Resumen de CASO DE ESTUDIO CHNHerramientas del caso CHN para la resolución de un  problema:

TABLA SITUACIONAL: RESOLUCION DE UN PROBLEMA

¿EN DONDE ESTAMOS?

¿A DÓNDE QUEREMOS

LLEGAR?

¿QUÉ PODEMOS HACER?

¿CÓMO PODEMOS LLEGAR AHÍ?

DEFINIR EL PERFIL DE LA EMPRESA

MisiónSatisfacer a los usuarios del turismo al ofrecerles

asesoría en la planificación de

experiencias innovadoras de viaje, superar sus

expectativas, negociar las mejores tarifas, mantener

procesos eficientes a través de la mejora

continua y el compromiso de los colaboradores. 

Beneficiar además, a las empresas de servicios turísticos miembro, al

proporcionarles información relevante

acerca de las tendencias y gustos de los usuarios

frecuentes.

VisiónSer el punto de encuentro preferido en la región centroamericana,  entre las empresas de servicios turísticos y usuarios del turismo.  Se apoya en la planificación de experiencias de viaje, y es reconocido a nivel nacional e internacional por proveer un servicio seguro, personalizado y con las mejores tarifas.

Identificar las Fortalezas Pioneros en el país en ofrecer servicio.

Definir objetivos y logros concretos que se persiguenSu función es atender a cualquier persona u organización de cualquier país que desee obtener información acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportación, reservaciones, lugares de interés turístico, etc.  Su objetivo es vender los servicios de sus miembros.

¿Por qué es importante hacerlo?Los ingresos constituyen la fuente principal de subsistencia de CHN.  La disminución de hoteles miembros tiene una repercusión directa en los ingresos por membresía, así como en las comisiones.  La baja en servicios prestados también incide en la disminución de ingresos.  El

Opciones existentes

Reconquistar clientes perdidos a través de:Programas de lealtadDisminuir costos de serviciosProgramas corporativosMembresía gratis o por niveles

Dar crédito (30 días)Rediseño de paquetes y servicios para diferenciarlo de la competenciaPaquetes temáticos:

Contratar vendedores o promotores del servicioAcuerdo con proveedores de servicios turísticos para establecer condiciones ganar-ganar

Disminuir costos de servicios

Programas corporativos

Membresía gratis o por niveles

Disminuir costos fijos

Contratar por comisiones

Establecer prioridades

Reacción de los competidores al ofrecer planes

similares o mejores.  No retorno de los

miembros perdidosIncremento no

satisfactorio de los servicios prestados

Poca o ninguna aceptación de

paquetes nuevos ofrecidos

Describir las acciones a tomarRebajar cuotas de

membresía y tasas de comisiones.  

Ofrecer paquetes promocionales y otro

tipo de paquetes temáticos, de

celebraciones como bodas, cumpleaños,

aniversarios.  Reconquistar clientes

perdidos.  Contratación de vendedores por

comisión.  Establecer acuerdos

con empresas complementarias.

Rebajar costos fijos como alquiler, servicios, etc.

Cerrar partes no rentables del negocio.

Experiencia y conocimiento del mercado global. Capacidad tecnológica y recursos disponibles. Equipo (RH) competente y motivado.Sistema de información seguro y funcional.Existen programas de mejora continua.Solvencia financiera.Confianza de gerencia y personal en encontrar solución.

Debilidades de la empresaDisminución de cantidad de miembros  Costos fijos altos por alquiler y servicios Disminución en servicios ofrecidos en los últimos meses

Definir el Entorno de la Empresa:Contexto

Dadas las facilidades que ofrece Internet, la

tendencia es que las personas y

organizaciones realizan la búsqueda de

alternativas de viaje y turismo por sí mismas a

través de Internet.

Asimismo, han surgido empresas que prestan estos servicios con afiliaciones gratuitas y pagan comisión a los sitios que los publiciten y concreten una reservación como venta final.  

incremento en los costos empeora la situación, porque el margen se reduce aún más.

¿Cuándo debe hacerse?Si no se incrementan los ingresos en la organización o se amplía el margen entre costos e ingresos, podría quebrar., por ello deben tomarse ya medidas que solucionen el problema.

¿Quién debe hacerlo?El Gerente General y su equipo de trabajo,

Rentar partes del edificio subutilizadas

Establecer servicios que se podrían prescindir

Disminuir o redirigir costos publicitarios

Promoción por Internet, pagar a quienes refieran nuestro sitio y concreten una venta

Determinar opciones de publicidad más efectivas

Cerrar partes no rentables de CHN

Fortalecer el área de servicios

Fortalecer el área de perfiles de clientes y evaluar posibilidad de negocio con esta información.

Identificar amenazas.Inestabilidad económica globalInseguridad en el área localCompetencia muy consolidadaIdentificar oportunidadesPosibilidad de servicios globales no sólo nacionales.Destinos turísticos locales no explotados y bien posicionados

Modelo IPO

DESCRIPCIÓN IDENTIFICACIÓNClientes Sus miembros son Hoteles en Guatemala y otras

empresas proveedoras de servicios turísticos.  Los clientes a quienes atienden son turistas nacionales y extranjeros que deseen planificar un viaje por diversos motivos: turismos, negocios, salud, etc.

Transformaciones Asesoría en la planificación de experiencias innovadoras de viaje, superar sus expectativas, negociar las mejores tarifas, mantener procesos eficientes a través de la mejora continua y el compromiso de los colaboradores.  Beneficiando además, a las empresas de servicios turísticos miembro, al proporcionarles información relevante acerca de las tendencias y gustos de los usuarios frecuentes.

Dueños Accionistas de CHNActores Operadores, 

Jefe de Operadores, Secretarías, Gerente del departamento de Servicio al ClienteJefe de Supervisor Gerente General

Visión global Aumentar la brecha entre los ingresos y los costos para mejorar los ingresos de sus accionistas a través de la excelencia en el servicio

Ambiente Competencia globalPrecio: mantener el precio accesible.Inestabilidad económica globalTemporadas vacacionales

Sitios turísticos y opciones preferidas

MODELO IPO DE LA CORPORACIÓN HOTELERA NACIONAL

 ELEMENTOS DEL MODELO IPO (INPUT-PROCESS-OUTPUT):

ENTRADAS (INPUTS): Solicitud de servicio de asesoría de viajePROCESO: Los elementos del sistema procesan las solicitudes y se elabora un

plan que satisfaga las necesidades del cliente, con seguridad, excelentes tarifas y condiciones

SALIDAS (OUTPUT) innovadoras de viaje con seguridad, calidad y a las mejores tarifasAMBIENTE Competencia global

Precio: mantener el precio accesible.Inestabilidad económica globalTemporadas vacacionalesSitios turísticos y opciones preferidas

RETROALIMENTACIÓN Verificación constante de la satisfacción de los clientes y de sus nuevas necesidades

ELEMENTOS PRINCIPALES DEL SISTEMA:

El recurso humano:

Los operadores, personal de oficina, jefe de operadores, jefe del departamento de servicio al cliente, y todas aquellas personas que actúan y realizan la transformación del insumo en el producto del sistema

Equipo: Planta telefónica, servidor y red de computadoras y equipo de comunicación, fax, auriculares y micrófonos, etc.

Sistemas y Procedimientos existentes implícitos o por escrito que reglamentan el actuar del

Procedimientos: recurso humano, equipos, programas y datos para lograr transformar el insumo en el producto deseado.

Mobiliario: Mobiliario utilizado en la oficina para realizar las tareas en forma eficiente: escritorios, archivadores, sillas, etc.

Datos:Datos referentes a tarifas hoteleras, disponibilidad de habitaciones, descuentos y promociones especiales, etc.   Sirven de base para responder a las consultas y solicitudes de reservación de los clientes

Programas:

Programas de computadora (conocidos como software) que permiten al recurso humano consultar los datos dentro del sistema y producir la información que el cliente solicita.  Además, aquellos programas que permiten que la red de computadoras y los equipos se integren y permitan interactuar con los diversos elementos del sistema

PARTE 1

COMPETENCIAS QUE DEBE DESARROLLAR EL ALUMNO

1. Propone una solución integral para resolver la situación planteada en el caso a través de (del):1. La aplicación de sus conocimientos, su experiencia y su criterio profesional2. Uso eficaz de las diferentes herramientas  y los diversos métodos de análisis 

estudiados en los cursos del área de Automatización de Oficinas.2. Defiende con argumentos válidos sus puntos de vista3. Comunica eficazmente sus propuestas de solución4. Trabaja en equipo para la resolución de problemas administrativos a través de la aplicación de

herramientas de AO.

 

OBJETIVOS DEL CASO

Que el estudiante:

1. Detecte las oportunidades de mejora y proponga soluciones2. Aplique las diferentes las herramientas y las metodologías estudiadas en los cursos del

área de Automatización de Oficinas en la resolución de la situación planteada en el caso

Practique técnicas de comunicación eficaz y trabajo en equipo al resolver una problemáticaINTRODUCCIÓNEl caso de la Corporación Hotelera Nacional se ha estudiado durante los diferentes cursos del Área de Automatización de Oficinas.

La Corporación Hotelera Nacional, CHN,  es una organización internacional que presta sus

servicios a varios hoteles miembros, así como a cualquier persona u organización que desee obtener información acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportación, reservaciones, lugares de interés turístico, etc.

Las personas consultan acerca de nuestro país y las facilidades hoteleras a  través del sitio de CHN en  Internet.   También se responden consultas telefónicas, por correo electrónico (email), por fax y personalmente.  A través del estudio de las estadísticas de atención al cliente, últimamente las consultas por fax han bajado a un 0.8% del total.  El mayor porcentaje de consultas se atiende por correo electrónico y a través del sitio Web.  Los operadores no se dan a basto para responder todas las consultas con la calidad esperada.

El sistema que se utiliza actualmente para atender las consultas por email e Internet es el siguiente: Se reciben en el sistema y son analizadas por el sistema de información.  Si la consulta puede ser respondida automáticamente a través de consulta de la base de datos, se responde inmediatamente al usuario.  En caso contrario, operadores designados atiende las consultas por email y/o Internet tiene acceso a un computador en donde registra los datos de la consulta y localiza la información que necesita.  Luego, a través del sistema produce una respuesta automática por la vía solicitada  por  el usuario.

La información llega rápidamente y se registran todas las llamadas y las consultas realizadas para saber qué tipo de información es la más solicitada.  Los operadores están capacitados para no sólo dar la información, sino deben humanizarla agregándole el toque personal.

Debido al incremento de consultas a través de la red fue necesario realizar un estudio para conocer el crecimiento exacto de las mismas, obteniendo los siguientes resultados:

RESUMEN DE OBSERVACIONESTIEMPO DE RESPUESTA Y VOLUMENES DE OPERACIÓN

OPERADORES POR TURNOSe cuenta con el siguiente personal dentro del departamento de Servicio Al cliente de CHN:

TURNOTELEFONO FAX EMAIL PERSONAL RESERVA/

WEBTOTAL %

DIURNO 14 1 7 1 12 35 55%NOCTURNO 12 6 1 10 29 45%TOTAL 26 1 13 2 22 64

20% 1% 22% 3% 54% 100%VOLUMENES DE SERVICIO (Número de solicitudes DIARIAS de servicios)

TURNO TELEFONO FAX EMAIL PERSONAL web/reserva TOTAL %DIURNO 528 26 581 79 1426 2642 60%NOCTURNO 352 18 387No existe 951 1708 40%TOTAL 881 44 969 79 2377 4403 100%% 20% 1% 22% 3% 54% 100%La corporación cuenta con planta telefónica, servidor y red de computadoras y equipo de comunicación, fax, auriculares y micrófonos, etc., sistemas y procedimientos adecuados, accesibilidad a los datos y programas adecuados que no la limitan en los aspectos tecnológicos. Las computadoras en la oficina de CHN están en red.  Además, están conectadas a una planta telefónica y cuentan con un enlace dedicado  a Internet.  Las 5 máquinas de FAX con las que se

cuentan no son utilizadas.

Ante este escenario, el Gerente de CHN eligió entre las opciones presentadas en los cursos anteriores y decidió implementar la opción que pretende fortalecer el área de perfiles de clientes y evaluar las posibilidades de negocios con esta información. Asimismo, vender diferentes paquetes de acuerdo a los perfiles obtenidos. Siendo ésta una de las alternativas que visualiza para generar más ingresos.

Para crear dichos perfiles es necesario conocer si la competencia maneja este tipo de paquetes.  Se sugiere investigar en los sitios de Travel City (http://travelocity.com/la), Eexpress Tours (http://www.eexpresstours.com/),   Destinia (http://destinia.com/), Viajes Baratos (http://www.vuelosbaratos.es/), Last Minute (http://www.es.lastminute.com/), Marsans (http://www.marsans.es/viajes/home.do) entre otros.

Estas compañías ofrecen vuelos, paquetes de vuelo/auto, vuelos/hotel, vuelos/hotel/auto, tours sugeridos todo incluido, facilidades de pago, paquetes de viaje de último minuto y otros servicios equivalentes.

RESULTADO ESPERADO

Con base en los resultados obtenidos en la recopilación de información, usted deberá analizar qué modificaciones son necesarias en el sistema de información de CHN (El cual incluye el sitio web).  Este nuevo sistema deberá incluir la creación de perfiles y la búsqueda de oportunidades de negocios adicionales, como por ejemplo la obtención de ingresos de los anuncios relevantes de su sitio web a través de Google Adsense, Adsense Blog,  Adsense mobile y otros.

Usted deberá sugerir los cambios en el sistema de información para poder generar los perfiles, gustos y tendencias construyendo una base de datos de acuerdo a la ley y respetando las normas de ética profesional.

A través de este caso se le guiará en el proceso de análisis de la situación actual, utilizando las diversas herramientas estudiadas en el Área de Automatización de Oficinas.  Deberá realizar el proceso acompañado de sus compañeros de clase y de su tutor.  Recuerde que a través de la opción se busca fortalecer el área de perfiles de clientes y evaluar las posibilidades de negocios con esta información

Cada semana hará entregas parciales de acuerdo al Programa del curso.  Al finalizar, deberá tener elaborada una solución para esta problemática planteada.

PARTE 1.1

FODA y CAUSA/EFECTO CHN - Parte No. 2

Primera Parte

En esta parte debe realizar una evaluación del análisis FODA inicial de la empresa, el cual se muestra a continuación con base en la problemática descrita en la introducción y en los casos planteados anteriormente para CHN.

Después de realizar un análisis cuidadoso deberá elaborar un nuevo análisis FODA y completar una nueva matriz FODA para la formulación de estrategias.

Debe tomar en cuenta que al aplicar la solución del nuevo sistema de información que incluye la adaptación de la página Web que busca fortalecer el área de perfiles de clientes y evaluar las posibilidades de negocios con esta información.  Es probable que surjan nuevas fortalezas y oportunidades, así como también se generarán nuevas amenazas y debilidades las cuales deberá  incluir en el nuevo análisis FODA.

ANÁLISIS D.A.F.O. - F.O.D.A. INICIALDEBILIDADES FORTALEZAS

1Disminución de cantidad de miembros 1Fidelidad de Miembros2Cobro de membresía mensual a miembros

mientras competencia es gratis2Pioneros en el país en ofrecer servicio

3Capacidad financiera limitada 3Experiencia y conocimiento del mercado global4Costos fijos altos por alquiler y servicios 4Calidad en el servicio al cliente5Disminución en servicios ofrecidos en los

últimos meses5Capacidad tecnológica y recursos disponibles

6Costo alto por operaciones 6Cuentan con un Equipo (RH) competente y motivado7El sistema de información no se adapta a los

cambios en tipos de servicios requeridos7Existencia de programas de mejora continua

8Confianza de Gerencia y personal en encontrar soluciones

AMENAZAS OPORTUNIDADES1Oferta del servicio sin costo por parte de la

competencia1Demanda institucional: Cuentan con  clientes

corporativos quienes usan servicio2Oferta más variada de destinos y servicios por

parte de la competencia2Posibilidad de servicios globales no sólo nacionales

3Inestabilidad económica global 3Destinos turísticos locales no explotados y bien posicionados

4Inseguridad en el área local 4Nuevas formas de turismo:  Temáticos, históricos, culturales, por ocasiones:  cumpleaños, bodas, etc.

5Competencia muy consolidada

PARTE 2ORGANIGRAMA CHN - Parte 1.1El primer paso que debe realizar es analizar el organigrama actual de CHN que se muestra a continuación.  Posteriormente,  debe sugerir un organigrama estructurado donde muestre los cambios que considera necesarios para poder llevar a cabo la solución elegida por el Gerente General de la empresa.

Debe de tomar en cuenta, los cambios necesarios para llevar a cabo la actualización del sistema de información de CHN que incluye la modificación de la página Web para cubrir los nuevos requerimientos.  Será necesario evaluar si el número de operadores y técnicos por departamento cubre las nuevas necesidades de la nueva propuesta y de las demandas de servicios actuales.

Deberá elaborar el organigrama propuesto.  Este deberá ser modificado para adaptarse, de ser necesario conforme se avanza en la solución del caso.

Recuerde que el Gerente de CHN eligió entre las opciones presentadas en los cursos anteriores y decidió implementar la opción que pretende fortalecer el área de perfiles de clientes y evaluar las posibilidades de negocios con esta información.

PARTE 3DIAGRAMA DE FLUJO 

MANUAL DE PROCEDIMIENTOSParte No. 3

En esta semana se deben elaborar los diferentes diagramas de flujo de datos que corresponden al sistema de información resultante de la propuesta (DFDs). 

En clase se discutirá en equipo para apoyarlo en la identificación de las entradas y salidas requeridas por el sistema y en el establecimiento de los procesos necesarios para generarlas.  Con base a esta información, deberá elaborar los DFDs correspondientes.

Asimismo, se debe definir cómo los procesos y los datos en el área de estudio de la empresa son implementados en procedimientos específicos y cómo esos procedimientos deben interactuar con el usuario final.  Los procedimientos relevantes deben incluirse en un manual de procedimientos. 

Identificar el tipo de sistema de información que propuso como apoyo a la organización. 

Identifique qué tipos de salida y entrada se utiliza su propuesta.  En este inciso deben narrar primero como será la salida del sistema propuesto.  Posteriormente, narrar la forma de entradas o captura de datos.

PARTE 4DIAGRAMA DE GANTT

DIAGRAMA PERTParte No. 4

En esta semana debe construir un diagrama de Gantt.  Recuerde que este diagrama consiste en una matriz de doble entrada en la que se anotan las diferentes actividades que constituyen la implementación de la solución propuesta de la opción solicitada por el Gerente General de la empresa y en las columnas, el tiempo durante el cual se desarrollarán esas actividades.   Deberá incluir todas las actividades necesarias para realizar el cambio en el sistema de información de CHN, el cual incluye los cambios a la página Web y al sistema de información respectivo.  Deberá tomar en cuenta desde los cambios técnicos como la forma en que será operada para implementar la solución a la problemática estudiada en este caso.Deberá:

1. Creación de tabla de actividades (Cronograma de actividades)2. Creación de diagrama de Gantt3. Cálculo de ocurrencias tempranas y tardías4. Cálculo y determinación de la ruta crítica5. Cálculo de holguras6. Diagrama de Gantt basado en el diagrama de red de CPM/PERT

Además, debe elaborar undiagrama CPM-PERT que es una representación gráfica de las relaciones entre las tareas de la propuesta de implementación de la solución que permite calcular los tiempos de la solución propuesta y dejar documentado el desarrollo de sus fórmulas que utilizó para las holguras (libre, total e independiente)

Estos diagramas pueden elaborarse utilizando MS Project.

PARTE 5PRESUPUESTO

RETORNO DE INVERSIÓN Y FLUJO DE EFECTIVO CHN

Parte No. 5Estos datos no serán proporcionados en el caso, debido a que cada estudiante deberá investigarlos de acuerdo a la solución que propone.

Elaborar un presupuesto para calcular el retorno sobre la inversión al implementar la propuesta.

Debe:

1. Calcular los costos operativos2. Calcular los costos acumulados3. Calcular los beneficios4. Calcular los beneficios acumulados5. Elaborar su gráfica de costos acumulados vrs beneficios acumulados6. Por medio de su análisis indicar el período de retorno de la inversión

Prepare un análisis de flujo de efectivo con la información de su solución y determine:

1. Si es conveniente la implementación de la solución propuesta, si su respuesta es sí, indique por qué y en caso contrario justifique por qué no.

2. Si la solución propuesta es viable, indique cuál es el periodo de recuperación

Identifique qué otros elementos se pueden agregar a la columna de ingresos.  Estos ingresos son los relacionados con la solución propuesta por el alumno.

PARTE 6PUNTOS DE RIESGO

MECANISMOS DE CONTROLRASTREO DE AUDITORÍA DEL SISTEMA

CHNParte No. 6

Durante la semana 8, debe identificar los puntos de riesgo y establecer los mecanismos de control necesarios para poder implementar la solución que usted propone.   Analizar todos los puntos de riesgo en los sistemas que ya fueron creados en la semana anterior, y deberá de definir, enumerar e implementar todos los puntos de control. Utilice como base los DFDs elaborados en las semanas anteriores. Para ello deberá:

1. En la copia del Diagrama de Flujo de datos (Gane - Sarson) identificar tanto los puntos de riesgo como los puntos de control con la simbología que considere oportuna.

2. Considerando que los puntos de riesgo no necesariamente requieren control, explique técnicamente por qué dejo puntos de riesgo sin control.

3. Elabore la gráfica del rastreo de auditoría del sistema auditado, de acuerdo a los pasos del sistema,  puntos de riesgos y controles implementados.

PARTE 7ANÁLISIS DE CONTINGENCIA

CHNParte No. 7

Para concluir la solución a la problemática estudiada debe realizar un análisis de contingencia para poder afrontar las posibles situaciones que no han sido consideradas en la implementación de la solución.Tomando como base su diagrama de flujo de datos del sistema utilizado para identificar sus puntos de riesgo y de control, desarrolle el Manual de Contingencia.  Asuma que en todos los puntos de control que estableció,

puede existir falla o error.

1. Hacer la tabla de análisis de contingencia2. Hacer el diagrama de contingencia del sistema.3. Hacer la tabla de llamada.4. Hacer la tabla de instructivo.