Conferencia de Admon de Laboratorios Clinicos
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El Químico como Administrador El Químico como Administrador de Laboratoriode Laboratorio
M. A. T. I. y Químico Rodrigo Martínez Rangel
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RESPONSABILIDADES DEL RESPONSABILIDADES DEL QUÍMICO DENTRO DEL QUÍMICO DENTRO DEL LABORATORIO CLÍNICOLABORATORIO CLÍNICO
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ResponsabilidadesResponsabilidades
Desarrollo del negocio y mercadeo Sistemas de información
Operaciones Finanzas
Recursos humanos Aseguramiento de la calidad
Dirección del laboratorio Cumplimiento de obligaciones
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DESARROLLO DESARROLLO DEL NEGOCIODEL NEGOCIO
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5
Desarrollo del negocio y mercadeoDesarrollo del negocio y mercadeo
Actividad novedosa para muchos administradores, necesario conocer la economía de los pacientes externos pruebas subrogadas, contratación de servicios de salud y administración del mercadeo
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SERVICIO AL PACIENTE
Desarrollo del negocio y mercadeo
–Diagnóstico y tratamiento seguros
–Respeto
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7
Diagnóstico y tratamiento seguros Se logra a través de:
•Cumplimiento de la certificación
• Junto con: ética y moral del personal de laboratorio
La mayoría de los pacientes piensa que sus pruebas serán exactas y darán al médico información que requiere.
Desarrollo del negocio y mercadeo
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Respeto– Deben ser tratados con dignidad
y respeto obviamente.
– El respeto se extiende más allá del desempeño exacto de una prueba, a todos con quienes tiene contacto: desde la secretaria hasta el recibo que le presentamos.
Desarrollo del negocio y mercadeo
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LOS PACIENTES JUZGAN LA CALIDAD DEL LABORATORIO POR:
Contactos directos con el personal del laboratorio
Comentarios de sus médicos, sean positivos o negativos.
Por la prontitud del reporteO porque confían en la elección de médico
Desarrollo del negocio y mercadeo
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Hay que recordar:Cada paciente satisfecho nos recomienda con siete personas.
Cada paciente insatisfecho, nos pone en contra a veintidos
personas.
Desarrollo del negocio y mercadeo
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El paciente entra en contacto con el laboratorio
– Desde que se ordenan las pruebas– Cuando se obtienen las muestras
– Cuando se reportan los resultados– Cuando se le da su recibo
Desarrollo del negocio y mercadeo
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MERCADEOMERCADEO(Marketing)(Marketing)
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MERCADEO MERCADEO (Marketing)(Marketing)
Las estrategias de mercadotecnia se diseñan para orientar a los administradores a obtener productos
o servicios para los clientes e incentivarlos para que los compren.
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PAUTAS PARA ESTABLECER UNA PAUTAS PARA ESTABLECER UNA ESTRATEGIA DE MERCADOESTRATEGIA DE MERCADO
– ¿Dónde se encuentran nuestros clientes?
– ¿Cómo compran nuestros clientes?
– ¿Cómo nos conviene vender?
– ¿Tenemos algo que ofrecer que nuestros competidores no tengan?
– ¿Deseamos tomar medidas legales para desanimar la competencia?
– ¿Necesitamos y podemos proporcionar servicios de apoyo?
– ¿Cuál es la mejor estrategia y política de fijación de precios para nuestra operación?
– ¿Cómo podemos servir mejor a nuestros clientes?
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Estrategias genéricas de PorterEstrategias genéricas de Porterpara la competenciapara la competencia
ESTRATEGIA GLOBAL DE LIDERAZGO EN COSTOS
ESTRATEGIA DE DIFERENCIACIÓN
ESTRATEGIA DE ENFOQUE
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ESTRATEGIA GLOBAL DEESTRATEGIA GLOBAL DELIDERAZGO EN COSTOSLIDERAZGO EN COSTOS
Busca la reducción de los costos, por medio de la experiencia
Basado en la estricta supervisión de ventas y el servicio
Lograr costos más bajos que la competencia
Requiere gran participación en el mercado
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Estrategia de diferenciaciónEstrategia de diferenciación Se intenta ofrecer algo único en el mercado con relación a sus servicios
– Ejemplos:
• Análisis por quimioluminiscencia
•Estudios bacteriológicos de anaerobios
•Estudios por RIA, EIA, otros
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ESTRATEGIA DE ENFOQUEESTRATEGIA DE ENFOQUE
Se concentra en grupos especiales de clientes, que se convierten en el punto central de los esfuerzos del laboratorio.
Se centra en un segmento específico del mercado.
Ejemplos: se centra en análisis de ingreso a empresas, beneficencia pública, servicio de referencia.
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¿CÓMO VENDER EL SERVICIO?¿CÓMO VENDER EL SERVICIO?
A través de:
– Contacto directo– Recomendación persona a
persona– Agente de ventas
– Publiciadad en medios
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CONTACTO DIRECTO O AGENTE DE VENTAS
1. Entrevista personal• Con los médicos• Con empresarios• Con funcionarios públicos
2. Conferencias para capacitación y presentación de examanes nuevos
¿CÓMO VENDER EL SERVICIO?¿CÓMO VENDER EL SERVICIO?
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LA ENTREVISTA
AMBIENTE CÁLIDO AUTO SUFICIENCIA
INFORMACIÓN: FOLLETOS SUGERENCIAS DE PARTE DEL
MÉDICO
¿CÓMO VENDER EL SERVICIO?¿CÓMO VENDER EL SERVICIO?
![Page 22: Conferencia de Admon de Laboratorios Clinicos](https://reader036.fdocumento.com/reader036/viewer/2022062312/5571f1d149795947648bb637/html5/thumbnails/22.jpg)
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CONFERENCIAS Y CAPACITACIÓN
TEMAS CLÍNICOS Y DE LABORATORIO
CASOS CLÍNICOS
INFORMACIÓN PERIÓDICA: ARTÍCULOS ORIGINALES, ARTÍCULOS DE LA WEB
¿CÓMO VENDER EL SERVICIO?¿CÓMO VENDER EL SERVICIO?
![Page 23: Conferencia de Admon de Laboratorios Clinicos](https://reader036.fdocumento.com/reader036/viewer/2022062312/5571f1d149795947648bb637/html5/thumbnails/23.jpg)
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¿CÓMO VENDER EL SERVICIO?¿CÓMO VENDER EL SERVICIO?
PUBLICIDAD EN MEDIOS
PERIÓDICOS REVISTAS
RADIO TELEVISIÓN
TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN: WEB
CORREO ELECTRÓNICO CONFERENCIAS EN LÍNEA
![Page 24: Conferencia de Admon de Laboratorios Clinicos](https://reader036.fdocumento.com/reader036/viewer/2022062312/5571f1d149795947648bb637/html5/thumbnails/24.jpg)
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PUBLICIDAD EN MEDIOS
– Apegada a la NOM 0166-SSA1 1997:
De tipo informativo acerca de características y finalidadesdel servicio
Mensaje orientador, educativo y en español
No podrá ofrecer técnicas y tratamientos preventivos, curativos o rehabilitatorios de carácter médico o paramédico
¿CÓMO VENDER EL SERVICIO?¿CÓMO VENDER EL SERVICIO?
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SISTEMA DE SISTEMA DE INFORMACIÓINFORMACIÓ
NN
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El diseño, selección, implementación y manejo de un sistema de información requiere amplio compromiso de recursos.
El administrador debe conocer los requerimientos y capacidades de varios sistemas para poder seleccionar el mejor
Sistemas de informaciónSistemas de información
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Sistemas de informaciónSistemas de información
Un sistema de información, es aquel que permite al usuario, transformar los datos recopilados dentro del laboratorio en información que puede ser interpretada para la definición de un diagnóstico, el seguimiento de una enfermedad o comunicar los hallazgos del mismo.
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FASES POR LAS QUE PASAN LOS DATOS
1. RECOPILACIÓN2. VALIDACIÓN
3. INTERRELACIÓN4. INTERPRETACIÓN
5. ARCHIVO
Sistemas de informaciónSistemas de información
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TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN
1. MANUAL2. UTILIZANDO TECNOLOGÍA DE
INFORMACIÓNa. Localb. Red
Sistemas de informaciónSistemas de información
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OPERACIONESOPERACIONES
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Se debe tener un respaldo técnico en laboratorio clínico (Químico titulado)
Es ventajoso tener un post grado en análisis clínicos o en administración.
Asegurarse de tener personal y equipo adecuados
Debe monitorearse el volúmen de pruebas para saber cuándo hacerlas en nuestro laboratorio
OperacionesOperaciones
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OperacionesOperaciones
SERVICIOS TÉCNICOS
TOMA DE MUESTRAS
RECEPCIÓN Y PROCESO DE SERVICIOS
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
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SERVICIOS TÉCNICOS– Ser capaces de dar
mantenimiento preventivo a los aparatos y equipo.
– Supervisar que se de mantenimiento preventivo a aparatos y equipo
OperacionesOperaciones
![Page 34: Conferencia de Admon de Laboratorios Clinicos](https://reader036.fdocumento.com/reader036/viewer/2022062312/5571f1d149795947648bb637/html5/thumbnails/34.jpg)
34
TOMA DE MUESTRAS
– Toma de muestras en recipientes adecuados.
– Manejo apropiado– Conservación – Transportación
OperacionesOperaciones
![Page 35: Conferencia de Admon de Laboratorios Clinicos](https://reader036.fdocumento.com/reader036/viewer/2022062312/5571f1d149795947648bb637/html5/thumbnails/35.jpg)
35
RECEPCIÓN Y PROCESO DE SERVICIOS
Entrada de la orden de médico, procesamiento y distribución.
•Hacer papeles de trabajo.Ingreso en el sistema de informaciónProcesamiento de las muestras
(supervisión)
OperacionesOperaciones
![Page 36: Conferencia de Admon de Laboratorios Clinicos](https://reader036.fdocumento.com/reader036/viewer/2022062312/5571f1d149795947648bb637/html5/thumbnails/36.jpg)
36
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
Control de calidad internoo intra laboratorio
Control de calidad externo o inter laboratorios
OperacionesOperaciones
![Page 37: Conferencia de Admon de Laboratorios Clinicos](https://reader036.fdocumento.com/reader036/viewer/2022062312/5571f1d149795947648bb637/html5/thumbnails/37.jpg)
FINANZASFINANZAS
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FinanzasFinanzas
Desarrollo de un presupuesto anual Entender bien el funcionamiento del
laboratorio y la economía del cuidado de la salud.
Costos: fijos, variables y marginales. Entender la utilidad que puede
esperarse por prueba, por mes, por año. Entender qué impuestos pagaremos,
por mes, por año, por prueba.
![Page 39: Conferencia de Admon de Laboratorios Clinicos](https://reader036.fdocumento.com/reader036/viewer/2022062312/5571f1d149795947648bb637/html5/thumbnails/39.jpg)
ASEGURAMIENTO ASEGURAMIENTO DE LA CALIDADDE LA CALIDAD
![Page 40: Conferencia de Admon de Laboratorios Clinicos](https://reader036.fdocumento.com/reader036/viewer/2022062312/5571f1d149795947648bb637/html5/thumbnails/40.jpg)
40
Monitoreo de la calidad
Apego a los estándares
ASEGURAMIENTO DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDADLA CALIDAD
![Page 41: Conferencia de Admon de Laboratorios Clinicos](https://reader036.fdocumento.com/reader036/viewer/2022062312/5571f1d149795947648bb637/html5/thumbnails/41.jpg)
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MONITOREO DE LA CALIDADA TRAVÉS DE:
1. Pruebas de reactivos. (calidad)2. Ejecución de calidad de los empleados.3. Buenas prácticas de laboratorio.4. Calibración de aparatos.5. Curvas de calibración.6. Gráficas de Levy Jennings.7. Programa externo de calidad.
ASEGURAMIENTO DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDADLA CALIDAD
![Page 42: Conferencia de Admon de Laboratorios Clinicos](https://reader036.fdocumento.com/reader036/viewer/2022062312/5571f1d149795947648bb637/html5/thumbnails/42.jpg)
42
APEGO A LOS ESTÁNDARES
– Técnicas– Reactivos
– Servicio al cliente
ASEGURAMIENTO DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDADLA CALIDAD
![Page 43: Conferencia de Admon de Laboratorios Clinicos](https://reader036.fdocumento.com/reader036/viewer/2022062312/5571f1d149795947648bb637/html5/thumbnails/43.jpg)
RECURSOS RECURSOS HUMANOSHUMANOS
![Page 44: Conferencia de Admon de Laboratorios Clinicos](https://reader036.fdocumento.com/reader036/viewer/2022062312/5571f1d149795947648bb637/html5/thumbnails/44.jpg)
44
La función de recursos humanos es la de: cubrir y mantener cubiertos los puestos de la estructura organizacional.
Recursos humanosRecursos humanos
![Page 45: Conferencia de Admon de Laboratorios Clinicos](https://reader036.fdocumento.com/reader036/viewer/2022062312/5571f1d149795947648bb637/html5/thumbnails/45.jpg)
45
Recursos humanosRecursos humanos
La responsabilidad de manejo recursos humanos se lleva a cabo estableciendo los siguientes puntos:
POLÍTICAS DE PERSONAL PROCEDIMIENTOS
CONTRATACIÓN DESPIDO
![Page 46: Conferencia de Admon de Laboratorios Clinicos](https://reader036.fdocumento.com/reader036/viewer/2022062312/5571f1d149795947648bb637/html5/thumbnails/46.jpg)
46
POLÍTICAS DE PERSONAL
Aumento salarialDisciplina
Evaluaciones
Recursos humanosRecursos humanos
![Page 47: Conferencia de Admon de Laboratorios Clinicos](https://reader036.fdocumento.com/reader036/viewer/2022062312/5571f1d149795947648bb637/html5/thumbnails/47.jpg)
47
PROCEDIMIENTOS
ReclutamientoEntrevistasVacacionesEstímulos
Recursos humanosRecursos humanos
![Page 48: Conferencia de Admon de Laboratorios Clinicos](https://reader036.fdocumento.com/reader036/viewer/2022062312/5571f1d149795947648bb637/html5/thumbnails/48.jpg)
48
CONTRATACIÓN
En esta parte se establecen los términos del contrato individual o colectivo de trabajo:duración de la jornada, días laborables,forma y monto del salario, vacaciones, aguinaldo, estímulos, servicios prestados, lugar o lugares de trabajo, días de descanso.
Recursos humanosRecursos humanos
![Page 49: Conferencia de Admon de Laboratorios Clinicos](https://reader036.fdocumento.com/reader036/viewer/2022062312/5571f1d149795947648bb637/html5/thumbnails/49.jpg)
49
DESPIDOSe hace de acuerdo a las
siguientes situaciones:
Retiro voluntarioRescición de contrato: con o sin
responsabilidad del patrón o del trabajador (LFT)
Recursos humanosRecursos humanos
![Page 50: Conferencia de Admon de Laboratorios Clinicos](https://reader036.fdocumento.com/reader036/viewer/2022062312/5571f1d149795947648bb637/html5/thumbnails/50.jpg)
DIRECCIÓN DEL DIRECCIÓN DEL LABORATORIOLABORATORIO
![Page 51: Conferencia de Admon de Laboratorios Clinicos](https://reader036.fdocumento.com/reader036/viewer/2022062312/5571f1d149795947648bb637/html5/thumbnails/51.jpg)
51
Dirección del laboratorioDirección del laboratorio
En la dirección del laboratorio se trata de influir sobre las personas para lograr que contribuyan a las metas de la organización y del grupo.
![Page 52: Conferencia de Admon de Laboratorios Clinicos](https://reader036.fdocumento.com/reader036/viewer/2022062312/5571f1d149795947648bb637/html5/thumbnails/52.jpg)
52
Se puede influir, a través de:
Motivación
Liderazgo
Comunicación
Dirección del laboratorioDirección del laboratorio
![Page 53: Conferencia de Admon de Laboratorios Clinicos](https://reader036.fdocumento.com/reader036/viewer/2022062312/5571f1d149795947648bb637/html5/thumbnails/53.jpg)
53
MOTIVACIÓN
Es toda clase de impulsos, deseos, necesidades, anhelos, y fuerzas similares.
Dirección del laboratorioDirección del laboratorio
![Page 54: Conferencia de Admon de Laboratorios Clinicos](https://reader036.fdocumento.com/reader036/viewer/2022062312/5571f1d149795947648bb637/html5/thumbnails/54.jpg)
54
– Los motivadores son recompensas ó incentivos identificables que agudizan el impulso de satisfacer deseos.Ejemplos de motivadores:
– Palmadas en la espalda– Pases para teatro, cine, estadio.– Bonos de despensa– Bonos por puntualidad y asistencia– Bonos por productividad
Dirección del laboratorioDirección del laboratorio
![Page 55: Conferencia de Admon de Laboratorios Clinicos](https://reader036.fdocumento.com/reader036/viewer/2022062312/5571f1d149795947648bb637/html5/thumbnails/55.jpg)
55
LIDERAZGOEs la influencia, es decir, el arte ó
el proceso de influir sobre las personas para que se esfuercen voluntaria y entusiastamente para lograr las metas del grupo.
Dirección del laboratorioDirección del laboratorio
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56
CONDUCTA Y ESTILOS DE LIDERAZGO
Líder autocrático
El líder democrático ó participativo
El líder liberal ó de “rienda suelta”
Dirección del laboratorioDirección del laboratorio
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57
COMUNICACIÓN
La comunicación es la transferencia de información de un emisor a un receptor, asegurándose de que este último comprenda.
Dirección del laboratorioDirección del laboratorio
![Page 58: Conferencia de Admon de Laboratorios Clinicos](https://reader036.fdocumento.com/reader036/viewer/2022062312/5571f1d149795947648bb637/html5/thumbnails/58.jpg)
58
Dirección del laboratorioDirección del laboratorio
EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
El emisor.
Canal de transmisión.
El receptor del mensaje.
Retroalimentación en la comunicación.
![Page 59: Conferencia de Admon de Laboratorios Clinicos](https://reader036.fdocumento.com/reader036/viewer/2022062312/5571f1d149795947648bb637/html5/thumbnails/59.jpg)
CUMPLIMIENTO DE CUMPLIMIENTO DE OBLIGACIONESOBLIGACIONES
![Page 60: Conferencia de Admon de Laboratorios Clinicos](https://reader036.fdocumento.com/reader036/viewer/2022062312/5571f1d149795947648bb637/html5/thumbnails/60.jpg)
60
Cumplimiento de obligacionesCumplimiento de obligaciones LEGISLACIÓN:
SANITARIA
FISCAL
AMBIENTAL
ECONOMICA
TRABAJO Y PREVISIÓN SOCIAL
Comisión Nacional de Arbitraje Médico
![Page 61: Conferencia de Admon de Laboratorios Clinicos](https://reader036.fdocumento.com/reader036/viewer/2022062312/5571f1d149795947648bb637/html5/thumbnails/61.jpg)
61
SANITARIA
Ley General de Salud
NOM 0166 SSA1 1997
NOM 010 SSA2 1993
Cumplimiento de obligacionesCumplimiento de obligaciones
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FISCAL
CÓDIGO FISCAL DE LA FEDERACIÓN LEY DEL IMPUESTO SOBRE LA RENTA
LEY DEL I. V. A. LEY FEDERAL DE DERECHOS
LEYES ESTATALES LEYES LOCALES
Cumplimiento de obligacionesCumplimiento de obligaciones
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AMBIENTAL
Ley General de Equilibrio Ecológico y la Protección al Ambiente
NOM 087 SEMARNAT SSA1- 2002
Reglamento de Residuos peligrosos
Cumplimiento de obligacionesCumplimiento de obligaciones
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ECONÓMICA
NOM-071-SCFI-2001,NOM-071-SCFI-2001, “PRACTICAS COMERCIALES-ELEMENTOS
NORMATIVOS PARA LA CONTRATACION DE SERVICIOS DE ATENCION MEDICA
POR COBRO DIRECTO”
Cumplimiento de obligacionesCumplimiento de obligaciones
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TRABAJO Y PREVISIÓN SOCIAL Ley Federal del Trabajo
NOM-005-STPS-1998, CONDICIONES DE SEGURIDAD E HIGIENE EN LOS CENTROS DE TRABAJO PARA EL MANEJO,
TRANSPORTE Y ALMACENAMIENTO DE SUSTANCIAS QUÍMICAS PELIGROSAS.
NOM‑017‑STPS-1993, Relativa al equipo de protección personal para los trabajadores en los centros de trabajo
NOM-018-STPS-2000, Sistema para la identificación y comunicación de peligros y riesgos por sustancias químicas
peligrosas en los centros de trabajo NOM-026-STPS-1998, COLORES Y SEÑALES DE SEGURIDAD E
HIGIENE, E IDENTIFICACION DE RIESGOS POR FLUIDOS CONDUCIDOS EN TUBERIAS.
Cumplimiento de obligacionesCumplimiento de obligaciones
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COMISIÓN NACIONAL DE ARBITRAJE MÉDICO
(CONAMED)
Tiene por objeto contribuir a resolver los conflictos suscitados entre los usuarios de los servicios médicos y los prestadores de
dichos servicios.
Cumplimiento de obligacionesCumplimiento de obligaciones