Gabriel Vallejo López

1. Tecnología

2. Globalización

3. Unificación de mercados (Japón – EEUU – Europa)

4. Nuevas oportunidades

5. Servicios o productos

6. Qué hacen hoy las principales empresas del mundo

7. El éxito no es eterno (SAS)

8. La importancia del talento humano

9. Los procesos hoy

10. Ecología empresarial

11. El factor liderazgo

12. El cliente hoy

13. Alianzas estratégicas (sectores)

14. Nuevas formas organizacionales.

60´s

• Administración por Objetivos

70´s

• Planeación Estratégica

80´s

• Calidad Total

90´s

• Reingeniería

2000

• Océano Azul

Estado actual de muchas organizaciones

La empresa consagrada al Cliente

1. Se concibe en el instante de prestarlo

2. Se presta donde está el cliente

5. La experiencia no

se puede vender

4. La persona no tiene nada tangible del

servicio

3. El producto no se puede demostrar

Así se concibe el servicio

Talento Humano

Procesos

Estrategia

Estructuras Organizacionales

P

VP

Gerente

Línea del frente

Cliente

Línea del Frente

Gerente

VP

P

Mueren 1%

Se Mudan 3%

Nuevos Habitos 5%

Precio 9%

Mala Calidad 14%

Decepcionados Actitud de los Empleados

68%

Porque se pierden los Clientes

Deficiencia en la calidad del servicio

Especificaciones o normas de calidad

Prestación del servicio

Percepciones de los directivos

Expectativas de los usuarios

José, Gerente Cuenta

Ambigüedad de funciones. Conflictos funcionales.

Desajuste entre empleados y sus funciones. Desajuste entre tecnologia y funciones.

Sistemas inadecuados de supervisión y control. Falta de control percibido.Falta de sentido de trabajo en equipo.

Especificaciones o normas de calidad

Deficiencia de la comunicación horizontal

publicidad vs operaciones.

ventas vs operaciones.

Rrhh vs marketing vs operaciones

La política y procedimientos de las Sucursales y/o departamentos

Tendencias a prometer en exceso

.

Prestación del servicio

Inexistencia de una cultura orientada a la investigación de marketing

Insuficiente investigación de mercado Uso inadecuado de los resultados de las investigaciones Falta de interacción entre los directivos y los usuarios

Inadecuada comunicación vertical ascendente.

Excesivos niveles jerárquicos de mando.

Expectativas de los usuarios

Deficiencias en el compromiso con el servicio. Percepciones de inviabilidad.

Errores de estandares para la ejecución de las tareas. Ausencia de objetivos.

Percepciones de los directivos

Ambigüedad de funciones. Conflictos funcionales.

Desajuste entre empleados y sus funciones. Desajuste entre tecnologia y funciones.

Sistemas inadecuados de supervisión y control. Falta de control percibido.Falta de sentido de trabajo en equipo.

Especificaciones o normas de calidad

Prepárese para trabajar mucho.

Viajar Ver gente Hablar con ella

1. Base sus decisiones en datos.

2. Organícese para el cambio.

3. Desarrolle el factor libertad y creatividad.

4. Establezca símbolos.

5. Ponga en los puestos directivos a las personas correctas.

6. Jornada continua hacia la calidad del servicio.

Las mejores empresas siempre hacen cosas que son importantes para el cliente, además lo hacen

mejor que los demás.

Ser Consecuente

Perseverar

1. Fiabilidad

3. Seguridad

2. Capacidad de respuesta

4. Empatía

5. Elementos tangibles

Producen el 80% de las

ventas

El 20% de los

vendedores

Ventas

“Casi vendo”

Solo hay un responsable por los resultados:

• Así es la cosa • Ese no es mi departamento • Hay que tomar las cosas

como vienen • Qué le vamos a hacer • El producto se vende solo • Pues no creo que se pueda • A ver que pasa... • En cuanto pueda me

comunico a la compañía • Las cosas van de mal en

peor • A dónde iremos a llegar • Y cuándo tocaremos fondo

Gabriel Vallejo López