Codigo de Etica Para Call Centers Mexico

7/18/2019 Codigo de Etica Para Call Centers Mexico

http://slidepdf.com/reader/full/codigo-de-etica-para-call-centers-mexico 1/10

Consejo Académico de la Industria deCentros de Contacto

Código de Ética

Comité de Regulación y Legislación



Código de ÉticaDe la Industria de los Centros de Contacto con el Cliente

2

Febrero 2010

Tabla de contenido1. Objetivos............................................................................................................................... 3 2. Disposiciones ....................................................................................................................... 3

Adopción .................................................................................................................................... 3 Declaración De Conformidad ................................................................................................ 3

3. Principios Básicos ............................................................................................................... 4 Ética ............................................................................................................................................. 4 Legalidad .................................................................................................................................... 4 Honestidad ................................................................................................................................. 4 Confidencialidad....................................................................................................................... 5

4. Manejo De Datos Personales ........................................................................................... 5 Derechos ARCO........................................................................................................................ 6 Políticas De Privacidad ........................................................................................................... 6

5. Atención A Clientes ............................................................................................................ 6 6. Atención Telefónica ............................................................................................................ 6 7. Grabación De Llamadas .................................................................................................... 6 8. Llamadas Salientes ............................................................................................................ 7 9. Cobranza Y Gestiones Extrajudiciales ............................................................................ 7 10. Temas De Atención Especial ............................................................................................ 7

Materiales Para Adultos (sexuales, Tabaco, Alcohol, Etc.) .......................................... 7 Adultos Mayores ................................................................................................................. 8 Mercadotecnia De Bases De Datos .......................................................................... 8

11. Relación Con Proveedores............................................................................................... 8 12. Relación Con La Comunidad ............................................................................................ 8 13. Definiciones.......................................................................................................................... 9




3

Febrero 2010

1 . O B J E T I V O S Art 1.- El presente Código de ética (el Código) establece las prácticas comerciales y

operativas de los Centros de Contacto (CC) consideradas como usos ycostumbres, moral y éticamente, aceptables dentro del sector.

Art 2.- Lo dispuesto en este Código fija la pauta sobre las cuales una empresaestablecerá su propio Código de Ética, el cual regirá el ejercicio profesional ysocialmente responsable de los servicios, directos, agregados y conexos, de sus

actividades como CC.

2 . D I S P O S I C I O N E S

Adopción

Art 3.- La adopción del Código será de manera voluntaria por parte de cualquier persona física o moral legalmente constituida conforme a la legislación de losEstados Unidos Mexicanos para el desempeño de actividades lucrativas,profesionales y/o altruistas.

Declaración De Conformidad

Art 4.- Toda empresa, habiendo decidido adoptar el Código, notificara su decisión alpresidente del Consejo Académico de la Industria de Contacto con el Cliente(CAICC), incluyendo una declaración de conformidad en los siguientestérminos: “Esta declaración respalda mi compromiso de respetar los valores y las normas éticas enunciadas en el Código de Ética de CC, el cual he leídoíntegramente. Expreso mi compromiso de reportar cualquier acción, situaciónreal, potencial o en apariencia que se aparte de dicho Código.”




4

Febrero 2010

3 . P R I N C I P I O S B Á S I C O SÉtica

Art 5.- La empresa prestará sus servicios y se conducirá en la gestión administrativaobservando una conducta y proceder con respeto a la dignidad humana, elprofesionalismo y la responsabilidad social de la empresa. Ninguno de estosvalores podrá sobreponerse al otro, sino que deberán observarse en equilibrio yarmonía.

Art 6.- En la conducción de sus actividades el CC prestará especial atención ensalvaguardar la confianza del público en general, autoridades y empresas en laindustria de CC.

Legal idad

Art 7.- La empresa se compromete a cumplir y hacer cumplir todas las leyes nacionalese internacionales, relacionadas con su actividad, al igual que todas aquellasvinculadas al Código.

Art 8.- Prácticas internacionales (alusión a acuerdos que respeta México en supertenencia a la ALMADI y a la FEDMA)

Honest idad

Art 9.- Toda empresa se conducirá con plena honestidad antes sus clientes, los clientes

de sus clientes y demás actores involucrados en sus actividades, evitando entodo momento la tergiversación de los hechos y condiciones de operación queoculten circunstancias importantes para la toma de decisiones informadas por parte de los clientes, empleados, autoridades gubernamentales y tercerosinvolucrados.

Art 10.- Toda comunicación sobre productos o servicios que se dirija al consumidor,deberá expresarse de manera clara, completa y honesta para asegurar seentiendan y asuman los compromisos entre Empresa-cliente / gobierno--ciudadano.




5

Febrero 2010

Conf idencial idad Art 11.- La empresa cuidará en todo momento la confidencialidad de la informaciónprivilegiada de sus clientes a la cual tenga acceso, así como el resguardo yconfidencialidad de la información privilegiada propia.

4 . M A N E J O D E D A T O S P E R S O N A L E S Art 12.- La empresa tratará todos los datos personales como información clasificada,

considerando su protección como un compromiso público y de ResponsabilidadSocial.

Art 13.- La empresa recopilará datos sensibles únicamente en caso de ser este el objetode un servicio regido por un contrato en los términos señalados a convenienciade ambas partes.

Art 14.- Tanto los datos personales como sensibles serán adquiridos, recabados,compilados, resguardados, procesados y transmitidos bajo medidas deseguridad estrictas acorde con contrato convenido con el cliente.

Art 15.- La empresa recabarán datos personales únicamente para fines lícitos acordescon el desempeño de sus funciones y en la medida que sea justificable para laobtención de los objetivos de sus actividades.

Art 16.- Para realizar un manejo de la información, distinto de los fines para los que fueobtenida, deberá contarse con la autorización expresa del sujeto a quien hacenreferencia los datos personales.

Art 17.- Cuando la empresa recabe directamente datos personales o sensibles, deberáinformar al individuo el propósito de la recopilación y mencionarle losmecanismos disponibles para el ejercicio de los derechos ARCO. En todomomento el consumidor tendrá derecho a solicitar cuanta información y datostécnicos considere necesarios para cerciorarse acerca de la diligencia prestadaa la protección de sus datos personales.

Art 18.- La petición de parte del consumidor de retirar sus datos de las listas, se realizará

de forma inmediata, siempre que no exista una relación comercial entre empresay cliente




6

Febrero 2010

Derechos ARCO Art 19.- La empresa implementará los procedimientos internos necesarios paragarantizar el respeto a los derechos ARCO de todo individuo.

Art 20.- El ejercicio de los derechos ARCO del individuo se realizará sin ningún cargopara el titular de la información personal.

Pol í t icas De Privacidad

Art 21.- La empresa establecerá una política de privacidad que norme los fines para loscuales serán recabados datos personales y/o sensibles, los mecanismos parasu manipulación, procesamiento y transmisión. Esta política de privacidad seráincorporada en todos los contratos realizados por la empresa, así comopublicada en su sitio Web.

5 . A T E N C I Ó N A C L I E N T E S Art 22.- La comunicación con el consumidor será respetuosa y digna, absteniéndose de

presentar o aludir a situaciones discriminatorias o denigratorias por razones deraza, edad, sexo, religión, afiliación política, nacionalidad o condición social.

6 . A T E N C I Ó N T E L E F Ó N I C A Art 23.- Cuando la empresa pone a disposición del público un Centro de Atención

Telefónica para brindar información, y/o aclaración de dudas, deberán

proporcionar asistencia de alta calidad y cordialidad con los clientes

Art 24.- Se sugiere que los sistemas de interacción con el cliente sean sencillos y quesiempre una de las opciones de direccionamiento sea a atención personalizada.

7 . G R A B A C I Ó N D E L L A M A D A S Art 25.- La empresa puede grabar las comunicaciones telefónicas, cuando el objetivo de

la grabación sea alguno de los siguientes:

I - Para el control de calidad y la formación de los ejecutivos.II - Para confirmar los hechos y/o datos.

III - Para asegurar que el sistema de telefonía es utilizado únicamente parafines comerciales.




7

Febrero 2010

Art 26.- Al iniciar la llamada, el consumidor deberá ser informado que esta puede ser grabada.

8 . L L A M A D A S S A L I E N T E S Art 27.- Las empresas se comprometen a adoptar los mecanismos que ha establecido la

autoridad y consultar, para la realización de sus campañas los registros depersonas que han decidido ya no ser contactadas con fines de comunicacióncomercial. Para ello, en común acuerdo con sus clientes harán uso de:

I - Registro Público de Consumidores (RPC) de la Procuraduría Federal deProtección al Consumidor (PROFECO)

II - Registro de Usuarios (REUS) de la Comisión Nacional de Protección yDefensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF).

III - Otras que surjan

9 . C O B R A N Z A Y G E S T I O N E SE X T R A J U D I C I A L E S

Art 28.- Las llamadas de cobranza deberán realizarse en un marco de respeto mutuoentre deudores, acreedores y sus representantes, apegándose al El Código deÉtica que se encuentra inserto en el Capítulo IV de los Estatutos Sociales de la

Asociación de Profesionales en Cobranza y Servicios Jurídicos, A.C

1 0 . T E M A S D E A T E N C I Ó N E S P E C I A L

Materiales Para Adultos (sexuales, Tabaco, Alcohol, Etc.)

Art 29.- Por ningún motivo y bajo ninguna circunstancia podrá dirigirse oferta alguna amenores de edad.

Art 30.- En caso de requerir establecer comunicación para fines no comerciales conadolescentes (16-17 años) estos deberán contar con autorización de sus padres.Sin embargo la aceptación de cualquier transacción financiera deberá ser ejecutada directamente con los padres o tutores del adolescente.




8

Febrero 2010

Adultos Mayores Art 31.- A los adultos de la tercera edad deberá tenérseles una consideración particular,evitando en todo momento dirigirles ofertas inapropiadas para su edad y/ocapacidad de discernimiento.

Mercadotecnia De Bases De Datos

Art 32.- La promoción de la venta, renta y representación de bases de datos, debereflejar claramente que las listas se ofrecen sólo para fines mercadotécnicos y/opublicitarios.

Art 33.- En caso necesario la obtención y manejo de los datos personales se realizarácon el consentimiento del consumidor mediante aviso de privacidad y / omecanismos de permission marketing.

Art 34.- Las empresas que transfieran bases de datos a terceros para convenios y/ocampañas comerciales, deberán establecer en el aviso de privacidad estaposibilidad, a fin de que el consumidor esté enterado y defina si acepta dichomanejo de sus datos personales.

1 1 . R E L A C I Ó N C O N P R O V E E D O R E S Art 35.- En congruencia con nuestros valores, procuraremos en todo momento que

nuestra cartea de proveedores esté compuesta sólo por aquellos que compartan

los valores éticos de nuestra organización y posean una sólida reputación deequidad e integridad en sus tratos.

Art 36.- Quienes por nuestra función tengamos la responsabilidad de negociar laadquisición de bienes y servicios, debemos ofrecer y exigir a los proveedores untrato profesional y honesto, buscando siempre los mejores intereses de laempresa, dentro del marco de la ley.

1 2 . R E L A C I Ó N C O N L A C O M U N I D A D Art 37.- Seguir las normas sociales y buenas costumbres que promuevan una sana

convivencia con las comunidades en donde operamos, deberán ser observadas

y respetados por quienes colaboramos y dirigimos en CC, buscandosalvaguardar la imagen y el prestigio de la empresa.




9

Febrero 2010

Art 38.- Protección al medio ambiente; los CC reconocemos, como parte de nuestraresponsabilidad social, la protección del medio ambiente. Nuestro compromisoes compartido por todos y nadie en CC puede asumir que esto es el trabajo dealguien más.

Las personas que colaboramos en CC debemos realizar las acciones necesarias, dentrode nuestras respectivas atribuciones, para asegurarnos de que en las áreas de trabajodonde laboramos respetemos el ambiente y el uso eficiente de la energía y el agua.

1 3 . D E F I N I C I O N E S

Art 39.- Para los efectos del presente Código de Ética se entenderán las siguientesdefiniciones:

I - Centro de Contacto (CC): una unidad de negocios destinada aadministrar diversas relaciones de comunicación con clientes,proveedores y/o empleados utilizando cualquier tipo de medios decomunicación y difusión.

II - Código: las disposiciones establecidas en el presente documento titulado“Código de Ética de la industria de los Centros de Contacto” elaborado ypromovido por el Programa Mexicano de Autorregulación.

III - Derechos ARCO: en materia de protección de datos personales se hacereferencia a los derechos concedidos a cualquier individuo para:

a ) Acceso: Ser informado sobre sus datos personales en posesión deuna Empresa, la naturaleza de estos, los mecanismos y metodologíasbajo los cuales son procesados, los fines para los cuales sonmanipulados y las medidas de seguridad implementadas en suoperación.

b ) Rectificación: Verificar la veracidad y precisión de los datosregistrados; y en su caso realizar las enmiendas y correccionesnecesarias para garantizar su integridad.

c ) Cancelación: Requerir a la empresa la remoción permanente de susdatos personales del sistema donde se encuentren alojados y/o sean

procesados.




10

Febrero 2010

d ) Oposición: Oponerse por razones legítimas al tratamiento de susdatos personales por parte de la empresa, así como a la transmisión aterceros.

IV - Empresa: Cualquier persona física o moral legalmente constituida bajo lanormatividad de los Estados Unidos Mexicanos con actividades,comerciales o no lucrativas, de un Centro de Contacto.

V - IMT: Instituto Mexicano de Teleservicios.

Codigo de Etica Para Call Centers Mexico

Documents

Transcript of Codigo de Etica Para Call Centers Mexico