Consejo de Entidades Vecinales de Las Heras: Implementación de...

Cátedra: Gestión de la Calidad

Trabajo práctico Social

Implementación de la Metodología KAIZEN

CONSEJO DE ENTIDADES VECINALES DE LAS HERAS

Equipo ejecutor:

- ÁVILA, Fernando.

- EGUES, Federico

- MARTINEZ, María Fernanda

- MARTÍNEZ, Ramiro

- RECALDE, S. Laura

Director de Proyecto: Ing. Alfredo Caballero

2014

Gestión de la Calidad Facultad de Ingeniería UNIVERSIDAD NACIONAL DE CUYO

Trabajo Práctico Social:

Implementación de Metodología Kaizen en el

Consejo de Entidades Vecinales de Las Heras.

Fernando Avila, Federico Egües, Fernanda Martínez, Ramiro Martinez, Laura Recalde 2

Índice

Introducción .............................................................................................................................. 3

Desarrollo: ................................................................................................................................. 4

1. Definir ................................................................................................................................ 4

2. Medir ................................................................................................................................. 6

3. Analizar .............................................................................................................................. 6

4. Mejorar .............................................................................................................................. 8

5. Controlar .......................................................................................................................... 12

Información complementaria ................................................................................................... 13

Recomendaciones .................................................................................................................... 14

Conclusión ............................................................................................................................... 15






Introducción

Consejo de Entidades Vecinales de Las Heras es una asociación que agrupa distintas

organizaciones y entidades de vecinos empadronadas en diversos barrios de la Municipalidad de

Las Heras.

Los objetivos específicos de la Asociación son los de mantener una comunicación fluida y directa

entre los vecinos de los distintos barrios, promover el fortalecimiento de la comunidad e impulsar

el trabajo conjunto entre estas entidades barriales y la Municipalidad. Buscándose esencialmente

la inclusión, compromiso y participación de los vecinos en los proyectos sociales y de

infraestructura.

La Asociación cuenta con una comisión directiva cuya tarea es asesorar en la formulación de

tareas, proyectos y todo tipo de necesidades interactuando con los organismos de estado.

A partir del presente trabajo se busca la integración de un Programa de Mejoramiento de Calidad

a partir de un evento Kaizen en la Asociación descripta, específicamente en el eje: Procedimientos

de comunicación.






Desarrollo:

Para la implementación del evento Kaizen se emplean los cinco pasos que se propone en la

metodología DMAIC. Por supuesto, se tiene en cuenta que el problema a resolver debe ser

acotado en el tiempo y la inversión económica debe ser mínima.

1. Definir

En esta primera etapa se define el problema a resolver, su situación actual y las razones que

justifican su solución, los recursos, el tiempo y el objetivo del evento.

Previo a esto presentaremos los resultados del relevamiento inicial, información que nos permitió

decidir, luego de procesarla, cuál de las metodologías presentadas por la cátedra era la acorde en

función de los requerimientos, el tiempo y los recursos disponibles.

Se realizaron tres reuniones iníciales con el presidente del Consejo y con el grupo de personas

encargadas de realizar el Boletín informativo “La buena Prensa”:

Las mismas nos permitieron, definir la situación actual y limitar la situación problema.

Situación Actual.

Estructura Organizativa: La Asociación cuenta con una comisión directiva, presidida por el señor

Alberto Guajardo, cuya tarea es asesorar en la formulación de tareas, proyectos y todo tipo de

necesidades interactuando con los organismos de estado.

Actividades desarrolladas en el marco de la organización: Se realizan dos grandes tareas: Difusión

del Boletín informativo y Organización y gestión del proyecto de presupuesto participativo.

Nosotros nos limitaremos a la primera actividad:

Difusión del Boletín informativo. Realizado con el objeto de darle continuidad al trabajo y seguir

manteniendo la comunicación directa con los vecinos. El boletín contiene todas las expresiones

barriales, individuales y colectivas, brindando información sobre el desarrollo de los proyectos, las

tareas de la organización y la municipalidad, los cronogramas de asambleas y reuniones de las

distintas asociaciones y entidades. De esta forma cada vecino recibe información de las acciones

del consejo y el municipio

Diagrama de proceso.

El boletín informativo bajo la forma de la revista “La Buena prensa”, se edita e imprime en el

mismo establecimiento. Formalmente se elabora cada 15 días, aunque se encuentra condicionado

a la decisión final del presidente del consejo que autoriza o no en función de determinadas

variables.






No hay una planificación específica, ni un método preestablecido para la edición e impresión, las

mismas dependen del tiempo que tengan los encargados, de los recursos y de la información

recopilada.

La distribución se realiza por medio de los representantes y/o dirigentes barriales, que llevan

personalmente un número de revistas determinado a su correspondiente unión vecinal.

El número actual de revistas que se realizan son 1000, para distribuirlas en un total de 248 barrios.

RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN

EDICIÓN EN COMPUTADORA

REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

REEDICIÓN

IMPRESIÓN

DISTRIBUCIÓN

COMPAGINACIÓN

AUTORIZACIÓN DE IMPRESIÓN






Identificación del problema.

Luego de extensas entrevistas pudimos rescatar que la dificultad para que la información llegue a

los vecinos era el problema puntal y de trasfondo, que daba origen a otros conflictos secundarios a

nivel institucional.

Debido a las limitaciones de tiempo, decidimos que la opción más conveniente sería la

organización de un evento Kaizen que respondiera a esta problemática.

2. Medir

En todo proyecto de mejoramiento de la calidad se necesita conocer la situación actual del

proceso. El objetivo de las mediciones es saber dónde nos encontramos para así establecer metas

de mejoras alcanzables y desafiantes y trabajar en la mejora continua. La mejora continua consta

de pequeños cambios incrementales en las prácticas de trabajo que permiten mejorar algún

indicador de rendimiento.

En este caso lo que se busca medir es justamente el grado de llegada a los vecinos. En este caso

particular es importante realizar estudios valiéndose de herramientas como registros de asistencia

a las asambleas que se realizan, medición del grado en que interactúan los vecinos a través de las

redes sociales, entre otras.

3. Analizar

Identificación de causas raíces.

El día 10 de Octubre de 2014 se desarrolló la primera reunión del evento. Contó con la

participación de 17 personas, además de los integrantes del equipo. (Ver anexo 1: Registro de

asistencia). Entre ellos el presidente del consejo, los responsables de la edición de la revista y el

representante de la cátedra, Ingeniero Caballero.

A continuación se adjunta la orden del día de la reunión. En la que se detallan los objetivos de la

misma.

Inicialmente se desarrolló una charla informativa, para presentar la metodología y exponer los

pasos a seguir.

Luego de formar el equipo de trabajo, se procedió a definir y limitar el alcance del problema.

Una vez que todos los presentes acordaron y tuvieron en claro la metodología y el problema

expuesto, se llevó a cabo una tormenta de ideas en la que cada participante escribió de manera

personal aquellas causas que según su criterio podían ser la raíz del problema presentado.






Para ordenar todas las causas que cada uno de los integrantes del equipo aportó, se agruparon

según cuatro criterios, en el siguiente diagrama de espina de pescado:

Viernes 10 de octubre de 2014

9:00hs

Consejo de Entidades vecinales, Las heras, Mendoza

Objetivo:

La reunión tiene como objeto:

• Establecer el equipo de trabajo que participará del evento Kaizen.

• Desarrollar los primeros pasos para implementar dicha metodología.

Agenda:

1. Apertura y presentación el grupo de trabajo de la Facultad de Ingeniería, UNC.

2. Introducción y exposición breve de la metodología Kaizen presentando beneficios,

conceptos, herramientas y resultados obtenidos.

3. Establecer de manera definitiva el equipo de trabajo.

4. Metodología Kaizen:

4.1. Definición del problema actual.

4.2. Descripción de la situación actual

4.3. Análisis de las posibles causas: se desarrollará una tormenta de

ideas.

5. Conclusión y anuncio de los próximos pasos a seguir.

6. Definir día y horario de una próxima reunión.

7. Cierre.

Tipo de Doc:

N°

Fecha

Consejo de Entidades Vecinales de Las Heras

Facultad de ingeniería-UNC

ORDEN DEL DÍA

Primer Reunión: organización de un evento kaizen






Falta de llegada de información A los vecinos

Pocos ejemplares

Canal de Info. ineficientes

Falta de participación Comunicación

poco dirigidaIntereses y

necesidades diversos

Falta de Incentivos

Descreimiento

Falta de Recursos

Falta de Objetivos

claros

Medios desconocidos

Ausencia de Planificación

Al realizar el diagrama causa-efecto, vemos que muchas de las potenciales causas son externas a la

organización, esto nos indica en qué debemos enfocarnos durante el desarrollo del próximo paso

que busca analizar las posibles soluciones.

4. Mejorar

En la etapa de mejoramiento se buscan soluciones, que serán implementadas para eliminar o

reducir los problemas identificados durante la etapa de Análisis.

Llevamos a cabo la segunda y última reunión con el equipo de trabajo conformado previamente. El

desarrollo de la misma siguió una línea de trabajo similar al encuentro anterior.

Aporte de posibles soluciones.

La reunión se llevo a cabo el día 17 de octubre de 2014, contó con la participación de las mismas

personas (Ver anexo 2: Registro de asistencia). Entre ellos el presidente del consejo, los

responsables de la edición de la revista y algunos representantes barriales.

A continuación se adjunta la orden del día de la reunión. En la que se detallan los objetivos de la

misma.






Como indica la orden del día, al inició se recordó brevemente la metodología y las conclusiones de

la reunión anterior.

Luego presentamos las causas críticas obtenidas en la etapa de análisis, logrando un consenso con

todos los miembros del evento y se procedió a realizar nuevamente una tormenta de ideas para

encontrar posibles soluciones a dichas causas.

Viernes 17 de octubre de 2014

9:00hs

Consejo de Entidades vecinales, Las Heras, Mendoza

Objetivo:

La reunión tiene como objeto:

• Breve reseña de la metodología Kaizen.

• Breve repaso de la reunión anterior.

• Desarrollar los últimos pasos e implementar la metodología

Agenda:

1. Apertura y presentación el grupo de trabajo.

2. xposición breve de la metodología Kaize recordando beneficios, conceptos, herramientas y

resultados obtenidos y presentando los últimos pasos a seguir

3. Metodología Kaizen:

3.1. Presentación de las causas críticas:

3.1.1. En cuanto a la revista: POCOS EJEMPLARES

3.1.2. FALTA DE PARTICIPACION DE LOS VECINOS

3.1.3. FALTA DE ENFOQUE EN LA COMUNICACIÓN DIRIGIDA

3.1.4. CANALES DE INFORMCIÓN DEFICIENTES

3.2. Análisis de las posibles Soluciones: se desarrollará una tormenta de

ideas.

4. Conclusión y anuncio de los próximos pasos a seguir.

5. Cierre.

Tipo de Doc:

N°

Fecha

Consejo de Entidades Vecinales de Las Heras

Facultad de ingeniería-UNC

ORDEN DEL DÍA

Primer Reunión: organización de un evento kaizen






A continuación se enumeran posibles soluciones propuestas y a qué problemática responden.

Pocos Ejemplares Falta de Participación Falta de enfoque en la comunicación dirigida

Canales de Información deficientes

-Incluir publicidad. -Buscar Sponsors. -Subsidios de organismos oficiales. -Colaboración de entidades. -.Revista para mayores y redes sociales para jóvenes.

-Buscar la opinión de la gente: Correo de Lectores. -Realizar eventos: Deportivos, actividades vecinales. -Realización de sorteos. -Concursos para toda la comunidad

-Hablar personalmente con los vecinos (boca en boca) -Reflejar las actividades y logros particulares de los vecinos. -Volver a la sección vecino destacado. -Notas locales con similitud en el país. -Charlas e información a dirigentes para motivar a la gente. - Segmentar información

-Estratégicas de Marketing. -Rediseño del formato. - Mejorar la distribución -Redes sociales: Página de FACEBOOK Página WEB

Como puede observarse en el cuadro adjunto, se plantearon varías alternativas para conseguir

recursos que permitan aumentar la tirada y realizar una reestructuración de la revista.

Pocos ejemplares:

Observamos que en, caso de la problemática de los pocos ejemplares, principalmente debido a un

presupuesto acotado, la organización deberá consensuar qué camino a seguir para conseguir más

recursos económicos de acuerdo a sus políticas y valores. Sin embargo, se debería tener en cuenta

la posibilidad de, en lugar de conseguir más recursos, dedicar el tiraje actual a la gente mayor que

no utiliza internet y canalizar la información mediante redes sociales para aquellos lectores que si

las usan. Esto implica que el Consejo de Entidades Vecinales debe plantearse la forma de censar y

llevar un seguimiento de quiénes son sus “clientes” y mediante qué canal son más receptivos. Esto

guarda relación con la problemática asociada a los canales de información que se tratará más

adelante.

Falta de participación de las personas:

Con respecto a la falta de participación de las personas, se propusieron en todos los casos realizar

acciones que llamen la atención de las personas: Actividades, eventos, concursos y sorteos. Cabe

destacar en que todos estos recursos sirven a demás de captar la atención de las personas y lograr

cierto interés en seguir los movimientos del Consejo de Entidades Vecinales, permite realizar una

medición del alcance y la receptividad que tiene la información emitida.

Por ejemplo, existen apps para Facebook para la realización de sorteos con lo cual se logra mayor

viralidad para la campaña, aumenta la fidelidad de fans y capta nuevos y, muy importante,






permite obtener información de los participantes (edad, sexo, mail, otros). Toda la información

para el uso de esta herramienta se encuentra disponible en internet y es totalmente gratis.

Falta de enfoque en la comunicación dirigida:

Todas las propuestas apuntan a captar la atención del vecino con distintos tipos de notas en la

revista. Son excelentes ideas que deberán ser evaluadas a futuro realizando un seguimiento de la

recepción ya que como decimos siempre “Lo que no se puede medir, no se puede mejorar” ya que

necesitamos comparar de alguna forma lo que prefieren los lectores.

Canales de información deficientes

En cuanto a los canales de información es importante reevaluar la distribución de la revista. Sería

conveniente planificar como realizarla teniendo en cuenta ciertos factores:

• Cantidad de Barrios.

• Cantidad de vecinos por barrio.

• Actividades y participación en cada unión vecinal

• Localización de los mismos.

Una de las propuestas fue realizar un rediseño del formato, lo cual resulta de suma importancia ya

que el diseño gráfico resulta una de las herramientas más importantes de las organizaciones para

comunicar. Sabemos que más del 50% de las compras son irracionales y dependen del impacto

que tenga la imagen del producto en el consumidor. Extrapolando esta información podríamos

afirmar que el lector tenderá a enfocarse en leer aquello que logre captar su atención y le resulte

atractivo, es por ello que existen herramientas propias del diseño gráfico que apuntan a que el

lector se sienta cómodo en la lectura y pueda asimilar la información de la forma esperada.

Tuvimos la oportunidad de hablar con una profesional en el tema: la Diseñadora Gráfica nos

señaló algunos tips desde el punto de vista gráfico que facilitan la lectura para las personas y

hacen que el proceso sea más agradable:

- Uso de columnas: Los textos largos tienden a ser rechazados por los lectores, una forma de

contrarrestar esta dificultad es el uso de columnas en las revistas para que la lectura sea más

amena.

- No justificar los textos: los textos justificados dan sensación de uniformidad lo que hace

dificultoso el salto de una línea a la siguiente en una lectura continua. Por otro, lado se generan los

llamados “ríos” que son líneas blancas que visualmente atraviesan los textos y desvían la atención

del lector. A continuación veremos un ejemplo:






Debemos trabajar en columnas justificadas a la izquierda y en bandera derecha, para evitar la formación de ríos y facilitar la lectura.

Es conveniente evitar justificar los textos para evitar los ríos o espacios que se generan que resultan poco atractivos para la lectura.

- Usar tipografías para lectura en el texto: Tales como fuentes Serif. El objetivo de elegir

correctamente el tipo de letra es crear un flujo de lectura coherente y visualmente satisfactorio

que funcione sin la conciencia del lector, es decir, de forma invisible para él. Existe amplia

información acerca del tema en internet así como también se pueden descargar múltiples

tipografías aunque las Serif en su mayoría ya vienen con office.

Éstas son sólo algunas de las observaciones que realizó la Diseñadora Gráfica y que son básicas y

comunes a cualquier revista o medio de comunicación gráfico. Por otro lado, recomendó el

asesoramiento con algún profesional acerca del logo o marca de la revista.

Finalmente cabe destacar que deben mejorarse los medios digitales ya que el único que se usa es

un grupo de facebook lo cual restringe mucho la llegada a las personas. Debería crearse una

FanPage cuyas actualizaciones de estado aparecen en el inicio de cada seguidor cosa que no

sucede con los grupos. Deberá evaluarse la posibilidad de crear un sitio web ya que el mismo

implica un costo monetario.

5. Controlar

Para controlar el proceso de mejora de la gestión, se describe la evolución de la organización, el

progreso de su gestión global y el impacto de ésta a través de los cuatro ejes antes descriptos.

Para ello es importante que en algún momento de las asambleas periódicas se mida y controle la

variable clave descripta en puntos anteriores, la llegada de la información. Además cada

representante deberá evaluar lo que sucede en su unión vecinal.

Proponemos la realización de pequeñas encuestas (no extensas para que las personas puedan

responder rápidamente) en los eventos que se realicen para averiguar por qué medio las personas

concurrentes se enteraron del evento. Ésta es una forma muy sencilla y eficiente de conocer cómo

las personas acceden a la información y qué llegada están teniendo la revista o el medio digital.

El uso de la herramienta antes descripta; la aplicación para sorteos en Facebook resultaría un gran

aporte a las mediciones del alcance que tiene este medio sobre los vecinos. A demás podemos

medir el interés que genera cada artículo según la cantidad de “likes”, comentarios y “shares” que

genere.






Información complementaria

A continuación brindamos información útil a tener en cuenta para conocer mejor el público

objetivo de la información obtenida de la DEIE: Sistema estadístico municipal.

El departamento de Las Heras, según el Censo Nacional del 2010 tiene una población total de

203.666 personas.

Existen un total de 53.978 de hogares en el departamento, en su mayoría casas, departamentos y

ranchos distribuidos en aproximadamente 300 barrios. Del total de hogares aproximadamente el

90% es de familias nucleares y extendidas.

Considerando que la llegada de la revista esté orientada a la población urbana que representa el

95% de la población dando un total de 193.482 personas repartidas en aproximadamente 48.370

hogares, observamos que con la tirada de la revista se vuelve casi imposible llegar a la mayoría ya

que actualmente se están distribuyendo aproximadamente 1000 ejemplares.

Toda esta información y más se encuentra disponible en el informe del municipio de Las Heras en

la página de http://www.deie.mendoza.gov.ar/

4.790 34.990

12.062 3.856

23.623 1.339

34.550 21.575

15.371 13.217

283 12.089

5.217

Capdevila

Ciudad

El Algarrobal

El Borbollón

El Challao

El Pastal

El Plumerillo

El Resguardo

EL Zapallar

La Cieneguita

Las Cuevas

Panquehua

Uspallata

Población según distrito

FUENTE: D.E.I.E. Sistema Estadístico Municipal en base a datos suministrados por el área de Informática a partir de base de datos del Censo Nacional de Población, hogares y Viviendas 2001






Recomendaciones

Entendemos que la problemática que el Consejo de Entidades Vecinales plantea es que necesitan

alcanzar a la mayor cantidad de personas, no solo para que exista concurrencia en las reuniones

deliberativas del presupuesto participativo sino a su vez, comunicar con transparencia las

actividades que lleva a cabo la organización en pos de mejorar la calidad de vida de los lasherinos.

Es por ello que proponemos atacar la problemática desde tres ejes:

1. Que la información sea accesible para todos.

Con el fin de tener el máximo alcance y que todo aquel que quiera informarse al respecto

pueda tener acceso, se plantea como primera medida disponer la información que se publica

en la revista en formato digital y on-line. Por éste medio también estaríamos posibilitando que

se publique a demás información más extensa que no haya llegado a ser incluida en la revista

por cuestiones de espacio físico o presupuesto.

Consideramos que para empezar, lo más conveniente por cuestiones monetarias resulta crear

una Página de Facebook e iniciar inmediatamente alguna campaña para ganar adeptos, como

se ha detallado antes mediante un sorteo o un evento especial.

2. Una vez que la información llega hasta el receptor, que logre captar su atención para

que sea leída.

Aquí proponemos se ataque desde dos ángulos:

El primero es mejorar el formato de la revista para que los textos sean amenos a la lectura y el

segundo, corresponde a generar el interés de las personas con la propia información. En éste

último punto se han planteado varias opciones tales como incluir información que sea propia

de un barrio en especial o de un vecino especial, informes sobre eventos escolares ya que éste

tipo de notas logra captar la atención de los familiares y allegados.

3. Buscar la retroalimentación con los vecinos

Siendo éste el objetivo final de la organización: lograr concurrencia y respuesta favorable por

parte de los vecinos, es que se plantea necesario acceder a la opinión de los lectores de una

forma más activa que sólo teniendo un correo de lectores. Recomendamos hacer breves

encuestas en los eventos presenciales donde cada asistente indique por qué medio recibió la

información que lo motivó a participar de dicho evento realizado por consejo y llevar un

seguimiento para poder conocer la evolución a lo largo del tiempo.

Por otro lado, buscar que los seguidores comenten las publicaciones de facebook incentivando

a que respondan preguntas acerca de los tópicos que se traten actualmente y/o hacer

preguntas de múltiple opción con las mismas herramientas que propone esta red social.






Conclusión

Si bien hay muchas cosas por mejorar y muchas por hacer, el Consejo de Entidades Vecinales de

Las Heras cuenta con una herramienta clave para que cada acción resulte favorable y es la gran

motivación de los integrantes de la organización y el arduo esfuerzo que dedican cada día para

mejorar la calidad de vida de la comunidad lasherina.

Aprovechamos para agradecer la buena predisposición del director del consejo: Alberto Guajardo

y de todos los que dedicaron tiempo para acudir a las reuniones del evento Kaizen que

organizamos así como también a la cátedra de Gestión de la Calidad por brindarnos esta

oportunidad de aprendizaje y especialmente a nuestro tutor Ing. Alfredo Caballero por todo el

apoyo en cada paso que dimos.

A lo largo de este trabajo se buscó aplicar las herramientas aprendidas durante el cursado de la

cátedra de Gestión de la Calidad a una organización de tipo social: el Consejo de Entidades

Vecinales de Las Heras. La experiencia ha resultado muy enriquecedora ya que nos ha permitido

llevar al mundo real los aprendizajes a lo largo del semestre y por otro lado, poner nuestros

conocimientos al servicio de la comunidad en que vivimos. Resulta de alguna manera, una forma

de retribuirle a la sociedad la posibilidad de haber podido acceder a la educación universitaria.

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