Soledad Ovando, Gerente Ge-

neral de BancoEstado Micro-

empresas (BEME), nos habló

de las capacidades y cualida-

des que los llevaron a romper

las reglas del mercado finan-

ciero en Chile y a hacer reali-

dad los sueños de más de 360

mil clientes.

BEME: Nuevas reglas para cumplir nuevos sueños

desde la innovación.

Emprender desde la vocación y los

sueños

En 1996 BEME nace como filial del BancoEstado para

satisfacer la necesidad creciente del mercado

microempresarial en Chile. Hoy en día, este sector

representa al 80% de las empresas y su facturación

es del orden de 2.400 Unidades de Fomento. Sabido

es que la microempresa es uno de los principales

actores de la economía nacional, especialmente por el

otorgamiento de empleo, pero una década atrás la

satisfacción de sus necesidades de crédito no era

abordada por ningún banco en Latinoamérica, salvo

por algunas ONG‟s de gran envergadura y cobertura

de las cuáles no existían similares en Chile. De

acuerdo a Soledad Ovando, la primera y principal

pregunta que BEME debió afrontar en sus inicios fue

“¿cómo éramos capaces de hacer lo que nunca se

había hecho?”, además “estábamos convencidos que

un banco estatal debía poseer una orientación hacia

un sector tan desprotegido, con tanta relevancia y

proyecciones”. Si a lo anterior le sumamos que Banco

Estado poseía una estructura rígida y burocrática, el

logro sería aún mayor.

Los clientes de BEME corresponden a empresarios no

tradicionales con una alta informalidad en los

registros, que generalmente mezclan la economía del

negocio con la de su familia y que viven en comunas

complicadas o lejanas e incluso en zonas extremas.

Esto lleva a que los ejecutivos deban poseer una alta

vocación de trabajo en sectores populares y

dedicación al trabajo en terreno, asegura Soledad

Ovando. Pese a esto, y rompiendo con las lógicas

aplicadas anteriormente, BEME otorga crédito en

función de la capacidad de pago de sus clientes y no

en base a montos escalonados, aplicando una

tecnología de evaluación de riesgo acorde a las

condiciones particulares de los microempresarios, lo

que implica otros enfoques para sus ejecutivos,

puesto que el mito de la banca tradicional es que las

personas de escasos recursos no saldan sus

compromisos financieros. Soledad aclara que “Hoy en

día tenemos una de las tasas de retorno más altas de

todas las unidades del banco”

Estas condicionantes llevan a que en el ADN de

BEME la preocupación por el cliente fuera el foco

central, priorizando la vocación de servicio hacia los

consumidores, hacia las personas, hacia la

innovación, la calidad y la excelencia, las que sin duda

EMPRESA EXPOSITORA

Nacida en 1996 como una

filial del Banco con el

objeto de cumplir un rol

social de acceso al crédito

para microempresarios,

BEME ha desarrollado un

modelo de negocio

innovador que ha roto las

reglas de la banca

tradicional, siendo

rentable en un segmento

de 350.000 clientes no

atendidos, sumando

competitividad y calidad

de vida a estos.

BEME ha roto paradigmas

de las empresas públicas

siendo elegido como Best

Place to Work en 2008,

Premio nacional,

iberoamericano y Asia

Pacífico en calidad y

miembro desde el 2008

del Balanced Scorecard

Hall of Fame.

Soledad Ovando

Gerente General

BancoEstado Microempresas

repercutieron en sus inicios, permitiéndoles obtener

resultados al segundo año de operación.

Es así como esta filial surge como una innovación que

busca explorar un mercado no abordado por la banca

tradicional, sumergiéndose en un océano azul e

impregnada de un espíritu particular que busca

romper con los paradigmas de una empresa estatal

como Banco Estado y comienza a imponer una cultura

interna que poco a poco será traspasada a la empresa

matriz.

Crecer para lograrlo.

En el año 2000, BancoEstado Microempresas se

impone un nuevo desafío… alcanzar los 100 mil

clientes. Se inicia la operación en regiones y crece el

número de colaboradores superando los 300

trabajadores. Se inauguran oficinas en Cañete,

Concepción, Viña del Mar y otros sectores del país.

Continuando con su lógica de centrarse en las

necesidades de los clientes, BEME realiza una nueva

innovación segmentando a sus consumidores de

acuerdo a sus necesidades, entendiendo que las

diversas industrias en las que se desenvuelven los

microempresarios poseen requerimientos de crédito

diferentes. Es así como se comienza a abordar a los

sectores de la pesca, la agricultura, el comercio, el

transporte, la artesanía, el turismo y los servicios

profesionales de una manera más especializada para

cada área, con personal conocedor de estos

segmentos.

Tras llegar a los 100 mil microempresarios en el 2004,

Comienzan a incubar más y nuevos sueños, buscando

la excelencia en modelos de gestión exitosos y

queriendo mejorar la calidad de vida no solo de sus

clientes, sino también la de sus empleados, buscando

ser el mejor lugar para trabajar. Para ello,

sistemáticamente BancoEstado Microempresa

comienza a participar de diversos concursos,

certificaciones y premios que busquen acreditar sus

niveles de calidad y sus condiciones de trabajo,

obteniendo el 2005 el premio nacional a la calidad y

alcanzando el símil iberoamericando durante el 2006 y

el 5º lugar en el ranking Great Place to Work Chile

(GPW). Posteriormente, al año siguiente, obtienen el

premio Asia Pacífico de Calidad, transformándose en

una de las pocas empresas latinoamericanas

poseedoras de esta distinción. Además alcanza el 3er

lugar en el ranking GPW.

Sin duda el 2008 fue uno de los mejores años para

BEME. Ingresan al Hall of Fame del Balanced

Scorecard y en su afán de ser una de las mejores

empresas para trabajar, fueron el primer lugar del

ranking Great Place to Work Chile, alcanzando el 5º

lugar a nivel latinoamericano, siendo la única empresa

nacional entre las top ten del sur del continente. Por

último, entre el2008 y el 2009 pasan del lugar número

13 al 6 en el ranking de Responsabilidad Social

Empresarial.

Un giro deliberado hacia la

innovación… Sembrando un nuevo

sueño.

De acuerdo a Soledad Ovando: “En estos 13 años

hemos innovado muchas veces. En nuestros inicios

innovamos al terminar con la exclusión histórica de los

microempresarios y con la creación de la industria de

las microfinanzas en Chile. Hemos innovado en la

gestión de nuestro negocio mediante la atención

especializada y la segmentación de nuestros clientes,

entregando créditos que llegan a satisfacer

necesidades de vivienda para los microempresarios,

educación para sus hijos o de seguros. Además

hemos innovado en la gestión del talento mediante la

creación de la Subgenrecia de la Felicidad y

programas como Me Gusta BEME. Aunque en

nuestros inicios no teníamos muy claro que

estábamos innovando, ahora hemos definido el 2009

como el año de la innovación en BEME”. Esto ha

llevado a buscar un socio en el acompañamiento del

camino, en donde la asesoría de IGT ha ayudado en

generar y aplicar una metodología que les permitiera

sistematizar la innovación y hacerla tangible en cada

uno de los procesos de la compañía.

Soledad establece que para innovar hay dos factores

fundamentales que las empresas deben abordar. El

primero de ellos corresponde a la cultura y la

“En estos 13 años hemos innovado muchas veces… al terminar con la

exclusión histórica de los microempresarios y con la creación de la industria de

las microfinanzas en Chile... en la gestión de nuestro negocio mediante la

atención especializada y la segmentación de nuestros clientes”

(Soledad Ovando, Gerente General BancoEstado Microempresas)

elaboración de un ambiente propicio para la

generación de ideas innovadoras. Generalmente este

es uno de los puntos más difíciles de abordar por las

compañías, puesto que innovaciones impulsadas por

pequeños grupos de intraemprendedores deben

enfrentarse a una cultura corporativa bastante rígida,

sin embargo BEME es una empresa carente de este

problema, probablemente porque su nacimiento como

filial implicó que sus intraemprendedores debieron

enfrentar esta resistencia desde la casa matriz, pero

no hacia dentro de la nueva organización. El segundo

de los factores corresponde a la sistematización,

desarrollando un método de innovación debidamente

gestionado en la compañía.

La cultura BEME está centrada en la vocación de

servicio al cliente, la alegría, la humildad, la

excelencia, integridad, confianza, el cambio con

flexibilidad, el compañerismo, la pasión y las ganas de

alcanzar nuevos sueños. Estas características han

llevado a la empresa a innovar DESDE, HACIA y CON

los clientes, ofreciendo respuestas poco tradicionales

a los problemas planteados. “En las ocasiones en que

un banco les diría a los clientes „lo siento, soy un

banco‟ nosotros estamos transgrediendo esa muralla,

ofreciendo a los consumidores respuestas integrales

sobrepasando las barreras de la banca tradicional”.

De acuerdo a Soledad Ovando: “Además de la cultura,

al igual que en el arte, para esculpir un modelo exitoso

no basta con piedras (ideas) de calidad… también los

escultores (emprendedores) deben estar preparados

en habilidades y conocimientos… y el taller de

esculturas debe tener las condiciones adecuadas para

que emerjan las obras valiosas (modelos de

negocios)”. Esta analogía, nos habla de la necesidad

de generar un método adecuado a las necesidades,

capacidades y requerimientos de las empresas,

además de mantener una formación constante de

intraemprendedores que puedan asumir la

responsabilidad de liderar y llevar adelante las ideas.

Asumiendo este desafío, BancoEstado

Microempresas creó EmprendeBEME! que busca ser

una incubadora de proyectos de innovación

desarrollando nuevos modelos de negocio.

Los proyectos de EmprendeBEME! surgen de la

definición de 4 focos de desarrollo establecidos por la

compañía gracias a la ayuda de 100 colaboradores

involucrados, realizando 5 talleres de generación de

ideas y 3 Trust de innovación, llegando a 6 proyectos

de innovación en desarrollo. Los focos definidos por

BEME son:

¿Cómo hacer crecer más a los

microempresarios?

¿Cómo generar más protección social y calidad

de vida en los microempresarios y sus familias?

¿Cómo generamos más (re) emprendimiento?

Innovar en el Modelo de Atención: ¿Cómo lograr

más con los mismos recursos?

Para llegar a estos focos BEME se apalanca en la red

de sus ejecutivos a lo largo de todo Chile a través de

lo que ellos llaman la Red Innova. Grupos dedicados a

obtener insights o evidencias de los microempresarios

para comprender y acercar mejor sus necesidades a

la empresa.

El nuevo sueño de BEME es transformar a Chile en

una potencia Microempresarial al 2012 y, en el fondo,

cambiar Chile:

La microempresa representa hoy un 3,4% de las

ventas país. El nuevo sueño es que lleguen al

6%.

Entregar más calidad de vida, más salud, más

vivienda y más educación a los

microempresarios.

“En las ocasiones en que un banco les diría a los clientes „lo siento, soy un

banco‟ nosotros estamos transgrediendo esa muralla, ofreciendo a los

consumidores respuestas integrales sobrepasando las barreras de la banca

tradicional”.

(Soledad Ovando, Gerente General BancoEstado Microempresas)

Opiniones:

“El caso BEME conjuga tres

factores clave: capacidad de las

personas y la empresa,

oportunidad de mercado y pasión

para satisfacer una necesidad

latente. Su estrategia es muy

potente y sorprende que una

empresa dinámica moderna e

innovadora se desarrollara dentro

de una empresa estatal como

BancoEstado”

Oscar Facusse de ING

Sorprende la energía y entusiasmo

con que BEME plasma en sus

ejecutivos la misión de crear valor

para los clientes. Desde la

selección de talento hasta el

acercamiento a sus clientes,

transforman a BEME en un ejemplo

para las empresas de servicio en

toda Latinoamérica

Claudio Musso Digevo Group.

LINKS DE INTERÉS

La Base de la Pirámide y la

sustentabilidad empresarial

Gestionando con el cerebro en

mente

Las empresas empiezan a

superar la crisis reinventando

sus modelos de negocio a

través del cliente

Capital humano para la

innovación

Leadership lessons for hard

times

Women and leadership:

Learning from the social sector

Conversación entre los asistentes

Marcelo Torres de Indura: ¿Cómo transmites la pasión por lo que hacen? Y por otro lado ¿Cómo viven o

enfrentan la rigidez del sistema financiero y su regulación?

Soledad Ovando: Debes tener una gran habilidad para saber dónde están tus capacidades para influir.

No te debes dejar atrapar por la normativa. En nuestra configuración este tema fue importante puesto que

estábamos creando algo que estaba al borde de lo permitido por la ley, sobre todo puesto que era algo

que no existía.

Todo es posible pero ocupando las redes de conocimiento y de networking que uno posee para lo cual hay

que ser un poquito cachetón. Hay que creerse el cuento y amar lo que uno hace con miras a convencer a

otros que lo que tú haces y buscas es relevante.

Pamela Morales de Syngenta: ¿Cuáles son los pilares de la subgerencia de felicidad?

Soledad Ovando: Su principal labor es monitorear constantemente los temas más domésticos y la mejora

de la calidad de vida de las personas. Esto se traduce en una conciliación de vida familiar con el trabajo

generando espacios compartidos entre el quehacer y el hogar, además de prestar asesoría para el

desarrollo familiar.

Deben difundir la cultura y los valores BEME, hacer participar a los nuevos trabajadores y todo esto se

traduce en la generación de un muy buen clima laboral.

Claudio Musso de Digevo: ¿Cómo se hace el reclutamiento de personas?

Soledad Ovando: Como toda empresa nosotros buscamos dos cosas: Pasión y Técnica. Para nosotros el

primero no se transa, el segundo se puede aprender. Generalmente los nuevos trabajadores son

entrevistados por su propio equipo de trabajo, en la lógica de que éste se pueda acoplar al grupo.

Además, y como cierre al proceso de evaluación, el ejecutivo debe pasar 3 días trabajando directamente

con uno de nuestros clientes y es este último quién lo evalúa. Si bien esta evaluación es cualitativa, para

nosotros tiene mucha relevancia puesto que nos permite saber si el ejecutivo tiene la vocación que este

trabajo requiere. Muchas veces son ellos mismos quienes nos dicen “esto no es para mí”.

María Marta de Aguirre de ING: ¿Qué tan flexibles podían ser con el producto respecto a la tasa de

interés y otros temas?

Soledad Ovando: Al principio no era tan flexible. Lo que si decidimos es que los préstamos serían en

relación a la capacidad de pago de los microempresarios, no como en otros lugares que era un crédito

escalonado donde primero se prestaban 100, luego 200, 300 y así. A esto le hemos sumado que los

ejecutivos trabajan con rangos de acuerdo al sector y segmento que éste atiende. Estos son fijados con

base en las necesidades de cada una de estas áreas donde tenemos un tope de 60 millones de pesos. Si

bien somos bastante flexibles tenemos que tratar de encapsular el servicio producto de la masividad de los

mismos. En otras palabras, ofrecemos algo pre-establecido pero con muchas alternativas.

Roberto Bulgarini de Club de Innovación: ¿Qué tan preparado está BEME para interactuar con otras

empresas y co-crear nuevas propuestas de valor?

Soledad Ovando: Lo hemos hecho pero creemos que hay que fortalecer bastante nuestra capacidad de

hacer alianzas. Lo que más nos importa es que las empresas colaboradoras compartan nuestra visión

innovadora y la forma en que nosotros queremos ayudar a cada uno de los sectores en los cuales

estamos trabajando.

Es muy valioso el establecer sociedades puesto que se aprende mucho respecto a la otra cara que

conoce y a la cual tiene acceso la empresa con la que haces alianza. Esto permite acceder a insights que

lleven a la generación de una propuesta de valor más valiosa para los clientes.

Escrito y revisado por: Daniel Sanhueza

Diagramación y diseño: Isidora Valdés

Club de Innovación autoriza a cualquier

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