Comunicacion en el servicio
Transcript of Comunicacion en el servicio
![Page 1: Comunicacion en el servicio](https://reader033.fdocumento.com/reader033/viewer/2022042715/55872b4ed8b42a80598b46c6/html5/thumbnails/1.jpg)
COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO
Angélica Cújar
Luis Díaz Carlos Ramos Ana Vanegas
![Page 2: Comunicacion en el servicio](https://reader033.fdocumento.com/reader033/viewer/2022042715/55872b4ed8b42a80598b46c6/html5/thumbnails/2.jpg)
COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO
Todos los miembros de la empresa estamos implicados en el servicio al cliente.
CO
MU
NIC
AC
IÓN
EN
EL
SE
RV
ICIO
![Page 3: Comunicacion en el servicio](https://reader033.fdocumento.com/reader033/viewer/2022042715/55872b4ed8b42a80598b46c6/html5/thumbnails/3.jpg)
SERVICIO AL CLIENTE
Todas las actividades que ligan a la empresa con sus clientes.
CO
MU
NIC
AC
IÓN
EN
EL
SE
RV
ICIO
![Page 4: Comunicacion en el servicio](https://reader033.fdocumento.com/reader033/viewer/2022042715/55872b4ed8b42a80598b46c6/html5/thumbnails/4.jpg)
PRESTACIÓN DE SERVICIOS
Personal de contacto
Soporte físico
Participación del cliente
CO
MU
NIC
AC
IÓN
EN
EL
SE
RV
ICIO
![Page 5: Comunicacion en el servicio](https://reader033.fdocumento.com/reader033/viewer/2022042715/55872b4ed8b42a80598b46c6/html5/thumbnails/5.jpg)
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Percepción Proceso mental por el que se selecciona, organiza e interpreta la información a fin de darle significado.
Expectativa Es aquello que una
persona cree que puede o debe recurrir.
CO
MU
NIC
AC
IÓN
EN
EL
SE
RV
ICIO
![Page 6: Comunicacion en el servicio](https://reader033.fdocumento.com/reader033/viewer/2022042715/55872b4ed8b42a80598b46c6/html5/thumbnails/6.jpg)
LAS COMUNICACIONES
Conjunto de actividades que se desarrollan con el propósito de informar y persuadir a las personas que conforman los mercados objetivos de la empresa.
CO
MU
NIC
AC
IÓN
EN
EL
SE
RV
ICIO
![Page 7: Comunicacion en el servicio](https://reader033.fdocumento.com/reader033/viewer/2022042715/55872b4ed8b42a80598b46c6/html5/thumbnails/7.jpg)
ELEMENTOS C
OM
UN
ICA
CIÓ
N E
N E
L S
ER
VIC
IO
![Page 8: Comunicacion en el servicio](https://reader033.fdocumento.com/reader033/viewer/2022042715/55872b4ed8b42a80598b46c6/html5/thumbnails/8.jpg)
ETAPAS DE LA COMUNICACIÓN
1. CODIFICACIÓN DEL MENSAJE
Voluntad de comunicar y transmitir el mensaje, dotándolo de unos códigos entendibles para el receptor.
CO
MU
NIC
AC
IÓN
EN
EL
SE
RV
ICIO
2. EMISIÓN DEL MENSAJE
Materialización del mensaje a fin de que pueda ser oído, visto, etc., por el receptor.
![Page 9: Comunicacion en el servicio](https://reader033.fdocumento.com/reader033/viewer/2022042715/55872b4ed8b42a80598b46c6/html5/thumbnails/9.jpg)
ETAPAS DE LA COMUNICACIÓN
3. RECEPCIÓN DEL MENSAJE
La información llega a su destino.
CO
MU
NIC
AC
IÓN
EN
EL
SE
RV
ICIO
4. COMPROBACIÓN DEL MENSAJE
Señal que permita confirmar que el significado del mensaje ha sido alcanzado.
![Page 10: Comunicacion en el servicio](https://reader033.fdocumento.com/reader033/viewer/2022042715/55872b4ed8b42a80598b46c6/html5/thumbnails/10.jpg)
ETAPAS DE LA COMUNICACIÓN
Desempeñar alternativamente el papel de emisores y receptores.
CO
MU
NIC
AC
IÓN
EN
EL
SE
RV
ICIO
Tener en cuenta:
Con la respuesta a preguntas, el cliente va a permitir: •Continuar con la argumentación sobre el producto. •Orientar el asesoramiento hacia otro producto más adecuado a sus necesidades.
![Page 11: Comunicacion en el servicio](https://reader033.fdocumento.com/reader033/viewer/2022042715/55872b4ed8b42a80598b46c6/html5/thumbnails/11.jpg)
ETAPAS DE LA COMUNICACIÓN C
OM
UN
ICA
CIÓ
N E
N E
L S
ER
VIC
IO
En las tareas de comunicación directa con el cliente, nuestras prioridades son:
• Satisfacer las necesidades de nuestros clientes
• Conseguir satisfacer nuestro objetivo comercial
¿Qué se busca?
La máxima eficacia en el proceso de comunicación.
![Page 12: Comunicacion en el servicio](https://reader033.fdocumento.com/reader033/viewer/2022042715/55872b4ed8b42a80598b46c6/html5/thumbnails/12.jpg)
TIPOS DE COMUNICACIÓN C
OM
UN
ICA
CIÓ
N E
N E
L S
ER
VIC
IO
COMUNICACIÓN VERBAL
Saludar
Ser precisos
No omitir detalles
Pensar antes de hablar
![Page 13: Comunicacion en el servicio](https://reader033.fdocumento.com/reader033/viewer/2022042715/55872b4ed8b42a80598b46c6/html5/thumbnails/13.jpg)
TIPOS DE COMUNICACIÓN C
OM
UN
ICA
CIÓ
N E
N E
L S
ER
VIC
IO
COMUNICACIÓN NO VERBAL
Lenguaje Gestual
Los matices de Expresión
Utilicemos la sonrisa, postura, vestimenta, gestos, para capitalizar la satisfacción del cliente.
![Page 14: Comunicacion en el servicio](https://reader033.fdocumento.com/reader033/viewer/2022042715/55872b4ed8b42a80598b46c6/html5/thumbnails/14.jpg)
CÓDIGOS FUNDAMENTALES EN LA COMUNICACIÓN DURANTE EL
PROCESO DE SERVICIOS
En la actividad de servicios, la comunicación constituye un elemento básico, de allí la importancia de dominar todos los códigos que facilitan la buena comunicación con el cliente:
KINÉSICO
PROXÉMICO
VESTIMENTAL
VERBAL
CO
MU
NIC
AC
IÓN
EN
EL
SE
RV
ICIO
![Page 15: Comunicacion en el servicio](https://reader033.fdocumento.com/reader033/viewer/2022042715/55872b4ed8b42a80598b46c6/html5/thumbnails/15.jpg)
LA SONRISA
El empleado de servicios, nunca debe olvidar el poder de una sonrisa.
LA MIRADA
En el servicio debe mantenerse la mirada en el triángulo formado por los ojos y la nariz.
LOS GESTOS DE LA CARA
Permiten leer el estado de ánimo de una persona.
LAS MANOS
Pueden ser las grandes traidoras del cuerpo.
LA POSTURA
Debe procurar dar sensación de relajación y atención al cliente.
LA PRIMERA IMPRESIÓN
Causar una buena impresión puede ser incluso más importante que las buenas referencias.
Tiene que ver con los movimientos, con la gestualidad.
CÓDIGO KINÉSICO C
OM
UN
ICA
CIÓ
N E
N E
L S
ER
VIC
IO
![Page 16: Comunicacion en el servicio](https://reader033.fdocumento.com/reader033/viewer/2022042715/55872b4ed8b42a80598b46c6/html5/thumbnails/16.jpg)
La distancia física entre el que presta el servicio y el cliente se convierte también en distancia psicológica.
CÓDIGO PROXÉMICO
Cuando prestamos un servicio, todos los elementos que participan en el proceso deben trasmitir la idea básica del servicio que se está prestando.
CÓDIGO VESTIMENTAL
CO
MU
NIC
AC
IÓN
EN
EL
SE
RV
ICIO
![Page 17: Comunicacion en el servicio](https://reader033.fdocumento.com/reader033/viewer/2022042715/55872b4ed8b42a80598b46c6/html5/thumbnails/17.jpg)
Si bien lo que se dice es fundamental, la forma de decirlo puede serlo aún más. La expresión en el servicio debe reflejar: cortesía, amabilidad, interés, confianza.
CÓDIGO VERBAL
SABER ESCUCHAR
La información se emplea en aras de prestar un mejor
servicio.
CO
MU
NIC
AC
IÓN
EN
EL
SE
RV
ICIO
![Page 18: Comunicacion en el servicio](https://reader033.fdocumento.com/reader033/viewer/2022042715/55872b4ed8b42a80598b46c6/html5/thumbnails/18.jpg)
RUIDOS; OBSTÁCULOS EN LA COMUNICACIÓN
Ruido es todo elemento que entorpece el elemento de comunicación, pudiendo incluso llegar a anularlo.
CO
MU
NIC
AC
IÓN
EN
EL
SE
RV
ICIO
![Page 19: Comunicacion en el servicio](https://reader033.fdocumento.com/reader033/viewer/2022042715/55872b4ed8b42a80598b46c6/html5/thumbnails/19.jpg)
OTRAS FORMAS DE RUIDO MÁS HABITUALES:
Falta de voluntad de comunicarse
Se debe mostrar interés en resolver las necesidades de los clientes
Defensividad
El cliente espera que la empresa lo escuche y comprenda sus puntos de vista y responda a sus emociones.
RUIDOS; OBSTÁCULOS EN LA COMUNICACIÓN
CO
MU
NIC
AC
IÓN
EN
EL
SE
RV
ICIO
![Page 20: Comunicacion en el servicio](https://reader033.fdocumento.com/reader033/viewer/2022042715/55872b4ed8b42a80598b46c6/html5/thumbnails/20.jpg)
Conocimiento insuficiente de los productos y servicios
Se debe conocer al máximo aquello a lo que nos dedicamos, vocabulario y características de los productos
Incapacidad para escuchar
se debe estar atento a escuchar lo que el cliente busca.
RUIDOS; OBSTÁCULOS EN LA COMUNICACIÓN
CO
MU
NIC
AC
IÓN
EN
EL
SE
RV
ICIO
![Page 21: Comunicacion en el servicio](https://reader033.fdocumento.com/reader033/viewer/2022042715/55872b4ed8b42a80598b46c6/html5/thumbnails/21.jpg)
Entorno
Todo lo que queremos transmitir al cliente debe plasmarse en el ambiente que rodea al escenario donde se desenvuelve la acción de ofrecer un servicio de calidad al cliente.
RUIDOS; OBSTÁCULOS EN LA COMUNICACIÓN
CO
MU
NIC
AC
IÓN
EN
EL
SE
RV
ICIO
![Page 22: Comunicacion en el servicio](https://reader033.fdocumento.com/reader033/viewer/2022042715/55872b4ed8b42a80598b46c6/html5/thumbnails/22.jpg)
¡GRACIAS!