8/18/2019 construcción de relaciones rentables con elcliente

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Construcción De

Relaciones RentablesCon Los ClientesLealtad al cliente

Retención al cliente

 Aumento de la cuota de cliente

Construcción de capital cliente

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Gerencia del Servicio

Profesora: YuriHernánde

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• Sof!a Castro "a#a

• Daniel Lópe Giraldo• $elipe %ulua&a %apata

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 's una relación fraterna # emocional( entreel cliente # la empresa )ue prestara el

servicio( tomando esta interacción como unarelación )ue involucra pensamientos #sentimientos de los clientes *acia la empresae inversamente de la empresa *acia el cliente(lo&rando as! poder cerrar entre dic*as partesuna brec*a de lealtad+

Lealtad Al Cliente

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,+ Desarrollo de una perspectiva adecuada:  -odas las personas de la or&aniación deben siempre recordar # teneren cuenta )ue la compa.!a e/iste para satisfacer las necesidades #deseos de sus consumidores+

0+ "antenerse en contacto:La clave consiste en mantener un contacto sincero # por sobretodo

personal con el cliente( )ue sienta un lao de unión mediante losencuentros de servicio )ue brinda la or&aniación+

'strate&ias Para $omentar La Lealtad

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1+ Proporcionar un esfuero discrecional:2mplica dar un to)ue personal a las cosas más sutiles # )ue sinsaberlo( lle&an a ser relevantes # trascendentes para el cliente(conocer personalmente las necesidades del consumidor( para as!suplirlas de una manera e/tra3laboral # personaliada+

4+ Diri&ir la lealtad de arriba3*acia aba5o:A trav6s de la prestación del servicio( los clientes deben tambi6n

percibir )ue los trabadores tienen un sentido de lealtad *acia ellos

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7+ Capacitación # empo8erment de los empleados:Los empleados deben tener la conciencia de e/celencia al momento

de la entre&a del servicio( # esto implica una buena capacitación #*erramientas apropiadas para prestar dic*a atención+

9+ frecer incentivos:;na buena estrate&ia para conservar una lealtad perdurable de losclientes( es ofrecer incentivos a los mismos( para )ue se sientanestimulados a estrec*ar cada ve más los laos con la compa.!a+

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ana:Se deben tener en cuenta los si&uientes pasos( sin opción de omisión aal&uno de estos:3 Prote&er la información con>dencial3 Decir a los clientes la verdad( incluso si duele

3 Proporcionar a los clientes información completa( es decir las venta5as #desventa5as3 Ser con>able( cortes # considerado con el cliente

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?+ $le/ibilidad:Dar apertura a la opinión del cliente # no cerrarse a laspol!ticas ri&urosas # al&unas veces obsesivas de laor&aniación

,@+ Reemplaar la tecnolo&!a con seres *umanos:"uc*as veces la &lobaliación tiende a *acer monótonos los

procesos de atención( informáticos( vacuos # sin sentido+Para el cliente va a ser muc*o más ameno sentirse atendido

por una persona )ue por una má)uina+

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,,+ La &ran venta5a de los nombres:'l ser llamado por el nombre crea en el cliente unae/periencia de con>ana( totalmente a&radable pararea>rmar la relación empleado3consumidor+

,0+ 'star disponible cuando más se le necesite:

Aun)ue bien sabemos e/isten *orarios estipulados en lasor&aniaciones( estas deben estar prestas para la solución de

inconvenientes )ue est6n relacionados con el cliente+

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Retención De LosClientes

• Con el >n de reducir la perdida de clientes

• Crear relaciones a lar&o plao or&aniación3clienteB

• Superar las e/pectativas de los clientes para )ue seconviertan en defensores leales de la marca

Los esfueros de retención de los clientes( están basados en la capacidaddel ente para rede>nir la e/plotación de su raón social+

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Pro&ramas de Retención de los Clientes

"aretin& de frecuencia:'s un mecanismo )ue la or&aniación implementa( en el cual estaincrementa sus ventas para as! causar una frecuencia en lascompras # este es el )ue denominamos maretin& defrecuencias+

"aretin& relacional:'s la unión del servicio al cliente( la calidad # el maretin&basado en el desarrollo de relaciones a lar&o plao con losconsumidores+

"aretin& de postventa:Hace 6nfasis en las actividades de maretin& lue&o de *abersedesarrollado la venta inicial+

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A+ Garant!a incondicional: es la completa satisfacción del clientereembolso totalB

+ Garant!a de resultado concreto: corresponden a resultados

cuantitativos( es decir( la empresa pone un tiempo l!mitepara resolver al&unos problemas( # en este lapso se le debedar solución+

C+ Garant!a impl!cita: es una &arant!a )ue no está escrita nimencionada entre empresa # cliente( esta &arant!a es basada

entre la con>ana # el respeto mutuo # a)u! se sobreentiende )ue se dará solución clara+

Garant!as del servicio:

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Garant!as De Servicios

Profesionales:estas tienen unas consideracionesespeciales # se consideran más e>cacespara los proveedores de serviciosprofesionales en los si&uientes aspectos:

Los precios son altos 'l costo de un resultado ne&ativo es

alto 'l servicio personaliado 's dif!cil lo&rar el reconocimiento de

marca "a#or resistencia del comprador

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"ane5o de la Deserción's un proceso sistemático )ue busca activamente retener a los clientes

antes de )ue deserten+ La creación de una cultura de cero desercionesen la empresa se compone de cuatro etapas+

,+ La empresa de comunicar a sus empleados la importancia deconservar a los clientes actuales # los bene>cios obtenidos mediantela reducción de la deserción+

0+ Capacitar a los empleados en el mane5o de la deserción+

1+ Eincular los incentivos a las tasas de deserción( la estructura derecompensas debe reforar los esfueros de retención de los clientes+

4+ Creación de barreras de cambio )ue desalienten la deserción+ 

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 -ipos de Desertores

• Desertores de precios: clientes )ue se van con la competencia por

productos o servicios a menor precio+

• Desertores del producto: clientes )ue se van con los competidorespor)ue estos les ofrecen me5ores productos # servicios+

• Desertores del servicio: clientes )ue desertan por)ue recibieron

un mal servicio+

• Desertores del mercado: clientes )ue de5an el mercado debido a lareubicación o a su )uiebra+

• Desertores tecnoló&icos: clientes )ue se cambian a otros

productos )ue están por fuera de la industria+

•  Desertores or&aniacionales: clientes )ue abandonan debido aconsideraciones pol!ticas de la empresa( como los acuerdos decompra rec!proca+

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Aumento de la cuota de cliente s*are ofcustomerB

La cuota de cliente es el porcenta5e )ue se obtiene delas compras )ue *ace un consumidor en una cate&or!ade productos+ 'l aumento de la cuota de cliente es unaestrate&ia )ue va más allá de la simple retención de losbuenos consumidores( una buena &estión de la relacióncon los clientes puede a#udar a aumentar la cuota decliente

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Construcción del capital cliente Fcostumere)uit#B

'l capital cliente custumer e)uit#B es la suma de los valoresdescontados en toda la vida de todos los clientes actuales #potenciales de la empresa