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A
CAPÍTULO II
BASES TEÓRICAS
En este capítulo se presentan los antecedentes que aportan insumos a la
investigación al igual que las bases teóricas sobre las cuales se sustenta el
estudio para una mayor comprensión de las variables: Comunicación Eficaz y
Resolución de Conflictos, con el cuadro de las mismas para su
operacionalización.
1. Antecedentes de la Investigación
Macías (2011), presentó un trabajo de grado en la Universidad Dr. Rafael
Belloso Chacin en la Maestría Ciencias de la Comunicación, titulado:
Competencias comunicativas desarrolladas por los docentes de educación
básica de las escuelas públicas del Municipio de Santa Marta Colombia. La
investigación tuvo como objetivo general analizar las competencias
comunicativas desarrolladas por los docentes de Educación Básica de las
escuelas públicas del municipio Santa Marta (Colombia).
La investigación se apoyó en los postulados teóricos de Niño (2000),
Martínez (2006) y Tobón (2009), entre otros. El tipo de investigación fue
descriptivo y de campo con un diseño no experimental, transeccional, la
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muestra estuvo constituida por un total de sesenta y tres (63) docentes, tres
(03) directivos y ciento dos (102) estudiantes.
Se utilizó como técnica la encuesta, fundamentada en un (01) instrumento
tipo cuestionario, dirigido a los docentes y estudiantes conformado por treinta
y tres (33) preguntas, al cual se le aplicó la validez de criterios de expertos,
asimismo se realizó la confiabilidad determinándose por medio de la formula
Alfa de Cronbach obteniéndose un valor significativo para el instrumento
cuyo valor fue de 0,97; considerándose altamente confiable. La técnica de
análisis se centró en la estadística descriptiva, específicamente frecuencia y
porcentaje, promedio del puntaje.
Se concluyó que las competencias comunicativas de los docentes no se
desarrollan totalmente ya que hay muchos elementos internos o externos
que están influenciando en los actos del habla, el contexto, el referente, entre
otros, y por supuesto en el proceso comunicacional establecido entre los
actores de las instituciones de Educación Básica. Se recomendó La
implementación obligatoria, por parte de la Secretaría de Educación Distrital,
de proyectos enfocados hacia el mejoramiento de esa competencia en los
docentes de todas las áreas.
Este antecedente representa un aporte significativo a la siguiente
investigación por abordar la comunicación como una competencia que todo
docente debe desarrollar en el ejercicio de sus funciones, a fin de expresar
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de manera eficaz el mensaje con orientaciones hacia el aprendizaje de los
estudiantes; de allí que según concluye el investigador se deben evitar los
ruidos internos y externos que impiden el desarrollo del proceso de la
comunicación.
De igual manera, Nicoló (2011) expuso una investigación en la Maestría
Ciencias de la Comunicación de la Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín,
denominada: Evaluación del proceso de comunicación organizacional en la
resolución de conflictos de los consejos comunales del Municipio Lagunillas.
El propósito de la investigación fue evaluar el proceso de comunicación
organizacional en la resolución de conflictos en los consejos comunales del
municipio Lagunillas, basados en los enfoques teóricos de Granell, Malpica y
Torrealba (2003), Sánchez (2003), Robbins (2004), Davis y Newstron (2004),
entre otros.
Metodológicamente, el estudio fue tipificado como evaluativa, descriptiva
de campo, con un diseño de carácter no experimental de corte transeccional;
seleccionándose como población a ciento cinco (105) voceros de la
parroquia Libertad. Para la recolección de los datos se diseñó un
cuestionario estructurado bajo la escala ordinal tipo intervalo de Likert con
cinco (05) opciones de respuestas, con sesenta y dos (62) ítems. La
validación del cuestionario fue realizada por medio del juicio seis (06)
expertos, aplicando adicionalmente, el método del análisis discriminante de
ítems como complemento de dicha validación. En cuanto a la confiabilidad se
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utilizó el coeficiente de las dos mitades, posteriormente estos datos se
corrigieron a través del coeficiente de correlación de Spearman - Brown,
obteniendo un rtt=0,96.
Los resultados obtenidos del proceso investigativo permitió a la autora
concluir que la información en los Consejos Comunales fluye con dificultad
en forma descendente, ascendente, horizontal y diagonal. Entre las barreras
comunicacionales evidenciadas se encuentran: los mensajes deficientes,
percepciones contrastantes, emotividad, desconfianza; siendo los canales de
comunicación mayormente empleados los de tipo escrito y verbal.
Esta situación repercute en la resolución de conflictos, generados por los
choques de personalidad, sistema de valores, percepciones contrastantes,
falta de confianza, diferentes objetivos, diferencias en comunicación y
amenazas al status; desencadenándose en conflictos interpersonales,
intrapersonales e intergrupales; siendo la forma de enfrentarlos por medio de
la confrontación, colaboración y compromiso.
Este estudio se concibe a fin con la presente investigación, pues aporta
insumos teóricos y metodológicos que pueden ser desarrollados, además
presenta un modelo de evaluación del proceso de comunicación
organizacional orientado hacia la resolución de conflictos, el cual se adapta
al ámbito educativo, puesto que brinda contribuciones que se integrarían en
la formulación de los lineamientos teóricos – prácticos para el fortalecimiento
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de la comunicación eficaz y resolución de conflictos en instituciones
educativas.
Además, Montiel (2010), presentó un estudio sobre Comunicación eficaz y
toma de decisiones grupales en instituciones educativas, en la universidad
Dr. Rafael Belloso Chacín en la Maestría Gerencia Educativa. El propósito de
esta investigación fue determinar la relación entre la comunicación eficaz del
personal directivo y la toma de decisiones grupales en los Liceos
Bolivarianos de la Parroquia el Rosario del Municipio Escolar Rosario de
Perijá del Estado Zulia; para ello se consultaron detalladamente los
postulados teóricos de Hitt y Blanck (2006), Koontz y Weihrich (2005) y
Robbins (2005), entre otros.
La metodología utilizada fue de tipo descriptiva correlacional, con un
diseño no experimental, de campo, transversal. La muestra quedó constituida
por seis (06) directivos y sesenta y siete (67) docentes a los cuales se les
aplicaron, dos cuestionarios contentivos de 36 ítems cada uno, la validez de
los instrumentos fue realizada por cinco (05) expertos del área, la
confiabilidad fue medida a través del Alfa Crombach, los cuales arroja ron una
de confiabilidad rtt: 0,93. y 0,96 respectivamente, lo que indica una alta
confiabilidad. Así mismo, presentó una correlación de 0,78.
Se pudo concluir en los mencionados centros educativos se utilizan la
comunicación como una forma de aumentar la información pedagógica
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mediante un lenguaje entendible que es manejado tanto por directivos como
por el personal docente, reflejándose que solo el estilo directivo es utilizado
en las instituciones objeto de estudio, por lo que se deben encaminar a la
mezclas de estilos decisorios tomándose de cada uno lo mejor de sus
aportes.
En cuanto al estudio que antecede a la presente investigación, se
considera de relevancia por orientar los procesos de comunicación eficaz
hacía la toma de decisiones grupales en instituciones educativas, lo cual
puede evitar o abordar la resolución de conflictos, lo cual representa el
propósito central de todo acto educativo integral de calidad.
En consecuencia, estos antecedentes fueron incluidos en el presente
estudio por contribuir significativamente tanto en lo teórico como en lo
metodológico en la construcción de la presente investigación, así como
también conclusiones y recomendaciones orientadas a la influencia de
barreras o elementos internos, e incluso externos que dificultan la
comunicación eficaz, lo cual permitió nutrir el estudio.
En cuanto a la variable Resolución de Conflicto, Lima (2011), presentó una
investigación en la Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín para optar al título
de Magister Scientiarum en Ciencias de la Educación: mención Gerencia
Educativa, denominado: Actitudes y manejo de conflictos organizacionales
en liceos bolivarianos. La presente investigación tuvo como objetivo
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determinar la relación entre las Actitudes y el Manejo de conflictos
organizacionales en los liceos bolivarianos del municipio Mara del estado
Zulia.
Las bases teóricas para ambas variables se sustentaron en los aportes de
Davis y Newstrom (2003). Kinicki y Kreitner (2003), Robbins (2004), Codina
(2006), Hellriegel y Slocum (2009), entre otros. El tipo de investigación fue
descriptiva correlacional, con un diseño no experimental, de campo y
transversal; la población estuvo conformada por veintisiete (27)
coordinadores, setenta y tres (73) docentes y siete (07) directivos para un
total de ciento siete (107) sujetos. La técnica utilizada fue la encuesta,
fundamentada en un cuestionario tipo Lickert con cuarenta y cinco (45) ítems
y cuatro (4) alternativas de respuesta .
El mismo fue validado en su contenido por cinco (05) expertos, y la
confiabilidad fue de 0,87 y 0,82 con la aplicación del Alpha de Cronbach para
cada variable. El análisis de los datos se realizó a través de la estadística
descriptiva, con la distribución por frecuencias relativas y medias aritméticas.
Se determino, a través del coeficiente de correlación de Spearman, una
relación positiva baja entre las variables, representada por un +0,18;
demostrando que las actitudes no guardan relación significativa .
Se concluyó que las actitudes de los coordinadores son positivas ante la
resolución de conflictos y que el manejo de conflictos organizacionales es
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llevado de manera deficiente dentro de los liceos bolivarianos del municipio
Mara. Esta investigación, fue seleccionada con base a las aportaciones
teóricas, e incluso por los conclusiones y recomendaciones esbozadas
dirigidas hacia la modelación de actitudes en los docentes que permitan el
manejo de conflictos en las escuelas, razón por la cual permite fundamentar
los lineamiento o propuestas a generarse como valor agregado de la
investigación.
Aunado a esto, Lugo (2009), expuso un estudio como requisito de grado
en la maestría Gerencia Educativa perteneciente a la Universidad Dr. Rafael
Belloso Chacín, denominado: Inteligencia emocional en la resolución de
conflictos en instituciones educativas del Municipio Cabimas. El propósito de
esta investigación fue analizar la inteligencia emocional en la resolución de
conflictos en instituciones educativas del Municipio Cabimas, del estado
Zulia.
Fundamentándose en las teorías expresadas por autores tales como:
Thorndike (1920), Salovey y Mayer (1990), Goleman (1998), Cooper y Sawaf
(2004), Robbins (2004), Perez (2000), así como Goleman (2008). La
investigación fue tipificada bajo un enfoque descriptivo, con un diseño
decampo no experimental transeccional.
Como unidades de análisis fueron tomadas los directores y docentes de
las instituciones educativas de la parroquia Ambrosio del Municipio Cabimas,
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totalizando 99 sujetos. Para la recolección de la información se utilizó un
cuestionario autoadministrado, con escala tipo Likert, conformado por 39
ítems con alternativas de respuestas múltiples.
Para la validación del mismo se utilizó el juicio de expertos, igualmente
para la confiabilidad, luego de una prueba piloto, se le aplicó el coeficiente
estadístico de Alfa Cronbach, obteniendo un resultado de 0,95, ubicándolo
en un nivel de muy alta confiabilidad. Los resultados arrojaron que los sujetos
analizados no poseen una acción motivadora grupal, donde se accione en
equipo para el desarrollo del acto o hecho educativo, bajo el supuesto de una
habilidad social, igualmente estos resultados hacen referencia a que en los
directores y docentes de las instituciones educativas analizadas no poseen
un nivel optimo de motivación, situación esta que les hace manejar unas
aptitudes personales bajo una misma categoría de media.
En relación a dicho antecedente, aporta la necesidad de conformar
colectivos de trabajo para el logro de objetivos comunes, con base en las
relaciones interpersonales que permitan a través del manejo inteligente de
las emociones la resolución de conflictos en las instituciones educativas, lo
cual representa una alternativa para mediar, negociar o conciliar cualquier
situación escolar; es decir, aspectos para la resolución de conflictos.
Por último, con respecto a las variables de la investigación Resolución de
Conflictos, Cervantes (2009), realizó un estudio en la maestría Gerencia
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Educativa de la Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín, cuyo título fue
Calidad de servicio y resolución de conflictos en organizaciones educativas.
El propósito de esta investigación estuvo dirigido a determinar la relación
entre la calidad de servicio y la resolución de conflictos en las Escuelas
Sociales de Avanzada del circuito escolar No. 2 del Municipio Maracaibo,
estado Zulia.
La investigación fue de tipo correlacional, descriptiva, con un diseño de
campo, no experimental, transeccional. La población estuvo conformada por
doscientos diez (210) sujetos de las escuelas sociales de avanzadas del
circuito escolar No. 2 del Municipio Maracaibo, tomando como muestra
setenta y dos (72) sujetos informantes del personal directivo y docentes.
La técnica utilizada para la recolección de los datos fue la encuesta y
como instrumento se aplicó un cuestionario con cuatro alternativas de
respuestas dirigidos al personal directivo y docentes de las escuelas en
estudio los cuales fueron validados a través del juicio de cinco expertos, en
tanto, para determinar la confiabilidad del instrumento se aplicó el coeficiente
de Alfa Cronbach, el cual dio como resultado 0.82, considerado altamente
confiable.
Los datos obtenidos fueron procesados bajo estadísticas descriptivas
utilizando el análisis frecuencial y porcentual. Por su parte, los resultados
indicaron una relación alta y significativa entre la calidad de servicio y la
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resolución de conflictos en las Escuelas Sociales de Avanzadas del circuito
escolar No. 2 del Municipio Maracaibo, recomendando promover mayores
técnicas de calidad por parte del personal directivo, además de, generar
compromiso por parte del personal docente, a fin de extraer de los conflictos
el mayor aprendizaje posible, sensibilidad y experiencia, fomentar una
comunicación eficaz entre la comunidad educativa, elaborar planes de
difusión de los objetivos, metas y actividades a desarrollar durante el periodo
escolar.
Por su parte, esta investigación presentada por Cervantes (2009),
contribuye de manera significativa al presente estudio por contemplar la
relación entre calidad de servicio y resolución de conflictos en organizaciones
educativas, estableciendo que al resolverse las situaciones conflictivas
aumenta la calidad de servicio. Por lo tanto, brinda insumos teóricos, así
como resultados que nutren ampliamente la variable en común; es decir,
resolución de conflictos.
En definitiva, estos estudios orientados a la resolución de conflictos
aportan insumos teóricos para el abordaje de conflictos desde diversas
perspectivas gerenciales como la inteligencia emocional y la calidad de
servicio, lo cual valida la necesidad de emprender un proceso de desarrollo
de actitudes orientadas a promover relaciones inte rpersonales en plena
armonía con todo el personal docente de las instituciones educativa objeto
de la investigación.
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2. Bases Teóricas
Las bases teóricas de este estudio abarcan la conceptualización de las
variables Comunicación Eficaz y Resolución de Conflictos, esto implica,
analizar teorías, investigaciones y antecedentes desde la perspectiva de
diversos autores, las cuales se analizaran de forma crítica de acuerdo al
contexto y los objetivos planteados.
2.1 Comunicación Eficaz
La palabra Comunicación proviene del latín communis que significa
común. Tanto el latín como los idiomas romances han conservado el especial
significado de un término griego (el de Koinoonia) que significa a la vez
comunicación y comunidad. También en castellano el radical común es
compartido por los términos comunicación y comunidad. Ello indica a nivel
etimológico la estrecha relación entre comunicarse y estar en comunidad. En
pocas palabras, se está en comunidad porque se pone algo en común a
través de la comunicación.
En cuanto a la comunicación eficaz, Uribe (2005) la define como aquella
que permite conseguir unos objetivos fijados, ya sean estos de
comunicación, marketing o empresariales. En otras palabras, cuando desde
las instituciones educativas se toma la decisión de comunicar es porque
detrás debería existir una finalidad. Ya sea resolver conflictos, mantener una
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mejor interrelación con los docentes, transmitir una imagen determinada o
ganar en prestigio y reputación. Esto apoyado por Koontz y Weihrich (2006),
al expresar la comunicación como aquella que permite conseguir unos
objetivos fijados. Por supuesto, el personal directivo debe aprovechar la
comunicación como un medio para solventar los conflictos que pudiesen
surgir entre el personal docente.
Por su parte, desde otra perspectiva para Chiavenato (2007), la
comunicación es la transferencia de información o de significado de una
persona a otra. Asimismo, es la manera de relacionarse con otras personas a
través de ideas, hechos, pensamientos y valores, incluso es el proceso que
une a las personas para que compartan sentimientos y conocimientos, y que
comprende transacciones entre ellas. Por lo tanto, la comunicación es
efectiva, solo cuando el destino, o destinatario, interpreta y comprende el
mensaje.
Visto desde esta óptica, la comunicación eficaz representa el proceso a
través del cual el personal directivo trasmiten un mensaje de manera clara al
personal docente, para que éste lo interprete y decodifique a fin de
establecer el compartir de saberes o unidades de significados que permitan
instituir vínculos interpersonales con base en el entendimiento mutuo,
mediante la escucha activa y el respeto de las ideas, a objeto de prevenir
situaciones de conflictos. De igual manera, para Izquierdo (2010) la
comunicación efectiva no es más que el uso adecuado de los signos
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lingüístico a través de un proceso comunicativo, con la finalidad de que el
mensaje aterrice en el logro de su propósito.
Este proceso atiende a un orden lógico donde los elementos que lo forman
tienen un comportamiento horizontal y a la vez vertical. Presentando a la vez
un momento reversible donde el receptor puede pasar a ocupar el lugar del
emisor y viceversa. Y para que esto suceda ambos tienen que tener el mismo
código. Es decir, la comunicación debe expresarse con fines establecidos a
través de un código compartido que fluye desde el personal directivo al
docente y viceversa, o entre pares.
Adicionalmente, para Newstrom (2007), la comunicación se define como el
proceso de transmitir información y su comprensión de una persona a otra.
Desde esta percepción se apoya a los autores precitados, en cuanto que
toda comunicación para lograr su eficacia debe ser precedida por la
comprensión del mensaje emitido.
Por último, según Ibarra (2007), la comunicación eficaz orientada al
manejo de los conflictos de manera constructiva constituye un elemento
esencial entre las partes. Al comparar entre una situación de cooperación y
otra de competencia, la comunicación en cada una de ellas pudiese ser
difiere. En la primera, es abierta, franca, se comparte información entre las
partes lo que permite que frente a un conflicto se pueda manejar en forma
constructiva, ya que se facilita la comunicación eficaz y fluida con el opositor.
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Mientras, que en la segunda, el proceso comunicativo es deficiente, se
intercambia información distorsionada, se hacen falsos compromisos que no
permiten resolver el conflicto, porque no aprovechan las estrategias que se
intentan aplicar en el manejo del mismo y los efectos son ampliamente
destructivos.
Vista la comunicación de esta forma, se puede generalizar afirmando que
el fin de la comunicación no es sólo la transmisión de una información del
director hacia los docentes de instituciones educativas, sino que es más bien
la coordinación de acciones en común que organiza la vida de los seres
humanos y que determinan las buenas relaciones entre ellos, permitiéndoles
vivir en un mundo más comprensible, con vínculos sociales más duraderos.
En definitiva, para efecto de la presente investigación, la comunicación
eficaz es un proceso mediante el cual una persona transmite información a
otra persona que está en condiciones óptimas para recibirla, comprenderla e
interpretarla, además de emitir opinión sobre el mensaje decodificado para el
logro de los objetivos planteados por el colectivo institucional, razón por la
cual se asume la posición de Chiavenato (2007).
2.1.1 Elementos de Comunicación Eficaz
La comunicación se manifiesta por etapas continuadas y no simultáneas o
sincrónicas, motivo por el cual, una vez definida, resulta procedente
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describirla en sus fases o elementos constitutivos como un proceso, esto es,
como fenómeno que se descompone en etapas mas o menos regulares y
secuenciales, teniendo en cuenta la dinámica de movimiento que relaciona
los elementos entre sí en todo proceso comunicacional, de carácter
organizacional o personal.
Al respecto, Newstrom (2007), considera el proceso de comunicación
eficaz como la serie de pasos que hacen que una idea en la mente de una
persona sea trasmitida y entendida por otro individuo, y que dé lugar a la
acción de este último en ese sentido. Está claro que es un ingrediente
primordial en todas las relaciones humanas; sin embargo, para ser efectivo,
requiere que las personas establezcan un estado de mutua confianza y
afinidad con quien se comunica, que sean sensibles a la forma en que otros
perciben las ideas y la información, y que minimicen el ruido o las
obstrucciones físicas o emocionales a la comprensión que pueda desviar el
proceso eficaz de la comunicación.
Por su parte, todo acto comunicativo debe ser intencionado y a su vez
coherente entre lo que se expresa y lo que desea lograr. Al respecto,
Chiavenato (2009), establece que el punto de partida del proceso de
comunicación es un propósito, que se convierte en un mensaje que será
transmitido y que sigue un flujo que va de una fuente (el emisor) a un
receptor. Para ello, el mensaje es codificado y transmitido a través de un
medio (canal) hasta el receptor, quien traduce (decodifica) el mensaje. El
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resultado es la transferencia de significados de una persona a otras. Sin
lugar a dudas, desde esta perspectiva el proceso de la comunicación debe
considerarse desde lo sistémico hasta lo bidireccional.
En este sentido, los elementos del proceso de comunicación adhieren
valor agregado a las innovaciones generadas en los contextos
organizacionales, por lo cual sería de basta importancia hilar, e incluso
destacar la robusta importancia de la transmisión y la retroalimentación como
elementos que nutren el proceso de comunicación.
De allí que Jones y George (2010), el proceso de comunicación consta de
dos fases. En la fase de transmisión se comparte información entre dos o
más individuos o grupos. En la fase de retroalimentación se asegura un
entendimiento común. Los elementos de la comunicación que se consideran
en ambas son: el receptor, la transmisión del mensaje, la retroalimentación y
el ruido.
En este contexto, se comparte lo expresado por Chiavenato (2009), pues
la comunicación como proceso sistemático se estructura en partes o
elementos que integran el todo que permiten la aprehensión del mensaje
transferido por el emisor o director hacia el receptor o docente (viceversa)
con base en la empatía entre quienes se comunican. Es pertinente, de forma
sencilla y breve, conceptualizar cada uno de estos términos con el objeto de
comprender con mayor claridad la función de cada uno de estos elementos.
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2.1.1.1 Emisor
En palabras de Koontz y Weihric (2006: p.594) “la comunicación empieza
por el emisor, el cual posee una idea que a continuación codifica, de tal
manera que pueda ser comprendida tanto por el emisor como el receptor”. Es
decir, el emisor inicia el proceso de comunicación transmitiendo de manera
clara un mensaje hacia el receptor quien a su vez puede alternar su rol y
convertir en emisor. De allí que el personal directivo como garantes de la
calidad del proceso educativo deben promover la comunicación con su
personal docente a fin de fortalecer lazos interpersonales que eviten o
minimicen el surgimiento de conflictos en el contexto escolar.
De manera afín, para Chiavenato (2007), el emisor o fuente es la persona,
cosa o proceso que emite un mensaje para alguien, es decir para el destino.
Es la fuente de comunicación. Para el autor, el emisor representa cualquier
objeto o sujeto que sea capaz de emitir un mensaje a otro sujeto u objeto
capaz de decodificarlo y entenderlo. En este caso, la fuente de comunicación
pudiesen ser según la situación: el personal directivo; aunque como gerentes
educativos debe velar por la armonía del proceso y la claridad del mensaje a
fin de evitar situaciones de conflicto.
Por su parte, según Callacondo (2009) el emisor es la entidad física y
sujeto textual que construye el mensaje, tiene un propósito, un estatus y
desempeña un rol que refleja una visión de mundo y la relación psicosocial
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que guarda con el receptor. Con él se establece un contrato sociolingüístico.
En otras palabras, quien emite el mensaje (personal directivo) genera y
trasmite una unidad de significado con un propósito determinado que debe
hacer llegar al receptor (docentes) que lo ubica según el contexto en una
visión más amplia.
Ciertamente, ante las distintas percepciones de los autores precitados,
tanto Koontz y otros (2006), como Chiavenato (2007) coinciden que el emisor
transmite un mensaje e inicia con el proceso de comunicación. A diferencia
de Callancondo (2009) quien especifica que el emisor construye un mensaje
con un propósito e ideología específica que estable relación con el receptor.
De allí, en las instituciones educativas el personal directivo como gerentes
deben iniciar los procesos de comunicación con intencionalidad clara y
coherente, pero sobre todo con sentido común.
2.1.1.2 Receptor
El receptor, según lo conciben Koontz y Weihrich (2006) debe estar
preparado para recibir el mensaje, a fin de que pueda decodificarlo y
convertirlo en ideas. Una comunicación eficaz sólo puede ocurrir cuando el
emisor y el receptor atribuyen el mismo, o al menos similar, significado a los
símbolos que componen el mensaje. Por lo tanto, el personal directivo debe
estar preparados para decodificar el mensaje emitido por el docente o
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cualquiera de sus pares a fin establecer significados similares que permitan
que la comunicación fluya sin inconveniente alguno, e incluso se logre la
sintonía entre las ideas de ambos participantes.
De igual manera, Chiavenato (2007), plantea que el receptor es la
persona, cosa o procedimiento al que se le envía el mensaje oral o escrito .
Es el destinatario de la comunicación. Desde esta perspectiva, el autor
diversifica la unidad receptora del mensaje a un sujeto, e incluso objeto que
sea capaz de recibirlo. En el caso particular, el personal directivo, dentro del
proceso de comunicación deben ser capaz de aprehender el mensaje
transferido, además de generar aportes que desarrollen habilidades que
permitan la resolución pacífica de conflictos en el contexto educativo.
En efecto, Callacondo (2009), desde un enfoque diferente a los precitados,
concibe al receptor como el sujeto real y textual que recibe el mensaje y
queda evidenciado de esta manera, por las marcas formales que aparecen
en el texto. Es decir, el personal directivo de las instituciones educativas
deben ser competentes para recibir el mensaje bien sea oral o escrito , tal
como lo expresa Chiavenato (2007).
2.1.1.3 Transmisión del mensaje
En cuanto a la trasmisión del mensaje, Koontz y Weihrich (2006)
establecen que el mensaje se trasmite a través de un canal que une el
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emisor con el receptor. El mensaje puede ser oral o escrito, y se le puede
trasmitir cara a cara, correo electrónico, teléfono, entre otros. Por
consiguiente en las instituciones educativas deben utilizar diversos canales
para transmitir el mensaje, puesto que facilita la comprensión del mismo por
diferentes vías, o mejor aun, se permite apropiarse de él aun y cuando no se
encuentre el receptor presente en el acto comunicativo.
De forma similar, Chiavenato (2007) presenta la trasmisión del mensaje
como la parte del sistema que enlaza la fuente con el destino, los cuales
pueden estar cerca o lejos. Debe existir un decodificador, es el equipo
situado entre el canal y el destino, es decir, el que decodifica el mensaje para
hacerlo comprensible al destino.
No obstante, en las instituciones educativas estudiadas se debe
considerar la importancia que tiene el mensaje en la consolidación de lazos
integradores entre las partes receptoras y emisoras, bien sea directa o
indirectamente pero siempre ante la presencia de un elemento decodificador
del mensaje para el mejor entendimiento entre ambos, así como la
consolidación de relaciones interpersonales.
Asimismo, para Callacondo (2009) es la información cifrada que envía el
emisor al receptor, atendiendo a sus conocimientos, estatus y rol. Además el
mensaje se trasmite a través de un canal, como medio psicofísico a través
del cual se transmite el mensaje. En otras palabras, los sentidos se pueden
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considerar canales, de modo que el mensaje puede ser oído, tocado, visto.
Canales más amplios serían la grabación, la televisión, el cine, el periódico,
el libro, el teléfono.
Por lo antes planteado y en apoyo a la planteado por Chiavenato (2007),
la trasmisión del mensaje en las instituciones educativas entre el personal
directivo y sus docentes, o entre ellos mismos; debe estar cargado de
información constructiva que permita a los integrantes del proceso percibirla
con agrado. Además de emitirlo a través de las más variadas formas de
difusión de la información y el conocimiento, es decir, a través de radio
pasillos, carteleras, periódicos escolares, redes sociales, correos electrónicos
y memorándum, entre otros.
2.1.1.4 Retroalimentación
En toda comunicación debe existir un feedback. Según opinan Koontz y
Weihrich (2006) para comprobar la eficacia de la comunicación, una persona
debe recibir retroalimentación. Es decir, nunca se puede estar del todo
seguro de si su mensaje fue eficazmente codificado, trasmitido,
descodificado y comprendido hasta confirmarlo por medio de la
retroalimentación.
En este sentido, la eficacia de la comunicación la determina el proceso
cíclico emisor-receptor-emisor, lo cual indica que el personal directivo de las
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instituciones educativas deben dar repuesta al mensaje emanado de sus
colegas a fin de determinar y corroborar que el mensaje fue decodificado y
comprendido, además de los beneficios que origina para toda institución el
compartir ideas o saberes, e incluso establecer vínculos interpersonales.
Cabe agregar, que Newstrom (2007) converge con el planteamiento
anterior, al exponer que la retroalimentación es la información proporcionada
por los que intervienen en el proceso de comunicación, que sirve para aclarar
y/o verificar la comprensión, así como para indicar que está de acuerdo o se
disiente. En otras palabras, información por parte de los receptores que le
dice al emisor qué tan bien fue recibido y entendido su mensaje.
Por consiguiente, la retroalimentación permite el entendimiento entre
ambas persona bien sea para acordar o discordar sobre sus percepciones o
puntos de vistas ante un fenómeno, evento o situación. De allí que, en las
instituciones educativas el debate de ideas debe estar inmerso en un
proceso fluido de retroalimentación a objeto de exponer propuestas que
coadyuven a la resolución de conflictos.
Adicionalmente, la Dirección Nacional de Innovación Académica de la
Universidad Nacional de Colombia (2011) a través de sus seminarios de
teorías administrativas presenta la retroalimentación como la llamada
información de retorno, pues se trata de las reacciones inmediatas y
espontáneas del receptor ante el mensaje, las cuales son recibidas por el
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emisor por diferentes medios (por una mirada, por los gestos) y que le
permiten reajustar su acción emisora. En este sentido, la retroalimentación
juega un papel central en el proceso de la comunicación, pues constituye
prácticamente el cierre del mismo, sin el cual no hay garantía de que se haya
logrado la comunicación.
Además, el poder observar la reacción del receptor al mensaje de la
fuente, constituye un factor fundamental a fin de poder evaluar o intuir si el
propósito u objetivo de la comunicación fue alcanzado o no, así como el
grado en que ésta se logró. No obstante, el mayor obstáculo para la
retroalimentación es la defensividad, es decir, la resistencia de la gente a
recibirla, ósea tomar una posición no receptiva a la retroalimentación o peor
aun realizar cuestionamientos sin darse la oportunidad de analizarla antes de
emitir cual rechazo.
En consecuencia, toda retroalimentación transmitida adecuadamente
debe tener los siguientes efectos: (a) mejorar la transmisión de lo que se
comunica dado que las personas involucradas en el acto comunicativo, van
verificando si están comunicando lo que desean comunicar; (b) reducir la
distorsión o aumentar la precisión de lo que se comunica a través de una
constante verificación y reorientación, en caso de existir errores; y (c) facilitar
el proceso de aprendizaje: gracias a la retroalimentación la gente sabe lo que
hizo bien o lo que hizo mal y como corregirlo.
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Por lo tanto, para efectos del presente estudio y en concordancia con lo
expresado por Newstrom (2007), la retroalimentación puede concebirse
según lo presentado por los autores como la manera médiate la cual las
personas intercambian juicios y estos inciden en la emocionalidad de la otra,
en su disposición para la acción, en la calidad de las relaciones
interpersonales, en la confianza que los miembros mantienen entre sí y con
el colectivo, además de comprometer las oportunidades de mejora continua
que se presentan.
Es decir, en las instituciones educativas la retroalimentación es la garantía
que tiene el personal directivo de que su mensaje transmitido se ha sido
entendido por sus pares, e incluso si se logró el objetivo de aprendizaje
propuesto; pues comprender e interpretar el mensaje requiere de un proceso
metacognitivo.
2.1.1.5 Ruido
Para evitar la inevitable presencia del ruido en la comunicación es habitual
introducir cierta proporción de redundancia en la codificación del mensaje. Al
respecto, para Koontz y Weihrich (2006: p.597) “el ruido es todo aquello que
(ya sea presente el emisor, la trasmisión o el receptor) entorpece la
comunicación”. Es decir, el ruido son todos los factores externo que impide
que el mensaje sea recibido de manera clara y precisa por el receptor; en
este sentido, toda institución educativa debe garantizar como estrategia de la
43
gestión escolar espacios de debate en los cuales las interferencias del
mensaje sean mínimas o nulas, a fin de lograr el mayor entendimiento
posible, e incluso el surgimiento de conflictos a causa de malos entendidos.
Por su parte, la Dirección Nacional de Innovación Académica de la
Universidad Nacional de Colombia (2011) opina: se denomina ruido a
cualquier perturbación experimentada por la señal en el proceso de
comunicación, es decir, a cualquier factor que le dificulte o le impida el
afectar a cualquiera de sus elementos.
Es decir, las distorsiones del sonido en la conversación, en radio,
televisión o por teléfono son ruido, pero también es ruido la distorsión de la
imagen de la televisión, la alteración de la escritura en un viaje, la afonía del
hablante, la sordera del oyente, la ortografía defectuosa, la distracción del
receptor, el alumno que no atiende aunque este en silencio, entre otras
situaciones.
Significa entonces, el ruido puede afectar e intervenir en cualquier
elemento del proceso de comunicación y esto puede ir desde factores
exógenos (fallas técnicas de imagen o audio) o endógenos (discapacidad
verbal o auditiva del emisor o receptor) que impiden el logro de un dialogo
eficaz. Es este sentido, el personal directivo de las instituciones educativas
deberán evaluar el ruido que existe o puede existir al momento de establecer
44
comunicación con el personal, a fin de que el mensaje no se distorsione o
tergiverse.
Ahora bien, de acuerdo con Chiavenato (2007), el proceso de
comunicación funciona como un proceso abierto, es común que se presente
cierta cantidad de ruido. De allí que ruido es una perturbación indeseable que
tiende a tergiversar, distorsionar o alterar, de manera imprevisible el mensaje
transmitido.
Con referencia a lo anterior, el ruido existe en mayor o menor proporción
en todas las comunicaciones; sin embargo, de ello depende la eficacia de la
comunicación, e incluso la resolución de conflictos en las instituciones
educativas. En definitiva, en acurdo con lo expresado por Chiavenato (2007),
cualquier interferencia que, afectando a los demás elementos de la
comunicación, produce el fracaso del acto de comunicación.
2.1.2 Respuestas Emitidas
Según el Diccionario de la Real Academia Española (2007), en su tercera
acepción la respuesta es la satisfacción a una pregunta, duda o dificultad. En
otras palabras, se emite una respuesta cuando se haya recibido una
pregunta previa durante una conversación, bien sea para aclarar una duda o
para realizar aportes su un tema específico de interés para amabas
personas. En efecto, en todo acto educativo con base en una comunicación
45
eficaz se deben generar situación en las cuales la respuesta emitida tiene
gran relevancia para el establecimiento de las relaciones interpersonales e
intrapersonales.
Para Morris (2005), en el ámbito de la psicología una respuesta es toda
acción precedida de un estímulo. En consecuencia, en el acto comunicativo
ante un planteamiento emitido por un receptor, se espera una respuesta
coherente y pertinente por parte del personal directivo, por cuanto como
gerentes educativos debe orientar hacia la solución de las diversas
situaciones presentes en el quehacer escolar.
Por su parte, para Whetten y Cameron (2005) la idoneidad de una
respuesta depende en gran medida de si el centro de la interacción es
principalmente capacitación u orientación. La mayoría de las personas tienen
el hábito de confiar en exceso en uno o dos tipos de respuestas, y las utilizan
sin importar la circunstancia. Es decir, cuando se encuentran con
declaraciones de otras personas, la mayoría tienden a estar de acuerdo o en
desacuerdo, a criticar, o a formar de manera inmediata una opinión personal
acerca de la legitimidad o veracidad de la declaración.
Es evidente entonces, que las respuestas emitidas son consideradas
como una postura ante una pregunta o situación abordada; sin embargo,
ante un proceso de comunicación eficaz y sobre todo ante la resolución de
conflictos las respuestas del interviniente (mediador, conciliador o
46
negociador) es de vital importancia para el manejo inteligente del mismo
desde el contexto educativo en el cual se desarrolla la presente
investigación. Es decir, el personal directivo debe considerar con cuidado el
tipo de respuesta que ante situaciones adversas emiten, en atención a lo
expresado por Whetten y Cameron (2005).
2.1.2.1 Recomendación
La recomendación según define el Diccionario de la Real Academia
Española en su acepción segunda, es aconsejar a alguien cierta cosa para el
bien suyo. En otras palabras una respuesta para recomendar sería aquella
que se emite para dar un consejo o proponer la mejor forma de actuar ante
una situación o evento . En efecto, en las instituciones educativas el personal
directivo debe emitir recomendaciones a su personal docente a fin de
mejorar su desempeño pedagógico o entre pares como apoyo para solventar
situaciones que se presenten en el ámbito educativo. La recomendación
como parte de feedback, ayuda a la institución a solventar los conflictos de
manera armónica.
De igual manera, la recomendación en palabras de Audirac (2011), hace
referencia al consejo o en su defecto a la advertencia que se le hace a una o
varias personas para el mejor actuar ante situaciones que le pudiesen ser
desconocidas. Es decir, es preciso para obtener una comunicación eficaz en
un clima de paz o respeto mutuo, ser conocedor pleno de la realidad
47
planteada a fin de poder recomendar u aconsejar la solución más viable,
pertinente y coherente.
De manera convergente, para Whetten y Cameron (2005) una respuesta
con recomendación proporciona dirección, evaluación, opinión personal o
instrucciones. Tal respuesta impone en el comunicador el punto de vista del
oyente, y crea el control del oyente sobre el tema de conversación. Las
ventajas de la respuesta con recomendación son que ayuda al comunicador
a entender algo que quizá había sido poco claro antes.
Es evidente entonces, que las respuestas con orientaciones hacia la
recomendación poseen como intencionalidad principal dar una instrucción
con base en criterios compartidos surgidos de mensajes pocos claros o
conductas inapropiadas; sin embargo, se le brinda al receptor una
oportunidad de actuar o comprender de manera correcta el mensaje. Dichas
consideraciones, exigen que en las instituciones educativas el personal
directivo deba crear espacios para orientar su actuación o para lograr mayor
entendimiento en su comunicación, lo cual colaboraría de manera
significativa en la resolución de conflictos en el ámbito escolar.
2.1.2.2 Desviada
En palabras de Whetten y Cameron (2005), una respuesta desviada
desplaza el enfoque del problema del comunicador a uno seleccionado por el
48
oyente. Ellos desvían la atención del problema o declaración original. En
esencia, el oyente cambia el tema. Los oyentes pueden sustituir su propia
experiencia por la del comunicador o introducir por entero un nuevo tema. El
oyente puede pensar que el problema, actual es poco claro para el
comunicador y que el uso de ejemplos o analogías podría ayudar. O el
oyente puede sentir que el comunicador necesita estar seguro de que los
otros han experimentado el mismo problema.
Se observa claramente, que las respuestas desviadas evaden la situación
presentada por el emisor a un determinado por el receptor, en otras palabras,
decirle a la persona lo que desea escuchar para que esté de acurdo con la
situación, más que tomar decisiones para abordar la problemática inicial. No
obstante, el comunicador puede hacer uso de parábolas o ejemplos en otro
contexto para darse a comprender.
Jones y George (2012), infieren que los gerentes para ser buenos
receptores de los mensajes deben prestar atención a lo que el emisor trata
de comunicar, saber escuchar sin interrumpir y mostrar empatía con quien
expresa el mensaje; todo esto a fin de evitar retroalimentar o de responder
de forma incoherente, es decir, evitar que la idea central de la comunicación
sea desviada hacia otro tema de interés por alguna de las partes.
En palabras de Chiavenato (2012), la desviación se presenta cuando el
mensaje sufre una alteración, distorsión o modificación que cambia su
49
contenido y significado originales. Es decir, una respuesta desviada tiene
lugar cuando no se corresponde con el mensaje original, e incluso plantea
otra idea fuera del contexto inicial.
En este contexto, en concordancia con lo expresado por Whetten y
Cameron (2005), las instituciones educativas el personal directivo como
gerentes y garantes de los procesos de gestión escolar deben afrontar las
situaciones de manera clara y precisa, e incluso aclarando a su oyente que
cualquier ejemplo emitido es sólo utilizado como marco de referencia hacia
una situación tratada, pues una respuesta desviada puede propiciar o
agravar los conflictos institucionales.
2.1.2.3 Indagatoria
Las respuestas indagatorias según Whetten y Cameron (2005), precede a
una pregunta acerca de lo que el comunicador acaba de decir o acerca de un
tema seleccionado por el oyente. El intento del sondeo al adquirir información
adicional para ayudar al comunicador a decir más cerca del tema, o ayudar al
oyente a promover respuestas más apropiadas.
En efecto, las preguntas ayudan al oyente a adoptar el marco de
referencia del comunicador, de tal manera que en las situaciones de
capacitación las sugerencias pueden ser específicas, y en las situaciones de
orientación las declaraciones pueden ser descriptivas. Las preguntas
50
emitidas tienden a ser más neutrales en cuanto al tono que en las
declaraciones directas.
Todo lo anterior demuestra que las respuestas indagatorias permiten
obtener más información acerca de la situación o temática objeto de estudio,
a fin de conocerlas para a fondo para la toma decisiones correctas y en
consenso entre ambas partes. En este sentido, en las instituciones
educativas ante situaciones de conflictos el encargado de la comunicación
(personal directivo) deberá conocer ampliamente el problema a través de la
indagación si tiene como intención tomar una decisión que le permita
negociar, mediar o conciliar entre las partes afectadas.
Según Grajales (2000), indagar es un proceso sistemático y honesto, que
busca la verdad contenida en un problema (o situación problemática),
debidamente delimitado, el cual amerita ser entendido o corregido a la luz de
la correcta interpretación de información relevante, con el fin de contribuir al
progreso y bienestar de la humanidad. Es decir, el personal directivo debe
indagar o investigar detalladamente la realidad ante de emitir una respuesta
definitiva o ejecutar alguna acción que pudiese desencadenar un conflicto
entre su personal.
Asimismo, resulta oportuno presentar las ideas de Posada (2007) sobre la
indagación como un arte y técnica, destinada a persuadir a un infractor a que
colabore en una investigación. En otras palabras, es una especie de
51
negociación intelectual. En efecto, hay entonces dos voluntades distintas (el
indagado y el indagador) y a veces con criterios distintos sobre la misma
situación en conflicto . Por ello acordar, es la tendencia a solucionar
diferencias, pues el ser humano aspira fundamentalmente entenderse con
sus semejantes a efectos de desarrollar al máximo su potencial de
convivencia.
De allí que en la vida diaria, las personas practican la indagatoria
constantemente, siempre en un tono de negociación, consciente o
inconsciente, siendo la forma en que se mantiene informado del mundo que
lo rodea. No obstante, esta práctica permite una forma para resolver sus
diferencias con los demás, puesto que la base del entendimiento se
construye comprendiendo a la otra parte que está en desacuerdo para llegar
a un consenso.
En este sentido, quién indaga, debe saber escuchar y ser claro para
hacerse entender, creativo para proponer las preguntas, e incluso resaltar las
coincidencias. Debe tener: buena memoria, paciencia, ser minucioso, saber
valorar las reacciones del entrevistado. Tener conocimiento de derecho,
conocimientos prácticos de lenguaje callejero, y por supuesto de términos
técnicos, o profesionales. En consecuencia, cuando se trata de obtener
información, el sujeto debe tener una actitud cooperadora, y esto solo se
logra si el mismo no tiene conflicto con el indagador. Es decir colabora
52
espontáneamente al entender que su fin es el mismo, aclarar una situación
en conflicto.
En definitiva, se comparte la posición de Whetten y Cameron (2005), para
quienes en las instituciones educativas el arte de indagar debe ser flexible y
dinámico con la finalidad de obtener una respuesta directa, favorable, o una
negativa para el emisor, y ello abre una negociación, es decir que el director
como gerente educativo busque una formula de acercamiento entre las dos
partes, para lograr la colaboración del indagado.
2.1.2.4 Reflexiva
Las respuestas reflexivas, en palabras de Whetten y Cameron (2005)
centran su propósito principal en reflejar al comunicador el mensaje que fue
escuchado y comunicar la comprensión y aceptación de la persona. Es decir,
reflejar el mensaje en palabras diferentes permite al hablante sentirse
escuchado, entendido y libre de explorar el tema con mayor profundidad,
para lo cual la respuesta reflexiva implica parafrasear y clarificar el mensaje.
Por supuesto, en vez de solo remendar la comunicación, los oyentes
comprensivos también contribuyen en dar sentido, entendimiento y
aceptación a la conversación en tanto que siguen permitiendo a los
comunicadores abordar los temas de su elección para su mayor comprensión
e interes.
53
Lo cual quiere explicar que ante la comunicación debe existir empatía
entre quienes debatan ideas a fin de ubicarse en lo expresado o referido por
la otra persona, sobre todo que ésta sienta que es comprendida. Por tal
motivo en las instituciones educativas el personal directivo debe reflexionar
sobre el mensaje emitido por sus docentes, pues este proceso le permite
decodificar y comprender el significado verdadero.
Por su parte, Mora (2005) opina que una comunicación reflexiva es
aquella que, para ser fructífera, se construye a partir de mensajes
fundamentados. Es decir, un comunicador reflexivo sabe que no está
obligado a decir algo todo el tiempo, ni a repetir todo lo que escucha o lee.
Pero sí sabe que logrará más efectividad si falta a la verdad lo menos
posible. Y, como ésta no siempre está a su alcance, a veces prefiere optar
por un cauteloso silencio o un honesto no sé.
Con referencia a lo anterior, la comunicación con base en la reflexión
encamina al comunicador a comprende los hechos antes de emitir cualquier
juicio de valor que altere la eficacia del proceso. Por consiguiente, en las
instituciones educativas el personal directivo debe, previa indagación y
comprensión, tomar las decisiones antes situaciones de conflictos, en el
momento oportuno y cuando tenga evaluación concreta del mensaje.
Ahora bien, según Audirac (2011), citando a Ignacio de Loyola, la reflexión
es la consideración seria y ponderada de un determinado tema, experiencia,
54
idea propósito o reacción espontanea, para captar su sentido más profundo.
En definitiva, la reflexión como proceso debe transversalizar toda la acción
ejecutada por el personal directivo, a fin de generar cambios que redunden
en beneficios para la institución, entre ellos la resolución de conflictos.
En definitivita, tomando las ideas centrales de los autores precitados,
sobre todo se asume postura con Whetten y Cameron (2005), la respuesta
reflexiva debe transmitir comprensión y aceptación de la persona; con base
en la autocritica y en fundamentos certeros que den paso a la transformación
de las situaciones evidenciadas. Por lo tanto, es tarea del personal directivo ,
reflexionar sobre el mensaje recibido y llamar a la reflexión a quien lo emite a
fin de generar la aceptación de cualquier respuesta.
2.2 Resolución de Conflictos
El conflicto en palabras de Whetten y Cameron (2005), es una parte
esencial y omnipresente en la vida organizacional. Es decir, es la sangre vital
de las organizaciones vibrantes, progresistas y estimulantes, pues enciende
la creatividad, estimula la innovación y fomenta el mejoramiento personal. En
este sentido, los autores perciben el conflicto como una oportunidad
organizacional para salir adelante a través de procesos innovadores, o mejor
dicho el conflicto crea las condiciones para que la organización supere todas
las debilidades. Es por ello, que los conflictos que se presentan en las
instituciones educativas deben ser utilizados como una oportunidad para
55
consolidar las relaciones interpersonales, e incluso para mejorar los procesos
que se accionan en la escuela.
Además, Newstrom (2007), agrega que un conflicto o problema tiene
varias características que lo definen. En general, es (a) un asunto sin
resolver o una condición perturbadora, (b) que plantea preguntas
desconcertantes sobre su naturaleza específica y (c) exige solución mediante
acciones de decisión; sin embargo, un conflicto existe cuando hay una
diferencia sustancial entre una condición esperada y la condición real.
Aunado a esto, el autor infiere que para resolver un conflicto
sistemáticamente se deberá:(1) exponer el problema claramente, (2) recabar
información pertinente, (3) listar las posibles causas, (4) elegir la causas más
probable, (5) proponer soluciones alternas, (6) evaluar las opciones, (7)
elegir una solución, (8) planear la implementación de la solución y, (9)
ejecutar la solución y darle seguimiento.
Es evidente entonces, que el conflicto surge a raíz del desacuerdo entre lo
real con lo ideal percibido por una o varias personas y que además requiere
de su total conocimiento y entendimiento para tomar una decisión en pro a su
solución efectiva. En este sentido, las instituciones educativas deben
diagnosticar las situaciones de conflicto, planear acciones para su resolución,
ejecutarlas y evaluar los resultados obtenidos.
56
En palabras de Chiavenato (2007), las diferencias en cuanto a intereses y
objetivos siempre conducen a alguna especie de conflictos. No obstante,
cuando estos son solucionados y resueltos debidamente siempre conducen a
cambios en la organización que propician la innovación. Sin embargo,
cuando son resueltos indebidamente, o sólo en parte, producen un
enfrentamiento entre la organización y sus miembros, el cual puede afectar
de forma negativa el desempeño organizacional. En definitiva, conflicto
significa la existencia de ideas, sentimientos, actitudes o intereses
antagónicos o encontrados que pueden chocar en algún momento
determinado.
Desde esta perspectiva, es común que surjan conflictos en la
organización, pues siempre existirá diversidad de criterios ante las metas
planteadas. Ahora bien, en toda institución educativa se debe tener cuidad al
momento de abordar una situación conflictiva porque se podría correr el
riesgo de agravar el problema, así como que este incida en el desempeño
del personal docente.
De manera congruente, Mateo y Lillo (2003), exponen que la presencia de
un conflicto no debe atemorizar a las personas, puesto que comprender el
problema es vital; asimismo, la solución a un problema derrapa siempre en el
orgullo que se aloja en la gente que posee avaricia de ego. Es decir, el
conflicto puede surgir de actitudes egoístas o ansias de poder. Por lo tanto,
en las instituciones educativas, el personal directivo debe deslastrase de
57
cualquier sentimiento de supremacía, e incluso de cualquier aspiración
ajenas a los intereses colectivos de la escuela.
Al respecto Candela (2008), establece la solución de conflictos como los
mecanismos formales o informales que las partes utilizan para resolver sus
diferencias; se debe velar por los mecanismos utilizados, mucho de ellos en
demérito de alguna de las partes. Sin embargo se debe permitir que el
acuerdo sea aplicado a través del principio: ganar- ganar.
Asimismo, cabe agregar que para Fuquen (2003) el conflicto es una
situación esencial para el abordaje y la convivencia, ya que cuando éste se
maneja adecuadamente puede convertirse en un verdadero motor de
desarrollo. De allí que entre los actores involucrados en un buen manejo del
conflicto pueden presentarse las siguientes actitudes: (a) aceptar la condición
humana y la cadena de conflictos para aprender a sobrellevarlos y a
asumirlos como un estímulo, (b) enfrentar y manejar el conflicto en vez de
evitarlo, (c) aceptar a los demás cuando plantean ideas diferentes, (d)
aprender a dialogar sin fomentar las polémicas y el diálogo de sordo, (e)
entender a los actores y (f) fomentar la actitud de ganar-ganar.
Es decir, tanto Candela (2008) como Fuquen (2003), coinciden que la
resolución de conflictos debe establecerse con base al principio ganar-ganar,
lo cual implica que ambas partes en disputa queden conforme con los
acuerdos, e incluso sean coparticipes de él. Por las consideraciones
anteriores, las instituciones educativas deben aprender de los beneficios que
58
brinda el conflicto, a provechar su fuerza e inducirla hacia lo positivo; por
supuesto, garantizando la relación ganar-ganar entre las partes en conflicto.
En definitiva, para efectos del presente estudio se asume posición con los
postulados de Candela (2008), quien considera al igual que otros autores,
que un conflicto se presenta cuando una de las partes afectadas percibe que
la otra parte realizó o va a realizar algo que lo afecta negativamente en sus
intereses principales. Es decir, alguien percibe que sus objetivos o acciones
no concuerdan con los de la otra persona. Se trata de una percepción, y
como tal, está sujeta a la apreciación personal de cada uno de los
implicados. Sea que se trate de percepciones precisas o imprecisas.
2.2.1 Fuente del Conflicto
Para Newstrom (2007), las fuentes de conflicto consisten en analizar
sistemáticamente las diferencias entre las condiciones esperadas y las reales
para encontrar sus causas que lo originan y remediarlas; es decir, es a
menudo la capacidad para encontrar el cambio no deseado e inesperado que
se ha introducido en una situación por lo demás normal. Desde este enfoque,
una de las fuentes de conflicto pudiese ser el cambio, es decir, el cambio no
esperado o la transformación de lo habitual o tradicional. Por lo tanto, ante la
resistencia al cambio las instituciones educativas deben promover
encuentros formativos que sensibilicen al personal directivo ante procesos de
innovación permanente.
59
De manera divergente, Mateo y Lillo (2003) opinan que realmente los
conflictos tienen su demiurgo en la incomunicación; además, se manifiestan
en la existencia de la diferencia, incompatibilidad, discrepancia, lucha de
poder rivalidad por el status quo. Por el contrario las actitudes que evitan el
conflicto es la comprensión, aparcar el orgullo a un lado, ponerse en el lugar
del otro, festejar la empatía, celebrar la inteligencia, desventrar ideas y eludir
a toda costa el deseo de descalabrar al otro. De allí que un conflicto sólo
desaparece si no se acorrala al otro, si ambas partes llegan a un acuerdo.
Según se ha citado, los autores afirman que las fuentes de conflictos
radican principalmente en la falta de una comunicación eficaz y la lucha
hacia los ascensos, así como el manejo de la organización. En
consecuencia, en las instituciones educativas se debe promover procesos de
comunicación eficaz a objeto de evitar o minimizar los conflictos, así como
empoderar o facultar al colectivo docente de sus funciones y
responsabilidades para evitar liderazgos interesados en la obtención del
poder absoluto.
Adicionalmente, el personal directivo, en especial aquellos que se sienten
incómodos con el conflicto, muchas veces se comportan como si el conflicto
interpersonal fuera resultado de defectos de la personalidad. En este sentido,
según Whetten y Cameron (2005), los comportamientos ásperos o agresivos,
algunas veces observados en las confrontaciones interpersonales, con
frecuencia reflejan las frustraciones de las personas que tienen buenas
intenciones pero no tienen habilidad para manejar experiencias emocionales.
60
En contraste con la teoría del conflicto de defecto de la personalidad, se
proponen para el presente estudio cuatros fuentes del conflicto interpersonal,
con base en los referentes o postulados de diversos autores, principalmente
por Whetten y Cameron (2005). Éstas son: diferencias personales,
deficiencias de información, incompatibilidad de roles y estrés ambiental.
2.2.1.1 Diferencias Personales
En palabras de Whetten y Cameron (2005), las diferencias personales son
una fuente común del conflicto debido a que los individuos aportan diferentes
antecedentes a sus funciones en las organizaciones. Es decir, sus valores y
necesidades han sido moldeados por diferentes procesos de socialización,
según sus tradiciones culturales y familiares, nivel de educación, grado de
experiencia, etcétera.
Como resultado, sus interpretaciones de los eventos y sus expectativas
acerca de las relaciones de los demás en la organización variarán de manera
considerable. Por lo tanto, los conflictos que radican en necesidades y
valores personales incompatibles son algunos de los más difíciles de
resolver.
No obstante, a menudo llegan a contener un alto contenido emocional y a
asumir connotaciones morales. Bajo estas condiciones, un desacuerdo o
descenso acerca de lo que es realmente correcto se transforma en un
61
argumento más amargo acerca de quién tiene razón desde el punto de vista
moral.
En este sentido, las instituciones educativas se deben aperturar espacios
para desarrollar habilidades interpersonales que eviten el ensanchamiento de
la brecha entre las actitudes, valores, sentimientos y opiniones entre el
personal directivo , además que permitan establecer conductas pedagógicas
en correspondencia a su rol como educadores.
En efecto, Candela (2008) opina que los individuos o grupos de una
organización dependen unos de otros para desarrollar sus actividades. En
otras palabras, la interdependencia existe en la medida en que un grupo no
pueda realizar su trabajo sin que el otro realice el suyo. De allí que todas las
personas o grupos de una organización son interdependientes de alguna
manera u otra.
Es decir, el capital humano de una institución deberá entender que para
realizar el trabajo de manera eficaz deberá interactuar con el compañero, de
lo contrario se generará un conflicto para la organización. Por consiguiente,
el personal directivo debe garantizar que sus docentes trabajen
articuladamente hacia las metas institucionales planteada el proyecto que
define la gestión escolar.
De igual modo, para Fuquen (2003) las diferencias personales son una
fuente común de conflictos, pues surgen cuando las personas se sienten
tratadas de forma injusta, cuando las personas están en desacuerdo sobre el
62
grado de su contribución (que casi siempre es subjetiva) y en consecuencia,
con lo justo de sus resultados; o cuando las reglas o procedimientos con que
se toman las decisiones son injustas.
En consecuencia, las personas actúan de acuerdo a sus propios intereses,
y necesidades, sin tener en cuenta a los demás. En este sentido, las formas
de evitar estos dilemas sociales son: (a) establecer reglas que controlen la
conducta guiada solo por intereses personales, (b) mantener pequeños los
grupos de modo que todas las personas se sientan responsables, (c) permitir
la comunicación, (d) reducir la desconfianza, y (c) cambiar las
consecuencias, de modo que a través de la cooperación y la colaboración
ganen todos.
Sobre la base de las consideraciones anteriores, las instituciones
educativas deben promover la actuación de su capital humano con base a
interés y necesidades colectivas (no individuales), para lo cual tendrá que
desarrollar un manual de convivencia, distribuir responsabilidades, impulsar
la comunicación eficaz, crear empatía e incentivar una cultura ganar-ganar,
tal cual lo presenta Whetten y Cameron (2005).
2.2.1.2 Deficiencias en la Información
Las deficiencias en la información, en palabras de Whetten y Cameron
(2005), indican que un importante mensaje puede no recibirse, las
instrucciones del jefe pueden ser malinterpretadas, o los encargados de la
63
toma de decisiones pueden llegar a conclusiones diferentes debido a que
utilizan distintas bases de datos. En consecuencia, los conflictos basados en
los malos entendidos o falta de información tienden a ser objetivos; por lo
tanto, en general aclarar los mensajes previos u obtener información
adicional resuelve la disputa. Sin embargo, esto puede implicar volver a
expresar las instrucciones del jefe, conciliar las fuentes de datos
contradictorias, o redistribuir copias de mensajes mal colocados.
En decir, los conflictos en las organizaciones pueden surgir ante los pocos
datos suministrados en relación a una situación determinada, e incluso a
causa de mal interpretar la información suministrada por algún compañero de
labor. En efecto, el personal directivo como gerentes de instituciones
educativas debe certificar que el mensaje llegue claramente a cada uno de
los miembros de la escuela, bien sea a través de medios escritos u orales a
fin de evitar situaciones de conflicto.
Para Chiavenato (2009), el proceso de comunicación no siempre funciona
correctamente, pues la información que recibe el destinatario no siempre es
idéntica a la que podría transmitir el emisor. De allí que, en todo proceso de
comunicación existen barreras que generan deficiencias en la información
comunicada.
Es decir, son variables no deseadas que interfieren en el proceso y hacen
que el mensaje enviado sea diferente al recibido. Por lo tanto, queda de parte
64
del personal directivo minimizar las deficiencias en la información a través de
erradicación de cualquier obstáculo o resistencias que se pudiese gestar en
el proceso de comunicación que tiene su momento en cada una de las
instituciones aboradadas.
De manera similar, Funque (2003) expresa que estas deficiencias pueden
producir interpretaciones equivocadas sobre los hechos o la información que
se tiene sobre un evento puede ser insuficiente; por eso mismo, muchas
veces, al aclarar bien la comunicación y el sentido de ésta, se puede resolver
el problema.
Por lo tanto, este tipo de conflicto es muy común en las organizaciones,
pero también es relativamente fácil de resolver. Una vez se resuelven las
ambigüedades, las relaciones pueden reestablecerse rápidamente. En este
contexto, el personal directivo a cargo de las instituciones educativas debe
prever que la información se difunda de manera clara a fin de garantizar su
eficacia, lo cual apoyo la tesis de Whetten y Cameron (2005).
2.2.1.3 Incompatibilidad de roles
La incompatibilidad de roles en los conflictos, según plantea Whetten y
Cameron (2005), pueden traslaparse con aquellos que surgen de diferencias
personales o deficiencias en la información. Es decir, las diferencias
personales que los miembros aportan a una organización por lo general
permanecen adormecidas hasta que son disparadas por un catalizador
65
organizacional, como las responsabilidades en las asignaciones
interdependientes.
Pues, una razón por la que los miembros a menudo perciben que sus
funciones asignadas son incompatibles es que están operando sobre bases
diferentes de información. Ellos se comunican con grupos diferentes de
personas, trabajan con sistemas diferentes de información y reciben
instrucciones de diferentes jefes.
Significa entonces, que los conflictos causados por la incompatibilidad de
roles surgen a raíz de las diferencias que suscitan de la misma labor
desempeñada. Además pudiese surgir que una persona recibe información
distinta a la actividad que realiza o instrucciones de diferentes jefes. Por lo
tanto, el personal directivo debe respetar en los docentes el cumplimiento de
sus funciones asignadas por los órganos rectores e incluso deberán ser
informados únicamente de todo lo relacionado con su profesión, e incluso las
funciones asiganadas.
Por su parte, Funque (2003) expone que cuando existen cruces en las
funciones o en las tareas en una organización, puede existir ambigüedad
sobre el papel que cada persona debe desempeñar, lo cual es una posible
fuente de conflicto. Incluso, esta ambigüedad de roles puede deberse así
mismo a problemas de deficiencias en la información, si no está claro el
papel que hay que cumplir, la meta que hay que alcanzar, quién es el jefe en
66
diferentes situaciones o hasta dónde llegan las responsabilidades de cada
uno de los integrantes. Todo ello puede ser fuente potencial de conflictos.
Todo lo anterior indica que los conflicto surgidos por la incompatibilidad de
roles se deben a las múltiples tareas que desempeña un empleado, el cual
de manera inconsciente pudiese tocar el terreno de algún compañero por la
imprecisión de sus funciones, e incluso por la poca claridad de los propósitos
comunes a ser alcanzados. Atendiendo a lo expresado en las instituciones
educativas se deben definir las funciones y limitaciones de cada a empleado
(docente, administrativo u obrero) a de evitar que surja conflictos por
disparidad de roles.
En las mismas circunstancias, Chiavenato (2007) presenta que a medida
que la organización crece, no sólo se vuelve más grande, sino que también
desarrolla partes o subsistemas especializados. Es decir, como resultado de
esto, los grupos, al realizar tareas diferentes y relacionarse con diferentes
partes del ambiente, desarrollan modos específicos de pensar, sentir y
proceder: Adquieren su propio lenguaje, sus propios objetivos y sus propios
intereses, lo cal puede chocar con los de las otras personas.
En este sentido, tomando las diferentes posturas, pero principalmente la
de Whetten y Cameron (2005), se infiere que aunque cada trabajador
adquiera una identidad propia en su puesto de trabajo, de igual manera sus
funciones deben responder al proyecto institucional. En otras palabras, si
cada miembro del personal directivo adquiere propósitos distintos en cada
uno de sus puestos de trabajos ambos de igual forma deberán estar
67
contemplados en el Proyecto Educativo Integral Comunitario por ser quien
recoge la filosofía y las acciones institucionales.
2.2.1.4 Estrés ambiental
Según Morris (2005), la gente experimenta estrés cuando se siente
amenazada física o psicológicamente, cuando se pregunta si puede afrontar
las demandas del ambiente, cuando su corazón late con fuerza y siente el
“estomago revuelto”. En este contexto, el término estrés se refiere a la
tensión presión psicológica, es decir, a las respuestas emocionales y
corporales incómodas a situaciones estresantes. El ajuste es cualquier
intento, con o sin éxito, por afrontar el estrés, sopesar las necesidades contra
la demanda del ambiente, comparar los deseos con las posibilidades
realistas y manejarse tan bien como sea posible.
En otras palabras, el estrés surgen ante la incapacidad de abordar una
situación o ante la presión que ejerce dicha situación sobre un apersona. Por
consiguiente, en las instituciones educativas se deben crear las condiciones
contextuales que propicien un ambiente de armonía, pues el estrés traería
grandes daños al proceso educativo, así como a la imposibilidad para
solucionar los conflictos; puesto que, esta problemática actúa de manera
directa en las dimensiones psicológicas y afectivas de toda persona,
ocasionándoles descontrol o poco dominio de los impulsos.
68
Por su parte, Whetten y Cameron (2005), expresa que el estrés ambiental
se suscita cuando una organización es forzada a operar con un presupuesto
austero, es más probable que sus miembros se vean implicados en disputas
sobre reivindicación de áreas de competencias y requerimientos de recursos.
La escasez tiende a disminuir la confianza, a incrementar el etnocentrismo y
a reducir la participación en la toma de decisiones. Éstas son las condiciones
ideales para incubar el conflicto interpersonal en las organizaciones;
particularmente en las instituciones educativas.
Asimismo, otra condición del entorno que promueve el conflicto es la
incertidumbre, pues cuando los individuos no están seguros de su status en
la organización se vuelven muy ansiosos. Este tipo de conflicto por
frustración muchas veces radica en los cambios repetidos y rápidos sin
previo aviso.
No obstante, si las asignaciones de actividades, la filosofía de la dirección,
los procedimientos de rendición de cuentas y las líneas de autoridad cambian
con frecuencia, los miembros encuentran difícil hacer frente al estrés
resultante, y los conflictos agudos y amargados pueden brotar de modo
violento y fácil sobre problemas aparentemente triviales.
En consecuencia, en las instituciones educativas se debe promover un
cima de seguridad en cada uno de los puesto de trabajo a fin de reducir la
incertidumbre, aunque la partida económica no dependa de las atribuciones
69
del personal directivo. Sin embargo, se debe evitar cambiar los cuadros de
mando por motivos ajenos al hecho educativo, pues los cambios, como ya se
ha expresado, son fuentes de conflictos.
En relación a esto, Funquen (2003) opina de manera coincidente con los
postulados de Whetten y Cameron (2005), que los conflictos debidos a
diferencias personales o incompatibilidades en los roles muchas veces son
agrandados cuando existen fuentes de estrés ambiental. Por ejemplo,
cuando la organización tiene un presupuesto limitado, es posible que sus
integrantes entren en conflicto al reclamar derechos o necesitar recursos
adicionales para operar, pues la escasez tiende a disminuir la confianza,
aumentar el interés personal y reducir la participación en la toma de
decisiones.
Adicionalmente, Chiavenato (2007) infiere que por lo general los recursos
son limitados o escasos y se distribuyen en forma proporcional entre las
diversas áreas o grupos de la organización. Así, si un área o grupo pretende
aumentar su porción de recursos, otra área o grupo tendrá que perder o
liberar una parte de los suyos. De ahí la percepción de que algunas áreas o
grupos tienen objetivos e interés diferentes o, tal vez antagónicos e
incompatibles.
Esta postura, tiene poco asideros en las instituciones educativas, puesto
que no administran un presupuesto asignado por el órgano rector, más sin
embargo, los ingresos por concepto de autogestión deben ser distribuidos
70
para solventar las debilidades jerarquizadas por el colectivo, a objeto de
evitar conflictos con base en la desconfianza y descontento del personal
docente. Motivo por el cual, se asume afinidad con los planteamientos de
Whetten y Cameron (2005), quienes expresan que el estrés ambiental se
genera ante recortes, déficits presupuestarios, entre otros.
2.2.2 Medios Alternos
Los medios alternos de resolución de conflictos, en palabras de Fuquen
(2003), corresponden a mecanismos no formales y solidarios que brindan un
elemento fundamental en la humanización del conflicto, con la presencia de
una tercera persona que actúa como facilitadora especialista en resolución o
prevención del conflicto.
Es decir, las formas alternativas son una debida opción cuando la
convivencia diaria, familiar y comunitaria ha sido transgredida de manera
intencional y repetitiva con perjuicios a nivel emocional, social, físico o legal
de una persona. Además, las figuras alternativas también permiten a los
individuos ser gestores de cambios pro-positivos y pro-activos que faciliten el
bienestar mutuo, así como la satisfacción de los actores involucrados.
Para Amado (2009), los medios alternos representan un desafío que se
traduce en la enseñanza, a todos los sectores, de una verdadera cultura del
diálogo; en razón de las diferencias que puedan existir entre las partes en
71
conflicto y, a su vez, la intención de que sean estas misma las que por medio
del uso de ciertas herramientas prácticas soluciones sus disputas. En otras
palabras, crear un espacio para el intercambio de ideas sobre una situación
que afecta a un grupo de personas.
Ahora bien, según infiere Gil (2010), los medios alternativos de resolución
de conflictos constituyen un mecanismo efectivo e innovador al momento de
dirimir las controversias que se presentan entre las personas en la sociedad,
su implementación ha revelado que se trata de una herramienta valiosa en la
solución de los conflictos que se presentan en el quehacer humano.
En consecuencia, los medios alternos de resolución de conflictos brindan
la posibilidad de abordar las situaciones problemáticas que puedan surgir en
todo contexto desde la negociación, mediación, conciliación e incluso a
través de la justicia de paz como función socio-comunitaria de toda
organización.
Por lo tanto, el personal directivo de las instituciones educativas objeto de
estudio, debe conocer la alternancia de roles que pueden ejercer ante una
situación de conflicto, así como saber a quién (tercero) acudir o que
decisiones tomar a favor de las partes interesadas y con base al principio
ganar-ganar. Por consiguiente, para efectos de la presente investigación, se
asume postura con Amado (2009), para quien los medios alternos basan en
impulsar o consolidar una verdadera cultura del diálogo.
72
2.2.2.1 Negociación
La verdadera trascendencia de la negociación no se deriva de su práctica
frecuente y cotidiana, sino de la importancia que tiene en la generación de
resultados. En palabras de Amado (2009), el negociar constituye el medio
fundamental de la mediación. Que el mediador logre identificar los intereses
de las partes, las opciones, las alternativas y las estrategias representa la
clave del proceso de mediación, al punto de considerarlo como un proceso
de negociación asistida por el mediador. En este sentido, el personal
directivo deberá negociar con los docentes en conflicto sus intereses o
diferencias por las cuales surgió la disputa.
Además, para Myers (2001) la negociación es un esfuerzo de interacción
que se realiza a fin de generar beneficios. Es decir, es un proceso por el cual
las partes interesadas resuelven conflictos, acuerdan líneas de conducta,
buscan ventajas individuales y/o colectivas, procuran obtener resultados que
sirvan a sus intereses mutuos. Se contempla generalmente como una forma
de resolución alternativa de conflictos o situaciones que impliquen acción
multilateral entre directores y docentes.
Por su parte, Viveros (2003), expresa que cuando se habla de una
solución de un conflicto sin la intervención de un tercero, se hace referencia
a que este sistema es la manifestación de la autonomía de las partes y de su
voluntad soberana, dependiendo sólo de ellas la solución final. Dentro de
este campo, la estrategia más conocida es la Negociación. De allí que la
73
define como proceso interactivo de solución de conflictos a través del cual las
partes pueden llegar a alcanzar una posición nueva, distinta de las
planteadas originalmente, y que satisface, en todo o parte, sus intereses
conflictivos. Es decir, el personal directivo debe satisfacer a los docentes en
conflicto a igual proporción y en total de acuerdo, o lo que lo mismo, el
director deberá encontrar un punto común de encuentro entre ambas
diferencias.
Adicionalmente, para Candela (2008) la negociación es una institución que
persigue establecer una relación más deseable para ambas partes a través
del intercambio, trueque y compromiso de derechos, sean éstos legales,
económicos o psicológicos; siendo sus objetivos más importantes: Lograr un
orden de relaciones donde antes no existían.
Dicha percepción es compartida por Fuquen (2003), al definirla como un
proceso a través del cual los actores o partes involucradas llegan a un
acuerdo. Se trata de un modo de resolución pacífica, manejado a través de la
comunicación, que facilita el intercambio para satisfacer objetivos sin usar la
violencia. En palabras similares, la negociación es una habilidad que consiste
en comunicarse bien, escuchar, entender, recibir feedback, buscando una
solución que beneficie a todos.
En definitiva, haciendo analogía con lo expuesto por Amado (2009), en las
instituciones educativas debe existir una tercera persona que desarrolle
habilidades de comunicación eficaz, empatía e imparcialidad a fin de tomar
las decisiones objetivas correctas ante la presencia de conflictos, pues las
74
situaciones problemáticas impiden que se accionen los procesos educativos
de manera eficiente.
2.2.2.2 Mediación
Frente a la aparición de un conflicto, existen varias maneras de enfrentarlo
e intentar solucionarlo. De allí que la mediación es un método alternativo de
resolución de conflictos. En ella hay un tercero neutral, imparcial que ayuda a
las partes en disputa a resolver la situación de manera satisfactoria para
ambas.
Según Amado (2009), la mediación constituye una variable del proceso de
negociación, con la diferencia de que entra un tercero imparcial o mediador,
el cual aplica las técnicas de negociación, lo que se traduce en una
negociación asistida. Por supuesto, es importante destacar que según este
punto de vista el mediador se comportará como un facilitador y al hacerlo
facilitará el diálogo y la comunicación entre las partes en conflicto o toda
aquellas afectada.
De esta forma se infiere que la mediación es un proceso de negociación
asistida, el cual es dirigido por un tercero neutral, que no tienen autoridad
decisiva y busca soluciones de recíproca satisfacción subjetiva y de común
ventaja objetiva para las partes; todo esto a partir del control e intercambio
de la información, favoreciendo el comportamiento colaborador de las
mismas.
75
Según la autora, las características de la mediación son las siguientes: al
mediador las partes o un tercero, misión que deberá recaer en una persona
que posea las dotes necesarias para conseguir las soluciones a las
controversias; constituye un sistema que está entre la negociación y el
arbitraje. Tal sistema es flexible, dinámico y se construye como una
negociación asistida por un tercero neutral; se caracteriza por tratar de
alcanzar una aceptación de las partes, en donde las recomendaciones
deberán ser escuchadas; el tercero o mediador, a pesar de no poseer
autoridad sobre la decisión en sí, ayuda a las partes en el proceso de
resolución actuando como catalizador.
De acuerdo con Myers (2001), de manera similar un tercero que media
puede hacer sugerencias que permitan a las partes en conflicto hacer
concesiones sin tener que humillarse. Si una concesión puede atribuirse a un
mediador que a la vez está obteniendo una concesión equivalente del
antagonista, entonces no se tendrá la impresión de que alguno de los dos
está cediendo a las demandas del otro; en este caso los mediadores también
ayudan a resolver los conflictos al facilitar la comunicación constructiva y
eficaz.
Además, su primera tarea consiste en ayudar a las partes a revisar el
conflicto y a obtener información sobre los intereses del otro, e incluso el
mediador buscar reemplazar la orientación ganancia y perdida por una
orientación cooperativa ganancia y ganancia empujándolos a que dejen de
76
lado sus exigencias en el conflicto, y a que luego de ello, piensen en las
necesidades, intereses y objetivos subyacentes del otro.
En otras palabras, la mediación es una técnica de resolución de conflictos
que tiende a lograr un acuerdo sobre la base de los intereses reales de las
personas, quienes mantienen el poder de decisión en tanto son ellas y no un
tercero, quienes elaboran la solución para su caso. Por otro lado, es una
negociación extrajudicial, facilitada por un tercero que se encuentra
capacitado en técnicas especiales a fin de favorecer la comunicación entre
las partes, ayudarlos a indagar las necesidades subyacentes y a ampliar las
fórmulas de solución, manteniéndose imparcial respecto del conflicto.
En definitiva, para el presente estudio, en tono con lo plasmado por
Amado (2009), la mediación es un método de resolución de conflictos de
convivencia entre personas donde las dos partes (docentes) ganan y ninguna
pierde, contando con la ayuda de un mediador neutral (personal directivo).
Sirve para que las dos partes puedan continuar su relación si lo desean o si
tienen la obligación de estar juntas, pero de una manera civilizada.
2.2.2.3 Conciliación
La conciliación constituye un proceso consensual y confidencial de toma
de decisiones, en el cual una o más personas imparciales conciliador o
conciliadores asisten a personas, organizaciones y comunidades en conflicto,
a trabajar hacia el logro de una variedad de objetivos. Según Amado (2009),
77
se entiende por conciliación el proceso mediante el cual se busca que las
partes lleguen a un acuerdo. Está encaminada a obtener un acuerdo libre y
pactado de los interés y a evitar, por tanto, recurrir a instancias judiciales e
incluso recurrir a un tercero, experto y neutral, que asiste a dos o más
personas a buscar soluciones negociadas a su conflicto, sin participar en la
selección de la alternativa adecuada.
Es decir, la conciliación basa su fundamento en la voluntad de las partes
de dialogar, por muy distantes que sean sus respectivas posturas. En este
sentido, el conciliador a las partes propondrá de ser posible, opciones, para
que lleguen a un acuerdo. Por lo tanto, la conciliación como mecanismo
alternativo de resolución de conflictos busca de manera pacífica solucionar
los conflictos sin acudir al Poder judicial, sino desde la misma institución
educativa, pues se persigue la solución directa y amistosa de las diferencias
que puedan surgir de un determinado conflicto educativo , mediante la cual
las partes (docentes- personal directivo) en controversia con la colaboración
activa de un tercero o conciliador, ponen fin al conflicto celebrando un
acuerdo.
Adicionalmente a lo expuesto, continúa Amado (2009), que desde su
imparcialidad y experiencia profesional, el conciliador ayuda a las personas
que acuden a la conciliación a entender sus propias motivaciones y las del
otro. Asimismo, la conciliación no culmina con la obtención de una solución
impuesta por el conciliador, sino en un acuerdo negociado por las partes
78
según su propio criterio y con la ayuda del conciliador. Todo depende de los
interesados, que son en todo momento los protagonistas del proceso de
conciliación.
En otras palabras, las personas que decidan acudir a la conciliación deben
hacerlo de modo abierto y dispuestos al diálogo, como paso previo e
imprescindible para alcanzar soluciones mutuamente satisfactorias, puesto
que la conciliación pretende, en definitiva, plantear aspectos comunes sobre
los que pueda construirse un acuerdo que satisfaga a ambas partes
intervinientes.
Candela (2008), coincide con lo antes expuesto, al considerar la
conciliación como un medio alternativo y extrajudicial que evita que las partes
tengan como única opción el proceso judicial, brindándoles la ventaja de
encontrar una solución en forma rápida, eficaz y económica., pues un
proceso de negociación asistida por un tercero denominado conciliador, que
ayuda a que las partes encuentren una solución consensual que satisfaga
sus intereses; teniéndose en cuenta que la solución final siempre será de las
mismas partes.
Para Fuquen (2003), la conciliación se inicia cuando una de las partes
busca solucionar su conflicto de intereses con la ayuda de un conciliador,
para lo cual presenta una solicitud. Se establece una audiencia única de
conciliación. El resultado es un acta de conciliación, que es fiel expresión de
79
la voluntad de las partes y del consenso al que han llegado para solucionar
sus diferencias.
Es decir, se trata de un proceso o conjunto de actividades a través del cual
las personas o partes involucradas en un conflicto pueden resolverlo
mediante un acuerdo satisfactorio. Adicional a las partes, interviene una
persona imparcial denominada conciliador, que actúa con el consentimiento
de las partes, para ayudar a los actores a llegar a un acuerdo que los
beneficie.
Igualmente, el autor expresa que el proceso democrático de la conciliación
se desarrolla a través de varias fases: (a) la fase inicial, en la cual se define
el contexto de la conciliación; (b) la fase de intercambio de historias, donde
se definen los puntos de vista de cada uno de los actores, los hechos y
sentimientos; (c) la fase de situación del conflicto, es decir, donde se
concretan los puntos a tratar y se enfatiza en lo conciliable; (d) la fase donde
se generan soluciones, promoviendo su búsqueda y su selección; y (e) la
fase en la cual se establecen los acuerdos y el cierre que se especifican en
un acta.
En efecto, se pude deducir que la conciliación en apoyo a lo reflejado por
Amado (2009), es un proceso de civilidad porque los acuerdos son el
resultado del ejercicio pacífico y democrático del derecho a la controversia,
en el cual se involucra de manera directa a los actores interesados en
arreglar las diferencias, procurando acuerdos recíprocos y satisfactorios sin
que se presenten vencidos ni vencedores, activando la comunicación,
80
reduciendo y aliviando las tensiones, y evitando la escalada del conflicto. Por
lo tanto, es necesario desde las instituciones educativas comprender
acertadamente el conflicto para verlo como una fuente de transformaciones
que contribuyen al crecimiento y evolución de la gestión escolar.
2.2.2.4 Justicia de Paz
La justicia de paz, según Amado (2009), es uno de los medios con mayor
participación ciudadana para resolver conflictos que se presentes entre
habitantes de una comunidad. Incluso, se puede afirmar que el líder que
desempeña esta labor mantiene contacto directo y permanente con la
comunidad dentro del ámbito colectivo. Además esta persona no debe estar
polarizada en el ejercicio de su función, sino ser neutral e imparcial a la hora
de solucionar cualquier controversia, siempre dentro del marco de la
conciliación, igualdad celeridad, oralidad, simplicidad, para lograr una
convivencia social óptima.
Por otra parte, la doctrina define a la justicia de paz como la función
principal de conciliar las partes. Es competente para entender las causas y
pleitos de íntima importancia, teniendo procedimientos sencillos y rápidos,
pues la justicia de paz es un sistema alternativo basado en el criterio de
imparcialidad, útil para la resolución de conflictos vecinales que se suscitan
en las comunidades de cada municipio. En otras palabras, es una
81
herramienta que debe ser utilizada en función de un bien colectivo, por lo que
debe aportar soluciones a las controversias vecinales y contribuir a la
educación y a la mejor convivencia social.
Desde esta perspectiva, el presente estudio aborda como medio alterno
para la resolución conflicto, la justicia de paz, por el papel protagónico ante la
responsabilidad social que deben tener las instituciones educativas con la
comunidad. Pues la escuela debe ser una encerramiento de prevención para
el bien de la comunidad y obedecer exclusivamente a los intereses de ésta,
en correspondencia con la nuevas tendencias curriculares en las cuales se
contempla la integración escuela, familia y comunidad con entes
corresponsables del acto educativo.
Cabe agregar que según Fuquen (2003, p. 17), se trata de “un proceso
mediante el cual un tercero, que es un particular, decide sobre el caso que se
le presenta y las partes o actores aceptan la decisión”. Se parece a un juicio
donde el árbitro es elegido por las partes, en procura de la conciliación. En
este proceso, la decisión del tribunal de arbitramento se asimila a la
sentencia de un juez, la cual es denominada laudo arbitral.
Entonces, el árbitro actúa como auxiliar de la justicia, buscando que esta
se haga más clara para que los actores interesados puedan determinar las
reglas de procedimiento y se convierta en un instrumento comunitario que
pudiese ser utilizado en momentos de conflictos. Por su parte, en opinión de
Guerra (2011) la justicia de paz:
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Es la que promueve la cultura de paz o también la convivencia armoniosa de los miembros de una comunidad, puesto que los Jueces de Paz son conciliadores natos y la mayoría de los problemas, así como conflictos son resueltos por conciliación; no obstante, estos jueces también ejercen función jurisdiccional si es que no se llega a un acuerdo entre las partes. (p.16)
En definitiva, se asume posición con Amado (2009), pues comparte que el
Juez de Paz se encuentra legitimado por cuanto es elegido por los miembros
de la comunidad por voto popular y formado o aconsejado desde el seno de
las instituciones educativas, pues según el marco legal vigente la escuela se
concibe como un espacio para la formación ciudadana y del quehacer
comunitario.
3. Sistema de Variables
3.1. Definición Conceptual
Variable: Comunicación Eficaz
Es la manera de relacionarse con otras personas a través de ideas,
hechos, pensamientos y valores, incluso es el proceso que une a las
personas para que compartan sentimientos y conocimientos, y que
comprende transacciones entre ellas. Por lo tanto, la comunicación es
efectiva, solo cuando el destino, o destinatario, interpreta y comprende el
mensaje. (Chiavenato, 2007)
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Variable: Resolución de Conflictos
Son los mecanismos formales o informales que las partes utilizan para
resolver sus diferencias; se debe velar por los mecanismos utilizados, mucho
de ellos en demérito de alguna de las partes. Sin embargo se debe permitir
que el acuerdo sea aplicado a través del principio: ganar- ganar. (Candela,
2008).
3.2 Definición Operacional
Variable: Comunicación Eficaz
Es el proceso mediante el cual se comparte información, haciendo uso
eficaz de cada uno de los elementos que intervienen en el acto de
comunicar, es decir; el emisor, receptor, la transmisión del mensaje, e incluso
la minimización del ruido con factor perturbador que dificulta la comprensión
del mensaje. Además, la retroalimentación se considera ampliamente
importante por ser este elemento el cual mantiene según las respuestas
emitidas (recomendación, desviada, indagatoria y reflexiva) el flujo constante
de información, lo cual valida la comunicación eficaz. (Bracho, 2012).
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Variable: Resolución de Conflictos
Es la manera de manejar adecuadamente la energía que tiene el conflicto,
a objeto de transformar la situación e impulsar el cambio desde el abordaje
de las diferencias personales, deficiencias en la información, la
incompatibilidad de roles, además del estrés ambiental a través de medios
alternos (negociación, mediación, conciliación y justicia de paz) para intentar
dar solución a las diferencias surgidas. (Bracho, 2012)
85
3.3 Operacionalización de las Variables.
Variables Dimensiones Indicadores
Comunicación Eficaz
Elementos de Comunicación Eficaz
Emisor Receptor Transmisión del mensaje Retroalimentación Ruido
Respuestas Emitidas
Recomendación Desviada Indagatoria Reflexiva
Resolución de Conflictos
Fuente del Conflicto
Diferencias Personales Deficiencias en la Información Incompatibilidad de roles Estrés ambiental
Medios Alternos
Negociación Mediación Conciliación Justicia de Paz
Fuente: Bracho (2012)
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