Soledad Ovando, Gerente Ge-
neral de BancoEstado Micro-
empresas (BEME), nos habló
de las capacidades y cualida-
des que los llevaron a romper
las reglas del mercado finan-
ciero en Chile y a hacer reali-
dad los sueños de más de 360
mil clientes.
BEME: Nuevas reglas para cumplir nuevos sueños
desde la innovación.
Emprender desde la vocación y los
sueños
En 1996 BEME nace como filial del BancoEstado para
satisfacer la necesidad creciente del mercado
microempresarial en Chile. Hoy en día, este sector
representa al 80% de las empresas y su facturación
es del orden de 2.400 Unidades de Fomento. Sabido
es que la microempresa es uno de los principales
actores de la economía nacional, especialmente por el
otorgamiento de empleo, pero una década atrás la
satisfacción de sus necesidades de crédito no era
abordada por ningún banco en Latinoamérica, salvo
por algunas ONG‟s de gran envergadura y cobertura
de las cuáles no existían similares en Chile. De
acuerdo a Soledad Ovando, la primera y principal
pregunta que BEME debió afrontar en sus inicios fue
“¿cómo éramos capaces de hacer lo que nunca se
había hecho?”, además “estábamos convencidos que
un banco estatal debía poseer una orientación hacia
un sector tan desprotegido, con tanta relevancia y
proyecciones”. Si a lo anterior le sumamos que Banco
Estado poseía una estructura rígida y burocrática, el
logro sería aún mayor.
Los clientes de BEME corresponden a empresarios no
tradicionales con una alta informalidad en los
registros, que generalmente mezclan la economía del
negocio con la de su familia y que viven en comunas
complicadas o lejanas e incluso en zonas extremas.
Esto lleva a que los ejecutivos deban poseer una alta
vocación de trabajo en sectores populares y
dedicación al trabajo en terreno, asegura Soledad
Ovando. Pese a esto, y rompiendo con las lógicas
aplicadas anteriormente, BEME otorga crédito en
función de la capacidad de pago de sus clientes y no
en base a montos escalonados, aplicando una
tecnología de evaluación de riesgo acorde a las
condiciones particulares de los microempresarios, lo
que implica otros enfoques para sus ejecutivos,
puesto que el mito de la banca tradicional es que las
personas de escasos recursos no saldan sus
compromisos financieros. Soledad aclara que “Hoy en
día tenemos una de las tasas de retorno más altas de
todas las unidades del banco”
Estas condicionantes llevan a que en el ADN de
BEME la preocupación por el cliente fuera el foco
central, priorizando la vocación de servicio hacia los
consumidores, hacia las personas, hacia la
innovación, la calidad y la excelencia, las que sin duda
EMPRESA EXPOSITORA
Nacida en 1996 como una
filial del Banco con el
objeto de cumplir un rol
social de acceso al crédito
para microempresarios,
BEME ha desarrollado un
modelo de negocio
innovador que ha roto las
reglas de la banca
tradicional, siendo
rentable en un segmento
de 350.000 clientes no
atendidos, sumando
competitividad y calidad
de vida a estos.
BEME ha roto paradigmas
de las empresas públicas
siendo elegido como Best
Place to Work en 2008,
Premio nacional,
iberoamericano y Asia
Pacífico en calidad y
miembro desde el 2008
del Balanced Scorecard
Hall of Fame.
Soledad Ovando
Gerente General
BancoEstado Microempresas
repercutieron en sus inicios, permitiéndoles obtener
resultados al segundo año de operación.
Es así como esta filial surge como una innovación que
busca explorar un mercado no abordado por la banca
tradicional, sumergiéndose en un océano azul e
impregnada de un espíritu particular que busca
romper con los paradigmas de una empresa estatal
como Banco Estado y comienza a imponer una cultura
interna que poco a poco será traspasada a la empresa
matriz.
Crecer para lograrlo.
En el año 2000, BancoEstado Microempresas se
impone un nuevo desafío… alcanzar los 100 mil
clientes. Se inicia la operación en regiones y crece el
número de colaboradores superando los 300
trabajadores. Se inauguran oficinas en Cañete,
Concepción, Viña del Mar y otros sectores del país.
Continuando con su lógica de centrarse en las
necesidades de los clientes, BEME realiza una nueva
innovación segmentando a sus consumidores de
acuerdo a sus necesidades, entendiendo que las
diversas industrias en las que se desenvuelven los
microempresarios poseen requerimientos de crédito
diferentes. Es así como se comienza a abordar a los
sectores de la pesca, la agricultura, el comercio, el
transporte, la artesanía, el turismo y los servicios
profesionales de una manera más especializada para
cada área, con personal conocedor de estos
segmentos.
Tras llegar a los 100 mil microempresarios en el 2004,
Comienzan a incubar más y nuevos sueños, buscando
la excelencia en modelos de gestión exitosos y
queriendo mejorar la calidad de vida no solo de sus
clientes, sino también la de sus empleados, buscando
ser el mejor lugar para trabajar. Para ello,
sistemáticamente BancoEstado Microempresa
comienza a participar de diversos concursos,
certificaciones y premios que busquen acreditar sus
niveles de calidad y sus condiciones de trabajo,
obteniendo el 2005 el premio nacional a la calidad y
alcanzando el símil iberoamericando durante el 2006 y
el 5º lugar en el ranking Great Place to Work Chile
(GPW). Posteriormente, al año siguiente, obtienen el
premio Asia Pacífico de Calidad, transformándose en
una de las pocas empresas latinoamericanas
poseedoras de esta distinción. Además alcanza el 3er
lugar en el ranking GPW.
Sin duda el 2008 fue uno de los mejores años para
BEME. Ingresan al Hall of Fame del Balanced
Scorecard y en su afán de ser una de las mejores
empresas para trabajar, fueron el primer lugar del
ranking Great Place to Work Chile, alcanzando el 5º
lugar a nivel latinoamericano, siendo la única empresa
nacional entre las top ten del sur del continente. Por
último, entre el2008 y el 2009 pasan del lugar número
13 al 6 en el ranking de Responsabilidad Social
Empresarial.
Un giro deliberado hacia la
innovación… Sembrando un nuevo
sueño.
De acuerdo a Soledad Ovando: “En estos 13 años
hemos innovado muchas veces. En nuestros inicios
innovamos al terminar con la exclusión histórica de los
microempresarios y con la creación de la industria de
las microfinanzas en Chile. Hemos innovado en la
gestión de nuestro negocio mediante la atención
especializada y la segmentación de nuestros clientes,
entregando créditos que llegan a satisfacer
necesidades de vivienda para los microempresarios,
educación para sus hijos o de seguros. Además
hemos innovado en la gestión del talento mediante la
creación de la Subgenrecia de la Felicidad y
programas como Me Gusta BEME. Aunque en
nuestros inicios no teníamos muy claro que
estábamos innovando, ahora hemos definido el 2009
como el año de la innovación en BEME”. Esto ha
llevado a buscar un socio en el acompañamiento del
camino, en donde la asesoría de IGT ha ayudado en
generar y aplicar una metodología que les permitiera
sistematizar la innovación y hacerla tangible en cada
uno de los procesos de la compañía.
Soledad establece que para innovar hay dos factores
fundamentales que las empresas deben abordar. El
primero de ellos corresponde a la cultura y la
“En estos 13 años hemos innovado muchas veces… al terminar con la
exclusión histórica de los microempresarios y con la creación de la industria de
las microfinanzas en Chile... en la gestión de nuestro negocio mediante la
atención especializada y la segmentación de nuestros clientes”
(Soledad Ovando, Gerente General BancoEstado Microempresas)
elaboración de un ambiente propicio para la
generación de ideas innovadoras. Generalmente este
es uno de los puntos más difíciles de abordar por las
compañías, puesto que innovaciones impulsadas por
pequeños grupos de intraemprendedores deben
enfrentarse a una cultura corporativa bastante rígida,
sin embargo BEME es una empresa carente de este
problema, probablemente porque su nacimiento como
filial implicó que sus intraemprendedores debieron
enfrentar esta resistencia desde la casa matriz, pero
no hacia dentro de la nueva organización. El segundo
de los factores corresponde a la sistematización,
desarrollando un método de innovación debidamente
gestionado en la compañía.
La cultura BEME está centrada en la vocación de
servicio al cliente, la alegría, la humildad, la
excelencia, integridad, confianza, el cambio con
flexibilidad, el compañerismo, la pasión y las ganas de
alcanzar nuevos sueños. Estas características han
llevado a la empresa a innovar DESDE, HACIA y CON
los clientes, ofreciendo respuestas poco tradicionales
a los problemas planteados. “En las ocasiones en que
un banco les diría a los clientes „lo siento, soy un
banco‟ nosotros estamos transgrediendo esa muralla,
ofreciendo a los consumidores respuestas integrales
sobrepasando las barreras de la banca tradicional”.
De acuerdo a Soledad Ovando: “Además de la cultura,
al igual que en el arte, para esculpir un modelo exitoso
no basta con piedras (ideas) de calidad… también los
escultores (emprendedores) deben estar preparados
en habilidades y conocimientos… y el taller de
esculturas debe tener las condiciones adecuadas para
que emerjan las obras valiosas (modelos de
negocios)”. Esta analogía, nos habla de la necesidad
de generar un método adecuado a las necesidades,
capacidades y requerimientos de las empresas,
además de mantener una formación constante de
intraemprendedores que puedan asumir la
responsabilidad de liderar y llevar adelante las ideas.
Asumiendo este desafío, BancoEstado
Microempresas creó EmprendeBEME! que busca ser
una incubadora de proyectos de innovación
desarrollando nuevos modelos de negocio.
Los proyectos de EmprendeBEME! surgen de la
definición de 4 focos de desarrollo establecidos por la
compañía gracias a la ayuda de 100 colaboradores
involucrados, realizando 5 talleres de generación de
ideas y 3 Trust de innovación, llegando a 6 proyectos
de innovación en desarrollo. Los focos definidos por
BEME son:
¿Cómo hacer crecer más a los
microempresarios?
¿Cómo generar más protección social y calidad
de vida en los microempresarios y sus familias?
¿Cómo generamos más (re) emprendimiento?
Innovar en el Modelo de Atención: ¿Cómo lograr
más con los mismos recursos?
Para llegar a estos focos BEME se apalanca en la red
de sus ejecutivos a lo largo de todo Chile a través de
lo que ellos llaman la Red Innova. Grupos dedicados a
obtener insights o evidencias de los microempresarios
para comprender y acercar mejor sus necesidades a
la empresa.
El nuevo sueño de BEME es transformar a Chile en
una potencia Microempresarial al 2012 y, en el fondo,
cambiar Chile:
La microempresa representa hoy un 3,4% de las
ventas país. El nuevo sueño es que lleguen al
6%.
Entregar más calidad de vida, más salud, más
vivienda y más educación a los
microempresarios.
“En las ocasiones en que un banco les diría a los clientes „lo siento, soy un
banco‟ nosotros estamos transgrediendo esa muralla, ofreciendo a los
consumidores respuestas integrales sobrepasando las barreras de la banca
tradicional”.
(Soledad Ovando, Gerente General BancoEstado Microempresas)
Opiniones:
“El caso BEME conjuga tres
factores clave: capacidad de las
personas y la empresa,
oportunidad de mercado y pasión
para satisfacer una necesidad
latente. Su estrategia es muy
potente y sorprende que una
empresa dinámica moderna e
innovadora se desarrollara dentro
de una empresa estatal como
BancoEstado”
Oscar Facusse de ING
Sorprende la energía y entusiasmo
con que BEME plasma en sus
ejecutivos la misión de crear valor
para los clientes. Desde la
selección de talento hasta el
acercamiento a sus clientes,
transforman a BEME en un ejemplo
para las empresas de servicio en
toda Latinoamérica
Claudio Musso Digevo Group.
LINKS DE INTERÉS
La Base de la Pirámide y la
sustentabilidad empresarial
Gestionando con el cerebro en
mente
Las empresas empiezan a
superar la crisis reinventando
sus modelos de negocio a
través del cliente
Capital humano para la
innovación
Leadership lessons for hard
times
Women and leadership:
Learning from the social sector
Conversación entre los asistentes
Marcelo Torres de Indura: ¿Cómo transmites la pasión por lo que hacen? Y por otro lado ¿Cómo viven o
enfrentan la rigidez del sistema financiero y su regulación?
Soledad Ovando: Debes tener una gran habilidad para saber dónde están tus capacidades para influir.
No te debes dejar atrapar por la normativa. En nuestra configuración este tema fue importante puesto que
estábamos creando algo que estaba al borde de lo permitido por la ley, sobre todo puesto que era algo
que no existía.
Todo es posible pero ocupando las redes de conocimiento y de networking que uno posee para lo cual hay
que ser un poquito cachetón. Hay que creerse el cuento y amar lo que uno hace con miras a convencer a
otros que lo que tú haces y buscas es relevante.
Pamela Morales de Syngenta: ¿Cuáles son los pilares de la subgerencia de felicidad?
Soledad Ovando: Su principal labor es monitorear constantemente los temas más domésticos y la mejora
de la calidad de vida de las personas. Esto se traduce en una conciliación de vida familiar con el trabajo
generando espacios compartidos entre el quehacer y el hogar, además de prestar asesoría para el
desarrollo familiar.
Deben difundir la cultura y los valores BEME, hacer participar a los nuevos trabajadores y todo esto se
traduce en la generación de un muy buen clima laboral.
Claudio Musso de Digevo: ¿Cómo se hace el reclutamiento de personas?
Soledad Ovando: Como toda empresa nosotros buscamos dos cosas: Pasión y Técnica. Para nosotros el
primero no se transa, el segundo se puede aprender. Generalmente los nuevos trabajadores son
entrevistados por su propio equipo de trabajo, en la lógica de que éste se pueda acoplar al grupo.
Además, y como cierre al proceso de evaluación, el ejecutivo debe pasar 3 días trabajando directamente
con uno de nuestros clientes y es este último quién lo evalúa. Si bien esta evaluación es cualitativa, para
nosotros tiene mucha relevancia puesto que nos permite saber si el ejecutivo tiene la vocación que este
trabajo requiere. Muchas veces son ellos mismos quienes nos dicen “esto no es para mí”.
María Marta de Aguirre de ING: ¿Qué tan flexibles podían ser con el producto respecto a la tasa de
interés y otros temas?
Soledad Ovando: Al principio no era tan flexible. Lo que si decidimos es que los préstamos serían en
relación a la capacidad de pago de los microempresarios, no como en otros lugares que era un crédito
escalonado donde primero se prestaban 100, luego 200, 300 y así. A esto le hemos sumado que los
ejecutivos trabajan con rangos de acuerdo al sector y segmento que éste atiende. Estos son fijados con
base en las necesidades de cada una de estas áreas donde tenemos un tope de 60 millones de pesos. Si
bien somos bastante flexibles tenemos que tratar de encapsular el servicio producto de la masividad de los
mismos. En otras palabras, ofrecemos algo pre-establecido pero con muchas alternativas.
Roberto Bulgarini de Club de Innovación: ¿Qué tan preparado está BEME para interactuar con otras
empresas y co-crear nuevas propuestas de valor?
Soledad Ovando: Lo hemos hecho pero creemos que hay que fortalecer bastante nuestra capacidad de
hacer alianzas. Lo que más nos importa es que las empresas colaboradoras compartan nuestra visión
innovadora y la forma en que nosotros queremos ayudar a cada uno de los sectores en los cuales
estamos trabajando.
Es muy valioso el establecer sociedades puesto que se aprende mucho respecto a la otra cara que
conoce y a la cual tiene acceso la empresa con la que haces alianza. Esto permite acceder a insights que
lleven a la generación de una propuesta de valor más valiosa para los clientes.
Escrito y revisado por: Daniel Sanhueza
Diagramación y diseño: Isidora Valdés
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