Comunicación asertiva en la Gerencia
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Comunicación Asertiva en la Gerencia
Por: María de la S. Crespí Jaume www.grupoago.com.ve
El sino del ser humano es vivir en sociedad.
Y allí que su requerimiento máximo es el de disfrutar de relaciones humanas armónicas.
Pirámide de Maslow
Realizar
el potencial
Individual: Quiero contribuir
con algo digno
Ser bien Considerado
por los demás: apreciación Quiero ser una persona importante
Interactuar con otros: tener amigos
Quiero ser amado
Una sensación de seguridad: ausencia de temores.
Quiero vivir mañana
Calor, protección, alimento, sexo: las necesidades básicas de un ser humano.
Quiero vivir
Yo, al máximo
Yo, comunidad
familia Yo Básico
AUTOREALIZACIÓN
NECESIDAD DE ESTIMA
NECESIDADES SOCIALES
NECESIDADES DE SEGURIDAD
NECESIDADES FISIOLÓGICAS
Yo, en la Sociedad
Conflictos conyugales Relaciones padres-hijos
Crisis de adolescencia Relaciones humanas
en el trabajo
Relaciones estudiantes-profesores
Malas relaciones humanas implican una amenaza claramente comprobada de problemas de salud tanto mental como orgánica.
La comunicación es el único camino al entendimiento.
Comunicar no es igual a informar
Comunicar
Diálogo (2 vías)
Empatía
Comprensión
Claridad
Confianza
Compañía
Informar
1 vía
Pretensión
No importa comprender
No hay participación
Ordenar
Poder
e r e r
Momentos en la comunicación
Antes
·Usar un mismo código
·Observar el campo de referencia
Durante
Usar mensajes:
·Simples
·Claros
·Cortos
Después
·Buscar siempre la retroalimen-
tación
e r
¿Se podrán entender?
Lo que pasa es que la homeostasis regula el líquido intersticial y este mecanismo
está fallando en su caso. ¿?
¿Se captará el mensaje?
¿Cómo generar la retroalimentación?
Áreas de la comunicación humana
Abarca los problemas relativos a la transmisión de información. Se refiere a los problemas de codificación, canales, capacidad, ruido, redundancia, la gramática etc.
Su preocupación central es el significado. Toda información compartida presupone una convención semántica. Semántica
Es cuando la comunicación afecta a la conducta. Comunicación y conducta se usan como sinónimos, ya que toda conducta comunica. Comunicar no implica solo el lenguaje verbal. Así, desde la perspectiva de la pragmática, toda conducta y no solo el habla, es comunicación.
Pragmática
Sintáctica
Axioma 1: "Es imposible no Comunicar"
…es imposible no comunicarse, ya que debo comunicar que NO quiero comunicar.
Axioma 2: "Toda comunicación tiene un aspecto de contenido y un aspecto relacional tales que el segundo califica al primero, y es por ende una metacomunicación".
Toda Comunicación significa algo: contenido Toda Comunicación se establece entre dos partes: relacional
Axioma 3: “Toda comunicación se establece según una secuencia de puntuación.”
Otra característica básica de la comunicación es la interacción, es decir, el intercambio de mensajes entre los comunicantes. La falta de acuerdo con respecto a la manera de puntuar la secuencia de hechos es la causa de incontables conflictos en las relaciones.
Axioma 4: «Los seres humanos se comunican tanto analógica como digitalmente».
La Comunicación Analógica es todo lo que sea comunicación no verbal.
La Comunicación Digital son
códigos que le corresponden una
significación (todo lo verbal).
El aspecto relativo al contenido se transmite de forma digital, mientras que el aspecto relativo a la relación, se transmite de forma analógica.
El 93% de
nuestra
comunicación
NO está compuesta
por PALABRAS
CÓMO LO DECIMOS Tono de voz…38%
Lenguaje corporal…55%
Lenguaje Verbal…7%
Axioma 5: «Todos los intercambios comunicacionales son simétricos o complementarios, según estén basados en la igualdad o en la diferencia».
En la Comunicación Complementaria, la conducta de uno de los participantes complementa la del otro, pero ninguno de los participantes impone al otro este tipo de relación. Se basa en las diferencias
En la Comunicación Simétrica, los participantes tienden a igualar su conducta recíproca y así su interacción puede considerarse. La interacción simétrica se caracteriza por la igualdad.
“Los nuevos vectores estratégicos de las organizaciones del siglo XXI son identidad,
cultura, imagen y comunicación”
(J. Costa)
Dirigir
Motivar Conocer y tratar de cumplir los deseos y aspiraciones de
los trabajadores
Comunicar Informar al trabajador de
todo lo que necesita saber para realizar bien su trabajo
Liderar Capacidad de influir en las personas y hacerlas dar lo
mejor de si mismas
«Rol del Gerente"
• Instrumento para la mejora del ambiente organizacional.
• Red que integra y coordina los sistemas de la organización (Social, Administrativo y Tecnológico).
• Fuerza vital e impulsora del sistema social.
• Factor determinante de aspectos organizacionales como: cultura, motivación, clima laboral y valores.
«La Comunicación en la Gerencia"
Ejecutivos y profesionales
emplean el 94% de su tiempo
cada día en comunicarse,
principalmente escuchando y
hablando, además de escribir
algo.
Tener el don de la palabra es un
atributo que se espera encontrar
en aquellas personas que llegan
a ser líderes.
DIAGNÓSTICO
Asertivo
Agresivo
Evita hablar. Se
pliega a lo que
dicen los demás.
No defiende sus
puntos de vista.
Habla con efectividad
y propiedad. Expone
sus ideas en forma
lógica y sin
contradicciones.
Juega al yo gano - tú
ganas.
Ofende. Se
impone por la
fuerza. Juega al
yo gano - tú
pierdes. No
escucha
sugerencias
«Estilos de Conducta Básica»
Sumiso
ESTILO AGRESIVO
Características
Defendemos nuestros
derechos sin respetar
los de los demás.
Implica agresión,
desprecio y dominio
de los demás.
Creencias:
“Sólo yo importo. Lo que
tú pienses o sientas no
interesa”.
• Conflictos
interpersonales.
• Culpa.
• Frustración.
• Imagen pobre de sí
mismo.
• Hace daño a los
demás.
• Pierde
oportunidades.
• Tensión.
• Se siente sin control.
• Soledad.
• No le gustan los
demás.
• Se siente enfadado.
EFECTO
S
ESTILO AGRESIVO
No-para verbal
Mirada fija.
Volumen de voz alto.
Habla fluida-rápida.
No respeta distancias.
Gestos de amenaza.
Postura intimidatoria.
No pausas al hablar.
Aquí se incluye un contacto visual que trata de hacer bajar la vista del otro y dominarlo, la voz esta
fuera de lugar, se usa un tono sarcástico y lo gestos corporales se caracterizan por un
señalamiento constante con los dedos.
ESTILO AGRESIVO
Verbal
Harías mejor en…
Haz…
Ten cuidado…
Debes estar bromeando…
Si no lo haces....
No sabes…
Deberías…
Mal…
ESTILO SUMISO
Características
EFECTO
S
No se defienden los
propios derechos. Se
respeta a los demás
pero no a uno mismo.
Se anteponen los deseos
de los demás a los
propios.
Creencias:
“Lo que tu quieres o
piensas es lo más
importante”.
“Si no acepto se ofenderá
y me rechazará”.
• Conflictos
interpersonales.
• Depresión.
• Desamparo.
• Baja autoestima.
• Se hace daño a sí
mismo.
• Pierde
oportunidades.
• Tensión.
• Se siente sin control.
• Soledad.
• No se gusta ni gusta
a otros.
• Se siente enfadado.
ESTILO SUMISO
No-para verbal
Ojos que miran hacia abajo.
Volumen de voz bajo.
Vacilaciones.
Gestos desvalidos.
Postura hundida y tensa.
Manos “nerviosas”.
Tono vacilante o quejoso.
Risitas “falsas”.
La comunicación no verbal incluye un contacto visual evasivo, los movimientos corporales y de las manos muestran nerviosismo, los hombros están caídos, las
manos pueden cubrir la boca, la voz es baja, el lenguaje no es fluido y poco claro, y en general se tiende a suavizar lo que se dice para que la otra persona no se ofenda.
ESTILO SUMISO
Verbal
Supongo…
Me pregunto si podríamos...
Quizás…
Te importaría mucho…
Solamente…
No crees que…
Realmente no es importante…
No te molestes…
Bueno…
ESTILO ASERTIVO
Características
Defiende sus derechos y
expresa sus opiniones
utilizando habilidades
conductuales.
Implica firmeza para
utilizar los derechos,
expresar los pensamientos,
sentimientos y creencias de
un modo directo, honesto
y apropiado y sin violar los
derechos de otras personas.
El objetivo es ser capaz de
expresar lo que pienso o
siento de forma adecuada,
sin agredir.
EFECTO
S
• Resuelve los problemas.
• Está a gusto con los
demás.
• Se siente satisfecho.
• Se siente a gusto consigo.
• Se siente relajado.
• Se siente con control.
• Crea y fabrica la mayoría
de las oportunidades.
• Se gusta y gusta a los
demás.
• Es bueno para todos.
ESTILO ASERTIVO
No-para verbal
Contacto ocular directo.
Volumen de voz conversacional.
Habla fluida.
Gestos firmes.
Postura erguida.
Manos sueltas.
Sonrisa frecuente.
ESTILO ASERTIVO
Verbal
Pienso.
Siento.
Quiero.
Hagamos.
¿Cómo podemos resolver esto?.
¿Qué piensas?.
¿Qué te parece?.
• Respeto por los demás y por uno mismo: – Tratar a los otros con
respeto es simplemente considerar sus derechos humanos básicos, que no es el tener condescendencia para no cuestionar lo que otros piensan o hacen.
• Ser directo: – Significa comunicar
sentimientos, creencias y necesidades directamente y en forma clara.
«Reglas para ser asertivo»
• Ser honesto: – La honestidad significa expresar
verdaderamente los sentimientos, opiniones o preferencias, sin menosprecio de los otros ni de sí mismo. Esto no significa decir todo lo que pasa por la mente o dar toda la información considerada como privada.
• Ser apropiado: – Toda comunicación, por definición
involucra al menos dos personas y ocurre en un contexto particular, así una comunicación asertiva, necesita un espacio, un tiempo, un grado de firmeza, una frecuencia, etc.
«Lo más importante que aprendí a hacer después de los cuarenta años fue a decir no cuando es no».
Gabriel García Márquez
Visualiza situaciones en las que te VEAS, siendo
ASERTIV@. SIENTETE confiad@, poderos@ y
eficaz. OYE, tu voz fuerte y firme. EXPERIMENTA,
la satisfacción y el placer de SER ASERTIV@
«Prográmate para ser
un Gerente asertivo"
DRAMATIZACIÓN
SABER ESCUCHAR SABER HABLAR
Escuchar de verdad, es uno de los principales modos con que trasmitimos aceptación y respeto.
Escuchar significa ser capaz de
hacerlo sin criticar, aconsejar,
discutir, convencer.
Los excelentes negociadores suelen
escuchar el doble de lo que hablan y
utilizan técnicas como: de resumen,
hacer preguntas y clarificar.
Escuchar con atención significa
percibir no sólo las palabras que el
interlocutor utiliza, sino también toda
gama de señales que trasmita.
Parafrasee el contenido
Reconozca los sentimientos
Concluya con una pregunta para
revisar si su interlocutor entendió
correctamente
«¿Cómo escuchar activamente?"
Y ahora, hagamos un juego…
Usa tus palabras con sabiduría… Para hacer y reconocer el bien.
No todo el que te dice lo que no te gusta, es tu enemigo.
Aprende también a escuchar…no todo el que te dice lo que quieres y esperas, es tu amigo.
Si no tienes nada bueno que decir, mejor no digas nada
El verbo puede destruir…mejor utilízalo para construir un mundo mejor.