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Diseño de servicios llegada internacional

Primer Informe de Avance

 

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Contenidos

1. Introducción 03

2. Diagnóstico inicial servicio actual e investigación aplicada 04 2.1 Mirada interna 05

2.1.1 Metodología 05

2.1.2 Primeros hallazgos de la mirada interna 06

2.1.3 Principales Hallazgos y Conclusiones de la Mirada Interna 12

2.2 Mirada Cliente 14

2.2.1 Metodología 14

2.2.2 Primeros hallazgos desde la mirada del cliente 27

2.2.3 Personas 37

 

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1. Introducción

El presente documento recapitula el desarrollo de la fase de Design Research prestada por la consultora Procorp a SCL entre Octubre y Noviembre de 2012, como parte de la asesoría requerida por la concesionaria actual del Aeropuerto Internacional Arturo Merino Benítez.

El objetivo central de la asesoría es co-diseñar las soluciones de diseño para el servicio y los ejes centrales de la estrategia de servicio centrada en la experiencia del cliente, alineada con la propuesta de valor de las instituciones vinculadas e influyentes en la vivencia de los pasajeros/clientes, en su llegada a Chile a través del Aeropuerto Internacional Arturo Merino Benitez (en adelante AMB).

Para ello se adoptó un enfoque de Diseño de Servicios, cuya metodología privilegia, como material de trabajo, la experiencia íntima que los clientes construyen en su interacción con la marca y el servicio.

Posteriormente, la fase de diseño es abordada como una instancia de creación conjunta y colaborativa, donde resulta clave la participación activa de los integrantes de las diferentes entidades involucradas en el proceso de llegada internacional.

A continuación se presenta el mapa de navegación de la asesoría, el cual representa en forma gráfica sus etapas:

 

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2. Diagnóstico inicial servicio actual e investigación aplicada

De un marcado carácter estratégico, la primera parte de la asesoría estuvo enfocada al levantamiento de visiones, datos y testimonios que contribuyeran a construir un diagnóstico detallado del desempeño del servicio de llegada internacional que AMB provee a sus clientes al momento de poner en marcha el presente proyecto.

Dicho diagnóstico fue articulado en torno a dos ejes principales de investigación:

a) la mirada interna de los integrantes de las diferentes entidades que participan del servicio (Stakholders de las instituciones tanto públicas como privadas) Y

b) la experiencia concreta de los clientes de llegada internacional en la situación actual del servicio.

A esas dos líneas de desarrollo se agregó el análisis de mejores prácticas en el mundo, de la llegada internacional de pasajeros en otros aeropuertos.

Procorp aplicó como marco metodológico su modelo Brandex®, que recoge la mirada de la organización, representada por su línea ejecutiva y jefaturas respecto al viaje del cliente, sus hitos, los quiebres que se producen y el rol e importancia que se atribuye cada uno de los proveedores de experiencia o expross1.

1 Los proveedores de experiencia o expross son aquellos elementos, sistemas y recursos (incluyendo personal en contacto) que actúan como interfaz (o puntos de contacto) entre el cliente y su experiencia de viaje.

 

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2.1. Mirada interna

2.1.1 Metodología Para el levantamiento de la visión interna en términos de la experiencia de los clientes del aeropuerto de Santiago, se realizaron entrevistas en profundidad a stakeholders de los diferentes organismos involucrados en el servicio de llegada internacional, incluyendo autoridades gubernamentales y gerentes de cada institución.

En esta fase del proyecto se realizaron 8 entrevistas:

• A seis autoridades públicas (ocho horas de conversación).

- Director Nacional de SAG.

- Director Regional y Directora Nacional de Aduanas.

- Secretario General de la JAC.

- Encargado de proyectos de la DGAC.

- Fiscal de aeropuertos MOP.

Subsecretaria de la Subsecretaria de turismo.

• A tres representantes de organismos privados (tres horas de conversación).

- Gerente General de SCL.

- Gerente General de Aldeasa.

- Presidente de la asociación de transportistas oficiales del Aeropuerto Internacional Arturo Merino Benítez.

*Por problemas de agenda PDI y Aerolíneas no pudieron dar la entrevista.

El objetivo de esta instancia fue profundizar en la visión de estos informantes clave respecto del estado del servicio entregado, analizando las fortalezas, oportunidades y barreras existentes para implementar un modelo de servicio centrado en la experiencia de los clientes.

 

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2.1.2 Primeros hallazgos de la mirada interna

Estas instancias de conversación permitieron consensuar e identificar, el viaje del cliente desde la perspectiva de la organización, que corresponde a los hitos más significativos de los clientes en la llegada internacional de pasajeros a AMB: los momentos más importantes, los principales proveedores de experiencia, los quiebres del servicio2 más relevantes, los aspectos facilitadores y las barreras visibles e invisibles que influyen en la experiencia de viaje.

2.1.2.1 El Viaje del Cliente desde la mirada interna

El viaje del cliente puede representarse a través de un mapa conceptual que ilustra, a partir de los insumos recabados en la fase de diagnóstico desde la mirada interna, los hitos más influyentes en el recorrido del cliente. Desde la perspectiva de los colaboradores del Aeropuerto AMB el viaje del cliente está preliminarmente compuesto por los siguientes 4 momentos cruciales:

A continuación se presenta en detalle la mirada interna sobre cada uno de estos momentos:

1. Inmigración

El hito de llegada formal al país, constituye un momento relevante para las autoridades en tanto representa el primer punto de contacto formal entre los clientes y el personal dispuesto en AMB. Ha sido uno de los momentos más trabajados hasta el día de hoy e identificado como el que ha experimentado mayores mejoras.

2 Un quiebre de experiencia corresponde a una vivencia de frustración por parte del cliente, ocurrida en un hito y punto de contacto que forman parte de su experiencia con el servicio. Los quiebres en la experiencia de cliente llevan a situaciones de gran insatisfacción.

 

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2. Retiro de equipaje

Este momento es identificado como uno de los más críticos para los clientes, dada la clara deficiencia en términos de disponibilidad de espacio físico de AMB debido a la alta demanda actual. Se reconoce la necesidad de generar estrategias que permitan una mejor orientación y orden que blinden las deficiencias de infraestructura.

3. Controles de equipajes

El paso por aduana/SAG presenta desde la mirada interna, la necesidad de una mayor integración entre su labor fiscalizadora y un tono amable y empático. Esto se evidencia, tanto a nivel de la relación del personal con los clientes, como en la disposición ambiental del espacio físico (limpieza, orden, etc.).

4. Transporte oficial y no oficial

Es la última instancia del viaje del cliente identificada por la mirada interna. Históricamente ha sido el momento más conflictivo del servicio de llegada al Aeropuerto AMB. Se reconoce como un quiebre para el cliente, ya que al conectarse con la ciudad, la primera imagen a la que se enfrenta el cliente es la competencia y el caos que genera la disputa entre los transportistas oficiales y no oficiales.

 

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2.1.2.2 Reconocimiento de los proveedores de experiencia

Como ya adelantábamos, en la llegada internacional de pasajeros existen ciertos elementos o sistemas que influyen en la vivencia del cliente. Se han identificado los siguientes como los más relevantes:

Ambiente: se refiere a toda la propuesta interior del edificio central, con sus características sensoriales específicas. Hace referencia a la luminosidad, temperatura, ruido etc. Se presenta como un higiénico en la categoría. Sustenta todo lo demás.

Infraestructura y espacio: se entenderá como tal el conjunto de recursos materiales y el tamaño de los espacios disponibles para cada proceso e interacción que realiza el cliente en su llegada a AMB.

Comunicación: corresponde a toda la información que AMB proporciona a los clientes respecto de las condiciones de funcionamiento del servicio de llegada. Aquí se involucra tanto lo dicho desde lo racional (orientación, información básica, etc.) como lo emocional (bienvenida, amabilidad, cercanía, vínculo).

 

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Señalética: corresponde a todos los elementos visuales desplegados en las instalaciones de AMB con fines de proporcionar orientación espacial, advertencias e información regulatoria a los usuarios.

Personal en Contacto de AMB (PEC): Es todo aquel funcionario que interactúa con clientes en el desarrollo de sus funciones diarias.

Servicios complementarios: son aquellos servicios a los que el cliente puede optar en paralelo a los procedimientos formales de ingreso a Chile. Se incluyen aquí servicios como cajeros bancarios, servicios higiénicos, comercio asociado, entre otros.

Equipamiento tecnológico: Son las facilidades tecnológicas que entrega cada entidad involucrada en la llegada internacional, tanto desde el rol fiscalizador (PDI, Aduana y SAG) como desde el rol facilitador (cintas transportadoras, pantallas informativas, etc).

Siguiendo la mirada de las entidades involucradas en el proceso de llegada internacional, se ilustrarán los proveedores de experiencia que se articulan para la entrega de servicio al cliente, siguiendo la jerarquía o importancia que el Aeropuerto atribuye en su impacto sobre dicha experiencia, señalándose como el más relevante la infraestructura y espacios y el menos importante los servicios complementarios.

 

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2.1.2.3 Factibilidad de apropiarse de un enfoque de experiencia de clientes

Otra conclusión de la etapa diagnóstica de la mirada interna, corresponde a la factibilidad observada cualitativamente, en relación a la disposición de los informantes clave e instituciones, a participar en el proceso de diseño e implementación de una mirada del servicio centrada en el cliente.

La siguiente infografía tiene como propósito visualizar la ubicación de las distintas entidades involucradas en el proceso de llegada internacional, en cuanto a su disposición para el diseño un servicio centrado en la experiencia del cliente y, al mismo tiempo, respecto a la factibilidad de cada área para suscribir e implementar el cambio.

 

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A continuación se desarrollan los argumentos que fundamentan la ubicación de cada entidad en la infografía: Entenderemos por disposición, una actitud y entendimiento favorable a la experiencia como un valor esencial en la prestación de servicio y como variable de éxito competitivo. Entenderemos factibilidad la capacidad de cada entidad de afectar dentro de su campo de acción, la experiencia del cliente.

Como observamos en esta infografía cualitativa, son las entidades públicas (MOP, DGAC, SAG y aduana) las que presentan una menor disponibilidad para asumir un enfoque que privilegie la experiencia del cliente. Hoy, el foco está puesto en la operación y no en el cliente, aunque MOP manifiesta mayor cercanía con el concepto de experiencia que el resto.

Estas entidades cuentan un grado adecuado de factibilidad necesaria para implementar el cambio, ya que dentro de su campo de acción, tienen atribuciones para hacerlo: Proponiendo nuevas políticas centrada en la facilitación, modificando la operación, creando una entidad coordinadora, por ejemplo.

A su vez, las entidades privadas como SCL y Comercio además de contar con una alta factibilidad (por su grado de independencia) presentan también un alto nivel de disponibilidad hacia el cambio. Estas instituciones pueden intervenir desde su labor, la experiencia del cliente capacitando al personal en relación al tono de la atención, propiciando una actitud proactiva o en el caso de SCL instalando una mejor señalética por ejemplo.

Finalmente, JAC y aerolíneas, son las organizaciones que presentan menos factibilidad para abordar la experiencia de clientes. Por su parte, JAC tiene el propósito de coordinar la operación desde una meta- mirada. Su rol no se conecta directamente con la cotidianeidad de los clientes. Por otra parte, las aerolíneas sólo pueden afectar la experiencia mientras los pasajeros están en vuelo, su capacidad entonces, es limitada.

 

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2.1.3 Principales Hallazgos y Conclusiones de la Mirada Interna Las entidades reconocen que el viaje de llegada internacional del cliente está compuesto por cuatro momentos relevantes en términos de interacción con el servicio, desde el proceso de inmigración hasta el acceso al transporte que los conectará con la ciudad.

Perciben que en la vivencia de los clientes los expross esenciales son aquellos que guardan relación con la infraestructura y el espacio, destacando que la actual demanda supera con creces la capacidad de contención de pasajeros en horarios de alta afluencia de pasajeros y los espacios dispuestos para ello. Este escenario explicaría gran parte de los problemas que desde la mirada interna se destacan hoy en AMB.

El servicio en horario de alto tráfico, entre 6 am y 9 am y de 5 pm a 9 pm, es percibido como deficiente principalmente por la falta de espacio para realizar los diferentes procedimientos de fiscalización y control. En tanto que durante los periodos de bajo tráfico, perciben una diferencia sustancial en la experiencia de servicio que viven los clientes, siendo mucho más positiva. En general, sienten que al ampliar el AMB, se solucionarán las deficiencias del servicio.

Por otra parte, el avance hacia un enfoque de experiencia está correlacionado íntimamente con la positiva disposición de parte de las entidades de apropiarse de las necesidades y expectativas de sus clientes, y constituirlos como el motor del servicio.

Las barreras detectadas para el desarrollo este nuevo enfoque, dicen relación con las dificultades asociadas a la coordinación actual de las diferentes entidades que están involucradas en la experiencia de llegada internacional. Hoy, cada organismo público se encuentra avocado principalmente al cumplimiento de sus responsabilidades sin generar un diálogo coherente con el resto de las entidades que participan en la experiencia de llegada internacional del cliente.

Resulta fundamental entonces, lograr una coordinación centrada en acuerdos entre las diferentes entidades que se involucran en el viaje de llegada internacional de pasajeros. Hasta hoy, pese a existir una buena disposición para lograrlo, no se ha logrado debido a barreras culturales arraigadas profundamente en la manera de funcionar de estas organizaciones. Hoy cada institución funciona en base a estructuras jerárquicas que reportan a distintas instituciones, evidentemente esto no facilita una mirada integradora.

Se vuelve necesario que AMB genere un cambio cultural interno, hacia un enfoque coordinado que ponga en el centro de sus esfuerzos la experiencia y las necesidades del cliente.

 

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Positivamente, AMB cuenta con un capital importante para desarrollar dicho cambio cultural. Actualmente es el principal referente aeroportuario del país, encontrándose en una ubicación privilegiada para dar saltos de innovación y desarrollo.

Debe convertirse en la puerta de entrada a Chile. La primera cara del país.

Dado que MOP es el organismo con mayor peso político en relación a las entidades que participan del proceso de llegada internacional del AMB, nos resulta coherente que sea esta la entidad encargada de orquestar a través de la concesionaria, el trabajo colaborativo en torno a la satisfacción del cliente.

 

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2.2 Mirada del cliente

El segundo eje de investigación para el diagnóstico del servicio de llegada internacional de pasajeros consideró una mirada detallada de las vivencias personales de los clientes al utilizar el servicio actual, desde una aproximación etnográfica exploratoria. La finalidad fue descubrir ¿Cómo es su viaje físico y emocional? ¿Dónde se inicia? ¿Dónde termina? ¿Cuáles son sus necesidades no cubiertas? ¿Cuáles son sus estados experienciales predominantes? ¿Cuáles son las situaciones de mayor frustración con el servicio? ¿Cuáles son los momentos memorables ¿qué hace de la experiencia un vínculo positivo? ¿Cuáles son sus aspiraciones para el servicio?

Con el fin de responder a estas preguntas, se emplearon diversas herramientas de investigación cualitativa que permitieron observar y acompañar a los clientes en modo directo y en la situación concreta de uso del servicio.

Escuchar sus opiniones y observar las condiciones reales en que viajan permitió confeccionar un registro tanto de las situaciones frustrantes que constituyen los principales quiebres en su experiencia, como también de aquellos aspectos del servicio que se asocian a un atributo positivo.

2.2.1 Metodología La metodología de base etnográfica –entrevistas en profundidad y observación en contexto de uso del servicio (safari3, shadowing4 - opinión hunter5) – permitió al equipo de investigación aplicada de Procorp, conocer no sólo lo el discurso de clientes, sino que también todo lo que hacen y sienten en forma espontánea durante su viaje.

En esta etapa del proyecto se realizó un estudio cualitativo de base etnográfica con 12 clientes en contexto de uso del servicio, cuya descripción se presenta a continuación:

3 Safari: proceso de seguimiento al consumidor o cliente en situación real, con el fin de detectar e identificar atributos, expectativas y necesidades no resueltas en torno a su experiencia con una marca o servicio. 4 Shadowing: técnica de investigación enfocada a analizar el universo del cliente, donde el investigador adopta una posición no activa desde la cual puede registrar el mundo del usuario y observar sus usos y costumbres. Su principal ventaja es que permite asistir a lo que el cliente efectivamente hace, por lo que resulta un complemento muy útil para la información recabada a través de entrevistas, en las cuales puede existir desfases entre lo que el cliente declara y lo que vive en la situación real. 5 Opinion Hunter: Realización de entrevistas espontáneas a clientes en contexto.

 

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2.2.1.1. Fichas de Clientes A continuación se presenta una descripción de los clientes de la llegada internacional de pasajeros que participaron de los safaris del estudio cualitativo de base etnográfica, a través de fichas que los describen en términos de su situación de vida, el tipo de viaje que realizan, su momento mágico con el servicio de AMB y también su momento de mayor quiebre, es decir el relato de su mayor frustración con el servicio., todo acompañado por la infografía que destaca el estado anímico del cliente durante su viaje y los cambios que vive durante el proceso.

Tipo de Clientes:

• 4 trabajo • 2 familia • 4 turismo

Sexo

• 6 mujeres • 6 hombres

Horario de viaje

• 7 horario alto tráfico • 3 horario bajo tráfico

 

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María Gloria Viada

María Gloria Viada es chilena, tiene 50 años y vive en Cali, Colombia junto a su familia hace más de 20 años. Ha desarrollado tanto su vida familiar como laboral en Colombia y viene a visitar a su familia chilena al menos una vez por año. Sin embargo, en esta ocasión ya habían pasado 2 años desde su última visita. El Aeropuerto de Santiago es un lugar conocido y familiar para ella, sabe bien de qué se tratan los procedimientos formales que ahí se realizan y los espacios o lugares donde poder distenderse en el trayecto.

En esta ocasión, y por motivos de salud, tuvo que esperar a que todos los pasajeros descendieran del avión para así poder comenzar el trayecto de llagada internacional. Para esto fue movilizada en una silla de ruedas operada por un funcionario de la aerolínea.

Momento mágico:

Para María Gloria lo mejor de la llegada internacional a AMB es el orden y la eficiencia en los procesos. Reconoce en el personal en contacto una actitud muy seria y formal, que le da la sensación de seguridad.

Valoró el trato recibido al llegar dada dificultad para desplazarse. Lo que más le llamo la atención fue la exclusividad del proceso para personas con movilidad reducida, y la comunicación e información que recibió del PEC durante su llegada.

Momento de mayor quiebre:

Reconoce que el tiempo de espera en el avión es excesivo. A raíz de esto, recuerda que en otras ocasiones esos tiempos de espera se daban en las filas para realizar los procesos formales de ingreso. En especial recuerda el control fitosanitario y aduanero donde destaca la confusión permanente frente a la declaración de productos a ingresar a Chile.

VIAJE EMOCIONAL DE MARÍA GLORIA

 

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Remi Reguero

Remi Reguero tiene 38 años y vive en la comuna de las Condes, Santiago. Es empresario del rubro alimenticio y por su trabajo viaja muchas veces al mes a diferentes países de la región y de Europa. En esta ocasión proviene desde Rio de Janeiro, Brasil. Pertenece a un grupo socioeconómico medio alto y declara ser usuario frecuente del Aeropuerto de Santiago. Remi es Dominicano, vivió muchos años en España, y hoy vive en Chile. Ha recorrido muchos países por su trabajo y por ende compara el servicio de llegada internacional con lo que ha visto y experimentado en el extranjero. Dado su conocimiento de AMB ha desarrollado diferentes estrategias para blindar los diferentes momentos de la llegada internacional.

Momento mágico: Para Remi lo más valorable de AMB es la seguridad y el orden con que se llevan a cabo los diferentes procesos. La tranquilidad que le brinda el estar en un país reconocido por su seguridad en comparación al resto de los países de la región. Esto le permite estar con una actitud relajada en los diferentes momentos del la llegada internacional.

Momento de mayor quiebre: Un problema en AMB tiene que ver con el excesivo control y la burocracia reinante desde que el avión aterriza hasta que se busca un punto de conexión con la ciudad. Remi considera que si bien esto habla bien del país por su meticulosidad, muchos de los procesos podrían ser más amigables y sencillos.

VIAJE EMOCIONAL DE REMI

 

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Mónica Fernandez

Mónica Fernandez tiene 58 años y vive en la comuna de Vitacura junto a su marido. Es dueña de una cadena de tiendas de ropa exclusiva, donde ofrece productos traídos directamente de Europa. Por dicho motivo viene de regreso a Chile luego de dos meses en Italia y Francia, este último, su lugar de embarque. En estos viajes aprovecha de hacer negocios y de visitar amistades tomándose vacaciones. Viaja un par de veces al año, y confiesa que aún hay cosas que no maneja a cabalidad a la hora de llegar a Chile. En su caso el viaje tiene larga duración, y esto la predispone en un ánimo negativo a enfrentar los diferentes procesos en su llegada a Chile.

Momento mágico: En esta oportunidad le llamo especialmente la atención lo rápido del proceso de inmigración, dado principalmente por la alta disponibilidad de casetas de control. Sin embargo, reconoce que esto es fortuito.

Momento de mayor quiebre: Un problema en AMB es la carencia de una sonrisa y un gesto de bienvenida al país. Mónica hace este comentario a la luz de sus experiencias en otros aeropuertos del mundo.

Además, destaca el exceso de tiempo en el momento de retiro de maletas y la alta aglomeración de gente en este sector que ella denomina, “la jungla”.

VIAJE EMOCIONAL DE MÓNICA

 

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Maurizio Rastello

Maurizio Rastello es italiano, tiene 49 años y vive en Chile hace 3 meses. Se radicó en Chile por motivos de trabajo y viaja a Italia a visitar a su familia.

Esta vez viene desde Italia, hizo escala en París, para luego volar a Santiago.

Le importa lo fluido y rápido que pueden ser los trámites de llegada, ya que en cuanto pisa suelo chileno su celular comienza a sonar con llamados de la oficina para saber sobre su disponibilidad. Es por esto último que cuando llega a Chile lo que más le importa es poder conectarse rápidamente con la ciudad.

Momento mágico: Para Maurizio lo más valorable de AMB es la rapidez del proceso de inmigración. Desde que obtuvo la residencia chilena, ha disfrutado de la separación entre chilenos y extranjeros, destacando lo fluido del trámite para quienes residen en el país.

Momento de mayor quiebre: El gran problema que destaca Maurizio en la llegada internacional a AMB es la incapacidad actual de integrar el rol fiscalizador y orientador del personal en contacto.

Tiene constantemente la sensación de ser controlado pero no recibido.

El retiro del equipaje, también resulta complejo, hay desorden en este proceso y los tiempos de espera son, en ocasiones, excesivos. Luego de 40 minutos de espera su estado anímico pasó desde el agrado hasta la frustración.

VIAJE EMOCIONAL DE MAURIZIO

 

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A continuación se presentan a las personas entrevistadas por medio de la técnica de investigación opinión Hunter, quienes nos permitieron tener una mirada más completa de los procesos que se viven en el AMB.

Provenientes de EEUU

Provenientes de México

Chilenos provenientes de EEUU

En tránsito desde Argentina

 

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2.2.2 Primeros Hallazgos desde la mirada del cliente En esta etapa de investigación, Procorp tomó conocimiento práctico y profundo de los aspectos fundamentales y de mayor relevancia del servicio de llegada internacional de pasajeros, abordado desde la realidad cotidiana de sus propios clientes.

El análisis de estos resultados hizo posible identificar el Customer Journey Map (CJM) o Viaje del Cliente, es decir una representación gráfica de la vivencia que tiene un pasajero en su llegada a AMB, en relación con el servicio recibido.

El Viaje desde la mirada del Cliente se expresa en los momentos cronológicos más importantes de la experiencia de un pasajero (aquellos que generan memorabilidad).

En esta etapa, se detectaron los quiebres de experiencia o momentos de mayor frustración, las expectativas y los atributos más valorados por los clientes en la cotidianidad de uso del servicio.

A continuación se describen los principales hallazgos:

2.2.2.1 Viaje del Cliente (Customer Journey Map)

Relevamos desde las declaraciones de clientes y de la observación en contexto de sus interacciones en el proceso de llegada, cuatro grandes etapas que componen el viaje de llegada internacional, las que a su vez presentan nueve momentos de verdad, donde se presentan quiebres, momentos mágicos y atributos valorados del servicio.

Se presentan a continuación lo descubierto desde la mirada del cliente

Etapa 1 – Previo al viaje

Considera el momento que vive el cliente en la planificación de su viaje. Donde busca información que sirva de guía para actuar y trasladarse dentro de Chile. El objetivo es anticiparse frente a posibles problemas.

Preparación del viaje: algunos de los clientes reconocen buscar información en Web sobre el viaje y las condiciones de entrada a Chile, condiciones del aeropuerto, los servicios que ofrece y el transporte para conectarse luego, desde el aeropuerto con la ciudad.

 

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Etapa 2 – Pre-arribo:

Comprende el momento de entrega de información sobre el ingreso a Chile, mientras el pasajero aún está en vuelo, a pocos minutos de aterrizar. Es la instancia donde el pasajero conoce los productos permitidos y prohibidos en el ingreso al país.

Información a bordo: cuando el pasajero está cerca del aterrizaje, se le entregan los formularios de declaración fitosanitaria e inmigración, los que tiene que completar para ingresar al país.

Un audiovisual explica los motivos asociados a la declaración fitosanitaria.

Etapa 3 – Arribo:

La tercera etapa del Viaje del Cliente SCL corresponde a los momentos que suceden a vez fuera del avión, dentro del edificio de aeropuerto.

Llegada/desplazamiento: momento en que el pasajero baja del avión hacia la manga o por movilización remota, para entrar al edificio del aeropuerto. Luego se desplaza por los pasillos hacia el siguiente proceso.

Reciprocidad: Proceso de pago de impuesto de entrada al país, para aquellos clientes originarios de México, Canadá, EEUU, Albania y Australia. Existe un lugar al costado de Inmigración donde se efectúa este procedimiento. Los clientes deben hacer una fila para esperar su turno de atención donde en la caseta lo espera personal de cobro quien recibe el pago y lo adjunta al pasaporte. Este cobro se realiza sólo una vez en la vida.

Inmigración: Control del formulario de ingreso y documentos de identificación (CI, pasaporte) por parte de PDI. El pasajero debe hacer una fila, y mostrar estos documentos en una caseta donde lo espera personal de policía de investigaciones.

 

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Comercio: paso obligatorio de los clientes por pasillo donde se emplaza la zona de comercio libre de impuesto. En este momento el cliente puede adquirir variedad de productos a menor precio que en el mercado.

Retiro de equipaje: cliente se acerca a las pantallas sobre las cintas de transporte de maletas para verificar que ésta corresponda a su vuelo. Luego de identificarla, espera, junto con los demás pasajeros de su vuelo, su equipaje. Una vez visualizado, lo retira de la huincha y lo traslada (manualmente o por un carro) hacia el siguiente punto de control.

Controles equipaje: el pasajero coloca su equipaje en la máquina de control de SAG/Aduana, donde el personal, a través de un scanner fiscaliza el contenido (búsqueda de productos orgánicos por parte de SAG y verificación de cumplimiento de normas asociadas al ingreso de productos o dinero por parte de aduana).

Etapa 4 – Conexión con la ciudad:

Finalmente, en esta etapa, el cliente SCL busca transporte para desplazarse desde el aeropuerto AMB hacia la ciudad de Santiago y comenzar su estancia en Chile.

Transporte oficial: Previo a la salida hacia zona pública, existe un módulo para contratar transporte oficial para salir desde el aeropuerto a la ciudad. Este módulo ofrece taxis y transfers de dos compañías diferentes.

 

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La siguiente infografía muestra el viaje del cliente identificado desde la mirada del cliente en todas sus etapas y momentos.

A continuación se describen los principales hallazgos en relación a: quiebres en la experiencia de arribo internacional, momentos mágicos, atributos valorados, proveedores de experiencia que influyen en los momentos del viaje y los tipos de cliente de la llegada internacional de pasajeros representados por los arquetipos persona.

2.2.2.2 Quiebres de Experiencia

Se entenderá por quiebres de experiencia aquellos sucesos y elementos identificados como obstáculos o barreras que impiden proveer una experiencia de servicio integrada y satisfactoria, generando por el contrario experiencias frustrantes y distancia.

En base al análisis de quiebres, se llegó a las siguientes conclusiones:

Etapa 1 – Previo al viaje:

• Planificar es un hábito individual y social sofisticado, significativo y positivo.

• Poder hacerlo es una demanda sensata de parte de los usuarios tanto nacionales como internacionales, en virtud de los imprevistos a los que se pueden ver enfrentados durante el servicio de llegada internacional o a la necesidad de buscar certezas frente a un destino desconocido.

• Que el Aeropuerto Internacional Arturo Merino Benítez le provea de recursos e información para planificar el viaje es una necesidad sentida de los clientes, que desde su mirada, hoy no se justifica.

• Hoy se percibe falta de visibilidad de la información sobre

 

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condiciones de entrada a Chile: pago de reciprocidad, servicios presentes en el aeropuerto, condiciones fitosanitarias, transporte hacia la ciudad etc.

Etapa 2 – Pre-arribo:

• Se percibe un tono amenazante en el audiovisual informativo de SAG que se transmite al cliente previo al aterrizaje. Genera una disposición negativa a la declaración. El cliente espera tener contacto con algún PEC para rellenar el formulario, ante la posibilidad de cometer un error.

• El formulario de declaración fitosanitaria entregado en vuelo a los pasajeros, resulta inteligible y de baja usabilidad. Es compleja la comprensión de la información que ahí aparece y resulta poco amigable para el auto llenado.

• El tiempo de espera luego del aterrizaje, superior a 5 minutos es considerado excesivo y un quiebre en la experiencia.

Etapa 3 – Arribo:

• El espacio no presenta elementos visuales atractivos. Resulta plano y poco decidor del país desarrollado que somos.

• Falta de comunicación de bienvenida. No existe un saludo de acogida al cliente que arriba a Chile.

• Se aprecia falta de pro actividad y una actitud más propositiva a la hora de entregar una orientación eficiente al pasajero.

• Precaria diferenciación en la señalética de Orientación. No se logra comprender a cabalidad la señalética de pasajeros en tránsito, lo que tiende a confundir a quienes no se encuentran en dicha condición.

 

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• Invisibilidad del pago tanto por la dificultad para su ubicación y por la incomprensión de su existencia.

• Quienes no ven este paso, hacen la fila de inmigración, para luego hacer fila otra vez en reciprocidad cuando este pago no está contemplado

• Es un momento que podría cubrirse de forma remota, antes del viaje.

• Ausencia de personal bilingüe.

• Personal con actitud fiscalizadora, poco amable, sin desarrollo de habilidades de comunicación.

• Confusión de filas chilenos/extranjeros, señalética no es suficiente, persisten confusiones en los clientes.

• Confusión sobre el proceso, debido al nombre de la entidad PDI. El pasajero no comprende quienes son. Nombre no es genérico como o es en otros países donde el proceso se nombra como inmigración.

• Procesos rápido, pero fortuito. Se reconoce una atención eficiente pero no constante. No siempre hay el mismo número de personal en las casetas de control.

• Confusión en el llamado, números de la pantalla de llamada pasan muy rápido y el cliente no logra identificar bien donde será atendido.

• Carencia de personal bilingüe

• Poco personal. Durante la atención de un cliente el resto debe esperar.

• Bajo stock de productos. En ocasiones el producto comprado no cuenta con más stock para comprar sucesivas.

 

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• Invisibilidad de pantallas con información. Debido a la aglomeración de gente en espacio, el cliente no se percata de su existencia generando desorientación.

• Demora maletas de business. Privilegio que no se constata en la experiencia del cliente al recoger su equipaje en la cinta.

• Ausencia de personal que asista en el retiro del equipaje y su acomodamiento en los carros de carga.

• Cuando el tiempo de retiro supera los 30 minutos, se generan especulaciones y temores sobre la pérdida del equipaje.

• Carencia de personal bilingüe.

• Uniformes sin diferenciación para reconocimiento y distinción del personal. Esto es crítico tanto en personal de Aduana como en la identificación de dos entidades que comparten un mismo momento (SAG y Aduana).

• Suciedad y desorden el lugar. El cliente se percata y hace explicita su incomodidad por lo poco pulcro del espacio. Espacio que particularmente debiese ser higiénicamente controlado.

• No revisión de productos declarados. En ocasiones sólo se pregunta por los productos declarados y no se abren las maletas. Esto genera confusión en los clientes frente al excesivo control previo, ¿para qué?.

• Descarga de equipaje del carro hacia la máquina de revisión, sin ayuda del PEC presente. Esto es especialmente crítico en personas mayores o que viajan con niños pequeños.

• Espacio de revisión de maletas incómodo. No acondicionado para el proceso (gente de pie, sin privacidad).

Etapa 4 – Conexión con la ciudad:

 

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• Carencia de personal bilingüe.

• El cliente utiliza principalmente el transporte no oficial. El oficial es invisible desde su ubicación en la zona de llegada internacional (luego de la revisión de SAG/Aduana).

• No se percibe un beneficio asociado al uso. Tanto en términos de costo como en rapidez y eficiencia de desplazamiento.

• Aglomeración de taxistas oficiales y no oficiales en la salida de la zona estéril. Es una mala presentación del país, hay desorden y se produce cierta sensación de amenaza por el abarrotamiento de estas personas.

2.2.2.3 Momentos Mágicos

Entenderemos por momentos mágicos las situaciones que sorprenden positivamente al cliente en la entrega del servicio y que entregan un momento memorable en su experiencia. El cliente asocia estos momentos directamente con el servicio en general y, en términos de análisis, funcionan como un marcador contextual y amplificador de la satisfacción y promoción con el mismo.

El seguimiento y estudio de la experiencia de los clientes de la llegada internacional de pasajeros a AMB permitió relevar, a lo largo de su viaje, momentos mágicos vinculados a los siguientes aspectos:

• Personal en contacto e infraestructura a disposición de clientes con necesidades especiales. Esta situación es reconocida tanto por quienes son beneficiados directamente, como en el resto de los clientes quienes destacan una clara orientación hacia el pasajero, cargando positivamente su experiencia.

• Uso eficiente de los espacios, la infraestructura y personal en contacto. En un contexto de alta demanda el cliente valora que se establezcan procedimientos y lugares especiales para quienes pueden realizar los trámites de forma más rápida y cómoda (como es el caso de la separación de inmigración de chilenos y extranjeros.).

• Beneficios únicos AMB. Destaca aquí especialmente la compra sin impuestos en la zona de Duty Free, aunque la magia dura sólo hasta corroborar que los precios son muy similares a los del mercado normal y que es significativamente más caro que el duty free de otros aeropuertos del mundo.

 

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2.2.2.4 Atributos valorados

Corresponden a aquellas cualidades que los clientes esperan del servicio que se les entrega y que influyen positivamente en su experiencia global.

A partir del análisis de los atributos valorados por los clientes, se realizó una categorización de estos, ubicándolos de acuerdo a su dimensión de incidencia en la experiencia de los clientes en los ámbitos racional, emocional o sensorial, sin descartarse que puedan estar presentes, en diversa medida, en más de una de las otras tres dimensiones.

En la infografía siguiente se presentan los atributos valorados por los clientes en su experiencia de llegada internacional y cómo estos se relacionan con los proveedores de experiencia identificados como relevantes.

 

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2.2.2.5 Proveedores de experiencia reconocidos por clientes

Entendidos los expross como aquellos elementos, sistemas y componentes articulados que actúan como interfaz entre el cliente y el servicio ofrecido (y cuya influencia relativa configura la experiencia global de viaje), la modelación del viaje de los clientes permitió reconocer cuál es la influencia que tienen para ellos los distintos proveedores de experiencia identificados previamente. El orden de influencia de los proveedores de experiencia se muestra en la siguiente infografía.

Según lo planteado por los clientes, al centro de su experiencia y con un mayor peso que el resto de los expross, encontramos aquel que hemos denominado comunicación, proveedor de experiencia que acentúa su importancia en los momentos desembarque, desplazamiento interior y atención en las diferentes instancias de control y fiscalización. En niveles sucesivos de influencia se ubican la señalética, el personal en contacto, los servicios complementarios, el equipamiento tecnológico y la infraestructura y espacios. Finalmente y de forma transversal en un nivel higiénico a todos los antes señalados aparece el ambiente.

 

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Al realizar una comparación entre este mapa de influencia de expross, realizado en base a lo planteado por los clientes en la etapa de investigación, y el mapa de influencia de expross elaborado con la información de stakeholders, es posible observar lo siguiente:

• Se presenta una valoración diferente entre los proveedores de experiencia más

relevantes desde la mirada interna en comparación a la mirada del cliente. Mientras que para los stakeholders se centra en las condiciones materiales óptimas para el desempeño de las diferentes entidades (espacio físico, infraestructura y señalética), para el cliente es primordial el grado de comunicación con AMB. La comunicación toma un rol más allá de lo informativo, constituyéndose en una interacción que genera vínculo y/o cercanía con el pasajero y sus necesidades.

• De acuerdo a los clientes, el personal en contacto de Metro tiene más relevancia e influencia en la experiencia que lo estimado por los integrantes de las diferentes entidades, pasando de una quinta a una tercera posición de influencia sobre la experiencia global.

• Para los clientes, todos aquellos proveedores de experiencia que faciliten su desplazamiento por la llegada internacional son los más relevantes. Esto contrasta con la visión de los Stakeholder, quienes ponen en el centro la seguridad de los procesos, destacando la infraestructura y el equipamiento tecnológico.

2.2.3 Personas Retomando el análisis y los hallazgos del estudio cualitativo realizado, corresponde describir a continuación los arquetipos de cliente que llegan al país a través del aeropuerto internacional, relevados a través de una exhaustiva observación de usuarios individuales en su contexto. Estos arquetipos recogen características sociales y demográficas, expectativas y necesidades, deseos y hábitos de los distintos segmentos de clientes existentes.

Estos arquetipos serán importantes en la fase de co-diseño de la experiencia de viaje, para empatizar con las necesidades y expectativas de los clientes en su relación con el servicio de AMB en la llegada internacional.

Los siguientes son los escenarios construidos, a los cuales se les ha asignado un nombre para que, al ser utilizados en el diseño, se amplifique la empatía con el cliente.

 

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Persona 1: Cristóbal Bunster Cristóbal es chileno, está de novio, tiene 38 años y es un ejecutivo muy exitoso de una compañía internacional. Hace un año lo ascendieron y desde entonces viaja constantemente dentro de la región para contactarse con sus pares de Brasil y Argentina principalmente y generar estrategias para su área, tecnología. En estos viajes también conoce nuevos proveedores, con quienes negocia precios y productos para luego importarlos y venderlos en Chile.

Estos viajes de trabajo son bastante intensos, se encuentra siempre ocupado y con un nivel alto de tensión, contactando gente y en reuniones estratégicas. Toda esta información debe traspasarla luego, a su equipo cuando llega a Chile, por eso, cuando despegó en Buenos Aires en este último viaje, ya estaba planificando su propia estrategia para hacer más eficiente su día.

Generalmente aprovecha el tiempo de vuelo para pensar y concentrarse en lo aprehendido durante sus viajes. Este nivel de concentración dura por lo general hasta que se duerme. Normalmente se levanta a las 5 AM para llegar a Ezeiza a tiempo.

Despierta cuando el avión aterriza a las 9:00 AM y espera la señal del piloto para de inmediato prender su teléfono. Tiene que revisar correos, hacer llamados y asegurarse de que la reunión con su equipo está coordinada para cuando él llegue a la oficina.

Piensa en irse directo desde el aeropuerto hacia su trabajo, entonces llama a su novia y le cuenta que está bien y se pone de acuerdo para cenar en la noche.

El tiempo de espera dentro del avión es más del habitual, para él 15 minutos es más de lo que soporta, quiere salir pronto a empezar su día laboral. Se impacienta, hasta que a los 25 minutos dan la señal para comenzar a bajar.

Su ritmo es rápido, camina a tranco largo pensando en el tiempo que debe ganar para llegar a tiempo a la reunión planificada con su equipo, habla por teléfono con la secretaria de su oficina y corrobora que está todo bien y coordinado.

Llega a policía internacional se dirige a la fila de chilenos, no es larga, esto lo alivia. Espera su turno que llega en 5 minutos, entrega el formulario de PDI que tenía guardado desde su salida del país. Siempre lo guarda en su billetera, para tener tranquilidad de que no se pierda.

Todo fluye, va en el tiempo que tenía programado, pasa rápido por duty free, sin mirar los productos ni las ofertas, tiene que salir rápido. Al salir del duty free comienza a buscar en las pantallas cuál de las cintas le corresponde. Siempre piensa en lo rápido que sería todo si no tuviera que buscar su maleta, pero normalmente viaja por al menos una semana y su equipaje no le cabe en el bolso de mano.

 

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Comienzan a salir sus maletas y empieza a llegar el resto de los pasajeros que buscan un espacio para aguardar las suyas. Sale el equipaje y la gente alrededor se aglomera, empuja, piden permiso, pero el espacio es muy pequeño. Cristóbal se impacienta, le molesta la cantidad de personas que ansiosamente están a su alrededor. Una familia con niños grita porque uno de ellos corre por el lugar, le llaman la atención. Cristobal está molesto, han pasado 20 minutos y todavía no aparece su maleta… espera y ve como todos los demás comienzan a retirar la suya. Después de 25 minutos, al fin ve su maleta, siente alivio, pero al mismo tiempo ansiedad de poder tomarla luego para dejar este espacio que lo ha mantenido prisionero por media hora. Está pensando seriamente en reducir su equipaje para saltarse este momento desagradable y de alta tensión.

Toma su maleta y cuando gira, se da cuenta que hay una larga fila que está pasando por la aduana, su alivio se transforma de nuevo en agobio, ya resignado se pone en la fila. Sorpresivamente avanza rápido, hay una persona que dirige a los pasajeros, le llega su turno sube la maleta a la máquina de scanner y pasa sin problemas. Cuando se la entregan piensa… al fin… es una lata tener que pasar por todo esto cada vez que llego.

 

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Persona 2: Elizabeth Green y Allan Miller Elizabeth y Allan vienen de vacaciones a nuestro país, tienen 27 y 28 años respectivamente. Despegaron desde Sidney volaron una hora y media a Nueva Zelanda y luego comenzó el viaje a su destino final, Chile. Ambos están expectantes, les han hablado mucho sobre el norte chileno y sus peculiares paisajes, no saben qué van a encontrar, por ahora piensan pasar 3 días en Santiago en un Hotel que ya reservaron y luego partir a San Pedro de Atacama en un auto que arrendarán una vez en Santiago, así podrán conocer el camino. Tiempo les sobra.

No hablan español, Allan maneja algunas frases que aprendió en la secundaria y entiende mejor cuando le hablan, pero no tiene un gran vocabulario.

Luego de 16 horas de vuelo aproximadamente, ya están a punto de llegar, cuando se enciende la pantalla del avión y comienzan pasar el mismo video en inglés y en ese momento se enteran sobre ciertos productos que no pueden ingresar al país. Se asustan un poco y se preguntan si algo de lo que traen podría significarles algún problema. La azafata les entrega un formulario donde tienen que declarar los productos que ingresan. Dado que pretenden estar bastante tiempo viajando, no traían nada de comida, eso les da tranquilidad.

Descienden del avión y comienzan a seguir al resto de los pasajeros para saber dónde ir. No hay personal que indique el camino y la señalética no les resulta muy orientadora, hay carteles de publicidad que en un primer momento los confunde, no la distinguen de la cartelería oficial.

Siguiendo a la masa de personas, llegan a un lugar donde todos hacen fila. Sienten cierto alivio al ver qué otras personas de su vuelo están ahí. Cuando se disponen a hacer la fila, una persona con una placa les indica gestualmente que deben ir hacia la fila de extranjeros, lo obedecen y hacen la fila de extranjeros. Se sienten confundidos, se imaginan que es inmigración a lo que se están viendo enfrentados, pero nada en el lugar les confirma esa realidad.

Les toca su turno en la caseta y cuando los atienden, un señor les dicta ‘your Passport!’, pese a que entienden la pregunta, les inquieta el tono autoritario de esta persona, los intimida, cuando le entregan el pasaporte, el funcionario les explica por medio de señas que deben hacer otro paso previo… les cuesta entender este mensaje, hasta que el funcionario llama a otro que les explica en inglés que deben hacer un pago para entrar al país. Se alarman, no sabían de esto y comienzan a preguntar ¿cuánto es lo que tienen que pagar? El policía sólo les indica dónde dirigirse, diciendo que en ese lugar le explicarían mejor.

 

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Se preocupan, no tienen mucho dinero en efectivo. Se dirigen al lugar donde les indicaron. No hay fila, así que pasan directamente a la ventanilla. Les piden un monto, del que por suerte disponían, lo que les genera gran alivio.

Nuevamente van a la fila de inmigración, y hacen otra vez la fila de extranjeros. Ya han pasado 35 minutos desde que el avión aterrizó. Están cansados quieren llegar pronto al hotel, pero al mismo tiempo están ansiosos de comenzar a conocer Chile. El aeropuerto en el que se encuentran no les dice nada de lo que habían investigado del país.

Saliendo de inmigración siguen el pasillo que se impone en frente, ya no hay pasajeros de su vuelo cerca, y no tienen a quién seguir. Ven a una persona de traje y con una placa que cuelga de su cuello, se acercan a preguntar por sus maletas, lo hacen primero en inglés, pero esta persona les explica que no entiende, balbucean con su bajo nivel de español “maletas”, esta persona les indica que deben seguir caminando derecho. Caminan y pasan por un lugar que parece una zona de comercio, pero están preocupados por sus maletas. Ha pasado tiempo desde que aterrizaron y quieren recuperarlas. Además, debido al transbordo hecho en Nueva Zelanda, les queda la duda sobre si éstas fueron embarcadas.

Miran las pantallas hasta que identifican la cinta en la que está su equipaje. Ya no hay personas en la cinta y sólo quedan un par de maletas dando vuelta, las suyas. Se alegran de reconocerlas, Destacan por su gran tamaño y el envoltorio de plástico rojo. Buscan un carro de transporte, donde cargan su equipaje. Se acerca una mujer con un perro que los huele. Elizabeth hace un gesto de querer acariciarlo, pero la mujer le dice algo en tono autoritario que la frena.

De nuevo no saben dónde ir… preguntan a alguien que parece ser personal del aeropuerto “Exit?”quien les indica que deben esperar su turno en una nueva fila. Mientras esperan, ven que las personas entregan un papel y ponen sus maletas en una máquina. Cuando llega el momento de ser atendidos, personal les pide que desmonten sus maletas del carro y las pongan en la máquina. Esto les molesta un poco, no entienden por qué el doble esfuerzo, sin embargo, obedecen. Sacan sus maletas luego de pasar por el scanner. Recién en ese momento recuerdan que no saben cómo llegar a su Hotel. Visualizan una zona donde hablan de transporte y se acercan. La persona en el mesón llama por teléfono y en un momento llega un taxista que los invita a seguirlo.

 

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Persona 3: Carlos Toro Carlos es chileno, tiene 45 años y reside desde hace 25 en España, Girona, un paraíso del que se enamoró. Tiene un pequeño restaurante para turistas. Anabella es su mujer, llevan casados 6 años y tienen 2 hijos, Manuel de 5 años y Francesco de 2 años... ellos no conocen Chile, ya han pasado 7 años de la última visita de Carlos a Chile y el mismo tiempo desde que no ve a su familia. Padres, hermanos, primos, tíos, todos están en Chile.

Ha esperado mucho para hacer este viaje, está feliz porque va a presentarles a la familia a su mujer e hijos. Ellos hablan constantemente por skype, pero es primera vez que la familia completa se encuentra frente a frente. Son muchas las emociones de Carlos en estos momentos…

Manuel y Francesco nunca han volado en avión, así que también están excitados y contentos. Anabella siente que está cumpliendo un sueño al poder conocer las tierras originarias de su marido y a su familia.

Toman el tren desde Girona a Barcelona y desde Barcelona despegan rumbo a Chile, el vuelo no es directo, deben cambiarse de avión en Madrid. Les espera un viaje de 16 horas aproximadamente.

En el aeropuerto de Barcelona, hay un retraso de su vuelo, el avión se demora 40 minutos más de lo planificado en despegar, lo que pone en alerta a Carlos, quien teme perder su conexión en Madrid.

Una vez en el aeropuerto de Madrid corren para alcanzar su conexión. Alcanzan el vuelo justo a tiempo y comienza su viaje directo a Chile. Ya se pueden relajar.

Cuando queda poco tiempo para aterrizar, la ansiedad se hace más fuerte, no pueden esperar a ver a sus familiares, que los fueron a recibir al aeropuerto. Se muestra un audiovisual en las pantallas, donde explican que hay ciertos productos que no se pueden ingresar al país. Esto no le gusta nada a Carlos, quién trae una pierna de Jamón serrano para compartir con su familia chilena, cuando revisó la página de la línea aérea para hacer check in, no había nada que le advirtiera sobre esto. Al mismo momento pasa una azafata con un formulario en el que debe declarar los productos orgánicos que trae. Carlos piensa que de no declarar la pierna de jamón serrano, va a tener problemas y no quiere que eso pase.

Cuando el avión aterriza, los niños están inquietos, el viaje ha sido largo, están aburridos y cansados. Esperan unos 15 minutos antes de bajar, los niños preguntan a cada momento ¿falta mucho? Anabella ya no sabe cómo contenerlos. Justo en ese momento dan la orden y comienzan a bajar del avión.

 

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Los adultos viajan con bolsos de mano y los niños con sus mochilas, van un poco cargados, pero piensan en que ya es el último tramo, no queda nada para estar con la familia.

Siguen a la gente por los pasillos del AMB. Anabella se sorprende de lo limpio del lugar, se esperaba algo menos ordenado. Piensa en lo moderno que es, pero al mismo tiempo plano, desde dentro de este edificio no se visualiza nada que se conecte con lo que ella pensaba de Chile.

Los niños corren por los pasillos y los padres tratan de calmarlos, finalmente los toman de las manos y los llevan hacia la zona de inmigración. Ven dos filas, un señor les indica que son diferenciadas para extranjeros y para chilenos, pero no les queda claro, le explican que en la familia hay tres chilenos y 1 española (sus hijos tienen doble nacionalidad) , el encargado les dice que en este tramo deben separarse. Carlos se complica, tiene que esperar su turno con los dos niños, que en este momento ya se están peleando por un muñeco que trae Francesco, y su bolso de mano.

Anabella se aparta hacia la fila de extranjero y él llama la atención a los niños pidiéndoles que se comporten. Toma a Francesco en brazos y espera su turno de atención. La fila es larga, luego de unos 15 minutos le llega su turno, pero el número de la pantalla cambia rápidamente y no alcanza a ver el número de su caseta ya que está tratando de entretener a sus hijos. Un grito de un funcionario de investigaciones le indica, “por acá!!.” Se acerca y muestra el formulario de ingreso al país y el de la declaración de la pierna de jamón, el policía le devuelve el papel de declaración y le dice que ese no es para él, Carlos aprovecha de preguntarle sobre la pierna de jamón, pero el funcionario le dice que eso tiene que verlo en SAG y rápidamente lo hace pasar y llama al siguiente pasajero.

Cuando sale de PDI, Carlos comienza a buscar a Anabella, quien se encuentra aún entregando antecedentes para su ingreso. A estas alturas, el ánimo de Carlos ha desmejorado, pese a que todavía está ansioso por ver a su familia, se siente muy cansado.

Al fin llega Anabella y nuevamente se reparten la responsabilidad de los niños. Cada adulto toma a un niño de la mano y siguen caminando por el pasillo hacia las maletas. Advierten el paso por una zona de comercio, pero no quieren comprar, sólo les interesa salir pronto del aeropuerto. Identifican a un pasajero de su mismo vuelo y lo siguen hacia la cinta de equipaje. Ahí corroboran leyendo una pantalla, que es la que les corresponde.

En la zona de retiro de maletas, hay una aglomeración importante de personas, Carlos deja a Anabella con los niños y los bolsos de mano, para adentrarse al mar de personas y esperar su maleta. Casi de inmediato distingue su bolso, esto lo tranquiliza, dentro de él además de su equipaje, viene la pierna de jamón serrano. Luego ve la maleta de los niños, pero no alcanza a tomarla, la gente y el peso de la su propia maleta se lo impiden. No importa piensa, esperará hasta que de la vuelta por la cinta.

 

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Le entrega la maleta recuperada a Anabella y nuevamente se interna en el mar de gente para recoger la de los niños, del equipaje de Anabella, todavía nada. Cada vez son menos las personas que quedan en el lugar, lo que le da más espacio para retirar el equipaje de los niños. Se queda a un costado de la cinta a esperar la última maleta, pero ya no hay más. Se preocupa y empieza a buscar a alguien que le diga qué ha pasado con la tercera maleta, pero nadie lo asiste.

En ese momento, una señora se ubica tras un mesón que está en el mismo sector, Carlos le pregunta qué ha pasado, La mujer le explica que su maleta está aún en Madrid, que por el poco tiempo que tuvo para hacer el cambio de avión en el aeropuerto, no pudo ser embarcado todo el equipaje. Le piden su dirección diciéndole que ya la maleta está en camino y que al día siguiente se la harán llegar. Decepcionados por la situación, entregan los datos y se resignan.

Se dirigen a la salida y se encuentran con una nueva fila. Ven que un señor con chaqueta verde está dirigiendo en tránsito de pasajeros y corroborando que todos tengan su formulario en mano. Con todo lo que ha pasado ya no sabe dónde dejó el papel. Lo busca en todos sus bolsillo, finalmente se da cuenta que Anabella los ha guardado. Llega su turno, levanta su maleta y la de los niños para ponerla en la máquina de scanner. El funcionario que lo atiende viste de azul, Carlos no sabe qué cargo tiene, pero obedece a sus indicaciones. Cuando le preguntan si declara algo responde afirmativamente, le explica que lleva una pierna de jamón serrano de regalo, el funcionario le explica que no puede ingresarla y que tendrán que retenerla. Carlos trata de rebatir la decisión, explicando que viene sellada al vacío, pero el funcionario insiste. Le dice que traslade su maleta hacia una mesa que está al costado, donde la abren y sacan la pierna explicándole que son normativas del país con el fin de evitar problemas de salud o plagas. Carlos estás enojado, era un regalo piensa él, además, no le había salido barata, “Seguro se la van a comer ellos” piensa.

Le devuelven su maleta, sin el jamón. Anabella y los niños ya han pasado el equipaje de ellos por el scanner sin problemas. Una vez que están juntos los cuatro, se dirigen hacia la salida. Carlos busca a sus padres con la mirada, pero el tumulto de taxistas no lo dejan ver más allá. Finalmente los identifica, están al final del tumulto de gente. En ese momento, recupera su buen ánimo, siente que perder la pierna de jamón, es lo de menos.

 

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