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Congreso Latinoamericano de Salud Pública. Córdoba. Noviembre 2012………………
Gestión de la Calidad en las Instituciones de Salud
Jorge F. RiosMédico Cirujano. Universidad Nacional de Córdoba
Doctor en Medicina. Universidad de Buenos AiresMáster Economía de la Salud y Gestión Sanitaria.
Universidad de Barcelona y Pompeu FabraProfesor Economía de la Salud. UCA
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Concepto de Calidad
• Estrategia que moviliza a toda una organización para satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes o usuarios
• Consiste en diseñar, producir y utilizar un bien y servicio que sea eficaz, lo más económico posible y siempre satisfactorio para el usuario*
*Ishikava K.
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Calidad
• Calidad técnica o intrínseca: características técnicas de un bien o servicio que, medidas o comparadas con las de otros productos, permiten establecer un juicio objetivo al respecto
• Calidad percibida: impresión que los usuarios tienen sobre la idoneidad de un producto para satisfacer sus expectativas
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Calidad AsistencialObjetivos prioritarios
* Prestar asistencia sanitaria acorde al estado de la ciencia (MBE)
* Lograr cuidados adecuados a las necesidades de los pacientes
* Asegurar la continuidad de los cuidados* Lograr cuidados que satisfagan al paciente
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Criterios erróneos
• Creer que un producto de calidad es un producto de lujo
• La calidad es intangible y por lo tanto no mensurable
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Calidad Asistencial
• Modelo de gestión
• Estilo de dirección
• Objetivo fundamental:
SATISFACER AL CLIENTE
Conformidad con las especificaciones
del diseño
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Proceso de gestión
• PLANIFICACIÓN: análisis, objetivos y estrategias
• ORGANIZACIÓN: métodos, procedimientos y normas.
• DIRECCIÓN: coordinación, comunicación y motivación
• EVALUACIÓN: correcciones oportunas
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Análisis de la calidad de la asistencia
• CALIDAD DE LOS MEDIOS: evaluación de la estructura
• CALIDAD DE LOS MÉTODOS: evaluación del proceso
• CALIDAD DE LOS RESULTADOS: evaluación de los resultados
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Etapas de mejora de la calidad.
• Crear la conciencia de la necesidad y oportunidad de mejorar la calidad
• Establecer determinados objetivos de mejora
• Organizar los medios para alcanzar los objetivos: un grupo de calidad, identificar los problemas, seleccionar los proyectos, designar responsables, etc.
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Etapas de mejora de la calidad
• Facilitar la formación de los empleados
• Implantar proyectos para resolver problemas
• Realizar informes sobre progresos obtenidos
• Comunicar los resultados
• Mantener los resultados
• Mantener el impulso estableciendo una mejora anual como parte de un proceso regular de la institución
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Calidad
• La idea de calidad, como un conjunto de métodos aplicados a toda la organización, mejora el servicio del usuario, reduce los costos y aumenta la productividad, debe penetrar cada vez más en el ámbito de la salud
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Calidad
• La calidad no solo hace referencia a determinados sistemas o técnicas aplicables a la sanidad, sino también a los necesarios cambios en las actitudes y al modo en que se relacionan los distintos profesionales de la organización
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Gestión de la calidad asistencial
• La gestión de la calidad asistencial hace referencia esencialmente al diseño del servicio (tipo de asistencia) y a su buen funcionamiento, sin despilfarros ni errores. Buscando siempre la satisfacción de los usuarios.
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Mejora de la calidad
• Conocimientos básicos
* Identificar “lo que hacemos”, “como y porqué lo hacemos”
* “Como mejoramos lo que hacemos”
• Política de liderazgo
• Herramientas y métodos
• Aplicación al trabajo cotidiano
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Mejora de la calidad
• Aplicación al trabajo cotidiano:
* Buscar un proceso
* Organizar un grupo de personas con conocimientos
* Aclarar los actuales conocimientos sobre el proceso
* Establecer las fuentes/tipos de variación
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Comisiones clínicas hospitalarias
• Infección hospitalaria
• Farmacia y terapeútica
• Tecnología y adecuación de Medios Diagnósticos y Terapeúticos
• Investigación, Docencia y Formación Continuada
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Plan de calidad1. Area de los derechos del paciente
• Mejorar la gestión de las reclamaciones
• Implantación de un plan para información a pacientes y familiares
• Procedimientos con consentimiento informado específico
• Implantación del documento de consentimiento informado específico
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Plan de calidad1. Area de los derechos del paciente
• Implantación del programa de recepción
del usuario
• Satisfacción con la información clínica
• Satisfacción con la información general
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Plan de calidad2. Área de información
• Mejora del informe de alta
• Mejorar la gestión de la lista de espera quirúrgica
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Plan de calidad3. Área de infección nosocomial
• Implantar un sistema de vigilancia de la infección hospitalaria de acuerdo a las necesidades del hospital
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Plan de calidad4. Área de mejora de la calidad y
eficiencia en los procesos asistenciales
• Mejorar la calidad y eficiencia de los procesos asistenciales
• Profilaxis antibiótica de acuerdo a protocolo
• Cuidados de paciente con sonda urinaria de acuerdo a protocolo
• Utilización de alta tecnología de acuerdo a protocolo
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Plan de calidadMonitorización de indicadores
• Tasa de cesáreas
• Porcentaje de reingresos urgentes hasta 30 días posteriores el alta
• Mortalidad potencialmente evitable
• Altas y estadías potencialmente ambulatorias
• Estadías prequirúrgicas
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Plan de calidadMonitorización de indicadores
• Tasa de reingresos en urgencias
• Tasa de prevalencia de úlceras por presión
• Tasa de prevalencia de la infección hospitalaria
• Tasa de prevalencia de la infección de herida quirúrgica
• Tasa de prevalencia de la infección urinaria en pacientes sondados
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Plan de calidadMonitorización de indicadores
• Porcentaje de suspensiones quirúrgicas de cualquier etiología
• Porcentaje de pacientes que permanecen más de 3 horas en el Servicio de Urgencias
• Porcentaje de pacientes que permanecen más de 6 horas en el Servicio de Urgencias
• Porcentaje de pacientes menores de 60 años ASA 1 quienes se realiza Rx. de tórax en el estudio preoperatorio
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Programa de Calidad año 2000Una Organización orientada a la calidad
La mejora continua de la calidad como elemento estratégico de
SCIAS-Hospital de Barcelona
GC 2000
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27
Programa de Calidad año 2000
La excelencia de la asistencia sanitaria como meta
La mejora continua de la calidad como elemento estratégico
El Programa de Calidad basado en la misión, visión y valores del Grup Assistència como instrumento
GC 2000
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Nuestra definición de calidad
El esfuerzo constante de mejora cuyo objetivo final son los pacientes y familiares, sus necesidades y expectativas, que se apoya en los profesionales, en una eficaz organización y sistema de gestión, en el contexto que le atribuye la planificación de nuestro grupo de empresas.
GC 2000
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29
Evolución de la implementación de la calidad
Antes de 1990 EstructuraDiseño de equipamientos y recursos humanos
De 1990 a 1996 Proceso Diseño y reingeniería de nuevos procesos
De 1996 a 2000 Resultados Evaluación intensiva de resultados (outcomes)
GC 2000
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30
Novedades del programa de Calidad año 2000
Extensión a todos los servicios (+16 planes de servicios centrales)
Análisis comparativo (benchmarking) de resultados (18 áreas)
Innovaciones en metodología de la calidad
GC 2000
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31
Planes generales
Protocolos y mapas o vías clínicas para disminuir la variabilidad y aumentar la eficiencia
– Manual de Protocolos más de 60– Mapa de la fractura de fémur Premio
Golden Helix 2000.
GC 2000
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32
Resultados del mapa de la fractura de fémur
1997 1998 Tratamiento
estándar Tratamiento según mapa asistencial
Estancia media (días) 12,4 7,7
Coste medio por proceso (pesetas)
508.854 366.086
Pacientes con demora quirúrgica superior a 24 horas
25% 17%
GC 2000
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33
Control de riesgos
Reducción de la tasa de mortalidad hospitalaria al 2,26% (mejores en Gran Bretaña 3,40%)
Descenso de la tasa de infección de herida quirúrgica en cirugía limpia al 1,70% (año anterior 2,10%).
GC 2000
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34
Adecuación del uso de recursosAdecuación de los ingresos urgentes según
Appropriateness Evaluation Protocol
SCIAS-Hospitalde Barcelona
Mejoresresultados de laUnión Europea
Ingresos analizados 473 3.300
Ingresos no adecuados 41 495
Porcentaje de ingresosno adecuados (%)
8,3 15
GC 2000
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35
Accesibilidad
Reducción a 20 horas en el tiempo medio de respuesta de exploraciones complementarias
Estadía media preoperatoria de 0,3 días
GC 2000
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36
Comisión de calidad: asesorías
210 asesoramientos metodológicos
38 actividades de diseño denuevos procesos, detección de oportunidades de mejora y soporte a comisiones
18 estudios sobre mejora de la calidad
GC 2000
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37
Comisión de calidad: coordinación
Coordinación del programa de calidad que incluye 74 planes específicos de calidad 182 objetivos concretos Evaluación de resultados
GC 2000
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38
Comisión de calidad: coordinación de Planes de Servicios y Unidades
Valoración del diseño de los programas de calidad de
Servicios y Unidades
20%
60%
20%
Òptima Adecuada Mejorable
GC 2000
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Comisión de calidad: investigación y docencia
Costes de la calidad. Premio SECA 1999
Coste por proceso y benchmarking
Vías clínicas. Premio Golden Helix 2000
Historia clínica electrónica. Ponencia SECA 2000
Master FAD Año 2001
GC 2000
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40
Comisiones
Comisión de infecciones Estudio de prevalencia de la infección
nosocomial (EPINE 98) : reducción de la prevalencia de la infección nosocomial al 4,64% (EPINE 97: 5,24).
Mejora en la profilaxis de la infección de herida quirúrgica que ha conseguido reducir su prevalencia al 1,80% (1997: 3,10%).
GC 2000
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41
Comisiones
Comisión de nutrición 23,5 alertas nutricionales por mil altas con 510
acciones correctoras
Comisión de farmacia Prevención de los errores de medicación con
reducción el 4,71% (1998:6,94%)
GC 2000
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42
Comisiones
Comisión documentación clínica Reducción de informes clínicos no adecuados
al 1,2% (1997: 2,4%)
Comisión de ética Código ético de la institución
GC 2000
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43
Servicios centrales
Extensión a todos los servicios (Programas 1999- 2000) 16 planes con resultados Especialmente innovadores los programas de
lavandería y de evaluación satisfacción Programa integral de mejora en el servicio de
alimentaciónGC 2000
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44
Acreditaciones
Planes de calidad según criterios JCAHO general hospital ISO 9002 servicio alimentación Específicos UCI, laboratorio
GC 2000
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45
Opinión y satisfacción
Fuente de oportunidades de mejora
Evaluación continuada Orientación de la
organización al cliente externo e interno
95
360
94
370
95
520
0
100
200
300
400
500
600
1997 1998 1999
Satisfacción de los pacientes
Puntuaciones óptimas (4-5/5)(%)
Respuestas por año (x10)
GC 2000