CiscoConnectМосква, 2017

Цифровизация: здесь и сейчас

Обзор продуктов CTI для контактных центров Cisco

Платон Бегун

Руководитель направления «Контактные центры»

© 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

Контактный центр по запросу

Контактный Центр по запросу от CTI

4

В состав услуги входит:

• Функционал Cisco UCCE версии 10.5

• WFO Verint

• Zoom CallRec & QM

• Поддержка и сопровождение решения

• Аренда оборудования

Высокая надежность

5

• Резервирование всех подсистем

• Изолированные виртуальные КЦ под каждого заказчика

• подключение через выделенные каналы или VPN поверх Интернет

• Возможность принимать звонки при падении канала

• Соблюдение политик безопасности клиента

• Доступ к услуге в режиме 24х7х365

Если у заказчика уже есть Контактный центр

Мониторинг качества и оптимизация работы КЦ (WFO)

• Система записи разговоров и экранов рабочих мест оператора и супервизора

• Система оценки качества обслуживания (QM)

• WFM (прогнозирование, отслеживание графика операторов, базовые KPI

Решения компании eGain

• База знаний

• Обработка E-Mail

• Чат

Доступно для

On-premise КЦ

Сравнение стоимости внедрения и владения

В сравнении приведен расчет для КЦ на

15 рабочих мест при традиционной

схеме (на платформе Cisco UCCX) и «КЦ

по запросу» (CCaaS)

№ Статья расходов, USD с НДС On-premise CCaaS

1 Стоимость решения 2 350 358,00 ₽ CAPEX

2 Стоимость проекта по внедрению 587 589,50 ₽

4 Стоимость эксплуатации* 1 200 000,00 ₽

OPEX

5 Сервисные контракты 84 382,00 ₽

6 Техническая поддержка 315 704,00 ₽

7 Стоимость услуги в год - 810 000,00 ₽

8 Налог на имушество 32 317,42 ₽

$ 0,00

$2000 000,00

$4000 000,00

$6000 000,00

$8000 000,00

$10000 000,00

1 2 3 4

Стоимость владения решением по годам, накопительным итогом

On-premise

CCaaS

Что нового в CTI CCaaS во втором квартале 2017

• UCCE версии 11.5

• eGain Solution Plus

• Verint версии 15.1

CTI Scripting v. 1.8

Что такое CTI Scripting?

10

• Простой инструмент для разработки агентских web-приложений и IVR-скриптов

• Графический редактор web-форм

• Библиотека интерфейсов подключения к внешним БД

• Графический редактор скриптов

• Сохранение истории изменений

• Быстрый «откат» на старую версию

CTI Scripting: Редактор скриптов

11

• Интуитивно понятный интерфейс редактора скриптов

• Библиотека элементов• Старт• Стоп• Запрос• Форма• Условие

• Drag & Drop элементов скрипта • Не требует квалификации в

программировании

Типовой процесс разработки новых скриптов для операторов КЦ

12

Разработка новой коммерческой

инициативы

Согласование ТЗ

Выделение ресурсов, разработка запросов к внешним системам

Разработка/модернизация скрипта

Тестирование

Ввод скрипта в действие

Бизнес

Бизнес, ИТ

ИТ

ИТ

ИТ

Недостатки• Большие сроки ввода новых скриптов

• Большое число взаимодействиймежду Бизнесом и ИТ

• Все разработки и изменения только спомощью ИТ

• Зависимость бизнеса от загрузки ИТспециалистов

Бизнес, ИТ

Процесс внедрения новых скриптов с CTI Scripting

13

Разработка новой коммерческой

инициативы

Рисуем формы, скрипт

Тестирование

Ввод скрипта в действие

Бизнес

Бизнес, ИТ

Преимущества• Отсутствие процесса кодирования

• Оперативное внедрение изменений

• Снижение зависимости от ИТ ресурсов

• Контроль над версиями и действиями менеджеров

Бизнес, ИТ

Бизнес, ИТ

Почему выгодно использовать CTI Scripting?

14

• Сокращение времени разработки/модернизации скрипта – до 50%

• Сокращение трудозатрат ИТ-специалистов – до 80%

• Стандартизация процесса разработки скриптов:

o Контроль версий и внесенных изменений

o Использование стандартных шаблонов

• Срок окупаемости – 6 месяцев

CTI Scripting v 1.8 что нового. Редактор форм.

15

Улучшена работа с

разметкой формы

Новый интерфейс

для библиотеки

снипетов

CTI Scripting v 1.8 что нового. Редактор форм.

16

Для снипета

«Сообщение»

добавлены функции

работы с текстом

CTI Scripting v 1.8 что нового. Редактор скриптов

17

Добавлено поле

описания версии

скрипта

CTI Scripting v 1.8 что нового. Редактор скриптов

18

Описание

отображается в

списке версий

CTI Outbound

Основные функции

Автоматизация кампаний исходящего обзвона

Определение типа вызываемого абонента

Воспроизведение приветственного сообщения

Автоматическое перепланирование неудачного вызова

Перепланирование звонка по запросу оператора

Расписания работы

Определение состояния линии и типа абонента

• Человек

• Факс

• Автоответчик

• КПВ

• Занято

• Тишина

Автоматическое распознавание ответа:

Поддержка G.711 и G.729

Параметры Predictive

Чем «мягче» контроль, тем меньше время отдыха

Возможности интеграции

Загрузка контактов из текстовых файлов

Использование внешней БД контактов

Полное управление через API

Бизнес отчетность

• в разрезе кодов завершения разговоров

• в разрезе групп кодов завершения разговоров

по результатам исходящего обзвона:

по входящим/исходящим вызовам в реальном времени

по входящим/исходящим вызовам за час/три часа/двенадцать часов

Технический мониторинг кампаний

#CiscoConnectRu#CiscoConnectRu

Спасибо за внимание!

Оцените данную сессию в мобильном приложении конференции

© 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

Контакты:

Тел.: +7 916 519 60 39

p.begoon@cti.ru

www.cti.ru

www.facebook.com/CTI.RU

www.vk.com/cti_ru

www.twitter.com/CTIRU

www.Linkedin.com/company/655296