizaciones pueden surgir ante los pocos

datos suministrados en relación a una situación determinada, e incluso a

causa de mal interpretar la información suministrada por algún compañero de

labor. En efecto, el personal directivo como gerentes de instituciones

educativas debe certificar que el mensaje llegue claramente a cada uno de

los miembros de la escuela, bien sea a través de medios escritos u orales a

fin de evitar situaciones de conflicto.

Para Chiavenato (2009), el proceso de comunicación no siempre funciona

correctamente, pues la información que recibe el destinatario no siempre es

idéntica a la que podría transmitir el emisor. De allí que, en todo proceso de

comunicación existen barreras que generan deficiencias en la información

comunicada.

Es decir, son variables no deseadas que interfieren en el proceso y hacen

que el mensaje enviado sea diferente al recibido. Por lo tanto, queda de parte

64

del personal directivo minimizar las deficiencias en la información a través de

erradicación de cualquier obstáculo o resistencias que se pudiese gestar en

el proceso de comunicación que tiene su momento en cada una de las

instituciones aboradadas.

De manera similar, Funque (2003) expresa que estas deficiencias pueden

producir interpretaciones equivocadas sobre los hechos o la información que

se tiene sobre un evento puede ser insuficiente; por eso mismo, muchas

veces, al aclarar bien la comunicación y el sentido de ésta, se puede resolver

el problema.

Por lo tanto, este tipo de conflicto es muy común en las organizaciones,

pero también es relativamente fácil de resolver. Una vez se resuelven las

ambigüedades, las relaciones pueden reestablecerse rápidamente. En este

contexto, el personal directivo a cargo de las instituciones educativas debe

prever que la información se difunda de manera clara a fin de garantizar su

eficacia, lo cual apoyo la tesis de Whetten y Cameron (2005).

2.2.1.3 Incompatibilidad de roles

La incompatibilidad de roles en los conflictos, según plantea Whetten y

Cameron (2005), pueden traslaparse con aquellos que surgen de diferencias

personales o deficiencias en la información. Es decir, las diferencias

personales que los miembros aportan a una organización por lo general

permanecen adormecidas hasta que son disparadas por un catalizador

65

organizacional, como las responsabilidades en las asignaciones

interdependientes.

Pues, una razón por la que los miembros a menudo perciben que sus

funciones asignadas son incompatibles es que están operando sobre bases

diferentes de información. Ellos se comunican con grupos diferentes de

personas, trabajan con sistemas diferentes de información y reciben

instrucciones de diferentes jefes.

Significa entonces, que los conflictos causados por la incompatibilidad de

roles surgen a raíz de las diferencias que suscitan de la misma labor

desempeñada. Además pudiese surgir que una persona recibe información

distinta a la actividad que realiza o instrucciones de diferentes jefes. Por lo

tanto, el personal directivo debe respetar en los docentes el cumplimiento de

sus funciones asignadas por los órganos rectores e incluso deberán ser

informados únicamente de todo lo relacionado con su profesión, e incluso las

funciones asiganadas.

Por su parte, Funque (2003) expone que cuando existen cruces en las

funciones o en las tareas en una organización, puede existir ambigüedad

sobre el papel que cada persona debe desempeñar, lo cual es una posible

fuente de conflicto. Incluso, esta ambigüedad de roles puede deberse así

mismo a problemas de deficiencias en la información, si no está claro el

papel que hay que cumplir, la meta que hay que alcanzar, quién es el jefe en

66

diferentes situaciones o hasta dónde llegan las responsabilidades de cada

uno de los integrantes. Todo ello puede ser fuente potencial de conflictos.

Todo lo anterior indica que los conflicto surgidos por la incompatibilidad de

roles se deben a las múltiples tareas que desempeña un empleado, el cual

de manera inconsciente pudiese tocar el terreno de algún compañero por la

imprecisión de sus funciones, e incluso por la poca claridad de los propósitos

comunes a ser alcanzados. Atendiendo a lo expresado en las instituciones

educativas se deben definir las funciones y limitaciones de cada a empleado

(docente, administrativo u obrero) a de evitar que surja conflictos por

disparidad de roles.

En las mismas circunstancias, Chiavenato (2007) presenta que a medida

que la organización crece, no sólo se vuelve más grande, sino que también

desarrolla partes o subsistemas especializados. Es decir, como resultado de

esto, los grupos, al realizar tareas diferentes y relacionarse con diferentes

partes del ambiente, desarrollan modos específicos de pensar, sentir y

proceder: Adquieren su propio lenguaje, sus propios objetivos y sus propios

intereses, lo cal puede chocar con los de las otras personas.

En este sentido, tomando las diferentes posturas, pero principalmente la

de Whetten y Cameron (2005), se infiere que aunque cada trabajador

adquiera una identidad propia en su puesto de trabajo, de igual manera sus

funciones deben responder al proyecto institucional. En otras palabras, si

cada miembro del personal directivo adquiere propósitos distintos en cada

uno de sus puestos de trabajos ambos de igual forma deberán estar

67

contemplados en el Proyecto Educativo Integral Comunitario por ser quien

recoge la filosofía y las acciones institucionales.

2.2.1.4 Estrés ambiental

Según Morris (2005), la gente experimenta estrés cuando se siente

amenazada física o psicológicamente, cuando se pregunta si puede afrontar

las demandas del ambiente, cuando su corazón late con fuerza y siente el

“estomago revuelto”. En este contexto, el término estrés se refiere a la

tensión presión psicológica, es decir, a las respuestas emocionales y

corporales incómodas a situaciones estresantes. El ajuste es cualquier

intento, con o sin éxito, por afrontar el estrés, sopesar las necesidades contra

la demanda del ambiente, comparar los deseos con las posibilidades

realistas y manejarse tan bien como sea posible.

En otras palabras, el estrés surgen ante la incapacidad de abordar una

situación o ante la presión que ejerce dicha situación sobre un apersona. Por

consiguiente, en las instituciones educativas se deben crear las condiciones

contextuales que propicien un ambiente de armonía, pues el estrés traería

grandes daños al proceso educativo, así como a la imposibilidad para

solucionar los conflictos; puesto que, esta problemática actúa de manera

directa en las dimensiones psicológicas y afectivas de toda persona,

ocasionándoles descontrol o poco dominio de los impulsos.

68

Por su parte, Whetten y Cameron (2005), expresa que el estrés ambiental

se suscita cuando una organización es forzada a operar con un presupuesto

austero, es más probable que sus miembros se vean implicados en disputas

sobre reivindicación de áreas de competencias y requerimientos de recursos.

La escasez tiende a disminuir la confianza, a incrementar el etnocentrismo y

a reducir la participación en la toma de decisiones. Éstas son las condiciones

ideales para incubar el conflicto interpersonal en las organizaciones;

particularmente en las instituciones educativas.

Asimismo, otra condición del entorno que promueve el conflicto es la

incertidumbre, pues cuando los individuos no están seguros de su status en

la organización se vuelven muy ansiosos. Este tipo de conflicto por

frustración muchas veces radica en los cambios repetidos y rápidos sin

previo aviso.

No obstante, si las asignaciones de actividades, la filosofía de la dirección,

los procedimientos de rendición de cuentas y las líneas de autoridad cambian

con frecuencia, los miembros encuentran difícil hacer frente al estrés

resultante, y los conflictos agudos y amargados pueden brotar de modo

violento y fácil sobre problemas aparentemente triviales.

En consecuencia, en las instituciones educativas se debe promover un

cima de seguridad en cada uno de los puesto de trabajo a fin de reducir la

incertidumbre, aunque la partida económica no dependa de las atribuciones

69

del personal directivo. Sin embargo, se debe evitar cambiar los cuadros de

mando por motivos ajenos al hecho educativo, pues los cambios, como ya se

ha expresado, son fuentes de conflictos.

En relación a esto, Funquen (2003) opina de manera coincidente con los

postulados de Whetten y Cameron (2005), que los conflictos debidos a

diferencias personales o incompatibilidades en los roles muchas veces son

agrandados cuando existen fuentes de estrés ambiental. Por ejemplo,

cuando la organización tiene un presupuesto limitado, es posible que sus

integrantes entren en conflicto al reclamar derechos o necesitar recursos

adicionales para operar, pues la escasez tiende a disminuir la confianza,

aumentar el interés personal y reducir la participación en la toma de

decisiones.

Adicionalmente, Chiavenato (2007) infiere que por lo general los recursos

son limitados o escasos y se distribuyen en forma proporcional entre las

diversas áreas o grupos de la organización. Así, si un área o grupo pretende

aumentar su porción de recursos, otra área o grupo tendrá que perder o

liberar una parte de los suyos. De ahí la percepción de que algunas áreas o

grupos tienen objetivos e interés diferentes o, tal vez antagónicos e

incompatibles.

Esta postura, tiene poco asideros en las instituciones educativas, puesto

que no administran un presupuesto asignado por el órgano rector, más sin

embargo, los ingresos por concepto de autogestión deben ser distribuidos

70

para solventar las debilidades jerarquizadas por el colectivo, a objeto de

evitar conflictos con base en la desconfianza y descontento del personal

docente. Motivo por el cual, se asume afinidad con los planteamientos de

Whetten y Cameron (2005), quienes expresan que el estrés ambiental se

genera ante recortes, déficits presupuestarios, entre otros.

2.2.2 Medios Alternos

Los medios alternos de resolución de conflictos, en palabras de Fuquen

(2003), corresponden a mecanismos no formales y solidarios que brindan un

elemento fundamental en la humanización del conflicto, con la presencia de

una tercera persona que actúa como facilitadora especialista en resolución o

prevención del conflicto.

Es decir, las formas alternativas son una debida opción cuando la

convivencia diaria, familiar y comunitaria ha sido transgredida de manera

intencional y repetitiva con perjuicios a nivel emocional, social, físico o legal

de una persona. Además, las figuras alternativas también permiten a los

individuos ser gestores de cambios pro-positivos y pro-activos que faciliten el

bienestar mutuo, así como la satisfacción de los actores involucrados.

Para Amado (2009), los medios alternos representan un desafío que se

traduce en la enseñanza, a todos los sectores, de una verdadera cultura del

diálogo; en razón de las diferencias que puedan existir entre las partes en

71

conflicto y, a su vez, la intención de que sean estas misma las que por medio

del uso de ciertas herramientas prácticas soluciones sus disputas. En otras

palabras, crear un espacio para el intercambio de ideas sobre una situación

que afecta a un grupo de personas.

Ahora bien, según infiere Gil (2010), los medios alternativos de resolución

de conflictos constituyen un mecanismo efectivo e innovador al momento de

dirimir las controversias que se presentan entre las personas en la sociedad,

su implementación ha revelado que se trata de una herramienta valiosa en la

solución de los conflictos que se presentan en el quehacer humano.

En consecuencia, los medios alternos de resolución de conflictos brindan

la posibilidad de abordar las situaciones problemáticas que puedan surgir en

todo contexto desde la negociación, mediación, conciliación e incluso a

través de la justicia de paz como función socio-comunitaria de toda

organización.

Por lo tanto, el personal directivo de las instituciones educativas objeto de

estudio, debe conocer la alternancia de roles que pueden ejercer ante una

situación de conflicto, así como saber a quién (tercero) acudir o que

decisiones tomar a favor de las partes interesadas y con base al principio

ganar-ganar. Por consiguiente, para efectos de la presente investigación, se

asume postura con Amado (2009), para quien los medios alternos basan en

impulsar o consolidar una verdadera cultura del diálogo.

72

2.2.2.1 Negociación

La verdadera trascendencia de la negociación no se deriva de su práctica

frecuente y cotidiana, sino de la importancia que tiene en la generación de

resultados. En palabras de Amado (2009), el negociar constituye el medio

fundamental de la mediación. Que el mediador logre identificar los intereses

de las partes, las opciones, las alternativas y las estrategias representa la

clave del proceso de mediación, al punto de considerarlo como un proceso

de negociación asistida por el mediador. En este sentido, el personal

directivo deberá negociar con los docentes en conflicto sus intereses o

diferencias por las cuales surgió la disputa.

Además, para Myers (2001) la negociación es un esfuerzo de interacción

que se realiza a fin de generar beneficios. Es decir, es un proceso por el cual

las partes interesadas resuelven conflictos, acuerdan líneas de conducta,

buscan ventajas individuales y/o colectivas, procuran obtener resultados que

sirvan a sus intereses mutuos. Se contempla generalmente como una forma

de resolución alternativa de conflictos o situaciones que impliquen acción

multilateral entre directores y docentes.

Por su parte, Viveros (2003), expresa que cuando se habla de una

solución de un conflicto sin la intervención de un tercero, se hace referencia

a que este sistema es la manifestación de la autonomía de las partes y de su

voluntad soberana, dependiendo sólo de ellas la solución final. Dentro de

este campo, la estrategia más conocida es la Negociación. De allí que la

73

define como proceso interactivo de solución de conflictos a través del cual las

partes pueden llegar a alcanzar una posición nueva, distinta de las

planteadas originalmente, y que satisface, en todo o parte, sus intereses

conflictivos. Es decir, el personal directivo debe satisfacer a los docentes en

conflicto a igual proporción y en total de acuerdo, o lo que lo mismo, el

director deberá encontrar un punto común de encuentro entre ambas

diferencias.

Adicionalmente, para Candela (2008) la negociación es una institución que

persigue establecer una relación más deseable para ambas partes a través

del intercambio, trueque y compromiso de derechos, sean éstos legales,

económicos o psicológicos; siendo sus objetivos más importantes: Lograr un

orden de relaciones donde antes no existían.

Dicha percepción es compartida por Fuquen (2003), al definirla como un

proceso a través del cual los actores o partes involucradas llegan a un

acuerdo. Se trata de un modo de resolución pacífica, manejado a través de la

comunicación, que facilita el intercambio para satisfacer objetivos sin usar la

violencia. En palabras similares, la negociación es una habilidad que consiste

en comunicarse bien, escuchar, entender, recibir feedback, buscando una

solución que beneficie a todos.

En definitiva, haciendo analogía con lo expuesto por Amado (2009), en las

instituciones educativas debe existir una tercera persona que desarrolle

habilidades de comunicación eficaz, empatía e imparcialidad a fin de tomar

las decisiones objetivas correctas ante la presencia de conflictos, pues las

74

situaciones problemáticas impiden que se accionen los procesos educativos

de manera eficiente.

2.2.2.2 Mediación

Frente a la aparición de un conflicto, existen varias maneras de enfrentarlo

e intentar solucionarlo. De allí que la mediación es un método alternativo de

resolución de conflictos. En ella hay un tercero neutral, imparcial que ayuda a

las partes en disputa a resolver la situación de manera satisfactoria para

ambas.

Según Amado (2009), la mediación constituye una variable del proceso de

negociación, con la diferencia de que entra un tercero imparcial o mediador,

el cual aplica las técnicas de negociación, lo que se traduce en una

negociación asistida. Por supuesto, es importante destacar que según este

punto de vista el mediador se comportará como un facilitador y al hacerlo

facilitará el diálogo y la comunicación entre las partes en conflicto o toda

aquellas afectada.

De esta forma se infiere que la mediación es un proceso de negociación

asistida, el cual es dirigido por un tercero neutral, que no tienen autoridad

decisiva y busca soluciones de recíproca satisfacción subjetiva y de común

ventaja objetiva para las partes; todo esto a partir del control e intercambio

de la información, favoreciendo el comportamiento colaborador de las

mismas.

75

Según la autora, las características de la mediación son las siguientes: al

mediador las partes o un tercero, misión que deberá recaer en una persona

que posea las dotes necesarias para conseguir las soluciones a las

controversias; constituye un sistema que está entre la negociación y el

arbitraje. Tal sistema es flexible, dinámico y se construye como una

negociación asistida por un tercero neutral; se caracteriza por tratar de

alcanzar una aceptación de las partes, en donde las recomendaciones

deberán ser escuchadas; el tercero o mediador, a pesar de no poseer

autoridad sobre la decisión en sí, ayuda a las partes en el proceso de

resolución actuando como catalizador.

De acuerdo con Myers (2001), de manera similar un tercero que media

puede hacer sugerencias que permitan a las partes en conflicto hacer

concesiones sin tener que humillarse. Si una concesión puede atribuirse a un

mediador que a la vez está obteniendo una concesión equivalente del

antagonista, entonces no se tendrá la impresión de que alguno de los dos

está cediendo a las demandas del otro; en este caso los mediadores también

ayudan a resolver los conflictos al facilitar la comunicación constructiva y

eficaz.

Además, su primera tarea consiste en ayudar a las partes a revisar el

conflicto y a obtener información sobre los intereses del otro, e incluso el

mediador buscar reemplazar la orientación ganancia y perdida por una

orientación cooperativa ganancia y ganancia empujándolos a que dejen de

76

lado sus exigencias en el conflicto, y a que luego de ello, piensen en las

necesidades, intereses y objetivos subyacentes del otro.

En otras palabras, la mediación es una técnica de resolución de conflictos

que tiende a lograr un acuerdo sobre la base de los intereses reales de las

personas, quienes mantienen el poder de decisión en tanto son ellas y no un

tercero, quienes elaboran la solución para su caso. Por otro lado, es una

negociación extrajudicial, facilitada por un tercero que se encuentra

capacitado en técnicas especiales a fin de favorecer la comunicación entre

las partes, ayudarlos a indagar las necesidades subyacentes y a ampliar las

fórmulas de solución, manteniéndose imparcial respecto del conflicto.

En definitiva, para el presente estudio, en tono con lo plasmado por

Amado (2009), la mediación es un método de resolución de conflictos de

convivencia entre personas donde las dos partes (docentes) ganan y ninguna

pierde, contando con la ayuda de un mediador neutral (personal directivo).

Sirve para que las dos partes puedan continuar su relación si lo desean o si

tienen la obligación de estar juntas, pero de una manera civilizada.

2.2.2.3 Conciliación

La conciliación constituye un proceso consensual y confidencial de toma

de decisiones, en el cual una o más personas imparciales conciliador o

conciliadores asisten a personas, organizaciones y comunidades en conflicto,

a trabajar hacia el logro de una variedad de objetivos. Según Amado (2009),

77

se entiende por conciliación el proceso mediante el cual se busca que las

partes lleguen a un acuerdo. Está encaminada a obtener un acuerdo libre y

pactado de los interés y a evitar, por tanto, recurrir a instancias judiciales e

incluso recurrir a un tercero, experto y neutral, que asiste a dos o más

personas a buscar soluciones negociadas a su conflicto, sin participar en la

selección de la alternativa adecuada.

Es decir, la conciliación basa su fundamento en la voluntad de las partes

de dialogar, por muy distantes que sean sus respectivas posturas. En este

sentido, el conciliador a las partes propondrá de ser posible, opciones, para

que lleguen a un acuerdo. Por lo tanto, la conciliación como mecanismo

alternativo de resolución de conflictos busca de manera pacífica solucionar

los conflictos sin acudir al Poder judicial, sino desde la misma institución

educativa, pues se persigue la solución directa y amistosa de las diferencias

que puedan surgir de un determinado conflicto educativo , mediante la cual

las partes (docentes- personal directivo) en controversia con la colaboración

activa de un tercero o conciliador, ponen fin al conflicto celebrando un

acuerdo.

Adicionalmente a lo expuesto, continúa Amado (2009), que desde su

imparcialidad y experiencia profesional, el conciliador ayuda a las personas

que acuden a la conciliación a entender sus propias motivaciones y las del

otro. Asimismo, la conciliación no culmina con la obtención de una solución

impuesta por el conciliador, sino en un acuerdo negociado por las partes

78

según su propio criterio y con la ayuda del conciliador. Todo depende de los

interesados, que son en todo momento los protagonistas del proceso de

conciliación.

En otras palabras, las personas que decidan acudir a la conciliación deben

hacerlo de modo abierto y dispuestos al diálogo, como paso previo e

imprescindible para alcanzar soluciones mutuamente satisfactorias, puesto

que la conciliación pretende, en definitiva, plantear aspectos comunes sobre

los que pueda construirse un acuerdo que satisfaga a ambas partes

intervinientes.

Candela (2008), coincide con lo antes expuesto, al considerar la

conciliación como un medio alternativo y extrajudicial que evita que las partes

tengan como única opción el proceso judicial, brindándoles la ventaja de

encontrar una solución en forma rápida, eficaz y económica., pues un

proceso de negociación asistida por un tercero denominado conciliador, que

ayuda a que las partes encuentren una solución consensual que satisfaga

sus intereses; teniéndose en cuenta que la solución final siempre será de las

mismas partes.

Para Fuquen (2003), la conciliación se inicia cuando una de las partes

busca solucionar su conflicto de intereses con la ayuda de un conciliador,

para lo cual presenta una solicitud. Se establece una audiencia única de

conciliación. El resultado es un acta de conciliación, que es fiel expresión de

79

la voluntad de las partes y del consenso al que han llegado para solucionar

sus diferencias.

Es decir, se trata de un proceso o conjunto de actividades a través del cual

las personas o partes involucradas en un conflicto pueden resolverlo

mediante un acuerdo satisfactorio. Adicional a las partes, interviene una

persona imparcial denominada conciliador, que actúa con el consentimiento

de las partes, para ayudar a los actores a llegar a un acuerdo que los

beneficie.

Igualmente, el autor expresa que el proceso democrático de la conciliación

se desarrolla a través de varias fases: (a) la fase inicial, en la cual se define

el contexto de la conciliación; (b) la fase de intercambio de historias, donde

se definen los puntos de vista de cada uno de los actores, los hechos y

sentimientos; (c) la fase de situación del conflicto, es decir, donde se

concretan los puntos a tratar y se enfatiza en lo conciliable; (d) la fase donde

se generan soluciones, promoviendo su búsqueda y su selección; y (e) la

fase en la cual se establecen los acuerdos y el cierre que se especifican en

un acta.

En efecto, se pude deducir que la conciliación en apoyo a lo reflejado por

Amado (2009), es un proceso de civilidad porque los acuerdos son el

resultado del ejercicio pacífico y democrático del derecho a la controversia,

en el cual se involucra de manera directa a los actores interesados en

arreglar las diferencias, procurando acuerdos recíprocos y satisfactorios sin

que se presenten vencidos ni vencedores, activando la comunicación,

80

reduciendo y aliviando las tensiones, y evitando la escalada del conflicto. Por

lo tanto, es necesario desde las instituciones educativas comprender

acertadamente el conflicto para verlo como una fuente de transformaciones

que contribuyen al crecimiento y evolución de la gestión escolar.

2.2.2.4 Justicia de Paz

La justicia de paz, según Amado (2009), es uno de los medios con mayor

participación ciudadana para resolver conflictos que se presentes entre

habitantes de una comunidad. Incluso, se puede afirmar que el líder que

desempeña esta labor mantiene contacto directo y permanente con la

comunidad dentro del ámbito colectivo. Además esta persona no debe estar

polarizada en el ejercicio de su función, sino ser neutral e imparcial a la hora

de solucionar cualquier controversia, siempre dentro del marco de la

conciliación, igualdad celeridad, oralidad, simplicidad, para lograr una

convivencia social óptima.

Por otra parte, la doctrina define a la justicia de paz como la función

principal de conciliar las partes. Es competente para entender las causas y

pleitos de íntima importancia, teniendo procedimientos sencillos y rápidos,

pues la justicia de paz es un sistema alternativo basado en el criterio de

imparcialidad, útil para la resolución de conflictos vecinales que se suscitan

en las comunidades de cada municipio. En otras palabras, es una

81

herramienta que debe ser utilizada en función de un bien colectivo, por lo que

debe aportar soluciones a las controversias vecinales y contribuir a la

educación y a la mejor convivencia social.

Desde esta perspectiva, el presente estudio aborda como medio alterno

para la resolución conflicto, la justicia de paz, por el papel protagónico ante la

responsabilidad social que deben tener las instituciones educativas con la

comunidad. Pues la escuela debe ser una encerramiento de prevención para

el bien de la comunidad y obedecer exclusivamente a los intereses de ésta,

en correspondencia con la nuevas tendencias curriculares en las cuales se

contempla la integración escuela, familia y comunidad con entes

corresponsables del acto educativo.

Cabe agregar que según Fuquen (2003, p. 17), se trata de “un proceso

mediante el cual un tercero, que es un particular, decide sobre el caso que se

le presenta y las partes o actores aceptan la decisión”. Se parece a un juicio

donde el árbitro es elegido por las partes, en procura de la conciliación. En

este proceso, la decisión del tribunal de arbitramento se asimila a la

sentencia de un juez, la cual es denominada laudo arbitral.

Entonces, el árbitro actúa como auxiliar de la justicia, buscando que esta

se haga más clara para que los actores interesados puedan determinar las

reglas de procedimiento y se convierta en un instrumento comunitario que

pudiese ser utilizado en momentos de conflictos. Por su parte, en opinión de

Guerra (2011) la justicia de paz:

82

Es la que promueve la cultura de paz o también la convivencia armoniosa de los miembros de una comunidad, puesto que los Jueces de Paz son conciliadores natos y la mayoría de los problemas, así como conflictos son resueltos por conciliación; no obstante, estos jueces también ejercen función jurisdiccional si es que no se llega a un acuerdo entre las partes. (p.16)

En definitiva, se asume posición con Amado (2009), pues comparte que el

Juez de Paz se encuentra legitimado por cuanto es elegido por los miembros

de la comunidad por voto popular y formado o aconsejado desde el seno de

las instituciones educativas, pues según el marco legal vigente la escuela se

concibe como un espacio para la formación ciudadana y del quehacer

comunitario.

3. Sistema de Variables

3.1. Definición Conceptual

Variable: Comunicación Eficaz

Es la manera de relacionarse con otras personas a través de ideas,

hechos, pensamientos y valores, incluso es el proceso que une a las

personas para que compartan sentimientos y conocimientos, y que

comprende transacciones entre ellas. Por lo tanto, la comunicación es

efectiva, solo cuando el destino, o destinatario, interpreta y comprende el

mensaje. (Chiavenato, 2007)

83

Variable: Resolución de Conflictos

Son los mecanismos formales o informales que las partes utilizan para

resolver sus diferencias; se debe velar por los mecanismos utilizados, mucho

de ellos en demérito de alguna de las partes. Sin embargo se debe permitir

que el acuerdo sea aplicado a través del principio: ganar- ganar. (Candela,

2008).

3.2 Definición Operacional

Variable: Comunicación Eficaz

Es el proceso mediante el cual se comparte información, haciendo uso

eficaz de cada uno de los elementos que intervienen en el acto de

comunicar, es decir; el emisor, receptor, la transmisión del mensaje, e incluso

la minimización del ruido con factor perturbador que dificulta la comprensión

del mensaje. Además, la retroalimentación se considera ampliamente

importante por ser este elemento el cual mantiene según las respuestas

emitidas (recomendación, desviada, indagatoria y reflexiva) el flujo constante

de información, lo cual valida la comunicación eficaz. (Bracho, 2012).

84

Variable: Resolución de Conflictos

Es la manera de manejar adecuadamente la energía que tiene el conflicto,

a objeto de transformar la situación e impulsar el cambio desde el abordaje

de las diferencias personales, deficiencias en la información, la

incompatibilidad de roles, además del estrés ambiental a través de medios

alternos (negociación, mediación, conciliación y justicia de paz) para intentar

dar solución a las diferencias surgidas. (Bracho, 2012)

85

3.3 Operacionalización de las Variables.

Variables Dimensiones Indicadores

Comunicación Eficaz

Elementos de Comunicación Eficaz

Emisor Receptor Transmisión del mensaje Retroalimentación Ruido

Respuestas Emitidas

Recomendación Desviada Indagatoria Reflexiva

Resolución de Conflictos

Fuente del Conflicto

Diferencias Personales Deficiencias en la Información Incompatibilidad de roles Estrés ambiental

Medios Alternos

Negociación Mediación Conciliación Justicia de Paz

Fuente: Bracho (2012)