CONFLICTO. SOLUCIÓN Y ESTRATEGIAS

Presentación del curso

Tesis sobre las estrategias para la solución de conflictos. El conflicto es un hecho inevitable e importante en la vida social, aún cuando es un aspecto familiar de nuestra existencia. El conflicto tiene formas, procesos y resultados contradictorios, de ahí que su estudio motiva a diversos grupos de psicólogos, sociólogos, economistas, docentes, etc.

En el siguiente trabajo se trata principalmente de mirar el conflicto desde una óptica moderna, la cual tiene su base en la teoría de que lo conflictos ayudan a mejorar y a desarrollar las relaciones y las situaciones que en este se encuentran. Por tanto, se trata de lograr objetivos como el dar diferentes definiciones de conflicto, agrupar los conflictos por su tipo y contenido, dar algunas recomendaciones de cómo tratar los conflictos y algunos métodos para la solución de los conflictos.

Presentación

1. Tesis del conflicto. Introducción 2. Conflicto: Formas, tipos, fuentes3. Conflicto: Comportamiento de la intensidad4. Etapas del conflicto5. Conflictos intra-personales6. Control de conflictos: Modelo de estudio7. Situación motivo del conflicto: Ventajas y desventajas8. Conflictos: ¿positivos o negativos? Acciones a tomar9. Estrategias para la solución de conflictos10. Tendencias para la solución de conflictos11. Tesis del conflicto. Conclusiones y recomendaciones

Capítulo 1:

Tesis del conflicto. Introducción

INTRODUCCIÓN:

Los conflictos son hechos inevitables e importantes en la vida social, aún cuando es un aspecto familiar de nuestra existencia. El conflicto tiene formas, procesos y resultados contradictorios, de ahí que su estudio motiva a diversos grupos de psicólogos, sociólogos, economistas, docentes, etc.

Desde el punto de vista histórico, pensadores clásicos como Plutón y Aristóteles, concebían el conflicto como una amenaza para el éxito del estado, esta misión conduce a la creencia de que el conflicto debe mantenerse a niveles bajos o debe ser eliminado.Los filósofos del siglo XVII Hobbes y Locke fundamentaron en su teoría del contrato social que el orden era esencial para una sociedad adecuada.

En oposición a estas ideas, filósofos como Tales de Mileto plantearon que la contradicción era la madre del progreso, por su parte Marx creía que el conflicto era un aspecto importante en la formación de los grupos mientras que Coser (1956) ubica el conflicto como una forma constructiva de socialización y continuidad satisfactoria en la vida del grupo.

OBJETIVOS DEL TRABAJO

En el siguiente trabajo se trata principalmente de mirar el conflicto desde una óptica moderna la cual tiene su base en la teoría de que lo conflictos ayudan a mejorar y a desarrollar las relaciones y las situaciones que en este se encuentran, por tanto se tratan de lograr los siguientes objetivos:

- Dar diferentes definiciones de conflicto.- Agrupar los conflictos por su tipo y contenido.- Dar algunas recomendaciones de cómo tratar los conflictos.- Algunos métodos para la solución de los conflictos.

* Algunas definiciones de conflictos

Colisión de intereses, opiniones o criterios opuestos, divergencia grave, controversia enconada, preñada de

complicaciones y luchas. (Por ejemplo, conflicto internacional).

Podemos definir el Conflicto, entonces, como un proceso que comienza cuando una parte percibe que otra parte la

ha afectado en forma negativa.

El conflicto es lucha, batalla, la cual ha evolucionado para incluir eventos que son menos violentos en el plano físico

para incorporar términos sicológicos, como son fuentes de desacuerdos de intereses, ideas, etc.

Colisión u oposición de intereses, derechos, pretensiones, etc. Lo más recio de un combate. Fig. Angustia interior. Fig.

Apuro, situación desgraciada y de difícil salida.

Barrera que se interpone entre el estado actual y el deseado; lucha sobre valores, poder, recursos que culminan

cuando se ha obtenido lo deseado y neutralizado o eliminado una de las partes.

Capítulo 2:

Conflicto: Formas, tipos, fuentes

Formas de conflictos

1. Conflicto funcional: Es aquel que genera desarrollo cuando se soluciona. Promueve que los líderes de grupo conserven un grado mínimo constante de conflicto suficiente para que el grupo sea viable, autocrítico y creativo.

2. Conflicto disfuncional: Es aquel que provoca un negativo funcionamiento de las relaciones entre las partes y que no produce ningún desarrollo cuando de soluciona. Provocado por la mala comunicación, falta de franqueza y confianza, incapacidad de administración para responder a las necesidades y aspiraciones de los empleados.

Para que un conflicto sea constructivo o funcional las partes que intervienen en él, deben reconocer lo siguiente:

1. Sus partes deben de creer que las personas pueden cambiar.2. Sus partes deben creer que lo inaceptable es permitir que el conflicto se mantenga sin

resolver.3. Sus partes deben creer que sus puntos sobre el conflicto puede ser distorsionado o

incompleto y por tanto es importante conocer el punto de vista de la otra parte. (En este sentido el conflicto implica aprendizaje, experiencia, cuestionamiento, cambio).

4. Sus partes deben tener la voluntad de encontrar una solución que concilie los intereses de ambos. (Importancia de estimular, La Empatía).

Tipos de conflictos

1. Interpersonales: Debates de las personas con su propio subconsciente.2. Interpersonales: Debates entre dos o más personas.3. Intragrupales: Conflictos en el interior de los grupos.4. Intergrupales: Conflicto entre diferentes grupos.5. Regionales: Conflicto entre regiones o países.

Fuentes de conflictos

- Diferencias de valores, intereses, religiones.- Expectativas, visión, metas, jerarquía.- Mala comunicación, malas interpretaciones, malas percepciones.- Recursos compartidos, recursos personales, autoridad, recursos de equipos.

Capítulo 3:

Conflicto: Comportamiento de la intensidad

* Puntos comunes en materia de conflicto

1. La mayoría de los conflictos, suceden por motivos mixtos, en los cuales las partes en conflicto tienen tantos intereses cooperativos como competitivos.

2. La mayoría de los conflictos pueden ser tanto constructivos como destructivos (De aquí la importancia de su conocimiento para encontrar soluciones).

3. En la mayoría de los conflictos los intereses cooperativos y competitivos de las partes permiten que emerjan dos procesos distintos en su solución integrativo (cooperativo) o distributivo (competitivo) por lo que las estrategias para su solución son distintas para cada caso.

4. Que el resultado de un conflicto seas positivo o negativo depende de las fuerzas relativas a las partes en el sentido que sus intereses sean cooperativos o competitivos.

Comportamiento de la intensidad del conflicto:

ccccccrVer último capítulo: Anexos (1) Etapas de la evolución del conflicto

Otro análisis sobre la intensidad de los conflictos no los ofrece Robins. S.

Capítulo 4:

Etapas del conflicto

* Etapas del conflicto

Cada una de las situaciones conflictivas por la que podemos pasar, atraviesan por determinados niveles o etapas en la que debemos conocer sus aspectos revelantes, para así poder identificar si realmente estamos frente a un conflicto que requiere su solución.

Etapas de evolución dinámica del conflicto:

I - Fase preconflictual: Implica el análisis de los factores antecedentes que son entre otros:

a) Factores individuales: (Características de las personas tales como frustraciones, predisposiciones, etc.)b) Factores grupales: (Particularidades del grupo de sus tradiciones, etc.)c) Factores sociales: (Particularidades del grupo, de sus tradiciones, etc.)

*Generalmente estos factores están en línea con las siguientes fuentes que la ocasionan:

a) Diferencias de intereses y posiciones.b) Incomprensiones al escuchar o al comunicarnos con los demás.c) Temores infundados, subjetivos y objetivos, naturales en el hombre ante lo desacostrumbado. etc.d) Resistencia al cambio.

II - Fase del conflicto latente:

Cuando las tensiones que estos determinados factores generan en los individuos y grupos, permite el proceso de "conceptualización" de la situación.

- Identificación de los objetivos que son motivo de relación conflictiva.- Identificación del campo de tensiones de cada participante.

* Una Vez conceptualizado el conflicto los efectos son los siguientes:

a) Orientación conductual.b) Formulación o concepción de objetivos estratégicos.c) Conductos tácticos.d) Asumir medios de presión.

III- Fase del desencadenamiento del conflicto:

Donde se dan las relaciones correspondientes que deben producirse entre las características del conflicto y las situaciones concretas para este "estalle".

IV- Fase del conflicto manifiesto:

Cuando sus participantes adoptan diversas acciones defensivas u ofensivas, elegidas previamente y en cuya elección influyen la distribución de poder, los acontecimientos exteriores, etc. Que les permite intercambiar entre sí a través de actos. (Que pueden ser conciliadores, hostiles o por acontecimientos favorables al conflicto) y poder discutir y resolver los verdaderos temas que afectan a la parte implicadas.

Capítulo 5:

Conflictos intrapersonales

Conflictos intrapersonales o de motivos

Los conflictos intrapersonales son en su mayoría conflictos de motivo que son definidos de la siguiente forma:

1. Conflictos de aproximación - aproximación (Entre dos metas efectivamente agradables)

2. Conflicto de evitación - evitación (Entre dos metas desagradables)

3.- Conflicto de aproximación - evitación (Meta que es al mismo tiempo atrayente y repulsiva)

Ej: Posibilidad de trabajo en otro lugar con contenidos interesantes pero cuyo clima de trabajo es peor al actual.

En tales situaciones para solucionar el conflicto de motivos, la persona o grupo de ellos tienen que optar por una u otra meta, tiene que decidirse sabiamente por una de las dos metas y sus variantes.

Diferentes estilos que adoptan las personas ante los conflictos en torno a dos factores.

1. Meta que cada parte intenta alcanzar.2. Relaciones que las partes tienen entre sí.

- Estilo de acomodación: Las personas procuran complacer a los demás, renuncian a sus objetivos, temen que el conflicto dañe a sus relaciones personales, deseando ser agradables y aceptados.

- Estilo de competencia: Las personas tratan de obligar a los demás a aceptar sus posiciones, permanecen ajenas a los intereses y sentimientos de los demás. Su objetivo es ganar y solo así se resuelve el conflicto.

- Estilo de evasión: Estas personas se apartan del conflicto y creen que no merece ser

resuelto, evitan personas y asuntos que pueden causar conflictos, por ello son incapaces de alcanzar sus objetivos o mantener amplias relaciones.

- Estilo de avenencia: Estas personas seden algunas de sus metas si los otros están dispuestos a hacer lo mismo, intentan no perder las relaciones establecidas.

- Estilo colaboratorio: Asumen el enfrentamiento de forma clara, justa, tienen compromiso con sus metas y con las demás. Son abiertos y no están satisfechos hasta que no se alcanza solución beneficiosa para las partes, de esta manera combinan metas con relaciones.

Capítulo 6:

Control de conflictos: Modelo de estudio

*Modelo de estudio del control de los conflictos:

En la relación al control de conflictos se derivó cuenta una calcificación de los estilos de su control, teniendo en cuenta las situaciones en que cada uno de ellos resulta más apropiado. Caracterizando a los jefes de grupos que dirigen su situación a la solución de los mismos.

*Un modelo bidimensional de los estilos de control de los conflictos interpersonales:

- Estilo integrativo: Caracterizado porque A, tiene alto interés en los beneficios propios y en los de B, implicando intercambio de información. Y que dan lugar a una situación creativa con resultado aceptable para ambas partes. Es adecuado en caso donde se discuten cuestiones de objetivos políticos a mediado o a largo plazo.

- Estilo complaciente: Cuando A tiene bajo interés por los propios beneficios y alto interés por los beneficios de otro. Donde trata de reducir las divergencias y enfatizar los aspectos comunes para satisfacer los intereses de B.

- Estilo dominativo: Opuesto al complaciente, donde A tiene gran interés en su propio beneficio y poco o ninguno en el de B. Balido en caso de emergencia, tomar decisiones importantes, etc.

- Estilo evitativo: Opuesto al integrativo, aquí A tiene escaso interés en los beneficios propios y en los del otro. Útil cuando el potencial efectivo - negativo de la confrontación con la otra parte sobrepasa los beneficios que se derivan de la resolución del conflicto.

- Estilos comprometidos: Sobre una posición intermedia entre todas las demás. Útil cuando los objetivos de A y B son incompatibles, o cuando las dos partes son igualmente poderosas, por la fuerza, valor de sus acciones, etc.

La forma que de estos estilos se adopten por el dirigente para resolver los conflictos en la vida de sus grupos, supone además de tener en cada especialidad y características que influye en cada caso, emplear estrategias para su solución.

Capítulo 7:

Situación motivo del conflicto: Ventajas y desventajas

*Ventajas y desventajas de la situación motivo del conflicto:

VENTAJAS

1. El conflicto es un motor de cambio personal y social. Este cambio puede lograrse a través de las confrontaciones con altos costos normalmente para las partes implicadas. O pueden lograrse a través de un proceso de solución de problemas que lo resultaría recompensante para ambas partes.

2. Estimula el interés y la curiosidad, supone frecuentemente un reto a las propias capacidades.

3. El conflicto demarca un grupo frente a otro y contribuye a establecer la propia identidad personal y grupal.

4. El proceso de resolución del conflicto a nivel social es análogo al proceso del pensamiento creador ya que en ambos casos tienen lugar tres elementos sicológicos claves:

a. La actividad de un apropiado nivel de acciones para salvar el problema.b. El desarrollo de las condiciones que permitan la reformulación del problema cuando

se llega a un callejón sin salida.c. El curso activo de diversas ideas que pueden cambiar flexiblemente en modelos

nuevos y variados.

5. Pueden facilitar la comunicación abierta y honesta entre los participantes sobre temas relevantes para ambos.

6. Conduce a la confianza y actitud amistosa entre las partes haciendo sobresalir las semejanzas más bien las diferencias.

DESVENTAJAS

1. La comunicación se reduce y se hace más insegura, los canales de comunicación no se usan o se utilizan para intimidar al otro.

2. Se estimula la idea de que la solución es una cuestión de fuerza. Ambos tratan de aumentar a su favor la diferencia de poder.

3. Se forma una actitud hostil y sospechosa que incrementa la sensibilidad a las diferencias y disminuye la conciencia de las similitudes.

4. Como consecuencia de lo anterior se produce juicios erróneos basados en falsas percepciones.

Estas falsas percepciones son debidas entre otras causas a la necesidad de congruencia,

conformidad social, a la intensificación del propio conflicto, etc. Que induciendo "strees" y tensión más allá de los niveles óptimos dan lugar a:

a. Reducción de las alternativas percibidas.b. Disminución de la perspectiva temporal de las acciones.c. Produce polarización del pensamiento.d. Origina respuestas estereotipadas.e. Incrementa la actitud defensiva.

Capítulo 8:

Conflictos: ¿positivos o negativos? Acciones a tomar

¿Son los conflictos positivos ó negativos?

Para responder esta interrogante es necesario remitirse al análisis de perspectiva actual y antigua sobre el análisis de los conflictos.

*Perspectiva antigua:

- El conflicto es inevitable, se debe a errores administrativos en el diseño y dirección de la organización, o a personas que causan problemas.

- Altera la organización e impide el desempeño.

- Eliminarlo es tarea del dirigente.

*Perspectiva actual:

- El conflicto es inevitable, puede surgir por diversas causas como la estructura organizativa, diferencias de metas, valores, etc.

- Favorece o deteriora el desempeño organizativo.

- Administrarlo y resolverlos hasta lograr desempeño optimo en la organización.

¿Qué hacer cuando nos toca participar en un conflicto?

1. Evite ponerse bravo y esté dispuesto a expresar sus sentimientos.2. Comunicación clara y sencilla.3. Haga planteamientos positivos y facilite que otros también lo hagan.4. Hable sobre las causas subyacentes en el conflicto e intente entenderlas.5. Sea transparente.6. Trabaje con los asuntos, no con las personas.7. Evite traer conductas y situaciones pasadas que nada tiene que ver con la situación actual.8. Retroalimente honradamente.9. Luche porque todos salgan ganando.10. No evalúe.11. No sea superior y promueva igualdad12. No arrincone al otro.

13. No se centre en el control sino en el problema.14. Muestre empatía.

Capítulo 9:

Estrategias para la solución de conflictos

Estrategias para la solución de soluciones conflictivas

Los conductores de grupo pueden emplear diversas estrategias para resolver conflictos en dependencia de sus metas y de la índole del conflicto.

Ejemplo de esas estrategias:

1. Evitar el conflicto:- Cuando el asunto tiene poca o ninguna importancia.- Cuando no se está facultado o no puede cambiar.- Cuando el daño producto del conflicto es mayor que sus beneficios.- Para serenar, aliviar tensiones o recuperar la calma.- Cuando otras personas pueden resolver mejor el conflicto.

2. Entrar en conflicto: - Para lograr rápidamente una acción decisiva ante una emergencia.- Para aplicar un reglamento o disciplina impopulares.- Cuando los problemas son vitales y uno sabe que tiene la razón.- Para protegerse de los que se aprovechan de la conducta competitiva.

3. Reconciliación ante el conflicto:- Cuando se está equivocado o para mostrar que uno es razonable.- Para dar nuestra de buena voluntad cuando el asunto es más importante para otros.- Cuando el contrario es superior y vamos perdiendo.- Para preservar la armonía y evitar la desunión.- Para contribuir a que los subordinados maduren aprendiendo de sus propios errores.

4. Transigir, similar al anterior, pero: - Cuando los objetivos son mediante importantes.- Si contendientes de igual fuerza han propuesto lograr objetivos mutuamente excluyentes.- Para lograr un arreglo transitorio de asuntos complejos.- Para llegar a soluciones provisionales cuando el tiempo apremia.- Como forma de salida cuando falla el espíritu competitivo a la colaboración.

5. Mediar:- Cuando el objetivo es aprender.- Para fundir percepciones diferentes.- Cuando se requiere de soluciones de gran alcance.- Para lograr compromisos mediante la toma de decisiones por consenso.- Para limar hostilidades.- Para poner fin al conflicto en vez de disimularlo.- Para levantar la moral.

En este proceso la tradición y cultura del grupo y sus guías juegan un papel importante, tanto para su agradable solución o como factor en que se puede convertir para futuros y potenciales episodios conflictivos.

Capítulo 10:

Tendencias para la solución de conflictos

Diferentes tendencias para la solución de los conflictos

Entre las tendencias para resolver los conflictos, se encuentra el arbitraje, la respuesta judicial o legislativa y la mediación. Precisamente a la mediación dedicaremos esta parte del trabajo a fin de profundizar más en su contenido y porque nos parece un medio adecuado para resolver los conflictos, evitando la intervención de cuestiones jurídicas y legales.

La palabra mediación se deriva de las palabras latinas medi ó medio que significa centro. En su forma más simple definimos mediación como:

Procesos de negociación facilitado o asistido en el que el medio controla el proceso y las partes determinan el resultado.

La mediación es un proceso interactivo en la solución de disputas para llegar a soluciones propias: Algunos piensan que la mediación representa una poderosa oportunidad para expresar y alcanzar una misión más elevada de la vida humana. El enfoque contemporáneo recalca la capacidad de la mediación para encontrar soluciones expedidas menos costosas y más satisfactorias, ya sean conflictos laborales, políticos, organizativos, familiares y otros.

La mediación es una de las formas más comunes y antiguas en la solución de conflictos, por ejemplo en la Biblia se habla de Jesús como mediador entre Dios y los hombres. En Europa las cortes rabínicas eran vitales para la mediación en disputas, así también en China y en Japón, en algunas partes de África el moot (reuniones) entre vecinos ha brindado un mecanismo informal para resolver disputas interpersonales, así como las primeras culturas triviales de los indios norteamericanos y las cortes comunitarias de Sudamérica. Con el seguimiento de los estados nacionales la mediación ha adoptado nuevos roles como diplomáticos intermediarios en este caso por ejemplo Cuba se ha ofrecido como mediador entre la guerrilla y el gobierno colombiano.

Componentes básicos de la mediación:

- Procesos con etapas diferidas.- Se utiliza donde un desacuerdo entre dos o más partes.- Sus soluciones alcanzadas en la mediación benefician a todos.- El mediador es neutro o imparcial.- Las partes entran en la mediación voluntariamente sin cohesión ni control.- Sus partes están facultadas para tomar decisiones.

Beneficios que aportan la mediación:

1. Es voluntaria, lo cual significa que las partes pueden abandonar el proceso negociador cuando lo deseen.

2. Suele ser menos costosa y más expedita que lo litigios.3. En el proceso ambas partes en conflicto pueden salir con una solución satisfactoria.4. Ofrece oportunidad para examinar en detalles el problema.5. Sus partes tienen mayor información.6. No polariza las partes por tanto evita el síndrome ganar - perder.

7. Sus partes suelen sentir mayor satisfacción por un acuerdo mutuo que cuando lo impone un tercero, por lo tanto reduce tensión y violencia.

8. Vinculo que permite a dos partes en conflicto no recurrir a instituciones formales.9. Formula el reconocimiento de la partes y une as las personas.

Capítulo 11:

Tesis del conflicto. Conclusiones y recomendaciones

Conclusiones: Los conflictos son una parte estrecha de la existencia del hombre, en su vida cuando el hombre se relaciona con otros hombres y con la sociedad, siempre estás en peligro de encontrarse en su camino con conflictos de diferentes índoles e importancia, por este motivo nunca deben tomarse los conflictos por su lado negativo, sino como una fuente de desarrollo humano, como algo positivo que lo harán analizar a fondo sus ideas, estimularan sus pensamientos y mejoraran sus juicios y que se resuelvan satisfactoriamente mejoraran las relaciones entre las partes considerablemente.

Recomendaciones:

1. Reconocer el conflicto para la búsqueda de soluciones.2. Siempre que la naturaleza del conflicto lo permita utilizar la mediación. 3. Mirar el lado positivo de los conflictos.4. Poner en práctica las recomendaciones para la solución de conflictos que se han dado en

trabajo.

Agradecimientos: Agradecemos a todas las personas que de una forma u otra han tenido que ver con la satisfactoria realización de este trabajo y en especial a la tutora Lic. Lidia Estévez por el tiempo prestado en el asesoramiento, además a los compañeros de la Biblioteca de la Facultad de Economía de la Universidad de La Habana por su colaboración prestada en cuanto a que facilitaron la documentación necesaria para el desarrollo de este trabajo.

Anexo (1): Etapas de la evolución del conflicto.

Anexo (2) Dimensiones de las intenciones del conflicto.

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