CICLO DE INNOVACIÓN NO TECNOLÓGICA. REDES SOCIALES PARA NEGOCIOS LOCALES

Redes sociales para negocios locales

18 de febrero de 2015 Carlos Albaladejo

@aloha_sc / @albaladejo

1. Comunicación – conceptos básicos

El ser humano es sociable por naturaleza

Nos distinguimos por nuestras excepcionales habilidades para la comunicación.

Pero, ¿qué ha pasado recientemente en lo que a la comunicación se refiere?


Hasta la llegada de Internet, todos los medios de comunicación tenían algo en común: la unidireccionalidad. El espectador/oyente/lector se veía obligado a

situarse en un plano pasivo y rara vez tenía la oportunidad de expresar su opinión… más allá de pequeños espacios destinados a tal fin.


De repente, Internet llegó a nuestras vidas y lo cambió TODO.

Pero, ¿sabemos cómo surgió Internet?


En su breve historia, Internet ha cambiado mucho:

2. Redes sociales – conceptos básicos

Antes de entrar en detalle, una aclaración semántica:

Medios Sociales (Social Media)


Antes de entrar en detalle, una aclaración semántica:

Red Social (Social Network)


Ahora sí: ¿qué caracteriza a la comunicación en redes sociales?

1. Con'nuidad -‐  Las redes sociales no en'enden de horarios… ¿o sí? ¡En Internet también

existe el “prime 'me”! -‐  También nos permiten romper las barreras del espacio: la comunicación

entre personas –o entre personas y marcas-‐ no 'ene nada que ver con las fronteras geográficas

2. Sin intermediarios -‐  Al menos a priori, las redes sociales permiten la comunicación directa entre

personas –y/o marcas-‐ -‐  En la prác'ca, la sensación sigue siendo la misma, pero es importante ser

conscientes de la realidad: quien pone el medio, 'ene el control sobre el mismo.



3. Emoción -‐  La comunicación en redes sociales permite establecer un vínculo emocional

con otras personas y clientes -‐  Se trata de un entorno óp'mo para una comunicación más informal –lo que

no quiere decir grosera-‐

4. Contenido -‐  En Internet, el contenido es el rey: ¿qué quiere decir? -‐  Es un vehículo para atraer clientes y al mismo 'empo una oportunidad para

que éstos perciban tu marca –y tus servicios-‐ como algo de calidad.



5. Viralidad -‐  Un buen contenido, además, puede funcionar como una campaña “boca a

boca”: se premia la originalidad, la crea'vidad, lo insólito, la per'nencia y lo emocional.

6. Feedback -‐  La comunicación en redes sociales ofrece una oportunidad única para

preguntar y conocer la opinión de tu clientes, para establecer una relación de cierta profundidad y fidelizar.



Y lo más importante… ¡el usuario está en el centro! -‐  No olvidemos que detrás de una pantalla, siempre se encuentra una

persona. -‐  Detrás de una marca, siempre se encuentra una persona. -‐  Los usuarios quieren hablar con las marcas, pero desde un punto de vista

humanizante.

3. Tipos de redes sociales

… hay muchísimas redes. ¿debo de estar en todas?

-‐  Cada red social 'ene unas caracterís'cas propias -‐  Por eso es MUY importante tener claro cuál es tu público obje'vo -‐  … y no estresarse! Más vale tener una presencia limitada pero efec'va -‐  … que abrir espacios sociales que luego no vamos a poder atender


… mientras tanto, os puedo echar una mano:

-‐  Sin duda la red social más popular -‐  Tiene una audiencia de más de 800M de

usuarios -‐  De rangos de edad muy diversos –tanto jóvenes

como mayores-‐ -‐  Ofrece herramientas muy completas para los

negocios -‐  Tanto a nivel de comunicación –páginas-‐ -‐  Como de medición –métricas-‐ -‐  Y de inversión publicitaria

3.1 Facebook


Un error muy común en Facebook: utilizar perfiles personales para negocios

-‐  El perfil es para personas –y Facebook se encarga de ponérselo cada vez más dihcil a los negocios que usan perfil.

-‐  Tiene un límite de 5000 “amigos” -‐  No ofrece ningún 'po de herramienta de medición -‐  No permite promocionar publicaciones -‐  Están pensados para controlar la privacidad -‐  Su contenido está limitado a una red de contactos

cerrada -‐  Y además no se indexa en Google -‐  Crecen a través de solicitudes de amistad

-‐  Las páginas son para negocios (marcas, ar'stas, etc) -‐  No 'enen límite de “fans” -‐  Permiten conocer con exac'tud a cuántas personas

han alcanzado nuestros mensajes -‐  Su contenido queda indexado en Google -‐  Permiten acciones de marke'ng de muy diverso 'po

(concursos, promoción de publicaciones, anuncios, llamadas a la acción)

-‐  Cuentan con informes de métricas precisos y muy ú'les

-‐  Crecen gracias al contenido y las acciones publicitarias

3.1 Facebook


Ideas para usar las páginas de Facebook desde la perspectiva de un negocio local

-‐  Averigua qué intereses y mo'vaciones 'ene tu público obje'vo

-‐  Crea contenido interesante, original, per'nente… en defini'va: que tenga gancho

-‐  Busca un equilibrio entre el contenido propio –autobombo-‐ y el contenido de tu sector que pueda interesar a tus clientes.

-‐  Un buen equilibrio: 20% propio // 80% ajeno -‐  Las redes sociales no van sobre tu negocio, sino

sobre tus clientes: ¡intenta aportarles!

Elabora un buen contenido

3.1 Facebook


-‐  No todas las acciones de marke'ng suponen inver'r en publicidad

-‐  Piensa dinámicas que inciten a tus usuarios a par'cipar –dar a “me gusta”, compar'r contenido”

-‐  Y asegúrate de que sirvan tanto para darte a conocer en tu entorno

-‐  Como para fidelizar a tus clientes -‐  O atraer clientes nuevos

Idea concursos divertidos

3.1 Facebook


-‐  Desde el punto de vista de una PYME no 'ene sen'do inver'r grandes can'dades de 'empo o dinero en hacer labor de community management.

-‐  Pero es importante no descuidar a nuestros “amigos”: revisa y contesta todos los comentarios –a diario-‐

-‐  No olvides que la “conversación” es pública: un cliente contento traerá más clientes

-‐  Un cliente descontento puede hacerte bastante daño, sobre todo si no le haces caso.

Presta atención a tus clientes

3.1 Facebook


-‐  Recuerda el carácter social y el componente humano de la comunicación en redes sociales.

-‐  Evalúa el daño potencial que puede causar la queja a tu negocio y elabora una respuesta proporcional

-‐  No te precipites, pero no te demores más de lo necesario -‐  Procura siempre que tu respuesta sea una solución, no

una excusa o una jus'ficación -‐  Se humilde, transparente y convincente. Si has come'do

un fallo: reconócelo… ¡todos lo hacemos!

¿Tienes un conflicto? ¡Ante todo mucha calma!

3.1 Facebook


-‐  Familiarízate con la terminología de las métricas

-‐  Pregunta lo que no en'endas: ¡hay muchos recursos en la www!

-‐  Puedes conocer información muy valiosa referente a: -‐  El alcance de tus publicaciones -‐  Cuáles de ellas han gustado más -‐  Qué grado de interacción generan -‐  El perfil sociodemográfico de tu

audiencia: edad, sexo, lugar…

Utiliza los informes de métricas 3.1 Facebook


-‐  En Facebook pueden obtenerse buenos resultados sin una gran inversión publicitaria

-‐  Es posible segmentar al público obje'vo hasta cierto nivel de profundidad

-‐  Podemos llevar un control en 'empo real de nuestra inversión publicitaria y sus resultados

-‐  Pero antes de inver'r el primer euro, es fundamental tener las cosas claras.

-‐  Definir el obje'vo de nuestra inversión para elegir la forma más apropiada de hacer publicidad. Los más frecuentes: -‐  Aumentar el número de fans de

nuestra página -‐  Dar a conocer una novedad de

nuestro negocio -‐  Conseguir tráfico para nuestro si'o

web

Invierte en publicidad: ¡no tienes por qué gastar un montón de dinero! 3.1 Facebook


Objetivo: conseguir “me gusta” para mi página 3.1 Facebook

-‐  Paso 1: segmentación del público obje'vo

# segmentación demográfica: edad, sexo, lugar de procedencia, idioma # otros datos demográficos complementarios



-‐  Paso 1: segmentación del público obje'vo

# segmentación por comportamientos # segmentación por intereses



-‐  Paso 2: definición del presupuesto

# límite de gasto diario # límite de gsato total # calendarización # op'mización de la inversión: ¿CPC?


Objetivo: dar a conocer una novedad/producto/servicio 3.1 Facebook

-‐  El proceso de segmentación y configuración es prác'camente el mismo:

-‐  Paso 1: segmentación del público obje'vo -‐  Paso 2: definición del presupuesto


Objetivo: dar a conocer una novedad/producto/servicio 3.1 Facebook


Objetivo: enviar tráfico a tu sitio web 3.1 Facebook

-‐  Esta modalidad de anuncios en Facebook es avanzada. -‐  Sólo debe recurrirse a ella en caso de que nuestro negocio necesite

tráfico en su si'o web. -‐  Ejemplos:

-‐  Comercio electrónico: venta de productos y/o servicios -‐  Medios de comunicación -‐  Sorteos en nuestro si'o web


-‐  Tiene una audiencia de más de 200M de usuarios ac'vos

-‐  Cuenta con una mayoría femenina (57%) y el 71% de sus usuarios oscilan entre los 25 y 54 años de edad, aunque predomina el público de 26 a 34 años

-‐  Es una red social MUY par'cular: -‐  De construcción totalmente abierta -‐  La más dinámica de todas: la información

se propaga a gran velocidad -‐  Está muy vinculada a la actualidad / 'empo

real -‐  Es muy ac'va -‐  Tiene un carácter más profesional que

personal -‐  Está muy vinculada al teléfono móvil

3.2 Twitter


-‐  Twiser sólo 'ene un secreto: se aprende usándolo

-‐  Su dinámica de funcionamiento, sus normas de uso, la op'mización del esfuerzo realizado, etc se comprenden sólo cuando llevamos unas cuantas horas de vuelo

-‐  Algunas claves generales: -‐  La reciprocidad no es obligatoria -‐  Se premia más que nunca la originalidad -‐  Y se cas'gan las meteduras de pata, la falta

de humildad y, sobre todo, la men'ra -‐  La única forma de crecer supone inver'r

'empo, crear buenos contenidos (80/20) y par'cipar en la conversación

-‐  ¿Qué es lo primero que hacemos en una conversación?

3.2 Twitter

3. Tipos de redes sociales 3.2 Twitter

-‐  La búsqueda de Twiser nos permite: -‐  Encontrar usuarixs con intereses

relacionados -‐  Averiguar qué se está hablando de un

tema en concreto -‐  O simplemente saber qué se dice de

nuestro negocio/marca

-‐  Otros conceptos a tener en cuenta: -‐  Menciones @usuario: sirven para enviar

un aviso a un usuario concreto -‐  Retuits (RT): sirven para repostear un

contenido a nuestros seguidores –y al revés-‐

-‐  Hashtags (#): también llamados e'quetas, sirven para seguir una conversación en torno a un tema concreto. Ejemplo: #murcialuchaporlasartes


-‐  Algunas claves para el uso de Twi3er desde la empresa:

-‐  No olvides que te diriges a personas que buscan información de u'lidad para sus vidas. -‐  Crea contenido, pero no te olvides nunca de la regla del 80/20% -‐  Conviértete en necesario: permanece atento a las novedades de tu sector y compártelas antes que nadie -‐  Muéstrate dispuesto a ayudar a los demás. Se humano. -‐  No te obsesiones con la can'dad de tu audiencia: es preferible conseguir 100 seguidores fieles que 1000

irrelevantes -‐  No busques atajos –como herramientas para contestar automá'camente-‐, cada seguidor es una persona

y cada persona aprecia el trato personalizado. -‐  U'liza los RTs y las @menciones, pero hazlo de forma equilibrada. No abuses. -‐  Conversa con las personas, y ten en cuenta que la mayor parte del 'empo la conversación no 'ene por

qué versar sobre tu marca. -‐  U'liza las búsquedas y tu pestaña de menciones para mantenerte al tanto de lo que se habla de tu

marca. -‐  No te olvides de promocionar tu propia ac'vidad en Twiser: en tus tarjetas de visita, en tu si'o web, en

el resto de espacios sociales… -‐  Busca el equilibrio también en la frecuencia de actualización: no actualices 10 veces seguida en media

hora y te olvides de Twiser para el resto de la jornada


-‐  Algunas claves para el uso de Twi3er desde la perspec6va de un negocio local:

-‐  Fidelización: localiza y da un trato especial a tus clientes. Reconoce sus logros, apoya sus inicia'vas y haz RT cuando lo necesiten

-‐  Geolocalización: muchos usuarios de Twiser lo usan desde el móvil, y además 'enen ac'vadas las opciones de geolocalización. Cuando te encuentres a uno de ellos, salúdale y 'éntale.

-‐  Con frecuencia se producen encuentros de tuiteros –ya sean con un carácter generalista o especializado-‐, siempre que puedas acércate a conocerles en persona. Fortalecerás tus relaciones.

-‐  Da servicio a través de Twiser: siempre que dispongas del 'empo necesario, es una buena idea u'lizar Twiser como una herramienta de atención al cliente:

-‐  Si tu negocio es un servicio, puedes ges'onar reservas, pedidos, etc.

-‐  Si tu negocio es un producto, mantén conversación sobre el mismo con tus clientes

-‐  Resuelve las dudas que puedan tener tus clientes, tanto si son potenciales como consumados.

-‐  Se crea'vo: idea promociones, concursos, etc que se desarrollen a través de dinámicas de par'cipación en Twiser que puedan ayudarte a darte a conocer y a que tus mensajes se vean amplificados.


-‐  Igual que Facebook, Twiser cuenta con una potente herramienta de métricas que nos permite conocer: -‐  El impacto que han tenido nuestros tuits, más allá de nuestra red de primer grado -‐  Cuáles de ellos han tenido más intereacción: retuits, favoritos, etc.


-‐  Twiser ofrece también la posibilidad de inver'r en publicidad. Sin embargo, este servicio se encuentra en una fase bastante inicial en España, por lo que sus resultados no están del todo contrastados.

-‐  Las opciones que ofrece con las siguientes: -‐  Promocionar una cuenta: entre las líneas de

'empo de un grupo de público obje'vo previamente segmentado aparece una sugerencia para seguir a un usuario promocionado

-‐  Promocionar un tuit: cuando una empresa 'ene un contenido concreto

-‐  La segmentación del público funciona del siguiente modo:

-‐  Por palabras clave: la promoción se mostrará a los usuarios que hayan u'lizado una serie de palabras determinadas en sus úl'mos tuits

-‐  Por intereses: a escoger entre una lista de 350 sugerencias

-‐  Por nombre de usuario: si un usuario concreto resulta especialmente relevante para nuestra red y/o intereses.

-‐  Por ubicación geográfica: cerca de tu negocio -‐  Y por supuesto, por criterios demográficos:

edad, género, etc.

3. Tipos de redes sociales 3.3 Foursquare + Swarm

-‐  Se trata de dos redes sociales ideadas para su uso en el teléfono móvil, puesto que se basan en las funciones de geolocalización disponibles en todos los smartphones. Por una parte, Foursquare sirve para localizar negocios en un radio geográfico determinado. Por la otra, Swarm sirve para localizar a tus contactos/amigos que están geográficamente próximos.

-‐  Foursquare resulta ideal para cualquier negocio local que esté abierto al público. Da igual que hablemos de un bar, un

restaurante, una 'enda o una peluquería. El uso de Foursquare aporta ventajas muy claras:

-‐  Cualquier persona puede localizarte en FSQ y llegar hasta tu negocio

-‐  Una vez allí, pueden hacer “check in” –indicar a sus contactos que están en un local determinado-‐

-‐  Si el usuario, además, 'ene la app vinculada a FB y/o TW, su “check in” puede informar a muchos de sus amigos

-‐  Los usuarios pueden dejar fotos y comentarios sobre los negocios que visitan. Algunos de esos comentarios se convierten en referentes ('ps) que pueden beneficiar a los negocios.

3. Tipos de redes sociales 3.3 Foursquare + Swarm

-‐  Por otra parte, Swarm, de muy reciente lanzamiento, ofrece una oportunidad de socializar a través de la geolocalización:

-‐  Los usuarios pueden agregar a Swarm sus contactos de Twiser, Facebook y otras redes y saber si se encuentran cerca en un momento determinado

-‐  La idea es “apuntarse” al plan que estén llevando a cabo tus amigos.

-‐  Los negocios pueden crear anuncios para aparecer en un lugar privilegiado en Foursquare, el coste depende de la duración del anuncio.

-‐  Sin embargo, existe una opción que no 'ene coste y resulta más interesante: premiar los check in de los usuarios. Muchos negocios fidelizan a sus clientes/usuarios de FSQ ofreciendo descuentos, productos especiales, etc

3. Tipos de redes sociales 3.3 Otras redes sociales

-‐  Google+ es la propuesta de Google para compe'r con Facebook y evitar así cierta pérdida de relevancia que viene sufriendo.

-‐  A nivel de funcionamiento es muy parecida a Facebook, aunque incorpora el concepto de “círculos”, que permite segmentar la audiencia de los mensajes.

-‐  No se conocen datos precisos sobre el total de sus usuarios ac'vos, pero es sensiblemente menor a la de las redes anteriormente.

-‐  Tiene una mayoría de hombres (63%) que de mujeres. -‐  Su principal ventaja: que los contenidos publicados en Google+ suelen

aparecer en los primeros resultados de las búsquedas de Google.v

-‐  LinkedIn es una red profesional que permite la búsqueda de socios, el establecimiento de acuerdos de colaboración y la iden'ficación de talento para su contratación.

-‐  135 millones de usuarios ac'vos, de los que el 59% son hombres. La mayoría de su audiencia se encuentra entre los 25-‐34 años, seguido de los que están entre los 35-‐54 años, encontrándose España entre los 15 países que más u'lizan esta red.

-‐  Permite crear contactos profesionales y cualificados dentro de cada sector, al 'empo que puede servir para dar a conocer una empresa.

3. Tipos de redes sociales 3.4 Redes sociales visuales

-‐  Funciona como un gran escaparate donde los usuarios van posteando aquellas imágenes que les resultan de especial atrac'vo visual. Funciona a modo de pizarra o tablón de corcho virtual.

-‐  Funciona especialmente bien en los ámbitos del diseño gráfico y visual, la moda, la cocina, etc.

-‐  Tampoco se conocen datos precisos sobre su audiencias en términos cuan'ta'vos, pero es cierto que su popularidad ha crecido enormemente en los úl'mos años.

-‐  Tiene un porcentaje alysimo de mujeres (83%)

-‐  Es el gran repositorio de videos de Internet. -‐  Resulta ideal para productos y servicios que puedan venderse mejor a través

de vídeos demostra'vos, tutoriales, etc -‐  Google no da datos sobre su audiencia en términos cuan'ta'vos, pero si

sabemos cómo está segmentada en términos de edad: 45-‐54 (30%), 35-‐44 (22%) y 25-‐34 (18%).

-‐  Si tu negocio 'ene un componente de atrac'vo visual, sin duda debes plantearte usar estas redes.

4. Hagamos un test

5. Un fleco suelto: ¿de verdad hemos eliminado los intermediarios?

-‐  La importancia de tener un blog o un si'o web propio:

-‐  Se eliminan los intermediarios –esta vez si!-‐ -‐  Mejora el posicionamiento en buscadores -‐  Ofrece versa'lidad y libertad -‐  Permite el control absoluto de los contenidos -‐  Es una gran herramienta para las campañas de marke'ng -‐  Aporta credibilidad -‐  Permite la “in'midad” con tus clientes

6. Algunas tendencias recientes

-‐  ¿Todavía estás perdidx? Este es un buen punto por el que comenzar…

6. Algunas tendencias recientes

-‐  Y para terminar: ¡una gran no'cia!

-‐  La crisis ha creado un nuevo 'po de consumidor: -‐  Rechaza a las grandes marcas -‐  Ha cambiado sus hábitos de consumo -‐  Se preocupa por los aspectos sociales del

comercio -‐  Se plantea opciones a corto plazo -‐  Tiene sen'do de la responsabilidad -‐  Y valora la dimensión LOCAL

hsp://www.20minutos.es/no'cia/2369238/0/consumidor-‐rebelde/austero-‐marca-‐blanca/alquiler-‐segunda-‐mano/

Carlos Albaladejo @aloha_sc / @albaladejo [email protected]

www.alohasocialcom.es

CICLO DE INNOVACIÓN NO TECNOLÓGICA. REDES SOCIALES PARA NEGOCIOS LOCALES

Business

Transcript of CICLO DE INNOVACIÓN NO TECNOLÓGICA. REDES SOCIALES PARA NEGOCIOS LOCALES