Control de Gestión en Cobranzas-Métricas Efectivas

“Control de Gestión en Cobranzas- Metricas Efectivas”

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Preguntas…

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¿Cuál es la diferencia entre Estrategia y Táctica?

¿Cantidad o calidad, se pueden lograr ambas cosas?

¿Qué hago con todos los datos que tengo?

¿Cómo hago un tablero de comando, de dónde parto?

¿Tengo tantas cuentas... por dónde empiezo?

¿Cómo bajo los costos de gestión de cobranza?

¿Cuál es la mejor gestión de cobro para mi cartera?

¿Serán efectivas las acciones de Cartas y SMS que estoy ejecutando?

¿Gestión interna o tercerizo?

Qué otros interrogantes tenemos????

4 4

Visión Integral de una Empresa


Arquitectura de la Información


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Modelo de Gestión

4

Clases de medición

Tipos de métricas

Componentes del proceso

Métrica: • Valor nominal

• Ratio • Escala

Misión y Objetivos

Operativo

Calidad Económi

co Finaciero

MODELO DE GESTION


PROCESOS DE SOPORTE

Recursos Humanos

Ejemplo Consultoría

Definición y planeamiento

de estrategia y táctica

(asignaciones de cuentas)

Carga y procesamiento de

archivos en sistema

(asignaciones/pagos/bajas)

Control de gestión y reportes

Operación (distribución y

gestión de cuentas)

Mapa de procesos general PROCESOS PRINCIPALES DE UN SECTOR DE COBRANZAS

Sistemas

Administración y Finanzas

Atención al público

1 www.csc-is.com | Consultora Especializada en Recupero de Créditos y Desarrollo del Capital Humano | [email protected]

Carga y procesamiento de archivos en sistema

Definición y planeamiento de estrategia y táctica de

cobranza

Operación (gestión de cuentas)


Recepción de archivos del operaciones

Carga en el sistema

Definición de táctica de gestión para cada

cartera

Definición del

Capacity

Asignación de cuentas a cobrador por # y $

Análisis de variables

óptimas de asignación

Distribución de cuentas

a cada operador

Administración total por sistema

Llamado manual a

clientes en mora/IVR

Discador automático de

llamadas

Reportes al cliente

interno y externo.

Control sobre cantidad de

cuentas gestionadas/ gestiones e ingreso de

pagos

Definición y planeamiento de

estrategia

Carga y procesamiento de

archivos en sistema


Operación (gestión de cuentas)

Procesos soporte

Procesos soporte

Mapa de procesos general

Recursos humanos

(selección de personal)

Finanzas y contaduría

Sistemas Comunicación y

Redes

Atención al publico

Sistemas Desarrollo

Sistemas Back Office CAPACITACION

Provee información

Recibe la base

Normaliza base

Informa la carga OPTIMIZA LA

GESTION Seguimiento de facturas

Cierre de Negociación Desarrolla mejoras y

automatizaciones Selecciona operadores

Ejemplo Consultoría


Tablero de Control Estratégico

Brinda información interna y externa respecto al

posicionamiento y el largo plazo. Benchmarking, entorno,

KPI internos

Tablero de Control Directivo

Monitorea los Empresa en su conjunto y de las diferentes

“áreas clave”. Uniformar información.

Resultados internos a corto plazo.

Tablero de control operativo

Permite el seguimiento del estado de situación de un

sector o proceso en el día a día, para implementar

estrategias y tácticas definidas.

Tablero de Control Integral

Agrupa la información más relevante de los tres anteriores

destinado a la Alta Dirección. 9

Tipo de Tableros de Comandos


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“El liderazgo es la habilidad de llevar a la gente común a obtener logros extraordinarios”

Información según nivel organizacional

USUARIO PERIODICIDAD

DIRECCION

GERENCIA

SUPERVISION

MENSUAL/ TRIMESTRAL

SEMANAL/ MENSUAL

DIARIO/ SEMANAL

Estratégica

Directiva

Operativa


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" Ayudar al diagnóstico, monitoreo y control de una de situación.

" Generar una visión amplia del contexto.

" Llamar la atención de los directivos y de los empleados hacia los factores de éxito/fracaso o progreso competitivo.

" Transparentar la información, desafiando el Status Quo, de los propietarios de la información.

" Promover la innovación y motivar la búsqueda de oportunidades.

" Desarrollar una empresa más racional.

Funciones de un Tablero de Comando


Productividad: Producción/ Recursos (Insumos ) "   Gestiones por hora de cobrador

"   Cantidad de conexiones por cada intento del discador

"   Tiempos improductivos por operador por hora

"   Tiempos de habla (talking time)

"   Tiempo de demora del discador (Idle)

"   Cantidad de SMS entregados sobre SMS enviados

" Cantidad de llamados entrantes atendidos

"   Ratio de No Contactos sobre total de llamadas

"   Ausentismo

Indicadores de Cobranzas


Efectividad: Eficacia x Eficiencia "   Cantidad de Contactos Directos por Llamada realizada

"   Cantidad de Promesas de Pago por Contacto Directo

"   Promesas de Pago Cumplidas por Promesa Realizada

"   Promedio de Pago por Promesa de Pago Cumplida

"   Cantidad de Pagos ingresados de Promesa Rota

"   Cantidad de Contactos Directos en Prime Time

"   Cantidad de Llamados Entrantes por SMS enviados

"   Cantidad de Pagos sobre Cartas enviadas

Indicadores de Cobranzas


Indicadores de Calidad de Gestión "  Contacto directo en el primer intento de llamada

"  Porcentaje de abandono de llamadas entrantes y salientes

"  Cantidad de quejas recibidas por día

"  Bajas de cuentas en condiciones de conflicto

"  Porcentaje de casos in-bound atendidos

"  Score o puntaje de monitoreo de llamadas de cobradores

"  Tiempo promedio de espera del cliente en línea

Control de la calidad de servicio

Calidad o Cantidad? 10 www.csc-is.com | Consultora Especializada en Recupero de Créditos y Desarrollo del Capital Humano | [email protected]

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Matriz de seguimiento

Indicadores Gestor1 Gestor2 Gestor3 TOTAL

# Llamadas por Hora Talking Time Contactados Promesas Promesas Cumplidas % de Contactados % de Promesas % de Cumplimiento Recaudado Indicador de Gestión Índice de Calidad Tasa de Recupero Lograda Tasa de Recupero Buscada Desvío


Score de Cobranzas


"   Tramo de Mora

"   Si ha estado o no alguna vez en mora

"   Rango de deuda

"   Si estuvo X veces en mora/gestión los últimos N meses

"   Si tiene algún producto en particular ese cliente

"   La deuda Total del cliente, esté o no en mora

"   Plaza / Región

"   Cantidad de intentos de gestión realizados en un período de tiempo

"   % de pagos sobre deuda en mora realizado en un período de tiempo

"   Campo variable I (se reserva para colocar el Score de Riesgo a futuro)

"   Campo variable II (para casos en que se quiera forzar la gestión)

Las variables a analizar son las siguientes:

Score de Cobranzas


Numero de Ref

TRAMO DE MORA

Tipo Cliente

Deuda en MORA

Deuda TOTAL Veces en mora

Plaza Cliente Prestamo

Score de Riesgo

Cantidad de Intentos

% de pago

Campo Variable I

Campo Variable II

GRUPO de Riesgo ASIGN

Dias de MORA

Virtual Call Carta

1 1 Nuevo <100 <500 No 4 >=4 y <15 >=4 >132 1 Nuevo <100 <500 Si 3 >=4 y <15 >=4 >=104 1 Nuevo >100 y <300 >500 y <1000 No 3 >=4 y <15 >=4 >=105 1 Nuevo >100 y <300 >500 y <1000 Si 2 >=4 y <15 >=4 >=76 1 Antiguo <100 No -‐ -‐ 4 >=4 y <15 >=4 >137 1 Antiguo <100 Si 2 >=4 y <15 >=4 >=78 1 Antiguo >100 y <300 No -‐ -‐ 3 >=4 y <15 >=4 >=109 1 Antiguo >100 y <300 Si 1 >=4 y <15 >=410 1 Antiguo >=300 No 2 >=4 y <15 >=4 >=710 1 Antiguo >=300 Si 1 >=4 y <15 >=411 1 <100 >=15 y 30 Resto c/2 dias12 1 >=100 >=15 y 30 dia x medio dia x medio13 1 >=300 >= 30 Refuerzo todos los días14 1 <=300 >= 30 Refuerzo todos los días15 216 217 218 2

Estrategia DefinidaVARIABLES A PARAMETRIZAR

Ejemplo de pantalla de parametría del Score:

Estrategia y Táctica

Estrategia: Qué hago?

"   Parte de objetivos básicos fijados a priori

"   Es elaborada por la alta dirección

"   Debe considerar el entorno, las capacidades de la empresa y su

relación proyectada en el futuro a largo plazo

"   Elige los cursos de acción para conseguir los objetivos


"   Contesta la pregunta de cómo llevamos a cabo nuestros planes

"   Calcular con exactitud cada movimiento

"   Sin táctica la estrategia nunca podría concretarse, ya que no

encontraríamos el camino para cumplimentar los planes

"   Sin estrategia ni lineamientos generales, la táctica no tendría objetivos

claros y su aplicación podría ser errónea

Táctica: Cómo lo hago?


Estrategia y Táctica

Balanced Scorecard

Acciones típicas de Cobranzas

"   Segmentación de la cartera de deudores

"   Adopción de Tácticas según el perfil del deudor

"   Razones de no pago

"   Seguimiento por segmento

"   Selección de acciones y costos por etapa de mora

"   Distribución de carteras por perfil de cobrador

"   Champions-Challengers aplicados a la cobranza

23-26 www.csc-is.com | Consultora Especializada en Recupero de Créditos y Desarrollo del Capital Humano | [email protected]

Acciones por Segmento de Mora

Llamadas Cobr Manual

Llamadas Cobr Autom.

Cartas

Mensajes Pregrabados

SMS

Gestión Externa

Visitas Domiciliarias

Acciones Legales

Mora 1-30

Mora 31-90

Writte-Off

Mora 90 +

Mora 180 +

Acciones de Cobranza Segmentación de Cartera


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Acciones en línea de tiempo

Vto Vto+4 Vto+7 Vto+10 Vto+15

Virtual

Grupo 1 Cobrador

Grupo 2,3,4 Virtual

Grupo 1 y 2 Cobrador

Grupo 3,4 Virtual

Grupo 1,2 y 3 Cobrador

Grupo 4 Virtual

Grupo 1,2,3 y 4 Cobr

Cartas, qué tipo??

Grupo 1,2,3 y 4 Virtual Refuerzo


Tablero de Cobranzas desarrollado con la herramienta de Business

Inteligente “Microstrategy”

Analisis de un caso real


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