CLASE 25ABR2013

CONTINUACION:

¿Por qué es importante conocer a nuestros clientes?

Porque se desarrolla una autentica relación entre personal de contacto y consumidor final o cliente externo. Si nosotros cuidamos de nuestros clientes, las ventas se cuidaran solas, van a fluir sin necesidad de que las impongamos.

Tipología de los clientes

El momento de la verdad= cuando se muestra la calidad del servicio.

Los encuentros de servicios son de 3 tipos:

1. Alto contacto2. Medio 3. Bajo

Los momentos de la verdad se dan en los encuentros altos de servicios.

Encuentros de servicios

Factor más importante en los encuentros de servicios de alto contacto?

- El cliente interno: personal de la empresa

¿Cuándo se da un incidente crítico en los encuentros de servicios?

- En los encuentros de servicios de alto contacto

Incidentes críticos:  cualquier evento inesperado que exige improvisar una respuesta, en general, de forma rápida. Las consultas urgentes, los problemas surgidos por mala comunicación con el paciente, los errores de la práctica médica son, entre otros, marcos en los que acontecen incidentes críticos. El análisis de incidentes críticos es una herramienta para mejorar la calidad asistencial, para prevenir errores y para reflexionar sobre valores o actitudes profesionales. Tanto en el campo de la formación de postgrado como en el de la bioética, el análisis de incidentes críticos es una alternativa novedosa para abordar los problemas de calidad y aprender de los errores.

Tipología de clientes

Clientes desiguales, ¿Cómo tratarlos?

- No todos los clientes son iguales y no todos merecen el mismo trato.

Tres variables para diferenciarlos:

1. Rentabilidad que representan por segmento2. Recursos necesarios para atenderlos3. Identificaron de características específicas por comportamiento de cada cliente

Clientes desiguales y su tipología

- Se basa en el comportamiento del cliente para con las personas de servicio- Las características de cada cliente son básicas para:

1. Saber cómo atenderlo2. Y que errores NO cometer para asegurar la satisfacción y lealtad del cliente

Categorías principales de clientes:

1. Comunicativos: son extrovertidos, les gusta brillar mucho

Subtipos.- Charlatán: habla por los codos- Preguntón: es curioso- Simpático: gracioso, desea llamar la atención

2. Inseguros: tienen poca confianza en sí mismos

Subtipos:- Miedoso: desconfiado- Tímido: retraído, esquivo- Callado: ausente

3. Agresivos: carácter fuerte, irritables.

Subtipos:- Quejoso: disgustado por todo- Dominante: imponente- Ofensivo: grosero

4. Arrogantes : se creen superiores a los demás

Subtipos- Orgullosos: creídos- Sabelotodo: hace gala de su conocimiento- Criticón: encuentra defecto en todo

CLIENTES DESIGUALES Y SU COMPORTAMIENTO

Puntos de atención:

- Una empresa debe tener a su cliente interno, su personal de contacto, para controlar el comportamiento de los clientes.

- En el mejor de los casos, la empresa debe evitar a los clientes difíciles- El reto es invertirle a los clientes que realmente están sustentando el negocio (CLIENTES

RENTABLES)

MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE

Punto clave de la estrategia de servicio empresarial

Satisfacción al cliente:

Se debe integrar la satisfacción de los clientes dentro de la estrategia global de servicios de la empresa

Satisfacción se define conceptualmente como “el cumplimiento o realización de una necesidad, deseo o gusto”