Construir ciudadanía en salud

Ecatepec, Estado de México

calidad.salud.gob.mx

Objetivo 5:Objetivo 5:

Brindar servicios de salud eficientes, con calidad, calidez y seguridad para el paciente

Estrategia 5.1:

Implantar un sistema integral y sectorial de calidad

Constitución Política de los Estados Unidos MexicanosArt. 26. A. El Estado organizará un sistema de planeación democrática del desarrollo nacional que imprima solidez, dinamismo, permanencia y equidad al crecimiento de la economía para la independencia y la democratización política, social y cultural de la Nación

• Objetivos nacionales• Estrategias• Prioridades


OBJETIVOS•Mejorar las condiciones de salud de la población

•Reducir las brechas o desigualdades en salud mediante intervenciones focalizadas

•Prestar servicios de salud con calidad y seguridad•Evitar el empobrecimiento de la población por motivos de salud

•Garantizar que la salud contribuya al combate de la pobreza y al desarrollo…

ESTRATEGIAS•Fortalecer y modernizar la protección contra riesgos sanitarios

•Fortalecer e integrar las acciones de promoción a la salud, y prevención y control de enfermedades

•Situar la calidad en la agenda permanente del Sistema Nacional de Salud•Desarrollar instrumentos de planeación, gestión y evaluación del Sistema Nacional de Salud

•Organizar e integrar la prestación de servicios del Sistema Nacional de Salud

•Garantizar recursos financieros suficientes para llevar a cabo las acciones de protección contra riesgos sanitarios y la promoción de la salud

•Consolidar la reforma financiera para hacer efectivo el acceso universal a los servicios de salud a la persona

•Promover la inversión en sistemas, tecnologías de la información y comunicaciones que mejoren la eficiencia y la integración del sector

•Fortalecer la investigación y la enseñanza en salud para el desarrollo del conocimiento y de los recursos humanos

•Apoyar la prestación de servicios de salud mediante el desarrollo de la infraestructura y el equipamiento necesarios


OBJETIVO GENERAL

Implantar un sistema integral de calidad en salud, que coordine, integre, apoye,

promueva y difunda avances en materias de calidad situando la calidad como una prioridad en la agenda permanente del

Sistema Nacional de Salud

OBJETIVOS ESPECÍFIC0S

•Calidad técnica y seguridad del paciente

•Calidad percibida por los usuarios: Considerar las expectativas y la voz de los ciudadanos desarrollando acciones destinadas a mejorar la calidad con la que perciben los ciudadanos los servicios de salud

•Calidad en la gestión de los servicios de salud

calidad.salud.gob.mxcalidad.salud.gob.mx

Es la valoración realizada por los pacientes y sus familiares o

acompañantes, en relación al tiempo de espera, trato recibido

(humanización del servicio*), información recibida y confort

(comodidades de infraestructura, alimentación, etc.*),

atendiendo a sus expectativas y valores

* Análisis de la opinión de usuarios sobre calidad percibida y satisfacción con hospitales públicos: Estudio de caso desde la perspectiva de la aplicación del marketingJorge Riveros S, Carmen Berné M. Rev Méd Chile 2007; 135: 862-870


Consiste en la experiencia de participación de grupos organizados de la sociedad civil, Organizaciones No Gubernamentales, Centros Académicos y otras instituciones en la

evaluación de los componentes de calidad percibida en la prestación de servicios de salud

Realizan entrevistas y encuestas entre los usuarios de las unidades médicas y

los profesionales de la salud con el fin de establecer compromisos de mejora en la calidad de los servicios de salud entre la ciudadanía y las autoridades de las unidades médicas a través de una carta compromiso las cuales incluyen las medidas a adoptar por parte de las instituciones en relación con las recomendaciones de calidad percibida que formulen.

Se trata de una función de medición social y de construcción de ciudadanía en salud


Lograr que las organizaciones de la sociedad civil sean el enlace entre las instituciones y los usuarios de los servicios de salud ejerciendo la mediación respecto a la calidad percibida de la atención y el cuidado a la salud que reciben

Objetivo General:

•Construir ciudadanía en salud:Contribuir a mejorar la confianza del paciente y de la ciudadanía en las instituciones de salud.

•Consolidar el Aval Ciudadano: Fortalecer y consolidar institucionalmente la figura del Aval Ciudadano en el Sistema Nacional de Salud.

•Contar con organizaciones de salud que proporcionen espacios de voz:

Generar compromisos que propicien una participación más amplia de la ciudadanía para mejorar la calidad de los servicios de salud.

Objetivos particulares:


Personas mayores de 18 años

De honorabilidad reconocida

Que dediquen su tiempo y compromiso a la calidad percibida sin compensación económica o retribución alguna

Que no sean servidores públicos o directivos de los servicios de salud

Que acepten la capacitación que les permita desempeñar su tarea

Que garanticen la participación activa y el compromiso a favor de la calidad en las unidades de salud.


1. Realiza encuestas a los usuarios de las unidades médicas y personal de

salud, para conocer la opinión de los usuarios en relación a la calidad

percibida. Su misión es escuchar a los pacientes y a las familias;

• Difunde los Derechos Generales de los Pacientes, facilitando el

conocimiento de éstos hacia los usuarios y provocando su

cumplimiento.

• Realiza propuestas de mejora y establece compromisos con los

responsables de la unidad médica, para mejorar la calidad en la

atención de los servicios de salud a través de la Carta Compromiso y

efectúa el seguimiento de los compromisos hasta su cumplimiento por

parte del personal de salud.

• Participa en el Comité Estatal de Calidad en Salud y en el Comité de

Calidad y de Seguridad del Paciente cuando se incluyan en el orden del

día aspectos que afecten la participación ciudadana en salud.


Capacitarse en relación al proceso de mejora y toma de decisiones compartidas.

Realizar el monitoreo Ciudadano de manera cuatrimestral.

Realizar por lo menos el 30% de Encuestas de Trato Digno en relación a las que aplica

la unidad.

Informar a su organización, usuarios y población los resultados de sus intervenciones.

Aportar sugerencias y recomendaciones para la mejora de la calidad percibida.

Solicitar al responsable de la unidad médica la Carta Compromiso.

Avalar información de resultados de indicadores de trato digno.

Reconocer a las unidades de salud que contribuyan a la mejora de la claidad de.


• Capacitación permanente a los Avales Ciudadanos.

• Proporcionarles la identificación que los acredite como Avales.

• Presentar a los avales con el personal de la unidad de salud para facilitar su acceso.

• Proporcionar el material necesario para realizar las encuestas y entrevistas.

• Facilitar que se celebren periódicamente reuniones de trabajo con el equipo directivo de los establecimientos médicos, para suscribir la carta compromiso


• Proporcionar un espacio dentro de la unidad médica para la presentación de los resultados obtenidos en las encuestas y entrevistas por los Avales Ciudadanos.

• Difundir las recomendaciones del Aval Ciudadano en relación a la mejora de la calidad percibida

• Evaluar el grado de satisfacción de los Avales Ciudadanos para detectar oportunidades de mejora en su desempeño.

• Reconocer e incentivar el compromiso por la mejora de la calidad que de forma altruista desarrollan los Avales Ciudadanos.

• Los Gestores de Calidad en colaboración con su Responsable Estatal de Calidad o Enlace Institucional de Calidad, deberán difundir la figura del Aval Ciudadano y ser un enlace que facilite sus funciones


Ser la voz de los ciudadanos en los servicios de salud.

Contribuye a mejorar la confianza del paciente y la ciudadanía en las

instituciones de salud.

Son expresión de la participación social y la corresponsabilidad

social en el derecho a la salud.

los Responsables Estatales de Protección Social en Salud

impulsarán en los establecimientos acreditados a los Avales

Ciudadanos, como parte del proceso de evaluación de la calidad en

las unidades prestadoras de servicios al Seguro Popular. Artículo 63

del Reglamento del Sistema de Protección Social en Salud.


Convocatoria y selección

Conocimiento del aval y

aceptación

Firma del acta de instalación y

entrega de reconocimiento

Definición de funciones y responsabilidades

Capacitación sobre el método del aval

ciudadano

Puesta en práctica del método del

aval ciudadano:

•Recoge información

•Analiza datos

•Avala la transparencia

Formula propuestas de

mejora

Definición de compromisos Carta

Compromiso

Seguimiento de la Carta Compromiso al

Ciudadano

Reconocimiento del aval a la

unidad

¿CÓMO IMPLEMENTAR EL AVAL CIUDADANO?


Coparticipación:

Resultados/Impacto/Mejores prácticas

Presentación a todo el personal de salud

Encuesta:

• Trato digno

•Guía de cotejo

ESCUCHA

•lena el concentrado

•naliza información

•dentifica áreas de mejora

Realiza sugerencias de mejora al responsable

de la unidad

Seguimiento:

Aval Ciudadano

Responsable de la Unidad

Responsable de la unidad: análisis y toma

de decisiones para la mejora

Responsable de la unidad: Entrega

Carta CompromisoDifusión de resultados


FechaFecha::

Firma del aval Ciudadano

Firma del Firma del Secretario de Secretario de

SaludSalud

Construir Construir Ciudadanía en Ciudadanía en

Salud:Salud:

Firma del Firma del Responsable Responsable de la Unidadde la Unidad

Foto del aval ciudadano

Nombre:

Escribir nombre del aval

Organización:

Escribir nombre organización

Nombre de la unidad

Escribir nombre de la unidad (es) donde realizará el monitoreo


Índice de Trato Digno• Satisfacción con la oportunidad en la atención• Satisfacción con la Información proporcionada• Satisfacción con surtimiento de medicamentos• Satisfacción con el trato recibido

Trato Digno: Es una dimensión de la calidad de la atención y se define en el Sistema Integral de Calidad, como respeto a los derechos humanos y a las

características individuales de la persona, información completa, veraz oportuna y entendida por el paciente.


Indicador de Trato Digno: Es la percepción que tiene el paciente, familiar o acompañante (usuario), del trato y la atención proporcionada por el personal de

la unidad médica durante su estancia en ésta.


SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD

AVAL CIUDADANO

DATOS GENERALES DE IDENTIFICACIÓN DE LA UNIDAD MÉDICA Y DEL AVAL CIUDADANO QUE REALIZA LA VISITAESTADO Distrito Federal DELEGACIÓN/JURISDICCIÓN Iztacalco

MUNICIPIO o DELEGACIÓN Iztacalco

INSTITUCIÓN SSD NOMBRE DE LA UNIDAD C.S. Portales

CLAVE DE LA UNIDAD/CLUES D F 0 1 2 3 4 5 AREA Rural Urbana

UNIDAD MÉDICA Acreditada No Acreditada Certificada No Certificada NIVEL DE ATENCIÓN Primer Segundo TercerCON SEGURO POPULAR SI NO No Aplica SERVICIO Consulta externa Urgencias HospitalizaciónTURNO Matutino Verspertino Nocturno Jornada EspecialPERIODO QUE REVISA Ene-Feb Mar-Abr May-Jun Jul-Ago Sept-Oct Nov-DicNo. DE VISITA Primera Segunda Tercera Cuarta Quinta Sexta (Consecutiva, anotar el número)

AVAL QUE REPRESENTA Jurisdiccional Municipal Local FECHA DE ELABORACIÓN 2 2010FECHA DE ELABORACIÓN

NOMBRES DE LA(S) ORGANIZACIÓN O DEL AVAL A TITÚLO INDIVIDUAL DIA MES AÑO

1.- ACCESO A LA INFORMACIÓN DEL MONITOREO/MEJORA DE TRATO DIGNO1.1.- ¿El Aval Ciudadano tiene acceso a los resultados de la unidad médica, de la encuesta de Trato Digno F1-TD/02 del bimestre anterior a la visita? SI NO

2.- SEGUIMIENTO DE LA CARTA COMPROMISO2.1.- Revisar las evidencias documentadas o físicas que dan seguimiento a los acuerdos establecidos en la Carta Compromiso del bimestre anterior y anotarlas de manera breve.

Se reparó la llave del baño de mujeresSe revisarón listas de asistencia de curso de trato digno a las enferemeras

3.- MÉTODO DE EVALUACIÓN INSTITUCIONAL Y CIUDADANO

TAMAÑO DE MUESTRA UNIDAD MÉDICA 133 58 DIFERENCIA 75

FACCIÓN DE MEJORA

DOCUMENTADA

23 no45 no6789

*Sólo para el Servicio de Consulta Externa

Unidad Avalada o No Avalada

3.3 Grafique en las columnas U (Unidad) y A (Aval) los porcentajes de los resultados de trato digno.

U A U A U A U A U A U A U A U A

Explicación del mèdico sobre su estado de salud

La línea punteada representa el estándar institucional.

No avalada

Sin Seguro PopularTOTAL

51758

AVALADO O NO AVALADO EN TRANSPARENCIA

85%

COMPROMISO INSTITUCIONAL

10%no avalado

GUÍA DE COTEJO PARA EL MONITOREO CIUDADANO

San Simón

N° INDICADORES DE TRATO DIGNO

3.1.- Registre en el cuadro UNIDAD MÉDICA el número de usuarios que encuestó la unidad y en el siguiente el total de encuestados por el AVAL CIUDADANO. Escriba la diferencia.

1Estatal

VALOR DE LA UNIDAD

DIFERENCIA DE PERCEPCIÓN

AVAL CIUDADANO

Con el tiempo que esperó para pasar a consulta ¿quedó usted…?

E

100% 90% avalado

C D

3

85%

avaladoavaladoavalado

avaladono avalado

avaladoCon la cantidad de medicamentos que le entregaron, ¿quedó usted…?*

100% 100% 90%10%100%

¿El trato que recibió usted en esta unidad fue?

100%90%

95%

10%90%90%

20%-10%85%10%

¿El médico le explicó sobre su estado de salud?(diagnóstico)

La información que le proporcionó el médico, ¿cómo la consideró usted?

0%90%

100%85%

10%85%85%

3.5

1

2

TOTAL

4 5 6 7

3.2.- Revise los resultados de los indicadores de trato digno del último bimestre de la Unidad Médica y registrelos en la columna A “VALOR DE LA UNIDAD”. En la columna B “VALOR DEL AVAL” registre los datos queobtuvo en sus encuestas de trato digno. En la columna D "DIFERENCIA DE PERCEPCIÓN" registre el resultado de restar la columna A con la columna B y escriba con un lápiz de color, cuando la diferencia sea igual o mayoral 20%.En la columna E registre en cada uno de los indicadores "AVALADO" cuando la diferencia de percepción sea del 0 al 19 y "NO AVALADO" cuando la diferencia sea de 20 en adelante. En la columna F "ACCCIÓN DEMEJORA DOCUMENTADA", pregunte al responsable de la unidad si se han realizado acciones de mejora de los indicadores de trato digno que no cumplen el estándar o compromiso institucional, si la respuesta es SI,solicite la documentación que respalda el trabajo realizado y escriba SI, en caso contrario escriba NO.

¿El médico le explicó sobre el tratamiento que debe seguir? ¿El médico le explicó sobre los cuidados que debe seguir?

100%

Transcriba del formato F2 TD/02 del cuadro 4, las oportunidades de mejora que encontro en la unidad, respecto a los indicadores de Trato Digno.

Tiempo de espera

B

LOCALIDAD

80%

90%

2 3

3.4. Clasificación de usuarios entrevistados por el Aval Ciudadano.

Hombres Mujeres

Con Seguro Popular

A

100%100%

VALOR DEL AVAL

¿El Médico le permitió hablar sobre su estado de salud?

Que el médico le permita hablar sobre su estado de salud

302858

8 9

100

0

10

2030

40

50

600

70

80

90

FORMATO F2 AC/03


4. DIFUSIÓN DE RESULTADOS DE MONITOREO = CORRECTA X = INCORRECTA

4.1 PREGUNTE A 5 INTEGRANTES DEL PERSONAL DE SALUD DE LA UNIDAD MÉDICA. 1 2 3 4 5

4.2 PREGUNTE A 5 USUARIOS DE LA UNIDAD MÉDICA 1 2 3 4 5

5.- SUGERENCIAS DE LOS USUARIOS PARA MEJORAR EL TRATO DIGNO Y LAS INSTALACIONES

SEXO ¿Qué es lo que SI le gusta? M F

18 m si20 f

FECHA DE ENTREGA DE LA CARTA COMPROMISO10 / 2 / 2010

Juan Pérez Morales Dra. Rosa Mendez GarcíaNombre y firma del Aval Ciudadano Nombre y firma del responsable de la unidad médica

Entregar el original de la Guía de Cotejo al Responsable de la Unidad y solicitar que le firme una copia para usted.

4.2.1 ¿Le han informado en esta unidad, cuáles son los aspectos de Trato Digno que se están evaluando?

SI NO

SEGURO POPULAR

MES

Que se hagan citas por teléfono para programar las citas a los usuariosQue se de un cursos de capacitación alos mèdicos sobre trato digno

AÑO

que haya un aparato de rayos x que funcioneque se le de un reconocimiento a la enferemera por el trato

Señalización

Acceso al públicoVentilación

3

551

36

DÍA

TOTAL

IluminaciónPrivacidad

7.- SUGERENCIAS DE MEJORA:

B. COMODIDAD

30C. LIMPIEZA Limpieza y órden

5

Total de encuestados % de respuestas correctas

EDAD

el trato de la enfermeraque esta limpio

4.1.2 Mencione 3 Derechos Generales de los Pacientes?4.1.1 Mencione el resultado de 3 Indicadores de Trato Digno del último bimestre que evalúa SICALIDAD en su unidad.

Total de encuestados

que nos den horarios programados

¿Qué es lo que NO le gusta? ¿Qué sugiere para mejorar?

4.2.2 Mencione 3 Derechos Generales de los Pacientes?

no

6.- ÍNDICE DE INTEGRIDAD, COMODIDAD Y LIMPIEZA. Califique de acuedo con la siguiente escala: 1. Malo --> 3 Regular --> 5. Bueno

A. INTEGRIDAD

DESCRIPCIÓN

que lso doctores traten mejor

Superficies y pintura 1SANITARIOS

que el doctor no me mira cuando me atiende

CONSULTORIOS

Que se entreguen los derechos de los pacientes impresos a los usuarios

SALA DE ESPERA

5553

Instalaciones 3 55 5

555

555 5

353 7

36

HOSPITALIZACIÓN

102

TOTAL11131515151115

que tardan más de una hora en atender

% de respuestas correctas


Responsable Estatal

de Aval Ciudadano o

de Calidad: Entrega

3 informes al año a

la Dirección General

de Calidad y

Educación en Salud.


Identificación de la unidad

INSTRUCCIONES:

Anote los datos solicitados de manera clara y completa. En caso de duda, pregunte al responsable de la unidad

ENCUESTA DE TRATO DIGNO

F1-TD/02


Índice de Trato Digno

Identificación elaboración

• Preséntese por su nombre e identifíquese como Aval Ciudadano.• Explique brevemente en qué consiste el aval ciudadano• Solicite amablemente la participación de la persona para realizar la encuesta

• La encuesta se aplica a los usuarios después de pasar a consulta



INSTRUCCIONES:


FORMATO DE CONCENTRADO DE

DATOS

F2-TD/02


• Para el llenado de este cuadro, use los datos del formato F1-TD/02. En cada una de las preguntas de la 2 a la 9 sume las respuestas según cada opción y anote cada total en el casillero de la fila correspondiente.

• Para obtener el porcentaje de las preguntas 3, 4, 5 y 6 divida el total de respuestas (a) *entre el total de mediciones y multiplíquelo por cien. De las preguntas 2, 7, 8 y 9 divida la suma de respuestas “a+b” entre el total de mediciones y multiplíquelo por 100. 3) Al terminar emplee las columnas de concentración y anote el número absoluto y el porcentaje.

Concentrado manual


Concentrado Gráfico

Realice un gráfico de barras para cada pregunta dibuje una barra cuyo longitud estará determinada por el porcentaje que aparece en el cuadro 1.

De las preguntas 3,4,5 y 6 grafique el porcentaje de respuestas (a) de las preguntas 2,7,8 y 9 grafique el porcentaje derivado de (a+b)

Concentrado manual


Identificación de trato inadecuado

Para el llenado de este cuadro, use los datos de la pregunta 10, anote las frecuencias de las opciones de respuesta, para obtener su porcentaje, divida cada una entre el total de los que contestaron la pregunta 10 y multiplíquelas por cien.Anote en el casillero de la fila correspondiente el resultado


Identificación de oportunidades de

mejora

INSTRUCCIONES PARA EL LLENADO DE ESTE CUADRO:

3.Use los datos obtenidos del gráfico de barras, comenzando con la columna que tenga menor porcentaje de satisfacción.

5.Use los datos obtenidos del cuadro “Identificación de trato inadecuado”

7.Anote el nombre del responsable de la unidad y solicite su firma.

9.Anote su nombre y firma


Formato de trato Digno F1-TD/02 Formato de trato Digno F2-TD/02

Formato de recolección de datos a través de preguntas al usuario Formato de concentración de datos

Resultados de indicadores de

trato digno

Áreas de trato inadecuado

Oportunidades de mejora


SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD

AVAL CIUDADANO

DATOS GENERALES DE IDENTIFICACIÓN DE LA UNIDAD MÉDICA Y DEL AVAL CIUDADANO QUE REALIZA LA VISITAESTADO Distrito Federal DELEGACIÓN/JURISDICCIÓN Iztacalco

MUNICIPIO o DELEGACIÓN Iztacalco

INSTITUCIÓN SSD NOMBRE DE LA UNIDAD C.S. Portales

CLAVE DE LA UNIDAD/CLUES D F 0 1 2 3 4 5 AREA Rural Urbana

UNIDAD MÉDICA Acreditada No Acreditada Certificada No Certificada NIVEL DE ATENCIÓN Primer Segundo TercerCON SEGURO POPULAR SI NO No Aplica SERVICIO Consulta externa Urgencias HospitalizaciónTURNO Matutino Verspertino Nocturno Jornada EspecialPERIODO QUE REVISA Ene-Feb Mar-Abr May-Jun Jul-Ago Sept-Oct Nov-DicNo. DE VISITA Primera Segunda Tercera Cuarta Quinta Sexta (Consecutiva, anotar el número)

AVAL QUE REPRESENTA Jurisdiccional Municipal Local FECHA DE ELABORACIÓN 2 2010FECHA DE ELABORACIÓN

NOMBRES DE LA(S) ORGANIZACIÓN O DEL AVAL A TITÚLO INDIVIDUAL DIA MES AÑO

1.- ACCESO A LA INFORMACIÓN DEL MONITOREO/MEJORA DE TRATO DIGNO1.1.- ¿El Aval Ciudadano tiene acceso a los resultados de la unidad médica, de la encuesta de Trato Digno F1-TD/02 del bimestre anterior a la visita? SI NO

2.- SEGUIMIENTO DE LA CARTA COMPROMISO2.1.- Revisar las evidencias documentadas o físicas que dan seguimiento a los acuerdos establecidos en la Carta Compromiso del bimestre anterior y anotarlas de manera breve.

Se reparó la llave del baño de mujeresSe revisarón listas de asistencia de curso de trato digno a las enferemeras

3.- MÉTODO DE EVALUACIÓN INSTITUCIONAL Y CIUDADANO

TAMAÑO DE MUESTRA UNIDAD MÉDICA 133 58 DIFERENCIA 75

FACCIÓN DE MEJORA

DOCUMENTADA

23 no45 no6789

*Sólo para el Servicio de Consulta ExternaUnidad Avalada o No Avalada

3.3 Grafique en las columnas U (Unidad) y A (Aval) los porcentajes de los resultados de trato digno.

U A U A U A U A U A U A U A U A

Explicación del mèdico sobre su estado de salud


No avalada

Sin Seguro PopularTOTAL

51758

AVALADO O NO AVALADO EN TRANSPARENCIA

85%

COMPROMISO INSTITUCIONAL

10%no avalado

GUÍA DE COTEJO PARA EL MONITOREO CIUDADANO

San Simón

N° INDICADORES DE TRATO DIGNO

3.1.- Registre en el cuadro UNIDAD MÉDICA el número de usuarios que encuestó la unidad y en el siguiente el total de encuestados por el AVAL CIUDADANO. Escriba la diferencia.

1Estatal

VALOR DE LA UNIDAD

DIFERENCIA DE PERCEPCIÓN

AVAL CIUDADANO

Con el tiempo que esperó para pasar a consulta ¿quedó usted…?

E

100% 90% avalado

C D

3

85%

avaladoavaladoavalado

avaladono avalado

avaladoCon la cantidad de medicamentos que le entregaron, ¿quedó usted…?*

100% 100% 90%10%100%

¿El trato que recibió usted en esta unidad fue?

100%90%

95%

10%90%90%

20%-10%85%10%

¿El médico le explicó sobre su estado de salud?(diagnóstico)

La información que le proporcionó el médico, ¿cómo la consideró usted?

0%90%

100%85%

10%85%85%

3.5

1

2

TOTAL

4 5 6 7

3.2.- Revise los resultados de los indicadores de trato digno del último bimestre de la Unidad Médica y registrelos en la columna A “VALOR DE LA UNIDAD”. En la columna B “VALOR DEL AVAL” registre los datos queobtuvo en sus encuestas de trato digno. En la columna D "DIFERENCIA DE PERCEPCIÓN" registre el resultado de restar la columna A con la columna B y escriba con un lápiz de color, cuando la diferencia sea igual o mayoral 20%.En la columna E registre en cada uno de los indicadores "AVALADO" cuando la diferencia de percepción sea del 0 al 19 y "NO AVALADO" cuando la diferencia sea de 20 en adelante. En la columna F "ACCCIÓN DEMEJORA DOCUMENTADA", pregunte al responsable de la unidad si se han realizado acciones de mejora de los indicadores de trato digno que no cumplen el estándar o compromiso institucional, si la respuesta es SI,solicite la documentación que respalda el trabajo realizado y escriba SI, en caso contrario escriba NO.

¿El médico le explicó sobre el tratamiento que debe seguir? ¿El médico le explicó sobre los cuidados que debe seguir?

100%

Transcriba del formato F2 TD/02 del cuadro 4, las oportunidades de mejora que encontro en la unidad, respecto a los indicadores de Trato Digno.

Tiempo de espera

B

LOCALIDAD

80%

90%

2 3

3.4. Clasificación de usuarios entrevistados por el Aval Ciudadano.

Hombres Mujeres

Con Seguro Popular

A

100%100%

VALOR DEL AVAL

¿El Médico le permitió hablar sobre su estado de salud?

Que el médico le permita hablar sobre su estado de salud

302858

8 9

100

0

10

2030

40

50

600

70

80

90

FORMATO F2 AC/03



GUÍA DE COTEJO PARA EL MONITOREO

CIUDADANO


Accesibilidad y

monitoreo de la unidad

Solicite al responsable de la unidad, los resultados obtenidos de la Encuesta de Trato Digno.


Seguimiento de los

compromisos de mejora

Seguimiento de la Carta Compromiso:

Solicite al responsable de la unidad, las evidencias documentadas o físicas que dan seguimiento a los acuerdos establecidos en la Carta Compromiso del cuatrimestre o visita anterior y anótelas de manera breve.

La información de este cuadro podrá obtenerse a partir de la segunda visita.


Se avalan resultados

de la unidad

3.1.- Registre en el cuadro UNIDAD MÉDICA el número de usuarios que encuestó la unidad y en el siguiente los encuestados por el AVAL CIUDADANO, escriba la diferencia

3.2.- Revise los resultados de los indicadores de trato digno del último cuatrimestre de la Unidad Médica.

En la columna A “VALOR DE LA UNIDAD” registre los datos del CUADRO 1. CONCENTRADO MANUAL del formato F2-TD/02. Encierre con un círculo los valores de la columna A cuando este sea igual o mayor a la columna C, en cada uno delos indicadores, cumplimiento del "COMPROMISO INSTITUCIONAL".

En la columna B “VALOR DEL AVAL” registre los datos que obtuvo en sus encuestas de trato digno.

En la columna D "DIFERENCIA DE PERCEPCIÓN" registre el resultado de restar la columna A de la columna B y escriba con un lápiz de color, cuando la diferencia sea igual o mayor al 20%.

En la columna E "ACCCIÓN DE MEJORA DOCUMENTADA", pregunte al responsable de la unidad: ¿se han realizado acciones de mejora de los indicadores de trato digno que no cumplen el estándar o compromiso institucional?, si la respuesta es si, solicite la documentación que respalda el trabajo realizado y escriba SI, en caso contrario escriba NO


Se grafican los resultados de la unidad y los del

aval ciudadano

• Grafique en la columna U los porcentajes de los resultados de trato digno de la Unidad

• Grafique en la columna A los porcentajes de los resultados de trato digno del Aval Ciudadano.



Se detectan áreas de oportunidad

Transcriba del formato F2-TD/02, las oportunidades de mejora que encontró en la unidad, con relación a los

indicadores de trato digno.


4. DIFUSIÓN DE RESULTADOS DE MONITOREO = CORRECTA X = INCORRECTA

4.1 PREGUNTE A 5 INTEGRANTES DEL PERSONAL DE SALUD DE LA UNIDAD MÉDICA. 1 2 3 4 5

4.2 PREGUNTE A 5 USUARIOS DE LA UNIDAD MÉDICA 1 2 3 4 5

5.- SUGERENCIAS DE LOS USUARIOS PARA MEJORAR EL TRATO DIGNO Y LAS INSTALACIONES

SEXO ¿Qué es lo que SI le gusta? M F

18 m si20 f

FECHA DE ENTREGA DE LA CARTA COMPROMISO10 / 2 / 2010

Juan Pérez Morales Dra. Rosa Mendez GarcíaNombre y firma del Aval Ciudadano Nombre y firma del responsable de la unidad médica

Entregar el original de la Guía de Cotejo al Responsable de la Unidad y solicitar que le firme una copia para usted.

4.2.1 ¿Le han informado en esta unidad, cuáles son los aspectos de Trato Digno que se están evaluando?

SI NO

SEGURO POPULAR

MES

Que se hagan citas por teléfono para programar las citas a los usuariosQue se de un cursos de capacitación alos mèdicos sobre trato digno

AÑO

que haya un aparato de rayos x que funcioneque se le de un reconocimiento a la enferemera por el trato

Señalización

Acceso al públicoVentilación

3

551

36

DÍA

TOTAL

IluminaciónPrivacidad

7.- SUGERENCIAS DE MEJORA:

B. COMODIDAD

30C. LIMPIEZA Limpieza y órden

5

Total de encuestados % de respuestas correctas

EDAD

el trato de la enfermeraque esta limpio

4.1.2 Mencione 3 Derechos Generales de los Pacientes?4.1.1 Mencione el resultado de 3 Indicadores de Trato Digno del último bimestre que evalúa SICALIDAD en su unidad.

Total de encuestados

que nos den horarios programados

¿Qué es lo que NO le gusta? ¿Qué sugiere para mejorar?

4.2.2 Mencione 3 Derechos Generales de los Pacientes?

no

6.- ÍNDICE DE INTEGRIDAD, COMODIDAD Y LIMPIEZA. Califique de acuedo con la siguiente escala: 1. Malo --> 3 Regular --> 5. Bueno

A. INTEGRIDAD

DESCRIPCIÓN

que lso doctores traten mejor

Superficies y pintura 1SANITARIOS

que el doctor no me mira cuando me atiende

CONSULTORIOS

Que se entreguen los derechos de los pacientes impresos a los usuarios

SALA DE ESPERA

5553

Instalaciones 3 55 5

555

555 5

353 7

36

HOSPITALIZACIÓN

102

TOTAL11131515151115

que tardan más de una hora en atender

% de respuestas correctas

Se verifica conocimiento de

resultados de indicadores y de los

derechos de los pacientes


A través de preguntas abiertas se conoce la opinión de

los usuarios

Se verifican las condiciones de las instalaciones de la

unidad


Se analiza TODA la información obtenida

para elaborar sugerencias de mejora(áreas de oportunidad)

Se lleva a cabo la firma de la Guía de

Cotejo:Aval Ciudadano

/Responsable de la unidad



Áreas de oportunidad (sugerencias de

mejora) detectadas por el aval ciudadano

y

Fecha de entrega de la Carta Compromiso al Aval

Ciudadano por el responsable de la unidad

Firma de conformidad por ambas partes

Construir ciudadanía en salud

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