UNIVERSIDAD YACAMBUVICERRECTORADO DE INVESTIGACIÒN Y POSTGRADO

INSTITUTO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADOSEMINARIO CONFLICTO ORGANIZACIONAL

DOCTORADO EN GERENCIA

CONFLICTO ORGANIZACIONAL, CASO REAL

AUTOR:ESPINOZA LÈRIDA

PROFESOR: MAURICIO VILLABONA

PUERTO ORDAZ, MARZO 2011

INTRODUCCIÓN

En la actualidad, en las organizaciones, se presentan situaciones de

conflicto y confrontación, las cuales en muchos casos se deben a la

diferencia o brecha que existe, entre lo que la persona espera, es decir sus

expectativas, por lo cual se siente afectado, o también cuanto está por

afectar a la otra parte.

En tal sentido, los gerentes de las empresas son los llamados abordar

estas situaciones, haciendo uso de herramientas disponibles, de manera

que los conflictos, no representen pérdidas para la organización sino que

estos se constituyan en un aprendizaje y oportunidad de crecimiento para los

involucrados.

Esta actividad, así como varias relativas a los conflictos y al proceso

de negociación permiten al doctorando, si bien no lograr resultados exactos

en los ejercicios planteados, analizar los alcances e impactos y beneficios

de que estos procesos traen a la organización.

Se plantea una situación real y se emplearon herramientas de calidad, como

la técnica de los cinco por qué y el Diagrama causa – efecto, a fin de buscar

algunas causas que den respuesta al problema o conflicto.

CONFLICTO ORGANIZACIONAL, CASO REAL

Identificación del problema

Esca Consultores C.A, es una empresa de consultoría y asesoría técnica,

que atiende al sector industrial, fue fundada 1980, por empresarios con

experiencia por más de veinte años en la industria. La empresa fue

desarrollando actividades de manera exitosa por más de diez años, donde

se dieron muchos cambios y un crecimiento acelerado. Para el 1992,

aproximadamente se observó un deterioro en el ambiente laboral,

desmotivación en el personal, trato inadecuado, clima laboral conflictivo y

una tendencia a la baja en la productividad, así como una alta rotación de

personal, situación que ha despertado mucha preocupación en el nivel

directivo lo cual ha llevado a plantearse las siguientes interrogantes:

¿Que factores han dado origen a en la situación planteada?

¿Cuáles estrategias de personal existen en la organización?

¿En qué consisten las políticas que fomentan la educación y actualización

del personal en dichas empresas?

Lo anterior, revela la urgente necesidad de definir las posibles causas

que han dado lugar a estas conductas y resultados que afectan la gestión de

la empresa.

3

Análisis de causas

Técnicas e instrumentos a utilizar:

A fin de realizar este trabajo de la manera más sencilla y clara, se ha

recurrido a herramientas de calidad comúnmente usadas en el ámbito

organizacional, para dar respuesta a los problemas más comunes y que

representativos de la empresa; es decir, la técnica de los 5 por qué y el

diagrama causa efecto, las cuales se definen a continuación:

Los cinco por qué:

Este método permite identificar la causa raíz y poder así, encontrar

soluciones.

Esta herramienta es útil cuando el grupo requiere encontrar la causa

raíz, cuando se requiere un análisis más profundo y cuando existen muchas

causas lo que provoca que el problema se torne confuso.

Cómo se usa? Ante la presencia de un problema nos preguntamos 5veces seguidas la pregunta ¿por qué?

4

Espina de pescado o Diagrama causa – efecto:

Consiste en una representación gráfica que permite relacionar un

problema con sus posibles causas. Facilita la selección de las causas de

mayor influencia y ayuda a adoptar medidas correctivas.

¿Cómo se usa?

1. Se define el problema a atacar, es decir el efecto.

2. Se definen las diferentes categorías para agrupar las causas.

3. Se colocan las causas de las distintas categorías.

4. Se seleccionan las causas que se consideran más probables.

5. Se le da a las causas remarcadas un orden de importancia

6. Se analizan las causas

7. Se analizan los resultados del análisis.

A pesar de que se han observado claramente, algunas

manifestaciones que reportan la existencia de un problema o

conflicto, el cual hasta ahora se presume, más no se puede

asegurar su existencia, es importante apoyarse en herramientas,

que permitan obtener mayor información para resolver el

problema, o contar con elementos de base que contribuyan a dar

respuesta a dicha situación.

Por lo anterior, se ha considerado trabajar con la disminución

en las ventas como lo indica la herramienta de los 5 por qué:

5

Por disminución en las ventas:

Figura 1. Elaboración propia del autor. Los 5 por qué por disminución en

las ventas

En la figura 1 se observan las posibles causas que podrían

estar ocasionando la situación problema, o la disminución de las

ventas, entre ellas, presentar respuestas que no atienden a los

requerimientos del cliente, debido a que no se valida de manera

exhaustiva la solicitud con detalle.

6

¿Por qué disminuyen las ventas?

Por respuesta no ajustada a requerimientos del cliente

Por falta de validación de requerimientos con el cliente

¿Por qué no ajustada aRequerimientos del cliente?

Por disponibilidad de tiempo del asesor de venta

¿Por qué no se realizó laValidación con el cliente?

Por falta de planificación y priorización en la atención al cliente

¿Por qué la poca disponibilidad del asesor de ventas?

Por falta de planificación y organización del trabajo

¿Por qué hay falta de planificación en las actividades ?

Lo anterior podría atribuírsele, a la no disponibilidad de

tiempo suficiente del asesor de ventas para profundizar en las

demandas del cliente. Asimismo, se infiere que pudiese haber

problemas de planificación y organización en el trabajo.

Por otra parte, se tiene otro factor de suma importancia para

la organización, como lo es la alta rotación de personal, veamos las

potenciales causas:

Por alta rotación del personal:

7

¿Por qué existe alta rotación de personal?

Porque es poco atractivo Permanecer en la organización

Porque hay ausencia de incentivo

¿Por qué es poco atractivo?

¿Por qué hay ausencia de incentivo?

Por falta de un plan de administración de recursos humanos

¿Por qué hay poca claridad en el sistema de beneficios?

Por falta de lineamientos de dirección de la empresa

¿Por qué hay falta de un plan de administración de RRHH?

Porque hay poca claridad en el sistema de beneficios

Figura 2. Elaboración propia del autor. Los 5 por qué por rotación del

personal

Seguidamente se puede observar que en la figura 2 , se

pretende estudiar porqué existe la alta rotación de personal, es

decir los trabajadores salientes, han manifestado que ya la

organización no es atractiva para estar allí, no existen incentivos ni

materiales ni profesionales que retengan al personal, de igual

manera existe poca claridad en el sistema de beneficios. También

se evidencia la inexistencia de un plan de administración de

Recursos Humanos y finalmente no existen lineamientos de la alta

dirección de la empresa, que demande la existencia de dichos

planes.

Además como complemento al análisis, se hizo uso del

diagrama de Ishikawa, el cual ha permitido profundizar, a fin de

determinar otras posibles causas, que pudiesen dar respuesta a

la situación planteada. Como se puede observar en la figura que se

presenta a continuación:

• Diagrama de Ishikawa (Espina de pescado)

8

DISMINUCIÓN EN LAS VENTAS

Propuesta no acorde a requerimientos del

cliente

Falta de validación con el cliente

Falta de Planificación

Poca atenciónBajo estándares de

calidad

Ausencia de procedimientos

Falta de seguimiento

Figura 3. Elaboración propia del autor. Diagrama de Ishikawa por

disminución en las ventas

En la figura 3 se analizan los aspectos relativos a la disminución a

las ventas, en la cual se toman como causas principales. Respuesta

no acorde con los requerimientos del cliente, la cual podría deberse

a la poca atención que se le presta y otro aspecto muy importante

podría ser que los estándares de calidad con los cuales se maneja

es asesor no es el más adecuado o esperado por el cliente.

Otra causa de nivel uno con relación a la falta de validación con el

cliente, sería, la falta de seguimiento, y por último en cuanto a la

falta de planificación, esta podría guardar relación con la ausencia

de procedimientos.

En lo que se refiere a la alta rotación de personal se tiene:

Por alta rotación del personal:

9

ROTACIÓN DEL PERSONAL

Ausencia de Planes de Desarrollo

Ausencia de planes de incentivos del personal

Falta de un plan de administración de

RRHH

Visión a corto plazo Disponibilidad presupuestaria

Ausencia de planes estratégicos

Disponibilidad presupuestaria

Figura 4. Elaboración propia del autor. Diagrama de Ishikawa por

rotación del personal

Analizando la figura 4, esta refiere que la ausencia de planes de Desarrollo,

podrían deberse a , visión acorto plazo de los directivos de la empresa, a la

falta de disponibilidad presupuestaria, esto igualmente podría ser una de las

causas de la falta de incentivos al personal y finalmente la falta de un plan de

administración de Recursos Humanos, estaría atado a la ausencia de planes

estratégicos en la empresa.

Posibles soluciones:

Dentro de las posibles soluciones al problema o conflicto se tiene lo

siguiente:

Causas Alta

Rotación del

Personal

Posibles

Soluciones

Causas

Disminución en

las ventas

Posibles

Soluciones

Falta de un plan Estratégico

que contenga el plan de

administración de Recursos

Humanos

Diseños de un plan

estratégico para la

administración de

Recursos Humanos

Falta de planificación y

organización del trabajo

por parte del asesor de

ventas

Implementación de

prácticas y

procedimientos en

el área de ventas,

en su fase de

planificación.

No existe partida

presupuestaria de

asignación de recursos

para atender los planes de

Recursos humanos

Asignación de

recursos de acuerdo

a lo presupuestado

en los planes de

Recursos Humanos

Bajos estándares de

calidad y pocas

exigencias de la

organización al asesor de

ventas , en cuanto a la

calidad y oportunidad de

atención al cliente

Cumplimiento con

los estándares de

calidad y

oportunidad con el

cliente de acuerdo a

lo ofrecido.

Falta de lineamientos claros

por parte de la alta

gerencia en cuanto al

rumbo y planes de la

organización

Diseño de

lineamientos de la

alta dirección de la

empresa para su

cumplimiento.

Ausencia de

procedimientos y falta de

seguimiento a la labor

que realiza el asesor de

ventas

Implementación de

prácticas y

procedimientos en

la fase de ejecución

de actividades en el

10

área de ventas.

Visión corto plazo de la alta

gerencia

Visión del plan

estratégico a corto,

mediano y largo

plazo.

Falta de contacto de la

dirección con el cliente

para validar su

satisfacción y tomar

acciones

Implementación de

instrumento de

medición de la

satisfacción del

cliente, para la

toma de acciones

de mejora

Disminución de la Ventas

Rotación del personal

Trato inadecuado

(Humanos-equipos-autoridad) Desmotivación del personal

Clima Laboral

Falta de seguimiento

Poca atención al cliente

Bajos Estándares de calidad

Ausencia de Planes Estratégicos

Disponibilidad Presupuestaria

Herramienta de los 5 por qué

11

Eventos potenciales del conflicto:

Factores Individuales

Diferencias individuales (Incompatibilidad / contraposiciones):Sentido

Percibido

Manifestación / Intenciones de los partes:Competencia

ColaboraciónArreglo concesionesEvasiónComplacencia

Comportamiento y reacciones de las partes:Acuerdo mutuo

ConfrontacionesFuerza

Técnicas para el manejo de solución del conflicto:CompromisoCambio en las variables

humanasCambio en las variables

estructuralesProceso de negociación

Consecuencias del manejo de solución del conflicto:FuncionalesBúsqueda de solucionesCambio y AdaptaciónConciencia respecto al

problemaDisfuncionalesCambios dentro del grupoMayor CohesiónAumento de LiderazgoPercepciones

distorsionadas

Resultados del conflicto:Mayor desempeño del

grupoMenor Desempeño del

grupo

Supervivencia de la organización

ENTRADA PROCESO SALIDA

FLUJOGRAMA PARA EL ANALISIS DEL CONFLICTO ORGANIZACIONAL (CASO ESCA CONSULTORES C.A)

Espina de pescado

Diseño de un plan estratégico

Partida presupuestaria

Lineamientos

Implementación de Plan

estratégico,

Asignación de recursos, Motivación.

Planificación de actividades

ACTIVIDADESTIEMPO

Días I II III IV V VI VII

Revisión bibliográfica y elaboración de fichas

Planteamiento del problema

Selección del método y la metodología

Elaboración de los instrumentos

Aplicación de instrumento

12

FUENTE: Robbins 2000; modificado por el autor

Análisis de los instrumentos

Análisis de los datos

Plantear posibles soluciones

 Responsable: Lérida Espinoza

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Femenia (2005).Conflicto organizacional Intervenciones posibles y necesarias.

Disponible:C:\Users\lerida\Documents\Doctorado en gerencia\fase IV\

Seminario de Resolución de conflictos\material\conflictoorganizacional.htm

Tipos de conflicto Organizacional

Disponible:

http://www.monografias.com/trabajos16/comportamiento-humano/comport

amiento-humano.shtml

13

14