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Cómo lograr una experiencia de clase mundial para sus clientes

analizando la voz del cliente

Samuel Dominguez

samuel.dominguez@verint.com

Verint Systems Mayo 15, 2012

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Los retos de la voz del Cliente (VOC)

Los clientes interactúan con los negocios a través de diversos canales, proporcionando realimentación personalizada y

estratégica que se puede utilizar en una variedad de maneras. En la mayoría de las empresas el enfoque de la retroalimentación de

los clientes refleja la estructura de la organización.

Cada grupo hace sus propias cosas.

El desafío consiste en centralizar la programación de la

información a través de los canales, interpretarla en el

contexto de los objetivos del negocio y luego actuar en base a

la retroalimentación de las interacciones con los clientes.

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El crecimiento de los medios de comunicación social

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I called your 800 number

La nueva voz del cliente

I visited your Web Site

I friended you I completed your online survey

I visited your local branch

I chatted with your agent…

I tweeted you

I sent an e-Mail

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La demanda de múltiples canales

6

La demanda de múltiples canales

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Escuchar la voz del cliente

Llamadas

Chat

E-mail

Qué dicen los clientes en las

conversaciones que “ellos” empiezan con

nosotros?

Qué dicen los clientes en las conversaciones

que “nosotros” empezamos con ellos?

Encuesta IVR

Encuesta Email/Web

Encuesta Telefonica

Qué dicen los clientes de nosotros en conversaciones que nosotros no conocemos?

Web Social Media Communities 7

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La voz del cliente

Llamadas Feedback directo

de los clientes

Emails

Chat

Dominio Público

Dominio de la empresa

Más Contexto

Superior Relevancia

Mayor volumen

Superior Costo

De Alerta Temprana

Social Media

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Escuchar reduce exposición a los medios sociales

La mayoría de las reclamaciones de los clientes llegan a la empresa primero a través de teléfono, e-mail, chat

Cuando las empresas no responden, los clientes se sienten traicionados

Los mejores clientes se convertirán en tus peores enemigos si no responde a las quejas con rapidez

Clientes insatisfechos pueden tomar venganza quejándose en Facebook, Twitter, foros sociales y otros medios de comunicación

Fuente: MIT Sloan Management Review

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¿Cuál es su próximo "Tsunami del cliente“?

Airline Breaks Guitars

http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo

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La voz del Cliente – Efecto Viral

Posted Monday (July 6th 2009) – 6 hits

Tuesday – Morning – 300 Hits – 12 Noon – 5000 Hits – 5 PM – 25,000 Hits

Friday – 1,000,000 Hits

Sunday (1 week) - 2,000,000 Hits

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Reacción oportuna – Efecto Positivo

iPhone 4 “Antenna-gate” - http://www.youtube.com/watch?v=aiifsX0iv0Q

La alerta temprana: "0,55% de los propietarios del iPhone 4 llamaron para informar de los problemas de la antena

~15,000 llamadas

Apple decidió dar fundas gratuita para todos los usuarios de iPhone 4 (que es más de 3 millones de fundas ...)

Lección aprendida: Cuanto más rápido usted responde más se puede – minimizar el "impacto social y – Reducir el costo de la resolución

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Llamadas de voz

E-mails Chat

Comentarios indefinidos

Blogs Red social

Boca en boca

Encuestas de clientes

Disposición del agente

Niveles de calidad

Calificaciones en línea

Tercerización de la investigación

de Mercado

Interior (Directo)

Externa (pública)

No estructurados

Estructurado

Tipos de Interacciones de clientes

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Análisis de la Voz

Indice Semantico Completo

Contenido de todas las otras llamadas

Llamadas de Interes

Transcripcion

Audio y Metadata

Reconocimiento Fonetico

cancel /k/a//n//s/E//l/

Facilidades tales como: • Customer Behavior Indicators™ • TellMeWhy™ • Make it easy • Call Categorization • Emotion detection

DOES NOT REQUIRE PREDEFINITION!

New policy

Broken promises

Billing mistakes

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Analisis de Texto y Sentimientos

Transforma cualquier contenido basado en texto … … en conocimiento

Cuadros de control identifican las tendencias emergentes, lo que le permite reaccionar de manera oportuna

Con un solo click puede ver todas las interacciones que un cliente ha tenido con su empresa

Facilidad de acceso adocumentos específicos para ver los comentarios

Identificar los temas y los sentimientos a través de todas las interacciones de texto en una interfaz unificada

Procesamiento de Lenguaje Natural y

Detección de Sentimientos

16 © Copyright 2010. All rights reserved. Clarabridge. Proprietary & Confidential under NDA

Me quedé en Times Square. El valet parking fue rápido y a un precio razonable pero la facturación en línea era demasiado lenta. El empleado fue demasiado amistoso. La cama era muy incómoda y la Internet era un poco lenta. Este solía ser el mejor hotel de la zona. El desayuno es gratuito, lo que es bueno, pero todo lo demás ya no es tan bueno como solía ser. Gran estancia no ...!

Concepto: Comodidad de la cama c /Sentimiento : -3 - 1 = -4

Concepto: Velocidad de Internet c /Sentimiento -2 + 1 = -1

Concepto : Valet Parking c /Sentimiento : +2 + +2 = +4

Concepto: Recepción: Velocidad c /Sentimiento: -2 - 1 - 1 = -4

Concepto: Clasificación General c /Sentimiento +3 * -1 = -3

Concepto:Todos los demás c /Sentimiento +2 * (-1) = -2

Concepto: En general la estancia c /Sentimiento +3 * (-1) = -3

Concepto: Costo desayuno c /Sentimiento +2 + +2 = +4

La extracción de texto de los sentimiento de los clientes

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El análisis de la voz del cliente “en Accion”

Cada grupo de 250 agentes crean más de 10.000 horas de conversación a la semana

Todas las llamadas de todos los centros son procesadas con “speech analytics “

Speech Analytics

30% de aumento en la satisfacción del cliente

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El análisis de la voz del cliente “en Accion”

Aprovechando las encuestas y quejas de los clientes, el análisis de textos proporcionó al equipo de desarrollo la visión en tiempo real "lo que los consumidores están buscando”

A través de comentarios de clientes un tema cada vez mayor de peticiones de cereales "sin gluten", General Mills identificó que 27% de los consumidores buscaban reducir o evitar los productos de gluten. La investigación llevo a la eliminación del gluten de la marca Chex.

Desde la eliminación del gluten, las ventas de Chex han aumentado 30%

General Mills escucha lo que los clientes están pidiendo y aumenta las ventas de Chex un 30%

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Atención al cliente holístico en 2012 y más allá

Sede: Henderson, Nevada, U.S.

“Zappos "se deriva de la palabra

en español Zapatos

Negócios: Venta al por menor

Twitter Followers: 1,754,391

Soporte cliente: 24/7, Web, email, phone, Twitter, Facebook

Soporte cliente – Métricas diarias

• 6,000+ llamadas • 400+ sesiones - live chat • 100,000 interaciones - redes

sociales

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Analisis Unificado de la voz del cliente

Qué pasaría si usted pudiera unificar la visión de la voz del cliente de todos los puntos de contacto, aprovechando la información de

la retroalimentación solicitada y no solicitada?

Mercadotecnia Servicio al Cliente

Cumplimiento Retencion

Web

IVR Chat Email

Redes Sociales

Encuestas

Llamadas

CCO

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Samuel Dominguez samuel.dominguez@verint.com